Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ PERSONEL VE SİSTEM BELGELENDİRME MERKEZİ BAŞKANLIĞI.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ PERSONEL VE SİSTEM BELGELENDİRME MERKEZİ BAŞKANLIĞI."— Sunum transkripti:

1

2 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ PERSONEL VE SİSTEM BELGELENDİRME MERKEZİ BAŞKANLIĞI

3 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ KURULUŞ Türk Standardları Enstitüsü; her türlü madde ve mamuller ile usul ve hizmet standardlarını yapmak amacıyla tarih ve 132 sayılı kanunla kurulmuştur. Enstitünün ilgili olduğu bakanlık Sanayi ve Ticaret Bakanlığıdır. Enstitü, tüzel kişiliği haiz, özel hukuk hükümlerine göre yönetilen bir kamu kurumu olup, kısa adı ve markası TSE'dir. Bu marka çeşitli şekillerde gösterilir. Türk Standardları Enstitüsü'nün izni olmadan bu marka hiçbir şekil ve şart altında kullanılamaz. Yalnız Türk Standardları Enstitüsü tarafından kabul edilen standardlar Türk Standardı adını alır. Bu standardlar ihtiyari olup, standardın ilgili olduğu bakanlığın onayı ile mecburi kılınabilir. Bir standardın mecburi kılınabilmesi için Türk Standardı olması şarttır. Mecburi kılınan standardlar Resmi Gazete'de yayımlanır.

4 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSİTÜSÜ HİZMET ALANLARI Sistem Belgelendirme Personel Belgelendirme Ürün ve Hizmet Yeri Belgelendirme Gözetim ve Muayene Laboratuvar Metroloji ve Kalibrasyon Standard Hazırlama Tüketici Hakları

5 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü YÖNETİM SİSTEMLERİ TS EN ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi TS EN ISO Çevre Yönetim Sistemi TS İş Sağlığı ve Güvenliği Sistemi TS EN ISO Gıda Güvenliği Yönetim Sistemi TS ISO/IEC Bilgi Teknolojisi – Güvenlik Teknikleri – Bilgi Güvenliği Yönetim sistemleri – Gereksinimler TS EN ISO Kalite Sistemleri-Tıbbi Cihazlar–EN ISO 9001 Standardının Uygulanması İçin Özel Şartlar

6 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü PERSONEL VE SİSTEM BELGELENDİRME FAALİYETLERİ AKREDİTASYON ÇALIŞMALARI Yönetim Sistemleri Belgelendirme faaliyetleri, Kalite Yönetim Sisteminden nükleer sektörü hariç tam kapsam, Çevre Yönetim Sisteminden nükleer sektörü hariç tam kapsam, Gıda Güvenliği Yönetim Sisteminden ise tüm kategorilerini kapsayacak şekilde Türk Akreditasyon Kurumu (TÜRKAK) tarafından akredite olarak yürütülmektedir.

7 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü PERSONEL BELGELENDİRME Personel Belgelendirme faaliyetleri TS EN ISO/IEC “Uygunluk değerlendirmesi - Personel Belgelendirmesi Yapan Kuruluşlar için Genel Şartlar” standardı çerçevesinde Kalite, Çevre, İş Sağlığı ve Güvenliği, Gıda Güvenliği Yönetim Sistemi alanlarında Baştetkik Görevlisi ve Yönetici çalışmalarını yürütmektedir. Personel Belgelendirme Türkiye’de Avrupa Kalite Teşkilatı’nın (EOQ) tek yetkilisi ve TÜRKAK’tan akredite olarak faaliyetlerini yürütmektedir.

8 ©2009 Türk Standardları EnstitüsüEĞİTİMLER YÖNETİM SİSTEMLERİ EĞİTİMLERİ YÖNETİM SİSTEMLERİ ENTEGRE EĞİTİMLERİ YÖNETİM SİSTEMLERİ ÇALIŞTAYLARI SÜREKLİ İYİLEŞTİRME EĞİTİMLERİ STRATEJİK PLANLAMA EĞİTİMLERİ/ÇALIŞTAYLARI YÖNETİM SİSTEMLERİ TETKİK/BAŞTETKİK GÖREVLİSİ EĞİTİMLERİ/SINAVLARI TSE-EOQ YÖNETİM SİSTEMLERİ/PROSES YÖNETİCİ SINAVLARI ENTEGRE İÇ TETKİK & GIDA GÜVENLİĞİ ÖN GEREKSİNİM EĞİTİM/SINAV PROGRAMI YÖNETİM SİSTEMLERİ ENTEGRE İÇ TETKİKÇİ BELGELENDİRME EĞİTİMİ/SINAVI GIDA GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ ÖN GEREKSİNİM PROGRAMLARI MESLEKİ YETKİNLİK EĞİTİMLERİ / SINAVLARI Daha detaylı bilgi PSBM tarafından yayımlanmış olan TSE EĞİTİM VE SERTİFİKA PROGRAMI’NDA(http://www.tse.org.tr) yer almaktadır. Daha detaylı bilgi PSBM tarafından yayımlanmış olan TSE EĞİTİM VE SERTİFİKA PROGRAMI’NDA(http://www.tse.org.tr) yer almaktadır.

9 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ8 Bu Eğitimde Hedeflenenler •Kalite kavramları ve kalitenin gelişiminin açıklanması, Kalite Yönetim Sistemi kurulmasına yönelik pratik çalışmaların yapılması, Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğinin iyileştirilmesi için bilgi sağlanması, TSE Kalite Yönetim Sistemi Belgelendirme Prosedürü hakkında genel bilgiler vermek, Kalite Prensiplerinin anlaşılmasının sağlanması, •Proses yaklaşımı ve Yönetimde sistem yaklaşımı prensiplerinin standard kapsamında anlaşılabilmesidir.

10 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü EĞİTİM PROGRAMI 1.GÜN Kalite, Kalite Yönetim Sistemleri, Temel Terimler Öğle Arası Kalite Temininde Aşamalar, Kalite Yönetim Prensipleri, TS-EN-ISO 9000 Standarlar Serisi, TS-EN-ISO 9000’e Giriş, Kapsam, Atıf Yapılan Standard Ve/Veya Dokümanlar, Terimler Tarifler 2.GÜN Kalite Yönetim Sistemi Şartları, Genel Şartlar(Prosesler), Dokümantasyon Şartları Öğle Arası Yönetim Sorumluluğu, Yönetim Taahhüdü,Planlama, Sorumluluk-Yetki ve İletişim,Yönetimin Gözden Geçirmesi,Pratik Çalışma-1 Örnek Kalite Politikası Yazılımı

11 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü EĞİTİM PROGRAMI 3.GÜN Kaynak Yönetimi, Kaynakların Sağlanması,İnsan Kaynakları, Altyapı, Çalışma Ortamı,Ürün Gerçekleştirme, Ürün Gerçekleştirmenin Planlanması, Müşteri ile İlişkili Prosesler, Tasarım ve Geliştirme Öğle Arası Satınalma, Üretim ve Hizmet Sunumu, İzleme ve Ölçme Donanımının Kontrolü, Ölçme Analiz ve İyileştirme, İzleme ve Ölçme, Uygun Olmayan Ürünün Kontrolü, Veri Analizi, İyileştirme,Pratik Çalışma-3

12 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ11KALİTE Yapısal karakteristikler kümesinin şartları yerine getirme derecesi. (TS EN ISO 9000:2007) (TS EN ISO 9000:2007) Kullanıma uygunluktur. (Juran) Şartlara uygunluktur. (Crosby) İhtiyaçların karşılanabilme oranıdır.

13 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ12 ŞARTLARA İLK DEFADA ZAMANINDA HER DEFASINDA UYMAKTIR. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİDİR.KALİTE

14 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ13 Kalite Yönetim Sistemi Nedir?  Sistem Birbiri ile ilgili olan veya karşılıklı etkileşimde bulunan elemanlar takımı.  Yönetim sistemi Politika ve hedefleri oluşturmak ve bu hedefleri gerçekleştirmek için kullanılan sistem. Not - Bir kuruluşun yönetim sistemi, bir kalite yönetim sistemi, bir mali yönetim sistemi veya bir çevre yönetim sistemi gibi farklı yönetim sistemlerini içerebilir.  Kalite yönetim sistemi Bir kuruluşu kalite açısından yönlendiren ve kontrol eden yönetim sistemi.

15 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ14 KALİTE KAVRAMLARI ARASINDAKİ İLİŞKİ

16 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ15 TS EN ISO 9000:2007 KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ TEMEL ESASLAR, TERİMLER VE TARİFLER KALİTE KAVRAMLAR, TERİMLER, TANIMLAR

17 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ16 KALİTE PLANLAMASI Kalite plânlaması Kalite yönetiminin, kalite hedeflerinin oluşturulmasına odaklanan ve kalite hedeflerinin gerçekleştirilmesi için gerekli iş proseslerini ve ilgili kaynaklarını belirleyen bölümü. Not - Kalite plânlarının oluşturulması, kalite planlamasının bir parçası olabilir. KALİTE PLANLAMASI

18 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ17 KALİTE İYİLEŞTİRMESİ Kalite iyileştirme Kalite yönetiminin, kalite şartlarının gerçekleştirilmesi yeteneğini artırmaya odaklanan bölümü. Not - Şartlar, etkinlik, verimlilik veya izlenebilirlik gibi herhangi bir konuyla ilgili olabilir. KALİTE İYİLEŞTİRME

19 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ18ETKİNLİKEtkinlik Planlanmış faaliyetleri gerçekleştirme ve planlanmış sonuçlara ulaşma derecesi. ETKİNLİK

20 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ19VERİMLİLİKVERİMLİLİKVerimlilik Elde edilen sonuçlar ile kullanılan kaynaklar arasındaki ilişki. VERİMLİLİK

21 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ20PROSESPROSESProses Girdileri çıktılara dönüştüren birbirleri ile ilgili olan veya etkileşimde bulunan faaliyetler dizisi. Not 1 - Genellikle bir prosesin girdileri, diğer proseslerin çıktılarıdır. Not 2 - ltında gerçekleştirilir. Not 2 - Kuruluşun prosesleri, genellikle katma değer yaratacak şekilde planlanır ve kontrollü şartlar altında gerçekleştirilir. Not 3 - s sıklıkla “özel proses” olarak adlandırılır. Not 3 - Son ürünün uygunluğunun hemen veya ekonomik olarak doğrulanamadığı bir proses sıklıkla “özel proses” olarak adlandırılır. PROSES

22 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ21ÜRÜNÜRÜN Ürün Bir prosesin sonucu. Not 1 - Dört genel ürün kategorisi vardır. Bunlar aşağıda verilmiştir:  Hizmetler (örneğin, taşımacılık),  Yazılım (örneğin, bilgisayar programı, sözlük),  Donanım (örneğin, motorun mekanik kısmı),  İşlenmiş malzemeler (örneğin, yağlama yağı). ÜRÜN

23 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ22ÜRÜNÜRÜN Bir çok ürün, farklı genel ürün kategorilerine ait parçalar içerir. Bu takdirde ürünün hizmet mi, yazılım mı, donanım mı veya işlenmiş malzeme mi olduğu, baskın parçaya göre belirlenir. Örneğin, sunulan “otomobil” ürünü donanımdan (örneğin, lastikler), işlenmiş malzemelerden (örneğin, yakıt, soğutma sıvısı), yazılımdan (örneğin, motor kontrol yazılımı, sürücü el kitabı) ve hizmetten (örneğin, satıcı tarafından sağlanan kullanıma ilişkin açıklamaları) oluşur. Bir çok ürün, farklı genel ürün kategorilerine ait parçalar içerir. Bu takdirde ürünün hizmet mi, yazılım mı, donanım mı veya işlenmiş malzeme mi olduğu, baskın parçaya göre belirlenir. Örneğin, sunulan “otomobil” ürünü donanımdan (örneğin, lastikler), işlenmiş malzemelerden (örneğin, yakıt, soğutma sıvısı), yazılımdan (örneğin, motor kontrol yazılımı, sürücü el kitabı) ve hizmetten (örneğin, satıcı tarafından sağlanan kullanıma ilişkin açıklamaları) oluşur. ÜRÜN

24 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ23ÜRÜNÜRÜN Not 2 - Hizmet, tedarikçi ve müşteri arasındaki arayüzde gerçekleştirilmesi gereken en az bir faaliyetin sonucudur ve genellikle soyuttur. Bir hizmetin sağlanması aşağıdakileri içerebilir:  Müşteri tarafından sağlanan ve somut bir ürün üzerinde yapılan faaliyet (örneğin, otomobil tamiri),  Müşteri tarafından sağlanan ve soyut bir ürün üzerinde yapılan faaliyet (örneğin, gelir beyanı üzerine vergi iadesi hazırlanması),  Soyut bir ürünün teslimi (örneğin, bilginin aktarımı bağlamında bilgi verilmesi),  Müşteri için ortam yaratma (örneğin, otellerde ve lokantalarda). ÜRÜN

25 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ24ÜRÜNÜRÜN  Yazılım bilgiden oluşur, genellikle soyuttur ve yaklaşımlar, işlemler veya prosedürler şeklinde olabilir.  Donanım genellikle somuttur ve miktarı sayılabilir bir karakteristiktir. İşlenmiş malzemeler genellikle somuttur ve miktarı adetle ifade edilemeyen bir karakteristiktir. Donanım ve işlenmiş malzemeler, sıklıkla mal olarak adlandırılır.  Not 3 - Kalite güvence, esas olarak amaçlanan ürün üzerine odaklanır. ÜRÜN

26 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ25 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Müşteri memnuniyeti Yerine getirilen müşteri şartlarının, müşteri tarafından algılanma derecesi. Not 1 - Müşteri şikayetleri, düşük müşteri memnuniyetinin yaygın bir göstergesidir. Ancak müşteri şikayetlerinin olmaması, müşteri memnuniyetinin yüksek olduğu anlamının çıkarılmasını gerektirmez. Not 2 - Müşteri şartları, müşteri ile anlaşmaya varılmış ve gerçekleştirilmiş olsa bile, bu durum yüksek müşteri memnuniyetinin sağlandığı anlamının çıkarılmasını gerektirmez. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

27 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ26 TASARIM VE GELİŞTİRME Tasarım ve geliştirme Şartları, belirtilmiş karakteristiklere veya bir ürünün veya bir prosesin veya bir sistemin şartnamesine dönüştüren prosesler takımı. Not 1 - “Tasarım” ve “geliştirme” terimleri bazen eş anlamlı olarak ve bazen tasarım ve geliştirme prosesinin çeşitli aşamalarını tanımlamak için kullanılır. Not 2 - Tasarlanan ve geliştirilen şeyin yapısını belirtmek için bir niteleyici kullanılabilir (örneğin, ürün tasarımı ve geliştirmesi veya proses tasarımı ve geliştirmesi). TASARIM VE GELİŞTİRME

28 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ27TEDARİKÇİTEDARİKÇİTedarikçi Ürünü sağlayan kuruluş veya kişi. Örnek- Bir ürünün üreticisi, dağıtıcısı, perakendecisi veya satıcısı veya bir hizmet veya bilginin sağlayıcısı. Not 1 -Bir tedarikçi, kuruluşun içinden veya dışından olabilir. Not 2 -Bir sözleşme durumunda tedarikçi, bazen “yüklenici” olarak adlandırılabilir. TEDARİKÇİ

29 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ28KURULUŞKURULUŞKuruluş Sorumlulukları, yetkileri ve ilişkileri düzenlenmiş çalışan kişiler ve tesisler grubu. Örnek- Şirket, ortaklık, firma, teşebbüs, enstitü, hayır kurumu, tüccar, birlik veya bunların bir parçası veya birleşimi. Not 1 - Düzenleme, genellikle düzenli bir yapı şeklindedir. Not 2 - Bir kuruluş, özel veya kamu kuruluşu olabilir. Not 3 - Bu tarif, kalite yönetim sistemi standardlarının amaçları için geçerlidir. KURULUŞ

30 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ29MÜŞTERİMÜŞTERİ Müşteri Ürünü alan kuruluş veya kişi. Örnek- Tüketici, müşteri, nihai kullanıcı, perakendeci, yararlanan veya satın alan. Not- Müşteri, kuruluşun içinden veya dışından olabilir. MÜŞTERİ

31 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ30 İLGİLİ TARAF İlgili taraf Bir kuruluşun performansından veya başarısından bir fayda sağlayan kişi veya grup. Örnek- Müşteriler, mal sahipleri, kuruluşta çalışanlar, tedarikçiler, bankerler, sendikalar, ortaklar veya toplum. Not- Grup, bir kuruluştan, kuruluşun bir bölümünden veya birden fazla kuruluştan oluşabilir. İLGİLİ TARAF

32 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ31 ÇALIŞMA ORTAMI Çalışma ortamı İşin yapılması sırasında etkisi altında bulunulan şartlar grubu. Not - Şartlar, fiziksel, sosyal, psikolojik veya çevre faktörlerini (sıcaklık, bilgi ve uyarı işaretleri, ergonomi ve atmosferik bileşim) içerir.

33 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ32 KALİTENİN TEMİNİNDE AŞAMALAR USTALIK MUAYENE PROSES KONTROLU ÜRÜN TASARIMINDA KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ PROSES TASARIMINDA TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

34 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ33 KALİTE YAKLAŞIMLARI-1 TEPKİSEL YAKLAŞIM HATAYI ORTADAN KALDIRMAK İÇİN MÜŞTERİ ŞİKAYETİNİN ANALİZİ VEYA HATANIN YAKALANMASI BEKLENDİĞİNDEN DAHA YAVAŞ TEPKİ VERİR. 1- MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ ANALİZİ 2- DÜZELTİCİ FAALİYET 3- PROSES KONTROL 4- PAZARLAMA VE SATIŞ KALİTE YAKLAŞIMLARI

35 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ34 HATALAR ORTAYA ÇIKMADAN ÖNLENMEYE ÇALIŞILDIĞINDAN KALİTEDE GELİŞME VE İYİLEŞME SAĞLANMAKTA VE SONUÇTA PAZARA GİRME SÜRECİ DAHA HIZLI OLMAKTADIR. ÖNLEYİCİ SİSTEM YAKLAŞIMI ÖNLEYİCİ SİSTEM YAKLAŞIMI MÜŞTERİ İSTEKLERİNİN TESPİTİ (PAZAR ARAŞTIRMASI) 2.TASARIM VE GELİŞTİRME FAALİYETLERİ 3.PROSES KONTROL 4.PAZARLAMA VE SATIŞ KALİTE YAKLAŞIMLARI 2

36 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü KALİTE VE VERİMLİLİK Kaliteli ve daha verimli üretim ancak standardizasyon ve sürekli kaynak iyileştirilmesi (makina, teçhizat, insan, prosedür, sorumluluk ve yetkiler, iyileştirme faaliyetleri, hedefler v.b.) ile mümkün olabilir. Kaliteli ve daha verimli üretim ancak standardizasyon ve sürekli kaynak iyileştirilmesi (makina, teçhizat, insan, prosedür, sorumluluk ve yetkiler, iyileştirme faaliyetleri, hedefler v.b.) ile mümkün olabilir. O HALDE STRATEJİMİZ ; HATA KAYNAKLARINI ORTADAN KALDIRMAK SURETİYLE DAHA VERİMLİ VE KALİTELİ ÜRETİM OLMALIDIR. 25 ÖNLEM AL PLANLA UYGUL A KONTROL ET PUKÖ Türk Standardları Enstitüsü KALİTE VE VERİMLİLİK

37 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ36  KALİTE, FAZLA HARCAMA GEREKTİRİR.  KALİTE SİSTEMİ PAHALI BİR İŞTİR.  KALİTE SADECE MAMULLER İÇİN GEÇERLİDİR.  KALİTE SADECE KALİTE BİRİMİNİN SORUMLULUĞUNDADIR. KALİTE İLE İLGİLİ YANLIŞ DÜŞÜNCELER

38 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ37 İSTİKRARSIZ YÖNETİM, KALİTE VE VERİMLİLİK ANLAYIŞI YOK, PLANLAMA VE MALİYET ÖNEMSİZ, YENİDEN İŞLEME VE HURDA ORANLARI YÜKSEK, TEKNOLOJİNİN GERİSİNDE KALMIŞ CİHAZ VE MAKİNA KULLANIMI. OLGUNLUK SEVİYESİ 1 BÜYÜK ENGELLER DURUMU KALİTE GELECEKTİR 1

39 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ38 OLGUNLUK SEVİYESİ 2 KARMAŞA DURUMU YALNIZ DİKEY HABERLEŞME, ÇALIŞANLAR ARASINDA KORKU VE HATALAR, KALİTEYE KATILIM ÇOK AZ, YÜKSEK BAŞARISIZLIK MALİYETLERİ, PAZAR PAYI GİTTİKÇE AZALMAKTA. KALİTE GELECEKTİR !...-2 KALİTE GELECEKTİR 2

40 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ39 KALİTE GELECEKTİR !...-3 OLGUNLUK SEVİYESİ 3 SİLKİNME DURUMU KALİTENİN ETKİSİ ÜZERİNDE DAHA FAZLA BİLGİ, KALİTEYE KATILIM BAŞLAMIŞ, EKİP ÇALIŞMASI İÇİN GAYRETLER VAR, VERİMLİLİK HALA DÜŞÜK VE KALİTE MALİYETLERİ YÜKSEK, PAZAR PAYI KORUNMASINA RAĞMEN KAR DÜŞÜK, HEDEFLER BELİRLENMİŞ. KALİTE GELECEKTİR 3

41 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ40 KALİTE GELECEKTİR !...-4 OLGUNLUK SEVİYESİ 4 ÖNLEYİCİ YÖNETİM STRATEJİSİ KALİTE İYİLEŞTİRME ÇALIŞMALARI BAŞLAMIŞ, KALİTE SİSTEM YAKLAŞIMI UYGULANIYOR, UYGUN KAYNAKLARIN SEÇİMİ VE KULLANIMI, PLANLI EĞİTİM FAALİYETLERİ, VERİ TOPLAMA VE DEĞERLENDİRME. KALİTE GELECEKTİR 4

42 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ41 KALİTE GELECEKTİR !...-5 OLGUNLUK SEVİYESİ 5 BİR EKİP ÇALIŞMASI KURULUŞTA YATAY VE DİKEY HABERLEŞME VAR, KALİTEYE GÖNÜLLÜ KATILIM VE EKİP ÇALIŞMASI VAR, YÖNETİM ZORLAMALARI YOK, UZUN DÖNEM STRATEJİLER BELİRLENMİŞ, MORAL YÜKSEK, İŞGÜCÜ DENGELİ, PAZAR KALICI VE SÜREKLİ. KALİTE GELECEKTİR 5

43 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ42 SİZ NEREDESİNİZ? KALİTE GELECEKTİR

44 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ43 MALİYET VE ZAMANDAN TASARRUF AZALMIŞ İADELER DAHA AZ MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ DAHA AZ SERVİS-BAKIM GİDERLERİ KAYNAKLARIN OPTİMUM KULLANIMI PAZAR PAYININ ARTMASI YÖNETİM KOLAYLIĞI SAĞLIKLI BİLGİ AKIŞI ETKİN KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ UYGULAMANIN YARARLARI

45 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ44 SİSTEM ASGARİAZAMİ İNSAN HATALARIJN ORANI

46 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ45 KALİTE MALİYET TÜRLERİ

47 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü HAYIR BU MALİYET, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ KARŞILAYAMAMA RİSKİNİ ORTADAN KALDIRIYOR MU? BU MALİYET, ÜRÜNLERİN VEYA HİZMETLERİN KALİTE STANDARDLARININ VE PERFORMANS GEREKSİNİMLERİNE UYGUNLUĞUN BELİRLENMESİ İLE Mİ İLGİLİ? BU MALİYET, UYGUN OLMAYAN BİR ÜRÜN VEYA HİZMETLE Mİ İLGİLİ? Bu maliyet KALİTE MALİYETİ DEĞİLDİR. HAYIR ÖNLEME MALİYETLERİ ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME MALİYETLERİ BAŞARISIZLIK MALİYETLERİ BU MALİYET MÜŞTERİYE ÜRÜNÜN ARZINDAN ÖNCE Mİ TESPİT EDİLMİŞ? İÇ BAŞARISIZLIK MALİYETLERİ DIŞ BAŞARISIZLIK MALİYETLERİ EVET 36 Türk Standardları Enstitüsü KALİTE BİLEŞENLERİNİN KALİTE MALİYET ANALİZİ

48 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü KALİTE MALİYETLERİ VE ÖRNEKLER 37 Türk Standardları Enstitüsü KALİTE MALİYETLERİ VE ÖRNEKLERİ

49 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ48 KURULUŞ : PRESTİJ KAYBI PAZAR PAYININ AZALMASI KAYNAK İSRAFI VE VERİMLİLİĞİN AZALMASI MOTİVASYON KAYBI MADDİ VE MANEVİ TAZMİNAT MÜŞTERİ : İNSAN SAĞLIĞI MAL VE HİZMETLERDE TATMİNSİZLİK GÜVENSİZLİK MAĞDURİYET KALİTESİZLİK RİSKLERİ

50 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ49 KURULUŞ :KAYNAK İSRAFI HURDA VE ISKARTA KISMEN YENİDEN İŞLEME TAMİRAT DEĞİŞTİRME ÜRETİM KAYBI MÜŞTERİ : SATINALMA İŞLETME TAMİR ZAMAN KAYBI TESİS KALİTESİZLİK MALİYETLERİ

51 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ50 Kalite Yönetim Prensipleri 1. Müşteri odaklılık 2. Liderlik 3. Çalışanların katılımı 4. Proses yaklaşımı 5. Yönetimde sistem yaklaşımı 6. Sürekli iyileştirme 7. Verilere dayalı karar verme yaklaşımı 8. Tedarikçilerle karşılıklı faydaya dayanan ilişkiler KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ PRENSİPLERİ

52 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ51 1-MÜŞTERİ ODAKLILIK Kuruluşlar ;  Mevcut ve gelecekteki müşteri ihtiyaçlarını anlamalı,  Müşteri şartlarına uymalı,  Müşteri beklentilerini de aşmak için çabalamalıdır. MÜŞTERİ ODAKLILIK

53 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ52Uygulama 1. Tüm müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin tamamının anlaşılması 2. Müşteri ve fayda sağlayan tarafların ihtiyaç ve beklentileri arasında dengeli bir yaklaşım sağlanması 3. Bu ihtiyaç ve beklentilerin kuruluş dahilinde iletilmesi 4. Müşteri menmuniyeti ve sonuçlara göre, müşteri davranışının ölçülmesi 5. Müşteri ilişkilerinin yönetilmesi

54 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ53 2-LİDERLİK  Liderler kuruluşun amacını ve yönünü belirlerler.  Kuruluşun amaçlarının başarılması için kişilerin katılımını sağlayacak ortam oluşturulmalıdır. 2- LİDERLİK

55 ©2009 Türk Standardları EnstitüsüUygulama 1. Dış çevredeki değişiklikleri anlamak ve tepki vermek 2. Müşteri, sahipler, insanlar, tedarikçiler, yerel halk ve genelde toplumu da içeren tüm fayda sağlayanların ihtiyaçlarını göz önüne almak 3. Kuruluşda her seviyede paylaşılan değerleri ve etik rol modellerini oturtmak 4. Güven kurmak ve korkuyu bertaraf etmek 5. Gerekli kaynakları sağlanmış, sorumluluk ve özgürce hareket edebilecek insanların temini 6. İnsanların yardımlaşmalarını doğal hale getirme, bunu cesaretlendirme ve farkında olunmasını sağlama 7. Açık ve dürüst iletişimin desteklenmesi 8. İnsanların öğretimleri, eğitimleri ve işbaşında yönetilmeleri 9. Meydan okuyucu hedef ve amaçlar koymak 10. Bu hedef ve amaçlara ulaşmak için stratejilerin uygulanması 44 Türk Standardları Enstitüsü

56 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ55 3-ÇALIŞANLARIN KATILIMI  Çalışanlar bir kuruluşun temelidir.  Çalışmalara tam olarak dahil edilmeleri kendi yeteneklerini kuruluşun yararına kullanmalarını sağlar. 3- ÇALIŞANLARIN KATILIMI

57 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ56Uygulama 1. Problem çözümü için sahiplenme ve sorumluluğu kabul 2. Gelişmeler için aktif olarak fırsat aramak 3. Bilgi ve deneyimi güçlendirmek üzere aktif olarak fırsat aramak 4. Gruplarda /takımlarda bilgi ve deneyimi serbestçe paylaşmak 5. Müşteri için değer yaratmaya odaklanma fırsatları yaratmak 6. Kuruluş hedeflerini ilerletmek için yaratıcı ve yenilikçi olmak 7. Kuruluşu müşterilere,yerel topluluklara, ve topluma karşı daha iyi temsil etmek 8. İşinden memnun olmak 9. Kuruluşun parçası olmaktan heyecan ve gurur duymak

58 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ57 4-PROSES YAKLAŞIMI  Uygun kaynaklar ve faaliyetler bir proses olarak yönetilirse istenilen sonuçlara daha etkin olarak ulaşılabilinir. 4- PROSES YAKLAŞIMI

59 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ58Uygulama 1. Sonuca ulaşmak için proseslerin tarifi 2. Proseslerin kuruluş fonksiyonlarıyla olan etkileşimlerinin tanımlanması 3. Muhtemel risklerin, prosesin sıralamasının ve müşteri üzerindeki etkisinin tedarikçilerinin ve prosesden diğer fayda sağlayanların değerlendirilmesi 4. Proseslerin yönetimi için açık sorumluluk, yetki ve güvenirlilik(sahiplik) 5. İç ve dış müşterilerin, tedarikçilerin ve diğer fayda sağlayanların tanımlanması 6. Proses tasarımında istenen sonuca ulaşmak için proses adımlarına, aktivitelerine, iş akışlarına, kontrol ölçümlerine, eğitim ihtiyaçlarına, techizata, metotlara, bilgi, malzeme ve diğer kaynaklara önem verilmelidir.

60 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ59 5-YÖNETİMDE SİSTEM YAKLAŞIMI Belirli bir amaç için birbirleriyle ilişkili proseslerin oluşturduğu sistemin; Belirli bir amaç için birbirleriyle ilişkili proseslerin oluşturduğu sistemin;  belirlenmesi,  anlaşılması,  yönetimi kuruluşun etkinliğini ve verimliliğini arttırır. kuruluşun etkinliğini ve verimliliğini arttırır. 5- YÖNETİMDE SİSTEM YAKLAŞIMI

61 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ60Uygulama 1. Belli bir hedefi etkileyen proseslerin tanımlanması ve geliştirilmesi 2. Sistemin, hedefe ulaşmak için etkin şekilde yapılandırılması 3. Sistem prosesleri arasındaki bağımlılığın anlaşılması 4. Sistemi ölçüm ve değerlendirme yoluyla geliştirme 5. Kaynak sınırlamalarını faaliyetler öncesi belirlemek

62 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ61 6-SÜREKLİ İYİLEŞTİRME  Sürekli iyileştirme kuruluşun en kalıcı amacı olmalıdır. PLANLA UYGULA KONTROL ET ÖNLEM AL 6- SÜREKLİ İYİLEŞTİRME

63 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ62Uygulama 1. Gelişmelerin uygulanması 2. Potansiyel gelişme alanlarının tanımlanması için belirlenmiş mükemmellik kriterlerini kullanarak periyodik tetkiklerin yapılması 3. Tüm proseslerin etkinliğinin ve verimliliğinin sürekli iyileştirilmesi 4. Önleme tabanlı aktivitelerin özendirilmesi 5. Kuruluştaki her kişinin uygun sürekli iyileştirme araç ve metodlarıyla donatılması için eğitim ve öğretim  -PUKÖ Döngüsü  -Problem Çözme  -Proses Mühendislği  -Proses İyileştirme 6. İyileştirmeleri izlemek, kılavuzluk için ölçüm ve hedefler yerleştirmek 7. İyileştirmelerin farkına varmak

64 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ63 7-VERİLERE DAYALI KARAR VERME YAKLAŞIMI  Etkin karar verme, verilerin ve bilgilerin analizine bağlıdır. 7 VERİLERE DAYALI KARAR VERME YAKLAŞIMI

65 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ64Uygulama 1. Hedeflerle ilgili ölçümlerin alınması, veri ve bilgi toplanması 2. Veri ve bilgilerin yeterli doğrulukta, güvenilir ve erişilebilir geçerli metodlarla veri ve bilgi analizinin yapılması 3. Uygun istatistik tekniklerin belirlenmesi ve anlaşılması 4. Sezgi ve deneyimle dengelenmiş mantıksal analiz sonuçlarının temel olarak karar verme ve aksiyon başlatma amacıyla kullanılması

66 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ65 8-TEDARİKÇİLERLE KARŞILIKLI FAYDAYA DAYANAN İLİŞKİLER  Kuruluş ve tedarikçileri birbirlerinden bağımsız olmalarına rağmen karşılıklı faydaya dayanan ilişki değer yaratır. 8- TEDARİKÇİLERLE KARŞILIKLI FAYDAYA DAYALI İLİŞKİLER

67 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ66Uygulama 1. Anahtar tedarikçilerin tanımlanması ve seçimi 2. Kuruluş ve toplumu gözeterek kısa dönem kazançlarını uzun dönem itibarını hesaba katarak tedarikçi ilişkisi yerleştirmek 3. Açık ve temiz iletişim kurma 4. Birleşik iyileştirme ve ürün/proses iyileştirme teşebbüsleri 5. Müşterilerin ihtiyaçlarının açık olarak yerleştirilmesi 6. Gelecek planlarının ve bilgilerinin paylaşımı 7. Tedarikçi iyileştirme ve başarılarını farketmek

68 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ67 TS-EN ISO 9000 STANDARDLAR SERİSİ

69 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ68 TS-EN ISO •Kalite yönetim sisteminin geliştirilmesi, uygulanması ve etkinliğinin iyileştirilmesi, •müşteri şartlarının karşılanması yoluyla müşteri memnuniyetinin arttırılması, için proses yaklaşımının benimsenmesidir.

