TUR İ ZM HUKUKU VE MEVZUATI DR. OSMAN AVŞAR KURGUN DR. AYHAN GÖKDEN İ Z DR. MURAT SEL İ M SELV İ DR. GONCA KILIÇ DR. ELBEYI PEL İ T Ö Ğ R. GÖR. HÜSEY İ N ALTINEL HÜSEY İ N YILDIRIM DETAY YAYıNCıLıK

8. BÖLÜM: TUR İ ZMDE TÜKET İ C İ HAKLARI 2  * istatistikleri (UNWTO) : 2011 : 983 milyon kişi, 2012 : milyon kişi, 2013 : milyon kişi dünya turizm hareketlerine katılmıştır : milyon kişinin dünya turizm hareketlerine katılması beklenmektedir(* %4.5 büyüme öngörülmektedir).  * istatistikleri (UNWTO) : 2011: trilyon dolar, 2012: trilyon dolar, 2013: trilyon dolar, 2014*: trilyon dolar olması beklenmektedir.

3 Türkiye’ye gelen turistlerin dünyadaki bölgelere göre da ğ ılımı 2011%2012%2013% Avrupa OECD , , ,70 Toplam OECD , , ,30 Toplam Avrupa , , ,79 BDT , , ,66 Afrika , , ,31 Asya , , ,84 Amerika , , ,70 Toplam

Türkiye’de turizmde tüketiciyi koruma kuralları kapsamında; 4  2634 sayılı TTK  1618 sayılı TÜRSAB kanunu ile yönetmeli ğ i  Yat turizmi yönetmeli ğ i  Turizm tesisleri yönetmeli ğ i  Turizm işletmelerinin bakanlıkla, birbirleriyle ve müşterileriyle ilişkileri hakkındaki yönetmelik  Devre tatil yönetmeli ğ i  Paket tur sözleşmelerine ilişkin yönetmelikte bazı hükümler getirilmiştir.

1618 Sayılı Seyahat Acenteleri ve Seyahat Acenteleri Birli ğ i Kanunu'nda Tüketici Haklan ve Korumasına İ lişkin Hükümler 5  Tüm seyahat acentecili ğ i işlemlerinden do ğ acak yükümlülüklerine karşılık teşkil etmek üzere bir kuruluş teminatı vermeleri istenmektedir.  Seyahat acentelerinin gerçe ğ e aykırı ve yanıltıcı tanıtma ve reklam faaliyetleri yapmalarını yasaklamaktadır. Bu bakımdan acentelerin reklam ve tanıtma belgelerinden birer nüshayı da ğ ıtımlardan 15 gün önceden Bakanlı ğ a göndermeleri istenmektedir.

Tüketiciyi yakından ilgilendiren şu durumlarda seyahat acentelerinin belgeleri Bakanlıkça iptal olunur: 6  Gerçe ğ e aykırı ve yanıltıcı reklam ve tanıtma yapan seyahat acentelerine bu durumu düzeltmeleri Bakanlıkça yazılı olarak ihtar edilir. İ htarın süresi 15 gündür. İ kinci bir ihtara sebebiyet veren acenteler,  Müşterilerini aldatıcı, kamu güvenini sarsıcı ve Türk turizmini baltalayıcı davranışlarda bulundukları Bakanlıkça tespit edilen seyahat acentelerine bu gibi davranışlarının tekrarı halinde işletme belgelerinin iptal olunaca ğ ı yazılı olarak bildirilmesine ra ğ men bu davranışları tekrarlayan acenteler,  Bakanlıkça tespit edilen tur taban fiyatlarını uygulamayan seyahat acentelerine fiyatların uygulanması yazılı olarak ihtar edilir. İ htarın süresi 15 gündür. İ kinci bir ihtara sebebiyet veren acenteler,

Seyahat Acenteleri Yönetmeli ğ i hükümleri; 7  Seyahat acentelerinin tüketicilere sundukları hizmetlere ilişkin olarak tüketicilerin, hizmetin ayıplı olmasına ilişkin maddi talepli iddiaları, ilgili seyahat acentesinin Kanun'un 16'ıncı maddesi gere ğ ince yapılan işlem sonucunda haksız bulunması halinde Bakanlık, elindeki teminat mektubunu paraya çevirerek tüketici talebini karşılar.  Tüketicinin, seyahat acentesi aleyhine mahkemeye veya TÜRSAB bünyesinde bulunan kuruluna başvurmuş olması durumunda veya seyahat acentesi tarafından tüketici aleyhine mahkemeye veya TÜRSAB bünyesinde bulunan tahkim kuruluna başvurulması halinde talep, bu makamların belirledi ğ i miktarda karşılanır.  Tüketicinin veya seyahat acentesinin şikayet konusu ile ilgili herhangi bir kanuni yola başvurmamış olması durumunda, tüketici talebi Bakanlıkça de ğ erlendilir. Yapılacak de ğ erlendirme sonucu, ilgili seyahat acentesine ve tüketiciye bildirilir. Tüketiciye bir ödeme söz konusu ise, ödemenin acente tarafından bildirim tarihinden itibaren otuz gün içinde yapılmaması durumunda tüketiciye ödeme Bakanlıkça teminattan yapılır.  Seyahat acentelerinin faaliyetlerine ilişkin konularda, tüketici dışındaki işletmelerin seyahat acentesinin kendilerine borçlu olması nedeniyle alacaklarının seyahat acentesi teminatından ödenmesi talepleri, talepte bulunanın alaca ğ ına ilişkin kesinleşmiş ilam niteli ğ indeki belge ibrazında veya seyahat acentesinin faaliyetine son verilmiş olması ve tüketici talebinin bulunmaması halinde kabul edilir.

4077 Sayılı Yasanın Uygulanmasında Turizmde Tüketici Haklan ve Korumasına İ lişkin Yönetmelikler 8 Paket Tur Sözleşmeleri Uygulama Usul ve Esasları Hakkında Yönetmelik Paket Tur Sözleşmesi, paket tur başlamadan önce, paket tur sözleşmesinin yazılı olarak yapılması ve bu sözleşmenin bir nüshasının tüketiciye verilmesi zorunludur. Sözleşmede;  Sözleşme taraflarının, isim, unvan, açık adres, telefon ve varsa di ğ er erişim bilgileri,  Hareket, dönüş tarihi ve saatleri ile kesintiler dahil paket turun süresi,  Paket tur sırasındaki duraklama yerleri ve nakil ba ğ lantıları dahil turun güzergahı, ulaşım araçlarının cinsi, konaklama yeri ve sınıfı, bunların süreleri, yemek ö ğ ün sayısı, varsa rehber ve ücreti ile paket tura dahil di ğ er hizmetlere ilişkin bilgiler,  Paket tur öncesi ve paket tur sırasındaki fesih koşulları,  Seyahat acentesinin kusuru veya sözleşmeye kısmen ya da tamamen uymaması hallerinde ödeyece ğ i tazminat ile ödenmiş olan paranın iadesine ilişkin bir taahhüt,  Mücbir sebep sayılan haller ve bu hallerde tarafların hak ve sorumlulukları,  Paket turun Türk Lirası olarak vergiler dahil fiyatı ve ödeme şekli,  Vadeye göre faiz ile birlikte ödenecek Türk Lirası olarak toplam satış fiyatı,  Faiz miktarı, faizin hesaplandı ğ ı yıllık oran ve sözleşmede belirtilen faiz oranının yüzde otuz fazlasını aşmamak üzere gecikme faizi oranı,  Peşinat tutarı,  Ödeme planı,

9  Seyahat acentesi, paket tur hakkında bilgi isteyen tüketiciye tanıtım amaçlı bir broşür vermek zorundadır. Broşürün içerdi ğ i hususlar, seyahat acentesi için ba ğ layıcıdır. Söz konusu özelliklerde yapılacak de ğ işiklikler ancak broşürde açıkça belirtilmek ve sözleşme akdedilmeden önce tüketiciye bildirilmek şartıyla, sözleşme akdedildikten sonra ise tarafların açık mutabakatı ile de ğ iştirilebilir. Bu broşürde;  Vergiler dahil fiyat ve ödeme koşullan,  Gidilecek yer ve ulaşım biçimi,  Kalınacak yerin özellikleri,  Yemek ve gezi planı,  Paket tur programı,  Uluslararası seyahatlerde pasaport ve vize koşulları,  Seyahat acentesinin, paket tura katılacak tüketici sayısının yeterli olmadı ğ ı durumda paket turun iptalini tüketiciye bildirece ğ i en son tarih gösterilir.

10 Bu broşürdeki bilgilere ek olarak seyahat acentesi tüketiciye sözleşme akdedilmeden önce yazılı olarak aşa ğ ıdaki hususları içeren konularda bilgi verir.  Seyahat acentesinin yerel temsilcisinin adı, adresi ve telefon numarası ile bunların bulunmaması halinde tüketicinin zor durumda kaldı ğ ında başvurabilece ğ i yerel irtibat noktasının adı, adresi ve telefon numarası,  Varsa ara durakların zamanı, yeri ve ulaştırma ba ğ lantıları ile yolcu tarafından kullanılacak ulaşım aracının özellikleri,  Reşit olmayan kişilerin yurt dışına yolculu ğ u veya yurt dışında kalmaları halinde, tüketici veya tüketicinin kaldı ğ ı yerle do ğ rudan teması sa ğ layacak bilgiler,  Tüketici tarafından iptal masraflarını ya da kaza veya hastalık halinde ülkesine geri gönderilme de dahil olmak üzere yardım masraflarını teminat altına alacak, iste ğ e ba ğ lı bir sigorta sözleşmesi yapılmasıyla ilgili bilgiler.

Turizm Tesisleri Yönetmeli ğ i'nde Tüketici Haklan ve Korumasına İ lişkin Hükümler Genel Güvenlik Önlemleri 2. Çevre Korunmasına Yönelik Önlemler 3. Tanıtım, Bilgilendirme ve Fiyat Tarifeleri 4. Sa ğ lık, Temizlik ve Çevre Korunmasına Yönelik Önlemler

Türkiye'de Turist Şikayetlerinde Başvuru Mercileri TÜRSAB Tahkim Kurulu 2. Turizm Bakanlı ğ ı İ şletmeler Genel Müdürlü ğ ü 3. Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri 4. Tüketici Mahkemeleri

AB’de paket turlara ilişkin tüketici hakları ve korunması 13 Bir paket turun 24 saatten daha fazla bir zamanı kapsaması ve her şeyin dahil oldu ğ u bir fiyattan satılması gerekmektedir. Pakete ilişkin hazırlanan her broşür aşa ğ ıdaki hususları içermelidir  Fiyat,  Destinasyon,  Güzergah ve kullanılan transfer aracı,  Yiyecek-içecek hizmet planı, konaklama şekli,  Pasaport ve vize gereksinimleri,  Sa ğ lık formaliteleri,  Ödeme tarifesi  İ ptal durumunda tüketiciyi bilgilendirme için son tarih Sözleşme yapılmadan önce organizatörün yazılı olarak pasaportlar, vizeler ve sa ğ lıkla ilgili formalitelerde kesin bilgi sa ğ laması istenmekte ve seyahate başlamadan önce aşa ğ ıda belirtilen hususların yazılı olarak belirtilmesi gerekmektedir;  Mola duraklarının zamanı ve yerleri,  Organizatörün yerel temsilcisinin adı, adresi telefonu  Reşit olmayan kimselerin katıldı ğ ı bir tur söz konusu ise bazı ek detaylar,  Sigorta veya yardım içeren opsiyonel sözleşmeler hakkında bilgi.

AB'de Havayolu Taşımacılı ğ ında Çifte Rezervasyon ve Tazminat Sistemi 14 Yolcuların haklarını korumak için, 4 Şubat 1991 tarihli konsey mevzuatı çifte rezervasyonlu bir uçuşu reddeden kişiler için bir tazminat sistemi oluşturmuştur. Bu sistemden faydalanmak için, fazladan yapılan rezervasyonlu uçuştan şikayetçi olan bir yolcu şunları yapmalıdır;  AB üyesi bir ülkenin topraklarında konumlanmış ve sözleşme hükümlerince yönetilen bir havaalanından kalkan tarifeli bir uçuşla seyahat etmeli,  Bu uçuş için onaylanmış bir rezervasyonu gösteren geçerli bir bilete sahip olmalı,  Havayolu şirketi tarafından şart koşulan belirli zamandaki kayıt için kendini tanıtmalı, Bu tazminat sistemi altında, çifte rezervasyonlu bir uçuşu reddeden bir yolcu ek şart olmaksızın şunlara hak kazanır:  Ceza olmaksızın bilet maliyetinin geri ödenmesi, ilk fırsatta kendi varış noktasına ilişkin tekrar uçuş ve daha sonraki bir tarihte uygun oldu ğ u zaman tekrar uçuş arasında seçim yapma. E ğ er yolcu ilk fırsatta tekrar uçuş yapmayı seçerse ve bu uçuş başka havaalanından gerçekleşirse, havayolu şirketi bu di ğ er havaalanına gidiş maliyetini üstlenmelidir.  Yolcuların seçimine bakılmaksızın havayolu şirketi tarafından mini­mum tazminat miktarı 3500 km'nin üstündeki uçuşlarda 300 EURO ve 3500 km'ye kadar olan uçuşlarda 150 EURO'ya kadar miktar de ğ işmektedir.  Yolcu ilk fırsatta kendi varış noktasına tekrar uçmayı seçti ğ i zaman, biletin üzerinde belirtilen varış noktasına ba ğ ımlı olarak, e ğ er varış za­manı orijinal olarak belirlenmiş varış zamanını 3500 km'ye kadar olan uçuşlarda 2 saat ve 3500 km'nin üzerindeki uçuşlar için 4 saati aşmamışsa bu uçuş oranı tazminatı %50 azaltılabilir.  Destinasyon noktasına telefon araması ve/veya telex/faks mesajı maliyetlerinin havayolu şirketince ödenmesi,  Bekleme süresi ile ilgili yiyecek-içeceklerin havayolu şirketince ödenmesi,  Bir ya da daha fazla gece ek konaklamanın gerekti ğ i durumlarda otel konaklamasının havayolu şirketince karşılanması

Turizmde Küresel Etik İ lkeler Turizmin Toplumlararası Karşılıklı Anlayışa Katkısı 2. Turizmin Bireysel ve Kollektif Yönleri 3. Sürdürülebilir Gelişmenin Unsuru Olarak Turizm 4. Kültürel Mirası Kullanan ve Zenginleştiren Unsur Olarak Turizm 5. Ülke ve Toplumların Refahını Artıran Bir Faaliyet Olarak Turizm 6. Turizmin Geliştirilmesinde Tarafların Yükümlülükleri 7. Turizme Katılma Hakkı 8. Turizm Hareketlerinde Özgürlük 9. Turizm Sektöründe Çalışanların ve Girişimcilerin Hakları