ASDEP Kapsamında Zor Durumda Görüşme Teknikleri Doç. Dr. Yusuf GENÇ T.C. AİLE VE SOSYAL POLİTİKALAR BAKANLIĞI ASDEP EĞİTİCİ EĞİTİMİ

ASDEP ZOR DURUMDA GÖRÜŞME TEKNİKLERİ 2/47 MUKADDİME Sosyal hizmette yardım sürecinin etkili olabilmesi müracaatçının ilgi, istek ve amaçlarını anlama ve onu yardım sürecine dâhil etmeyle yakından ilişkilidir. Müracaatçı, ancak yardım sürecine dâhil olursa güçlenir ve sorun çözme kapasitesini artırarak işlevselliği kazanır. Görüşme ve mülakat sürecinde müracaatçı katılımını sağlamak önemlidir. Ancak, müracaatçı her zaman gönüllü ve istekli olmayabilir. Bu gibi bir durumda meslek elemanı gönülsüz, isteksiz ya da zor müracaatçılarla mülakat sürecini nasıl yönetebileceğini öğrenmesi gerekir. Bu sunumda mülakat sürecinde ilişkiyi zorlaştıran durumlar, isteksiz/gönülsüz/zor müracaatçıların özellikleri, bu tür müracaatçılarla görüşme süreci ve bu süreci kolaylaştırmanın yollarına yer verilmiştir.

ASDEP ZOR DURUMDA GÖRÜŞME TEKNİKLERİ 3/47 Duygusal Konulardan Kaçınma: (geleneksel tavır ve konular) Belirli Konulardan Kaçma: Dinlememe: Yersiz Yere Güven Verme: Aşırı Derecede Samimiyet Gösterme: Otoriter Tutum: (üstünlük imajı, emir vermek, kızmak) Pasiflik: (tepkisiz kalmak Görüşme Sürecinde Görüşmeci İle Görüşülen İlişkisini Zorlaştıran Durumlar

ASDEP ZOR DURUMDA GÖRÜŞME TEKNİKLERİ 4/47 Sosyal Hizmet Müdahalesinde İsteksiz Ya Da Zor Müracaatçılara Yaklaşım Açısından Bazı Kuramların Katkıları PSİKODİNAMİK YAKLAŞIMLAR Görüşme esnasında psikodinamik açıdan meslek elemanı sezgilerini kullanır. Müracaatçı ve uzman arasındaki ilişki hiyerarşik bir yapıya sahiptir. Müracaatçının bilinç düzeyinin geliştirilmesi için uzman yol göstericidir. Psikodinamik çalışma derinlik psikolojisi olduğundan müdahalenin etkileri uzun sürelidir. Müracaatçının davranışlarında değişme olmadan önce odaklar üzerinde derinlemesine bir anlama gerçekleştirmeye ihtiyaç duyar. Derin psikodinamik çalışmanın uygulanabilmesi için de müracaatçının yeterince zeki ve istekli olması gerekmektedir.

ASDEP ZOR DURUMDA GÖRÜŞME TEKNİKLERİ 5/47 BİLİŞSEL-DAVRANIŞSAL TEORİLER Bilişsel-davranışçı teorilerin sosyal hizmet uygulamasındaki temel amacı, müracaatçının algılama, düşünme ve kendi yaşam deneyimlerini anlamlandırmada daha pozitif ve gerçekçi yolları öğrenmesine yardımcı olarak sosyal işlevselliğini geliştirmektir. Bilişsel/davranışçı çalışma, şu anki insan davranışı ile bağlantılı acil faktörler üzerinde odaklanır. Bu yaklaşımla çalışan bir uzman, işlevsel olmayan bilişi daha işlevsel olanla değiştirir ve istenilen davranışı cesaretlendirmek için müracaatçının çevresini değiştirmek için çalışır.

ASDEP ZOR DURUMDA GÖRÜŞME TEKNİKLERİ 6/47 İnsancıl Teoriler Bu teoriler, şimdi ve burada kendini-kabul, kendine- vurgu ve kendini-fark etme yoluyla kendini-gerçekleştirme üzerine odaklanırlar. Bu yaklaşımda uzman ve müracaatçı arasında hiyerarşik olmayan bir eşitlik ilişkisi vardır. Bu model, sorun ve amaçları tam da “şimdi ve burada” yı ele almasından dolayı, yardım ilişkisine enerji katar. Uygulama sadece entelektüel değil, aynı zamanda bedensel yöntemler kullanılarak da gerçekleştirilir. Empati, yakınlık ve saygı yardım ilişkisinin oluşturulmasında önemlidir. Müracaatçının kendi gelişimiyle ilgili sorumluluk almaya hazır olmaması gibi bir sıkıntıyla karşılaşılabilir

ASDEP ZOR DURUMDA GÖRÜŞME TEKNİKLERİ 7/47 İSTEKSİZ/GÖNÜLSÜZ/ZOR MÜRACAATÇILARIN ÖZELLİKLERİ İsteksiz müracaatçı mümkün olsa mülakata gitmemeyi ve benliği hakkında konuşmamayı tercih eden kişidir. Size nasıl yardımcı olabilirim? (Ben merkezli) Vatandaşın ayağına gidilecektir. Çoğu kez uzmanılar kendileri ile birlikte olmak istemeyen müracaatçıların sorunlarıyla ilgilenmek zorunda kalacaklardır. Müracaatçının Direnç göstergeleri; Görüşme hakkında zamanı uygun bulmamak, Ortamı beğenmemek Oturma şekli Konuşup konuşmamak Suskunluklarının azlığı veya çokluğu, Sorulara yüzeysel veya çok ayrıntılı yanıtlar vermesi, Mülakat biterken konuşmaya başlaması, Mülakatlar sırasında kendisi yerine üçüncü kişilerden bahsetmesi

ASDEP ZOR DURUMDA GÖRÜŞME TEKNİKLERİ 8/47 İsteksiz/Gönülsüz Ya Da Zor Müracaatçıların Sözleri/Davranış Biçimleri  Aklıma bir şey gelmiyor.  Anlatacak bir şey bulamıyorum.  Uzun süre susmak / Hiç susmadan konuşmak.  Üçüncü kişilerden konuşmak.  Politik veya teknik konulardan konuşmak.  Sorunlarını tıbbi nedenlerle açıklamak  Meslek elemanının yaşantısıyla ilgili sorular sormak  Boş ve yüzeysel konuşmalar yapmak  Esnemek  Görüşme biterken konuşmak  Öğrenmemek  Ev ödevlerini yapmamak  Değişmemek  Gereksiz ayrıntılara girmek  Kendisiyle ilgili konuları unutmak (rüyasını vb.)

ASDEP ZOR DURUMDA GÖRÜŞME TEKNİKLERİ 9/47 Sinirlilik Veya Saldırgan Müracaatçılar ve Bunların Olası Nedenleri Olaylara ve kişilere bakış açısında duyguları temel alarak duygusal kararlar vermek Anlamsız veya mantıksız beklentiler (standart fikir ve talepler) İnsanları etiketlemek Stres veya yoğun kaygı Duyguları saklamak Acısı olan kişiler de kolay sinirlenebilirler. Alkol Düşük özgüven

ASDEP ZOR DURUMDA GÖRÜŞME TEKNİKLERİ 10/47 Zor Müracaatçılarla Yapılan Görüşmeler İçin Stratejiler Destekleyici olmak Görüşmeyi yapılandırmak Sınırları koymak Çıkmazları göstermek Tepkileri paylaşmak Mülakatı yeniden yönlendirmek Zaman tanımak Ekip çalışması yapmak Müracaatçının gündemini anlamak

ASDEP ZOR DURUMDA GÖRÜŞME TEKNİKLERİ 11/47 Zor Müracaatçı İle Çalışırken Dikkat Edilmesi Gerekenler I Mülakatı sakin bir yerde yapmak. Müracaatçıyla iyi ilişkiler kurmak Müracaatçının serbest konuşması sağlamak Kişisel yaşantılara ağırlık vermek. Görüşülenlerin duygusal yanlarına değinmek Eleştiri ve değerlendirmelerden kaçınmak Dilin açık ve sade olması

ASDEP ZOR DURUMDA GÖRÜŞME TEKNİKLERİ 12/47 Zor Müracaatçı İle Çalışırken Dikkat Edilmesi Gerekenler II Yüksüz ve açık uçlu sorular tercih etmemek Geçiş sorularını titizlikle seçmek Sözel olmayan ipuçları kullanmak Genel ifadeleri özgül hâle getirmek. Söylenmeyenlerle de ilgilenmek Kavram ve düşünceler esnek olmak

ASDEP ZOR DURUMDA GÖRÜŞME TEKNİKLERİ 13/47 SOSYAL HİZMET MÜLAKATINDA İSTEKSİZ/GÖNÜLSÜZ/ZOR MÜRACAATÇILARLA ÇALIŞMA İsteksiz müracaatçılar uzman ile görüşme konusunda olumsuz duygulara sahiptir. Bu olumsuzlukların tespit edilmesi ve yönlendirilmesinde yüz yüze görüşmeler daha uygun olacaktır. Dirençler kırılmadıkça mülakat ve yardım süreci zorlaşır. Dirençlerin yoğunluğunu ve müracaatçının sorunu uzmanın yaklaşımlarını belirler. Bu yüzden müracaatçıyı yargılamadan, eleştirmeden, suçlamadan, akıl vermeden sadece empati yaparak anlamaya çalışmak çok önemlidir.

ASDEP ZOR DURUMDA GÖRÜŞME TEKNİKLERİ 14/47 Bu müracaatçılar benlik savunması eğilimi gösterir yada bir başkasını suçlarlar Bir kısmı uzmanla gitmeye zorlayanlara karşı öfke duyarlar ve öfkeyi uzmana yöneltirler. Kavgacı ve savunmacı bir tutum takınan çoğu isteksiz müracaatçı aslında yoğun bir korku ve kaygı duymaktadır Uzman yararlı olması istiyorsa, müracaatçının yardım sürecine hazır olmasını sağlaması gerekir.

ASDEP ZOR DURUMDA GÖRÜŞME TEKNİKLERİ 15/47 İsteksiz ya da gönülsüz müracaatçılar yardıma ya da hizmete ihtiyaç duyduklarını anlamada ve uzmanla ilişki kurmada zorluk yaşayabilirler. Bu durumda görüşmenin ya da yardım sürecinin nedeni açıklanarak müracaatçının ilgileri üzerinde yoğunlaşılır. Müracaatçıların istekleri üzerine yoğunlaşan ve yargılayıcı olmayan tutum isteksiz müracaatçıların yardım ilişkisine dâhil edilmesini sağlar.

ASDEP ZOR DURUMDA GÖRÜŞME TEKNİKLERİ 16/47 Uzman, kendini müracaatçısının yerine koyarak müracaatçının olumsuz duygularını ifade etmesine yardımcı olmalı, bu duyguları tanımlamalı, otoritesinin ve müracaatçı üzerindeki etkisinin sınırlarını tanımalı, müracaatçının istekleri konusunda ne yapabileceğini açıklığa kavuşturmalı, umut aşılamalı, destek vermeli, güven için zaman tanımalıdır