Açıköğretim e-Destek Hizmeti İnternet Ortamında Sunulan Açıköğretim Hizmetlerinde Öğrencilerin Teknik Sorunlarının Çözümü İçin Merkezi Bir Yaklaşım: AÇIKÖĞRETİM E-DESTEK HİZMETİ Yrd. Doç. Dr. M. Emin Mutlu Buket Kip İlker Kayabaş

Açıköğretim Fakültesinde İnternet Ortamında Verilen Hizmetler Açıköğretim Deneme Sınavları (1999-2000) Anadolu Üniversitesi Çevrimiçi Dersleri Hizmeti (2000-2001) Bilgi Yönetimi Önlisans Programı (2001-2002) Açıköğretim İngilizce Öğretmenliği Lisans Programı (2004-2005) Açıköğretim e-Öğrenme Portalı (2005) e-Alıştırma e-Kitap e-Televizyon e-Sınav e-Danışmanlık e-Sesli Kitap Açıköğretim Okulöncesi Öğretmenliği Lisans Programı (2005-2006)

Hizmetine Duyulan İhtiyaç Açıköğretim e-Destek Hizmetine Duyulan İhtiyaç İnternet ortamında verilen hizmetlerin sayısının artması Değişik sorun bildirme ortamlarının oluşturduğu dağınıklık Standart sorun bildirme ortamı gereksinimi Veritabanı yaklaşımı Sıkça sorulan sorular oluşturma gereksinimi Sorun kategorileri oluşturma Moderatörlük, denetim ve raporlama gereksinimi Erişim kolaylığı, mail hesabı vs. gerektirmemesi Diğer öğrencilerin sorularını ve verilen yanıtları görebilme

Hizmetinin Tasarlanması ve Geliştirilmesi Açıköğretim e-Destek Hizmetinin Tasarlanması ve Geliştirilmesi Teknik Bilgiler Programlama Dili: ASP .NET, C# Veritabanı Yönetimi: Microsoft SQL Server Geliştirme süreci Yaklaşık 3 hafta kodlama 1 hafta test ve hizmet içi eğitim Kullanıcı Türleri Öğrenci Destek Yönetici

e-Destek Hizmetinin Kullanımı Açıköğretim e-Destek Hizmetinin Kullanımı Oturum açma ekranı

e-Destek Hizmetinin Kullanımı Açıköğretim e-Destek Hizmetinin Kullanımı Soru sorma ekranı

e-Destek Hizmetinin Kullanımı Açıköğretim e-Destek Hizmetinin Kullanımı Soru görüntüleme ekranı

Açıköğretim e-Destek Hizmetinin Uygulamaya Konulması Sistemin uygulanmasında destek veren eleman sayısı: 26 e-Destek hizmeti verilen site sayısı: 22 Öğrenciler teknik sorunlarını bildirmek için e-postalar yerine e-Destek Hizmetini tercih etmeye başlamıştır Teknik sorunlar dışında öğrencilerden gelen ilgisiz sorular Sıkça Sorulan Sorular bölümüne eklenen sorularla büyük ölçüde engellenmiştir E-Destek Hizmetine ait kullanım logları tutulmaktadır

Hizmetinin Değerlendirilmesi Açıköğretim e-Destek Hizmetinin Değerlendirilmesi Sistemin uygulamaya girdiği ilk iki buçuk aylık dönemde öğrencilerden 1700’den fazla soru gelmiştir. Bu değere göre yıllık kullanım kapasitesinin 8000 soru şeklinde gerçekleşmesi beklenmektedir Nisan, Haziran ve Eylül aylarında gerçekleşen merkezi sınavlar nedeniyle, sistemin gerçek kullanım yoğunluğu Mart-Nisan, Mayıs-Haziran ve Ağustos-Eylül aylarında gözlenecektir. Kasım-Ocak döneminde e-Destek hizmeti verilen 22 sitede 26 destek uzmanı görev yapmış, 11.322 öğrenci sistemden yararlanmıştır

Hizmetinin Değerlendirilmesi Açıköğretim e-Destek Hizmetinin Değerlendirilmesi Hizmetlere Göre Sorulan, Yanıtlanan, Yayınlanan ve Silinen Soru Sayıları (Gözlemlenen tarih aralığı 01.11.2005 – 20.01.2006) Hizmetin Adı Sorulan Yanıtlanan Yayınlanan Silinen Bilgi Yönetimi Önlisans Programı Sitesi 61 44 35 16 İngilizce Öğretmenliği Lisans Programı Sitesi 278 97 15 e-Öğrenme Portalı 410 187 181 116 e-Öğrenme Portalı e-Alıştırma 114 102 100 13 e-Öğrenme Portalı e-Danışmanlık 210 129 127 29 e-Öğrenme Portalı e-Kitap 140 28 27 e-Öğrenme Portalı e-Sesli Kitap 32 17 9 e-Öğrenme Portalı e-Sınav 117 12 74 e-Öğrenme Portalı e-Televizyon 259 199 196 49 Anadolu Üniversitesi Çevrimiçi Dersleri Sitesi 46 2 1

Sonuç ve Öneriler Anadolu Üniversitesi açıköğretim sisteminde internet ortamında sunulan e-öğrenme hizmetlerinin çeşitliğinin ve hizmetlerden yararlanan öğrenci sayısının artması nedeniyle öğrencilerin yaşadıkları teknik sorunların merkezi olarak algılanması ve yanıtlanmasına olan ihtiyaç önem kazanmıştır Bu amaçla Açıköğretim e-Destek hizmeti geliştirilmiş ve uygulamaya konulmuştur. Sistemin kullanımına yönelik alınan sonuçlar e-Destek hizmetinin açıköğretim öğrencileri tarafından benimsendiğini göstermektedir

Sonuç ve Öneriler Sisteme ait raporların üretilmesi süreci devam etmektedir. Bu aşamada sorun algılama çalışmaları veritabanı üzerinde elle sorgular yapılarak yürütülmektedir Bu konudaki incelemeler belirli bir olgunluğa geldiğinde, kodlama çalışmaları yapılarak, öğrencilerin açıköğretim e-öğrenme hizmetlerinde yaşadıkları teknik sorunların çevrimiçi olarak raporlanması sağlanacaktır Böylece Açıköğretim e-Öğrenme hizmetleri sisteminin denetimi daha güvenli biçimde yapılarak, hizmet kalitesinde önemli artışlar sağlanabilecektir