70 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ69 Standardın Amacı Nedir? •Kalite Yönetimi için genel bir çerçeve sağlar (yönetim sistemi ve yapısı) •Kuruluşlar arasında güven ortamı yaratır •Proseslerin yönetilmesiyle ürün/hizmet kalitesinin sağlanması, devam ettirilmesi, ve iyileştirilmesine olanak verir, •Müşteriye ürün ve hizmetlerin tutarlılığının güveninin verilmesini sağlar

71 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ70 TS-EN ISO 9000 Ne Değildir? •Kaliteyle ilgili tüm problemleri çözmez •Neyin yapılacağını söyler, nasıl yapılacağını değil •Etkin bir Kalite Yönetim Sistemi için minimum şartları belirtir.

72 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ71 TS-EN ISO 9001:2008 Serisi Standardlar  TS-EN ISO 9000: 2007 : Kalite Yönetim Sistemleri – Temel Kavramlar, Terimler ve Tarifler  TS-EN ISO 9001: 2008 : Kalite Yönetim Sistemleri – Şartlar  TS-EN ISO 9004: 200? : Kalite Yönetim Sistemleri – Performans İyileştirilmeleri İçin Kılavuz  ISO :2002 Çevre ve Kalite Yönetim Sistemleri Tetkik Kılavuzu.

73 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ72 STANDARDLARIN YAPISI-1 TS-EN ISO 9000:2007 TS-EN ISO 9000:2007  Temel Kavramlar, Terimler ve Tarifler ( ISO 8402 YERİNE )  Kalite Yönetim Sistemlerinin temelleri ve elemanları  Proses yaklaşımının altını çizer ve jenerik modelin tanıtılması

74 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ73 STANDARDLARIN YAPISI-2 TS-EN ISO 9001:2008  Sistem ve dokümantasyonun genel şartları  Üst yönetimin sorumlulukları  Kaynak Yönetimi  Ürün Gerçekleştirme  Ölçme, analiz ve iyileştirme

75 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ74 STANDARDLARIN YAPISI-3 TS-EN ISO 9004:200?  TS-EN ISO 9001 in yapılanmasına paralellik gösterir ve TS-EN ISO 9001 in şartlarının metnini içerir.  Özdeğerlendirme için kılavuzlar sağlar  İyileştirme için bir metod sağlar

76 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ75YAPI TS-EN ISO 9001:2008 beş ana bölümde yeniden yapılanmıştır. - Kalite Yönetim Sistemi (Madde 4) - Yönetim sorumluluğu(Madde 5) - Kaynak yönetimi(Madde 6) - Ürün gerçekleştirme(Madde 7) - Ölçme, analiz ve iyileştirme(Madde 8)

77 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ76 •Rolüne daha fazla ağırlık verilmesi •Müşteri odaklı olarak Kalite Yönetim Sisteminin geliştirilmesi ve iyileştirilmesi için kararlılık ve irade, •Düzenleyici ve yasal şartların dikkate alınması •İlgili fonksiyon ve kademelerde ölçülebilir hedeflerin oluşturulması üst yönetimYAPI

78 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ77 Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğini iyileştirmek amacıyla tam bir çevrim tanımlayan “sürekli iyileştirme” bir şart olarak TS-EN ISO 9001’e eklenmiştir. SÜREKLİ İYİLEŞTİRME

79 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ78 “Uygulama” 1.2 maddesi ile, yeni standardı kullanacak olan geniş bir yelpazedeki kuruluş ve faaliyetlerle başa çıkabilmenin bir yolu olarak TS- EN ISO 9001:2008’in şartlarında hariç tutmalar kavramına yer verilmiştir. UYGULAMAUYGULAMA

80 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ79 Sistem performansının bir ölçümü olarak müşteri memnuniyeti hakkındaki bilgileri izleme şartıdır. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

81 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ80 Gereken kaynakları sağlamak ve hazır etmek üzere üst yönetime dikkat çekmiştir. •Eğitimin etkinliğinin değerlendirilmesini, •İlgili personelin bilinçlendirilmesinin teminini, •Tesis ihtiyaçlarını, •Çalışma ortamının fiziksel şartlarını içermektedir.KAYNAKLAR

82 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ81TERMİNOLOJİ Terminolojide de değişiklikler olduğunu hatırlatmak gerekir. En önemli değişiklik, “tedarikçi” yerine “kuruluş” ve “taşeron” yerine “tedarikçi” ifadesinin kullanılmasıdır. Terminolojide de değişiklikler olduğunu hatırlatmak gerekir. En önemli değişiklik, “tedarikçi” yerine “kuruluş” ve “taşeron” yerine “tedarikçi” ifadesinin kullanılmasıdır.

83 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ82DOKÜMANTASYON TS-EN ISO 9001:2008’de dokümante edilmiş prosedür şartlarının sayısı azaltılmıştır ve kuruluşların kalite yönetim sistemini etkin uygulaması üzerinde daha çok durulmuştur. TS-EN ISO 9001:2008’de dokümante edilmiş prosedür şartlarının sayısı azaltılmıştır ve kuruluşların kalite yönetim sistemini etkin uygulaması üzerinde daha çok durulmuştur.

84 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ83 Uygunluktan Performansa TS-EN ISO 9000’in Evrimi TS-EN ISO 9000:1994 •Belirlenmiş müşteri şartlarına uyumun sağlanması •Politikayı, hedefleri oluştur, politikayı yaygınlaştır, kaynakları sağla, kalite için bir ortam oluştur. •Personeli eğit ve yetenek kazanmasını sağla. Açık bir şekilde yetkilendirme ve sorumluluk temin et. TS-EN ISO 9000:2008 •Mevcut ve gelecekteki müşteri ihtiyaç ve beklentilerini belirle. Müşteri memnuniyetini ölç ve bununla ilgili faaliyet başlat. •Vizyon, yön ve ortak değerleri oluştur. Hedefler belirle ve bunlara ulaşmak için stratejileri uygula. İnsanları cesaretlendir. •Kuruluşun hedeflerini sorumluluklarını insanların bilgi ve tecrübesini gözönünde tutarak belirle ve operasyonel kararlarda ve prosesin iyileştirilmesinde katılımı sağla.

85 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ84 Uygunluktan Performansa ISO 9000’in Evrimi •Dokümante prosesleri oluştur, kontrol et ve sürekliliğini sağla. •Uygun ve etkin dokümante edilmiş kalite yönetim sistemi oluştur ve uygula. •Yönetim Gözden Geçirme, iç tetkik ve düzeltici ve önleyici faaliyetler ile kalite sistemini iyileştir. •Proseslerin müşterilerini ve tedarikçilerini belirle, proseslerdeki faaliyetlerde kaynak kullanımına odaklan, insanlardan, ekipmanlardan metotlardan ve malzemeden etkin olarak yararlan. •Sistemdeki prosesleri belirle ve bağımsız olarak anlaşılmasını sağla. Prosesleri hedeflere göre düzenle ve sonuçları ölç. •İyileştirme hedeflerini ve proseslerin sürekli iyileştirilmesi için insanların katılımının faydalarını belirle. Uygunluktan Performansa TS-EN ISO 9000’in Evrimi

86 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ85 •Veriler ve tetkik raporlarından, düzeltici faaliyetlerden, uygun olmayan üründen ve diğer kaynaklardan elde edilen bilgilere dayalı kalite yönetim sistemi hakkında yönetimin karar vermesi ve faaliyet başlatması •Tedarikçiler tarafından uyulması gereken şartları yeterli bir şekilde belirle ve dokümante et. Ürünlerin ve hizmetin kontrolu için performanslarını değerlendir ve gözden geçir. •Verilerin analizi ve verimliliği arttırmak ve atıkları ve tekrar işlemeyi azaltmak ile ilgili bilgilere dayanarak yönetimin karar vermesi ve faaliyet başlatması. Yönetimsel araçları ve teknolojiyi kullanarak maliyeti düşür, performansı ve pazar payını geliştir. •Tedarikçiler ile ortaklık kur, birlikte gelişme ve ürünlerin, proseslerin ve sistemlerin iyileştirilmesi şartlarının belirlenmesinde katılımı sağla. Uygunluktan Performansa TS-EN ISO 9000’in Evrimi

87 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ86 Hariç Tutma İmkanları-1 a) Kuruluş, kalite yönetim sistemi kapsamındaki ürünlere ve ürün gerçekleştirme proseslerine uygulanabilir standartın şartlarına uymalıdır. b) Hariç tutma sadece 7.maddede yapılabilir.

88 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ87 Hariç Tutma İmkanları- 2 c) c) Hariç tutmakta bir maddenin tamamının hariç tutulması anlaşılmamalıdır. 7.maddenin herhangi bir alt maddesinin bazı şartları uygulanamaz olabileceği gibi aynı zamanda aynı maddenin bazı şartları uygulanabilir olabilir. Örneğin; tanımlama ve izlenebilirlilik maddesinde izlenebilirlilik şartı hariç tutulabilir ama tanımlama ile ilgili şartlar yerine getirilebilir.

89 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ88 Hariç Tutma İmkanları-3 d)Hariç tutulacak şartlar el kitabında tanımlanmalı ve hariç tutma gerekçelerinin doğruluğu gösterilmeli bir başka deyişle kanıtlanmalıdır. d)Hariç tutulacak şartlar el kitabında tanımlanmalı ve hariç tutma gerekçelerinin doğruluğu gösterilmeli bir başka deyişle kanıtlanmalıdır. e)Belgelerde yazılan kapsam açık bir şekilde uygulanan TS-EN ISO 9001:2000 şartlarını içermelidir. Bu kuruluşun pazarlama amacıyla kullandığı malzemeler içinde geçerlidir. Buradaki amaç müşterilerin ve son kullanıcıların yanlış bilgilendirilmemesidir. e)Belgelerde yazılan kapsam açık bir şekilde uygulanan TS-EN ISO 9001:2000 şartlarını içermelidir. Bu kuruluşun pazarlama amacıyla kullandığı malzemeler içinde geçerlidir. Buradaki amaç müşterilerin ve son kullanıcıların yanlış bilgilendirilmemesidir.

90 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ89 Hangi elemanlar hariç tutulabilir? Ürünün gerçekleştirilmesi Geniş kapsam Daraltılmış kapsam TS EN ISO 9001:2000 Madde 7: Ürün gerçekleştirme ? HANGİ ELEMANLAR HARİÇ TUTULABİLİR?

91 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ90 Hangi elemanlar hariç tutulamaz ? Ürün gerçekleştirme bu hariç tutmalar 7. Maddenin şartlarının dışında yapıldığı, ve bu hariç tutmalar kuruluşun müşteri ve uygulanabilir yasal şartları yerine getiren ürünü sağlama kabiliyetini ve sorumluluğunu etkilediği zaman, bu uluslararası standarta uygunluğu iddiası kabul edilemez HANGİ ELEMANLAR HARİÇ TUTULAMAZ?

92 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ91 Muhtemel Hariç Tutmalar Aşağıda belirtilen maddelerin belirli şartlarda uygulanamaması düşünülebilecek muhtemel şartlardır. Aşağıda belirtilen maddelerin belirli şartlarda uygulanamaması düşünülebilecek muhtemel şartlardır. 7.3 Tasarım ve Geliştirme Belirleme ve İzlenebilirlilik Müşteri Mülkiyeti 7.6 İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü

93 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ92 Hariç Tutulamayacak Şartlar-1 Madde 1.2’de ki kriterlere uymayan şartların hariç tutulması durumunda,TS-EN ISO 9001:2008’e uygunluktan bahsedilemez. Aşağıda bununla ilgili durumlar açıklanmıştır. Madde 1.2’de ki kriterlere uymayan şartların hariç tutulması durumunda,TS-EN ISO 9001:2008’e uygunluktan bahsedilemez. Aşağıda bununla ilgili durumlar açıklanmıştır. a) Kalite Elkitabı maddesinde belirtilen hariç tutmanın kanıtlarının sağlanması şartının yerine getirilmemesi.

94 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ93 Hariç Tutulamayacak Şartlar-2 b) TS-EN ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 veya ISO 9003:1994’ün herhangi birinde şart olmadığı ve mevcut kalite yönetim sisteminde daha önce olmadığı gerekçesiyle 7.maddedeki şartları hariç tutmak. b) TS-EN ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 veya ISO 9003:1994’ün herhangi birinde şart olmadığı ve mevcut kalite yönetim sisteminde daha önce olmadığı gerekçesiyle 7.maddedeki şartları hariç tutmak. Mevzuat tarafından şart koşulmaması nedeniyle Mevzuat tarafından şart koşulmaması nedeniyle c) 7.maddedeki şartların çıkartılması, fakat bu hariç tutmanın kuruluşun müşteri şartlarını karşılamadaki kabiliyetini engellemesi. c) 7.maddedeki şartların çıkartılması, fakat bu hariç tutmanın kuruluşun müşteri şartlarını karşılamadaki kabiliyetini engellemesi.

95 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ94 YÖNETİMDE SİSTEM YAKLAŞIMI •Müşterilerin ve diğer ilgili tarafların ihtiyaçlarını ve beklentilerini tayin etmek •Kuruluşun kalite politika ve hedeflerini oluşturmak •Kalite hedeflerine ulaşmak için gerekli olan proses ve sorumlulukların tayini •Kalite hedeflerine ulaşmak için gerekli olan kaynakların belirlenmesi ve sağlanması •Her prosesin etkinliğini ve verimliliğini ölçmek için metodların oluşturulması •Bu metotları her prosesin etkinliğini ve verimliliğini ölçmek için uygulamak •Uygunsuzlukları önlemek ve bunların sebeplerini yok etmek için araçları tayin etmek •Mevcut kalite yönetim sisteminin sürekli iyileştirilmesi için bir prosesin oluşturulması ve uygulanması

96 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ95 Yönetimde Sistem Yaklaşımı

97 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ96 Kalite Yönetim Sistemleri - Şartlar TS-EN ISO 9001:2008STANDARD

98 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ97 Kapsam 1.1 Genel Bu Standard aşağıdaki durumlarda, bir kuruluşun kalite yönetim sisteminin karşılaması gerekli şartları kapsar: a) Müşteri ve uygulanabilir birincil ve ikincil mevzuat şartlarını karşılayan ürünü, düzenli olarak sağlama yeteneğini göstermeye ihtiyaç duyduğunda, b) Sistemin sürekli iyileştirilmesi ve müşteri ve uygulanabilir birincil ve ikincil mevzuat şartlarına uygunluk güvencesi için gereken prosesler dahil sistemi etkin olarak uygulayarak müşteri memnuniyetini artırmayı amaçladığında. 1.Kapsam 1.1. Genel 1/2

99 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ98 Kapsam 1.1 Genel Not 1 - Bu Standard’da “ürün “ terimi ile yalnızca aşağıdakiler kastedilmiştir: a) Müşteri için amaçlanan veya müşteri tarafından talep edilen ürün, b) Ürün gerçekleştirme prosesleri sonucunda oluşan amaçlanmış herhangi bir çıktı için kullanılabilir. Not 2 - Birincil ve ikincil mevzuat şartları yasal şartlar olarak da ifade edilebilir. 1.Kapsam 1.1. Genel 2/2

100 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ99 TS-EN ISO 9001:2000 “Kalite Yönetim Sistemi – Şartlar” Standardı •Müşteri şartları, •Ürünle ilgili uygulanabilir yasal şartlar(mevzuat), •Sistemin sürekli iyileştirilmesi ve yasal şartlara uyma güvencesi için proseslerin belirlenmesi, •Sistemin etkin olarak uygulanması yoluyla müşteri memnuniyetinin arttırılması amacına yöneldiği yerlerde kalite yönetim sistemi için şartları belirtir.

101 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ Uygulama Bu standardın bütün şartları genel olup tipleri, büyüklükleri ve sağladıkları ürünlere bakılmaksızın bütün kuruluşlara uygulanabilir olması amaçlanmıştır. Bu standardın bazı şart(lar)ı kuruluşun ve ürününün yapısı nedeniyle uygulanamadığında bu durum, bir “hariç tutma” olarak düşünülebilir Uygulama 1/2

102 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ Uygulama Hariç tutmalar yapıldığı durumlarda bu standarda uygunluk iddiası, bu hariç tutmalar Madde 7’deki şartlarla sınırlandırılmadığı ve kuruluşun müşteri ve uygulanabilir birincil ve ikincil mevzuat şartlarını karşılayan ürün sağlama yetenek ve sorumluluğunu etkilediği taktirde kabul edilemez Uygulama 2/2

103 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ102 Bu Standard’ da, tarih belirtilerek veya belirtilmeksizin diğer standardlara atıf yapılmaktadır. Bu atıflar metin içerisinde uygun yerlerde belirtilmiş ve aşağıda liste halinde verilmiştir. Tarih belirtilen atıflarda daha sonra yapılan tadil veya revizyonlar, atıf yapan bu Standard’da da tadil veya revizyon yapılması şartı ile uygulanır. Atıf yapılan standardın tarihinin belirtilmemesi halinde ilgili standardın en son baskısı kullanılır. 2. ATIF YAPILAN STANDARD VE/VEYA DOKÜMANLAR 1/2

104 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ103 Atıf yapılan aşağıdaki doküman, bu Standard’ın uygulanması için zorunludur.  ISO 9000: 2007 Quality management systems - Fundamentals and vocabulary TS EN ISO 9000 :2007  Kalite yönetim sistemleri -Temel esaslar, terimler ve tarifler 2. ATIF YAPILAN STANDARD VE/VEYA DOKÜMANLAR 2/2

105 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ Terimler ve Tarifler Bu Standard’ın amaçları bakımından, ISO 9000 standardında verilen terimler ve tarifler uygulanır. Bu Standard’ın metni içinde yer alan “ürün” terimi, aynı zamanda “hizmet” anlamına da gelebilir.

106 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü GÜN SONU 1.GÜNÜN SONU

107 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ106 4.Kalite Yönetim Sistemi 4.1 Genel Şartlar 1/5 Kuruluş, Standard’ın şartlarına uygun bir kalite yönetim sistemi oluşturmalı, dokümante etmeli, uygulamalı, sürekliliğini sağlamalı ve etkinliğini sürekli iyileştirmelidir. Kuruluş; a) Kalite yönetim sisteminin gerektirdiği prosesleri ve bu proseslerin bütün kuruluştaki uygulamalarını belirlemeli(bkz. Madde 1.2), b) Bu proseslerin sırasını ve etkileşimini belirlemeli,

108 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ107 4.Kalite Yönetim Sistemi 4.1 Genel Şartlar 2/5 c) Bu proseslerin etkin olarak uygulanması ve kontrolünü güvence altına almak için gereken kriter ve metotları belirlemeli, d) Bu proseslerin uygulanmasını ve izlenmesini desteklemek için gereken kaynağın ve bilginin mevcudiyetini güvence altına almalı, e) Bu prosesleri izlemeli, ölçmeli (uygulanabilir olduğunda) ve analiz etmeli, f) Planlanmış sonuçlara ulaşmak ve bu prosesleri sürekli iyileştirmek için gerekli faaliyetleri gerçekleştirmelidir.

109 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ108 4.Kalite Yönetim Sistemi 4.1 Genel Şartlar 3/5 Bu prosesler kuruluş tarafından, Standard’ın şartlarına uygun olarak yönetilmelidir. Kuruluş, ürünün şartlara uygunluğunu etkileyecek herhangi bir prosesi dış kaynaklı hale getirmeyi seçtiğinde, bu tür prosesler üzerindeki kontrolü güvence altına almalıdır. Bu proseslere uygulanacak kontrolün tipi ve kapsamı kalite yönetim sistemi içinde tanımlanmalıdır.

110 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ109 Not 1 - Yukarıda değinilen kalite yönetim sistemi için gerekli prosesler; yönetim faaliyetleri, kaynakların sağlanması, ürün gerçekleştirme, ölçme, analiz ve iyileştirme proseslerini içerir. Not 2 - Bir “dış kaynaklı proses”, kalite yönetim sistemi için kuruluşun ihtiyaç duyduğu ve bunun, dışarıdan bir kişi/kuruluş tarafından gerçekleştirilmesini tercih ettiği prosestir. 4.Kalite Yönetim Sistemi 4.1 Genel Şartlar 4/5

111 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ110 Not 3 - Dış kaynaklı prosesler üzerindeki kontrolü güvence altına almış olmak, kuruluşun “tüm müşteri ve, birincil ve ikincil mevzuat şartlarına uygunluk” sorumluluğunu ortadan kaldırmaz. Dış kaynaklı proseslere uygulanan kontrolün tipi ve kapsamına aşağıdakiler gibi faktörler etki edebilir: a) Dış kaynaklı prosesin, kuruluşun şartlara uygun ürünü sağlama yeteneği üzerindeki potansiyel etkisi, b) Prosesler için gereken kontrolün paylaşım derecesi, c) Madde 7.4’ün uygulanması ile gereken kontrolü sağlayabilme yeteneği. 4.Kalite Yönetim Sistemi 4.1 Genel Şartlar 5/5

112 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü Sıralama, etkileşim, kriter ve metotların belirlenmesi (madde 4.1 a.b.c) Planlamanın uygulanması (madde 4.1 d) Ölçme ve Analiz (madde 4.1 e) İyileştirmenin uygulanması (madde 4.1 f) Madde 4.1’e PUKÖ Döngüsünün Uygulanması TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ95

113 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ112 TS-EN ISO 9001:2008 PROSES MODELİ

114 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ113 Proses Yaklaşımı Proses Yaklaşımı Kuruluş içinde proseslerin sisteminin uygulanması, bu proseslerin belirlenmesi ve etkileşimleri, “proses yaklaşımı” olarak adlandırılabilir. Kuruluş içinde proseslerin sisteminin uygulanması, bu proseslerin belirlenmesi ve etkileşimleri, “proses yaklaşımı” olarak adlandırılabilir. PROSES YAKLAŞIMI

115 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ114

116 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü Ürün Gerçekleştirme Prosesleri Üst Yönetim Prosesleri Destek Prosesleri Müşteriler/ İlgili Taraflar Müşteriler/ İlgili Taraflar girdiler çıktılar Proses Yaklaşımı TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ99 PROSES YAKLAŞIMI

117 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü Yönetim Sorumluluğu Ölçme, Analiz ve İyileştirme Kaynak Yönetimi Ürün Gerçekleştirme Kalite Yönetim Sisteminin Sürekli İyileştirilmesi Ürün Müşteri Şartlar Müşteri Memnuniye t TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ100

118 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ117 Bir prosesin çıktısı diğerinin girdisi olabilir Girdi Faaliyet Çıktı Girdi Faaliyet Çıktı Girdi Faaliyet Çıktı PROSES YAKLAŞIMI

119 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ118 Prosesin oluşumu Sipariş Üretim planlama Talep formu Satınalma Hammadde Kontrol Kabul malzeme Talep formu

120 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ119 Sözleşmenin gözden geçirilmesi prosesi

121 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü Ağaç Modeli TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ105

122 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ121 Proses yaklaşımı basamakları Proseslerin belirlenmesi, tanımlanması Proseslerin sıralaması ve etkileşimlerinin belirlenmesi Proseslerin operasyon ve kontrolu için kriter ve metodların belirlenmesi Proseslerin operasyonu ve izlenmesi için gerekli kaynak ve bilginin mevcudiyetinin sağlanması Proseslerin izlenmesi, ölçülmesi ve analiz edilmesi Proseslerin sürekli iyileştirilmesi, planlanan sonuçlara ulaşılabilmesi için gereken faaliyetlerin uygulanması

123 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ122 Proses Yaklaşımının Faydaları şartların anlaşılması ve yerine getirilmesi proseslerin katmadeğer açısından değerlendirilme gereksinimi proses performans ve etkinliğinin sonuçlarının elde edilmesi objektif ölçüme dayanarak proseslerin sürekli iyileştirilmesi

124 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü Planlama Sipariş prosesi Üretim programı Pr. Tedarikçi değerlendirme Pr. Satınalma Pr. Bakım Pr. Tasarım Kontrolü Pr. Ürün değerlendirme Pr. Eğitim Pr. Kalite planlama Pr. Üretim Depolama pr. Görev tanımları Muayene ve deney Pr. Tanımlama ve izlenebilirlilik Pr. İzleme ölçme Pr. Kalibrasyon Pr. Çalışma talimatları Çalışma ortamı Pr. Düzeltici ve önleyici faaliyetler Pr. Verilerin analizi Pr. Uygunsuzluk Pr. Altyapı Pr. Üretim Prosesi TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ108

125 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü Çalışma talimatları Muayene ve deney Pr. Ürünün Serbest Bırakılması Depolama ve Dağıtım TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ109

126 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ125 Kalite yönetim sistemi dokümantasyonu aşağıdakileri içermelidir: a) Kalite politikası ve kalite hedeflerinin dokümante edilmiş beyanları, b) b) Kalite el kitabı, c) c) Bu Standard’ın istediği dokümante edilmiş prosedürler ve kayıtlar, d) d) Proseslerin etkin olarak plânlanması, uygulanması ve kontrolünü güvence altına almak için kuruluş tarafından gerekli olduğuna karar verilen, kayıtlar dahil dokümanlar 4.2. Dokümantasyon Şartları Genel

127 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ126 Not 1 - Bu Standard’da geçen “dokümante edilmiş prosedür” ifadesi; prosedürün oluşturulduğu, dokümante edildiği, uygulandığı ve sürekliliğinin sağlandığı anlamına gelir. Bir tek doküman, bir veya daha çok prosedür şartlarını kapsayabilir. Diğer yandan, dokümante edilmesi gereken bir prosedür şartı, birden fazla doküman tarafından kapsanabilir Dokümantasyon Şartları Genel

128 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ127 Not 2 - Bir kalite yönetim sisteminin dokümantasyonunun kapsamı, aşağıda verilenlere bağlı olarak bir kuruluştan bir diğerine farklılık gösterir: a) Kuruluşun büyüklüğü ve faaliyetlerin tipi, b) Proseslerin karmaşıklığı ve etkileşimleri, c) Personelinin yeterliliği. Not 3 - Dokümantasyon herhangi bir biçimde veya ortamda olabilir Dokümantasyon Şartları Genel

129 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ128 Dokümantasyon şartları olarak  Kalite politikası ve hedefleri  Kalite El Kitabı  Standardın istediği dokümante edilmiş prosedürler  Kuruluş tarafından etkin planlamayı, operasyonu ve proses kontrolünü güvenceye alacak dokümantasyon  Standard tarafından istenen kalite kayıtları

130 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ129 Kalite Yönetim Sistemi doküman çeşitliliği,  Kuruluşun büyüklüğüne ve aktivitelerin tipine  Proseslerin karmaşıklığına ve etkileşimlerine  Personelin yeterliliğine bağlı olarak değişir.

131 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ130 Doküman Nedir? Dokümantasyonla ilgili genelde kullanılan terimler (TS- EN ISO 9000:2008’den alınmıştır) aşağıda verilmiştir.  Doküman  Kılavuz  Prosedür  Kalite el kitabı  Kayıt  Spesifikasyon

132 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ131 Dokümantasyon ortamları  Kağıt  Manyetik Ortam(disket, harddisk, kredi kartları)  Elektronik  Optik bilgisayar diskleri(cd-rom, optik disk)  Fotoğraf, Levha, İşaret  Ana numune olabilir.

133 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ132Prosedürler •Bir faaliyetin amacını ve kapsamını tanımlar  Kalite elkitabındaki politikayı destekler  Müşteri isteklerinin karşılanmasında etkili olan tüm faaliyetleri kapsar.

134 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ133 Prosedür Nasıl Olmalı? Kalite sistem prosedüründe şunlar yer almalıdır;  Ne gerçekleştirilecek ?  Neden gerçekleştirilecek ?  Nerede kontrol edilecek ?  Kim faaliyet/kontrolden sorumludur ?  Nasıl gerçekleşecek/kontrol edilecek ?  Ne zaman gerçekleşecek/kontrol edilecek ? Ne - neden - ne zaman - nasıl - nerede - kim ?(5n+1k)

135 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ134 KALİTE PLANLARI  Belirli bir ürün, hizmet, sözleşme veya proje ile ilgili özel kalite uygulamalarını,  Kaynakları ve faaliyet sıralarını ortaya koyan dokümanlardır.

136 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ135 İş talimatı nasıl oluşturulur ? l Spesifik hedefler belirtilir. l İstenen sonuç için gerekli ifadeler kullanılır. l Uygulayıcının anlayabileceği dilde yazılır. l Sıfat ve zamir kullanmaktan kaçınılır. l Metod uygulamaya yönelik olacak şekilde belirtilir. l İlgili kaynaklar ve yerleri belirtilir

137 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ Kalite El kitabı Kuruluş, aşağıdakileri içeren bir kalite el kitabı oluşturmalı ve sürekliliğini sağlamalıdır: a) Kalite yönetim sisteminin kapsamı ve varsa tüm hariç tutmaların (bkz. Madde 1.2) ayrıntıları ve dayanakları, b) Kalite yönetim sistemi için oluşturulan dokümante edilmiş prosedürler veya bunlara atıflar, c) Kalite yönetim sistemi prosesleri arasındaki etkileşimlerin açıklanması.

138 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ137 Kalite El kitabı  Kalite politikasını içerir,  Genel sistemi gözönüne serer,  Pazarlama aracıdır,  İletişim mekanizmasıdır,  Eğitim aracıdır,  Sistemin gözden geçirilmesi ve tetkikine yardımcıdır.  Kalite yönetim sisteminin kapsamının ve hariç tutmaların kanıtlarını içerir.  Proseslerin etkileşiminin tarifini içerir.

139 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ Dokümanların Kontrolu Kalite yönetim sistemince gerekli görülen dokümanlar kontrol altında bulundurulmalıdır. Kayıtlar, özel dokümanlar olup Madde 4.2.4’ de belirtilen şartlara uygun olarak kontrol altında bulundurulmalıdır. İhtiyaç duyulan aşağıdaki kontrolleri tanımlamak için dokümante edilmiş bir prosedür oluşturulmalıdır: a) Dokümanların yayımlanmadan önce yeterlik açısından onaylanması,

140 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ Dokümanların Kontrolu b) Dokümanların gerekli oldukça gözden geçirilmesi, güncellenmesi ve yeniden onaylanması, c) Dokümanlarda, değişikliklerin ve güncel revizyon durumlarının gösterilmesinin güvence altına alınması, d) Uygulanabilir dokümanların uygun baskılarının kullanım noktalarında mevcudiyetinin güvence altına alınması,

141 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ140 e) Dokümanların okunabilir kalmasının ve kolaylıkla ayırt edilebilmesinin güvence altına alınması, f) Kuruluş tarafından, kalite yönetim sisteminin planlanması ve uygulanması için gerekli olduğu belirlenen dış kaynaklı dokümanların tanımlanması ve dağıtımlarının kontrol altında bulundurulmasının güvence altına alınması, Dokümanların Kontrolu

142 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ141 g) Güncelliğini yitirmiş dokümanların istenmeyen kullanımının önlenmesi ve herhangi bir amaçla elde tutulmaları durumunda bunların, uygun bir şekilde ayırt edilebilmesinin güvence altına alınması Dokümanların Kontrolu

143 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ Kayıtların Kontrolu Şartlara uygunluğun ve kalite yönetim sisteminin etkin olarak uygulandığının kanıtlanması için oluşturulan kayıtlar, kontrol altında bulundurulmalıdır. Kuruluş; kayıtların belirlenmesi, depolanması, korunması, ulaşılabilmesi, elde tutulması ve elden çıkarılması için gereken kontrollerin tanımlanması amacıyla dokümante edilmiş bir prosedür oluşturmalıdır. Kayıtlar kalıcı bir okunabilirliğe sahip, kolaylıkla ayırt edilebilir ve ulaşılabilir olmalıdır.

144 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ143 Kayıtların kontrolu prosedürü, kayıtların;  Tanımlanmasını,  Muhafazasını,  Korunmasını,  Tekrar ulaşılabilir olmasını,  Elden çıkartılmasını içermelidir.

145 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ144 Kayıtlar; Okunabilir olmalı, İlgili ürünleri tanımlayabilir olmalı Saklama süreleri belirlenmeli, Kolaylıkla ulaşılabilmeli, Bozulmaya, hasara ya da kaybedilmeye karşı Korunmasını sağlayan tesislerde muhafaza edilmesi sağlanmalı, Kalite kayıtları elektronik ortamda da saklanabilir (bilgisayar ortamı gibi), Saklama süreleri belirlenirken, mantıki ölçüler ve kanuni süreler gözönüne alınmalıdır. Kayıtların kontrolu prosedürü, kayıtların;

146 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ Yönetim Sorumluluğu 5.1. Yönetimin Taahhütü Üst yönetim aşağıdaki yollarla, kalite yönetim sisteminin oluşturulması, uygulanması ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi konularındaki taahhütlerine dair kanıtlarını sağlamalıdır: a) Kuruluşa müşteri şartları ve bunun yanı sıra birincil ve ikincil mevzuat şartlarının yerine getirilmesinin önemini ileterek, 5 Yönetim sorumluluğu 5.1 Yönetimin taahhüdü

147 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ Yönetim Sorumluluğu 5.1. Yönetimin Taahhütü b) Kalite politikasını oluşturarak, c) Kalite hedeflerinin oluşturulmasını güvence altına alarak, d) Yönetim gözden geçirmesi yaparak, e) Kaynakların mevcudiyetini güvence altına alarak. 5 Yönetim sorumluluğu 5.1 Yönetimin taahhüdü

148 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ147 Üst yönetim müşteri şartlarının belirlenmesini ve müşteri memnuniyetinin artırılması amacına yönelik olarak yerine getirilmesini güvence altına almalıdır (bkz. Madde ve Madde 8.2.1) Müşteri Odaklılık 5.2 MÜŞTERİ ODAKLILIK

149 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ148 Müşteri Odaklılık Tüm müşteri ihtiyaç ve beklentileri doğru olarak anlaşılmalı, Bu ihtiyaç ve beklentiler kuruluş içerisinde doğru olarak iletilmeli, Kalite yönetim sistemi müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak şekilde planlanmalı, sürdürülmeli, sürekli iyileştirilmeli, Müşteri memnuniyeti ve sonuçlara göre müşteri davranışı ölçülmeli ve müşteri ilişkileri yönetilmelidir.

150 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ Kalite Politikası Üst yönetim, kalite politikasının; a) Kuruluşun amacına uygunluğunu, b) Şartlara uyulacağına ve kalite yönetim sisteminin etkinliğinin sürekli iyileştirileceğine dair bir taahhüdü içermesini, c) Kalite hedeflerinin oluşturulması ve gözden geçirilmesi için bir çerçeve sağlamasını, d) Kuruluş içinde iletilmesini ve anlaşılmasını, e) Uygunluğunun sürekliliğinin gözden geçirilmesini, güvence altına almalıdır. 5.3 KALİTE POLİTİKASI

151 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ150 Amaç, Politika, Hedef, Strateji Amaç (Vizyon+Misyon) Kalite Politikası HedeflerStratejilerPlanlar

152 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ151 Kalite Politikası;  Üst yönetim tarafından belirlenmeli, onaylanmalı,  Kuruluşun amacına uygun olmalı,  Kalite yönetim sisteminin şartlarına uyma ve kalite yönetim sisteminin sürekli iyileştirilmesine dair tahhütleri kapsamalı,  Hedeflerin oluşturulması ve gözden geçirilmesi için bir çerçeve görevi görmeli,  Kuruluş içinde iletilmeli ve anlaşılması sağlanmalı  uygunluğunun sürekliliği gözden geçirilmeli KALİTE POLİTİKASI KALİTE POLİTİKASI

153 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ152 Hangi konular ele alınabilir ? • Ürünlerin kalite düzeyi (Kuruluş kalitede önderlik için çaba gösterecek mi?) •Ürün güvenirliği (Ürün güvenirliği sağlamada hangi düzeye ulaşacak?) •Müşterilerle ilişkiler (Müşteri ihtiyaç ve şikayetleri analiz edilecek ve değerlendirilecek mi?) •Satış organizasyonları (İlişkiler ile desteklenecek mi?) •Personelle ilişkiler (Tüm personelin desteği ve katılımı sağlanacak mı?) •Kaynak iyileştirmesi (İnsan kaynakları için eğitim, makine teçhizatı için sürekli koruyucu ve önleyici bakım sağlanacak mı?) •Çevre (Çevre hassasiyeti ve taahhütleri neler olacak?) •Kalite yönetim sisteminin şartlarına uyma ve kalite yönetim sisteminin sürekli iyileştirilmesine dair tahhütler

154 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ153 Kalite Politikası Örneği Sektörümüzde kalitede lider olabilmek ve müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentilerini karşılayabilmek için; kalite yönetim sistemi şartlarına uymak, kalite yönetim sistemini sürekli iyileştirmek, hiç bir koşulda kaliteden ödün vermemek kuruluşumuzun kalite politikasıdır. Gen. Md. 15/04/2009

155 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ154 Üst yönetim, kuruluş içinde, ürün şartlarının karşılanması için gerekli olan kalite hedefleri dahil [bkz.Madde 7.1 a)], kalite hedeflerinin, kuruluşun uygun fonksiyon ve seviyelerinde oluşturulmasını sağlamalıdır. Kalite hedefleri ölçülebilir ve kalite politikası ile tutarlı olmalıdır Planlama Kalite Hedefleri

156 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ155 Kalite Hedefleri Kalite yönetim sisteminin sürekli iyileştirilmesi için alanlar ve öncelikle bu alanlar için kalite hedefleri belirlenmelidir. Müşteri şikayetleri, geri dönüşler, ürün tesliminde termin ve miktara uyma, yeniden işleme, tedarikçi performansları, satınalma süreleri, ıskartalar, hurdalar, personele verilen eğitim, iç tetkikler, verimlilik v.b. daha bir çok konuda kalite hedefi belirlenebilir. Kalite hedefleri, kuruluşun ilgili fonksiyonlarının uygun seviyelerinde oluşturulmalıdır.Hedefler ölçülebilir ve kalite politikasıyla uyumlu olmalı Politikada sürekli iyileştirme taahhütü ile uyumlu hedefler belirlenmelidir.

157 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ156HEDEFLER Kuruluşa ait hedefler(tepe yönetim) Bölüm hedefleri(bölüm üst yönetimi) Operasyonel hedefler(Proses Sahipleri) Kişisel Hedefler Hedeflerin aşağıdan yukarı doğru birbirini desteklemesi önemlidir!

158 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ157 Üst yönetim; a) Madde 4.1’ de verilen şartları ve bunun yanı sıra kalite hedeflerini yerine getirmek üzere kalite yönetim sisteminin plânlamasının gerçekleştirilmesini, b) Kalite yönetim sisteminde değişiklikler plânlanıp uygulandığında, kalite yönetim sisteminin bütünlüğünün sürdürülmesini, güvence altına almalıdır Kalite yönetim sisteminin planlanması

159 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ158 •Kalite hedeflerinin belirlenmesi, •Proseslerin, etkileşimlerinin, sıralamasının belirlenmesi, •Proseslerin kontrolu, •Proseslerin operasyonu ve izlenmesi •Proseslerin izlenmesi ve ölçülmesi •Proseslerin sürekli iyileştirilmesi ve •Kalite yönetim sistemine yönelik değişiklikler olduğu zaman kalite yönetim sisteminin bütünlüğünün sürdürülmesinin sağlanması amacıyla kalite yönetim sistemi planlaması yapılmalıdır. Kalite yönetim sistemi planlaması aşağıdakilerin sağlanması amacıyla yapılmalıdır.

160 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ159 Üst yönetim, sorumlulukların ve yetkilerin, tanımlanmasını ve kuruluş içerisinde iletimini güvence altına almalıdır Sorumluluk, yetki ve iletişim Sorumluluk ve yetki 5.5. Sorumluluk, yetki ve iletişim Sorumluluk ve yetki.

161 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ160 Üst yönetim, diğer sorumluluklarına bakılmaksızın kuruluş yönetiminden bir üyeyi, aşağıda belirtilen yetki ve sorumluluklara sahip olacak şekilde atamalıdır: a)Kalite yönetim sistemi için gerekli proseslerin oluşturulmasını, uygulanmasını ve sürdürülmesini güvence altına almak, Yönetim Temsilcisi

162 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ161 b) Kalite yönetim sisteminin performansı ve herhangi bir iyileştirilme ihtiyacı hakkında üst yönetime rapor vermek, c) Bütün kuruluşta, müşteri şartlarının farkındalığının yaygınlaştırılmasını güvence altına almak. Not - Yönetim temsilcisinin sorumluluğu, kalite yönetim sistemi ile ilgili konularda dış kuruluşlarla işbirliği yapmayı da içerebilir Yönetim Temsilcisi

163 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ162 Üst yönetim, kuruluş içerisinde uygun iletişim proseslerinin oluşturulmasını ve kalite yönetim sisteminin etkinliği ile ilgili iletişimin sağlanmasını güvence altına almalıdır İç İletişim

164 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ163İletişim Kuruluş içinde iletişim kanalları ve iletişim prosesleri oluşturulmalıdır. Formal metodların tamamı tanımlanmalı. Gerektiğinde tedarikçiler ve müşterilerle ilgili bilgi akışının sağlandığı yollar da bu tanımlamaya dahil edilmelidir.

165 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ164 TEMEL İLETİŞİM PROSESİ

166 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ165 İLETİŞİM YÖNTEMLERİ-1 Formal Yöntemler:  Dahili yazışma/memo  Prosedürler  Ilan tahtası  Öneri/şikayet sistemi  Koordinasyon toplantıları  Raporlama sistemi  Şirket dergi/bülteni  Emir talimat istekleri  Bilgisayara dayalı iletişim  Performans değerlendirme toplantıları

167 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ166 İLETİŞİM YÖNTEMLERİ-2 Informal Yöntemler  İşletme içi informal gruplar  İşletme dışı informal gruplar  İş özelliği sebebiyle değişik departmanlarla kurulan ilişkiler  İnformal 1-1 görüşmeler  Dedikodu, söylenti, yakıştırma, uydurma  Yönetimin gezerek bilgi alması

168 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ167 Üst yönetim, kuruluşun kalite yönetim sistemini; bu sistemin uygunluk, yeterlilik ve etkinliğinin sürekliliğini güvence altına almak için plânlanmış aralıklarla gözden geçirmelidir. Bu gözden geçirme iyileştirme fırsatlarının ve kalite politikası ve kalite hedefleri dahil kalite yönetim sistemindeki değişiklik ihtiyaçlarının değerlendirilmesini içermelidir. Yönetimin gözden geçirme kayıtları muhafaza edilmelidir (bkz. Madde 4.2.4) Yönetimin Gözden Geçirmesi Genel

169 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ168 Yönetimin gözden geçirme girdisi, aşağıdaki bilgileri içermelidir: a) Tetkiklerin sonuçları, b) Müşteri geri beslemeleri, c) Proses performansı ve ürün uygunluğu, d) Önleyici ve düzeltici faaliyetlerin durumu, e) Bir önceki yönetim gözden geçirmesine ait takip faaliyetleri, f) Kalite yönetim sistemini etkileyebilecek değişiklikler, g) İyileştirme için öneriler Gözden Geçirme Girdisi

170 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ169 Yönetimin gözden geçirme çıktısı, aşağıdaki konularla ilgili her türlü karar ve faaliyetleri içermelidir; a) Kalite yönetim sisteminin ve bu sisteme ait proseslerin etkinliğinin iyileştirilmesi, b) Müşteri şartları ile ilgili olarak ürünün iyileştirilmesi, c) Kaynak ihtiyaçları Gözden Geçirme Çıktısı

171 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü PRATİK ÇALIŞMA-1 GÜN SONU BİR İŞLETMEYE AİT KALİTE POLİTİKASI YAZILMASI 2.GÜNÜN SONU.

172 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ171 Kuruluş; a) Kalite yönetim sistemini uygulamak, sürekliliğini sağlamak ve etkinliğini sürekli iyileştirmek, b) Müşteri şartlarının yerine getirilmesi yolu ile müşteri memnuniyetini artırmak için, gerekli olan kaynakları belirlemeli ve sağlamalıdır. 6. Kaynak Yönetimi 6.1. Kaynakların Sağlanması

173 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ172 Ürün şartlarına uygunluğu etkileyen işleri gerçekleştiren personel; uygun öğrenim, eğitim, beceri ve deneyim yönünden yeterli olmalıdır. Not - Ürün şartlarına uygunluk, kalite yönetim sisteminde herhangi bir görevi üstlenen personel tarafından doğrudan veya dolaylı olarak etkilenebilir İnsan Kaynakları Genel

174 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ173 Kuruluş; a) Ürün şartlarına uygunluğu etkileyen işleri gerçekleştiren personelin sahip olması gereken yeterliliği belirlemeli, b) Uygulanabildiğinde gereken yeterliliğe ulaşılması için eğitim sağlamalı veya diğer faaliyetleri gerçekleştirmeli, c) Gerçekleştirilen faaliyetlerin etkinliğini değerlendirmeli, d) Personelinin, yaptıkları işlerin kalite hedeflerine ulaşmadaki ilişkisi ve öneminin, ve ulaşmaya nasıl katkıda bulunacaklarının farkında olmasını güvence altına almalı, e) Öğrenim, eğitim, beceri ve deneyim ile ilgili uygun kayıtları muhafaza etmelidir (bkz. Madde 4.2.4) Yeterlilik, eğitim ve farkındalık

175 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ174 Kuruluş, ürün şartlarına uygunluğa ulaşmak için gereken altyapıyı belirlemeli, sağlamalı ve sürdürmelidir. Altyapı, uygulanabilirliği olduğu ölçüde aşağıdakileri kapsar: a) Binalar, çalışma alanları ve bunlarla bağlantılı tesisler, b) Proses teçhizatı (yazılım ve donanım), c) Destek hizmetleri (ulaştırma, iletişim veya bilgi sistemleri gibi) Altyapı

176 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ175 Kuruluş, ürün şartlarına uygunluğu sağlamak için gereken çalışma ortamını belirlemeli ve yönetmelidir. Not – “Çalışma ortamı” terimi; fiziksel, çevresel ve diğer etkenler (gürültü, sıcaklık, nem, aydınlatma veya hava gibi) dahil işin gerçekleştirildiği ortamdaki şartlara ilişkindir Çalışma Ortamı

177 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ176 Kuruluş, ürünün gerçekleştirilmesi için gerekli prosesleri plânlamalı ve oluşturmalıdır. Ürün gerçekleştirme plânlaması, kalite yönetim sisteminin diğer proseslerinin şartları ile tutarlı olmalıdır (bkz. Madde 4.1). Ürün gerçekleştirme plânlamasında, kuruluş uygulanabildiği ölçüde aşağıdakileri belirlemelidir: 7.Ürün Gerçekleştirme 7.1.Ürün Gerçekleştirmenin Planlanması

178 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü a) Ürünle ilgili kalite hedefleri ve ürün şartları, b) Prosesler ve dokümanların oluşturulması ve ürüne özgü kaynakların sağlanması ihtiyacı, c) Ürüne özgü olarak gereken doğrulama, geçerli kılma, izleme, ölçme, muayene ve deney faaliyetleri ile ürünün kabul kriterleri, d) Gerçekleştirme proseslerinin ve bunların sonucunda oluşan ürünün, şartları karşıladığına dair kanıtları sağlamak için gereken kayıtlar (bkz. Madde 4.2.4). Bu plânlamanın çıktısı, kuruluşun çalışma metoduna elverişli bir biçimde olmalıdır. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ Ürün Gerçekleştirmenin Planlanması

179 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü Not 1 - Kalite yönetim sisteminin proseslerini (ürün gerçekleştirme proseslerini de içeren) ve belirli bir ürüne, projeye veya sözleşmeye uygulanacak kaynakları belirten bir doküman, kalite plânı olarak adlandırılabilir. Not 2 - Kuruluş, Madde 7.3’ te verilen şartları, ürün gerçekleştirme proseslerinin oluşturulmasında da uygulayabilir. TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ Ürün Gerçekleştirmenin Planlanması

180 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ179 Ürün Gerçekleştirmenin Planlanması • kalite hedefleri ve ürün için şartlar; ürün gerçekleştirme prosesleri için belirlenen kalite hedeflerine ulaşabilmek ve ürün için belirlenen şartları sağlamak üzere planlama yapılması, • proseslerin, dokümanların oluşturulması ve ürüne özel kaynakların sağlanması; proseslerin belirlenmesi, proseslerin kontrolu için ihtiyaç duyulan prosedür, iş talimatı, proses akış şemalarv.b. dokümanların hazırlanarak kalite planından bu dokümanlara atıf yapılması, gerekli kaynakların belirlenmesi, bu kaynakların sağlanması ve bu kaynakların kalite planında belirtilmesi,

181 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ180 Ürün Gerçekleştirmenin Planlanması •ürüne özel gerekli doğrulama, geçerlilik, izleme, muayene ve test faaliyetleri ve ürün kabul kriterleri; ürün uygunluğunu sağlamak üzere doğrulama, geçerlilik, izleme, muayene ve test faaliyetleri ve ürün kabul kriterlerinin belirlenmesi, gerekli dokümanların hazırlanması ve kalite planından bu dokümanlara atıf yapılması, •gerçekleştirme proseslerinin ve bunun sonucu oluşan ürünün şartları sağladığına dair delil sağlamak için; gerekli kayıtların oluşturulması.

182 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ159

183 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ182 Kuruluş; a)Teslim ve teslim sonrası faaliyetlere ait şartlar dahil müşteri tarafından belirtilmiş olan şartları, b) Müşteri tarafından beyan edilmeyen ancak eğer biliniyorsa, belirtilen veya amaçlanan kullanım için gerekli olan şartları, c) Ürüne uygulanabilir birincil ve ikincil mevzuat şartlarını, 7.2.Müşteri ile İlişkili Prosesler Ürüne İlişkin Şartların Belirlenmesi

184 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ183 d) Kendisinin gerekli olduğunu öngördüğü ilave şartları belirlemelidir. Not – Teslim sonrası faaliyetler örneğin; garanti şartları çerçevesinde sunulan faaliyetleri, bakım hizmeti gibi sözleşme yükümlülüklerini ve geri kazanım veya nihai olarak kullanım dışına çıkarma gibi destek hizmetlerini içerir. 7.2.Müşteri ile İlişkili Prosesler Ürüne İlişkin Şartların Belirlenmesi

185 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ184 Kuruluş ürüne ilişkin şartları gözden geçirmelidir. Bu gözden geçirme kuruluşun, müşteriye ürünü sağlamayı taahhüt etmesinden önce (örneğin; tekliflerin verilmesi, sözleşmelerin veya siparişlerin kabulü, sözleşme veya siparişlerdeki değişikliklerin kabulü) yapılmalı ve Ürüne İlişkin Şartların Gözden Geçirilmesi

186 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ185 a) Ürün şartlarının tanımlanmış olduğunu, b) Önceden ifade edilenlerden farklı olan sözleşme veya sipariş şartlarının çözüme kavuşturulduğunu, c) Kuruluşun tanımlanmış şartları karşılama yeterliliğine sahip olduğunugüvence altına almalıdır Ürüne İlişkin Şartların Gözden Geçirilmesi

187 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü Ürüne İlişkin Şartların Gözden Geçirilmesi Gözden geçirmeye ve bu gözden geçirmeden kaynaklanan faaliyetlerin sonuçlarına ait kayıtlar muhafaza edilmelidir (bkz. Madde 4.2.4). Müşteri, şartları doküman halinde beyan etmediğinde müşteri şartları, kabulden önce kuruluş tarafından teyit edilmelidir. Ürün şartları değiştiğinde kuruluş, uygun dokümanların değiştirilmiş ve ilgili personelin değişen şartlardan haberdar edilmiş olmasını sağlamalıdır. Not -İnternet ortamındaki satışlar gibi bazı durumlarda, her sipariş için resmî bir gözden geçirme pratik değildir. Gözden geçirme bunun yerine, kataloglar veya tanıtım materyalleri gibi ilgili ürün bilgilerini kapsayabilir.

188 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü Müşteri ile İletişim Kuruluş, müşterileri ile aşağıdaki konulardaki iletişim için, etkin düzenlemeleri belirlemeli ve uygulamalıdır: a) Ürün bilgisi, b) Değişiklikler dahil talepler, sözleşmeler veya siparişin gerçekleştirilmesi, c) Müşteri şikayetleri dahil müşteri geri beslemesi.

189 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ188 Müşteri Düşüncelerine Ulaşabilmek İçin  Görüşmeler Telefonla Birebir  Anket  , online alışveriş  Söylentiler, gözlemler  Temel istekler

190 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü 7.3. Tasarım ve Geliştirme Tasarım ve Geliştirmenin Planlaması Kuruluş, ürünün tasarımını ve geliştirilmesini plânlamalı ve kontrol altında bulundurmalıdır. Tasarım ve geliştirmenin plânlanması sırasında kuruluş, aşağıdakileri belirlemelidir: a) Tasarım ve geliştirme aşamaları, b) Her bir tasarım ve geliştirme aşamasına uygun; gözden geçirme, doğrulama ve geçerli kılma faaliyetleri, c) Tasarım ve geliştirme için sorumluluklar ve yetkiler.

191 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü Tasarım ve Geliştirmenin Planlaması Kuruluş etkin iletişimi ve sorumlulukların açık olarak tahsisini güvence altına almak için, tasarım ve geliştirmenin içinde yer alan farklı gruplar arasındaki ara yüzleri yönetmelidir. Plânlama çıktısı, tasarım ve geliştirme ilerledikçe, uygulanabildiği ölçüde güncellenmelidir. Not -Tasarım ve geliştirmenin gözden geçirilmesi, doğrulanması ve geçerli kılınması faaliyetlerinin her birinin farklı amaçları vardır. Bu faaliyetler, ürün ve kuruluş için hangisi elverişli ise, tek başlarına veya beraberce gerçekleştirilebilir ve kaydedilebilir.

192 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ191 Tasarım ve Geliştirme Planlaması; 1- Proje tanımı ve aşamalarını 2- Her bir tasarım ve geliştirme aşamasına uygun gözden geçirme, doğrulama ve geçerlilik faaliyetlerini 3- Tasarım ve geliştirme için sorumluluk ve yetkileri 4- Projenin girdi ve çıktılarının tanımını 5- Proje kaynaklarının organizasyonunu 6- Sıralı ve paralel iş programlarını 7- Tasarım doğrulama yer ve metotlarını 8- Ürün tasarımında emniyet, performans ve güvenilirliğini 9- Ürün ölçüm, deney ve kabul kriterleri metodları için planları 10-Uygun sorumlulukların verilmesini içerebilir.

193 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ192 Kuruluş birimler arası teknik ilişkiler için; • ne tür bilgiler alınacak, verilecek, • bilgi alışverişi kimler tarafından yapılacak, • ne şekilde yapılacak, • tutulması gerekli kayıtları, • kayıtların gözden geçirilmesi ve doğrulanması yöntemlerini belirlemelidir.

194 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü Tasarım ve Geliştirme Girdileri Ürün şartlarına ilişkin girdiler belirlenmeli ve kayıtları muhafaza edilmelidir (bkz. Madde 4.2.4). Bu girdiler aşağıdakileri içermelidir: a) Fonksiyonel şartlar ve performans şartları, b) Uygulanabilir birincil ve ikincil mevzuat şartları,

195 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü Tasarım ve Geliştirme Girdileri c) Uygulanabilir olduğunda önceki benzer tasarımlardan elde edilen bilgi, d) Tasarım ve geliştirme için zorunlu olan diğer şartlar. Girdiler, yeterli olmaları açısından gözden geçirilmelidir. Şartlar eksiksiz, başka bir şekilde anlaşılmayacak tarzda olmalı ve birbiri ile çelişkili olmamalıdır.

196 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ195 Tasarım Girdileri Tipik Olarak; 1-ürünün oluşturulması için ve ürün şartlarıyla ilgili belirlenen girdilerin özellikleri, 2- uygulanabilir belirleyici ve düzenleyici şartlardan gelen özellikler, 3- uygulanabilir olduğunda önceki benzer tasarımlardan elde edilen bilgi, 4- tasarım ve geliştirme için önemli olan diğer şartlardan gelen özellikler, 5-yapı, bileşenler, ilgili elemanlar ve diğer tasarım özellikleri şeklinde olabilir.

197 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ196 Tasarım Faaliyetinde; 1- tasarım - geliştirme faaliyetlerinde ürünlere ilişkin şartlar yazılı olarak belirlenmelidir. 2- belirlenen şartların amaca uygunluk dereceleri kontrol edilmelidir. 3- yetersiz, açık olmayan ya da çelişkili şartlar, uygulanmalarından sorumlu olan birimlerle görüşülüp açığa kavuşturulmalıdır.

198 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü Tasarım ve Geliştirme Çıktıları Tasarım ve geliştirme çıktıları, tasarım ve geliştirme girdilerine göre doğrulamaya elverişli bir biçimde olmalı ve serbest bırakılmadan önce onaylanmalıdır. Tasarım ve geliştirme çıktıları; a) Tasarım ve geliştirme girdilerinin şartlarını karşılamalı, b) Satın alma, üretim ve hizmetin sunumu ile ilgili uygun bilgiyi sağlamalı,

199 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü Tasarım ve Geliştirme Çıktıları c) Ürün kabul kriterlerini içermeli veya atıf yapmalı, d) Bir ürünün güvenli ve uygun kullanımı için zorunlu olan ürün özelliklerini belirtmelidir. Not – Üretim ve hizmetin sunumu ile ilgili bilgi, ürünün korunması ile ilgili ayrıntıları içerebilir.

200 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ199 Tasarım ve Geliştirme Çıktıları •tasarım ve geliştirme girdilerini karşılamalı, •satınalma, üretim ve servis sunumu için uygun bilgiyi sağlamalı ( örneğin; çizimler, spesifikasyonlar, talimatlar, yazılımlar, servis prosedürleri v.b. teknik dokümanlar ), •ürün kabul kriterlerini içermeli veya bunlara atıfta bulunmalı (örneğin; muayene ve deney talimatları, kabul kriterleri v.b.) •ürünün güvenli ve uygun kullanımı için önemli özellikleri (örneğin; servis prosedürleri, kullanım ve güvenlik talimatları v.b.) tanımlamalıdır.

201 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü Tasarım ve Geliştirmenin Gözden Geçirilmesi Elverişli aşamalarda, plânlanmış düzenlemelere uygun olarak (bkz. Madde 7.3.1), aşağıda verilen amaçlar için tasarım ve geliştirme sistemli olarak gözden geçirilmelidir: a) Tasarım ve geliştirme sonuçlarının, şartların karşılanması açısından yeterliliğinin değerlendirilmesi için,

202 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü Tasarım ve Geliştirmenin Gözden Geçirilmesi b) Herhangi bir problemin belirlenmesi ve gerekli düzeltici faaliyetlerin önerilmesi için. Bu gibi gözden geçirme faaliyetine katılanlar, gözden geçirilmekte olan tasarım ve geliştirme aşaması/aşamaları ile ilgili fonksiyonların temsilcilerini de içermelidir. Gözden geçirmenin ve varsa gerekli faaliyetlerin sonuçlarının kayıtları muhafaza edilmelidir (bkz. Madde 4.2.4).

203 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ202 Gözden Geçirme; •Tasarım ve geliştirme sonuçlarının şartları yerine getirme kabiliyetinin değerlendirilmesi; •Tasarım ve geliştirme sonuçlarının girdi şartlarına uyumlu olup olmadığını değerlendirilmesi, •Problemlerin belirlenmesi ve gerekli faaliyetlerin önerilmesi; •Gözden geçirme işleminde bir problem tespit edilmiş ise bu problemler tanımlanmalı ve problemlerin giderilmesi için gerekli faaliyetler önerilmesini içermelidir.

204 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ203 Gözden Geçirme Faaliyetlerinde; •Tasarım ürün, proses ve servis açısından belirlenmiş şartları karşılıyor mu ? •Ürün tasarımı ve üretilebilirlik uyumlu mu ? •Güvenlik şartları karşılanmış mı ? •Tasarım fonksiyonel mi ve operasyonla ilgili ihtiyaçları karşılıyor mu ? •Uygun malzeme seçilmiş mi ? sorularına cevaplar aranmalıdır.

205 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü Tasarım ve Geliştirme Doğrulaması Plânlanmış düzenlemelere uygun olarak (bkz. Madde 7.3.1); tasarım ve geliştirme çıktılarının, tasarım ve geliştirme girdi şartlarını karşıladığını güvence altına almak amacı ile doğrulama yapılmalıdır. Doğrulamanın ve varsa gerekli faaliyetlerin sonuçlarının kayıtları muhafaza edilmelidir (bkz. Madde 4.2.4).

206 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ205 Tasarım ve Geliştirme Doğrulaması •alternatif hesaplamaların yapılması, •eğer mevcutsa, yeni tasarımın ispatlanmış benzer bir tasarım ile karşılaştırılması, • deneyler, •hazırlanan tasarım dokümanlarının dağıtımdan önce gözden geçirilmesi gibi faaliyeti kapsayabilir.

207 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü Tasarım ve Geliştirmenin Geçerli Kılınması Tasarım ve geliştirmenin geçerli kılınması, nihaî ürünün, eğer biliniyorsa, belirtilen uygulama veya amaçlanan kullanım için gerekli olan şartları karşılayacak yeterlilikte olduğunu güvence altına almak için plânlanmış düzenlemelere uygun olarak (bkz. Madde 7.3.1) yapılmalıdır. Uygulanabildiği yerlerde geçerli kılma, ürünün tesliminden veya uygulanmasından önce tamamlanmış olmalıdır. Geçerli kılmanın ve varsa gerekli faaliyetlerin sonuçlarının kayıtları muhafaza edilmelidir (bkz. Madde 4.2.4).

208 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü Tasarım ve Geliştirme Değişikliklerinin Kontrolu Tasarım ve geliştirme değişiklikleri belirlenmeli ve kayıtları muhafaza edilmelidir. Bu değişiklikler uygulanabildiği ölçüde gözden geçirilmeli, doğrulanmalı ve geçerli kılınmalı; ve uygulanmadan önce onaylanmalıdır. Tasarım ve geliştirme değişikliklerinin gözden geçirilmesi; değişikliklerin, ürünü oluşturan parçalar ve teslim edilmiş olan ürünler üzerindeki etkisinin değerlendirilmesini de içermelidir. Değişikliklerin gözden geçirilmesinin ve gerekli faaliyetlerin sonuçlarının kayıtları muhafaza edilmelidir (bkz. Madde 4.2.4).

209 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ208 Tasarım Değişiklikleri  Hesaplama ve malzeme seçimi gibi tasarım safhasında ortaya çıkan hatalar,  Tasarım safhasından sonra ortaya çıkan imalat zorlukları,  Müşterinin isteklerindeki değişiklikler,  Emniyet, yasal ve diğer şartların değişmesi,  Tasarım doğrulama sonucu ortaya çıkan değişiklik ihtiyaçları,  Düzeltici faaliyetler sonucu ortaya çıkan ihtiyaçlar, şeklinde olabilir.

210 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü 7.4. Satınalma Satınalma Prosesi Kuruluş, satın alınan ürünün, belirtilen satın alma şartlarına uygun olmasını güvence altına almalıdır. Tedarikçiye ve satın alınan ürüne uygulanan kontrolün tipi ve kapsamı, satın alınan ürünün sonraki ürün gerçekleştirmesine veya nihaî ürüne olan etkisine bağımlı olmalıdır.

211 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü 7.4. Satınalma Satınalma Prosesi Kuruluş tedarikçilerini, kuruluş şartlarına uygun ürün sağlama yeteneği temelinde değerlendirmeli ve seçmelidir. Seçme, değerlendirme ve yeniden değerlendirme kriterleri oluşturulmalıdır. Değerlendirmenin ve varsa bu değerlendirme sonucu olarak ortaya çıkan gerekli faaliyetlerin sonuçlarının kayıtları muhafaza edilmelidir (bkz. Madde 4.2.4).

212 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü Satınalma Bilgisi Satın alma bilgisi, satın alınacak ürünü tanımlamalı ve uygun olduğu ölçüde aşağıdakileri içermelidir: a) Ürün onayı, prosedürler, prosesler ve donanım şartları, b) Personel niteliği ile ilgili şartlar, c) Kalite yönetim sistemi şartları. Kuruluş tedarikçilere iletilmeden önce, belirtilen satın alma şartlarının yeterliliğini güvence altına almalıdır.

213 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü Satın Alınan Ürünün Doğrulanması Kuruluş satın alınan ürünün, belirtilen satın alma şartlarını karşılamasını güvence altına almak için muayene ve diğer gerekli faaliyetleri oluşturmalı ve uygulamalıdır. Kendisinin veya müşterisinin doğrulamayı tedarikçi tesislerinde yapmak istemesi durumunda, kuruluş, satın alma bilgileri içerisinde, amaçlanan doğrulamayla ilgili düzenlemeleri ve ürünün serbest bırakma metodunubelirtmelidir.

214 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ213Satınalma;  Satınalma şartlarının belirlenmesi,  Satınalma şartlarının yeterliliğinin sağlanması,  Satınalma şartlarının tedarikçilere iletilmesi,  Tedarikçilerin seçme, değerlendirme ve tekrar değerlendirme kriterlerinin belirlenmesi,  Tedarikçilerin belirlenen kriterlere göre seçilmesi, değerlendirilmesi ve tekrar değerlendirilmesi,  Değerlendirmelerin sonuçları ve değerlendirme sonucu ortaya çıkan gerekli faaliyetler ile ilgili kayıtların muhafaza edilmesi,  Gerekli muayene veya diğer faaliyetlerin oluşturulması ve uygulanması

215 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ214 Dikkat Edilecek Konular  Satınalma kuruluşun ürününün bir parçasıdır ve doğrudan kaliteye etki eder  Tedarikçilerle yakın çalışma ilişkileri ve geri besleme kurulmalıdır.  Satınalma faaliyetleri müşteri ihtiyaçları ve kanuni düzenlemelere uygun olacak şekilde planlanmalı ve uygulanmalıdır.  Deney, kalibrasyon, eğitim v.b. hizmet satınalmaları da bu kapsamda değerlendirilmelidir.

216 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü 7.5. Üretim ve Hizmet Sunumu Üretim ve Hizmetin Sunumunun Kontrolü Kuruluş, üretim ve hizmetin sunumunu kontrol altındaki koşullarda plânlamalı ve yürütmelidir. Kontrol altındaki koşullar uygulanabildiği ölçüde; a) Ürün karakteristiklerini tanımlayan bilgilerin mevcudiyetini, b) Gerekli olduğunda çalışma talimatlarının mevcudiyetini, c) Elverişli donanımın kullanımını,

217 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü Üretim ve Hizmetin Sunumunun Kontrolü d) İzleme ve ölçme donanımının mevcudiyetini ve kullanımını, e) İzleme ve ölçmenin uygulanmasını, f) Ürünün serbest bırakılması, teslimatı ve teslimat sonrası faaliyetlerin uygulanmasını, kapsamalıdır.

