KURUMSAL SİSTEM MÜHENDİSLİĞİ ve KURUmSAL MODELLEME Yrd.Doç.Dr.Tuba CANVAR KAHVECİ 7.hafta

KURUMSAL TASARIM: Süreç ve Süreç Yönetim

SÜREÇ NEDİR? İşlemler/Adımlar Girdi (ler) Çıktı (lar) Tedarikçiler Müşteri Süreç, amaçlanan bir çıktıyı elde etmek için girdiler üzerinde katma değer yaratan işler (işlemler) dizisidir.

SÜREÇ NEDİR? Girdi; talep, bilgi veya hammadde, yarı mamul madde, hatta bitmiş üründür. Girdi, sürecin çalışmasını başlatan, süreç adımları sonucunda değişim, dönüşüm geçirecek olan şeydir. Sürecin çalışabilmesi için gerekli olan bir donanım ya da yazılım, kağıt, kalem, başka bir bölümden istenen bir yazı, kanunlar, prosedürler, kaynaklardır. Bunlara yan girdiler de denebilir. Bunlar süreci başlatmazla ancak süreçte işimizi yapabilmemiz için gerekli kaynaklardır.  Çıktı, süreçteki işlemler sonucunda yaratılan ve müşteriye sunulan ürün veya hizmettir. Sürecin yan çıktıları da olabilir; diğer bir bölüm için hazırlanmış olan bir rapor, bilgisayara girilen kayıtlar, dosyaya takılan kağıtlar gibi.

SÜREÇ NEDİR? Örneğin, üretim süreçlerinde hammadde ya da yarı mamul madde girdidir, üretim hattının sonunda elde edilen bitmiş ürün çıktıdır. Müşteri şikayeti girdi, yapılan işlemler sonucu müşteriye verilen yanıt sürecin çıktısıdır. Tedarikçi, sürece girdileri, kaynakları sağlayan kişi veya kuruluşlardır. Müşteri, iç veya dış müşteri olabilir. İç müşteri, kuruluşta başka bölümden iş bekleyen kişi veya bölüm, birim gibi kısımlardır. Örneğin, bir kurumda hemen her bölüm satın alma yapmak için satın alma isteğinde bulunur. Bunlar satın alma sürecinin müşterileridir.

SÜREÇ NEDİR? Süreçlerin çok önemli bir takım özellikleri vardır: Süreç tekrarlanabilirdir. Tekrarlanan bir oluşumdur; tek seferlik değildir. Süreç yönetimi kavramında, aynı girdiler için aynı adımlar izlenerek aynı çıktılara ulaşılır. Süreç tanımlı olmalıdır. Süreç yönetimi uygulayabilmek için tüm süreçleri belirlemek ve sonra yazılı olarak tanımlamak gerekir. Süreç ölçülüyor olmalıdır. Sürecin etkililiğini ve verimliliğini takip edebilmek ve daha iyiye gidebilmek için ölçme yapılması gereklidir. Bunun için süreçler tanımlanırken Süreç Performans Göstergeleri’nin de belirlenmesi gereklidir. Süreçlerin iki boyutlu olarak ölçülürler: Etkililik (doğru işin yapılması, müşteri beklentisinin karşılanması), Verimlilik (işin doğru yapılması, az kaynakla yapılması), Bu göstergelerin sayısal değerleri, süreç adımları ve girdilerle kaynaklara ilişkin geri bildirim sağlar. Bu geri bildirimler sürecin iyileştirilmesi konusunda uyarır ve yönlendirir.

SÜREÇ NEDİR? Süreç, iç veya dış müşteri için yararlı bir sonuç üretmek amacıyla girdiler üzerinde gerçekleştirilen, birbiriyle ilgi ve katma değer yaratan, tekrarlanabilir, tanımlı ve ölçülebilir işlemler dizisidir.

