Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

KALİTE NEDİR, KALİTE YÖNETİMİ KAVRAMLARI. KALİTE NEDİR? Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılamaya dayalı karakteristikler.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "KALİTE NEDİR, KALİTE YÖNETİMİ KAVRAMLARI. KALİTE NEDİR? Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılamaya dayalı karakteristikler."— Sunum transkripti:

1 KALİTE NEDİR, KALİTE YÖNETİMİ KAVRAMLARI

2 KALİTE NEDİR? Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılamaya dayalı karakteristikler toplamıdır. Başka bir deyişle kalite, bir ürün veya hizmetin belirli ihtiyaçları karşılama yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür.

3 Kalite Q = Kalite P = Performans E = Beklentiler

4 Kalite ?  Kullanıma uygunluk (Tasarım kalitesi ve uygunluk kalitesi)  Amaca uygunluk.  Şartlara uygunluk.  Değişkenlik ile ters orantılıdır.

5 Kalite Bir teknik resim örneği

6 Kalite

7 Kalitenin tarihçesi  Frederick W. Taylor 1903'ten sonra bilimsel şirket yönetimi kavramı üzerinde çalıştı ve bu araştırmalarının sonucunu 1911'de The Principles of Scientifıc Management (Bilimsel Yönetimin İlkeleri) adı altında yayınladı  Taylor,işçilerin çalışmalarına göre ayarlanan ücretlerle motive edilmesini istiyordu.

8 Kalitenin tarihçesi  1924’te Walter A. Shewhart, BellTelephone Laboratories’de çalışırken istatistiksel kontrol kartı kavramını geliştirmiştir.  1920’lerin sonunda, Harold F. Dodge ve Harry G. Romig, (ikisi de Bell Telephone Laboratories’de çalışmaktaydı) %100 muayeneye alternatif olarak istatistik tabanlı kabul örneklemesini geliştirmişlerdir.  1930’ların ortasında, istatistiksel kalite kontrolü, yaygın olarak Western Electric’de kullanıldı.

9  II. Dünya savaşı sırasında, İKK uygulamaları imalat sanayinde yaygın şekilde uygulanmıştır.  Amerikan kalite kontrol derneği (ASQ), 1946’da kurulmuştur. Bu kuruluş, kalite iyileştirme tekniklerinin tüm ürün ve hizmet türleri için uygulanmasını yaygınlaştırmayı amaçlamaktadır.  1950’lerde ve 1960’larda güvenilirlik mühendisliği, İKK ile ilgili bazı önemli kitaplar ve kalitenin bir kuruluşu yönetme yolu olarak görülmesi söz konusudur. Kalitenin tarihçesi

10  1950’lerde, deney tasarımının ürün ve süreç iyileştirme amacı ile kullanılması ilk olarak ABD’de başlamıştır. İlk uygulamaları kimya sanayindedir.  Japon firmaları 1960’lardan itibaren deney tasarımını süreç iyileştirme, yeni süreç geliştirme, yeni bir ürün tasarımının değerlendirilmesi, ürünlerin güvenilirlik ve alan performanslarının arttırılması gibi alanlarda kullanmışlardır.  1980’lerden itibaren ABD’de kalite iyileştirme çalışmalarında istatistik yöntemlerin uygulamaları büyük bir hızla yayılmıştır. Bunda, 1970’lerde büyük firmaların çok büyük miktarda Pazar kaybına uğramaları etkili olmuştur. İstatistik yöntemlerin ve kalite iyileştirme amaçlı yönetim yaklaşımları (toplam kalite yönetimi) Amerikan sanayisinin yeniden ayağa kalkmasında anahtar rol oynamışlardır. Kalitenin tarihçesi

11 Kalite Yönetiminin Gelişimi 1924 – İstatistiksel süreç kontrol çizelgesi 1930 – Kabul örneklemesi için tablolar 1940 – İstatistiksel örnekleme teknikleri 1950 – Kalite Güvence Sistemi/ Toplam Kalite Kontrol 1960 – Sıfır hata 1970 – Hizmetlerde kalite güvence

12 Kalite Yönetiminin Gelişimi (devam)  Kalite Güvence Sistemi – Ürünler (hizmetler) pazara sürülmeden önce var olan hataların bulunması ve düzeltilmesi çabalarını içerir.  Stratejik Yaklaşım – Hataların oluşumu esnasındaki hataların önlenmesine odaklanılır, – Müşteri memnuniyeti / tatmini önemle vurgulanır.

