TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ YALOVA ÜNİVERSİTESİ İŞLETME BÖLÜMÜ TEZSİZ YÜKSEK LİSANS PROGRAMI GÜNCEL YÖNETİM YAKLAŞIMLARI DERSİ HAZIRLAYAN:NUR ATEŞ

Kalite Nedir? Toplam Kalite Yönetimi Tanımı Toplam Kalite Yönetimi Amacı ve Felsefesi Toplam Kalite Yönetiminin İlkeleri Toplam Kalite Yönetiminde Kullanılan Araç ve Teknikler

KALİTE NEDİR? Kalite; Bir malın veya hizmetin, tüketicilerin isteklerine uygunluk derecesidir. Bir mal veya hizmetin belirli bir standardı karşılayabilmesini sağlayan özelliklerin tümüne denir.

Kalite; Bir malın veya hizmetin müşterilerin beklentilerine cevap verebilmesini sağlayan üretim ve hizmet özellikleridir. Bir ürünün ifade edilen veya beklenen ihtiyaçları karşılama kabiliyetini oluşturan özelliklerin toplamıdır.

Toplam Kalite Yönetimi Tanımı Toplam kalite yönetimi; bir işletmede verimliliği maksimum düzeye çıkarmak, sıfır hataya yaklaşmak ve % 100 müşteri tatminini sağlamak için benimsenmesi gereken ve şirket içi tam katılım sağlandığı bir yönetim anlayışıdır.

Toplam Kalite Yönetimi; müşteri beklentilerini her şeyin üzerinde tutan ve müşteri tarafından tanımlanan kaliteyi , tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında ürün ve hizmet bünyesinde oluşturan bir yönetim biçimidir.

DR. Edwards DEMING Eğer beni dinlerseniz beş yıl içinde dünyayı yakalayabilirsiniz, eğer dinlemeye devam ederseniz dünya sizi yakalamak için çok uğraşır.

Toplam Kalite Yönetiminin Amacı ve Felsefesi Toplam kalite yönetimi organizasyonun ihtiyaçlarını geleneksel yönetim yaklaşımlarından çok farklı bir düşünce şekliyle değerlendirir. Bu düşünce şekli toplam kalite yönetiminin temelini oluşturan sentezi meydana getiren insan odaklı,rekabetçi,yenilikçi,yaratıcı ve gelişmeye dayalı bir felsefedir. İnsan boyutu bu yönetim modelinin merkezini oluşturur.

TKY’de esas olan ticari, finansal, teknik, insan ve diğer örgütsel kaynakları en optimum şekilde kullanmak ve bunları tüm faaliyetlerin koordinasyonunu sağlayacak şekilde yönlendirmektir. Bu bağlamda bürolarda TKY’nin temel amaçları savurganlıkları önlemek, verimliliği artırmak, kaliteyi sürekli iyileştirmek ve geliştirmek, maliyetleri düşürmek şeklinde özetlenebilir.

Savurganlıkları Önlemek Bürolarda önlenmesi gereken savurganlıklar, görünen savurganlıklar ve görünmeyen savurganlıklar olarak gruplandırılabilir. Örneğin, amacına uygun olarak kullanılmayan kırtasiye malzemeleri, yanan ampuller, damlayan musluklar, fotokopiler vb.leri görünen savurganlıklar arasında sayılabilir. İhtiyaçları iyi planlanmadan, iyi tanımlanmadan ve piyasa araştırması yapılmadan gerçekleştirilen satın almalar; yapılan işe uygun olmayan, hor kullanılan, koruyucu bakımları yapılmayan makineler; uygun olmadıkları halde işe alınan, eğitilmeyen ya da potansiyelinden yararlanılmayan personel; iyi hazırlanmamış iş tanımları, uygun olmayan yöntemlerin kullanılması, iyi planlanmamış eğitim programları, yüksek personel devir hızı da görünmeyen savurganlıkları oluşturur.

Verimliliği Artırmak Verimlilik, kalite demek değildir. Kalite daha kapsamlı bir kavramdır ve verimliliği de içerir. Verimlilik, çıktıların sayısıyla ilgiliyken; kalite, çıktıların iyi yapıldığından emin olmayı gerektirir. TKY anlayışıyla bir yandan kalite iyileştirilirken, diğer yandan da verimliliği artırmak ve dolayısıyla maliyetleri düşürmek mümkün olabilir. TKY açısından verimlilik bir düşünce biçimi, bir yaşam tarzı ve bir tutum olarak düşünülmelidir. Bu bağlamda verimlilik insan faktörünün işe devamını, yaratıcılığını ve motivasyonunu artıracak, istenmeyen sonuçları en aza indirecek ve insanın daha verimli çalışmasını sağlayacaktır. Böylece kalite ve verimlilik birbirlerine paralel bir iyileşme ve gelişme gösterecektir.

Kaliteyi Sürekli İyileştirmek ve Geliştirmek Geliştirmenin amacı, müşteriyi bir kez değil devamlı tatmin etmektir. Bu nedenle kısa vadeli planlardan kaçınılmalı, uzun vadeli düşünülmeli ve değişen müşteri beklentilerine uygun olarak ürünlerin ve hizmetlerin kalitelerinin sürekli geliştirilmesi esas olmalıdır. İyileşmede belli bir zaman içinde, çok sayıda küçük adımlarla hızlı bir gelişme trendi hedeflenir; herkesin katılımını, gelişmenin topyekun ekipler aracılığıyla gerçekleşmesini öngörür.

Maliyetleri Düşürmek Yönetimin üç temel performans göstergesi maliyet, üretkenlik ve kalitedir. Kalite, diğer iki göstergeden farklı olarak hem yönetimi, hem de müşterileri ilgilendirir. Bir örgütte maliyetleri düşürmek ve üretkenliği artırmak genellikle sadece yönetimi memnun ederken, kaliteyi iyileştirmek, hem iç, hem dış müşterileri, hem de bu iyileşmeyi sağlayan yöneticileri memnun eder. Ayrıca yaratıcı yöntemlerle kaliteyi iyileştirmek maliyetlerin düşmesi ve üretkenliğin artması sonucunu doğurabilir. TKY açısından bir işin ilk seferinde doğru olarak yapılması esastır. Eğer böyle olmuyorsa yapılan hataların ortadan kaldırılması gerekir. Kabul edilen hata düzeyi zaman içinde rakiplerinkiyle karşılaştırılarak güncellenmelidir.

Toplam Kalite Yönetimi’nin felsefesi sürekli geliştirmedir Toplam Kalite Yönetimi’nin felsefesi sürekli geliştirmedir. TKY’nin temeli sürekli iyileşme ve sürekli gelişmeye dayanır. Bu sürekli iyileşme ve gelişmeyi gerçekleştirmek için 3 temel koşulu sağlamak gerekir. Bunlar: Mevcut durumu yetersiz bulmak: Bir sistem kusursuz bile olsa o sistemde geliştirilecek bir çok faktör bulunabilir. Ayrıca bilim ve teknolojik gelişmeler de her gün verimlilik, kapasite ve karlılık ölçütünü etkileyerek bu ölçütlerin önemini artırmaktadır.

2)İnsan faktörünü geliştirmek: İşletmelerde her işi yapan insandır 2)İnsan faktörünü geliştirmek: İşletmelerde her işi yapan insandır. Toplam kalite yönetimi sürekli eğitime dayalı kişisel gelişim ve performans arttırıcı çalışmalarla insan kaynaklarından etkin bir şekilde yararlanmaktadır. Eğitimli ve yüksek motivasyona sahip insan kaynakları sürekli iyileştirme ve geliştirme çalışmalarında aktif bir rol oynayacaktır.

3)Problem çözme tekniklerini yaygın biçimde kullanmak: İşletmelerde karşılaşılan problemlerin çoğunu çözmek için istatistik ve karar verme tekniklerini kullanmak yeterli olmaktadır. Çok ileri tekniklerin kullanılması nadiren gerekli olmaktadır. Bu teknikleri çalışanlara öğretmek yöneticiler için önemli bir görevdir.

Toplam Kalite Yönetiminin İlkeleri Müşteri Odaklılık Sürekli İyileştirme (kaizen) Tam Katılım İç Müşteri Memnuniyeti Önce İnsan Anlayışı Toplumsal Sorumluluk Yönetimin Liderliği

MÜŞTERİ ODAKLILIK Herhangi bir kişi veya kuruluşun uğraştığı faaliyetlerin sonucunu kullanana müşteri denir. Müşteri; Kurumun var oluş nedenidir. Her kurumun (işletme, vakıf, dernek, teşkilat, klüp) bir müşteri grubu vardır. Hepsinin hizmet ettiği, hizmetlerini sunduğu birileri vardır, çünkü böyle bir grup yoksa, o kurum da yok demektir. Mevcut müşterinin sadakatinin sağlanması ve yeni müşteriler kazanılması için müşterinin tatmin edilmesi gerekir.

Yoğun rekabet ortamında müşteri odaklılık sayesinde işletmeler, müşterinin henüz talep etmediği, fakat ihtiyaç duyduğu farklılıkları yakalayabilmeli ve bu farklılıkları örgütsel başarı için kullanabilmelidir.Müşteri memnuniyetinin gelişim evreleri; uygunluk kalitesi,müşteri memnuniyeti,pazarın algıladığı kalite ve değerler,müşteri için değer yönetimi olarak gelişmiştir. Toplam kalite yönetimi farklı müşteri tercihlerini dikkate alarak kalitenin oluşmasına önem vermektir.

SÜREKLİ İYİLEŞTİRME (KAİZEN) TKY’nin en önemli ilkelerinden biri de Japonca’da  kaizen olarak ifade edilen sürekli gelişme anlayışıdır. Kaizen anlayışı TKY’nin temel felsefesini oluşturmaktadır.   Üst yönetimin liderliğinde, eğitilmiş personel takımlar halinde organize olacak, “müşteri odaklılığının” sonucu  belirlenen sürekli gelişme çalışmaları olacaktır.  Bu açıdan TKY’nin diğer ilkeleri sürekli gelişmenin olabilmesi için gereklidir.  

Sürekli gelişme anlayışında hedef, belli bir standardın tutturulması değil, seviyenin sürekli olarak geliştirilmesidir.   Sürekli gelişme anlayışının benimsemiş olan organizasyonlar bir çok yönden üstünlük kazanmaktadır. Bu üstünlüklerin en önemlisi, müşteri beklentilerinin en üst seviyede tatmin edilmesidir.

Geliştirme, iyileştirme ve özellikle sürekli olarak bu işlemlerin yapılması anlamında olan “Kaizen” kelimesi Japonca’da “Değişim”” anlamını taşıyan “Kai” ve “İyi “anlamını taşıyan “Zen” kelimelerinin birleşmesinden oluşmuştur ve Türkçe’si “Daha İyi”dir. Bu yaklaşıma göre sistem ve elemanlar kaliteli ise, mal ve hizmet de kaliteli olacaktır.

TAM KATILIM Katılımcılık, kişilerin işlerini daha iyi yapabilmeleri ve bundan hem kişinin hem de organizasyonun fayda sağlayabilmesi için karar alma süreci içinde yer almasıdır. TKY’de belirlenen hedeflere ulaşmak için tüm çalışanların katıldığı bir yönetim anlayışı benimsenir.   Katılımcılığın olmadığı bir yönetim anlayışında çalışanlar daima kendilerinden isteneni yapmaya çalışır ve işin daha iyi yapılması için herhangi bir çaba sarf etmezler. Oysa katılımcılık sayesinde çalışanların tüm bilgi ve becerilerinden yararlanılarak, organizasyon içinde bölümlerin uyumlu bir şekilde çalışması sağlanır.

TKY’de çalışanların yönetimi, verimliliğin sağlanmasında çok önemli bir etkendir. Bu nedenle de organizasyonda çalışan herkesin yönetime katkıda bulunabileceği ve organizasyonun bu katkıdan en üst düzeyde yararlanması gerektiği benimsenmektedir.   Karar alma sürecine katılımın artırılması için çok yönlü iletişimin açık tutulması gerekir. Yönetim, çalışanları dinlemeli, düşüncelerini paylaşmalıdır. Ayrıca müşteri odaklı yaklaşımın gereği olarak müşteriler de karar alma sürecine dahil edilmelidir. Müşteri beklentilerinin doğru tanımlanması ve sorunların çözülmesi açısından müşterilerin karar alma sürecine katılımı önemlidir.

İÇ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Hem iç müşteriler hem de dış müşteriler kuruluş için önemlidir. İç müşteriler, kuruluş içindeki bir bölüm ya da sürecin çıktılarını girdi olarak kullanan kişi veya bölümlerdir. Dış müşteriler ise, kuruluşun sunduğu mal veya hizmetleri alan fakat kuruluşun parçası olamayan kişi yada kurumlardır.   TKY felsefesinde hem iç müşterilerin hem de dış müşterilerin memnuniyeti esastır. İç müşterilerin memnuniyeti sürecin sağlıklı işlemesi ve çalışanların motivasyonu açısından önem taşırken, dış müşterilerin memnuniyeti organizasyonun varlığının temelidir. Organizasyonlar müşteri beklentilerini her zaman dikkate almalı ve müşteri beklentilerinde meydana gelen değişimlere karşı  kendi faaliyetlerinde gerekli değişimleri yapmalıdırlar.  

TKY çalışanlarını iç müşteri olarak ele almaktadır TKY çalışanlarını iç müşteri olarak ele almaktadır. Çalışanların iç müşteri olarak değerlendirilmesinin nedeni, çalışanlarının ihtiyaçlarını dikkate almayan bir organizasyonun dış müşteri beklentilerini de karşılayamayacağının düşünülmesidir. Dış müşterilerinin memnun edilmesinin yolu, önce çalışanların memnun edilmesinden geçmektedir.

ÖNCE İNSAN ANLAYIŞI Toplam kalite yönetiminin temelini oluşturan; iç müşteri tatmini, takım çalışması, tam katılım,sürekli eğitim, sürekli iyileştirme ve dış müşteri tatmini kavramlarının en belirgin özelliği insan faktörüyle ilgili olmasıdır.İşletmelerde toplam kalite yönetiminin ön koşulu tüm çalışmalar insan odaklı olarak planlanarak ve uygulamada bütün çalışanların merkezinde insan yer alarak işletme içinde “insan kalitesinin” geliştirilmesini sağlamaktır.

Toplam Kalite Yönetimi , insanların kendilerine söylenmeden , kendi sorumluluk duyguları dolayısıyla yapılması gereken işi kendiliğinden yapmalarını öngörür. Amaç kişilerin işlerini en verimli ve en tatminkar şekilde yapabileceği koşulları saptayıp, bunları şirket başarısına kanalize etmektir. Şirket yönetimine insan faktörüne verilen değer arttıkça orada işgücü verimi , işin kalitesi ve şirket için yapılan özveriler de artacaktır .Bu yönetim felsefesi olarak insana saygıyı gerektirir.

TOPLUMSAL SORUMLULUK TKY anlayışı içinde organizasyonlar her şeyden önce müşterilerine karşı sorumludurlar. Bir organizasyon, müşteri beklentilerinde ortaya çıkan değişimleri yakından takip etmeli ve ürettiği ürünlerin kalitesini bu beklentileri karşılamak amacıyla yükseltmelidir. Ancak organizasyon, müşteri tatmininin  ön koşulunun çalışanların tatmin edilmesinden geçtiğini bilmeli ve müşterilerine karşı gösterdiği sorumluluk bilincini çalışanlarına karşı da göstermelidir. Doğal olarak çalışanlar da organizasyona ve organizasyonun amaçlarına karşı sorumlu olmalıdırlar.

TKY anlayışını benimsemiş kâr amaçlı organizasyonlar kaliteli mal ve hizmetler  üreterek bir yandan asıl amaçlarına ulaşırken, diğer taraftan topluma karşı sorumluluklarını da yerine getirmiş olurlar. Ayrıca kâr amacına ulaşmış olan organizasyon vergi ödeyerek de topluma katkıda bulunmaktadır.

YÖNETİMİN LİDERLİĞİ TKY, organizasyonlara yeni bir kişilik ve yeni bir yaşam tarzı getiren önemli bir değişikliktir. Bu değişikliğin başarı ile gerçekleştirilmesi, üst yönetimin sürecin başından itibaren tüm yaşamalarda göstereceği inanca ve katılıma bağlıdır. Üst yönetim kendini TKY çalışmalarından soyutlamamalı, aksine bu çalışmalara katılarak firmadaki diğer çalışanlara örnek olmalı ve onları da bu çalışmalara katılmak için motive etmelidir.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE KULLANILAN ARAÇ VE TEKNİKLER 1) Sürekli Gelişim Döngüsü (PUKÖ) Sürekli gelişme TKY’nin temel felsefesini oluşturmaktadır. Bu nedenle, TKY uygulamalarında en çok kullanılan araç ve tekniklerin başında, sürekli gelişme (PUKD) döngüsü gelmektedir. Sürekli gelişme döngüsü, bu felsefenin nasıl uygulanabileceğini göstermektedir.

2)Kalite Çemberleri Kalite çemberleri, kalite kontrol etkinliklerini gönüllü olarak aynı iş yerinde yürüten küçük bir gruptur. Bu küçük grup sürekli olarak firma çapında kalite kontrolün bir parçası olarak bütün üyelerin katılımıyla kendini geliştirme ve karşılıklı gelişme, iş yerinde denetim ve ilerleme, kalite kontrol etkinliklerinden yararlanma işini yürütür.   Kalite çemberleri, aynı çalışma biriminde bulunan yönetici  ve personelin iş yerinde karşılaşılan problemlerin analizi, tanımlanması ve çözümlenmesi amacıyla gönüllü olarak çeşitli aralıklarla bir araya gelerek küçük gruplar kurmasıyla meydana gelmektedir.

Kuruluş çağında kontrol etkinliklerinin bir parçası olarak yürütülen kalite çemberlerinin arkasında yatan temel fikirler şu şekilde ifade edilebilir:       *Şirketin iyiye gitmesine ve gelişmesine katkıda bulunmak.      *İnsana saygı duymak ve içinde yaşamaya değer bir iş yeri ortamı hazırlamak.      *İnsan yeteneklerini harekete geçirmek.  

3) Benchmarking Süreç geliştirme çalışmalarında hedef belirlerken kullanılacak bir karşılaştırma yönetimi olup, performans düzeyinin artırılması amacıyla bir organizasyonun kendi içinde veya diğer organizasyonlardaki en iyi uygulamanın tespit edilerek organizasyona uyarlanmasıdır. Bu yöntemle diğer kuruluşlarda ulaşılan performans standartlarının öğrenilmesi de kolaylaşmaktadır.

4) Kontrol Çizelgeleri Kontrol çizelgeleri bir kuruluşun bölümlerine ilişkin verilerdeki gelişmeleri izlemek amacıyla kullanılan çizelgelerdir. Kontrol çizelgelerine  çetele diyagramları da denilmektedir. Çalışmaların planlandığı şekilde devam edip etmediğinin izlenmesi amacıyla kullanılmaktadır.

5) İlişki Diyagramı İlişki diyagramları, yönetim ve planlama aracı olarak karmaşık, açık, ilgisiz fikirlerin ve işlerin veya verilerin anlamlı gruplar halinde toplanması için kullanılır.  

Klasik Yönetim Anlayışı Toplam Kalite Yönetimi Klasik Yönetim Anlayışı   Şirketin hedefi , mali dönem     için belirlenmiş “kâr”ı elde etmektir. “Kâr”ın hangi faaliyetlerden ve nasıl sağlanacağını yöneticiler belirler. Hedef, kârlılığı garanti altına alacak ve arttıracak sistemleri kurmak ve geliştirmektir. Faaliyetlerin nasıl düzenleneceğini ve “kâr”ın nasıl sağlanacağını çalışanlar önerir, yönetim onaylar.

Klasik Yönetim Anlayışı Toplam Kalite Yönetimi Yönetimde temel ilke “İşe göre adam”dır. Yapılacak  işlerin içeriği ayrıntılı olarak belirlenir, iş tarifleri yapılır. Ve bu işlerde görevlendirilecek kişilerde belirlenen “özellikler” aranır. İşleri makineler yapar. Temel amaç, şirketin “hedeflerine” ulaşmasıdır. Yöneticiler ve çalışanlar bu hedeflerin gerektirdiği planları yaparlar. Yapılacak işler de böylece tarif     edilmiş olur. Her şeyi insan başarır.

Klasik Yönetim Anlayışı Toplam Kalite Yönetimi Sorunlar çıktığında çözüm geliştirilir. Kabul edilebilir hata düzeyini hedefleyen üretim modeli benimsenir. Ödül ve cezaya dayalı motivasyon benimsenir. Ürün kalitesi standartlara göre belirlenir. Olası sorunlar düşünülüp,bunları önleyici çözümler araştırılır. “Sıfır Hata” yı hedefleyen üretim benimsenir. Onurlu çalışmaya ve bunun takdir edilmesine dayalı motivasyon benimsenir. Ürün kalitesi müşteri ihtiyaçlarına göre belirlenir.

TEŞEKKÜRLER 