Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

MAN Kamyon ve Otobüs Tic. A.Ş.Özen ErgezerYAEM 2010 Temmuz 2010 1 MAN Kamyon ve Otobüs Tic. A. Ş. Satış Sonrası Hizmetlerde YA/EM Uygulamaları YAEM 2010.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "MAN Kamyon ve Otobüs Tic. A.Ş.Özen ErgezerYAEM 2010 Temmuz 2010 1 MAN Kamyon ve Otobüs Tic. A. Ş. Satış Sonrası Hizmetlerde YA/EM Uygulamaları YAEM 2010."— Sunum transkripti:

1 MAN Kamyon ve Otobüs Tic. A.Ş.Özen ErgezerYAEM 2010 Temmuz 2010 1 MAN Kamyon ve Otobüs Tic. A. Ş. Satış Sonrası Hizmetlerde YA/EM Uygulamaları YAEM 2010 Özen Ergezer MAN Kamyon ve Otobüs Tic. A.Ş.

2 MAN Kamyon ve Otobüs Tic A ŞÖzen Ergezer YAEM 2010 Temmuz 20102 İçerik MAN Hakkında Genel Bilgi Satış Sonrası Hizmetler Hakkında Genel Bilgi Bazı Gerçekler Uygulamalar Göstergeler

3 MAN Kamyon ve Otobüs Tic A ŞÖzen Ergezer YAEM 2010 Temmuz 20103 MAN Genel Bilgi  Tam 251 yıl önce Almanya’da kurulan demir fabrikası ile üretime başladı.  Endüstriyel hizmetlerden makine imalatına, dizel motor üretiminden ticari araçlara…  MAN Ticari Araçlar,2010 yılı için konan 100 bin adetlik satış hedefini şimdiden aştı.  MAN Türkiye: 1966 yılından beri faaliyette.  41 ülkeye otobüs ihracatı.  Seyahat otobüsleri-belediye otobüsleri üretimi.

4 MAN Kamyon ve Otobüs Tic A ŞÖzen Ergezer YAEM 2010 Temmuz 20104 19662010 100 adet üretim2.000 adet üretim * Ankara Büyükşehir Belediyesi için Türkiye’de ilk defa üretilen CNG otobüsü Dünden bugüne

5 MAN Kamyon ve Otobüs Tic A ŞÖzen Ergezer YAEM 2010 Temmuz 20105 Man Kamyon ve Otobüs Tic.A.Ş. Türkiye’de satış ve satış sonrası hizmet faaliyetleri Bayi-Servis Ağı MAN ve Neoplan markalı otobüs satışı 8 ton üzeri kamyon ve çekici satışı Kamu araçları MAN Genel Bilgi

6 MAN Kamyon ve Otobüs Tic A ŞÖzen Ergezer YAEM 2010 Temmuz 20106 Satış Sonrası Hizmetler 33 Yetkili Servis Noktası Yılda 120.000 Araç Girişi 39 Mil.€ Servis Cirosu 50.000 Garanti Talebi 4 Satış Sonrası Bölgesi Yedek Parça Faaliyetleri

7 MAN Kamyon ve Otobüs Tic A ŞÖzen Ergezer YAEM 2010 Temmuz 20107 Yetkili Servis Ağı Stratejiler&Projeler Denetimler Teknik Destek Atölye Hizmetleri Servis Enformasyonları Geri Çağırma Aksiyonları Müşteri Şikayetleri Müşteri Memnuniyeti Ölçümü Garanti İşlemleri Bakım& Dokümantasyon Yedek Parça Bakım paketi&uzatılmış garanti Satış Sonrası Hizmetler Faaliyet Alanları

8 MAN Kamyon ve Otobüs Tic A ŞÖzen Ergezer YAEM 2010 Temmuz 20108 Yetkili Servis Ağı

9 MAN Kamyon ve Otobüs Tic A ŞÖzen Ergezer YAEM 2010 Temmuz 20109 Bazı Gerçekler Rekabet Özel Servisler OEM’ler Sigorta Şirketleri Genel Kısıtlar Kanunlar Sürekli kompleksleşen ürün Müşteri Yapısı Bireysel Müşteriler Filo müşterileri

10 MAN Kamyon ve Otobüs Tic A ŞÖzen Ergezer YAEM 2010 Temmuz 201010 Facts Bazı Gerçekler

11 MAN Kamyon ve Otobüs Tic A ŞÖzen Ergezer YAEM 2010 Temmuz 201011 Yetkili Servisler Toplam Ciro (5 Aylık) % Fark Garanti Ciro (Müşteri para ödemiyor)-11% Parça-14% İşçilik~0 Ücretli Ciro (Müşteri para ödüyor)2,36% Parça1,45% İşç.ilik5,58% Toplam-1,83% Bazı Gerçekler

12 MAN Kamyon ve Otobüs Tic A ŞÖzen Ergezer YAEM 2010 Temmuz 201012 Hayat boyu MAN Nasıl? Satış sonrasından memnun müşteriler Motivasyon Müşterinin yaşayabileceği olaylar

13 MAN Kamyon ve Otobüs Tic A ŞÖzen Ergezer YAEM 2010 Temmuz 201013 Müşteri Olayları&Beklentileri Müşteri Beklentileri Müşteri Olayları  Atölye iş emri yönetimi  İş kaybı  Bakım  Aksiyonlar  Şikayetler  Direk iletişim  …. Randevu Teşhis Parça İhtiyacı Onarım Teslimat Satış Sonrası Ana Süreçleri  Yakın Davranışlar  Zaman &Maliyet Öngörüsü  Kısa sürede teslimat  Çok Garanti&Az para  Güvenilirlik  …

14 MAN Kamyon ve Otobüs Tic A ŞÖzen Ergezer YAEM 2010 Temmuz 201014 Servis Değerlendirme Sistemi Performans Yönetimi Kriterler;  Ölçülebilir  Sistem üzerinden hesaplanabilir kriterler Sonuçlara bağlı olarak pirim dağıtılmaktadır Yılda en az iki kere denetim Önceliklere göre ağırlıklandırma Dönemsel raporlama

15 MAN Kamyon ve Otobüs Tic A ŞÖzen Ergezer YAEM 2010 Temmuz 201015 Performans Yönetimi

16 MAN Kamyon ve Otobüs Tic A ŞÖzen Ergezer YAEM 2010 Temmuz 201016 Performans Yönetimi

17 MAN Kamyon ve Otobüs Tic A ŞÖzen Ergezer YAEM 2010 Temmuz 201017 Performans Yönetimi Kriterler;  Sistem üzerinden hesaplanan hedefler  Otomatik Haberleşme Sistemi

18 MAN Kamyon ve Otobüs Tic A ŞÖzen Ergezer YAEM 2010 Temmuz 201018 Performans Yönetimi  Garanti Durumunda Kamyon Giriş Sayıları  Garanti Durumunda Otobüs Giriş Sayıları  İş Türünde Araç Giriş Sayıları  Model Yılında Araç Giriş Sayıları  Garantiden yapılan satışlar toplamı  Ciro Durumu  Araç Giriş Sayıları  Kamyon Giriş Sayıları  Otobüs Giriş Sayıları  Aksiyon Puan-Uygulama Durumları  Yıllık analizler  Ciro-Araç Giriş Sayıları

19 MAN Kamyon ve Otobüs Tic A ŞÖzen Ergezer YAEM 2010 Temmuz 201019 Müşteri Şikayetleri Yönetimi •Tüm şikayetler için internet ortamında dosya oluşturuluyor •İlgili servis müdürü, bölge sorumlusu ve müşteri ilişkileri sorumlusuna SMS gidiyor •Şikayetin tüm süreci merkezden izleniyor •Sistem üzerinden servislerin, bölge sorumlularının ve müşteri ilişkileri sorumlusunun performans raporları alınıyor •Tüm telefon görüşmeleri kaydediliyor

20 MAN Kamyon ve Otobüs Tic A ŞÖzen Ergezer YAEM 2010 Temmuz 201020 YılOrtalama Kapanış (gün) YüzdeCSI 20080-293%N.A. 20090100%91 20100100%93 Müşteri Şikayetleri Yönetimi

21 MAN Kamyon ve Otobüs Tic A ŞÖzen Ergezer YAEM 2010 Temmuz 201021 Geri Çağırma Aksiyonları •Müşterilere sistem üzerinden mektup gönderimi •Parça ihtiyacı hesaplaması •İstatistiksel Hesaplamalar •Aksiyon Puanı •Hedef Takibi

22 MAN Kamyon ve Otobüs Tic A ŞÖzen Ergezer YAEM 2010 Temmuz 201022 Öneri Sistemi Öneri kaydı açılır. AkışSorumlu Servis Öneri Ön Elemeden Geçer;elemeden sonra ilgililere iletilir. Proje Sorumlusu Bölümler Değerlendirip, öneriyi sonuçlandırırlar. Bildirilen Öneri Sonuçları Sisteme Girilir, Puan Hesaplaması ve Öneri Takibi Yapılır. Tüm bölümler Proje Sorumlusu

23 MAN Kamyon ve Otobüs Tic A ŞÖzen Ergezer YAEM 2010 Temmuz 201023 24h acil servis hizmeti, Internet üzerinden araç takibi Acil Servis Hizmeti Araç başına varış24h CSI 20083,478 20092,580 20102,283

24 MAN Kamyon ve Otobüs Tic A ŞÖzen Ergezer YAEM 2010 Temmuz 201024 www.manfilo.com

25 MAN Kamyon ve Otobüs Tic A ŞÖzen Ergezer YAEM 2010 Temmuz 201025 Göstergeler Şikayet Dosyaları Kapanma Süreleri İş Emri Kapanma Süreleri Yol Yardım Hizmeti: Araç başına varış Yol Yardım Hizmeti: Tamirat bitiriş Danışma Dosyaları Kapanma Süreleri Servis Karşılama Oranı Müşteri Memnuniyeti Yetkili Servis Kalitesi Hedef Bazlı Yönetim

26 MAN Kamyon ve Otobüs Tic A ŞÖzen Ergezer YAEM 2010 Temmuz 201026 Teşekkürler!


"MAN Kamyon ve Otobüs Tic. A.Ş.Özen ErgezerYAEM 2010 Temmuz 2010 1 MAN Kamyon ve Otobüs Tic. A. Ş. Satış Sonrası Hizmetlerde YA/EM Uygulamaları YAEM 2010." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları