Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Ahmet ŞAHİN 1.  CRM (Customer Relationship Management)  CRM ile İlgili Kavramlar  CRM’in Süreci  CRM’in Yararları 2.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "Ahmet ŞAHİN 1.  CRM (Customer Relationship Management)  CRM ile İlgili Kavramlar  CRM’in Süreci  CRM’in Yararları 2."— Sunum transkripti:

1 Ahmet ŞAHİN 1

2  CRM (Customer Relationship Management)  CRM ile İlgili Kavramlar  CRM’in Süreci  CRM’in Yararları 2

3 Müşterinin ihtiyaçları temel alınarak, işletmenin rekabet gücünü arttırmak için yeniden yapılanmasıdır.  İlişki: Müşterileri anlamak onlarla değer katıcı ve sürekli ilişki kurmakla mümkündür.  Yeniden yapılanma: İşletme, stratejilerini ve iş yapış biçimini gözden geçirmiyor, bunlarda rekabet gücünü arttırıcı değişiklik planlamıyorsa, burada CRM’den bahsedilemez. 3

4  CRM’in ortaya çıkış nedenleri: Yoğun rekabet ortamı Varolan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi İletişim teknolojilerindeki gelişim 4

5 Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek Farklılaşma sağlamak Maliyet minimizasyonu sağlamak İşletmenin verimi artırmak Müşteri taleplerini karşılamak 5

6  Değişen müşteri yapısı ile işletmeler: Yeniden yapılanmaya Müşterilere göre stratejilerini yeniden gözden geçirmeyi 6

7  Müşterilere yönelik temel pazarlama stratejileri: Müşteri odaklılık Müşteriye değer sağlama 7

8 Yeni müşteri mi? Sadık müşteri mi? Anket mi? Davranış mı? Rakipten gelen müşteri mi? Terk oranında azalış mı? Ürün karlılığı mı? Müşteri karlılığı mı? Birçok pazarlama kavramı yeniden sorgulanmaya başlamıştır. 8

9 Müşteri Müşteri Yaşam Boyu Değeri Veri Tabanlı Pazarlama İlişkisel Pazarlama Müşteri Sadakati 9

10  Müşteri: Müşteri, belirli bir işletmenin belirli bir marka malını, idari veya kişisel amaçları için satın alan kişi veya kuruluştur.  Müşteri Yaşam Boyu Değeri:  Müşteriyi elde tutma maliyetleri,  Yıl içerisinde verilen siparişler,  Toplam gelir,  Direkt maliyetler,  Müşteri edinme maliyetleri,  İndirim oranları Kriterlerine göre her bir müşterinin yaşam boyu değeri tespit edilir. 10

11  Veri Tabanlı Pazarlama:  Müşterilerin demografik,  Sosyo-ekonomik özelliklerine,  Satın alma alışkanlıklarına,  Müşteri iletişim (adres, telefon, ) bilgilerine sahip olmak ve bunları pazarlama için yararlı bir unsur olarak değerlendirmek şeklinde tanımlanabilir.  İlişkisel Pazarlama: Müşteri ilişkilerini sürdürmek ise verilen söz ve vaatlerin yerine getirilmesidir 11

12  Müşteri Sadakati: Pazarlama uygulamaları, dönemsel olarak farklı konulara ağırlık vermiştir. Sadık müşterilerin avantajları: Ele geçirme maliyeti Baz karlılık Gelir büyümesi Faaliyet maliyetleri Tavsiyeler Yüksek fiyat 12

13 Müşteri Seçimi Müşteri Edinme Müşteri Koruma Müşteri Derinleştirme 13

14  Müşteri Seçimi: Her müşteri veya müşteri grubu farklı değerler taşıyacaktır.  Müşteri Edinme: Müşterilere en etkili yoldan satış nasıl yapılabilir?  Müşteri Koruma: Eldeki mevcut müşteriyle sürekli artan oranlarda satış ilişkileri kurmak önemlidir.  Müşteri Derinleştirme: Bu aşamada, kazanılmış bir müşterinin sadakati ve kârlılığının, uzun süre korunması ve müşteri harcamalarındaki payının yükseltilmesi için gereken adımlar yer almaktadır. 14

15 Veri Tabanı Interaktif Medya Ismarlama Seri Üretim Teknolojisi 15

16  Veri Tabanı: Her birim müşterinin kurumla yapmış olduğu işlemlerin ve kurduğu ilişkilerin sistemsel olarak hafızaya alınmasıdır.  Interaktif Medya: Çağrı merkezleri, web siteleri, satış otomasyonu veya POS otomasyonu, CRM için kullanılabilecek Interaktif medya örnekleridir.  Ismarlama Seri Üretim Teknolojisi: Başkalarının kullandığı ürünlerin aynısını kullanmak istememe şeklinde bir baskının sonucudur. 16

17  İşletmeye Sağladığı Yararlar  Müşteriye Sağladığı Yararlar 17

18  Yararlar:  Müşteri Odaklı Çalışma (Müşteriye Özgü Ürün Sunabilme)  Var olan Müşteriyi Elde Tutma  Daha fazla Gelir  Uzun Dönem Kar  Hayat Boyu Müşteri – Müşteri Sadakatini Kazanma  Maliyetler:  Giderler (sunucu, yazılım, eğitim, güvenlik, çalışanların organizasyonu)  Yapısal Değişiklik  İş Akışı Değişikliği – Değişim Mühendisliği  Direnç (Çalışanlar Tarafından) 18

19  Yararlar:  Devamlılık  Temas Noktası (VIP hatlar ‐ banka sıra önceliği)  Kişiye Özgü (Eşinin doğum gününden kısa bir süre önce haberdar etmek –  Gelişmiş Hizmet ve güvenlik (Kaldığınız otelde size özgü hizmet sunulması)  Maliyetler:  Kişisel (Bilgilerinizin Başkalarında olması)  Fırsat Maliyeti (Diğer Rakip firmaların avantajlarını kaçırma) 19

20 20


"Ahmet ŞAHİN 1.  CRM (Customer Relationship Management)  CRM ile İlgili Kavramlar  CRM’in Süreci  CRM’in Yararları 2." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları