Doç. Dr. Sermin ELEVLİ1 KALİTE, TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ ve HİZMET KALİTESİ.

... konulu sunumlar: "Doç. Dr. Sermin ELEVLİ1 KALİTE, TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ ve HİZMET KALİTESİ."— Sunum transkripti:

1 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ1 KALİTE, TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ ve HİZMET KALİTESİ

2 Başarı IQ (Bilişsel Zeka) : % 10 EQ (Duygusal Zeka) : % 40 Diğer Zeka Türleri : % 50 - Ruhsal Zeka - Ruhsal Zeka - Aile Zekası - Aile Zekası - Dil Bilim Zekası - Dil Bilim Zekası - Görme Zekası - Görme Zekası - Müzikal Zeka - Müzikal Zeka - Uzaysal Zeka - Uzaysal Zeka vb ……… vb ………

3 Sevdiğin bir işi meslek edinirsen hayatta bir gün dahi çalışmış olmazsın. confucius Kasiyer çocuk

4 KALİTE NEDİR*? Kalite Müşterinin Tatminidir Ürün ve hizmetin ne kadar iyi olduğu konusundaki son kararın verdiği memnunluk Ürün ve hizmetin ne kadar iyi olduğu konusundaki son kararın verdiği memnunluk Kalite Etkili Olmaktır İşlerin çabuk ve doğru yapılması ve üretim programına uygunluk. İşlerin çabuk ve doğru yapılması ve üretim programına uygunluk. Kalite Bir Yatırımdır Bir işi ilk seferinde doğru yapmak, hatayı sonradan düzeltmekten daha ucuzdur. Bir işi ilk seferinde doğru yapmak, hatayı sonradan düzeltmekten daha ucuzdur. Kalite Önlemdir Sorunlar ortaya çıkmadan tedbir almak mal ve hizmetlerin yapısına kusursuzluk katar. Sorunlar ortaya çıkmadan tedbir almak mal ve hizmetlerin yapısına kusursuzluk katar. Kalite mükemmelliğe ulaşmaya çalışmaktır Kalite mükemmelliğe ulaşmaya çalışmaktır *Plan *Plan

5 Kısaca… İşimiz yangın söndürmek değil, yangının çıkmamasını sağlamaktır Esas olan hataları ayıklamak, olduktan sonra düzeltmek değil, hata yapmamayı hedeflemektir Yapılan hatalardan ders çıkararak tekrarlanmalarını önlemektir

6 Sıkı çalışmanın yerini hiç bir şey alamaz. Deha; yüzde bir ilham ve yüzde doksan dokuz terdir.” T.Edison

7 Dar anlamda kalite, ürün kalitesi demektir. Ceket

8

9 Geniş anlamda kalite ise, İş, hizmet, iletişim, süreç, çalışan, yönetici, sistem, firma ve hedeflerin kalitesidir. *Çay

10

11

12 Kalite » YETERLİ ÇALIŞMA ALANI Üretilen, ürünlerin ve bu ürünlere ait hammaddelerin bir birine karışmaması için yeteri genişlikte ayrı ayrı bölümlerin ayrılması. Üretim yeri, ürün ve hammadde için depolama alanı, test için ayrılan ürünlere özgü alan, reddedilen hammaddelere ayrılan alan olarak ayrılmıştır. Royal İlaç Türkiyenin en prestijli organize sanayi bölgelerinden Kayseri Organize sanayi bölgesinde faliyet göstermektedir. » FABRİKADA SANİTASYON TEDBİRLERİ Fabrika alanı sadece hayvan beslenme ve sağlığı ürünleri üretimine ayrılmıştır. Başka hiçbir amaç için kullanılmamaktadır. Temizliğin sürekliliği rutin yapılan çalışmalarla sağlanmaktadır. Yerler, duvarlar toz çöp, herhangi atık yönünden sürekli kontrol edilmekle beraber her cumartesi günü genel temizlik, sanitasyon ve bakım için ayrılmaktadır. » EKİPMANLAR: Tüm ekipmanlar hayvan sağlığı ve beslenme ürünleri üretimine uygun şekilde dizayn edilip ürettirilmiştir. Üretim hattındaki tüm malzemeler kimyasal, fiziksel ve fiziko-kimyasal kontaminasyona engel olacak şekilde paslanmaz krom malzemeden üretilmiştir. » HAM MADDELER fabrikaya gelen tüm hammaddeler; 1) Gerekli sevk evrakları ve sevk numaraları kontrol edildikten ve dış görünüş muayenesi yapıldıktan sonra fabrikaya kabulü yapılmaktadır. (nakliye esnasındaki olası deformasyonlar kontrol edilmektedir) 2) Hammaddenin özelliğine uygun sıcaklıkta ve nemde depolanması yapılmaktadır. 3) Sistematik olarak kalite kontrol personeli tarafından numuneler alınıp standartlara uyumu bakımından kontrolleri yapılmaktadır.

13

14 Gıda Güvenliği

15

16

17

18

19 Bir şeyin imkansız olduğuna inanırsanız,aklınız bunun neden imkansız olduğunu ispatlamak üzere çalışmaya başlar. İnandığınız zaman aklınız o işi yapmanın yolunu bulur. Bir şeyin yapılabileceğine inandığınızda, aklınız onu yapmak üzere çözümler bulmanıza yardımcı olmak için çalışmaya başlar.

20 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ20 Müşteri: Mal yada hizmetleri nihai olarak kullanan kişidir.Mal yada hizmetleri İç Müşteri: Firma içinde ürünü üzerinde işlem yapmak üzere teslim alan bir sonraki kişi, grup yada bölümdür. Yani bir sonraki proses iç müşteridir. Dış Müşteri: Firmanın ürettiği üründen etkilenen kişi yada kuruluşlardır.Başka bir ifade ile ürün yada hizmeti son kullanan kişi yada kuruluştur.

21 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ21 Memnuniyet: Algılanan performans/kalite ile umulanlar/beklentiler arasındaki farktır. Eğer kalite beklentilerden daha düşük ise müşteride memnuniyetsizlik oluşur. Eğer kalite beklentilerle eşdeğer durumdaysa müşteri memnun olacaktır. Eğer kalite beklentileri aşacak olursa, müşteri yüksek bir memnuniyete sahip olur. Kalite < Beklentiler→ Memnuniyetsizlik Kalite = Beklentiler→ Memnuniyet Kalite > Beklentiler→Yüksek Derecede Memnuniyet

22 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ22 Müşteri Memnuniyeti: Bir işletmenin sunduğu ürün yada hizmetleri kullanması sonucu müşterinin ürün yada hizmetin değeri hakkındaki olumlu yada olumsuz duygularıdır. KALİTE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ MÜŞTERİ SADAKATİ EKONOMİK BAŞARI

23 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ23 Müşteri sadakatindeki %5’lik bir artış, karda %25-80’lik artış yapabilir. Memnuniyeti yüksek bir müşteri, ortalama memnun bir müşteriden 6 kat daha fazla sadıktır. Memnuniyetsizlerin sadece %4’ü şikayetlerini şirkete iletirler. Memnuniyetsiz müşteri 9 kişiyi, memnun müşteri 5 kişiyi etkiler. Yeni müşteriler kazanma maliyetleri ile kıyaslandığında, eski müşterilere satış maliyetleri ortalama %20 daha düşüktür.

24 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ24

25 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ25 Kalite Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanması ve ihtiyaca uygun ürün ve hizmetin en ekonomik tarzda ve zamanında verilmesi, satış sonrası hizmetlerin yapılması ve geliştirici faaliyetlerin yerine getirilmesidir.Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanması ve ihtiyaca uygun ürün ve hizmetin en ekonomik tarzda ve zamanında verilmesi, satış sonrası hizmetlerin yapılması ve geliştirici faaliyetlerin yerine getirilmesidir.

