PROBLEM ÇÖZME YÖNTEMLERİ KALİTELİ HİZMETİN ANAHTARIDIR!!!!

Slides:



Advertisements
Benzer bir sunumlar
MİLLİ EĞİTİM MÜDÜRLÜĞÜ AR-GE BİRİMİ KALİTE GELİŞTİRME EKİBİ
Advertisements

ALPER LAÇİN SERDAR TAŞAN
Üstüner DENİZ Sorun Çözme Ekiplerinin Oluşturulması
Stratejik planlama sürecinde dikkat edilecek hususlar
MİLLİ EĞİTİM MÜDÜRLÜĞÜ
İHTİYAÇ BELİRLEME VE ANALİZİ
SİVİL TOPLUM KURULUŞLARINDA ETKİLİ YÖNETİM
PROBLEM ÇÖZME YÖNTEM VE TEKNİKLERİ
HASTANE ÇAĞRI MERKEZİ İYİLEŞTİRME ÇALIŞMASI Yalın 6 Sigma Projesi
PROBLEM ÇÖZME TEKNİKLERİ.
BALIK KILÇIĞI.
Sistem Geliştirme Sistemin tanımı. Sistemin Temel özellikleri
TEMEL KALİTE İYİLEŞTİRME ARAÇLARII
STRATEJİK PLANLAMA SABEK A.Ş.
KALİTE YÖNETİMİ (EĞİTİMDE).
AKDENİZ ÜNİVERSİTESİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ ÜST DÜZEY YÖNETİCİ SEMİNERİ 1-2 MART 2003 ANTALYA.
PROBLEM ÇÖZME TEKNİKLERİ
FMEA Failure Mode and Effects Analysis-Hata Türü ve Etkileri Analizi
Örnek Olay Öğretim Yöntemi
ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME DERSİ
Güçlü yönler Zayıf yönler Fırsatlar Tehditler
RİSKLERİN TESPİT EDİLMESİ VE DEĞERLENDİRİLMESİ
Beyin Fırtınasının Uygulanması Sırasında Dikkat Edilecek Hususlar:
KALİTE ÇEMBERLERİ Yrd. Doç. Dr. Turan SET
İHTİYAÇ BELİRLEME VE ANALİZİ
Bölüm 12 Stratejilerinin Uygulanması-1 İşletme Yapıları ve Sistemler
Kalite Yönetim Prensipleri (Devam)
Mesleki ve Teknik Eğitim Genel Müdürlüğü
Probleme Dayalı Öğrenme (Problem Based Learning)
PROBLEM ÇÖZME TEKNİKLERİ.
EĞİTİMDE KALİTE ÖDÜLÜ EKİP RAPORU
Balık Kılçığı Tekniği Nedir?
Öğretim yöntemlerinden Balık Kılçığı Tekniği
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN ARAÇ VE TEKNİKLERİ
END3061 SİSTEM ANALİZİ VE MÜHENDİSLİĞİ
SEKRETERLİK HİZMETLERİ-I İŞ PLANI
Süreç Yönetimi.
BAH TABLOSU.
7 yeni kalite aracı Doç.Dr. Nihal ERGİNEL 2010.
E ğ itimde Kalite nedir? *Kalite, ko ş ullara uygunluktur. *Kalite, ko ş ullara uygunluktur. *Kalite, ögrencilerin ihtiyaçlarıdır. *Kalite, amaçlara uygunluktur.
Sıklık Tabloları ve Tek Değişkenli Grafikler
ISO 9001:2015 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ ŞARTLAR
SÜREÇ YÖNETİMİNDE PROBLEM ÇÖZME
Toplam Kalite Yönetiminde Sorun çözme teknikleri
Bilimsel Araştırma ve Proje Yönetimi
Müşterilere Karar Vermelerinde Yardımcı Olmada Pazarlama Araştırması Kullanma Bu bölüme araştırma sürecini ele alarak başlanmaktadır. Daha sonra.
Bölümün Amacı Bu bölümün amacı, örgütlerin peşinde koştukları hedeflerin türlerini ve yöneticilerin bu hedeflere ulaşmak için kullandıkları rekabetçi.
Yanal düşünme Yanal düşünme, problemleri endirekt ve yaratıcı yaklaşımla, hemen belirmeyen ve geleneksel adım adım mantıkla elde edilemeyen gerekçe kullanarak.
Kalite Sistemleri ve Yönetimi
Yapısal Tasarım Araçları
CREATIVITY &PROBLEM SOLVING Brainstorming, Questions, Hats
KALİTE KONTROLÜ VE KALİTE GELİŞTİME ARAÇLARI
ARAŞTIRMA YÖNTEMLERİ VE TEKNİKLERİ
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
Geleneksel Tasarım Araçları
PROBLEM ÇÖZME.
Kalite Araçları Ders- 5.
Kalite Araçları Ders- 6.
ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME DERSİ
PAZARLAMA ARAŞTIRMALARI
İş Fikri Nedir? ÖĞR.GÖR.TAYLAN VURGUN.
Kalite Yönetim Prensipleri (Devam)
Meslek Yüksekokulu, 25 kasım 2010
YER TEMİZLEME MAKİNASI
NİŞANTAŞI ÜNİVERSİTESİ
PERSONEL GENEL MÜDÜRLÜĞÜ
İLERİ VERİ TABANI UYGULAMALARI
Bilimsel Araştırma Yöntemleri
KAVRAM HARİTALARI.
Klinik Bilgi Sistemleri
Sunum transkripti:

PROBLEM ÇÖZME YÖNTEMLERİ KALİTELİ HİZMETİN ANAHTARIDIR!!!! Prof. Dr. Nevzat Kahveci Uludağ Üniversitesi Tıp Fakültesi

Problem Kurumun etkinliğini bozarak amacına ulaşmasını veya amaca yönelik çabaları engelleyen, hizmet alanı memnun etmeyen her durumdur. Mevcut bilgi birikimiyle çözümü olmayan bir durumdur. Hakkında araştırma yapılıp, üzerinde düşünülerek çözülecek durumdur.

Problemin Tanımı Problemin tanımı, problem çözmenin temel noktasını oluşturur. “Eğer dünyayı kurtarmak için bana 60 dakika verilseydi bunun 55 dakikasını problemi tanımlamak 5 dakikasını da çözümü bulmak için kullanırdım.” Albert Einstein

Problemin Tanımı İyi tanımlanmış bir problem, çözüm için gereken araştırmanın yarısını gerçekleştirmek demektir. Problemin tespit edildiği her yerde bir gelişme fırsatı vardır. Problemleri gizlemek yerine çözüm için harekete geçmek gereklidir. Bir problemin ancak %15 i görünür diğer kısmı araştırıldıkça ortaya çıkar buna buzdağı ilkesi denir.

Problemin Tanımı Semptomların ortaya çıkması problemin tanımlanması anlamına gelmemektedir. Semptomlardan yola çıkarak ve araştırma yapılarak problem tanımlanabilir. TİTREME ATEŞ ENFEKSİYON

Problemin Tanımı Problemin tanımı için dört temel unsur: 1- Hedef= Olmak istediğiniz durum 2- Gerçek= Şu anda nerede olduğunuz. 3- Boşluk= Hedef ve gerçek arasında fark. 4- Eğilim= Sorunun yapısı ve boyutu. Ne kadar ciddi? Ne zamandan beri var? Kapsamı süreçle veya kurumla sınırlı mı? ……

Problemin Tanımı Problemi tanımlarken şu yanlış adımlardan kaçının: Tanım birden fazla soruna yönelik olmamalıdır. Tanım bir neden belirtmemelidir. Tanım ifadesi bir suçlama belirtmemelidir. Tanım bir çözüm sunmamalıdır. Tanım problem ile ilgisi olmayan ölçümlerden oluşturulmamalıdır. Tanım dört temel unsuru (hedef, gerçek, boşluk, eğilim) içermelidir. Tanımda problemin mantıklı bir gerekçesi olmayabilir.

“Tanım kişi değil ekip tarafından yapılmalıdır…” Problemin Tanımı “Tanım kişi değil ekip tarafından yapılmalıdır…” Ekip; problemin tanımı üzerinde hemfikir, problemin tanımını açık ve çözüm eylemine dönüştürülebilir buluyor, problemin ve çözümünün neden önemli olduğuna dair bir gerekçe üzerinde hemfikir, sorunu çözmek için etkili bir şekilde sorumluluk alacak ise başarılı bir problem tanımı yapılmıştır.

Problemlere Çalışanların Bakışı Kurumda bir problemin varlığı, problemin fark edilmesiyle başlar. Asıl problem ise problemin yol açtığı rahatsızlıktan onu yaratanların değil, başkalarının etkilenmesidir. İnsanlar başkalarının yarattığı problemlere duyarlı iken genellikle kendi yarattıkları problemlere karşı duyarsızdırlar.

Problemlere Yöneticilerin Bakışı Bazı yöneticiler karşılaştıkları problemleri çözmek yerine onu gizlemeye çalışırlar. Bunun temel nedeni; Problemin getireceği yükün altında kalacakları korkusu, Problemi çözemeyecekleri endişesi, Problemin varlığı yönetimin yetersiz olduğu düşüncesidir. Kurumda yaşanan problemler çözülmez ise; çalışanların motivasyonu kırılır ve problemden yakınmalar sebebiyle iş yapmaya zaman kalmaz.

Problem Çözüm Yaklaşımları ANALİZ TEŞHİS ÇÖZÜM Kalite Yaklaşımı Problemin belirlenmesi ve ölçülmesi Nedenlerinin araştırılması Olası sebeplerin ortadan kaldırılması için çözümlerin araştırılması Süreç iyileştirilmesi Yeni yöntemlerin geliştirilmesi Katılım Sadece kol gücü değil beyin gücünün kullanılması Sonuçların sürekliliğinin sağlanması Geleneksel Yaklaşım Şikayetler Suçluyu aramak Patronun kararları Yukarıdan aşağı yöntemler Öğütler İlave kaynak gereksinimleri

Problem Çözme Yöntem ve Tekniklerininin Sınıflandırılması A-Fikir Üretme Teknikleri 1. Beyin Fırtınası 2. Altı Şapkalı Düşünme Tekniği 3. Kuvvet/Güç Alanı Analizi 4. Odak Grupları 5. Mülakat B-Sürekli Geliştirme Teknikleri 1. PUKÖ Döngüsü 2. 5N -1K Tekniği C- Problem Analiz Teknikleri 1. Akış Diyagramı 2. Sebep-Sonuç (Balık Kılçığı) Diyagramı 3. Pareto Analizi 4. İlgi/Yakınlık Diyagramı 5. Kuvvet/Güç Alanı Analizi D- Önerileri/Nedenleri Önceliklendirme Teknikleri 1. İlişki Diyagramı 2. Etkinlik Analizi E- Karar Verme Teknikleri 1. Nominal Grup Tekniği 2. Çoklu Oylama Tekniği F- Veri Toplama, Veri Analizi ve Değerlendirme Teknikleri 1. Anketler 2. Kontrol Tablosu (çetele) 3. Histogram

KÖK – NEDEN ANALİZİ

Kök-Neden Analizi Bir problemin altında yatan asıl neden(ler)i bulmak için uygulanan bir yöntemdir. Tarafsızlığa ve analitik yaklaşıma dayanır. Yöntemin temelinde ardı ardına “Neden?” sorusunu sormak yatar. Hataya neden olan temel nedene ulaşıncaya kadar “Neden?” sorularına devam edilir. Bir kurumdaki uygulamaları ve yerleşik inançları tartışmak ve anlamak için sistematik bir yöntem sunar. Kişilere değil, sistemlere ve süreçlere odaklanır.

Kök-Neden Analizi 5 kez “Neden?” sorusu sorarak Kök-Neden Analizi Yapmak: Pompa su kaçırıyor ! 1.Neden pompa su kaçırıyor? Contadan sızdırma var. 2.Neden conta sızdırıyor? Conta hasar görmüş. 3.Neden conta malzemesi hasar görmüş? Contanın malzemesi ufak darbelere dayanıklı değil! 4.Neden conta malzemesi darbere karşı dayanıklı değil? 20 sene önceki teknolojide üretilen conta kullanıyoruz. 5.Neden eski teknoloji conta kullanıyoruz? Conta hem ucuz hem de yıllardır aynı kişiden alıyoruz. 15

Kök-Neden Analizi 5 kez “Neden?” sorusu sorarak Kök Neden Analizi yapmak: Operatör atölyede yere talaş tozu serpiyor! 1.Neden yere talaş tozu serpiyorsun? Çünkü zemin yüzeyi kaygan ve emniyetsiz. 2.Neden zemin yüzeyi kaygan ve emniyetsiz? Çünkü oraya yağ dökülmüş. 3.Neden o bölgeye yağ dökülmüş? Makina yağ damlatıyor ! 4.Neden makina yağ damlatıyor? Yağ contanın olduğu yerden kaçıyor. 5.Neden makina contanın olduğu yerden yağ kaçırıyor? Çünkü conta yıpranmış ve eskimiş. 16

Problem Çözme Yöntem ve Tekniklerininin Sınıflandırılması A-Fikir Üretme Teknikleri 1. Beyin Fırtınası 2. Altı Şapkalı Düşünme Tekniği 3. Kuvvet/Güç Alanı Analizi 4. Odak Grupları 5. Mülakat B-Sürekli Geliştirme Teknikleri 1. PUKÖ Döngüsü 2. 5N -1K Tekniği C- Problem Analiz Teknikleri 1. Akış Diyagramı 2. Sebep-Sonuç (Balık Kılçığı) Diyagramı 3. Pareto Analizi 4. İlgi/Yakınlık Diyagramı 5. Kuvvet/Güç Alanı Analizi D- Önerileri/Nedenleri Önceliklendirme Teknikleri 1. İlişki Diyagramı 2. Etkinlik Analizi E- Karar Verme Teknikleri 1. Nominal Grup Tekniği 2. Çoklu Oylama Tekniği F- Veri Toplama, Veri Analizi ve Değerlendirme Teknikleri 1. Anketler 2. Kontrol Tablosu (çetele) 3. Histogram

BEYİN FIRTINASI

Bir fikir listesi oluşturmak amacıyla yapılır. Beyin Fırtınası Bir fikir listesi oluşturmak amacıyla yapılır. problem toplanacak veri çözüm önerisi uygulama önerisi

Beyin Fırtınası Uyulması Gereken Kurallar Beyin fırtınasının konusu, tüm üyelere açık bir dille anlatılır. Herkese düşünmek için bir iki dakika süre verilir. Herkese düşüncesi sorulur ve hiçbir düşünce atlanmaz. Takımın bütün üyelerinin katılması teşvik edilir. Kişiler birbirleri üzerinde yargı ve eleştiride bulunmaz. Bütün fikirler takım üyelerinin hepsinin görebileceği bir yere (flip-chart) yazılır ve daha sonra üzerinden geçilir. Beyin fırtınası bitiminde tartışılır ya da kritik yapılır.

PUKÖ Döngüsü ÖNLEM AL UYGULA PLANLA KONTROL ET P U K Ö

PUKÖ Döngüsü 1 2 3 4 5 6 7 NE? NEDEN? NASIL? Problemin tanımı Problemin analizi Kök nedenlerin tanımlanması Karşı tedbirlerin planlanması Karşı tedbirlerin uygulanması Sonuçların kontrol edilmesi Standardizasyon P: PLANLA U: UYGULA K: KONTROL ET Ö: ÖNLEM AL 1 2 3 4 5 6 7 22

PUKÖ Döngüsü ve Araçları Karar matrisi Pareto şemaları Çoklu oylama Beyin fırtınası Sebep-sonuç diyagramı Ağaç diyagramı İlişki diyagramı Odak grupları Histogramlar Anketler Akış şemaları Odak grupları 3. Ölç ve çözümle 4.iyileştirme fırsatları üzerinde odaklan 5. Temeldeki nedenleri belirle 2. Mevcut süreci tanımla Beyin fırtınası Odak grupları Mülakat Beyin fırtınası Karar matrisi Ağaç diyagramı 1. Çıktıları, müşterileri ve beklentileri belirle PLANLA 6. Çözümleri yarat ve en iyilerini seç BAŞLA Beyin fırtınası Eylem planları Ağaç diyagramı Akış şemaları ÖNLEM AL UYGULA 7. Deneme uygulamasını planla Koşu şemaları Anketler Histogramlar Kontrol şemaları 12. Takip et ve getirileri sürekli kıl KONTROL ET 8. Denemeyi gerçekleştir 11.Değişikliği standardize et 9. Sonuçları değerlendir 10. Önemli sonuçları belirle Yoklama kağıtları Histogramlar Kuvvet alan analizi Beyin fırtınası Eylem planları Ağaç diyagramı Akış şemaları Anketler Odak grupları Histogramlar Koşu şemaları Pareto şemaları Odak grupları Kuvvet alanı analizi

5N -1K TEKNİĞİ

5N -1K Tekniği NE? Ne yapılıyor ? Ne yapılmalı ? NEREDE? Nerede yapılıyor ? Nerede yapılmalı ? NE ZAMAN? Ne zaman yapılıyor ? Ne zaman yapılmalı ? NİÇİN? Niçin yapılıyor ? Niçin o şekilde yapılıyor ? NASIL? Nasıl yapılıyor ? Nasıl yapılmalıdır ? KİM? Kim yapıyor ? Kim yapmalı ?

Veri Toplamada 5N 1K Ne toplanacak? Neden toplanacak? Ne zaman toplanacak? Nereden toplayacak? Nasıl (hangi yöntemle) toplanacak? Kim toplayacak?

