SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE ve HİZMET KALİTE STANDARTLARI Öğretim Görevlisi : Ahmet Kaplan Hazırlayanlar: Sümeyra Çelik, Mirel Adıgüzel, Ebru Güntin, Büşra Akpınar

Kalite kavramı artan rekabet şartlarında 1980'li yıllardan beri sık gündeme gelmektedir. Daha çok Toplam Kalite Uygulamaları yönetsel birimler tarafından uygulanmak istenmektedir. Ülkemiz bu süreci biraz geriden takip etmekle birlikte özellikle son dönemde Sağlık Bakanlığı tarafından sağlık hizmetlerinin sunumunda kalite kavramı ön plana çıkartılmaktadır. Halen bazı üniversite, özel ve kamu hastaneleri kalite belgeleri almış durumdadır. Önümüzde ki süreçte Sağlık Bakanlığına bağlı hastanelerin kalite derecelendirilmesi yapılması söz konusudur. Kalite, Toplam Kalite ve Sağlık Hizmetlerinde Kalite kavramlarının anlaşılması ve tartışılmasına uygulamacılar acısından fayda olduğu düşünülmektedir. Bu çalışmanın bu amaca katkı yapması hedeflenmiştir.

KALİTE  Kaliteli bir ürün denildiği zaman genellikle akla maliyetleri yüksek, lüks, az bulunan, üstün nitelikte ve pahalı bir ürün gelmektedir  Halbuki toplam kalite yönetimi çerçevesinde kalitenin tanımı 1980'li yıllarda yeni bir şekil kazanmaya başlamıştır  Toplam kalite yönetimi yaklaşımıyla kalite, her müşteri için farklılık arz eden bir anlam taşımaktadır. Bu yaklaşım çerçevesinde yapılan tanımlardan bazıları şunlardır.  Kalite, kullanıma uygunluktur.  Kalite, bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır.  Kalite, ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine cevap veren bir üretim sistemidir.

 Kaliteyle ilgili tanımları artırmak mümkündür. Fakat toplam kalite yönetimi yaklaşımıyla yapılan tanımlar da müşterinin esas alındığı ve ürün veya hizmetin müşterinin beklentileri karşılaması üzerine kurgulandığı açık olarak görülmektedir. Kısaca kalite, ürün veya hizmetin müşteri İHTİYAÇ VE beklentilerini karşılayabilme kapasitesidir, denilebilir.  İşletmeler mal veya hizmetin üretilmesi aşamasında mal veya hizmetin müşteri taleplerine uygun olmasını sağlamak amacıyla, hangi özellikleri taşıması gerektiğine karar verirken tasarım kalitesini belirlemektedirler. Üretilen mal veya hizmetin tasarlanan özellikleri taşıyıp taşımamasının kontrolü ile de uygunluk kalitesi ortaya çıkmaktadır  İşletmelerin üretip sunduğu mal veya hizmetlerin müşteri tarafından nasıl karşılandığı ve nasıl değerlendirildiği ise müşteri algısına bağlı olduğu için algılanan kalite olarak adlandırılmaktadır. İşletme açısından çok üstün özelliklere sahip olduğu dolaysıyla çok kaliteli varsayılan bir ürün müşteri tarafından aynı şekilde değerlendirilmemesi mümkündür. Dolaysıyla kalitede belirleyici taraf müşteridir. İşletmeler müşterinin gözüyle bakabilmeyi ve hissetmeyi başarmalıdırlar.

Hizmet Sektörü ve Sağlık Hizmetleri  HİZMETİN TANIMI: Sağlık hizmetlerinde kalite konusuna giriş yapmadan önce hizmet sektörünün tanımlanması ve özelliklerinin bilinmesinde fayda olacaktır.  Fiziksel mallardan hayli farklı olmaları ve değişkenlik göstermeleri nedeniyle hizmetlerin tanımlanması zordur. Amerikan Pazarlama Birliği hizmetleri, satışa sunulan yada malların satışıyla birlikte sağlanan eylemler, yararlar yada doygunluklardır diye tanımlamıştır

Hizmetlerin Özellikleri  Hizmetleri diğer ürünlerden ayıran dört önemli özelliği vardır.  Soyutluk; hizmetler elle tutulamaz, gözle görülemez. Hizmetler satın alınmadıkça ne oldukları bilinemez. Üreticiden tüketiciye doğru aktarılırlar, taşınamaz ve depolanamazlar.  Hizmetler onları üretenden ayrılamaz. Bir başka ifadeyle hizmetlerde satıcı ile alıcının birada bulunması gerekir.  Hizmet kalitesinin değişikliği; Hizmet kalitesi onu sunan kişiye göre değiştiği gibi zaman içerisinde aynı kişi düzeyinde de sabit kalmaz. Hizmetin oluşumunda insan emeğinin oranı yükseldikçe, kalite farkı da artar.  Hizmetler depolanamazlar; Fiziksel ürünler önce üretilir, sonra depolanır, satın alınır ve tüketilir. Hizmetler önce satın alınır, sonra üretilir ve üretildiği anda tüketilir. Hizmetlerin üretilip depolanarak saklanması mümkün değildir. Hizmet bir yandan üretilirken bir yandan da tüketilmektedir

SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE  Bir Japon kız çocuğu doğduğunda 85 yaşına kadar yaşama beklentisine sahipken, Sierra Leone' de doğan diğer kız çocuğunu 36 yaşına kadar sürebilecek bir yaşam beklemektedir. Japon kız çocuğu, yeterli beslenme, bağışıklama ve iyi bir sağlık ortamına sahip olacaktır. Eğer anne olursa, yüksekkalitede anne bakım hizmeti alacak, yaşlandıkça bir kronik hastalığı olacak ama çok ileri düzey tedavi ve rehabilitasyon olanakları önünde olacak ve ortalama  olarak yıllık 550$ veya gerektiğinde daha yüksek rakamlarda ilaca erişimi olacaktır. Bu arada Sierra Leona'deki kız çocuğunun bağışıklama hizmeti alma olasılığı oldukça düşüktür. Tüm çocukluk çağı boyunca yüksek olasılıkla düşük kilolu olacaktır. Muhtemelen adölesan dönemde evlenecek, eğitimli kimselerin yardımı olamadan 5-6 ya da üzerinde doğum yapacaktır. Bunlardan biri ya da birkaçı bebeklik çağında ölecektir ve bunun yanında kendisinin de doğum ve gebelik esnasında ölme olasılığı oldukça yüksek olacaktır. Hastalanacak olursa yıllık ortalama 3$' lık ilaca ulaşabilecek, orta yaşlarını görecek olursa o' da kronik hastalık geliştirecek ve tedaviye ulaşamadan ölecektir. Bu tablo aslında tıbbın ve  halk sağlığının neler yapabileceğine işaret etmektedir

Sağlık Sisteminde Kalite ve Kalite Yönetimi  Sağlık, insan yaşamının sürdürülmesinde, yaşam kalitesinin yaratılmasında ve  korunmasında özel bir öneme sahiptir. Sağlık hizmeti sunumu, kişilerin yaşam  kalitesini ve mutluluğunu doğrudan etkileyen bir alan olarak görülmelidir. Bu  kapsamda sağlık hizmetlerinin düzeyi, ülkelerin gelişmişlik düzeyinin de bir  göstergesi olarak kabul edilmektedir.  Sağlık hizmetlerinin farklı özellikleri bulunmaktadır. Öncelikle sağlık hizmetinin  arz ve talebi arasında eşitsizlik vardır. Sağlık piyasalarında tüketiciler satın  alacakları mal ve hizmetlerin miktar ve kalitesini tayin edemezler. Bununla birlikte  sağlık hizmetleri, diğer piyasalardaki mal ve hizmetlerin aksine standart değildir  ve tüketiciler çoğunlukla satın aldıkları hizmetin özellikleri hakkında sınırlı veya  yanlış bilgiye sahiptirler. Sağlık hizmetinin tüketimi tesadüfidir ve hastanın,  hastalık riskine bağlı olarak yapacağı masraflar belirsizdir. Bu durum sağlık  hizmeti talebinin belirsiz olmasına neden olmaktadır. Bireyler hizmetin niteliği ve  niceliği hakkında bilgi sahibi değildir ve pazarlık şansları bulunmaz. Sağlık  hizmetlerinde homojenlik sağlamak güçtür ve bu hizmetler ikame edilemediği gibi  aynı zamanda ertelenemezler. Ayrıca kâr amacı güden ve gütmeyen kurumlarca  sağlanmaktadır ve sağlık hizmetlerinin maliyetleri ile fiyatları arasında zayıf bir  korelasyonun bulunduğu ifade edilebilir

 Bununla birlikte hizmet sunumunun ikinci önemli bileşeni 1. basamak sağlık  hizmetleridir. Bu kademede sunulan hizmetin ulaşılabilir, etkili ve kaliteli olması,  sağlık hizmeti talep eden tarafların memnuniyetini arttıracak önemli bir konudur.  Ayrıca sağlık hizmetlerine ihtiyaç duyan bir kesim de evde bakıma muhtaç kişilerdir  ve bu hizmetin de profesyonel olarak kaliteli biçimde sunulması sağlıkta kalite  açısından önem taşımaktadır.

 Doğal olarak 2. ve 3. basamak sağlık hizmetlerinin görüldüğü hastaneler de sağlık  hizmetlerinin kalitesi açısından önemli bir yere sahiptir. Hastanelerde sunulan sağlık  hizmetinin kalitesinin artırılması konusu, çalışma boyunca ele alınmaktadır.  Sağlık sisteminin genel görünümünden sonra, kalite ve sağlıkta kalite konusundaki  açıklamalar yol gösterici olacaktır. Öncelikle kalite; müşteri isteklerini önceden  tahmin ederek, beklentilerinin ötesine geçmek ve ürünün (ve/veya hizmetin) doğal  yaşamı boyunca müşteriyi memnun etmek olarak tanımlanabilir