KALİTE NEDİR, KALİTE YÖNETİMİ KAVRAMLARI

KALİTE NEDİR? Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılamaya dayalı karakteristikler toplamıdır. Başka bir deyişle kalite, bir ürün veya hizmetin belirli ihtiyaçları karşılama yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür.

Kalite Q = Kalite P = Performans E = Beklentiler

Kalite ? Kullanıma uygunluk (Tasarım kalitesi ve uygunluk kalitesi) Amaca uygunluk. Şartlara uygunluk. Değişkenlik ile ters orantılıdır.

Bir teknik resim örneği Kalite Bir teknik resim örneği

Kalite

Kalitenin tarihçesi Frederick W. Taylor 1903'ten sonra bilimsel şirket yönetimi kavramı üzerinde çalıştı ve bu araştırmalarının sonucunu 1911'de The Principles of Scientifıc Management (Bilimsel Yönetimin İlkeleri) adı altında yayınladı Taylor,işçilerin çalışmalarına göre ayarlanan ücretlerle motive edilmesini istiyordu.

Kalitenin tarihçesi 1924’te Walter A. Shewhart, BellTelephone Laboratories’de çalışırken istatistiksel kontrol kartı kavramını geliştirmiştir. 1920’lerin sonunda, Harold F. Dodge ve Harry G. Romig, (ikisi de Bell Telephone Laboratories’de çalışmaktaydı) %100 muayeneye alternatif olarak istatistik tabanlı kabul örneklemesini geliştirmişlerdir. 1930’ların ortasında, istatistiksel kalite kontrolü, yaygın olarak Western Electric’de kullanıldı.

Kalitenin tarihçesi II. Dünya savaşı sırasında, İKK uygulamaları imalat sanayinde yaygın şekilde uygulanmıştır. Amerikan kalite kontrol derneği (ASQ), 1946’da kurulmuştur. Bu kuruluş, kalite iyileştirme tekniklerinin tüm ürün ve hizmet türleri için uygulanmasını yaygınlaştırmayı amaçlamaktadır. 1950’lerde ve 1960’larda güvenilirlik mühendisliği, İKK ile ilgili bazı önemli kitaplar ve kalitenin bir kuruluşu yönetme yolu olarak görülmesi söz konusudur.

Kalitenin tarihçesi 1950’lerde, deney tasarımının ürün ve süreç iyileştirme amacı ile kullanılması ilk olarak ABD’de başlamıştır. İlk uygulamaları kimya sanayindedir. Japon firmaları 1960’lardan itibaren deney tasarımını süreç iyileştirme, yeni süreç geliştirme, yeni bir ürün tasarımının değerlendirilmesi, ürünlerin güvenilirlik ve alan performanslarının arttırılması gibi alanlarda kullanmışlardır. 1980’lerden itibaren ABD’de kalite iyileştirme çalışmalarında istatistik yöntemlerin uygulamaları büyük bir hızla yayılmıştır. Bunda, 1970’lerde büyük firmaların çok büyük miktarda Pazar kaybına uğramaları etkili olmuştur. İstatistik yöntemlerin ve kalite iyileştirme amaçlı yönetim yaklaşımları (toplam kalite yönetimi) Amerikan sanayisinin yeniden ayağa kalkmasında anahtar rol oynamışlardır.

Kalite Yönetiminin Gelişimi 1924 – İstatistiksel süreç kontrol çizelgesi 1930 – Kabul örneklemesi için tablolar 1940 – İstatistiksel örnekleme teknikleri 1950 – Kalite Güvence Sistemi/ Toplam Kalite Kontrol 1960 – Sıfır hata 1970 – Hizmetlerde kalite güvence

Kalite Yönetiminin Gelişimi (devam) Kalite Güvence Sistemi Ürünler (hizmetler) pazara sürülmeden önce var olan hataların bulunması ve düzeltilmesi çabalarını içerir. Stratejik Yaklaşım Hataların oluşumu esnasındaki hataların önlenmesine odaklanılır, Müşteri memnuniyeti / tatmini önemle vurgulanır.

Kalitenin Boyutları Mükemmellik – Mutlak ölçüler Performans – Ürün veya hizmetin ana özellikleri/karakteristikleridir. Estetik – Görünüşü, hissettirdiği duygu, kokusu, tadı Özel nitelikler – Daha fazla özellik Uygunluk – Ürünün veya hizmetin müşteri beklentilerini ne ölçüde karşıladığı Güvenlik – Hasar riski Güvenilirlik – Beklenen performansı sağlama

Kalitenin Boyutları (devam) Dayanıklılık – Ürün veya hizmetin kullanılabilir ömrü Kullanışlılık – Bozulan bir donanıma her zaman ulaşabilme imkanı Algılanan kalite – Kalitenin dolaylı bir biçimde değerlendirilmesi (ör:şöhret) Satış sonrası hizmet – Müşteri memnuniyetini doğrulama veya Müşteri şikayetlerini karşılama Değer – Göreceli ölçü, para üzerindeki faydası Müşteri beklentilerini karşılama veya üstüne çıkma – Müşteri beklentilerine bağlı

Kalitenin Boyutlarına Örnekler Otomobil Hizmet Otomobil Tamiri Performans Her şey çalışır , iyi başarım gösterir, durur. Sürüş, çalışma tarzı, kullanılan madde Tüm iş anlaşılan fiyata yapılır. Nezaket, çabukluk Estetik Kontrol paneli Temiz işyeri ve bekleme alanı Özel nitelikler (uygunluk, yüksek teknoloji) CD çalar, Hücresel telefon Bilgisayar ile teşhis, hazır olduğunda arama, tamirhanenin yeri Güvenlik ABS, Hava yastığı Ayrılmış bekleme alanı

Kalitenin Boyutlarına Örnekler (devam) Otomobil Hizmet Otomobil Tamiri Güvenilirlik Arızaların seyrekliği İş doğru yapılır, Söz verilen zamanda hazırlanır Dayanıklılık Yaralı ömrü çok uzun, Paslanma ve korozyona karşı dayanıklı Daha uzun süre dayanıklılık Algılanan Kalite Üst sınıf araba Ödül kazanmış hizmet şubesi Satış sonrası hizmet Şikayetlerle ve/veya bilgi talepleriyle başa çıkmak Şikayetlerle ilgilenilmesi

Hizmet Kalitesi Uygunluk Güvenilirlik Zamanında cevaplandırma Zaman Güvence Nezaket Fiziki görünüm

Hizmet Kalitesine Örnekler Boyut Örnekler Uygunluk Hizmet merkezinin bulunduğu yer uygun mu? Güvenilirlik Problem çözüldü mü? Sorumluluk Müşteri hizmetleri personeli soruları yanıtlayabiliyor mu ve gönüllü mü? Zaman Müşteri ne kadar bekledi? Güvence Müşteri hizmetleri personeli tadilat hakkında yeterince bilgi sahibi gibi göründü mü? Nezaket Müşteri hizmetleri personeli ve kasiyer kibar ve dostça davrandı mı? Fiziki görünüm Tesisler temiz miydi? Personelin görünümü iyi miydi?

Tipik bir üretim süreci

Zayıf Kalitenin Sonuçları İşi kaybetme: tipik olarak derece derece gerçekleşir, eğer gerçekleşirse üstesinden gelmek çok uzun zaman alır. Borç: Firmayı iflasa kadar zorlayabilir. Verimliliği kaybetme: kontrol, yeniden işleme, ek stokların taşınması, geri dönüşler Maliyetler: İç ve dış arıza maliyetleri Ek kontrol maliyetleri Ek güvenlik stoğu maliyetleri

Kalite Sorumluluğu Üst yönetim Tasarım Tedarik Üretim/Operasyonlar Kalite güvence Paketleme ve nakletme Pazarlama ve satış Müşteri hizmetleri

Kalite Sorumluluğu (devam) Üst yönetim Organizasyonda kalite kültürü oluşturmak Özendirmekten sorumludur. Kalite her çalışanın iş tanımında bulunmalı Sürecin içinde bulunanların, çalışanların ve yöneticilerin ve hatta müfettişlerin Pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri

Sürekli İyileştirme Girdiyi çıktıya dönüştüren süreçlerin asla bitmeyen iyileştirmelerin araştırılmasını içeren felsefe KAİZEN: Japonca sürekli iyileştirme anlamındadır.

Kalite iyileştirmede kullanılan istatistiksel yöntemler İstatistiksel süreç kontrolü (Kontrol kartları) Deney tasarımı (off-line kalite kontrol aracı) Kabul örneklemesi

Kalite kontrolü ve iyileştirmesi için diğer yaklaşımlar İstatistik teknikler, kalite kontrolü ve iyileştirmesi için kritik araçlar olmakla beraber, etkili olarak kullanılmaları için, kalite odaklı bir yönetim sisteminin içinde uygulanmalıdırlar. Yönetim sistemi kalite iyileştirme odaklı olmalı ve kuruluşun tüm süreçlerinde bu anlayış yerleşmelidir. Bunları esas alan yönetim sistemleri olarak toplam kalite yönetimi ve altı sigma örnek gösterilebilir.

6 Sigma İstatistiksel Kavramsal Olarak Bir milyonda 3.4’den fazla hatalı ürün kabul edilmez Kavramsal Olarak Hataları azaltmak için program tasarla Belirli araç ve tekniklerin kullanımını gerektirir Müşteri memnuniyetini arttırmak, maliyetleri azaltmak ve kaliteyi iyileştirmek için yapılan iş sürecidir.

6 Sigma Yönetimi Güçlü liderlik sağlamak Performans ölçülerini tanımlamak Başarılacağı düşünülen projeleri seçmek Uygun insanları eğitmek ve seçmek

6 Sigma Tekniği Süreç performansını geliştirmek Farklılıkları azaltmak İstatistiksel modellerden faydalanmak Bir yapısal gelişim stratejisi tasarlamak

6 Sigma Süreci DMAIC Tanımla (Define) Ölç (Measure) Analiz et (Analyze) Geliştir/İyileştir (Improve) Kontrol et (Control) DMAIC

Planla-uygula-kontrol et-önlem al (PUKÖ) döngüsü

Temel Kalite Araçları Akış şemaları Check sheets Histogramlar Pareto Analizi Scatter diyagramları Kontrol grafiği Sebep sonuç diyagramları (Balık kılçığı) Yönetim şeması (run chart)

Check Sheet Fatura Hataları Pazartesi Yanlış Hesap A/R Hataları Yanlış Miktar A/R Hataları |||| ||| |||| ||| |||| ||

Pareto Analizi Sebeplerin %20’si Genellikle Problemlerin %80’ini Yansıtır.

Kontrol Grafiği ÜKS AKS 970 980 990 1000 1010 1020 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 ÜKS AKS

Sebep Sonuç Diyagramı (Balık Kılçığı) Malzemeler Metotlar Donanım İnsanlar Çevre Sebep

Run Chart Zaman (saat) Çap

Toplam Kalite Yönetimi (TKY) Müşteri memnuniyetini gerçekleştirmek ve kaliteyi geliştirmek için organizasyondaki herkesin katılımı ile harcanan sürekli çabaları içeren bir felsefedir. T K Y

TKY Yaklaşımı Müşteri isteklerini belirle Müşteri isteklerini karşılayacak yada üzerine çıkacak ürün veya hizmet tasarla Yapılan işi ilk seferde doğru yapmayı tesis edecek süreçler tasarla Sonuçları takip etmeyi sürdür Bu anlayışı tedarikçilerle genişlet

TKY’nin Elemanları Sürekli iyileştirme Rekabetçi kıyaslama İşgörenleri yetkilendirme Takım çalışması/yaklaşımı Gerçekleri temel alan kararlar Araçlar bilgisi Tedarikçi kalitesi Şampiyon Kaynaktaki kalite Tedarikçiler