Süreç Yönetimi Süreç Yönetimi... Abdullah Anar

... konulu sunumlar: "Süreç Yönetimi Süreç Yönetimi... Abdullah Anar"— Sunum transkripti:

1 Süreç Yönetimi Süreç Yönetimi... Abdullah Anar abdullah.anar@gmail.com

2 Amaç “ISO 9001:2000 kalite yönetim sistemini kendi işimizde iyileştirme yapmak için nasıl kullanmalıyız?” sorusuna yanıt arıyoruz.

3 İçerik ● ISO 9001:2000 Özet ● Süreç Nedir? ● Farkı ● Yararları ● Uygulaması ● Sürdürülebilirliği ● Sorularınız ve katkılarınız

4 ISO 9001:2000 Kalite Nedir?

5 ISO 9001:2000 Kalite, müşteri gereksinim ve beklentilerinin en iyi şekilde karşılayan ürün oluşturma becerisi. Ürün ve Müşteri odaklı...

6 Yararları Dış Yararları ✔ Kuruluşun imajının güçlenmesi, ✔ Müşteri memnuniyeti, ✔ Müşteri artışı, ✔ Rekabet gücünün artması, ✔ Daha iyi tedarikçi ilişkileri. İç Yararları ✔ Yönetimin etkinliği, ✔ Olumlu kültürel değişim, ✔ Daha iyi dokümantasyon, ✔ Sistem yaklaşımı ✔ Etkinlik ve üretim artışı ✔ Maliyetlerin azalması

7 Temel Döngü Planla Uygula Kontrol Et Önlem Al

8 Planla - Organizasyon Yönetimin Kararlılığının Deklarasyonu Yönetim Temsilcisi Ataması KYS yi de içeren iş tanımları Çalışan ve tedarikçilerle etkinliğini artırmak

9 Planla Kalite Politikası ve hedefler Kalite El Kitabı Prosedürler Formlar ve talimatlar

10 Planla-Dokümantasyon KEK PROSEDÜRLER FORMLAR, TALIMATLAR, STANDARTLAR Stratejik Seviye Taktik Seviye Uygulama Seviyesi Anayasa Kanun Yönetmelik Kalite Politika ve Hedefleri KAYITLAR

11 Planla-Zorunlu Prosedürler ● 4.2.3 Dokümantasyon Kontrolü ● 4.2.4 Kayıtların Kontrolü ● 8.2.2 İç denetim ● 8.3 Uygunsuzluk Prosedürü ● 8.5.2 Düzeltici Faaliyet ● 8.5.3 Önleyici Faaliyet

12 Uygulama ● Müşteri şartlarının belirlenmesi ● Revizyon kayıtları tutulması ● Tasarım ● Satınalma ● Depolama ● Uygun Ürünün Gerçekleştirilmesi ● Uygunsuzlukların giderilmesi ● Uygunsuz ürünün kullanım dışı kalması

13 Uygulama ● Müşteri yerine ulaşıncaya kadar ürünün korunması ● Satış sonrası servis şartlarının belirlenmesi ve uygulanması ● Tanımlama ve İzlenebilirlik ● Müşteriye ait varlıkların gözetilmesi

14 Kontrol ● Müşteri diyor ki... ● İadeler ● Anketler ● Medya ● İÇ TETKİK ● Yönetim Gözden Geçirmeleri...

15 Önlem Al ● Düzeltici Faaliyet ● Önleyici Faaliyet ● Proaktif – Reaktif ● Sürekli iyileştirme

16 Süreç Ölçmüyorsanız Bilemezsiniz. Kontrol Edemezsiniz, Yönetemezsiniz...

17 Süreç - Tanımlar Süreç/Proses Belirli bir girdiyi, müşterileri için belirli bir dizi faydalı çıktıya dönüştüren; tanımlanabilen, sınırları konulabilen, tekrarlanabilen, ölçülebilen, mutlaka bir sorumlusu olan, fonksiyonlar arası ve birbirine bağlı değer yaratan faaliyet dizinidir. Webster süreci bir seri faaliyetler olarak tanımlanıyor.

18 Süreç - Tanımlar İş Akışı Diyagramı Bir süreç içinde yer alan işlerin ve bu işler arasındaki mantıksal öncelik/sonralık/paralellik ilişkilerinin belli semboller, oklar ve açıklamalar kullanılarak şekilsel olarak gösterimidir.

19 Süreç - Tanımlar Birimler Arası Yatay Süreç Süreçler birden fazla departman veya bölüm üzerinde yürür.

20 Süreç - Tanımlar Fonksiyon İçi Süreç Yatay süreçlerin, alt süreçleri olup girdiler ve çıktılar aynı departman içindedir.

21 Süreç - Tanımlar Ölçüt Performans ile ilgili değerlendirmelerde göz önünde bulundurulması gereken faktörler.

22 Süreç - Tanımlar Gösterge Performans ölçütlerini ifade etmekte kullanılan sayısal unsurlar.

23 Süreç - Tanımlar Süreç Sahibi Sürecin toplamının verimli ve sonuçlarının doğruluğundan direkt sorumlu olan birim. Not 1 : Süreç sahibi, değişikliklere önderlik edebilmeli ve bu değişikliklerin sürecin tamamına olan etkisini gözlemleyebilmelidir. Not 2 : Süreç Yöneticisi, süreç lideri veya süreç sponsoru da süreç sahibi için kullanılan diğer terimlerdir.

24 Ne değildir? ✔ Sadece süreç iyileştirme değildir, ✔ Algılama değil, verilere dayalıdır, ✔ Parçalara değil bütüne odaklıdır, ✔ Tek başına bireysel faaliyet değildir, ✔ Tek bir fonksiyon işi değildir.

25 Süreç Özellikleri ● Tanımlanabilirlik ● Ölçülebilirlik ● Yinelenebilirlik ● Kontrol edilebilirlik ● Katma değer katmanları ● Dönüştürme ● Geri besleme kontrolü ● Sürdürülebilirlik

26 Süreç Unsurları ● Girdiler ● Çıktılar ● Tedarikçi ● Müşteri (iç-dış) ● Performans ölçüm değeri ● Başlangıç, bitiş ● Değişen müşteri gereksinimleri ●...

27 Süreç Hiyerarşisi ✔ Ana süreç : Şirketi tanımlayan süreç ✔ Pazara ürün sunma, ürün değişimi vs ✔ Süreç : Ana süreci oluşturan süreçler ✔ Tanıtım, satış, ar-ge, ürün gerçekleştirme ✔ Alt Süreç : Süreçleri oluşturan 2 veya daha fazla fonksiyonu ilgilendiren süreçler. ✔ Teklif verme, sözleşme, teslim, destek ✔ Aktiviteler

28 Süreç Yönetimi Temel Mantık Süreçler, dikey olarak örgütlenen fonksiyonlar dahilinde kalmamakta, yatay olarak fonksiyon sınırlarını aşıp, fonksiyonlar arası akmaktadır. Böylece katma değer oluşturmayan adımlar ortadan kalkar

29 Süreç Yönetimi Diğer bir deyişle... Şirketin iş yapış biçimleri fonksiyonel, hiyerarşi yapısına göre değil, süreçlerin akışına göre düzenleyen yeni bir yönetim tarzıdır. Bundan dolayı gereksiz beklemeler engellenir.

30 Süreç Yönetimi Tanımlamaya çalışırsak Süreçlerin tasarımı, sürdürülmesi ve müşteri ihtiyaçlarının daha iyi karşılanması için sürekli değerlendirmeyi kapsayan bir çevrim olarak tanımlanabilir. Müşteri ihtiyaçları ve istekleri üzerine kurulmuş anahtar iş süreçlerinin değerlendirilmesi, analiz ve iyileştirilmesi için bir disiplindir.

31 Yararlar ✔ Kaynakların daha hızlı ve etkin kullanımını sağlar, ✔ Şirketin etkinliğini ve verimliliğini arttırmak ve ‘Yalın Yönetim’ hedeflerine ulaşmak için etkili bir araçtır ✔ Maliyetlerin azaltılıp gelirlerin yükseltilmesini sağlar.

32 Yararlar ✔ Dış çevre (paydaşların ihtiyaç ve beklentileri ile pazarın durumu) analizinin sürekliliği gerektirir, ✔ Değişime hızlı adaptasyonu sağlar, ✔ Başarıya öncülük eden iş alanlarında iyileşmelerin ve gelişmelerin sürekliliği sağlar, ✔ Çalışanların organizasyon içindeki yerinin netleşmesini sağlar

33 Amaç('lanan Yarar) Bilgi ve iş akışı açısından optimizasyonunu sağlamak, kalite ve verimliliği artırmak amacıyla, ✔ Hataları ortadan kaldıracak, ✔ Gecikmeleri en aza indirecek, ✔ Müşteri değişen ihtiyacına uyarlanabilir, ✔ Organizasyona rekabet avantajı sağlayacak şekilde süreçlerin düzenlenmesi ve sürekli iyileştirilmesidir...

34 ISO 9001'de SY Gerekliliği Organizasyon; a) KYS için ihtiyaç duyulan süreçleri ve bunların bütün organizasyondaki uygulamalarını belirlemeli (Madde 1.2), b) Bu süreçlerin sırasını ve birbirleri ile etkileşimini tayin etmeli, c) Bu süreçlerin operasyonunun ve kontrolünün etkinliğini sağlamak için gerekli kriterler ve metotları tayin etmeli, d) Bu süreçlerin operasyonunu ve izlenmesini desteklemek için gereken kaynağın ve bilginin hazır bulundurulmasını sağlamalı, e) Bu süreçleri izlemeli, ölçmeli ve analiz etmeli ve f) Planlanmış sonuçları başarmak ve bu süreçleri sürekli iyileştirmek için gerekli faaliyetleri uygulamalıdır.

35 ISO 9001'de SY ISO 9001'de önerilen Temel Süreçler; Satın alma süreci(7.4.1) İç Denetim süreci(8.2.2) Müşteri İlişkileri süreci (7.2) İç İletişim süreci(5.5.3) Ölçme ve izleme cihazlarının kontrolü süreci (7.6) Ürün gerçekleştirme süreci (7.0) Operasyonlara ve amaca göre ek süreçler olabilir.

36 ISO 9001'de SY Organizasyonda Mevcut Örnek Süreçler; Yeni Ürün/Hizmet Geliştirme Üretim Planlama Malzeme İhtiyaç Planlama Sipariş/Proje Takibi Satış Sonrası Hizmetler İnsan Kaynakları süreç grubu Teklif Sözleşme Süreci Bilgi Teknolojileri Yönetimi

37 Geçiş Adımları 1) Süreçlerin tanımlanması 2) Süreç sahiplerinin ve sorumluluklarının belirlenmesi 3) Süreç öğelerinin (girdi, çıktı, müşteri ve tedarikçi) tespiti 4) Süreç haritalarının çizilmesi 5) Süreç ölçüt ve göstergelerinin tespiti ve güncellenmesi 6) Süreçlerin hedeflerinin tespiti ve güncellenmesi 7) Kritik süreçlerin tespiti 8) Süreçlerin analizi ve geliştirmesi

38 Geçiş Adımları

39 Süreçlerin Tanımlanması Süreçler belirlenirken, dış müşterinin ve organizasyonun yaşadığı aşamalar göz önünde bulundurulmalıdır. Müşterinin Yaşadığı Aşamalar ● Müşterinin satın alma ihtiyacının doğması ● Müşterinin satın alması ve ürünü kullanmaya başlaması ● Müşterinin ürün/ hizmeti kullanmaya devam etmesi Organizasyonun Yaşadığı Aşamalar ● Pazar Araştırması ● Segmentlerin Tanımlanması ● Konumlandırma ● Tasarım ve Müşteriye Değer Sunma ● Müşterileri Elde Tutma

40 ISO 9001 der ki... Organizasyonlar, süreç yönetiminin etkin uygulanması için süreç sınırlarını belirlemeli, süreçler arasındaki sıralama ve etkileşimler tanımlamalıdır SÜREÇLERİN SIRALANMASI VE ETKİLEŞİMLERİNİN BELİRLENMESİ (ISO 9001:2000-4.1 b)

41 Süreç Sahipliği Üst Yönetim ✔ Süreç yönetimini benimsemiş ✔ Süreçler etrafında organize olmayı/hareket etmeyi bekleyen ✔ Şirket vizyon ve misyonu doğrultusunda stratejileri belirleyen ✔ İç ve dış çevre analizi yapan ✔ Süreç Performans göstergelerini takip eden ve yorumlayan ✔ Süreç iyileştirme ve geliştirme çalışmalarına katılan ve gerekli kaynakları tahsis eden yapıda olmalı

42 Süreç Sahipleri ✔ Süreçte önemli payı ve katkısı olan yönetim kademeleri arasından ✔ Süreç içindeki faaliyetleri ve önemli konuları bilen ✔ Sürecin tedarikçisi ve müşterilerini, diğer süreçlerle ilişkisini bilen, ✔ İnsanları etkileme, liderlik etme, takım çalışmasını destekleme yeteneğine sahip, ✔ Sürekli iyileştirme ve öğrenmeye açık, ✔ Fonksiyonel önyargılardan kurtulmuş, ✔ Süreç içinde saygı gören ve performansı yüksek kişiler olmalı

43 Süreç Sahibi Sorumluluğu 1. Sürecin bütünü için, şirketin ana iş hedeflerini destekleyen, performans hedeflerinin belirlenmesi, 2. Süreçte yer alan çalışanların performanslarının izlenmesi aralarındaki problemlerin çözülmesi 3. Süreç plan ve bütçelerinin geliştirilmesi 4. Sürecin ‘şampiyon’u gibi hizmet etmesi 5. Süreçte yer alan çalışanların gelişimlerine yardımcı olunması 6. Hedefe doğru ilerlemelerin izlenip değerlendirilmesi 7. Süreç performansını etkileyen darboğazların ve dirençlerin tanımlanması ve ortadan kaldırılması 8. Başarılı çalışmalarla ilgili çalışanların takdir edilmesi ve ödüllendirilmesi; hedefleri yerine getirmede zorluk çeken çalışanlara rehberlik edilmesi

44 SY Parametreleri Süreç parametreleri nelerdi.. ● Süreç başlangıç ve bitiş noktaları ● Diğer süreçlerle kesişme noktaları ● Girdileri ● Çıktıları ● Müşterileri ● Tedarikçileri ● Bilgi akışı ● Kaynakları

45 SY Ögeleri Süreç ögeleri? ● Girdi ve çıktılar süreç ögeleridir. ➢ Ürün (fiziksel öge) ➢ Hizmet ➢ Bilgi ➢ Bunların birkaçının bileşimi

46 Süreç Yönetimi Bir sürecin içinde yer alan tüm aktivitelerin, bu aktivitelerin kullandığı/ürettiği tüm bilgilerin ve ilişkili olduğu tüm organizasyon birimlerin tanımlanması, bir süreç iyileştirme projesinin en önemli aşamalarından biridir.

47 Süreç Haritaları Temel Süreç Şeması GİRDİİŞLEMÇIKTI

48 Süreç Haritaları

49

50 Kriter ve Metotlar Kriterler, geleceğe yönelik(yönlendirici) ve geçmişe yönelik(değerlendirici) olmak üzere iki farklı amaç için belirlenir.

51 Kriter ve Metotlar Ölçüm kriterleri 3. ana başlık içinde toplanabilir. Etkenlik – Verimlilik - Esneklik

52 Kriter ve Metotlar Etkenlik: Süreç çıktılarının, müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini karşılama yeteneğidir. Doğru çıktıyı, doğru zamanda, doğru yerde ve doğru fiyatla sunma. Etkinlik ile ilgili ölçütler, müşteri ihtiyaç ve beklentilerini doğrudan izleyebilecek şekilde tanımlanmalı.

53 Kriter ve Metotlar

54 Verimlilik Müşterinin ihtiyaç ve beklentilerinin, mümkün olan en düşük seviyede kaynak (insan malzeme, enerji, ekipman, bilgi) kullanılarak karşılanmasıdır. Amaç, birim çıktı için harcanan kaynak miktarını (para,zaman,iş gücü) azaltmak, değer kazandırmayan faaliyetleri ortadan kaldırmaktır.

55 Kriter ve Metotlar

56 Esneklik Sürecin değişen koşullara (müşteri talepleri, iş koşulları..) uyum sağlayabilmesi, Sürecin, bugün ve gelecekte değişen müşteri ihtiyaç ve beklentilerine cevap verebilmesi. Esneklik, sürecin değişen şartlara beklenen sonucu etkilemeksizin uyum göstermesidir. Üç ölçüm kriteri içinde ölçümü en zor olandır.

57 Kriter ve Metotlar

58 Kritik Süreç Kritik Süreç Belirlenmesi Yöntemleri ✔ Bütünsel Yaklaşım ✔ Yönetim Seçimi Yaklaşımı ✔ Ağırlıklı Seçim Yöntemi ✔ Bilgilenme Yaklaşımı

59 Kritik Süreç Bütünsel Yaklaşım Firma içindeki tüm süreçler kritik kabul edilir ve iyileştirme çalışmaları içinde değerlendirilir.

60 Kritik Süreç Yönetim Seçimi Yaklaşımı Üst yönetimin firma stratejilerini göz önünde bulundurarak iyileştirme yapılması öngörülen süreçlerin belirlenmesidir

61 Kritik Süreç Ağırlıklı Seçim Yaklaşımı Süreçler, aşağıda verilen kriterlere göre 1 ile 5 arasında puan verilerek değerlendirilir. “1”, süreç için iyileştirme yapmak çok zordur ve yapılan iyileştirmenin çok az getirisi vardır. “5”,süreç için kolaylıkla değişim yapıla bilinir ve yapılan iyileştirmenin getirisi yüksektir.

62 Kritik Süreç Bilgilenme Yaklaşımı Müşteri odaklı bir seçim yöntemidir. Bu yaklaşım, bütün iyileştirme çalışmalarının dış müşteri memnuniyeti üzerinde odaklanması gerektiğine inanır. İyileştirme çalışmalarını, müşteri beklentileriyle ilişkilendirir. Müşteri ve firma içi aktivitelerden toplanan verilere dayanarak seçim yapılır. Uzun süre gerektiren bir yaklaşımdır.

63 Süreç Denetimi ISO 9001:2000 denetleme sistemi konusunda süreç denetimini şart olarak belirlemese de süreçleri etkin hale getirmek için iç denetimleri süreç bazlı yapmak gelişme için fırsat sağlayacaktır.

64 Süreç Denetimi ● Süreçler belirli ve yeterli detayda açıklanmış mı? ● Süreç sorumlusu atanmış mı? ● Süreç kontrol altında mı? ● Prosedür uygulanıyor ve sürekliliği sağlanıyor mu? ● Sürecin gereklilikleri açıkça belirlenmiş ve anlaşılmış mı? ● Uygunsa süreç izleniyor mu? ● Başarılan/gerçekleşen sonuçlar sürecin etkinliğini gösteriyor mu?

65 Süreç Denetimi ● Süreç sürekli gelişim gösteriyor mu? ● Süreçler performans hedeflerini karşılıyor mu? ● Süreç problemleri ve ürün uygunsuzlukları gelecekteki risklere işaret ediyor mu? ● Süreç çıkartılması veya gereksiz faaliyet var mı? ● Etkinliği ve verimliliği arttırmak için, bu süreç ve bazı faaliyetleri diğer süreçlerle birleştirilebilir mi? gibi sorular denetimlerde sorulmalıdır.

66 Süreç izleme ve ölçme Dedik ki kriter koymazsanız ölçemezsiniz, ölçemiyorsanız yönetemezsiniz... İyileştirme imkanlarını belirler; · Gelişmeyi gözler; · Başarı hissi tadarız.

67 Süreç izleme ve ölçme Ölçüm Yapılırken Nelere Dikkat Edilmelidir? ✔ Süreç hedefleri belirlendikten sonra, kritik özellik taşıyan noktalarda ölçüm yapılması gerekir. ✔ Sadece süreç sonunda ölçüm yapılması kaçınılması gereken bir yoldur. ✔ Ölçümler belirlenen noktalarda ilgili aktivitenin gerçekleştirilmesinden sonra gecikmeden yapılmalıdır. ✔ Ölçümü en iyi yapabilecek, o işi yapandır.

68 Süreç iyileştirilmesi Her süreçte bir geliştirme fırsatı mevcuttur. Şirketin stratejilerine bağlı olarak, geliştirilecek süreçler tespit edilip, önceliklerine göre sıralandıktan sonra, planda ilk yer alan süreç, geliştirilmek üzere seçilir. Bu aşama üç ana adımdan oluşur.

69 Süreç iyileştirilmesi 1. Adım : Sürece genel olarak bakılır ve müşteri sesi ile sürecin sesi arasındaki fark irdelenir 2. Adım : Süreç fonsiyon bazında incelenir. Kritik fonksiyonel kopukluklar tespit edilir. 3. Adım : İlk iki adımın sonucuna metrikler, varsayımlar ve kısıtlar katılarak hedef ve kapsam belirlemesi yapılır. Uygun ise süreç alt süreçlere ayrılır.

70 Süreç iyileştirilmesi İyileştirme yapılacak süreç seçilirken, ● Değişen rekabet koşullarının etkileri ● Dış müşteri şikayetleri ● İç müşteri şikayetleri ● Yüksek maliyetli süreçler ● Yaşam döngüsü uzun olan süreçler ● Daha iyi yöntemlerin anlaşılması ● Yeni teknolojinin kullanabileceği alanlar tespit edilir.

71 Süreçlerin Koordinasyonu Tamamen bir üst yönetim aktivitesi Süreç Koordinasyon Komitesi ile işler yürütülebilir.

72 Süreçlerin Koordinasyonu Bu komite süreç sahiplerinden oluşan ve üst yönetimin başkanlık ettiği bir komitedir. Düzenli aralıklarla toplanır ve toplantılarda : 1. Mevcut süreçlerin performansları toplu olarak değerlendirilir 2. Süreç iyileştirme çalışmalarının gelişimi değerlendirilir 3. Yeni süreç iyileştirme veya tasarım çalışmalarının başlatılmasına karar verilir 4. Süreçler arası yaşanan problemler görüşülür

73 SY Sisteminin Sürekliliği Bir proje veya ürün için, KYS'nin geliştirilmesi gerçekleştiriliyorsa ISO 9001:2000’nin şartları göz önünde bulundurularak süreçler mutlaka kontrol edilmelidir:

74 SY Sisteminin Sürekliliği Süreç geçerli kılınmalı Kuruluş, elde edilen çıktının, sonraki izleme ve ölçme ile doğrulanamadığı durumlarda, üretim ve hizmet sağlama süreçleri geçerli kılmalıdır (7.5.2).

75 SY Sisteminin Sürekliliği İzleme ve Ölçme metotları belirlenmeli Kuruluş, kalite yönetim sistemi süreçlerinin izlenmesi ve uygulanabilen durumlarda ölçülmesi için uygun metotları belirlemelidir (8.2.3).

76 SY Sisteminin Sürekliliği Süreç eğilimleri için veri analizi sağlanmalı Önleyici faaliyet için fırsatlar da dahil olmak üzere, süreçlerin ve ürün/hizmetlerin özellikleri ve eğilimleri (8.4.c )

77 SY Sisteminin Sürekliliği Ölçümün etkinliği sağlanmalı Bu metotlar, süreçlerin planlanan sonuçlara ulaşabilme yeteneğini göstermelidir (8.2.3).

78 Süreç Yönetimi Örnek Çalışma

79 Süreçler ?

80 Olası Süreçler ● Yönetsel  Politika ve hedef belirleme süreçleri  Organizasyon & İK süreçleri  Alt yüklenici değerlendirme süreçleri ● Müşteri ile ilgili  Pazar araştırması  Tanıtım  Satış  Müşteri taleplerinin ve değişimlerin algılanması süreçleri

81 Olası Süreçler ● Ürün Gerçekleştirme  Analiz süreci  Kodlama Süreci  Doküman hazırlama Süreci ● Destek  Eğitim süreci  İç iletişim süreci  Son kullanıcı destek süreci

82 Olası Fonksiyonlar ● İş Alma ● Ürün Geliştirme ● Ürün Gerçekleştirme ● Destek ● Satınalma ● İnsan Kaynakları ● Muhasebe