13 Kalitenin Boyutları  Mükemmellik – Mutlak ölçüler  Performans – Ürün veya hizmetin ana özellikleri/karakteristikleridir.  Estetik – Görünüşü, hissettirdiği duygu, kokusu, tadı  Özel nitelikler – Daha fazla özellik  Uygunluk – Ürünün veya hizmetin müşteri beklentilerini ne ölçüde karşıladığı  Güvenlik – Hasar riski  Güvenilirlik – Beklenen performansı sağlama

14 Kalitenin Boyutları (devam)  Dayanıklılık – Ürün veya hizmetin kullanılabilir ömrü  Kullanışlılık – Bozulan bir donanıma her zaman ulaşabilme imkanı  Algılanan kalite – Kalitenin dolaylı bir biçimde değerlendirilmesi (ör:şöhret)  Satış sonrası hizmet – Müşteri memnuniyetini doğrulama veya Müşteri şikayetlerini karşılama  Değer – Göreceli ölçü, para üzerindeki faydası  Müşteri beklentilerini karşılama veya üstüne çıkma – Müşteri beklentilerine bağlı

15 Kalitenin Boyutlarına Örnekler BoyutÜrün Otomobil Hizmet Otomobil Tamiri PerformansHer şey çalışır, iyi başarım gösterir, durur. Sürüş, çalışma tarzı, kullanılan madde Tüm iş anlaşılan fiyata yapılır. Nezaket, çabukluk EstetikKontrol paneliTemiz işyeri ve bekleme alanı Özel nitelikler (uygunluk, yüksek teknoloji) CD çalar, Hücresel telefon Bilgisayar ile teşhis, hazır olduğunda arama, tamirhanenin yeri GüvenlikABS, Hava yastığıAyrılmış bekleme alanı

16 Kalitenin Boyutlarına Örnekler (devam) BoyutÜrün Otomobil Hizmet Otomobil Tamiri GüvenilirlikArızaların seyrekliğiİş doğru yapılır, Söz verilen zamanda hazırlanır DayanıklılıkYaralı ömrü çok uzun, Paslanma ve korozyona karşı dayanıklı Daha uzun süre dayanıklılık Algılanan Kalite Üst sınıf arabaÖdül kazanmış hizmet şubesi Satış sonrası hizmet Şikayetlerle ve/veya bilgi talepleriyle başa çıkmak Şikayetlerle ilgilenilmesi

17 Hizmet Kalitesi  Uygunluk  Güvenilirlik  Zamanında cevaplandırma  Zaman  Güvence  Nezaket  Fiziki görünüm

18 Hizmet Kalitesine Örnekler BoyutÖrnekler UygunlukHizmet merkezinin bulunduğu yer uygun mu? GüvenilirlikProblem çözüldü mü? SorumlulukMüşteri hizmetleri personeli soruları yanıtlayabiliyor mu ve gönüllü mü? ZamanMüşteri ne kadar bekledi? GüvenceMüşteri hizmetleri personeli tadilat hakkında yeterince bilgi sahibi gibi göründü mü? NezaketMüşteri hizmetleri personeli ve kasiyer kibar ve dostça davrandı mı? Fiziki görünümTesisler temiz miydi? Personelin görünümü iyi miydi?

19 Tipik bir üretim süreci

20 Zayıf Kalitenin Sonuçları  İşi kaybetme: tipik olarak derece derece gerçekleşir, eğer gerçekleşirse üstesinden gelmek çok uzun zaman alır.  Borç: Firmayı iflasa kadar zorlayabilir.  Verimliliği kaybetme: kontrol, yeniden işleme, ek stokların taşınması, geri dönüşler  Maliyetler: – İç ve dış arıza maliyetleri – Ek kontrol maliyetleri – Ek güvenlik stoğu maliyetleri

21 Kalite Sorumluluğu  Üst yönetim  Tasarım  Tedarik  Üretim/Operasyonlar  Kalite güvence  Paketleme ve nakletme  Pazarlama ve satış  Müşteri hizmetleri

22 Kalite Sorumluluğu (devam)  Üst yönetim – Organizasyonda kalite kültürü oluşturmak – Özendirmekten sorumludur.  Kalite her çalışanın iş tanımında bulunmalı – Sürecin içinde bulunanların, çalışanların ve yöneticilerin ve hatta müfettişlerin – Pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri

23 Sürekli İyileştirme  Girdiyi çıktıya dönüştüren süreçlerin asla bitmeyen iyileştirmelerin araştırılmasını içeren felsefe  KAİZEN: Japonca sürekli iyileştirme anlamındadır.

24 Kalite iyileştirmede kullanılan istatistiksel yöntemler  İstatistiksel süreç kontrolü (Kontrol kartları)  Deney tasarımı (off-line kalite kontrol aracı)  Kabul örneklemesi

25 Kalite kontrolü ve iyileştirmesi için diğer yaklaşımlar  İstatistik teknikler, kalite kontrolü ve iyileştirmesi için kritik araçlar olmakla beraber, etkili olarak kullanılmaları için, kalite odaklı bir yönetim sisteminin içinde uygulanmalıdırlar.  Yönetim sistemi kalite iyileştirme odaklı olmalı ve kuruluşun tüm süreçlerinde bu anlayış yerleşmelidir.  Bunları esas alan yönetim sistemleri olarak toplam kalite yönetimi ve altı sigma örnek gösterilebilir.

26 6 Sigma  İstatistiksel – Bir milyonda 3.4’den fazla hatalı ürün kabul edilmez  Kavramsal Olarak – Hataları azaltmak için program tasarla – Belirli araç ve tekniklerin kullanımını gerektirir Müşteri memnuniyetini arttırmak, maliyetleri azaltmak ve kaliteyi iyileştirmek için yapılan iş sürecidir.

27 6 Sigma Yönetimi  Güçlü liderlik sağlamak  Performans ölçülerini tanımlamak  Başarılacağı düşünülen projeleri seçmek  Uygun insanları eğitmek ve seçmek

28 6 Sigma Tekniği  Süreç performansını geliştirmek  Farklılıkları azaltmak  İstatistiksel modellerden faydalanmak  Bir yapısal gelişim stratejisi tasarlamak

29 6 Sigma Süreci  Tanımla(Define)  Ölç(Measure)  Analiz et(Analyze)  Geliştir/İyileştir(Improve)  Kontrol et(Control) DMAIC

30 Planla-uygula-kontrol et- önlem al (PUKÖ) döngüsü

31 Temel Kalite Araçları  Akış şemaları  Check sheets  Histogramlar  Pareto Analizi  Scatter diyagramları  Kontrol grafiği  Sebep sonuç diyagramları (Balık kılçığı)  Yönetim şeması (run chart)

32 Check Sheet  Fatura HatalarıPazartesi Yanlış Hesap Yanlış Miktar  A/R Hataları Yanlış Hesap Yanlış Miktar |||| ||| |||| ||| |||| ||

33 Pareto Analizi Sebeplerin %20’si Genellikle Problemlerin %80’ini Yansıtır. Sebeplerin %20’si Genellikle Problemlerin %80’ini Yansıtır.

34 Kontrol Grafiği ÜKS AKS

35 Sebep Sonuç Diyagramı (Balık Kılçığı) Sonuç MalzemelerMetotlar Donanımİnsanlar Çevre Sebep

36 Run Chart Zaman (saat) Çap

37 Toplam Kalite Yönetimi (TKY)  Müşteri memnuniyetini gerçekleştirmek ve kaliteyi geliştirmek için organizasyondaki herkesin katılımı ile harcanan sürekli çabaları içeren bir felsefedir. TKY

38 TKY Yaklaşımı 1.Müşteri isteklerini belirle 2.Müşteri isteklerini karşılayacak yada üzerine çıkacak ürün veya hizmet tasarla 3.Yapılan işi ilk seferde doğru yapmayı tesis edecek süreçler tasarla 4.Sonuçları takip etmeyi sürdür 5.Bu anlayışı tedarikçilerle genişlet

39 TKY’nin Elemanları  Sürekli iyileştirme  Rekabetçi kıyaslama  İşgörenleri yetkilendirme  Takım çalışması/yaklaşımı  Gerçekleri temel alan kararlar  Araçlar bilgisi  Tedarikçi kalitesi  Şampiyon  Kaynaktaki kalite  Tedarikçiler


"KALİTE NEDİR, KALİTE YÖNETİMİ KAVRAMLARI. KALİTE NEDİR? Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılamaya dayalı karakteristikler." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları