Chapter 11 User Support HUMAN COMPUTER INTERACTION

... konulu sunumlar: "Chapter 11 User Support HUMAN COMPUTER INTERACTION"— Sunum transkripti:

1 Chapter 11 User Support HUMAN COMPUTER INTERACTION
Ders Sorumlusu : Yrd. Doç. Dr. Hakan TÜZÜN Hazırlayan : Yağmur ŞAHİN

2 Contents Kullanıcı Desteği Kullanıcı Desteği Yaklaşımları
İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri Uyarlanabilir Yardım Sistemleri Kullanıcı Modelleme Alan ve Görev Modelleme Bilginin Gösterilme Teknikleri Kullanıcı Desteği Tasarımı

3 Introduction Etkileşimli sistemleri tam olarak tasarladığımızda çok az destek alarak ya da hiç destek ve yardım almadan kullanılması beklenir. Fakat bu durum yapılan en iyi tasarım sistemlerinde bile bulunamayan bir durumdur. Kullanıcıların pek çok zaman yardıma ihtiyaçları vardır. Bu yüzden sistem içinde bu yardımı tasarlamak gerekmektedir.

4 Kullanıcılar Neden Desteğe İhtiyaç Duyarlar?
Sistem; tutarsızdır. bunaltıcıdır. kullanıcıya yeterli ipucunu/desteği sunmaz. Kullanıcı; farklı bilişsel modele sahiptir. acelesi vardır. ne yapacağını, nerede olduğunu unutur.

5 Kullanıcı Desteği Temel nitelikler
farklı zamanlarda farklı destek türleri uygulanması ve sunuşu dikkatli tasarım gerektirir. Kullanıcılara sağlanacak dört farklı destek türü vardır: Hızlı Referans Görev odaklı yardım Tam açıklama Öğretici yardım Bu ihtiyaç duyulan yardımın sistemlerle birlikte tasarlanması gerekmektedir.

6 Kullanıcı Desteği Hızlı Referans: Daha önce sistemi kullananlara hatırlama yapma amaçlı Görev Odaklı Yardım: Belli bir görevi gerçekleştirirken problemle karşılaştığında ya da problemi çözmek için hangi aracı kullanacağını tam olarak bilemediğinde Tam Açıklama: Uzman ve meraklı kullanıcılara ihtiyaç duyulabilecek detaylı bilgileri verme amaçlı Öğretici: Yeni kullanıcılara kullanımı adım adım öğretme amaçlı

7 Kullanıcı Desteği Tüm bu kullanıcı desteği türleri birbirini tamamlayıcıdır ve kullanıcının sistem tecrübesi ve farklı ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik olarak değişik zamanlarda gereksinim duyulur. Geliştirilecek olan kullanıcı destek sistemi bünyesinde birçok bilgiyi bulundurur: tanımlar, örnekler, bilinen hatalar ve hata kurtarma bilgileri, komut seçenekleri, vb. Bunların bazıları ara yüz tasarımında sağlanırken bazıları için yardım ve destek sistemine ihtiyaç vardır.

8 Kullanıcı Desteği Yardım sistemleri ile dokümantasyon arasındaki temel fark: Yardım sistemleri  Problem tabanlı ve belirli bir konuya özgün. Dokümantasyon  sistem tabanlı ve genel.

9 İdeal bir yardım sistemi tasarımı nasıl olmalıdır?
Bu soruya cevap vermek oldukça güçtür. Ancak ideal bir yardım sisteminin sahip olması gereken bazı özellikler bulunmaktadır.

10 İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri
İdeal bir yardım sistemi tasarımı nasıl olmalıdır? Bunun cevabını vermek zordur. Bunun yerine bu sistemin sahip olması gereken temel özelliklerden bahsedilebilir. Bu temel özellikler bu sistemi değerlendirmek için kriterleri oluşturur.

11 İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri
Erişilebilirlik - Availability Doğruluk ve bütünlük – Accuracy and Completeness Tutarlık - Consistency Sağlamlık - Robustness Esneklik - Flexibility Dikkat çekmeyen/sade -Unobtrusiveness

12 İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri
Erişilebilirlik - Availability Kullanıcı sistemle etkileşime geçtiği herhangi bir zamanda yardıma ulaşmak ister. Yardım uygulamasına ulaşmak için o an çalıştığı uygulamadan çıkmak zorunda kalmamalı. İdeal olan diğer uygulamalar ile eş zamanlı olarak çalışabilmesidir.

13 İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri
Doğruluk ve Bütünlük Yardım sistemi doğru ve tam olmalı, bütünü kapsamalıdır. Yapılan güncellemeler ve versiyonlar kullanıcılara sorun yaşatmamalıdır. Kullanıcıların hangi bölümlerde sorunlar yaşayacağı bilinmediği için bütün bölümler yardım ile desteklenmelidir. Aradığını bulamamak kullanıcıyı sistemden uzaklaştıracaktır.

14 İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri
Tutarlılık: Kullanıcılara farklı amaçlar için farklı yardıma ihtiyaç duyarlar. Yardım sistemi bu yüzden farklı bölümlere ayrılmalıdır. Ayrılan her bölüm hem kendi içinde hem de diğer bölümlerle tutarlı olmalıdır.

15 İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri
Sağlamlılık: Yardım sistemi, doğru hata işleme ve davranışı öngörebilme mekanizmaları ile güçlü olmalıdır. Kullanıcı ihtiyaç duyduğunda yardım alabilme konusunda sisteme güvenebilmelidir. Bu sebepten dolayı sağlamlılık sistemin diğer bölümlerinden daha önemlidir.

16 İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri
Esneklik: Birçok yardım sistemi, yardım isteyen kullanıcının uzmanlık seviyesini ve çalıştıkları konuyu dikkate almadan aynı yardım mesajını vermektedir. Esnek yardım sistemleri ise, her kullanıcıya deneyimine, kendi ihtiyaçlarına ve göreve göre etkileşim imkânı verir. Dikkat çekmeyen/sade: Yardım sistemi kullanıcının normal çalışmasına devam etmesini engellememelidir.

17 Kullanıcı Desteği Yaklaşımları
Komut desteği Komut seviyesinde destek sağlayan en temel yaklaşımdır. Kullanıcının ne aradığını bildiğini varsayar. Kullanıcı özel bir komutla yardım ister. Örnek: UNIXman, DOShelp Kullanıcı nasıl arayacağını bildiği sürece sorun yoktur. Girilecek komutu bilemezse, ya da çıkmak isteyip oradan çıkamazsa sorun yaratır.

18 Kullanıcı Desteği Yaklaşımları
Komut satırı yönlendirmesi Kullanıcının komutun kullanımını bildiğini varsayar. Hata oluştuğunda doğru kullanım bilgisini sağlar. Söz dizimsel hatalar için uygundur. Menülerle ve seçilebilir ikonlar ile hafızaya hangi komutların kullanılabilir olduğunu göstermek için yardımcı olur.

19 Kullanıcı Desteği Yaklaşımları
Konuya Özel Yardım Yardım istemi, içinde bulunulan bağlama göre yorumlanır. Bütün sistemi tamamen bilmek gerekmemektedir. Kullanıcıların komutları hatırlama yükümlülüğünü azaltır. Menü tabanlı sistemlerde menü özellikleri ile ilgili yardım sağlamak için kullanılır. Örnek: Microsoft Office “What’s This?”

20 Kullanıcı Desteği Yaklaşımları
Çevrimiçi öğreticiler Kullanıcı test ortamında sistemin temel esasları doğrultusunda çalışır. Kullanıcı kendi hızında çalışır ve gerekli duyduğu koşullarda bölümleri tekrar eder. Esnek kullanım imkânı verildiğinde yararlıdır.

21 Kullanıcı Desteği Yaklaşımları
Çevrimiçi Dokümantasyon Kağıt ortamındaki dokümantasyon e-ortamda sunulur. Sistem ile ilgili tüm fonksiyonlar ve davranışlar ile ilgili tanımlamaları içerir. Belli bir probleme odaklanmadan genel bilgileri içerir. Yaygın ortamlarda sürekli erişim imkânı sağlar. Dokümantasyon yapıları hipermetinsel arama desteğini ve farklı medyaları içerir. Fakat bu durum gezintide sorunlar yaratabilir. Evrensel erişim (Universal Access).

22 Kullanıcı Desteği Yaklaşımları Çevrimiçi Dokümantasyon İlkeleri
Başlık ve kılavuzlarla desteklenmiş açık/sade bir yapı Kullanıcı görevlerine göre düzenlenmiş bilgiler Kısa ve jargondan uzak cümleler Numaralanmış ve adımlara ayrılmış işlemler Mümkün olduğunca kullanılan örnekler İndeks, içerik, özet ve serbest arama imkânı Hata mesaj listeleri Sık Sorulan Sorular ve açık cevapları.