218 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ217 Üretimin ve Hizmetin Kontrollu Şartlar Altında Yürütülmesi  ürün özelliklerini tanımlayan bilginin mevcudiyetini, (ürüne ait özelliler; boyut, görünüm, performans parametreleri, fonksiyonel özellikler, renk, teknik spesifikasyon, hizmet bilgisi, servis için gerekli tanımlamalar v.b. bilginin mevcudiyeti)  gerektiğinde, çalışma talimatlarının mevcudiyetini, ( olmaması durumunda kaliteyi, ürün şartlarının karşılanmasını, servis kalitesini olumsuz etkileyebilecek çalışma talimatların hazırlanması ve uyulması)  uygun ekipman kullanılmasını, ( ürün şartlarını karşılayabilmek ve servis hizmetini tam olarak verebilmek için teçhizatın uygunluğu ve teknolojik gelişmelere ayarlanması, uygun proses ve servis şartlarının oluşturulması)

219 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ218 Üretimin ve Hizmetin Kontrollu Şartlar Altında Yürütülmesi  izleme ve ölçme cihazlarının mevcudiyeti ve kullanımını ( zaman, sıcaklık, basınç, zaman, voltaj, amper v.b. faktörlerin kontrol altında tutulması ve ölçülmesi için gerekli olan izleme ve ölçme cihazlarının temini, kullanıma hazır bulundurulması ve kullanımı)  izleme ve ölçmenin uygulanmasını, (izleme ve ölçme uygulamalarının sürekliliğinin sağlanması)  serbest bırakma, teslimat ve teslimat sonrası faaliyetlerin uygulanmasını, içermelidir ( ürünün kabulü, teslimatı için şartları karşılaması ve teslimat sonrası bilgilendirme, servis v.b. faaliyetleri içerir.

220 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü Üretim ve Hizmetin Sunumu için Proseslerinin Geçerli Kılınması Kuruluş, elde edilen çıktının sonraki izleme ve ölçme ile doğrulanamadığı ve bunun sonucu olarak kusurların, ancak ürün kullanıma girdikten veya hizmet verildikten sonra görülebildiği üretim ve hizmetin sunumu proseslerini geçerli kılmalıdır. Geçerli kılma, bu proseslerin plânlanmış sonuçlara ulaşabilme yeteneğini göstermelidir;

221 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü Üretim ve Hizmetin Sunumu için Proseslerinin Geçerli Kılınması Kuruluş, bu prosesler için aşağıdakiler dahil uygulanabildiği ölçüde düzenlemeler oluşturmalıdır: a) Bu proseslerin gözden geçirilmesi ve onaylanması için tanımlanmış kriterler, b) Donanımın onaylanması ve personelin nitelendirilmesi, c) Belirli metotların ve prosedürlerin kullanılması, d) Kayıtlarla ilgili şartlar (bkz. Madde 4.2.4), e) Yeniden geçerli kılma.

222 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ221 Özel Prosesler; • kaynak yapımı, •döküm, • dövme, •şekil verme, •ısıl işlem, • boya, •kalp masajı v.b

223 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü Tanımlama ve İzlenebilirlik Gereken yerlerde kuruluş ürünü, ürün gerçekleştirmesi boyunca uygun yollarla tanımlamalıdır. Kuruluş ürünün durumunu, ürün gerçekleştirmesi boyunca izleme ve ölçme şartları açısından tanımlamalıdır. İzlenebilirlik bir şart olduğunda kuruluş, o ürüne özel olan tanımlamayı kontrol altında bulundurmalı ve kayıtları muhafaza etmelidir (bkz. Madde 4.2.4). Not - Bazı endüstri sektörlerinde konfigürasyon yönetimi, tanımlama ve izlenebilirliğin sürekliliğini sağlayan bir araçtır.

224 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ223Belirleme; üretim sektörü için; •seri numarası, •barkod, •gün/ay/yıl verilmek suretiyle tarih, yığın numarası, üretim numarası v.b. yoluyla, hizmet sektörü için ise; •müşteri ismi, •proje ismi, •yine gün/ay/yıl verilmek suretiyle tarih v.b yoluyla girdiden itibaren nihai ürüne kadar yapılabilir.

225 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ224 Ürün, İzleme ve Ölçme Şartları Bakımından; •ürün muayene ve deneye tabi tutuldu, sonuç olumlu •ürün muayene ve deneye tabi tutuldu, sonuç olumsuz •ürün muayene ve deney için bekliyor olabilir. •İzlenebilirlik bir şart olduğunda nihai ürün üzerindeki belirleme kullanılarak (yukarıda belirtildiği şekilde) tüm ürün gerçekleştirme proseslerinde ürün; oluşturulan kayıtlar üzerinden (kullanılan girdiler, uygulanan muayene ve testler, sorumlular v.b. ) izlenebilmelidir

226 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü Müşteri Mülkiyeti Kendi kontrolü altında olduğu veya kendisi tarafından kullanıldığı sürece kuruluş, müşteri mülkiyetine dikkat göstermelidir. Kuruluş, kullanım için veya ürünle bir araya getirmek için sağlanan müşteri mülkiyetini tanımlamalı, doğrulamalı, korumalı ve güvenliğini sağlamalıdır. Herhangi bir müşteri mülkü kaybolur, zarar görür veya bir şekilde kullanım için elverişsiz halde bulunursa kuruluş, bu durumu müşteriye rapor etmeli ve kayıtları muhafaza etmelidir (bkz. Madde 4.2.4). Not - Müşteri mülkiyeti, fikri mülkiyeti ve kişiye ait verileri kapsayabilir.

227 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ226 Müşteri Mülkiyeti; •Belirlenmeli, •Doğrulanmalı, •Korunmalı, •Güvenliği sağlanmalı •Kaybolduğunda, hasar gördüğünde, kullanıma uygun olmadığında müşteriye raporlanmalıdır.

228 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü Ürünün Muhafazası Kuruluş şartlara uygunluğun sürekliliğini sağlamak için, iç proses süresince ve istenen yere teslim edilinceye kadar ürünü muhafaza etmelidir. Bu muhafaza, uygulanabildiği ölçüde; tanımlamayı, taşımayı, ambalajlamayı, depolamayı ve korumayı içermelidir. Muhafaza, ürünü teşkil eden parçalara da uygulanmalıdır.

229 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ228 Ürünün Muhafazası İçin;  Ürün belirlenmeli, prosesler arası geçişte, ürünün kuruluş içinde taşınması sırasında ürüne zarar vermeyecek taşıma metodları belirlenmeli, sevkiyat, yükleme, indirme ve depolama sırasında ürüne zarar vermeyecek şekilde ambalajlama yöntemleri belirlenmeli,  depolama şartları sağlanmalı, gerektiğinde sıcaklık, nem v.b. kontrolleri yapılmalı,  ürünün korunması için gerekli tedbirler alınmalı, •muhafaza sadece ürün için değil ürünü oluşturan parçalar içinde sağlanmalıdır.

230 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü 7.6. İzleme ve Ölçme Donanımının Kontrolu Kuruluş ürünün belirlenen şartlara uygunluğuna ilişkin kanıt sağlamak üzere gerçekleştireceği izleme ve ölçmeleri, ve bunun için gereken izleme ve ölçme donanımını belirlemelidir. Kuruluş, izleme ve ölçmelerin yapılabilmesini ve bunların izleme ve ölçme şartları ile tutarlı olmasını güvence altına alacak prosesleri oluşturmalıdır. Gerekli olduğu yerlerde, sonuçların geçerliliğinden emin olunması için ölçme donanımı;

231 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü 7.6. İzleme ve Ölçme Donanımının Kontrolu a) Belirtilmiş aralıklarla veya kullanımdan önce, uluslararası veya ulusal ölçme standardlarına izlenebilir ölçme standardları ile kalibre edilmeli veya doğrulanmalı veya her ikisi de uygulanmalıdır. Bu tipte standardların bulunmadığı yerlerde, kalibrasyon ve doğrulamada esas alınan hususlar kaydedilmelidir (bkz. Madde 4.2.4). b) Gerekli oldukça ayarlanmalı veya yeniden ayarlanmalıdır.

232 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü 7.6. İzleme ve Ölçme Donanımının Kontrolu c) Kalibrasyon durumunu belirlemeye imkan verecek şekilde tanımlanmış olmalıdır. d) Ölçme sonuçlarını geçersiz kılabilecek ayarlamalara karşı emniyete alınmalıdır. e) Taşıma, bakım ve depolama sırasında oluşabilecek hasar ve bozulmalara karşı korunmuş olmalıdır.

233 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü 7.6. İzleme ve Ölçme Donanımının Kontrolu İlave olarak kuruluş, donanımın şartlara uygun olmadığı görüldüğünde, önceden yapılmış ölçme sonuçlarının geçerliliğini değerlendirmeli ve kaydetmelidir. Kuruluş, donanım ve bu durumdan etkilenen ürünle ilgili gereken tedbiri almalıdır. Kalibrasyon ve doğrulama sonuçlarının kayıtları muhafaza edilmelidir (bkz. Madde 4.2.4).

234 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü 7.6. İzleme ve Ölçme Donanımının Kontrolu Belirtilmiş şartların izlenmesi ve ölçülmesinde bilgisayar yazılımı kullanıldığında, yazılımın istenen uygulamayı yerine getirme yeteneği teyit edilmelidir. Bu işlem ilk kullanımdan önce gerçekleştirilmeli ve gerekli oldukça yeniden teyit edilmelidir.

235 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü 7.6. İzleme ve Ölçme Donanımının Kontrolu Not – Bilgisayar yazılımının istenen uygulamayı yerine getirme yeteneğinin teyidi tipik olarak, yazılımın doğrulanmasını ve kullanıma elverişliliğinin sürekliliği amacıyla konfigürasyon yönetimini içerir.

236 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ235tanımlar  Ölçüm:Büyüklüğün belirlenmesi(kaç?, ne kadar?)  Kalibrasyon: Ölçü aletinin gösterdiği değerler ile ölçülerin bunlara tekabül eden ve bilinen değerleri arasında bağlantı kurmak  Sapma:Bilinen değerle ölçülen değer arasındaki fark  Doğrulama:Sonuç üzerinden büyüklüğü tayin

237 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü 8. Ölçme, Analiz ve İyileştirme 8.1 Genel Kuruluş, aşağıdakiler için gerekli olan izleme, ölçme, analiz ve iyileştirme proseslerini plânlamalı ve uygulamalıdır: a) Ürün şartlarına uygunluğu göstermek, b) Kalite yönetim sisteminin uygunluğunu güvence altına almak, c) Kalite yönetim sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirmek. Bu, istatistiksel teknikler ve bu tekniklerin kullanım seviyesini de içine alan, uygulanabilir metotların belirlenmesini içermelidir.

238 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ237 Sürekli İyileşme Döngüsü Yönetimin gözden geçirmesi Politika Hedefler Planlama Uygulama Ölçme, İzlemeDüzeltme

239 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü 8.2. İzleme ve Ölçme Müşteri Memnuniyeti Kalite yönetim sisteminin performansının ölçmelerinden birisi olarak kuruluş, müşteri şartlarının karşılanıp karşılanmadığı hakkındaki müşteri algılaması ile ilgili bilgileri izlemelidir. Bu bilgileri elde etmek ve kullanmak için metotlar belirlenmelidir. Not – Müşteri algılamasının izlenmesi; müşteri memnuniyeti anketleri, teslim edilen ürünün kalitesi ile ilgili müşteri verileri, kullanıcı tercihi anketleri, iş kaybı analizleri, takdir etmeler, garanti kapsamında gelen talepler ve satıcılardan gelen raporlar gibi kaynaklardan girdi elde etmeyi içine alabilir.

240 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ239 Müşteri memnuniyetinin ölçümü Müşteri memnuniyetinin ölçümüne ilişkin yöntemler;  Müşteri ile doğrudan iletişim kanalları kurulması,  Sektörel veya müşteri grubu bazında anketlerin yapılması,  Müşteri olmayan grup bazında anket yapılması,  Müşteri şikayetleri,  Sektörel ve/veya genel yayın organlarının kuruluş ile ilgili raporları  Rekabet ile ilgili bilgiler  Kuruluş içindeki müşteri ile doğrudan ilişki kuran personelin fikirleri,

241 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ240 Müşteri bilgileri  Ürün şartlarının sağlandığına dair bilgiler,  Sunulan ürüne ilişkin geri besleme,  Sözleşme şartlarının yeterliliğine dair bilgiler,  Müşteriye sunulabilecek yeni ürüne ilişkin bilgiler,  Rekabet ve pazar isteklerine ilişkin bilgiler

242 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ241 Bu bilgiler kullanılarak;  Müşteri memnuniyetinin arttırılması,  Gerektiği durumlarda proses değişiminin sağlanması,  Sürekli iyileştirmede veri oluşturulması,  Rekabet gücünün artması,  Ürün kalitesinin ölçülmesi ve iyileştirilmesi,  Kaynakların doğru ve etkin olarak kullanılması gibi İYİLEŞTİRME çalışmalarının etkinliği sağlanabilir.

243 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü İç Tetkik Kuruluş, kalite yönetim sisteminin; a) Plânlanmış düzenlemelere (bkz. Madde 7.1), bu standardın şartlarına ve kuruluş tarafından oluşturulan kalite yönetim sistemi şartlarına uyup uymadığını, b) Etkin olarak uygulanıp uygulanmadığı ve sürekliliğinin sağlanıp sağlanmadığını belirlemek için plânlanmış aralıklarla iç tetkikler gerçekleştirilmelidir.

244 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü İç Tetkik Bir tetkik programı, tetkik edilecek alanların ve proseslerin durum ve önemleri ve bunun yanı sıra geçmiş tetkiklerin sonuçları göz önünde bulundurularak planlanmalıdır. Tetkik kriterleri, kapsamı, sıklığı ve metotları tanımlanmalıdır. Tetkikçilerin seçimi ve tetkikin gerçekleştirilmesi, tetkik prosesinin objektifliğini ve tarafsızlığını güvence altına almalıdır. Tetkikçiler kendi işlerini tetkik etmemelidir.

245 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü İç Tetkik Tetkiklerin plânlanması, gerçekleştirilmesi, kayıtların oluşturulması ve sonuçların rapor edilmesi için sorumluluk ve şartları tanımlamak amacıyla dokümante edilmiş bir prosedür oluşturulmalıdır. Tetkiklerin ve tetkik sonuçlarının kayıtları muhafaza edilmelidir (bkz. Madde 4.2.4).

246 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü İç Tetkik Tetkik edilen alandan sorumlu yönetim, tespit edilmiş uygunsuzlukların ve bunların nedenlerinin ortadan kaldırılması için gereksiz bir gecikme olmaksızın gereken düzeltmelerin ve düzeltici faaliyetlerin gerçekleştirilmesini güvence altına almalıdır. Takip faaliyetleri, gerçekleştirilen faaliyetlerin doğrulanması ve doğrulama sonuçlarının raporlanmasını kapsamalıdır (bkz. Madde 8.5.2).

247 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü İç Tetkik Not – Kılavuzluk için ISO standardına bakılmalıdır.

248 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ247Tetkik; Kalite sisteminin geliştirilmesine yardımcı olur. Kalite sisteminin uygun ve etkin unsurlarının tespiti amacıyla yapılır. Yönetim aracıdır. Kuruluş hedeflerine ulaşmasında yardımcıdır. Uygunsuzlukları azaltılması, ortadan kaldırılması, önlenmesi için objektif delil sağlar

249 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ248 Referans Dokümanlar  TS-EN ISO 9000 standardlar serisi,  Önceki tetkik bulguları,  Tetkik edilecek bölüm dokümanları,  ISO-19011

250 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ249 Tetkik safhaları Hazırlık,Planlama,Uygulama,Değerlendirme

251 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ250Tetkikler  Planlanmış ve dokümante edilmiş olmalı  Tetkik prosesi bağımsız ve objektif olmalı  Tetkikçiler kendi işini tetkik etmemeli,,  Prosedürlere uygun olarak yapılmalı,  Sonuçlar dokümante edilmeli,  Sorumlu yönetim personeli sonuçlardan haberdar edilmeli,  Yönetim personeli uygunsuzluklar ve nedenlerinin ortadan kaldırılması için gerekli faaliyetleri başlatmalı.

252 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü Proseslerin İzlenmesi ve Ölçülmesi Kuruluş, kalite yönetim sistemi proseslerinin izlenmesi ve uygulanabilen durumlarda ölçülmesi için uygun metotları uygulamalıdır. Bu metotlar proseslerin, plânlanmış sonuçlara ulaşabilme yeteneğini göstermelidir. Plânlanmış sonuçlara ulaşılamadığında, uygulanabildiği ölçüde düzeltmeler ve düzeltici faaliyetler gerçekleştirilmelidir.

253 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü Proseslerin İzlenmesi ve Ölçülmesi Not – Uygun metotları belirlerken kuruluşun; her bir prosesi için uygun izleme ve ölçmenin tipi ve kapsamını, bu proseslerin ürün şartlarına uygunluk ve kalite yönetim sisteminin etkinliği üzerindeki etkilerine göre dikkate alması tavsiye edilebilir.

254 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ253 Proseslerin İzlenmesi ve Ölçülmesi için  İzleme yöntemi,  İzlenen ve ölçülen parametrenin yeterliliği,  Proseslerin değerlendirme yöntemi,  İstenilen sonuçların uygunluğu değerlendirilmelidir.

255 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü Ürünün İzlenmesi ve Ölçülmesi Kuruluş, ürün şartlarının yerine getirildiğini doğrulamak için ürün karakteristiklerini izlemeli ve ölçmelidir. Bu izleme ve ölçme, ürün gerçekleştirme prosesinin uygun aşamalarında, plânlanan düzenlemelere göre gerçekleştirilmelidir (bkz. Madde 7.1). Kabul kriterlerine uygunluğun kanıtları muhafaza edilmelidir.

256 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü Ürünün İzlenmesi ve Ölçülmesi Kayıtlar, ürünün müşteriye teslim için serbest bırakılmasına izin veren kişi/kişileri göstermelidir (bkz. Madde 4.2.4). İlgili yetkili ve uygulanabildiği takdirde müşteri tarafından başkaca onaylanmadıkça, plânlanmış düzenlemeler (bkz. Madde 7.1) tatmin edici ölçüde tamamlanmadan ürün müşteri için serbest bırakılmamalı ve müşteriye hizmet sunulmamalıdır.

257 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ256 Ürün Özellikleri - Hammadde özellikleri; - Ürünün fonksiyonel ( kullanım ) özellikleri - Ürün kullanım ömrü - Ürünün kullanım şartları - Ürünün güvenlik ve emniyet şartları - Ürünün servis yükümlülüğü - Yasal gereklilikler, ürüne yönelik izlenmesi gereken kriterler

258 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ257 Özelliklerin ölçülmesi-1 - Ürünün oluşum şartları, - Ürün gerçekleştirme aşamaları, - Ürün gerçekleştirme aşamalarında kontrol edilecek kriterler, - Kontrol periyodu ve tutulması gereken kayıtlar, - Ürünün devamı (serbest bırakılması)ile ilgili yetkili/ yetkililer, - Ürünün doğrulama kriterleri gerektiği durumlarda müşteri tarafından onaylanmış kabul kriterleri

259 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ258 Özelliklerin ölçülmesi-2 - Ürünün doğrulanması sırasında kullanılacak muayene ve deney teçhizatı ekipman ve deney tipinin kullanılacak doküman ve bilginin belirlenmesi gibi konular, - Ürünün izlenmesi ve ölçüm sonuçları, - Ürünün müşteri şartlarını sağlayıp sağlamadığı, - Ürünün müşteri memnuniyeti açısından yeterliliği, - Elde edilen bilgilerin ürün geliştirmeye/iyileştirmeye yönelik çalışmalar için veri oluşturulması, - Kabul kriterlerinin gerektiğinde/şartlar değiştiğinde yeniden değerlendirilmesi v.b

260 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü 8.3. Uygun Olmayan Ürünün Kontrolu Kuruluş, ürün şartlarına uymayan ürünün istenmeyen kullanımının veya teslimatının önlenmesi için, tanımlanmasını ve kontrol altında bulundurulmasını güvence altına almalıdır. Uygun olmayan ürünün ele alınması için gerçekleştirilen kontrol altında bulundurma faaliyetlerini ve bu faaliyetlerle ilgili sorumluluk ve yetkileri tanımlamak için, dokümante edilmiş bir prosedür oluşturulmalıdır.

261 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü 8.3. Uygun Olmayan Ürünün Kontrolu Kuruluş uygun olmayan ürünü; uygulanabildikleri ölçüde aşağıdaki yollardan biri veya birden fazlası ile ele almalıdır: a) Tespit edilen uygunsuzluğu gidermek için tedbir alarak, b) Uygun olmayan ürünün özel izinle kullanımı, serbest bırakılması veya kabulünü, ilgili yetkili ve uygulanabilen durumlarda müşterinin iznine bağlayarak,

262 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü 8.3. Uygun Olmayan Ürünün Kontrolu c) Ürünün asıl amaçlanan kullanımını veya uygulanmasını engellemek için gerekli tedbirleri alarak, d) Uygun olmayan ürün, teslimattan veya kullanılmaya başlandıktan sonra tespit edildiğinde, uygunsuzluğun etkilerine veya potansiyel etkilerine uygun tedbirler alarak.

263 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü 8.3. Uygun Olmayan Ürünün Kontrolu Uygun olmayan ürün düzeltildiğinde, şartlara uygunluğunu göstermek için ürün yeniden doğrulamaya tâbi tutulmalıdır. Verilen özel izinlerin kayıtları dahil uygunsuzlukların yapısı ve uygunsuzluklar sonrasında alınan tedbirlere ait kayıtlar muhafaza edilmelidir. (bkz. Madde 4.2.4).

264 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ263 Uygun Olmayan Ürün; - Öncelikle uygunsuzluğun prosesin hangi aşamasında oluştuğu tespit edilmeli, - Tespit edilen uygunsuzluğun ortadan kaldırılabilmesi için kaynak, yöntem, malzeme, ekipman ve ilgili faaliyet grubu veya personel belirlenmeli, - Belirlenen uygunsuzluğu ortadan kaldırmak için faaliyet başlatılmalı,

265 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ264 Uygun Olmayan Ürünün Tespitinden Sonra - Ürünün bir sonraki aşamaya geçebilmesi ( serbest bırakılması) - Ürünün olduğu gibi kabul edilmesi için gerekli yetkilendirmenin yapılması, - Ürün üzerinde uygulanabilecek işlemin belirlenmesi gerekir.

266 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü 8.4. Veri Analizi Kuruluş, kalite yönetim sisteminin uygunluk ve etkinliğini göstermek ve kalite yönetim sisteminin etkinliğinin sürekli iyileştirilmesinin yapılabileceği yerleri değerlendirmek için uygun verileri belirlemeli, toplamalı ve analiz etmelidir. Bu analiz, izleme ve ölçme sonuçlarından elde edilen ve ilgili diğer kaynaklardan gelen verileri kapsamalıdır. Veri analizi aşağıdakilerle ilgili bilgi sağlamalıdır.

267 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü 8.4. Veri Analizi a) Müşteri memnuniyeti (bkz. Madde 8.2.1), b) Ürün şartlarına uygunluk (bkz. Madde 8.2.4), c) Önleyici faaliyet için fırsatlar dahil proseslerin ve ürünlerin karakteristikleri ve gidişatı (bkz. Madde ve Madde 8.2.4), d) Tedarikçiler (bkz. Madde 7.4)

268 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ267Veriler; uygun olarak;  belirlenmeli,  toplanmalı  ve analiz edilmelidir.

269 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ268 Analiz sonuçlarına göre;  Müşteri memnuniyeti,  Proses performansı,  İlgili tarafların memnuniyeti,  Ürün şartlarının uygunluğu,  Tedarikçilerin performansları, katkıları, eksiklikleri,  Uygunsuzlukların durumu,  Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin durumu tespit edilmelidir.

270 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ269 Sonuçlar Değerlendirilerek,  Uygunsuzluğun sonuçlarına veya potansiyel sonuçlarına göre gerçekleştirilmesi gerekli faaliyetlerin tesbiti,  Uygunsuzluk maliyetinin azaltılması,  Proseslerin etkin ve etkili bir biçimde işlemesinin sağlanması,  Ürün şartlarının iyileştirilmesi,  Düzeltici ve önleyici faaliyetlerin tespiti ve zamanında uygulanması,  Müşteri memnuniyeti ve sürekli iyileştirmenin devamlılığı sağlanmalıdır.

271 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü 8.5. İyileştirme Sürekli İyileştirme Kuruluş kalite politikasını, kalite hedeflerini, tetkik sonuçlarını, veri analizlerini, düzeltici ve önleyici faaliyetleri ve yönetimin gözden geçirmesini kullanarak kalite yönetim sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirmelidir.

272 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ271 Sürekli İyileştirme Delilleri  Ölçme, izleme ve verilerin analizi ile iyileşme trendini sağlamak için faaliyetlerin uygulanması.  Sürekli iyileştirmenin Kalite Politikasında taahhüt edilmesi ve yönetimin bu taahhüte bağlılığı  Kalite hedeflerinin ölçülebilir ve sürekli iyileştirme faaliyetleri ile ilişkili olması  Yönetimin gözden geçirme toplantı çıktılarının iyileştirme faaliyetleri ile ilişkili olması.

273 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ272 İyileştirme Alanları  Kalite Politikası  Hedefler  Tetkik Sonuçları  Verilerin Analizleri  Düzeltici ve önleyici faaliyetler  Yönetimin gözden geçirmesi

274 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ273 İyileştirme Stratejisi  Ne  Nasıl  Nereden Başlayarak  Fikirler/Öneriler  Analiz  Karar

275 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü Düzeltici Faaliyet Kuruluş, uygunsuzlukların nedenlerini gidermek ve tekrarlarını önlemek için tedbirler almalıdır. Düzeltici faaliyetler, karşılaşılan uygunsuzlukların etkilerine uygun olmalıdır. Aşağıdakiler için şartları tanımlamak amacıyla dokümante edilmiş bir prosedür oluşturulmalıdır:

276 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü Düzeltici Faaliyet a) Müşteri şikâyetleri dahil uygunsuzlukların gözden geçirilmesi, b) Uygunsuzlukların nedenlerinin belirlenmesi, c) Uygunsuzlukların yeniden oluşmamasını güvence altına almak için düzeltici faaliyet ihtiyacının değerlendirilmesi, d) Gereken düzeltici faaliyetlerin belirlenmesi ve uygulanması, e) Uygulanan düzeltici faaliyetlerin sonuçlarının kayıtları (bkz. Madde 4.2.4), f) Uygulanan düzeltici faaliyetlerin etkinliklerinin gözden geçirilmesi.

277 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ276 Düzeltici faaliyet prosedürü - müşteri şikayetleri dahil olmak üzere uygunsuzlukların gözden geçirilmesini, - uygunsuzlukların nedenlerinin belirlenmesini, - uygunsuzlukların tekrarlanmamasını sağlamak için faaliyete olan ihtiyacın değerlendirilmesini, - gerekli faaliyetin belirlenmesi ve uygulanmasını - başlatılan faaliyetin sonuçlarının kayıtları ve - başlatılan düzeltici faaliyetin gözden geçirilmesini içermelidir.

278 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü Önleyici Faaliyetler Kuruluş, oluşmalarını önlemek amacıyla potansiyel uygunsuzlukların nedenlerini gidermek için tedbirleri belirlemelidir. Önleyici faaliyetler, potansiyel uygunsuzlukların etkilerine uygun olmalıdır. Aşağıdakiler için şartları tanımlamak amacıyla dokümante edilmiş bir prosedür oluşturulmalıdır:

279 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü Önleyici Faaliyetler a) Potansiyel uygunsuzlukların ve bunların nedenlerinin belirlenmesi, b) Uygunsuzluk oluşumunu engellemek için önleyici faaliyet ihtiyacının değerlendirilmesi, c) Gereken önleyici faaliyetlerin belirlenmesi ve uygulanması, d) Uygulanan önleyici faaliyetlerin sonuçlarının kayıtları (bkz. Madde 4.2.4) e) Uygulanan önleyici faaliyetlerin etkinliklerinin gözden geçirilmesi.

280 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ279 Önleyici Faaliyet Prosedürü - potansiyel uygunsuzlukların ve sebeplerinin tanımlanmasını, - uygunsuzlukların olmasını önlemeye yönelik faaliyete olan ihtiyacın değerlendirilmesini, - gerekli faaliyetin belirlenmesi ve uygulanmasını, - başlatılan faaliyetin sonuçlarının kayıtlarını - başlatılan önleyici faaliyetin gözden geçirilmesini içermelidir.

281 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ280 Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler-1 - Tekrarlayan uygunsuzluklar için, uygun olmayan üründe meydana gelen kusurların nedenlerini araştırmak ve gereken düzeltici faaliyetleri yapmak üzere yöntemler oluşturulmalı ve uygulanması sağlanmalıdır. - Kusurlu ürünlerin muhtemel sebeplerini araştırmak, sebeplerini bulmak ve gidermek için; iş akışının,kalite verilerinin, müşteri şikayetlerinin analizlerine ilişkin yöntem oluşturulmalıdır. - Olası kusurların risklerini azaltmak üzere önleyici yöntemler geliştirilmeli ve uygulamaya konulmalıdır.

282 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ281 Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler-2 - Düzeltici faaliyetlerin gerçek anlamda uygulanmasında katkıda bulunan yöntemler oluşturulmalı, bu yöntemlerin etkili olması sağlanmalıdır. - Kullanılmakta olan yöntemler üzerinde düzeltici/önleyici faaliyetlerin uygulama sonuçlarına göre gerektiğinde değişiklikler yapılmalıdır. - Düzeltici/önleyici faaliyetler kayıt edilmelidir

283 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü PRATİK ÇALIŞMA-2 BİR İŞLETMEYE AİT UYGUN OLMAYAN ÜRÜN PROSEDÜRÜNÜN YAZILMASI

284 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ283 İSTATİSTİK TEKNİKLER HATA TÜRLERİ ETKİ ANALİZİ(FMEA) Hata Türleri ve Etkileri Analizi riskleri tahmin ederek hataları önlemeye yönelik güçlü bir analiz tekniğidir. İSTATİSTİK PROSES KONTROLU İstatistik proses kontrolü, bir sürecin değişkenliğini değerlendirmek ve sürecin devamlı istenen nitelikte ürün verme yeteneğini sağlamaktır.

285 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ284 İSTATİSTİK TEKNİKLER İÇERİK - Kalitede önleme ve tespit kavramları - İstatistiksel proses kontrolü - Değişkenlik - Normal dağılım - Histogram - Kontrol tablolarının oluşturulması (X-R, p, np, u, c kontrol tabloları) - Kontrol tablolarının analizi - Proses/Makina yeterlilik analizleri

286 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ285 İSTATİSTİK TEKNİKLER 1-İstatistik, uygulaması ve istatistiksel ölçüler •Veri toplama •Ana kütle ve örnekleme •İstatistiksel seriler •Neden sonuç diyagramı •İstatistiksel kavramlar •Normal dağılım •Merkezi limit teoremi •Değişkenlik ve standart sapma •Kararlılık 2-Temel istatistik teknikler •Histogramlar •Pareto diyagramları •Kontrol tabloları •Dağılma diyagramları •Akış diyagramları

287 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ286 KONFİGÜRASYON YÖNETİMİ(KY) Bir ürünün (donanım, yazılım, hizmete veya ilgili teknik dokümantasyon) fonksiyonel ve fiziksel özelliklerinin görünebilirliğini ve kontrolunu sağlayan ve ürünün ömrü boyunca uygulanan bir yönetim disiplinidir. ISO 9000 ve diğer yönetim standardlarında bulunan belirli şartların yerine getirilmesi için bir yol olarak alınmalıdır.

288 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ287 Konfigürasyon Tanımı Konfigürasyon: ürünün teknik dokümanlarında tanımlanan ve üründe gerçekleştirilen fonksiyonel ve fiziksel özelliklerdir.

289 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ288 Konfigürasyon Basamakları  Tanımlanması  Kontrolu  Durumunun raporlanması(dokümanların, önerilen ve onaylanan değişikliklerin uygulanma durumlarının kaydı)  Tetkiki

290 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ289 Değişiklik Yönetimi  Değişikliklerin değerlendirilmesini  Koordinasyonunu  Onaylanmasını  Reddedilmesini  Değişikliklerin uygulanmasını  Mühendislik değişikliklerini  Konfigürasyon üzerinde etkisi olan sapmaları  Vazgeçmeleri kapsar.

291 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü PROSES YENİLEME (PROSES TASARIMI VEYA DEĞİŞİM MÜHENDİSLİĞİ) Bir iş veya faaliyetin daha kısa sürede bitirilmesi ve hatalardan arındırılması yolunda yapılan çalışmalara denir. Kuruluş bir işin yapılış sürecini yeniden yapılandırmaya giriştiğinde yönetim sistemini, iş dizaynını ve iş akışını “verimliliği artırma” ve “prosesin tamamlanma süresini kısaltma” amacıyla dikkatli bir değerlendirmeye tabi tutar ve gerekli değişiklikleri yapar.

292 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü DIŞ KAYNAKLANDIRMA(OUTSOURCING) •Kuruluşların sahip oldukları temel yeteneklerin sınırlı olduğu düşünülürse her kuruluşun yeteneklerini kullanmadığı işleri kendisinin dışındaki kuruluşlara yaptırması ekonomik rasyonelliğin gereğidir. •İnşaat sektöründe “ tedarikçi” kullanma, imalat sanayiinde “ fason imalat”

293 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü STANDARDLARIN KONTROLU  Beş yılda bir standardlar gözden geçirilir. (ISO Protokolü)  ISO/TC176 Kalite Yönetim Sistemleri Teknik Komitesi.  1990 yılında alınan karar gereği:  1994 revizyonu  2000 revizyonu  2008 revizyonu

294 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü GÜN SONU 3.GÜN SONU

295 ©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ Teşekkürler


"©2009 Türk Standardları Enstitüsü TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ PERSONEL VE SİSTEM BELGELENDİRME MERKEZİ BAŞKANLIĞI." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları