HALKLA İLİŞKİLER BRİFİNG – 2016

BASIN VE HALKLA İLİŞKİLER MÜŞAVİRLİĞİ

ÇAĞRI MERKEZLERİ Aile ve Sosyal Politikalar Bakanlığı Çağrı Merkezleri; - Alo 183 Aile, Kadın, Çocuk, Yaşlı ve Engelli Sosyal Destek Hattı, -Alo 144 Sosyal Yardım Hattı’ndan oluşmaktadır.

ALO 183 SOSYAL DESTEK HATTI Alo 183 Hattı aracılığıyla kadın, çocuk, engelli, yaşlı, şehit yakınları ve gaziler ile ilgili gelen çağrılar değerlendirilerek rehberlik ve danışmanlık hizmeti verilmektedir. İhmal istismar ve şiddet vakaları veya töre ve namus cinayetlerinin önlenmesi için tedbir mahiyetindeki ihbarlar, durumun aciliyeti göz önünde tutularak, vakanın bulunduğu ilin acil müdahale ekip sorumlusuna ve/veya kolluk kuvvetlerine bildirilmektedir. Acil müdahale ekibi vakayı değerlendirdikten sonra emniyet veya jandarma birimleri ile koordinasyon sağlayarak, kısa zamanda müdahale edilmesini sağlamaktadır.

ALO 183 SOSYAL DESTEK HATTI Alo 183 Hattına yapılan aramalar ücretsizdir. Alo 183 Hattı 7 gün / 24 saat süreli olarak kesintisiz hizmet vermektedir. Alo 183 Hattında 2 Kürtçe ve 3 Arapça bilen personel bu dillerde gelen çağrıları cevaplamaktadır. Alo 183 Hattına işaret dili bilen 2 vatandaş temsilcisi personel görevlendirilerek işitme engelli vatandaşlarımızın hafta içi 08:00 – 24:00 saatleri arasında, Cumartesi günleri ise 08:00-17:00 saatleri arasında 0 549 381 0 183 nolu hat üzerinden görüntülü görüşme olanağı sağlanmıştır.

ALO 183 SOSYAL DESTEK HATTI Bakanlığımız hizmetlerinin daha etkin verilebilmesi için tüm mobil ve sabit telefon operatörleri ile yazışma yapılarak, vatandaşlarımızın Alo 183 Hattı’na ücretsiz mesaj (sms) gönderebilmesine olarak sağlanmıştır. Özellikle işitme ve konuşma engelli vatandaşlarımız, tüm cep telefonu operatörlerinden ad soyad, T.C kimlik numarası ve taleplerini içeren mesaj yazarak 183 numarasına gönderebilmekte, talepler ilgili personel tarafından değerlendirilerek telefon veya sms ile vatandaşlara geri dönüş yapılarak bilgi verilmektedir.

ALO 183 SOSYAL DESTEK HATTI Yurt dışında yaşayan vatandaşlarımız +90 312 253 92 00 telefon numarasından Alo 183 Hattını ücretli olarak arayabilmekte, Bakanlığımız görev alanı kapsamında yer alan hizmetler ile ilgili gerekli rehberlik ve yönlendirme yapılmaktadır. Yurt dışından gelen çağrıların konularına bakıldığında; aile ve toplum hizmetleri ilk sırada yer almaktadır. Bunu çağrı merkezi hakkında bilgi talebi, çocuk hizmetleri, kadın hizmetleri, engelli hizmetleri, yaşlı hizmetleri konuları takip etmektedir. Şiddet mağdurlarının daha verimli hizmet alabilmesi için, profesyonel saha koordinasyonu ve vaka yönetimi ile, illerde hizmet veren Acil Müdahale Ekiplerine internet bağlantısı olan cep telefonları dağıtılarak Çağrı Merkezimizin icapçılarımıza daha kısa sürede ulaşabilmesi sağlanmıştır.

ALO 183 SOSYAL DESTEK HATTI PERSONEL DURUMU Sakarya Lokasyonunda hizmet veren Alo 183 Hattında toplam 49 personel görev yapmaktadır. Grup Yöneticisi : 1 Saha koordinasyon ve mevzuat uzmanı : 7 Mesleki uzman : 6 Takım lideri : 2 Vatandaş temsilcisi : 31 İşaret dili bilen vatandaş temsilcisi : 2 Bu personellerden 2’si Kürtçe, 3’ü ise Arapça dillerinden gelen çağrıları karşılamaktadır.