23 Kullanıcı Desteği Yaklaşımları
Asgari Kitapçık (Minimal Manual, MM) acemi ve standart kullanıcılar için hazırlanan alternatif çevrimiçi dokümantasyondur. kullanıcı görevleri ve hata kurtarma üzerinde odaklanır. sistemin gerçek dokümantasyonunun yaklaşık ¼.

24 Kullanıcı Desteği Yaklaşımları
Jack Carroll ve arkadaşları tarafından yılında Asgari Kitapçık yaklaşımı ile 19 ofis çalışanı ve 8 görevin icrası konusunda yapılan çalışmada: %40 daha hızlı öğrenme, 2.7 defa daha fazla görev öğrenme, Benzer diğer çalışmalarda da: daha etkili öğrenme, daha az hata ve sistemi daha hızlı kullanmaya başlama olduğu görülmüştür.

25 Kullanıcı Desteği Yaklaşımları
Sihirbaz: Kullanıcıların sorulara verdikleri cevaplar doğrultusunda adım adım ilerlemesini sağlayan görev tabanlı bir araçtır. Karmaşık görevlerde ya da nadiren de olsa yapılması gereken adımların olduğu görevlerde etkilidir. Kullanıcıya ihtiyaç duyduğu seçenekleri sunmayabilir. Esnekliği azdır.

26 Kullanıcı Desteği Yaklaşımları
Yardımcılar: Kullanıcı davranışını gözlemleyerek bağlama uygun yardım önerir. Kullanıcının iki kere aynı işlemi yaptığını fark ederse bir sonraki adıma geçme konusunda yardım için ekranda belirir. Çoğu zaman uygun önerileri getiremez. Bazen can sıkıcı olabilir. Kullanıcının denetiminde olmak zorundadır.

27 Gerçek İnsanlardan Yardım
İyi tasarlanmış dokümantasyon ve akıllı yardım sistemleri önemli olmasına rağmen, gerçek insanlarla konuşmak, karşılaşılan sorunların çözülmesi için büyük fayda sağlamaktadır. Uzman kullanıcılar, nasıl tasarlandığını bildikleri için genellikle dokümantasyondan faydalanmaktadırlar. UNIX yardım sistemi çalışmaları, acemi kullanıcıların dokümantasyonu kullanmayı değil, bunu daha önce okumuş uzmanlarla görüşmeyi tercih ettiklerini göstermiştir.

28 Gerçek İnsanlardan Yardım
Ürünün başka kullanıcıları da bir başka yardım kaynağıdır. Örnek: PHP Çevrimiçi dokümantasyon Kullanıcı toplulukları, forumlar ve üreticilerin teknik destek kitapları da başka bir yardım kaynağıdır. Örnek: Sun Java’nın yazılım geliştiriciler için oluşturduğu web sayfası ile Sun firması, uzmanlar ve o an çevrimiçi olan diğer kullanıcılarla çevrimiçi kullanıcı forumları ve canlı görüşme imkânı sunmaktadır.

29 Uyarlanabilir Yardım Sistemleri
Uyarlanabilir Yardım Sistemleri kullanıcının hareketlerini,isteklerini izleyerek ve modelini oluşturarak çalışır. Kullanıcı modeli kullanıcının: deneyimini, tercihlerini, hatalarını, bunların birleşimi hususlarını içerebilir.

30 Uyarlanabilir Yardım Sistemleri
Kullanıcı ihtiyaçlarına uyarlanmış yardım sunmak için bağlama ilişkin bilgi, ayrı ayrı kullanıcı, görev ve alan bilgilerini ve yönergeleri kullanır. Sorunları: bilgi gereksinimi düşünülmeli, yorumlama zor etkileşim kimin kontrolünde? ne uyarlanmalıdır, uyarlama sonucu ne? uyarlamanın kapsamı nedir?

31 ORIMUHS Sistem Mimarisi Object-Oriented Intelligent Multimedia Help System

32 Uyarlanabilir Yardım Sistemleri
Akıllı kullanıcı desteği (intelligent user support ), birçok durumda sistem veya kullanıcının sistemi kullanma performansı üzerinde olumsuz etki yapmaktadır (Woods, 1993).

33 Kullanıcı Modelleme Tüm etkileşimli sistemler yardım için mutlaka bir kullanıcı modeline sahiptir. Tasarımcı kendini kullanıcı olarak düşünür ve ara yüzü kendine göre ayarlar. Bu model tüm kullanıcıların aynı, ihtiyaçlarının da aynı olduğunu düşünür. Tek, genel kullanıcı modeli (non-intelligent) kullanıcıya göre düzenlenmiş model (adaptable) Sistemin düzenlediği model (adaptive)

34 Kullanıcı Modelleme Bazı insan-bilgisayar etkileşimi araştırmacıları, insan-bilgisayar sistemlerinin doğal işbirliğini artırma potansiyeline sahip olması nedeniyle kullanıcı modelleme ile yakından ilgilenmektedirler.

35 Kullanıcı Modelleme Yaklaşımları Niceleme (Quantification)
En basit kullanıcı modelleme yaklaşımıdır. Kullanıcı seviyeler arasında ilerlerken ne bildiği nicel olarak ölçülür. Farklı aktivitelere farklı ağırlıklar verilerek kullanıcının gerçekleştirdiği görev puanlanır. Sonuçta kullanıcı, belirli eşik değerlere göre uzmanlık seviyeleri arasında gezer. Kullanıcının uzmanlığı ile ilgili kaba taslak bir bilgi verir.

36 Kullanıcı Modelleme Yaklaşımları Sterotip (Stereotype)
Kullanıcılar için bireysel model oluşturmak yerine kullanıcıları niteliklerine göre gruplara ayırmaktadır. Gruplama işlemi basit gruplama ya da kompleks gruplama şeklinde olabilir. Sterotip oluşturma türleri: bilgi kullanımı, makine öğrenmesi (machine learning)

37 Kullanıcı Modelleme Yaklaşımları Bindirmeli (Overlay) modeller
En çok kullanılan tekniktir. Uzman tarafında geliştirilen ideal model, sistemin bireysel kullanıcılarının davranışları bu modelle karşılaştırılır. Sonuçta oluşan kullanıcı profili iki model arasındaki ortaklıkları ve farklılıkları model, kullanıcı davranışını bilinen hata katalogları ile karşılaştırarak, ortaklıkları/farklılıkları içermelidir.

38 HCI Alanında Kullanıcı Modelleme Zorlukları
Kullanıcı modelleme ve görev modellemenin farklılaşması, Kullanıcı modellemenin çaba/değer (trade-off) dengesinin artması, Farklı modelleme teknikleri desteği (integrating modeling), Hatalı, eski ve yetersiz bilgi içeren kullanıcı modelleri, Farklı alanlardaki kullanıcı modelleme yaklaşımlarının yeterliliği hakkında kriter geliştirilmesi, Daha geniş bağlamı kapsaması, Kullanıcı modelleme ve kontrol, Gizlilik/kullanıcı modelleri.

39 Alan ve Görev Modelleme
Kapsadığı hususlar: ortak hatalar ve görevler şu ana yapılmakta olan görev Komut serilerinin kullanımı analizini içerir. Sorunları sembolleştirilen görevler iç içe geçmiş görevler kullanıcının niyeti

40 Tavsiye stratejileri Bilginin sunumu ile ilgili diğer bir alan etkili yardım olarak bilinen tavsiye modelleri ya da tavsiye stratejilerdir. Bu etkili yardım sistemi ile uygun tavsiye seçilmekle kalmaz; tavsiye vermek için uygun yöntem de seçilir.

41 Tavsiye stratejileri Uzman kişiler tavsiyelerde bulunmak için farklı stratejileri kullanmalıdır. Çok az sayıdaki yardım sistemleri tavsiye strateji modellerini kullanır. Ve bunu kullananlar kullanıcılara çok az seçenek sunar. İdeal olan kullanıcıya çok sayıda alternatif stratejiler sunan yardım sistemleridir. Verilen duruma uygun, doğru tavsiye türünün seçilmesi önemlidir.

42 Tavsiye stratejileri EuroHelp uyarlanır yardım sistemi, kullanıcının çalışmasını bir öğretmen gibi izleyerek kullanıcılara ihtiyacı olan tavsiyeyi sunar. Bu uygulamayı başlatmak zordur; fakat zamanla kullanıcılar kendi adımlarını attıkça daha az zorlaşır. Kullanıcı burada sisteme herhangi bir anda soru sorabilir, sistem de o anki içerik ile ilgili olarak gerekli bilgiyi verir.

43 Bilginin Gösterilmesi Teknikleri
Kural Tabanlı Bilgi kurallar ve gerçekler şeklinde sunulur. Bu bilgiler bazı çıkarım mekanizması ile yorumlanır. Genellikle geniş alanlarda (domain) kullanılır.

44 Bilginin Gösterilmesi Teknikleri
Çerçeve Tabanlı Bu teknikler genellikle ortaya çıkan durumları ve varsayılan bilginin sunumu için kullanılır. Burada çerçeve, etiketli boşlukları ve ilişkili özellikleri içeren bir yapıdır. Her boşluk bir değere sahiptir. bilgi doldurulması gereken boşluk yapılar şeklinde saklanır. dar alanlarda (domain) yararlıdır.

45 Bilginin Gösterilmesi Teknikleri
Ağ tabanlı Kullanıcı ve sistem ile ilgili bilgi gerçekler arasındaki ilişkiler şeklinde sunulur. En yaygın örnek semantik ağdır. Bu ağ hiyerarşik bir yapıdadır. Bu yapı onda etkili sunum düzenine sahip olmasını ve bilginin net olarak bağlantılandırılmasını sağlamıştır. Çerçeve tabanlı sunumlara bağlantı yapmakta kullanılabilir.

46 Bilginin Gösterilmesi Teknikleri
Örnek tabanlı Bilgi karar yapıları şeklinde dolaylı olarak gösterilir. Karar yapıları; sınıflandırıcı olarak sunulan örnekler temel alınarak otomatik olarak düzenlenir. Bu sınıflayıcılar tekrarlanan özelliklerden ortaya çıkarlar. Ve diğer girişleri sınıflandırmak için kullanılırlar.

47 Bilginin Sunulmasına ve Modellemeye İlişkin Problemler
Bilgi gereksinimi Bilginin temin edilmesi özellikle alan uzmanı bulunamadığında zordur. Eğer elimizde bilgimiz varsa bu bilginin sağlam olduğundan ve farklı durumlara uyarlanabilir olduğundan emin olmalıyız. Kullanıcı davranışının yorumlanması Bunun gerçekleşmesi gerçekten zordur. Mevcut kaynaklar

48 Uyarlanabilir Yardım Tasarımında Dikkate Alınması Gerekli Konular
Teşvik kontrolü kullanıcı mı elinde bulunduruyor yoksa sistem mi etkileşimi yönlendiriyor? veya karma mı? sistem yardım önermek için kullanıcının davranışını durdurabiliyor mu? Etki ne uyarlanacak ve bunu yapmak için hangi bilgiye gereksinim duyuluyor? ihtiyaç duyulan tek şey model Kapsam modelleme hangi seviyede? (uygulama/sistem) uygulamalar arasında uzmanlık seviyesi değiştiğinden sistem seviyesinde yapılan modelleme daha karmaşıktır

49 Kullanıcı Desteği Tasarımı
Kullanıcı desteği sisteme eklenen bileşen değil, sistemin organik bir bileşenidir. Bu nedenle sistemle bir bütün olarak tasarlanmalıdır. Yardımın nasıl sunulacağına ilişkin teknolojik hususlara değil, yardımın bağlamına ve içeriğine odaklanmalıdır.

50 Nasıl Sunulmalı? Yardım nasıl istenecek? Yardım nasıl gösterilecek?
komut, düğme (button), işlev (açık/kapalı), ayrı bir uygulama, acaba sesli yardım istenebilir mi? Yardım nasıl gösterilecek? yeni pencere, tam ekran, bölünmüş ekran açılır kutular, ipucu ikonları Etkili bir yardım sunumu şu hususları kapsamalıdır: açık, aşina, tutarlı ve uygun bir dil açıklayıcı değil öğretici yoğun metin kullanımından uzak özet bilgi ve örnek

51 Kullanıcı Desteği Gerçekleştirimi
Yardım ne? işletim sistemi komutu meta-komut uygulama Yardım bilgisinin yapısı: tek bir dosya dosya hiyerarşisi veri tabanı

52 Kullanıcı Desteği Gerçekleştirimi
Hangi kaynaklar mevcut? ekran boşluğu bellek kapasitesi hızı Olmazsa olmaz: esneklik ve genişletilebilirlik çıktı alabilme gözden geçirebilme

53 Kaynak : Human Computer Interaction,Third Edition,PEARSON