MANAVGAT/ANTALYA-2012

isis anbul ÇÖZÜM istanBUL Kalite İ yile ş tirme Takımı MANAVGAT/ANTALYA-2012

SUNUŞ  Çözüm İstanbul Kalite İyileştirme Takımı olarak “Performans Ölçme ve Değerlendirme Sistemi” hakkında çalışma yapılmış olup, konu Genel Müdürlükçe belirlendiği için beyin fırtınası yöntemine başvurulmamıştır.  Çalışmamızda tümden gelim yöntemi kullanılmış olup, Müdürlük performansı belirlendikten sonra personel performansına inilmiş,müşteri memnuniyeti de hedef olarak belirlenmiştir.  Çalışmamızda bölgesel ve sosyo-ekomonik farklılıklar göz önüne alındığında tüm verilerin elde edilmesi tarafımızca mümkün olmadığından sayısal unsurlara projemizde yer verilmemiştir. Performansı belirleyen unsurlar çözüm önerisi olarak sunumumuzda belirtilmiştir. MANAVGAT/ANTALYA-2012

NEDEN PERFORMANS ?  Personelin iş verimliliğini arttırmak.  Personelin motivasyonunu arttırmak.  Personelin sosyo-ekonomik refahını yükseltmek.  Personel arasında gizli kalmış yetenekleri belirlemek ve ortaya çıkartmak.  Müşteri(vatandaş) memnuniyetini arttırmak.  Zaman yönetimini etkin kılmak. MANAVGAT/ANTALYA-2012

NEDEN PERFORMANS ?  Ödüllendirme yöntemi ile bireysel başarıların ortaya çıkmasını sağlamak.  Performans sonuçlarını terfi kararlarında ve kariyer planlamasında dikkate almak.  Görev yeri değişikliği kararlarında kullanmak.  Çalışan ve kurum arasındaki bağı güçlendirmek. MANAVGAT/ANTALYA-2012

 Performans değerlendirme sisteminin kurum kültürüyle entegrasyonunu sağlamak.  Kamu hizmet standartları doğrultusunda vatandaş memnuniyetini optimum seviyeye çıkartmak.  Kurumun daha fazla katma değer üretmesini sağlamak.  İş gücü kaynağının etkin kullanımını sağlamak. NEDEN PERFORMANS ? MANAVGAT/ANTALYA-2012

ÇÖZÜM ÖNERİLERİ  Evrak Kayıt Sisteminin TAKBİS sistemine entegre edilmesi.  Tapu Müdürlüğünde Ön Başvuruda işlemlerin, personele TAKBİS ortamında otomatik yönlendirilmesi.  Eksikliği sonradan memur tarafından tespit edilen başvuruların eksikliği giderildikten sonra dikkate alınması.  Fiziki çalışma ortamlarının Kalite Yönetim Sistemi standartlarına uygun hale getirilmesi. MANAVGAT/ANTALYA-2012

ÇÖZÜM ÖNERİLERİ  Kullanılan performans ücreti ölçüm yönteminde, işleme giren malik ve zemin veri sayısının mutlaka dikkate alınması.  Farklı Bölgelerdeki çalışan personelin çalıştıkları bölgenin özelliklerine göre risk, yaşam standardı v.b. sosyo-ekonomik durumlarının tespit edilerek katsayıya yansıtılması. MANAVGAT/ANTALYA-2012

ÇÖZÜM MÜDÜRLÜK PERFORMANSI PERSONEL PERFORMANSI TAKBİS VERİLERİ AKİTLİ İŞLEMLER AKİTSİZ İŞLEMLER EVRAK-YAZIŞMA İDARİ HİZMETLER MÜŞTERİ MEMNUNİYETİMÜŞTERİ MEMNUNİYETİ MANAVGAT/ANTALYA-2012

• AKİTLİ İŞLEMLER • SATIŞ,İPOTEK VE DİĞER AKİTLİ İŞLEMLER • AKİTSİZ İŞLEMLER • İNTİKAL,İFRAZ TEVHİT VE DİĞER AKİTSİZ İŞLEMLER • GİDEN EVRAK SAYISI  TAKBİS VERİLERİ  İDARİ HİZMETLER  MÜŞTERİ MEMNUNİYET ANKETİ • DÖNER SERMAYE, MUTEMETLİK • TAŞINIR MAL YÖNETMELİĞİ • TABLO MAHZEN • EVRAK KAYIT • BİMER, KALİTE TEMSİLCİLİĞİ VS • HİZMET TAKİP MASASI VERİLERİ SONUCU MANAVGAT/ANTALYA-2012 PERFORMANS ÜCRETİNİ BELİRLEYEN UNSURLAR

 Akitli ve Akitsiz İşlem Sayısı  İşlem Çeşitleri Katsayısı  İşleme Giren Veri(Zemin ve Kişi Sayısı)  Gelen - Giden Evrak Sayısı  İdari Hizmetler  Müşteri Memnuniyeti  Bölgesel Farklılıklar (sosyo-ekonomik koşullar, risk, iş yükü v.s.) MANAVGAT/ANTALYA-2012

MÜDÜRLÜK PERFORMANSI MÜDÜRLÜK ADI TAMAMLANAN İŞLEM ORANI DEVAM EDEN İŞLEM ORANI İŞLEME ALINMAMIŞ BAŞVURU ORANI TOPLAM BAŞVURU SAYISI İSTANBUL BÖLGE MÜD. GENEL56,835,47, İSTANBUL53,538,08, KOCAELİ69,126,24, SAKARYA70,723,84,37594 MANAVGAT/ANTALYA-2012  BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜMÜZDE ; MÜDÜRLÜKLERİN PERFORMANSI TAKBİS SİSTEMİNDEN GÜNLÜK OLARAK SABAH 8:00 İLA 9:00 SAATLERİ ARASINDA HIZLI BİR ŞEKİLDE SEKİZ PERSONEL TARAFINDAN ALINAN VERİLER DOĞRULTUSUNDA BELİRLENMEKTEDİR.  VERİLER 15 GÜNLÜK PERİYOTLAR HALİNDE BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜMÜZ WEB SİTESİNDE YAYINLANMAKTADIR.

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

MANAVGAT/ANTALYA-2012 HEDEFİMİZ İŞLEM YAPTIRAN TÜM VATANDAŞLARA ULAŞMAK.  MEVCUT MESAJ SİSTEMİ KULLANILARAK; ÖN BAŞVURU EKRANINA TELEFON NUMARALARI GİRİLMİŞ VE TALEPLERİ KARŞILANAN TÜM VATANDAŞLARA MESAJ GÖNDERİLMESİ.  MESAJ GÖNDERİLEN VATANDAŞLARDAN MESAJ YOLUYLA OLUMSUZ CEVAP VERENLERE HİZMET TAKİP MASASI ÇALIŞANLARI TARAFINDAN GERİ DÖNÜŞ YAPILARAK MEMNUNİYETSİZLİKLERİNİN NEDENLERİNİN ARAŞTIRILMASI.  ÇIKAN SONUÇLARA GÖRE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VERİ ANALİZLERİNİN SAĞLIKLI BİR ŞEKİLDE YAPILMASI.  BU ÇALIŞMANIN PİLOT BÖLGE OLARAK İSTANBUL BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜNDE UYGULANABİLMESİ İÇİN BÖLGE MÜDÜRÜMÜZE RAPOR SUNULMASI.

MANAVGAT/ANTALYA-2012 BİR YILDA BAŞVURU SONUÇLANDIRAN BÖLGEMİZ PERSONELİNİ BU PERFORMANSLARINDAN DOLAYI KUTLARIZ.

Performansımızı Dinledi ğ iniz İ çin Te ş ekkür Ederiz. MANAVGAT/ANTALYA-2012

Rehber: Erkan ÇETİNTAŞ Takım Lideri: GÖNÜL DÜNDAR Raportör: DİLEK SİNKİL Üyeler: GÜLTEN DOĞANTEMUR DURSUN ÖNDER SALİH GÜMÜŞTEKİN DİNÇER VANGÖL MELİKE BİNGÖL NEDİM YETİŞ UMUT KARĞIN SADIK KEÇECİ MAZHAR YILDIZ SEVGİ KARAARSLAN ÖMER GÜNAL EMRA BULUÇ SARIKOYUN BÜLENT KIRAR HACI AKBABA HAYATİ ÜNAL TEMEL MERT MURAT AYDOĞMUŞ ÖZGÜR ÖZDEMİR NECMİ AKGÜN