(BALIK KILÇIĞI) DİYAGRAMI SEBEP – SONUÇ (BALIK KILÇIĞI) DİYAGRAMI

Sebep-Sonuç (Balık Kılçığı) Diyagramı Detaylı bir sebep-sonuç diyagramı balık kılçığı şeklinde olduğu için “balık kılçığı diyagramı” olarak da adlandırılır.  Her türlü problemin analizi için kullanılabilir. Problemin sebeplerinin sistematik olarak analizi amacıyla kullanılır.

Sebep-Sonuç (Balık Kılçığı) Diyagramı Problemle doğrudan deneyimi olan kişilerin grupta yer alması gereklidir. Problem hakkında grup üyelerinin bilgisinin ortaya çıkmasını sağlar. Problem hakkında bütün bilinenlerin ortaya konması sağlar.

Sebep-Sonuç (Balık Kılçığı) Diyagramı Temel Kılçıklar (ana nedenler) 7M Man (İnsan) Machine (Makine) Medium (Çevre/Ortam) Material (Malzeme) Method (Yöntem) Management (Yönetim) Measurability (Ölçülebilirlik)

Sebep-Sonuç (Balık Kılçığı) Diyagramı Yöntem: 1- Problem başlık olarak yazılır. 2- Beyin fırtınası yoluyla ana nedenler (temel kılçıklar) belirlenir. 3- Bütün üyeler beyin fırtınası oturumuna katılır, sırayla tüm üyelerin düşünceleri alınır. 4- Her üye düşüncesinin hangi temel gruba girdiğini belirtmelidir 5- Bir neden bazen başka bir nedenin de dalı olabilir.

Sebep-Sonuç (Balık Kılçığı) Diyagramı Diyagramın Çizilmesi I “Sonuç” veya “Problem” diyagramın en sağına kutu içinde yazılır. Balığın omurgası, “Sonuç” veya “Soruna” doğru yönlendirilir. SONUÇ (PROBLEM)

Sebep-Sonuç (Balık Kılçığı) Diyagramı Diyagramın Çizilmesi II Omurga görevi gören okun altına ve üstüne klasik ana neden kategorileri veya sürecin gerektirdiği neden kategorileri yazılır. Neden kategorisi oklarının uçları, omurga görevi gören oka doğru olmalıdır. ÖLÇÜLEBİLİRLİK MAKİNE İNSAN SONUÇ (PROBLEM) MALZEME YÖNETİM YÖNTEM ÇEVRE/ORTAM

Sebep-Sonuç (Balık Kılçığı) Diyagramı Diyagramın Çizilmesi III Her neden için “niçin böyle oluyor?” sorusu sorularak beyin fırtınası sırasında elde edilen cevaplar, ilgili nedene kollar şeklinde okla bağlanır. ÖLÇÜLEBİLİRLİK MAKİNE İNSAN SONUÇ (PROBLEM) MALZEME YÖNETİM YÖNTEM ÇEVRE/ORTAM

Sebep-Sonuç (Balık Kılçığı) Diyagramı Diyagramın Yorumlanması  Diyagram bir kez tüm olası sebep-sonuç ilişkilerini gösterecek şekilde çizildikten sonra; nedenlerin ortaya çıkma ve sorunu belirlemedeki ağırlıkları (Pareto Analizi) konusunda veri toplayarak , sorunu oluşturan temel nedenlere inilir.

PARETO ANALİZİ

Pareto Analizi Problemlerin en önemlilerinin görsel olarak saptanıp değerlendirilmesi yöntemidir. Problemlerin oluş sıklıklarını ya da önem yüzdelerini gösteren, büyükten küçüğe dizilmiş sütunlardan oluşur. Hangi problemler üzerinde durulması gerektiği kararının verilmesi için görsel bir araçtır. 37

Pareto Analizi Yöntem: 1. Belirlenen zaman diliminde veriler toplanır. 2. Veriler azalan puan sırasında sınıflandırılır. 3. Veriler soldan sağa azalacak biçimde Pareto şemasına yerleştirilir. 4. Şemanın dikey ekseni oran, yatay ekseni ise probleme neden olan verileri gösterir. 5. Her sütun değeri bir solundaki sütun değerinin üzerine eklenerek kümülatif değer belirlenir. ORAN Kümülatif yüzde SEBEP 38

Hasta memnuniyetsizliği… Pareto Analizi Hasta memnuniyetsizliği… Şikayet sebebi Şikayet sayısı Şikayet oranı (%) Yetersiz bilgilendirilme 185 34 Tetkik için çok bekleme 115 21 Randevulara uyulmaması 95 17 Çok fazla formalite 74 13 Muayeneden memnun olmama 40 7 Evrakın kaybolması 26 5 Çalışanların yeteneği 15 3 Kümülatif yüzde ORAN % SEBEP

Teşekkürler.....