ALO 183 HATTI HİZMET AKIŞI Vatandaş Vatandaş Temsilci Mesleki Uzman ŞÖNİM,Polis, jandarma, Acil Müdahale Ekip Sorumlusu Saha Koordinasyon ve Mevzuat Uzmanı

ALO 183 HATTI HİZMET AKIŞI ÇAĞRININ İLK AŞAMASI Vatandaş Evlat edinmek istiyorum, ne yapmam gerekiyor? Eşimden Şiddet görüyorum bu konuda ne yapabilirim? .... Hanım/Bey size hemen yardımcı olacağım. Vatandaş Vatandaş Temsilci Vatandaşın talebi Vatandaş Temsilcisi tarafından karşılanır. İsim, soyisim , TC kimlik numarası , irtibat numarası, il , ilçe , adres vb. bilgiler kaydedilip, gerekli rehberlik yapılır.

ALO 183 HATTI HİZMET AKIŞI Psikolojik Destek Vatandaş Temsilcisi Mesleki Uzman Vatandaşın acil psikolojik desteğe ihtiyacı var ise çağrı Mesleki Uzmana transfer edilir. Mesleki Uzman tarafından Çağrı Merkezi İletişim Sistemindeki veri kayıtları kontrol edilerek vatandaşla iletişim kurulur, psikolojik destek verilip sakinleştirilir. Acil müdahaleye ihtiyacı var ise Saha Koordinasyon ve Mevzuat Uzmanına çağrı transfer edilir.

ALO 183 HATTI HİZMET AKIŞI Acil Müdahale Saha Koordinasyon ve Mevzuat Uzmanı Vatandaş Temsilcisi ŞÖNİM/Polis,/jandarma,/Acil Müdahale Ekip Sorumlusu Vatandaş Mesleki Uzman Vatandaşın acil müdahaleye ihtiyacı var ise çağrı Saha Koordinasyon ve Mevzuat Uzmanına transfer edilir. Saha Koordinasyon ve Mevzuat Uzmanı tarafından çağrı karşılanır. ŞÖNİM, polis, jandarma ve/veya Acil Müdahale Ekip Sorumlusu aranarak vaka iletilir. ŞÖNİM, polis, jandarma ve/veya Acil Müdahale Ekip Sorumlusu tarafından vatandaş ile iletişim kurularak acil müdahale sağlanır.

ALO 183 HATTINA GELEN ÖRNEK VAKALAR Konu: Alo 183 Hattı’na ulaşan bir vatandaş daha önce otelde kaldığını, ihtiyaçlarını karşılayamadığını, huzurevine yerleşmek istediğini belirtmiştir. Vatandaş Temsilcisi personel tarafından çağrı alınmış, kimlik bilgileri, iletişim bilgileri ve talep konusu ÇM Uygulamasına kaydedilmiş, daha sonra vaka Saha Koordinasyon ve Mevzuat Uzmanına yönlendirilmiştir. Saha Koordinasyon ve Mevzuat Uzmanı tarafından ilgili ASP İl Müdürlüğündeki Acil Müdahale Ekip Sorumlusu aranarak talep hem telefonla hem de ÇM Uygulaması üzerinden aktarılmıştır. Acil Müdahale Ekip Sorumlusu tarafından gerekli işlemler yapılarak yaşlı vatandaş özel bir huzurevine ücretsiz olarak yerleştirilmiştir.

ALO 183 HATTINA GELEN ÖRNEK VAKALAR Konu: İsmini vermek istemeyen bir vatandaş tarafından Alo 183 Hattı aranarak mahallelerinde, alkol ve madde bağımlısı babaları tarafından fiziksel ve duygusal ihmal ve istismara maruz kalan çocukların bulunduğunu belirterek bu çocukların babadan alınması talep edilmiştir. Vatandaş Temsilcisi personel tarafından çağrı alınmış, kimlik bilgileri, iletişim bilgileri ve talep konusu ÇM Uygulamasına kaydedilmiş, daha sonra vaka Saha Koordinasyon ve Mevzuat Uzmanına yönlendirilmiştir. Bu personel tarafından 155 Hattı ve Acil Müdahale Ekip Sorumlusu aranarak durum iletilmiştir. Emniyet personeli tarafından ailenin ikametine gidilmiş, çocuklara ilişkin sağlık raporu, savcılık kararı vb. alınmış, 3 çocuk Acil Müdahale Ekip Sorumlusunun bildirdiği kuruluşa teslim edilmiştir.

ALO 183 HATTINA GELEN ÖRNEK VAKALAR Konu: İsmini vermek istemeyen bir vatandaş tarafından Alo 183 Hattı aranarak apartmanlarına yeni taşınan bir ailenin olduğunu, sürekli olarak kavga ettiklerini ve bayan vatandaşın şiddet gördüğünü, polis çağırdıklarını, bayanın emniyete götürüldüğünü, fakat sonra geri getirildiğini, süregelen bir şiddetin olduğunu aktarmıştır. Vatandaş Temsilcisi personel tarafından çağrı alınmış, kimlik bilgileri, iletişim bilgileri ve talep konusu ÇM Uygulamasına kaydedilmiş, daha sonra vaka Saha Koordinasyon ve Mevzuat Uzmanına yönlendirilmiştir. vaka Saha Koordinasyon ve Mevzuat Uzmanı tarafından ŞÖNİM ile görüşülmüş, ŞÖNİM durumu emniyete bildirmiş, şiddet mağdurunun adresine gidilmiştir. Sağlık raporu alınmış, kişi şiddet gördüğünü doğrulamış ancak şikayetçi olmadığını belirtmiştir. ŞÖNİM tarafından 6284 sayılı Ailenin Korunması ve Kadına Karşı Şiddetin Önlenmesine Dair Kanun hakkında bilgi verilmiş, kadın konukevinde kalmak istemediğini belirtmiş, eşinin evden uzaklaştırılmasını talep etmiş, bununla ilgili gerekli işlemler başlatılmıştır.

ALO 183 HATTI ÇAĞRILARININ KONULARINA ve YILLARA GÖRE DAĞILIMI HİZMETLERİ ÇOCUK ENGELLİ YAŞLI KADIN AİLE VE TOPLUM YÖNELİK HİZMETLER ŞEHİT YAKINLARI VE GAZİLERE ERKEĞE YÖNELİK HİZMETLER HAKKINDA BİLGİ TALEBİ ÇAĞRI MERKEZİ TOPLAM 2013 10.026 35.906 8.441 25.486 21.244 896 2.424 3293 107.716 2014 11.878 38.350 6.073 23.643 17.178 1.817 1.648 875 101.462 2015 15.404 40.825 8.278 27.415 18.875 788 2.568 3.412 117.565

ALO 183 HATTI İSTATİSTİKLERİ Alo 183 Hattına en çok İstanbul, Ankara, İzmir, Antalya ve Adana illerinden çağrı gelmektedir. İLLER ÇAĞRI SAYILARI İstanbul 31.243 Ankara 13.328 İzmir 8.717 Antalya 3.360 Adana 3.312

ALO 183 HATTI İHMAL-İSTİSMAR İSTATİSTİKLERİ 2013 yılı boyunca 10.286 adet ihmal ve istismar vakasıyla ilgili çağrı gelmiş, gelen çağrılar illerdeki Acil Müdahale Ekiplerine iletilerek müdahale edilmesi sağlanmıştır. 2014 yılı boyunca 12.554 adet ihmal ve istismar vakasıyla ilgili çağrı gelmiş, gelen çağrılar illerdeki Acil Müdahale Ekiplerine iletilerek müdahale edilmesi sağlanmıştır. 2015 yılı boyunca 14.545 adet ihmal ve istismar vakasıyla ilgili çağrı gelmiş, gelen çağrılar illerdeki Acil Müdahale Ekiplerine iletilerek müdahale edilmesi sağlanmıştır.

ALO 183 HATTINA GELEN İHMAL İSTİSMAR ÇAĞRILARININ YILLARA VE KONULARA GÖRE DAĞILIMI YIL/ANA HİZMET KONULARI HİZMETLERİ ÇOCUK ENGELLİ YAŞLI KADIN SOSYAL YARDIM HİZMETLERİ AİLE VE TOPLUM HİZMETLERİ ŞEHİT YAKINLARI VE GAZİLERE YÖNELİK HİZMETLER ERKEĞE YÖNELİK TOPLAM 2013 3.925 761 516 5.084 10.286 2014 5.688 1.028 720 5.118 12.554 2015 6.976 1.350 1.190 5.029 14.545

ALO 183 HATTINA GELEN YURT DIŞI ÇAĞRI İSTATİSTİKLERİ ÜLKE ÇOCUK HİZMETLERİ ENGELLİ HİZMETLERİ YAŞLI HİZMETLERİ KADIN HİZMETLERİ SOSYAL YARDIM HİZMETLERİ AİLE VE TOPLUM HİZMETLERİ ŞEHİT YAKINLARI VE GAZİLERE YÖNELİK HİZMETLER ERKEĞE YÖNELİK HİZMETLER ÇAĞRI MERKEZİ HAKKINDA BİLGİ TALEBİ TOPLAM ALMANYA 4 1 5 16 AVUSTURYA BELÇİKA 2 8 CEZAYİR 3 FRANSA 7 HOLLANDA ROMANYA RUSYA FEDERASYONU SURİYE 9 11 43

ALO 144 SOSYAL YARDIM HATTI Alo 144 Hattı aracılığıyla Sosyal Yardımlaşma ve Dayanışma Vakıfları tarafından yürütülen şartlı eğitim/sağlık yardımları, kömür yardımı, gıda yardımı, engelli aylığı, eşi vefat eden kadınlara yapılan yardımlar, doğum yardımı, barınma yardımı vb. yardımlar ile proje destekleri hakkında yapılan her türlü talep, öneri ve şikayetler alınmakta, veri tabanı incelenerek arayan kişiye başvurusunun durumu hakkında bilgi verilmekte, ilgili İl/İlçe Sosyal Yardımlaşma ve Dayanışma Vakfına yönlendirme yapılmaktadır.

ALO 144 SOSYAL YARDIM HATTI Alo 144 Hattına yapılan aramalar ücretsizdir. Alo 144 Hattı hafta sonu ve resmi tatiller hariç sabah 08:00 akşam 18:00 saatleri arasında hizmet vermektedir. Alo 144 Hattında ise 2 Kürtçe ve 2 Arapça bilen personel bu dillerde gelen çağrıları cevaplamaktadır. Alo 144 Hattına işaret dili bilen 2 vatandaş temsilcisi personel görevlendirilerek, işitme ve konuşma engelli vatandaşlarımıza 0 549 441 2 144 nolu hat üzerinden ücretli olarak görüntülü görüşme olanağı sağlanmıştır.

ALO 144 SOSYAL YARDIM HATTI Bakanlığımız hizmetlerinin daha etkin verilebilmesi için tüm mobil ve sabit telefon operatörleri ile yazışma yapılarak, vatandaşlarımızın Alo 144 Hattı’na ücretsiz mesaj (sms) gönderebilmesine olarak sağlanmıştır. Özellikle işitme ve konuşma engelli vatandaşlarımız, tüm cep telefonu operatörlerinden ad soyad, T.C kimlik numarası ve taleplerini içeren mesaj yazarak 144 numarasına gönderebilmekte, talepler ilgili personel tarafından değerlendirilerek telefon veya sms ile vatandaşlara geri dönüş yapılarak bilgi verilmektedir.

ALO 144 HATTI PERSONEL DURUMU Gaziantep Lokasyonunda hizmet veren Alo 144 Hattında toplam 96 personel görev yapmaktadır. Grup Yöneticisi : 1 Saha koordinasyon ve mevzuat uzmanı : 2 Takım lideri : 2 Vatandaş temsilcisi : 89 İşaret dili bilen vatandaş temsilcisi : 2 Bu personellerden 2’si Kürtçe, 2’si ise Arapça dillerinden gelen çağrıları karşılamaktadır.

ALO 144 HATTI HİZMET AKIŞI Vatandaş Vatandaş Temsilci Saha Koordinasyon ve Mevzuat Uzmanı Sosyal Yardımlaşma ve Dayanışma Vakfı Araştırma

ALO 144 HATTI HİZMET AKIŞI Çağrının İlk Safhası Hesabıma çocuk param yatırılmış mı? Engelli Aylığına nasıl başvuruda bulunabilirim? .... Hanım/Bey size hemen yardımcı olacağım. Vatandaş Temsilci Bütünleşik Sosyal Yardım Bilgi Sistemi vb. den araştırma Vatandaş Vatandaşın talebi Vatandaş Temsilcisi tarafından karşılanır. İsim, soyisim , TC kimlik numarası , irtibat numarası, il , ilçe , adres vb. bilgiler kaydedilir. İhtiyaç duyulması halinde Bütünleşik Sosyal Yardım Bilgi Sistemi , Doğum Yardım Bilgi Sistemi vb. sistemlerden gerekli araştırmalar yapılarak vatandaşa talebi hakkında gerekli rehberlik yapılır.

ALO 144 HATTI HİZMET AKIŞI Detaylı Bilgi veya Acil Müdahale Çocuğumu acil olarak hastaneye götürmem lazım, Nakdi yardıma ihtiyacım var. .... Hanım/Bey size hemen yardımcı olacağım. Saha Koordinasyon ve Mevzuat Uzmanı Vatandaş Vatandaş Temsilcisi Araştırma Çağrı detaylı mevzuat bilgisi veya acil müdahale gerektiriyor ise Saha Koordinasyon ve Mevzuat Uzmanına transfer edilir. Saha Koordinasyon ve Mevzuat Uzmanı tarafından gerekli araştırmalar yapılır, ilgili SYD Vakfı yetkilisi ile telefonla görüşülerek vakanın durumu hakkında bilgi verilir ve müdahale edilmesi istenir. Saha Koordinasyon ve Mevzuat Uzmanı tarafından Vatandaş ile bağlantı kurularak bilgi verilir ve ilgili Vakfa yönlendirilir. SYD Vakfı tarafından vatandaş hakkında gerekli işlemler gerçekleştirilerek mevzuat çerçevesinde uygun hizmetlerden faydalanması sağlanır.

ALO 144 HATTINA GELEN ÖRNEK VAKALAR Konu: Alo 144 Hattını arayan bir vatandaş Türkçe bilmediğini Arapça bildiğini belirtmiş, çağrı Arapça bilen vatandaş temsilcilerine yönlendirilmiştir. Arapça bilen vatandaş temsilcisi tarafından görüşme gerçekleştirilmiş, kişinin muhtaç asker ailesi yardımından faydalanmak istediği anlaşılmış, konu hakkında detaylı bilgi verilmiş, başvuru bilgileri ÇM Uygulamasına kaydedilmiştir.

ALO 144 HATTINA GELEN ÖRNEK VAKALAR Konu: Bir vatandaş Alo 144 numarasına sms göndererek doğum yardımı hakkında bilgi talep etmiştir. Talep ve kişi bilgileri ÇM Uygulamasına kaydedilmiştir. Vatandaş temsilcisi tarafından kişi telefonla aranarak doğum yardımıyla ilgili bilgi verilmiştir.

ALO 144 ÇAĞRILARININ KONULARINA ve YILLARA GÖRE DAĞILIMI 2022) ENGELLİ AYLIĞI (2022) MUHTAÇ AYLIĞI EŞİ VEFAT EDEN KADINLARA VERİLEN MAAŞ GENEL SAĞLIK SİGORTASI PROJE DESTEK YARDIMLARI EĞİTİM YARDIMLARI SAĞLIK YARDIMLARI ÖZEL AMAÇLI YARDIMLAR((AFET, AŞEVİ, YOL YARDIMI VB.) SOSYAL KONNUT AİLE YARDIMLARI MUHTAÇ ASKER AİLESİ YARDIMLARI ÇAĞRI MERKEZİ HAKKINDABİLGİ TALEBİ TOPLAM 2013 187.425 24.976 46.478 2.317 1.534 1.234.778 411.589 123.104 371 123.992   2.156.564 2014 86.456 36.244 26.753 1.468 991 751.619 470.231 200.873 43 133.415 5.221 242 1.713.556 2015 115.441 10.501 32.321 4.867 454 873.880 469.575 387.338 215 221.921 70.710 199 2.187.422

ALO 144 HATTI İSTATİSTİKLERİ Alo 144 hattına en çok Şanlıurfa, Diyarbakır, Adana, Ağrı ve Van illerinden çağrı gelmektedir. İLLER ÇAĞRI SAYILARI Şanlıurfa 282.270 Diyarbakır 212.114 Adana 202.744 Ağrı 163.636 Van 148.157

ALO 183 VE ALO 144 HATLARINA ARAPÇA-KÜRTÇE DİLLERİNDE GELEN ÇAĞRI DAĞILIMI Arapça ve Kürtçe konuşan vatandaşlarımızın çağrı sayıları aşağıda belirtilmiştir. YILLAR Arapça Kürtçe TOPLAM 2013 (Ekim- Kasım- Aralık) 768 7.687 8.455 2014 2.044 26.709 28.753 2015 811 25.684 26.495

ÇAĞRI MERKEZLERİNE GELEN ÇAĞRILARIN YILLARA GÖRE DAĞILIMI Yıl Toplam Personel Sayısı Alo 183 Çağrı Sayısı Alo 144 2011 42 51.046 558.553 609.599 2012 132 123.824 1.192.793 1.864.801 2013 124 107.716 2.156.564 2.264.280 2014 101.462 1.713.556 1.815.018 2015 145 117.565 2.187.422 2.304.987

HALKLA İLİŞKİLER BİRİMİ FAALİYET ALANI Gerçek ve tüzel kişiler tarafından mektup, e-mail, şahsen, telefon vb. yollarla ilettikleri talep, şikayet, görüş ve önerilerine ilişkin başvurular, Bilgi Edinme Hakkı Kanunu kapsamında yapılan başvurular, Başbakanlık İletişim Merkezi (BİMER) kanalı ile yapılan başvurular, Cumhurbaşkanlığı İletişim Merkezi (CİMER) kanalı ile yapılan başvurular değerlendirilerek ilgili birimlere havalesi yapılmakta, başvuruların etkin, süratli ve doğru bir şekilde sonuçlandırılması için gerekli çalışmalar yapılmaktadır.

HALKLA İLİŞKİLER BİRİMİ FAALİYET ALANI Bakanlığımıza 3071 sayılı Dilekçe Hakkı Kanunu kapsamında dilekçeler gelmektedir. Bakanlığımıza gelen dilekçeler, gelen evrak birimi tarafından ilgili Genel Müdürlük / Başkanlık / Müşavirliklere gönderilmekte ve bu birimlerce gerekli işlemler yapılarak sonucu hakkında başvuru sahiplerine bilgi verilmektedir. Dış kurumlarla ilgili olan veya hem iç hem de dış kurumlarla ilgili olan dilekçeler Müşavirliğimize havale edilmekte, resmi yazı ekinde ilgili kurumlara gönderilmekte, gerekli işlemlerin yapılarak sonucundan başvuru sahiplerine ve ayrıca Müşavirliğimize bilgi erilmesi istenmektedir. Dış kurumlara gönderilen dilekçeler hakkında ayrıca başvuru sahiplerine resmi yazı ile bilgi verilmektedir.

HALKLA İLİŞKİLER BİRİMİ FAALİYET ALANI Bakanlığımıza 09.10.2003 tarihli ve 4982 sayılı Bilgi Edinme Hakkı Kanunu kapsamında başvurular gelmektedir. Bakanlığımızda bilgi edinme başvurularına ilişkin koordine sağlayan birim Basın ve Halkla İlişkiler Müşavirliğimizdir. Bakanlığımıza dilekçe, fax, e-posta ve web sayfasındaki ‘’Bilgi Edinme’’ başlığı altında yer alan formlar doldurulmak suretiyle gerçek ve tüzel kişiler tarafından başvuru yapılmaktadır. Bakanlığımız web sayfası üzerinden yapılan başvurular, Müşavirliğimizce bu amaçla hazırlatılan Bilgi Edinme Yönetim Sistemi (BEYS) ne gelmekte, dilekçe ve faks yoluyla gelen başvurular da bu sisteme aktarılmaktadır.

HALKLA İLİŞKİLER BİRİMİ FAALİYET ALANI Başvurular Müşavirliğimizdeki yetkili personel tarafından ilgili Genel Müdürlük / Başkanlık / Müşavirliklere BEYS üzerinden yönlendirilmektedir. İlgili birimlerdeki Bilgi Edinme Yetkilileri tarafından da kendi alt birimlerine havalesi yapılmaktadır. İlgili alt birimler cevap hazırlayarak BEYS üzerinden Müşavirliğimize göndermektedir. Birimlerden alınan cevaplar Müşavirliğimiz Bilgi Edinme Yetkilisi tarafından düzenlenerek yazılı veya elektronik posta ile başvuru sahibine iletilmektedir. İstenen bilgi veya belge, Bakanlığımız dışında başka bir kurumu ilgilendiriyor ise başvuru yazılı veya elektronik ortamda ilgili kuruma gönderilmekte, ayrıca başvuru sahibine de bilgi verilmektedir. ASP İl Müdürlüklerini ilgilendiren başvurular İl Müdürlüklerinin e-posta adreslerine yönlendirilmekte ve başvuru sahibine bilgi verilmektedir. İl Müdürlükleri başvuruları değerlendirerek cevap vermektedir.

BAŞBAKANLIK İLETİŞİM MERKEZİ (BİMER) Bakanlığımıza BİMER kanalı ile yapılan başvurular yönlendirilmektedir. Başbakanlık İletişim Merkezi, 20 Ocak 2006 tarih ve 26055 sayılı Resmi Gazetede yayımlanan 2006/3 sayılı Başbakanlık Genelgesi uyarınca oluşturulmuştur.   BİMER aracılığı ile;  -Bilgi Edinme Hakkı Kanunu, -Dilekçe Hakkının Kullanılmasına Dair Kanun, -Kamu Görevlileri Etik Kurulu’na yapılacak müracaatlar, -İnsan Hakları ihlallerine ilişkin her türlü müracaatlar yapılabilmektedir. BİMER’e yazılı, telefon(Alo 150 Hattı aranarak), faks ya da Başbakanlık web sayfası aracılığı ile elektronik ortamda başvuru yapılabilmektedir.

BAŞBAKANLIK İLETİŞİM MERKEZİ (BİMER) Bakanlığımızda BİMER başvurularına ilişkin koordine sağlayan birim Basın ve Halkla İlişkiler Müşavirliğimizdir. Başvurular ilgili Genel Müdürlük / Başkanlık / Müşavirliklere yetkili personel tarafından yönlendirilmektedir. İlgili birimlerdeki BİMER Yetkilileri tarafından da kendi alt birimlerine havalesi yapılmaktadır. İlgili alt birimler gerekli işlemleri yaparak başvuru sahibine bilgi vermekte, ayrıca sonucunu BİMER Sistemine kaydetmektedir. Bu sistem sayesinde vatandaş ile devlet arasındaki iletişim kanallarının tümü açık tutularak, müracaatlar her zaman ve her yerden yapılabilmektedir. Bunun yanı sıra, müracaatlara daha hızlı, etkin ve ekonomik bir şekilde cevap verilebilmesine imkan sağlanmıştır.

CUMHURBAŞKANLIĞI İLETİŞİM MERKEZİ (CİMER) CİMER, Cumhurbaşkanlığı tarafından başlatılan bir halkla ilişkiler uygulamasıdır. Bu uygulamaya Mart 2015 tarihinde başlanılmıştır. Vatandaşlar tarafından çeşitli yollarla Cumhurbaşkanlığına iletilen başvurular e-mail olarak ilgili Bakanlıklara gönderilmektedir. Bakanlığımızda CİMER başvurularının koordinasyonu Müşavirliğimiz tarafından gerçekleştirilmektedir. Başvurular hakkında ilgili birimlerle koordineli olarak gerekli iş ve işlemler yapılarak sonucundan başvuru sahibine ve ayrıca e-mail yolu ile Cumhurbaşkanlığına bilgi verilmektedir. CİMER başvurularını değerlendirmek üzere 3 personel görev yapmaktadır.

BEYAZ MASA Müşavirliğimize bağlı olarak hizmet veren Beyaz Masa Birimi tarafından, Bakanlığımıza şahsen veya telefon yoluyla müracaat eden vatandaşların talep, istek, şikayet, görüş ve önerileri alınmaktadır. Vatandaşlara gerekli rehberlik yapılmakta, ihtiyaç duyulması halinde SYD Vakıfları veya ASP İl Müdürlükleri ile irtibat kurulmakta, detaylı bilgi alınarak rehberlik ve yönlendirme hizmeti sunulmaktadır. Beyaz Masa Biriminde toplam 3 personel hizmet vermektedir.

HALKLA İLİŞKİLER BİRİMİ İSTATİSTİKLERİ KONU/YIL 2011 08.06.2011-31.12.2011 2012 2013 2014 2015 Bilgi Edinme 33 5.894 3.057 3.060 3.015 BİMER 3192 17.437 20.071 20.937 28.576 Çoklu Erişim Kanalları (Dilekçe, faks, e-mail, telefon, şahsen vb.) 3662 13.380 33.566 22.137 14.945 (11.729’u Beyaz Masa Birimi) CİMER - 3557

ÇOKLU ERİŞİM KANALLARI İLE GELEN TALEPLERİN GELİŞ ŞEKLİNE GÖRE DAĞILIMI BAŞVURUNUN GELİŞ ŞEKLİ 2013 2014 2015 Telefon 10.747 11.233 8.234 Şahsen 7.995 6.563 3.187 Mektup 4.987 1.934 1.554 E-posta 3.559 483 232 Facebook 2.691 518 9 Fax 1.843 236 180 Diğer (Ziyaret, TBMM, Başbakanlık vb.) 1.651 1.165 1.548 Twitter 93 5 1 TOPLAM 33.566 22.137 14.945

2015 YILI ÇOKLU ERİŞİM KANALLARI İLE GELEN BAŞVURULARIN YOĞUN OLARAK GELDİĞİ İLLER 2015 yılında gelen başvuruların en yoğun olarak geldiği 11 ilin sıralaması aşağıdaki şekildedir; Ankara :3661 Sakarya :1526 İstanbul :1564 İzmir :429 Adana :300 Denizli :288 Antalya :284 Diyarbakır :268 Bursa :244 Kocaeli :200 Şanlıurfa :189

2015 YILI ÇOKLU ERİŞİM KANALLARI (DİLEKÇE, FAKS, TELEFON, ŞAHSEN vb 2015 YILI ÇOKLU ERİŞİM KANALLARI (DİLEKÇE, FAKS, TELEFON, ŞAHSEN vb.) İLE GELEN BAŞVURULARIN YOĞUN OLARAK GELDİĞİ KONULAR 2015 yılında gelen başvuruların en yoğun olarak geldiği konuların sıralaması aşağıdaki şekildedir; 2022 maaşı :4519 Maddi yardım :2344 İşe yerleştirilme :1123 Doğum yardımı :812 Evde bakım hizmeti :664 Eğitim yardımı :349 Mahkum nakli :348 Şikayet :343 Engelli kimlik kartı :309 Tayin :292 Evlilik kredisi :290

BİLGİ EDİNME BAŞVURULARININ YILLARA VE YÖNLENDİRİLDİĞİ BİRİMLERE GÖRE DAĞILIMI BİRİMLER 2013 YILI 2014 YILI 2015 Sosyal Yardımlar Genel Müdürlüğü 868 438 683 Basın ve Halkla İlişkiler Müşavirliği 706 871 461 Engelli ve Yaşlı Hizmetleri Genel Müdürlüğü 423 441 265 Personel Dairesi Başkanlığı 413 430 471 Çocuk Hizmetleri Genel Müdürlüğü 193 232 292 Kadının Statüsü Genel Müdürlüğü 148 105 138 Aile ve Toplum Hizmetleri Genel Müdürlüğü 104 89 188 Şehit Yakınları ve Gaziler Dairesi Başkanlığı 97 323 283 Diğer Kurumlara Yönlendirilen 214 332 Strateji Geliştirme Başkanlığı 56 48 60 Denetim Hizmetleri Başkanlığı 27 46 35 Hukuk Müşavirliği 22 34 Destek Hizmetleri Dairesi Başkanlığı 16 14 5 Eğitim ve Yayın Dairesi Başkanlığı 8 19 82 Bilgi İşlem Dairesi Başkanlığı 3 4 1 Avrupa Birliği ve Dış İlişkiler Dairesi Başkanlığı 6 2 Döner Sermaye Merkez Müdürlüğü - Özel Kalem Müdürlüğü İç Denetim Birimi Başkanlığı TOPLAM BAŞVURU SAYISI 3057 3060 3.015

YILLARA VE YÖNLENDİRİLDİĞİ BİRİMLERE GÖRE DAĞILIMI BİMER BAŞVURULARININ YILLARA VE YÖNLENDİRİLDİĞİ BİRİMLERE GÖRE DAĞILIMI BİRİMLER 2015 Sosyal Yardımlar Genel Müdürlüğü 7914 Basın ve Halkla İlişkiler Müşavirliği 89 Engelli ve Yaşlı Hizmetleri Genel Müdürlüğü 3409 Personel Dairesi Başkanlığı 1218 Çocuk Hizmetleri Genel Müdürlüğü 3318 Kadının Statüsü Genel Müdürlüğü 1939 Aile ve Toplum Hizmetleri Genel Müdürlüğü 1110 Şehit Yakınları ve Gaziler Dairesi Başkanlığı 3819 Diğer Kurumlara Yönlendirilen 3811 Strateji Geliştirme Başkanlığı 991 Denetim Hizmetleri Başkanlığı 429 Hukuk Müşavirliği 339 Destek Hizmetleri Dairesi Başkanlığı 25 Eğitim ve Yayın Dairesi Başkanlığı 34 Bilgi İşlem Dairesi Başkanlığı 18 Avrupa Birliği ve Dış İlişkiler Dairesi Başkanlığı 55 Döner Sermaye Merkez Müdürlüğü - Özel Kalem Müdürlüğü İç Denetim Birimi Başkanlığı Darülaceze Başkanlığı 3 TOPLAM BAŞVURU SAYISI 28.576

CİMER BAŞVURULARININ KONULARINA GÖRE DAĞILIMI KONULAR /YIL 2015 (Ağustos-Aralık2015) Aile ve Kadın Hizmetleri 467 Nakdi Yardımlar 1085 Huzurevleri 117 Şehit Aileleri ve Gazilere Yönelik Hizmetler 267 Sosyal Hizmetler (Evlat Edinme, koruma ve bakım, aile yanında destek vb.) 281 Yaşlılık-Engelli ve Evde Bakım Maaşları 430 Diğer 273 Dış Kurum 637 TOPLAM 3557

İL MÜDÜRLÜKLERİNDEN BEKLENTİLER İl Müdürlüklerine iletilen dilekçelere ilişkin Müşavirliğimize gönderilen cevap yazıları ve ekinde yer alan raporlar veya bilgi notlarının içerik açısından yeterli olmasına özen gösterilmesi ve zamanında cevap verilmesi,   Her gün düzenli olarak BİMER Sisteminin takibinin yapılması, başvuruların ivedilikle değerlendirilerek gerekli işlemlerin başlatılması, herhangi bir aksaklığa meydan verilmemesi açısından gerekli önlemlerin alınması, İl Müdürlüklerinin kurumsal e-posta adreslerinin her gün düzenli olarak takibinin yapılması, yönlendirilen bilgi edinme başvurularının ivedilikle değerlendirilerek gerekli işlemlerin başlatılması, sonucundan başvuru sahibine bilgi verilmesi,

İL MÜDÜRLÜKLERİNDEN BEKLENTİLER   Müşavirliğimizce Acil Müdahale Ekip Sorumlularına gönderilen telefonların 24 saat açık tutulması ve ulaşılabilir olması, telefonların sadece Çağrı Merkezinden yönlendirilen vakalarla ilgili işlemler için kullanılması, özel görüşmeler için kullanılmaması, hattın hiçbir şekilde gereksiz yere meşgul edilmemesi, Acil Müdahale Ekip Sorumlularına yönlendirilen vakalar ile ilgili olarak gerekli işlemlerin ivedilikle başlatılması, müdahalede gecikilmemesi, doğabilecek mağduriyetleri engellemek için 24 saat hizmet verecek şekilde araç ve personel görevlendirilmesi ile gerekli diğer tedbirlerin alınması, Çağrı Merkezi personeli tarafından vakanın takibinin yapılabilmesi için Acil Müdahale Ekip Sorumlularına yönlendirilen vakalara ilişkin yapılan işlemler hakkındaki detaylı bilgilerin azami 24 saat içerisinde Çağrı Merkezi İletişim Sistemine girişinin yapılması,  

TEŞEKKÜR EDERİM.