Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

1 Selda Aydın Müşteri İletişim Merkezi Grup Yöneticisi Seyhan Kamçı Turkcell Global Bilgi Yeni Operasyonlar İzleme ve Geliştirme Müdürü 26/09/2012.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "1 Selda Aydın Müşteri İletişim Merkezi Grup Yöneticisi Seyhan Kamçı Turkcell Global Bilgi Yeni Operasyonlar İzleme ve Geliştirme Müdürü 26/09/2012."— Sunum transkripti:

1 1 Selda Aydın Müşteri İletişim Merkezi Grup Yöneticisi Seyhan Kamçı Turkcell Global Bilgi Yeni Operasyonlar İzleme ve Geliştirme Müdürü 26/09/2012

2 Kısaca Bileşim 2 Kuruluş: 1998 Sunulan Hizmetler: -ATM ve POS Operasyonları -Kart Operasyonları -Baskı Ofisi Operasyonları -Geçiş Sistemi Operasyonları -Çağrı Merkezi ORTAKLIK YAPISI Ziraat Bankası %45 Halk Bankası %24 Ziraat Finansal Kiralama %15 Groupama Sigorta %15 Başak Depoculuk % Son 5 yıldır «Dış Kaynak Hizmetleri Gelirleri» dalında ilk 3’te, 2011’de 1. olmuştur. ÖDÜL/SERTİFİKALAR

3 Bileşim İş Ortakları / Operasyonel Büyüklükler 3 Kredi Kartı %11 4. Banka Kartı %30,3 1. ATM %18,4 1. POS %8,3 8. Geçiş Sistemleri %42 Kart Basım %20 Çağrı Merkezi %8 Baskı Ofisi %6

4 Niçin outsource edilmeye karar verildi? 4 Dış Arama Müşteri İletişim Merkezi Dış Arama Bölümü tarafından satış ağırlıklı dış aramaların yapılması E-Ekstre Aramaları: Basılı gönderilen her bir ekstre için harcanan sarf malzeme / basım ve gönderim maliyetini azaltmak. İade Kredi Kartı Aramaları: Kart iptallerinin azaltılması, kart cirolarının arttırmak POS Aktivasyon Aramaları: Üye iş yeri cirolarını arttırmak

5 Niçin outsource edilmeye karar verildi? 5 Numara Araştırma Sosyal Medya Takibi Dış aramalarda ulaşma oranı arttırılması, bankanın yapmayı planladığı her türlü kampanya / bilgilendirme çalışmalarının etkinliğinin sağlanması Müşterilerin sosyal medya aracılığıyla yaptığı tüm bildirimlerin kontrol edilerek memnuniyetin arttırılması ve Banka imajının güçlendirilmesi

6 Bileşim – Turkcell Global Bilgi İş Modeli 6 OB Çağrı Merkezi Hizmeti Numara Sorgulama Hizmeti Sosyal Medya Hizmeti

7 Temmuz Ağustos Mayıs Haziran Mart Nisan Proje Adımları 7 Ocak Şubat 28

8 Edinilen Tecrübeler 8 İlk outsource / şehir dışı hizmet 1 • Bilgi paylaşımı • Online hizmetten offline hizmete geçiş • Adres bilgisinin UAVT’ye göre güncellenmesi • Eğitim süreci/ Operasyonel takip Veri • Aranacak adetlerin belirlenmesi • Arama sonuçlarının aynı gün işlenmesi Farklı partilerle çalışma • 4 şirketin ortak kararı 2 3

9 İş ortaklığının başarılı olması için iki tarafın masaya getirdikleri neler oldu? 9 • Predictive dialing ile arama • Dış aramalarda Superonline hattı kullanımı • Arama datasının otomatik çıkması sağlandı. • Arama sonuçlarının otomatik çıkması sağlandı • Online hizmete geçiş için çalışmalar • Arama sonuçları online çağrı merkezi ekranlarına yansıması • Dış arama hizmetinin haftada 6 gün olması Her parti ; • kendi uzmanlığını, • Uyumlu, • Stratejik ortak bilinci ile ortaya koymuştur.

10 Proje Kazanımları: Ağustos Ayı Sonuçları 10 Müşteri Adetleri Aranan: Temas Adedi ~ müşteri Arama Başarısı ~ kart gönderimi ~ e-ekstre Artvin lokasyonundan toplam 55 personel ile : : ~ POS aktivasyonu

11 Planlananlar • Dış arama konularının çeşitlendirilmesi – Tahsilat aramaları – Anlık bilgilendirme / bilgi alma • Farklı iş modelleri ile aramalar 11

12 12 TeşekkürEderiz


"1 Selda Aydın Müşteri İletişim Merkezi Grup Yöneticisi Seyhan Kamçı Turkcell Global Bilgi Yeni Operasyonlar İzleme ve Geliştirme Müdürü 26/09/2012." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları