TURİZMDE HER ŞEY DAHİL SİSTEMİNDEN KAYNAKLANAN SORUNLAR

... konulu sunumlar: "TURİZMDE HER ŞEY DAHİL SİSTEMİNDEN KAYNAKLANAN SORUNLAR"— Sunum transkripti:

1 TURİZMDE HER ŞEY DAHİL SİSTEMİNDEN KAYNAKLANAN SORUNLAR
BÜŞRA ŞENGÜL B SEVİLAY AKTAŞ B

2 Dinamik bir yapısı olan turizm sektöründe faaliyete geçirilen her yeni konaklama işletmesi büyük bir rekabet ortamına girmekte ve bu rekabet koşulları içerisinde verimliliği koruyabilmek ve satışlarını arttırabilmek için farklı pazarlama teknikleri geliştirmektedirler. Bu geliştirilen farklı pazarlama tekniklerinden biri de Her şey Dahil Sistemi’dir. 

3 Her Şey Dahil Sistemi, bir seyahatin ayrı ayrı parçalarının (ulaştırma, konaklama, yeme-içme, eğlence gibi) birleştirilerek müşteriye tek bir ürün ve fiyat olarak satılmasını içeren faaliyet bütünü olarak tanımlanan paket turun bir çeşididir.

4 Her Şey Dahil Sistemi’nin ilk uygulamalarına 1930’lu yıllarda İngiltere’de tatil kamplarında rastlanılmıştır. Fakat burada uygulanan sistemde içeceklere ve diğer hizmetlere para ödendiği için tam olarak her şey dahil olarak ifade edilmemektedir.

5 Özellikle Türkiye’de son yıllarda hızla artış gösteren yüksek kapasiteli konaklama tesisleri turizmdeki rekabetin şiddetini arttırmakta ve artan rekabet ile Türkiye turizminde en büyük sorun olarak ifade edilen arz fazlalığı karşısında konaklama işletmeleri en kolay pazarlama aracı olan fiyatı, her şey dahil sistemi ile bütünleştirerek rekabet üstünlüğü sağlamaya çalışmaktadır.

6 Ülkemizde yılları arasında art arda yaşanan ekonomik ve sosyal krizler her şey dahil sisteminin Türkiye uygulamasını dünyadaki diğer örneklerine göre hızlandırmış hatta zorunlu hale getirmiştir.

7 Yaklaşık 10 yıllık dönemde ortalama her üç yılda bir yaşanan krizler, siyasi ve ekonomik istikrarın sağlanamaması ve her an her türlü olumsuz gelişmenin gerçekleşme olasılığı karşısında özellikle ülkenin güney ve güneybatı kıyı şeridinde bulunan beş yıldızlı oteller ve birinci sınıf tatil köyleri daha önceki yıllarda uğradıkları maddi kayıplara uğramamak ve kendilerini güvence altına alarak doluluk oranlarını arttırabilmek amacıyla tur operatörleri ile düşük fiyatlardan anlaşarak her şey dahil sistemini uygulamaya başlamışlardır.

8 HİZMET PAZARLAMA KARMASI AÇISINDAN HER ŞEY DAHİL SİSTEMİ
ÜRÜN Her şey dahil sistemi, konaklama işletmelerinin sunduğu ürünlerin bir araya getirilerek tek bir ürün biçiminde pazarlanmasıdır. Ortaya çıkan tek fiyatlı bu ürün içinde konaklamadan, yeme-içmeye, spor hizmetlerinden çocuklu aileler için çocuk bakımına uzanan geniş bir ürün çeşitliliğine sahiptir.

9 Böylece, her şey dahil sistemi sayesinde zenginleşen konaklama hizmeti, geniş bir yelpazeye yayılan tüketici beklentilerine cevap verebilecek niteliğe kavuşmaktadır.

10 Ancak bir tatil boyunca gereksinim duyabileceği ürünleri işletmeden ek bir bedel ödemeden temin edebilen müşteri özellikle yeme-içme alanlarında ürün israfına neden olmakta ve konaklama işletmesi dışında turistik ürün üreten işletmelerin ürünlerine rağbet etmemelerine yol açmaktadır.

11 FİYAT Son yıllarda Türkiye’de faaliyet gösteren konaklama işletmelerinin sayısındaki artışlar gerek iç pazar ve gerekse dış pazarda rekabetin şiddetini en üst düzeye çıkarmış ve otel yatırımcıları ve yöneticileri ilk kez ülke turizminde temel sorunun arz fazlalığı olduğunu ifade etmeye başlamışlardır.

12 Rekabetin yoğunlaşması, başta Antalya bölgesinde faaliyetlerini sürdürmekte olan otel işletmeleri olmak üzere, bu sektörde faaliyet gösteren tüm konaklama işletmelerinin pazarlama stratejilerini gözden geçirmelerini gerektirmiştir. Bu amaçla konaklama işletmelerinin yöneticileri, kimi zaman kaliteden fedakarlık etmek üzere, kullanımı en kolay pazarlama silahı olan fiyatı tercih etmeye başlamış ve takiben de düşük fiyat stratejilerini her şey dahil sitemi ile bütünleştirmişlerdir.

13 Konukların sürekli tesis içinde olması nedeniyle, her şey dahil paketinde yer alan ürünlerin sürekli olarak üretilme, depolanma ve hizmete sunulma mecburiyetinin oluşu operasyonun maliyetini yükseltmekte, uygulamayı güçleştirmekte ancak ürün ve malzeme fiyatlarının artmasına karşın bunlar fiyata yansıtılamamaktadır.

14 Her şey dahil fiyat sistemini uygulayan işletmenin karlılık oranının, uygulamayan işletmelere göre daha yüksek olduğu saptamıştır. Bunun nedeni; turistlerin daha fazla çeşidi daha uygun bedellere satın alabileceği işletmelere yönelmesiyle doluluk oranlarının böylelikle de kar oranlarının artmasıdır.

15 Yeme-içme bölümlerinde ağırlıklı olarak self-servis uygulaması olması nedeniyle ihtiyaç duyulan personel sayısının az olması, tatili satın alan kişi sayılarının önceden bilinmesi ve bir seferde büyük miktarlarda satışların yapılması nedeniyle işletmenin malzeme satın almalarında toplu alım indirimlerinden daha fazla yararlanması, fiyatların uygunluğu ve hizmetlerin çeşitliliği nedeniyle konaklamaları ve sezonu uzatma imkanının olması gibi unsurlar sisteme konu olan hizmetlerin maliyetlerini azaltmakta, bu düşüşler de fiyatlara yansıtılmaktadır.

16 DAĞITIM Konaklama işletmelerinin dağıtım kanallarında yararlandığı başlıca aracılar; otel temsilcileri, seyahat acenteleri, tur operatörleri, ortak sisteme dahil olan işletmeler, bilgisayarlı rezervasyon sistemleri, havayolu işletmeleri ve son yıllarda yoğun olarak kullanılmaya başlanılan internettir.

17 Tüm bu aracılar içinde en önemli payı, turistik ürünün toptancısı olarak nitelendirilen tur operatörleri ve bu ürünleri tur operatöründen alarak tüketiciye ulaşmada perakendecilik görevini gören seyahat acenteleri almaktadır.

18 Ülkemizdeki konaklama işletmelerinin oda satışlarını büyük bir oranda gerçekleştiren yurt dışı seyahat acenteleri işletmelerden bu sistemi uygulamalarını istemekte, kimi zaman da zorlamaktadırlar. Çünkü bu paket diğer pansiyon tiplerine oranla daha pahalıdır. Acentenin de amacı bu paketten yüzde almaktır.

19 TUTUNDURMA Konaklama işletmeleri, değişim sürecini kolaylaştırabilmek için hedef kitleyle yoğun ve sürekliliği olan bir iletişimi kurmak zorundadırlar. Söz konusu iletişim ise, tutundurma araçlarıyla gerçekleşir ve talebin yetersiz olduğu dönemlerde bu araçlar çok daha önemli hale gelir. 

20 Her Şey Dahil Sisteminde tutundurma kanalı olarak çoğunlukla seyahat acenteleri ile iş birliği içine girilir. Sistemin acentelere daha yüksek komisyon geliri sağlamasından dolayı her şey dahil sistemi ile çalışan konaklama işletmeleri diğer pansiyon türlerinde çalışan konaklama işletmelerine göre daha büyük ve fazla sayıda acente ile anlaşabilmekte ve tutundurma faaliyetlerine ilişkin, kişisel satış, tanıtım, reklam gibi faaliyetlerin yaratacağı maliyetleri azaltabilmekte ve bu araçlardan daha fazla yararlanma şansını yaratabilmektedir.

21 Ancak, sistem tutundurma karmasını olumlu olduğu kadar olumsuz da etkileyebilmektedir.
Yapılan bir çalışmada HD sistemi “Kalitesiz imajı yarattığı için zengin turisti ülkemizden uzaklaştırmaktadır” yargısına alınan yanıtların aritmetik ortalaması 3,66 ile katılıyorum şeklinde gerçekleşmiştir. Çalışmada ülkemize dönük talep düşük gelirli turist grubundan oluşmaktadır ve bu nedenle “Ucuz Ülke, Kalitesiz Hizmet” imajı yaratmaktadır.

22 İNSAN Turizm pazarlama karmasının en temel unsuru insandır. Turizm ürününü ortaya çıkaran iş görenler de ortaya çıkan ürünü tüketen tüketiciler de insandır. İyi ve kaliteli bir personel otel için en büyük reklamdır. Yalnız son yıllarda açık büfe sisteminin uygulanmasıyla büyük bir yara alan özellikle otellerdeki servis personeli, HD sisteminin uygulanmaya başlanmasıyla da sadece boş tabak ve bardakları toplayan bir makine rolünü üstlenmiştir. Ayrıca personelin çalışma saatleri uzamış, bu nedenle verimlilikleri azalmış ve müşterilerin bahşiş verme durumu söz konusu olmadığından kazançları da azalmıştır.

23 Her şey dahil sisteminin Antalya’da faaliyet göstermekte olan konaklama işletmelerinin önemli bir kısmında toplam iş gören sayısının artmasına neden olduğu, artışın çarpıcı şekilde garson, aççı ve mutfak personeli sayısında gözlendiği söylenebilir.

24 SÜREÇ Turizm ürünün ortaya çıkarılması ve sunulması sırasındaki her türlü etken turizm pazarlamasında süreçler unsuru içinde değerlendirilmektedir. Her şey dahil sisteminin temel mantığında yatan unsurlardan birisi de hızlı iş akışıdır. Özellikle ekstra ödemeleri ortadan kaldırması nedeniyle gerek personelin ödemeleri alırken sarf edeceği performansı gerekse müşterilerin bekleme sürelerini azaltmaktadır.

25 Ancak tüm hizmetleri hiç bir ekstra bedel ödemeden otelden karşılayabilen müşteriler özellikle ana ve ara yemek zamanlarında self-sevis olarak kurulan açık büfelerde uzun kuyruklar oluşturmakta, sauna, hamam, fitnes vb. alanlarda da yaşanan yoğunluk nedeniyle istenilen kalitede ve hızda hizmet sunumu yapılması da güçleşmektedir. 

26 FİZİKSEL KANITLAR Fiziksel kanıtlar içerisinde turizm ürününün üretildiği bütün ortamlar ve kanıtlar yer almaktadır. Konaklama işletmesinde kullanılan masa örtülerinden seyahat acentelerinin tanıtım broşürlerine soyut ürünü destekleyen tüm somut unsurlar fiziksel kanıt kapsamında yer almaktadır.

27 Konaklama işletmelerinin sistemden memnuniyet düzeylerinin, işletmenin mimari planlama aşamasında sistemine uygun olarak hazırlanmış olmasına göre farklılık göstermesidir. Bu kapsamda, işletmelerin mimari özelliklerinin her şey dahil sistemine göre planlanmasının, sistemden yarar elde edebilmek için bir zorunluluk haline geldiği söylenebilir.

28 Mimari yapıların sisteme uygunsuz olmasının yanı sıra hizmetlerin müşterilere önceden satılmış olması ve bedellerin temin edilmiş olması nedeniyle pek çok işletme müşteri tatminini bu anlamda göz ardı etmekte ve görsellikten uzak ve düşük maliyetli hizmet sunumları gerçekleştirmektedirler. Müşteriler açısından bu tarz olumsuzluklar yaratabilen sistem, işletmede bulunan konukların genellikle düşük gelirli olmaları ve tatil süresince işletmeden dışarı çıkmama eğiliminde olmaları nedeniyle otellerde de fiziksel yıpranmanın artmasına neden olmaktadır. 

29 Her şey dahil sistemini uygulamakta olan konaklama işletmelerinin misafir profillerine göre konaklama ürününü uyarlama zorluğu yer alır. Konaklama işletmesinin standart hizmetinin ne kadar geniş kapsamlı olursa olsun konaklamakta olan tüm misafirlerin istek ve ihtiyaçlarını karşılayabilecek şekilde uyarlanabilmesi mümkün olamamaktadır. Bu nedenle, her şey dahil sistemini uygulamakta olan konaklama işletmelerinde misafirlerin tamamının istek ve ihtiyaçlarının karşılanabilmesi mümkün değildir.

30 Konukların sürekli tesis içinde olması nedeniyle, her şey dahil paketinde yer alan unsurların sürekli olarak üretilmesi veya depolanması ve hizmete sunulma mecburiyetinin oluşu, operasyonun maliyetini yükseltebilmekte veya uygulamayı güçleştirebilmektedir.

31 İktisadi ve Finansal boyutuna bakıldığında da, milyon turistin ülkeye giriş yapması demek 78 milyonluk bir ülkede aşırı tüketimi meydana getirmek demektir. Bu tüketim,  kendi ülke vatandaşlarının tüketim olanaklarını kısıtladığından ötürü ithalat artmaktadır. İthalatın artması demekte kendi ürettiğin malın tükenmesi ve dış üreticiden daha yüksek fiyata alınması yani enflasyonun artmasına sebebiyet vermektir.

32 Her şey dahil sistemi ile kalitesiz turist geldiğinden konaklama işletmelerinin kalitesi de düşer, işletmeler ucuz malzeme alıp ucuza personel çalıştırmaya başlar ve dolayısıyla hizmet kalitesi düşer. Her sezon başında turist potansiyelinde patlama olacağı söylenir. Sezon sonunda görülür ki turizmin en büyük getirisi olan döviz her şey dahil sistemin çektiği ucuz turist sayesinde her sene azalır.

33 TÜRKİYE’DE HER ŞEY DAHİL UYGULAMASININ KONAKLAMA İŞLETMELERİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: ANTALYA ÖRNEĞİ
Antalya’da faaliyet göstermekte olan konaklama işletmelerinin ortalama doluluk oranı % 59,8’dir yılında Antalya’da hizmete girmesi beklenen 25,000 yeni yatak kapasitesiyle beraber Avrupa turizm pazarındaki son olumsuz gelişmeler dikkate alındığında, 2005 yılında elde edilen yukarıdaki dolulukları 2006 yılında yakalamanın biraz daha zor olduğu tahmin edilebilecektir.

34 2006 yılında Antalya bölgesinde otellerin ortalama yıllık doluluk oranları %55,66’ya düşecektir. Oysa, turizm sektöründe planlı büyümenin gerçekleştirildiği ülkelerde yatak ve oda kapasiteleri talep tahminlerine dayandırılarak arttırılmaktadır. Örneğin; yılda sadece kongre katılımcısı olarak 5.6 milyon kişi çekerek adı geçen pazar diliminden 6.5 milyar $ gelir elde eden  Las Vegas’da 120,00 0 otel odası bulunmakta ve odaların yıllık ortalama dolulukları % 90’lar civarında dolaşmaktadır.

35 HER ŞEY DAHİL, İNSAN DEĞİL
Türkiye'deki turizm sektörünün çarkı, çalışanı kazanç kalemlerinden biri olarak gören zihniyet tarafından döndürülüyor. Aşçı Mustafa Mustafa, 13 yıldır Antalya’da “her şey dahil” otellerde aşçılık yapıyor. Her sene 12 ay çalışma sözüyle işe başlıyor, 7 ay sonra “askıya alınarak” işsiz kalıyor: “Nasıl mı yaşıyoruz? 25 TL’ye de bebek bezi var 10 TL’ye de. En ucuzunu, en sağlıksızını alıyoruz. Her gün çeşit çeşit et yemekleri pişiriyorum, çoğunu tabaklarda artık kaldığını, çöpe gittiğini görüyorum ama bir buçuk yıldır evime et alamıyorum. Benim bir buçuk yaşında bir kızım var.” Türkiye’ye gelen turist sayısı artıyor, kazanan kazanmaya devam ediyor. Bu çark, çalışanı kazanç kalemlerinden biri olarak gören zihniyet tarafından döndürülüyor. 

36 Kemal ve Neslihan Kemal’in çalıştığı otelin yıldız sayısı beşi bile geçmiş ancak o yıldız bolluğunda bile şartlar çok parlak görünmüyor: “Günde saat vasıfsız eleman olarak çalışıyoruz. Eğitim almıyoruz, kölelik öğreniyoruz. Eylül ayında oteller yana yakıla işçi arar çünkü staj dönemi eylülde biter. Sömürü o safhada yani.”  Tatil fiyatlarının özellikle turistlere bu denli “cazip” hale gelmesi müşterilere de yansıyor elbet. Neslihan bir gün bölüm şefi olarak toplantıya katılır: “Bölüm şefleri acil bir toplantıya çağrıldı. Saatler süren toplantının konusu ‘misafirlerin daha az yeme ve içmelerini sağlamaktı. Karar ertesi gün uygulamaya kondu. Akşamüstü 5-6 gibi havuz başında gözleme saati devreye sokuldu; yemekten hemen önce, insanlar acıkmaya başlamışken. Gözlemenin maliyeti düşük sonuçta. İçki tüketimini azaltmak için de havuz başlarında soğuk limonata servisleri başladı. Mideler bu şekilde doldurulmuş oldu.” 

37 Turizm öğrencileri bir zamanlar staj döneminde her departmanda belirli süreler çalışır deneyim kazanırmış. “Her şey dahil” sistem ilerledikçe stajların amacı da değişmiş. Hatta sistem stajyerler üzerinden dönmeye başlamış. “Stajım boyunca turizme dair tek şunu öğrendim” diyor Kemal: “Patronlar ne kadar büyürse eleman o kadar küçülüyor.”

38 TURİZMDE HER ŞEY DAHİL SİSTEMİ TUTTU KALABALIK AİLELERİN TERCİHİ
Her şey dahil sisteminin misafirler açısından da çekici geldiği belirlenen araştırmaya göre, özellikle kalabalık ailelerin peşin ödeme rahatlığından dolayı bu sistemi tercih ettikleri belirlendi. Günlük harcamaları takip etme zorunluluğunun olmaması ve istenildiği kadar tüketim yapabilme kolaylığının sistemin cazibesini arttırdığı kaydedildi.

39 ESNAF MEMNUN DEĞİL Bu sistemde daha az personelle daha çok iş yapılması prensibinin ön plana çıktığı, müşterilerin konaklama tesisinden çıkmak istememelerinin yöre esnafının o misafirden elde edebileceği gelirin önüne bir engel oluşturduğuna dikkat çekildi ve esnafın bu sistemden memnun olmadıkları ifade edildi. Kısa vadede karlı olarak görünen bu sistemin, yanlış uygulamalar nedeniyle müşteri memnuniyetsizliğine neden olabileceği ve uzun vadede tekrar gelebilecek müşteri potansiyelini azaltabileceği uyarısına da yer verildi

40 TEŞEKKÜRLER…