SÜREÇ HİYERARŞİSİ Makro (Ana) süreçler birden fazla bölüm (departman, fonksiyon) boyunca çalışan süreçlerdir. Makro süreç yerine “ana”, “kilit”, “anahtar” süreç tanımlamaları kullanılmaktadır. Bir kuruluşta genel olarak 8-12 makro süreç olması makuldür. Makro süreç, içinde birden fazla süreç içerir. Bunlara sadece süreç denir. Süreçlerin içinde alt süreçler denen daha küçük süreçler vardır. Makro Süreçler Süreçler Alt Süreçler Yapılan her iş, bir sürecin içindedir. Bunlar küçük veya büyük ve karmaşık süreçler olabilir. Konu olarak birbiriyle ilgili olan birkaç süreç ya da birbirinin peşi sıra yürütülmesi gereken birkaç süreç bir araya getirilip daha büyük süreçler elde edilir. Bir araya getirilmiş birkaç süreç de daha büyük bir sürecin parçası olabilir. Bu şekilde, süreçler belirli bir hiyerarşi içinde düşünülürler (Şekil 2). …. Genellikle üç seviyeli hiyerarşi söz konusu olsa da bazen hiyerarşi dört seviye olup alt süreçlerin içinde alt-alt süreç veya detay süreçler yer alabilir. Üç ya da dört seviye de olsa en nihayetinde son seviyedeki süreçler genellikle bir ya da iki kişinin yaptığı işlemlerden, adımlardan oluşur.

SÜREÇLERİN SINIFLANDIRILMASI SÜREÇ GRUPLARI Üretim Süreci: Dış müşteriye sunulacak ürünü fiziksel olarak üreten süreç, İş Süreci: Kuruluşun kaynaklarını kullanarak, kuruluşun amaçlarıyla ilgili sonuçların alınması için izlenen, birbiriyle alakalı, mantıksal olarak sıraya dizilmiş işlemler grubudur. Temel Süreçler (core process) Destek Süreçleri (support process) Temel Süreçler: Dış müşteriyi memnun etmeye odaklanan süreçler, Destek Süreçler: İç müşteriyi memnun etmeye yönelil süreçler, Yönetim Süreçleri: Temel ve destek süreçleri yönetmeye ve iş planlarını yapmaya yönelik süreçler. Operasyonel süreçler; kuruluşun var olma amacını gerçekleştirmek üzere yapılan işleri içeren süreçlerdir. Destek süreçler; operasyonel süreçlere destek olan süreçlerdir. Süreçler, niteliklerine, yaptıkları işin türüne göre değişik şekillerde sınıflandırılmaktadırlar.

Süreç Yönetimi Süreç yönetimi; süreçlerin tanımlanması, gerekli adımlarda ölçümler alınarak performansının izlenmesi ve gerekli iyileştirmelerin yapılmasını içeren faaliyetlerin tümüdür. Süreç yönetimi, süreçleri yönetmek demektir. Süreç yönetimi, sürecin tanımlı hale getirilmesi ve düzenli performans ölçümleri ile iyileştirilmesi gereken alanların belirlenip iyileştirilmesini gerektirmektedir.

Süreç Yönetimi Aşamaları Süreç yönetiminin temel aşamaları şunlardır: Süreçlerin belirlenmesi ve tanımlanması, Süreçlerin analiz edilmesi, Süreçlerin iyileştirilmesi, Süreçlerin yeniden düzenlenmesi ve uygulanması.

Süreçlerin Belirlenmesi ve Tanımlanması 1. Süreçlerin belirlenmesi ve tanımlanması: Öncelikle bir kurumda yürütülen süreçlerin listesinin oluşturulması daha sonrasında her bir süreç için amacının, sahiplerinin, tedarikçilerinin, müşterilerinin, girdilerinin, çıktılarının, performans ölçütlerinin, süreci oluşturan faaliyetlerin belirlenerek süreç tanımlarının oluşturulması işlemlerinin tümüdür.

Süreçlerin Belirlenmesi ve Tanımlanması Süreç tanımlama aşamaları şöyledir: Adım 1: Temel Süreçlerin belirlenmesi. Adım 2: Alt Süreçlerin belirlenesi. Adım 3: Detay Süreçlerin belirlenmesi. Adım 4: Süreç Sahiplerinin belirlenmesi. Adım 5: Süreç amacının belirlenmesi. Adım 6: Süreç sınırlarının belirlenmesi. Adım 7: Süreç akış şemasının çizilmesi Adım 8: Sürecin müşteri veya müşterilerinin belirlenmesi. Adım 9: Süreç girdilerinin belirlenmesi Adım 10: Süreç tedarikçisinin belirlenmesi Adım 11: Süreç performans göstergelerinin belirlenmesi. Adım 12: Performans ölçüm sisteminin belirlenmesi. Adım 13: Ölçüm periyodunun (sıklığının) belirlenmesi. Adım 1: Temel Süreçlerin belirlenmesi. Temel Süreçler, kuruluşta en genel ve üst düzey faaliyetleri kapsayan süreçlerdir Adım 2: Alt Süreçlerin belirlenesi. Temel süreçleri oluşturan ve temel sürecin adımlarının ayrıştırılmasıyla elde edilen süreçlerdir. Adım 3: Detay Süreçlerin belirlenmesi. Alt süreçleri oluşturan ve daha alt düzeyde faaliyetleri kapsayan süreçlerdir Alt süreçte yer alan her adımın detaylandırılmış halidir. Adım 4: Süreç Sahiplerinin belirlenmesi. Süreç sahibi; sürecin standartlarını oluşturan, sonuçlarını izleyerek değerlendiren, sürecin müşterilerini tanıyan, çıktılardan birinci derecede sorumlu olan ve sürecin bütününü yöneten kişidir. Adım 5: Süreç amacının belirlenmesi. Süreç faaliyetleri sonucunda ulaşılmak istenen sonuç ortaya konur. Adım 6: Süreç sınırlarının belirlenmesi. Sürecin ilk ve son faaliyetinin, başlangıç ve bitiş noktasının kapsamının belirlenmesidir. Adım 7: Süreç akış şemasının çizilmesi. Akış şeması, sürecin başlangıç ve bitiş noktalarını, faaliyet adımlarını, iş akışını ve çevrimlerini gösteren şemadır. Adım 8: Sürecin müşteri veya müşterilerinin belirlenmesi. Sürecin ortaya çıkardığı hizmet ve ürünlerden yararlanan ve kullanan kişi, kurum ve diğer süreçlerdir. Adım 9: Süreç girdilerinin belirlenmesi. Sürecin amacını gerçekleştirebilmesi için kurum dışından veya diğer süreçlerden aldığı kaynak, araç-gereç, teknoloji, bilgi vb. unsurlardır. Adım 10: Süreç tedarikçisinin belirlenmesi. Sürecin girdilerini temin eden kişi veya kuruluşlardır. Tedarikçiler kurum içinden veya dışından olabilir. Kurum içindeki tedarikçiler diğer süreçlerin çıktıları olabilir. Adım 11: Süreç performans göstergelerinin belirlenmesi. Performans göstergeleri, sürecin etkililiğini ve verimliliğini ölçmek amacıyla belirlenen ölçülebilir göstergelerdir. Süreç performans göstergeleri, amaçlanan çıktıyı elde edip etmediğimize, başarılı olup olmadığımıza, karar verebilmek için izlediğimiz göstergelerdir. Adım 12: Performans ölçüm sisteminin belirlenmesi. Performans göstergelerinin nasıl ölçüleceğinin, hangi ölçütlerle karşılaştırılacağının belirlenmesidir. Ölçüm sonuçları gidilen yönü ve zaman içinde kaydedilen iyileştirmeleri gösterir. Adım 13: Ölçüm periyodunun (sıklığının) belirlenmesi. Performans göstergenin özelliğine göre hangi sıklıkta ölçüleceğinin belirlenmesidir.

Süreçlerin Analiz Edilmesi 2. Süreçlerin analiz edilmesi için önce akış şemaları hazırlanmalı, mevcut performansı belirlemek için ölçümler yapılmalıdır. Farklı boyutlarda süreç akış şemaları düzenlenebilir (sıralı akış şeması, sorumluluk akış şeması, bilgi akış şeması vd.). Bu akış şemaları üzerinden darboğaz ve gecikmelerin yaşandığı, iyileştirilmesi gerekli olan alanlar tespit edilir. Süreç performans sonuçlarından elde edilen geri bildirimler de bu tespitlerin yapılmasında kullanılır.

Sürekli İyileştirme& Yeniden Düzenleme 3. Süreçlerin sürekli olarak iyileştirilmesi; süreç performanslarının sürekli izlenmesi ve gerektiğinde iyileştirilme yapılması anlamına gelir. İyileştirme kademeli (küçük) veya sıçramalı (köklü) olabilir. 4. Süreçlerin yeniden düzenlenmesi, süreçlerden değer katmayan aktiviteleri atılarak ve değer katanlar yeniden düzenlenip basitleştirilerek sürekli iyileştirme uygulanır.

Süreç Yönetimi & Süreçlerle Yönetim Süreçlerle yönetim ise, “yönetim işini süreçlere odaklanarak yapmak” demektir. Bu amaçla kuruluş; Öncelikle varlık sebebini (misyon) ve ulaşmak istediği ana hedefi (vizyonu) belirlemelidir. Daha sonra kuruluşu bu hedefe götürecek stratejiler belirlenmeli ve bunlar hedeflendirilmelidir. Devamında ise mevcut süreçlerin bu stratejilerin hayata geçirilmesinde yeterli olup olmadığı çalışması yapılmalı; gerekiyorsa yeni bir süreç tasarımına gidilmeli veya mevcut süreçlerin yeni amaçlanan çıktılara göre yeniden tasarımı gerçekleştirilmelidir. Bu yeni süreç çerçevesi ortaya çıkarıldıktan sonra süreçler süreç yönetimi anlayışı ile yönetilmeye devam edilmelidir.

Süreç Yönetimi & Süreçlerle Yönetim (1/3) Süreç yönetimi ile Süreçlerle Yönetim arasındaki ilişki.

Süreç Yönetimi & Süreçlerle Yönetim (2/3) FARKINDALIK: Organizasyon, süreçlerinde iyileştirmeler yapmak istemekte ve yol haritasının neresinde olduğunu anlamak için değerlendirme aracını uygulamaktadır. ÜSTLENME: Organizasyon süreç iyileştirme çalışmalarıyla bir dizi başarı elde ederken “Keşif” periyodundan geçerek Farkındalık aşamasını geride bırakır. Başlangıç için süreçlerle yönetim modelinin uygulanması için strateji belirlenmiş ve yürütme takımı tarafından onaylanmıştır. TAAHHÜT: Organizasyon, süreçlerle yönetimin uygulanması için gerekli destek olarak süreç yönetimini kurmuştur. İlave olarak, sınıflandırma çerçevesi tamamlanmış ve süreç takımları oluşturulmuştur. SÜREÇ YÖNETİMİ: Süreç takımları, süreçleri işlevsel ve etkili şekilde yönetmektedir. Bu aşamada, organizasyon süreçleri başarılı olarak iyileştirmektedir. Bir kısım organizasyon, süreçlerle yönetim uygulamasının bir parçası olarak süreçleri bütünleştirmeden önce süreçleri mümkün olduğunca geliştirmek için uzun bir süre “süreç yönetimi” aşamasında kalmayı tercih etmektedir. Diğer bir kısmı ise bu aşamada kısa bir süre kalırlar.

Süreç Yönetimi & Süreçlerle Yönetim (3/3) TÜMLEŞTİRME: Süreçler bütünleştirilir ve organizasyon stratejileriyle ilişkilendirilirler. Organizasyonel amaçlar ve hedefler süreçlerin dayanağıdır. YEDİRME: “Süreç dili” hem iç (örneğin sunumlar, yayınlar) hem de dış (örneğin basın bildirileri, konuşmalar) iletişimde üst kademe yöneticiler tarafından kullanılmaya başlandığı zaman organizasyonda Süreçlerle Yönetimin yedirildiği söylenebilir. Teşvikler, fonksiyonel performans yerine süreçlere bağlıdır. Süreçlerle Yönetiminin benimsendiğinin diğer bir anahtar göstergesi ise Süreçlerle Yönetimin savunucuları organizasyonu terk ettikten çok sonra bile Süreçlerle Yönetim felsefesinin devam ediyor olmasıdır. OPTIMIZASYON: Süreçlerle yönetim felsefesi organizasyon içerisinde başarılı şekilde anlaşılmış ve kabul edilmiştir. Kurum bu felsefeyi kendi duvarlarının dışına, tedarikçilerine ve müşterilerine genişletebilme kabiliyetindedir. Süreçlerle yönetim yaklaşımını uygulayabilmek için öncelikle süreç yönetimi aşamasından geçmek, yani süreçlerimizi etkin bir biçimde yönetebiliyor olmak gerekmektedir. Süreçleri yönetebilmek için de süreçlerimizi iyi tanımak yani onları doğru şekilde tanımlamak esastır.

Belirlemiş olduğunuz bir kurum için; VİZE SINAVI: VİZE PROGRAMINA UYGUN OLARAK 14 NİSAN PERŞEMBE günü saat 17.00’de Ödev: Belirlemiş olduğunuz bir kurum için; SWOT Analizi uygulayın ve Stratejiler belirleyin, Süreç Hiyerarşisini ve süreç listesini belirleyin, 3 tane süreç için tanımlama yapın ve akış şemalarını çizin. Teslim Tarihi: 14 Mayıs 2016