26 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ26 Mecburi Kalite: Müşterinin üründen mutlak beklentisini ifade eder. Cazip Kalite: Mevcut beklentilerin üzerine müşterinin beklemediği ve talep etmediği ve hakkında önceden fikir sahibi olmadığı özellikler (otomobillerde hava yastığı gibi) Cazip Kalite Müşterinin benimsemesi ve talebi Mecburi Kalite

27 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ27 Kalitenin Boyutları 1.Performans: Bir ürünün temel işlevsel özellikleri anlamına gelmektedir (Otomobil için benzin tüketimi, lokantalar için servis hızı gibi). Ürünün performans özellikleri genellikle ölçülebilen özellikleri içerdiği için benzer ürünler arasında performans açısından nesnel bir sınıflandırma yapılabilmektedir. 2.Özellik: Ürün veya hizmette çekiciliği sağlayan ve temel fonksiyonu tamamlayan ikinci derecede önem arz eden karakteristiklerdir (Çamaşır makinesinin pamuklu ve yünlü programı gibi) Performans Özellikler Güvenilirlik Uygunluk Dayanıklılık Hizmet Görme Yeteneği Estetik Algılanan Kalite

28 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ28 Kalitenin Boyutları 3. Güvenilirlik: Ürünün kullanım ömrü içerisinde kendisinden beklenen tüm fonksiyonları tam olarak yerine getirip getirmediğinin ölçütüdür.En yaygın kullanılan ölçütleri; İlk arızaya kadar geçen ortalama süre, arızalar arası ortalama süre ve arıza oranıdır. 4. Uygunluk: Ürünün tasarımının ve işleyiş özelliklerinin önceden belirlenmiş standartlara uyup uymama derecesidir. Kalitenin teknik boyutu hakkında tüketici ve kullanıcıya fikir vermektedir. Performans Özellikler Güvenilirlik Uygunluk Dayanıklılık Hizmet Görme Yeteneği Estetik Algılanan Kalite

29 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ29

30 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ30 Kalitenin Boyutları 5. Dayanıklılık: Bir ürün veya hizmetin kullanım ömrünün uzunluğudur. Teknolojik açıdan dayanıklılık, bir ürünün deformasyona uğrayıncaya kadar olan kullanım süresini ifade etmektedir. (Örn: Bir ampulün lityum teli yandığında tamiri olanaksız olduğundan değiştirilmesi gerekir.) 6. Hizmet Görme Yeteneği: Hız, çabukluk, nezaket, yeterlilik, ehliyet ve tamir edilebilme kolaylığını içerir. Ürünle ilgili problemlere doğru cevaplar ve çözümler bulunamaması, şirketin şikayetleri ele alma süreci, tüketicilerin ürün ve hizmet kalitesini değerlendirmelerini etkilemektedir. Performans Özellikler Güvenilirlik Uygunluk Dayanıklılık Hizmet Görme Yeteneği Estetik Algılanan Kalite

31 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ31 Kalitenin Boyutları 7. Estetik: Kalitenin subjektif boyutu olan estetik, tüketicinin beş duyusuna hitap eden ürün özellikleridir.Renk, ambalaj, biçim gibi özellikler ürünün performansını doğrudan etkilememekle beraber, tüketici beğenilerine yönelik estetik özellikler olarak nitelendirilebilir. 8. Algılanan Kalite: Tüketiciler her zaman ürünün tüm özellikleri ile ilgili ayrıntılı bilgi sahibi değildirler ve böyle durumlarda dolaylı birtakım ölçütler karar vermelerinde önemli rol oynamaktadır. Reklam faaliyetlerinde yaratılan ürün imajı, marka imajı gibi faktörler ürün kalitesinin tüketici tarafından olumlu veya olumsuz algılanmasında oldukça önemlidir. Performans Özellikler Güvenilirlik Uygunluk Dayanıklılık Hizmet Görme Yeteneği Estetik Algılanan Kalite

32 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ32 Kalitenin Boyutları Ürün Tercihinde Nasıl Kullanılır? “A” Arabasını istiyoruz “B” Arabasını istiyoruz

33 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ33BoyutAğırlıkPerformans0.30 Özellikler0.05 Güvenilirlik0.15 Uygunluk0.10 Dayanıklılık0.15 Hizmet Görme Yeteneği 0.10 Estetik0.05 Algılanan Kalite 0.10 TOPLAM1.00

34 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ34 Performans “A” 8 puan Her bir kalite boyutu için 0-10 arasında alternatif ürünlere puan ataması yapılır

35 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ35 A Markası B Markası BoyutAğırlıkPuanAğırlıkPuanAğırlık Performans0.3082.4072.10 Özellikler0.0560.3020.10 Güvenilirlik0.1550.7560.90 Uygunluk0.1080.8070.70 Dayanıklılık0.1591.3581.20 Hizmet Gör.Yet. 0.1060.6090.90 Estetik0.0570.3590.45 Algılanan Kalite 0.1090.9060.60 TOPLAM1.007.456.95

36 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ36 Toplam Kalite Yönetimi: Bir kuruluşta herkesin katılımı ile süreçlerin, ürünlerin ve hizmetlerin sürekli iyileştirilmesi suretiyle iç ve dış müşteri kalite gereksinimlerinin karşılanması ve müşteri tarafından tanımlanan kaliteyi ürün ve hizmet yapısında oluşturmaya çalışan bir yönetim biçimidir.

37 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ37 TKY’nin Yararları İş süreçlerinin sürekli gözden geçirilerek iyileştirilmesini ve kurumun yaptığı işlerin kalitesini her yönüyle yükseltmeyi mümkün kılar. Kaynakların daha etkin kullanılmasını sağlayarak verimliliği yükseltir, maliyetleri düşürür, mevcut kaynaklarla daha fazlasının üretimini mümkün kılar. Çalışma ortamında iletişimi, takım çalışmasını ve çalışanların bilgi ve becerilerini geliştirir. İş sonuçlarından etkilenen insanların (müşterilerin) ihtiyaç ve beklentilerini dikkate alır; çalışan ve müşteri tatminini ve bağlılığını arttırır.

38 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ38 Toplam Kalite Yönetimi Sürekli İyileştirme Atıklar ve Hataları Azaltır Müşteri İhtiyaçlarını Karşılar Maliyetleri Düşürür Satışları Artırır Artan Karlılık

39 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ39 Focus on customer Do it right Communicate and educate Measure and record Do it together TOTAL QUALITY MANAGEMENT

40 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ40 Kalite Yönetiminin Prensipleri Müşteri Odaklılık: Müşteri istek ve gereksinimleri doğrultusunda işletmelerin tüm birimlerinin yönlendirilmesi, desteklenmesi ve müşteri beklentilerini karşılayarak müşteri tatminine ulaşılması, hatta beklentilerinde ötesine geçip tam olarak müşteri memnuniyetinin sağlanmasıdır. Liderlik: Sürekli gelişmeyi ve değişen müşteri beklentilerine etkili bir şekilde uyum sağlamayı ilke edinen toplam kalite yönetimi, bunu büyük oranda yöneticinin liderlik özelliklerine bağlamaktadır.Liderlik:

41 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ41 Kalite Yönetiminin Prensipleri İşletme İçinde Herkesin Katılımı: Kaliteye ulaşmak ürünün üretim aşamasının en başından sonuna kadar herhangi bir bölümde çalışan herkesin sorumluluğunu gerektirir. İşletme içinde çeşitli kararların verilmesinde herkesin katılımını sağlayacak şekilde çalışanlarında görüşünün alınması yada katkıda bulunmasının sağlanması, takım ruhunu geliştirerek motivasyonu artırır.İşletme İçinde Herkesin Katılımı

42 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ42 Kalite Yönetiminin Prensipleri Süreç Yaklaşımı: Kalite ile ilgili kaynaklar ve faaliyetler bir süreç olarak kabul edildiği zaman istenen sonuçlara daha etkin ulaşılmaktadır. Çok karmaşık işlemlerin yapıldığı yerde bile bu işlemlerin birbirine bağlı girdi ve çıktılardan oluşması, olayı basite indirgemekte ve kontrolü veya gerektiğinde anında müdahaleyi kolaylaştırmaktadır. Yönetimde Sistem Yaklaşımı: Belirli bir amaca ulaşmak için birbiriyle ilişkili süreçlerin oluşturduğu bir sistemin tanımlanması, anlaşılması ve yönetilmesi, işletmenin etkinliğini ve verimliliğini geliştirir. Kalite Yönetim Sisteminin geliştirilmesiyle, ürün yada hizmetlerin oluşması için müşteri istek ve gereksinimlerini karşılamayı garanti eden süreçlerin bütünleştirilmesine başlanmıştır.

43 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ43 Kalite Yönetiminin Prensipleri Sürekli İyileştirme: Toplam Kalite Yönetiminin itici gücüdür. Belirli bir zaman süresinde çok sayıda küçük adımlarla hızlı bir gelişme eğilimini hedeflemektedir.

44 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ44 Kalite Yönetiminin Prensipleri Karar Vermede Gerçekçi Yaklaşım: Etkili kararlar, verilerin iyi analiz edilerek yol gösterici bilgilerin sunulmasına bağlıdır. Her birimin çalışma performansını etkileyen olaylar ve nedenler gözlenmelidir. Veriler toplanmalı ve istatistik yöntemlerin kullanılmasıyla analiz edilerek anlamlı şekillere dönüştürülmelidir. “Ölçemediğiniz bir şeyi yönetemezsiniz” Peter F. Drucker

45 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ45 Kalite Yönetiminin Prensipleri Tedarikçi İle Karşılıklı Çıkara Dayanan İlişki: Bir işletme ile tedarikçileri birbirlerine karşılıklı olarak bağımlıdır ve karşılıklı çıkara dayanan ilişkileri her iki tarafında değer yaratma kabiliyetini artırmaktadır. Tedarikçiler sadece fiyat yönünden değil, kalite, üretim becerisi ve teslimat faktörleri yönünden de değerlendirilmelidir.

46 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ46 Toplam Kalite Yönetimi Tüm Çalışanların Motivasyonu Katılımı Planlı, Sistematik Yaklaşım Sürekli Gelişme, İyileştirme Hataların Önlenmesi, Yüksek Verimlilik, Ürün ve Pazar Çeşitlenmesi Yüksek Kalite, Düşük Maliyet Yüksek Rekabet Gücü

47 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ47 Hizmet Kalitesi Verilen hizmet seviyesinin müşteri beklentileri ile ne kadar iyi eşleştiğinin ölçüsüdür. Kaliteli hizmet vermek demek, müşteri beklentilerine uyumlu bir yapı içinde karşılık vermek demektir.

48 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ48 Elbert Hubbart'ın “Garcia'ya Mektup” adlı yaklaşık yüz sene önce yazılmış makalesi tarihin en fazla okunan makalesi olma özelliğini taşır. (Philistine-Şubat/1899)

49 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ49 1898 Amerika - İspanya savaşında, İspanya'nın bir sömürgesi olan Küba adasında, yerli halkın lideri General Garcia, fırsattan yararlanarak sömürgeci İspanyollara karşı özgürlük bayrağını açmış... Amerikan Cumhurbaşkanı William McKinley de, doğal olarak müttefiki durumundaki Garcia ile ilişki kurarak ona yardım yolunu aramış... Mckinley, Garcia'ya özel bir mektup gönderecektir. Mektubun süratle yerine ulaşması gerekiyordu. Fevkalade önemli ve gizli olan bu mektubu götürmesi için ilgili daireden yetenekli bir adam ister. Başkomutanlık karargahında Garcia hakkında bilgi yoktu, neredeydi, nasıl gidilirdi, hepsi meçhuldü. Mektubu götürmeye Teğmen Rowan görevlendirildi. Teğmen Rowan mektubu aldı, torbasına koydu, gitti, döndü, tekmilini verdi. Garcia talimata uyacaktı.

50 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ50 Teğmen Rowan mektubu alınca: * Bu Garcia da kimdir? * Nerede bulunuyor? * Oraya nasıl gidilir? * Atla mı, trenle mi? * Harcırahımı kim verecek? * Arkadaşım Thomas ata daha iyi biner, onu gönderirseniz olmaz mıydı? * Eşim biraz rahatsız, hem bu hafta izin sırasındaydım’ demedi.

51 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ51

52 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ52 Erişebilirlik:Müşterinin satıcı ile temas kurabilme kolaylığını ve derecesini belirler. (Ör: Telefon hatları meşgul olmamalı ve müşteri beklemeye alınmamalıdır) Tepkisellik: Çalışanların hizmeti vermeye istekli ve hazır olmalarının derecesini ifade eder. (Ör: Sözleşme belgelerinin hemen postalanması) Zamanlılık: İşin, müşterinin, tanımladığı, beklediği zaman çerçevesinde tamamlanma derecesini göstermektedir. Tamlık: İşin/Hizmetin bütününün tamamlanma derecesini açıklar. (Ör: Bir belge ile ilgili olarak tüm işlemlerin hızla tamamlanmış olmasına karşın tek bir imzanın eksikliği) HİZMET KALİTESİ KRİTERLERİ

53 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ53 Doğruluk: Hizmetin iş gereklerine uygun olarak gerçekleştirilme derecesini açıklar. (Ör: Hesap ödemede toplama hatasının yapılmaması ) Hizmet ilk seferde doğru olarak yapılmalıdır. Profesyonellik: Müşteri ile çalışılırken gösterilen davranışın profesyonellik derecesini açıklar. (Kibarlık, saygı, güler yüz, müşteriyi dikkate alma, içten davranma, kolaylık gösterme, işine sahip olma, işine saygı gösterme vs) Güvenilirlik: İnanılırlık ve dürüstlük özelliklerini açıklamaktadır. Şirketin imajıyla eylemlerinin uyumlu olması bu kriter çerçevesinde değerlendirilir. HİZMET KALİTESİ KRİTERLERİ

54 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ54 Güvenlik: Riskten, tehlikeden ve kuşkudan uzak olma derecesini belirler. (Firmayla olan ilişkilerim bize özel mi ? ) Anlaşabilirlik: Üretilen hizmetin ve müşterinin anlaşılması ve algılanması için gösterilen çabanın derecesini açıklar. Bu kriter, müşterileri, anlayacakları bir dilden konuşarak bilgilendirmek ve onları dinlemek anlamına gelmektedir. Süreklilik: Değişik nedenlerle oluşan yanlış algılamaların ve hataların bulunması, belirlenmesi ve ortadan kaldırılarak düzeltilmesi için harcanan çabasının derecesini açıklar. HİZMET KALİTESİ KRİTERLERİ

55 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ55 Esneklik: Müşteri beklentilerinin, işin / hizmetin özelliklerinin değişmesi durumunda yeni koşullara uyum göstermenin derecesini açıklar. Ortam: Hizmetin oluşturduğu ortamın psikolojik ve sosyal durumunu açıklamaktadır. Çalışanların birbirleri ile olan ilişkilerinin niteliği ve düzeyi ve bunun sonucunda oluşan örgütsel kimlik bu kriter çerçevesinde değerlendirilmektedir. Görünüm: Hizmetin oluşturulduğu ortama ilişkin fiziksel görünüm durumunu açıklamaktadır. (Fiziksel donanım, Personelin görünümü, Hizmeti vermede kullanılan araç ve gereçler, Banka kartları veya teminat mektupları gibi hizmeti temsil eden fiziksel nesneler vs.) HİZMET KALİTESİ KRİTERLERİ

56 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ56 -Efendim, siz birlikte çalıştığım arkadaşlarımdan birini bir derece terfi ettirdiniz… Yaş ve kıdem bakımından aramızda hiç bir fark yok, öğrenimimiz de aynı. O benden daha yakışıklı da değil. Böyle olduğu halde beni hala terfi ettirmiyorsunuz?” -Sokakta gürültü var. Duyuyor musunuz? Nedir acaba? - Gidip sorayım efendim

57 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ57 - Gidip sorayım efendim - Yükü neymiş? - Bir arabaymış efendim… - Arabanın yükü bir sürü çuval efendim.” - Çuvallarda ne varmış? - Gidip bakayım efendim - Çuvallarda çimento varmış efendim… - Nereye gidiyormuş bu araba? - Gidip bakayım efendim

58 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ58 - X ve Y inşaat sirketinin merkez şantiyesine gidiyormuş efendim - Çok güzel, Şimdi bana terfi eden arkadaşınızı çağırır mısınız lütfen? Hani haksız yere terfi eden arkadaşınızı

59 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ59 - Sokakta birtakım gürültüler oluyor nedir acaba? - Gidip bakayım efendim -Kırk çuval Portland Çimentosu yüklü araba. Çimentoların menşei New Orleans. X ve Y inşaat sirketinin merkez şantiyesine gidiyormuş. Uluslararası ulaşıma ait bir kamyon çuvallarını istasyondan almış. Çuvallardan biri yarı yolda patladığı için şimdi bunun yerini değiştirmeye çalışıyorlar

60 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ60 DİNLEDİĞİNİZ İÇİN TEŞEKKÜR EDERİM…

61 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ61 KALİTE ÇEMBERİ Herhangi bir işyerinde aynı işi yapan veya aynı bölümde çalışanların, gönüllü olarak yapılan iş ile ilgili çeşitli sorunların kaynakları ve nedenlerini, sorun çözme konusunda eğitildikten sonra, birlikte çalışarak ve periyodik toplantılar yaparak, araştırmak, bulmak, çözmek ve üst düzey yönetime sunmak amacıyla oluşturdukları bir gruptur.

62 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ62 Bir millet, bir memleket için kurtuluş, esenlik ve muvaffakiyet istiyorsak bunu yalnız bir şahıstan hiçbir vakit istememeliyiz. Umumi kurtuluşu, gene umumi gayret temin eder ve bir millet, bir toplum yalnız bir ferdin gayretiyle bir adım bile atamaz.

63 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ63 Mal: Bir organizasyonun girdilerini belli bir süreçten geçirdikten sonra elde ettiği çıktıdır. Hizmet: Ürünlerden bağımsız olarak tüketicilere ve organizasyonlara sağlandığında, ihtiyaç ve istek doygunluğu yaratan eylemlerdir. ÜRETİM SÜRECİ (Dönüştürme Süreci) GİRDİLERÇIKTILAR Geri Besleme Analizleri Toprak Emek Sermaye Yönetim Mal Hizmet Ölçme Düzenleme ÇEVRE Ekonomi Sosyal Çevre Hükümet Rekabet Yasalar

64 Doç. Dr. Sermin ELEVLİ64 Liderlik: Görüşleri, eylemleri ve eğilimleri etkileme, yönlendirme ve yönetmedir. Lider: Grup üyelerini bir araya toplayan ve onları grup amaçlarına güdüleyen insandır. Lider politikayı belirler, Yönetici ise politikayı sürdürmeye çalışır. Yönetici ağacı düşünür, Lider ise ormanla ilgilenir.