HÜKÜMETİN YENİDEN YAPILANDIRILMASI: ÖZELLİKLE AMERİKAN GELİR İDARESİ Bob KalDer tarafından desteklenmiştir. Ankara, 03 Nisan 2006 Telif Hakkı © 2006 by The Public Strategies Group, Inc. (Bob Stone’un izniyle yayınlanmıştır)

Yeniden Yapılandırmanın Başlangıcı Clinton 1992 seçimlerinde aşağıdakileri yapacağını vaad etti, ’deki kaliteli iş hayatına geçiş, ’deki mükemmelliğin arayışı, ’lerin ortasında izole edilmiş hükümet çabaları, ’lerin sonunda Yeni Zelanda, Avustralya, Birleşik Krallıkta yapılan geniş reform, hükümetin yeniden yapılandırılması.

Nelerin Değişime İhtiyacı Var •Çılgın düzenlemeler, •İmkansız tedarik, •İşe uygun olanı alamaz, teşvik edemez ya da işten çıkaramazsınız, •Washington en iyisini bilir.

Hükümet Nasıl Değiştirilecek 1.Tekrar tekrar söylediğiniz basit yücelten bir mesajınız olsun, 2.İstediklerinizi yapan insanları bulun ve ödüllendirin, 3.Hile ve suiistimal ile bir dakikanızı boşa harcamayın.

Ulusal Performans Denetimi Clinton ve Gore daha iyi çalışarak ve maliyetleri düşürerek devlete olan güvenin tekrar sağlanması için reform yaptılar.. Müşteriyi ilk sıraya koyun.. Çalışanları sonuç almak için yetkilendirin.. Kırtasiyeciliği bitirin.

Ulusal Performans Denetimi 1.Evre:Rapor - 6 aylık sonuçlar - Beyaz Saray’da görevli 300 memur, bunun yanında her birimde takımlar. - Başkana tavsiye gitti, çalışan azaltılarak 108 milyar dolar tasarruf yapıldı. - Başkan her şeyi onayladı.

UPD 2.Evre : insanın coşkularını artırın, teşvik edin “İstediklerinizi yapan insanları bulun ve ödüllendirin” •Çekiç ödülleri bize ödüllendirilecek insan bulmamıza yardımcı oldu. •Pek çok iç ve dış şöhretler yarattı. •Yeni buluşları ve mucitleri korumak için sık sık müdahale etti.

İstediklerimizi Yapan İnsanlar •Amerika Gümrükleri Miami’de şaşırtıcı sonuçlar aldılar: - Artan uyum - Bekleme sıraları yok oldu - İthalatçılar mutlu •Lynn Gordon’ un “Uyum Modeli” - Müşterilerin çoğunu dürüst olarak düşünün - Uyum gösterenlere yardım edin - Göstermeyenlerin peşine düşün •Bu modeli bütün düzenleyici ve uygulayıcı dairelere yaymaya çalıştık.

İş Hayatına Uyum Modelini Gösterin •Gümrükler •OSHA ( Çalışanların Güvenliği) Maine 200 •Missouri’deki ilaç ve yiyecek idaresi •Çevre koruma dairesinin 33/50 programı İş dünyasının tepkisi: IRS..... ! IRS.... ! IRS.... !

1994 yılında IRS •Amerika’da ki herhangi bir kurum içinde en fazla müşteri, en az müşteri memnuniyeti •Hükümette çalışan en mutsuz çalışanlar •Müşteri kavramı yerine, vergi kaçakçılarını algılamak •Uzun zaman vergi avukatlığının zirve meslek olma geleneği •“Dünyanın en iyi vergi toplayanı”

İlk Basamaklar •Müşteri Hizmetleri Görev Ekibi •Başarılı iş liderlerini işe alın •Mükelleflerin ayak sesleri ile buluşma (IRS...IRS...IRS insanları) •Problem çözme günleri •En uygun telefon saatleri Bu arada, kongre görüşmelerinde vatandaşları reform isteme konusunda hareketlendirdi.

Rossotti’nin* IRS için yeni misyonu •“Amerika’nın vergi mükelleflerine en kaliteli hizmeti - vergi sorumluluklarını yerine getirmelerine ve anlamalarına yardımcı olarak - vergi kanunlarını hepsine adil ve doğru olarak uygulayarak Sağlayın.” Not: Zor kullanma ve vergi toplama konularında çok fazla yoğunlaşmayın. * Önceki IRS Başkanı

Rehber İlkeler •Sorunları vergi mükelleflerinin bakış açısından anlayın ve çözün. •Yöneticilerin hesap verebilir olmalarını sağlayın. •Performans denge ölçüleri kullanın. •Açık ve dürüst iletişimi teşvik edin. •Doğruluk üzerinde ısrar edin.

Hedefler •Her bir vergi mükellefine hizmet edin. •Bütün vergi mükelleflerine hizmet edin. •Kaliteli bir iş çevresi aracılığı ile verimlilik.

Vergi Mükellefleri Müşteri mi? •“Vergi ödemekten kaçınanlar için işleri daha kolay hale getirin.” •“Mükellefler mümkün olan en düşük vergiyi ödemeyen düşmanlardır.” •“Daha ılımlı, nazik bir IRS olabiliriz yada vergi toplamada etkili bir IRS, fakat ikisi birden değil.

Dönüşüm için İki Büyük İddia •Dürüst mükellefleri, IRS ' in kendi yanlarında olduğuna inandırın. •IRS çalışanlarına, vergi mükelleflerinin çoğunun düşman olmadıklarına inandırın.

IRS’in Dönüşümü “Vergi mükelleflerine en kaliteli hizmeti mükelleflere vergi sorumluluklarını tanıma ve anlamalarına yardımcı olarak, vergi kanunlarını hepsine doğru olarak uygulayarak sağlayın Rehber ilkelerHedefler İş hayatı uygulamaları yenilendi Mükellef Grupları örgütlendi Dengeli Performans Ölçüleri Yeni Teknoloji Değişim Kaldıracı

Eski Örgüt Yapısı •İş uzmanları tarafından organize edilmiştir. •IRS’e mükelleflerin farklı ihtiyaçlarını karşılamasına izin vermiyordu. •Açık olmayan hesap verebilirlik yarattı.

Ücret ve Yatırım Geliri Küçük isletmeci ve Serbest Meslek Büyük ve Orta ölçekli isletmeler Vergiden muaf ve kamu kurumu Mükellef90 milyon40 milyon180,0002 milyon Mükellef başına ortalama vergi borcu 3000 $17,000 $2 milyon $40,000 $ Mükellefin IRS ile yıllık teması B.namesini kendi düzenleyen 60%20%00 IRS çalışanı21,00039,0009,0003,000 Mükelleflerin Özellikleri

Yeni Örgüt Yapısı Başkan LMSB etc Başkan SB/SE Mük. Eğt. Ve İltş. Mükellef Acct Svcs Uyum Başkan TxEx/GovEnt etc Başkan W&I etc Diğer Beşli

Yeniden Yapılandırmanın Temel Faydaları •Açık hesap verilebilirlik. •Mükelleflerle yakın ilişki. •Uzmanlaşma sayesinde gelişmiş yetkinlik.

Yeni İş Uygulamaları •Beyanname verme öncesi eğitim ve işbirliği vurgusu •E-Hizmetlerin yaygınlaştırılması •Aktif uyum davranışları •Gelişmiş koordinasyon ve 3.kişilerin bilgilerinin kullanımı •Tek irtibat noktası •Ombudsman --ve daha diğerleri

Bilişim Teknolojisi •Elektronik ortamın sağlanması •Teknik altyapının güvenliği ve gizliliği •Analitik veri depoları •Veri bütünleşmesi •Gelişmiş bilgi alışverişi  Olağanüstü zor bir görev, tamamlanmaya engebeli bir yol, henüz yapılmamış.

Ölçüm Sonuçları “ Ölçtüğünüz şey elde ettiğiniz şeydir.” 1998 yasası: IRS ölçülerini değiştirmelidir: Ayrıntılı olarak vergi yönetimi sorumlulukları ile müşteri hizmetlerini dengelemek.

Dengeli Puan Tablosu •Gelire dayanan geleneksel vergiler •Yeni vergilerin dayandığı ilkeler –Müşteri tatmini –Çalışan tatmini –İşletme sonuçları --eşit parçalar halinde

Denge önemlidir. Müşteri tatmini • Belirli işlemlerde • Mükellefin algısı ve IRS’in beklentisi ? Çalışan Tatmini • Genel tatmin seviyesi? İşletme Sonuçları • Yönetimin hissedilen etkinliği? •Doğru çalışma ortamını sağlıyor muyuz? • Kalite •Uygun vergi toplanıyor mu? •Müşteri hizmetleri kalitesi ? • Nicelik/miktar •İyi yönetiyor muyuz ?

Ölçümler-LMSB ÖlçülenFY01FY02FY03FY04HedefFY04FiiliDurum % Çalışan Tatmini Yeşil % Müşteri Tatmini Sarı % Kalite Yeşil

Değişim neden çok ZOR?

Super Bowl* Engeli “ Biz geçen yıl SUPER BOWL’ u kazandık. Niçin bize değişmemiz gerektiğini söylüyorsunuz ???” --Naval Deniz Sistemleri Command Yöneticisi ? *super Bowl: Amerikan Ulusal Futbol Ligi Şampiyonası

Super Bowl Engeli Son Kazananlar  2004: New England—98-99 Denver’dan sonra ilk tekrarlayan takım.  2003: Tampa Bay 9’a 7 skor elde etti.  2002: New England 9’a 7 skor elde etti.  2001: Baltimore 10’a 6 skor elde etti  2000: St Louis 10’a 6 skor elde etti. Kazananlar rahatlayamaz: Kazananlardan sadece 39’undan 8’i aynı başarıyı tekrarladı.

Super Bowl Engelinin Üstesinden Gelmek Geçmiş başarıları kabul etmek ve onur duymak

Davranış Kuralları Örgütler varlıklarını devam ettirmek için kurallar geliştirirler. Eğer kurallara uyulmazsa, örgüt yok olur. Örgütler kuralları tıpatıp takip ettiğinde,IRS de olduğu gibi, varolan duruma uyum sağlarlar.

Bazı IRS Kuralları  Temsilci olarak vergi avukatı olması  Mükelleflerle konuşmayan yöneticiler  Gelirin tek amaç olması  Kapalı ofis kapıları  Komuta zinciri ile iletişim  Dışarıda bizi dolandıran mükellefler

Eğer birisi örgütün kurallarına karşı gelirse… SONUÇ NORMAL OLUR … VEYA

“ Eğer daima yapman gerekeni yaparsan, Daima istediğini elde edersin.” --Kalite Hareketinden bir vecize

Rossotti Niçin Başardı •Yetenekli bir iş hayatı lideridir. •Görev ve amaçları geniş çapta kabul görmüştür. •İstediği ve koyduğu ilgi çekici kuralları ile şahsen davranışı biçimlendirdi. •İlk olarak örgüt planını doğru olarak ortaya koydu. •Dışarıdan getirilmiş birkaç kişi dışında, çoğunlukla dönüşümü sağlamak için IRS içinden gelen reform liderlerini kullandı. •Sendikalar, muhasebeciler, küçük şirket temsilcileri ve Kongre ile ortak çalıştı. •Tüm düzeylerde, dengeli iş tablosuna bağlı kalındı.

İlave Okumalar •Çok Fazla Mutsuz Beyannameler(Charles Rossotti, Amazon.com) •IRS’teki Hizmetlerin Yeniden Yapılandırılması (Al Gore and Robert Rubin) online ( •Bir Devlet Memurunun İtirafları: Amerikan İdari ve Askeri Sistemini Değiştirirken Alınan Dersler(Bob Stone— Amazon.com)

UDP 3.Evre: Devlet Sürekli Değişiyor Çözücü Stratejiler  Amerikalılar üzerinde büyük etkisi olan 32 şube üzerine yoğunlaşmak  Dengeli puan tablosu ile birlikte yönetmek: Müşteri tatmini,Çalışan, tatmini,İşletme sonuçları  E-Devleti Genişletmek: devleti Amazon.com’un kitap satışlarını değiştirdiği gibi değiştirmek

Bazı İşlemsel Sonuçlar  riskli işyerinde yaralanmalar %20 oranında azaldı.  Ekonomik olarak tekrar kullanım için yüzlerce kullanılmış alan yenilendi.   IRS’in genel dönüşümü

UDP’nin Yaptığı Yanlışlar  Eğitim,işbirliği ve birikim konularında yeterince çalışmamak  Büyük merkezleri ve bazı bölümleri kapatmamak  Personel sisteminde reform yapmamak (fakat biz başlamasına yardım ettik)  Bazı önemli problemleri düzeltmemek

Bush Niçin Başardı (Nerede doğru yaptı) •Bazen ideoloji yeniden yapılanmayı pekiştirir.(örnek, FDA, OSHA, EPA, BLM) •Göreve yetenekli liderler getirdi. (örnek, Powell) •Geçmiş başarılar üzerine inşa etti. (örnek, elektronik devlet)

Bush Niye Başarısız Oldu? (O nerede hata yaptı?) •MBA Başkanı: Tamamen dışarıda kaldı. •Normalden daha fazla liyakatsizler ve ideologlar. •Beyaz Saray’da reform için kaçık fanatikler yoktu. •Reform liderliğinden OMB sorumlu idi. •Yıkıcı bütçe kesintileri. (örnek, FEMA, Gazi Bakım Evi ve Ülke Güvenliği!!)

Devletlerin en çok ihtiyaç duyduğu şey : Daha İyi Yöneticiler !

Stone’un Evrensel Doğruları Kültürlerde başvurulan dört fikir •İşçiler işi, yöneticiler veya politikacılardan daha iyi bilirler. •Müşteriler kendileri için iyi olanı herkesten iyi bilirler. •İnsanlar kimsenin hayal edemeyeceği kadar şey bilir. •Hızlı hareket et.

Teşekkűr Ederim !