KALİTE YÖNETİMİ

Kalite Yönetimi Kalite terimi ne anlama gelir? 26.09.2013 Kalite Yönetimi Kalite Yönetimi Kalite terimi ne anlama gelir? Kalite aşağıdaki boyutları içeren bir kavramdır. Mükemmellik Değer Spesifikasyonlara / Teknik şartlara uygunluk Müşteri beklentilerini karşılamak veya üzerine çıkmak

Çeşitli Kalite Tanımları 26.09.2013 Kalite Yönetimi Çeşitli Kalite Tanımları Kalite; müşteri beklentilerini uygun bir biçimde karşılayacak ürün veya hizmet üretebilme yeteneğidir. Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılamaya dayalı karakteristikler toplamıdır (ISO). Kalite, bir ürün veya hizmetin belirli ihtiyaçları karşılama yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür (ASQC - American Society for Quality Control). Kalite, ürünün sevkiyatından sonra toplumda sebep olduğu en az kayıptır (Taguchi).

Kalite Yönetiminin Gelişimi 26.09.2013 Kalite Yönetimi Kalite Yönetiminin Gelişimi 1924 – İstatistiksel süreç kontrol şemaları 1930 – Kabul örneklemesi için tablolar 1940 – İstatistiksel örnekleme teknikleri 1950 – Kalite Güvence Sistemi / Toplam Kalite Kontrol 1960 – Sıfır hata 1970 – Hizmetlerde kalite güvence

Stratejik Yaklaşıma Karşı Kalite Güvence 26.09.2013 Kalite Yönetimi Stratejik Yaklaşıma Karşı Kalite Güvence Kalite Güvence Sistemi Ürünler (hizmetler) pazara sürülmeden önce var olan hataların bulunması ve düzeltilmesi çabalarını içerir. Stratejik Yaklaşım Hatalar oluşmadan önce, hataların önlenmesine odaklanılır, Müşteri memnuniyeti / tatmini önemle vurgulanır.

Kalitenin Boyutları Mükemmellik – Mutlak ölçüler 26.09.2013 Kalite Yönetimi Kalitenin Boyutları Mükemmellik – Mutlak ölçüler Performans – Ürün veya hizmetin ana özellikleri / karakteristikleridir. Estetik – Görünüşü, duygu, kokusu, tadı Özel nitelikler – Daha fazla özellik Uygunluk – Ürünün veya hizmetin müşteri beklentilerini ne ölçüde karşıladığı Güvenlik – Hasar riski Güvenilirlik – Beklenen performansı sağlama

26.09.2013 Kalite Yönetimi Kalitenin Boyutları Dayanıklılık – Ürün veya hizmetin kullanılabilir ömrü Kullanışlılık – Bozulan bir donanıma her zaman ulaşabilme imkanı Algılanan kalite – Kalitenin dolaylı bir biçimde değerlendirilmesi (ör: şöhret) Satış sonrası hizmet – Müşteri memnuniyetini doğrulama veya Müşteri şikayetlerini karşılama Değer – Göreceli ölçü, para üzerindeki faydası Müşteri beklentilerini karşılama veya üstüne çıkma – Müşteri beklentilerine bağlı

Kalitenin Boyutlarına Örnekler 26.09.2013 Kalite Yönetimi Kalitenin Boyutlarına Örnekler Boyut Ürün Otomobil Hizmet Otomobil Tamiri Performans Her şey çalışır , iyi başarım gösterir, durur. Sürüş, çalışma tarzı, kullanılan madde Tüm iş anlaşılan fiyata yapılır. Nezaket, çabukluk, yetkinlik Estetik Kontrol paneli Temiz işyeri ve bekleme alanı Özel nitelikler (uygunluk, yüksek teknoloji) CD çalar, Hücresel telefon Bilgisayar ile teşhis, hazır olduğunda arama, tamirhanenin yeri Güvenlik ABS, Hava yastığı Ayrılmış bekleme alanı

Kalitenin Boyutlarına Örnekler 26.09.2013 Kalite Yönetimi Kalitenin Boyutlarına Örnekler Boyut Ürün Otomobil Hizmet Otomobil Tamiri Güvenilirlik Arızaların seyrekliği İş doğru yapılır, Söz verilen zamanda hazırlanır Dayanıklılık Yaralı ömrü çok uzun, Paslanma ve korozyona karşı dayanıklı Daha uzun süre dayanıklılık Algılanan Kalite Üst sınıf araba Ödül kazanmış hizmet şubesi Satış sonrası hizmet Şikayetlerle ve/veya bilgi talepleriyle başa çıkmak Şikayetlerle ilgilenilmesi

Kalitenin Belirleyicileri 26.09.2013 Kalite Yönetimi Kalitenin Belirleyicileri Hizmet Tasarım Kullanım kolaylığı Tasarıma uygunluk

Kalitenin Belirleyicileri (Devam) 26.09.2013 Kalite Yönetimi Kalitenin Belirleyicileri (Devam) Tasarım Kalitesi İstenen, tercih edilen ürün veya hizmet özelliklerinin ürün tasarımında yer alması Uygunluk Kalitesi Geliştirilen ürünün tasarlanana uygun olması (Tasarlanana uyma derecesi)

Kalitenin Belirleyicileri (Devam) 26.09.2013 Kalite Yönetimi Kalitenin Belirleyicileri (Devam) Ürün Kavramsal tasarım: tasarım amaçlarını belirle Pazar araştırması: müşteri ihtiyaçlarını anlama Stratejik planlama: stratejik amaçları destekle Tasarım: amaçlara ulaşmayı temin eden teknik şartların (spesifikasyonların) geliştirilmesi Süreç tasarımı ve kontrolü: Teknik şartlara uygunluk Hizmet Müşteri beklentilerini karşılama veya üzerine çıkma

Zayıf Kalitenin Sonuçları 26.09.2013 Kalite Yönetimi Zayıf Kalitenin Sonuçları İşi kaybetme: tipik olarak derece derece gerçekleşir, eğer gerçekleşirse üstesinden gelmek çok uzun zaman alır. Borç: Firmayı iflasa kadar zorlayabilir. Verimliliği kaybetme: muayene, yeniden işleme, ek stokların taşınması, geri dönüşler Maliyetler: İç ve dış arıza maliyetleri Ek muayene maliyetleri Ek güvenlik stoğu maliyetleri

Kalite Sorumluluğu Üst yönetim Tasarım Tedarik Üretim/Operasyonlar 26.09.2013 Kalite Yönetimi Kalite Sorumluluğu Üst yönetim Tasarım Tedarik Üretim/Operasyonlar Kalite güvence Paketleme ve nakletme Pazarlama ve satış Müşteri hizmetleri

Kalite Sorumluluğu Üst yönetim in sorumlulukları 26.09.2013 Kalite Yönetimi Kalite Sorumluluğu Üst yönetim in sorumlulukları Organizasyonda kalite kültürü oluşturmak Özendirmek Kalite her çalışanın iş tanımında bulunmalı Sürecin içinde bulunanların, çalışanların ve yöneticilerin ve hatta müfettişlerin Pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri

26.09.2013 Kalite Yönetimi Kalite Maliyetleri Arıza Maliyetleri - Hatalı parçalar/ürünler veya hatalı hizmet sebep olur. İşletme İçi Arıza Maliyetleri: Mal ya da hizmet müşteriye ulaşmadan fark edilen ve düzeltilen sorunların maliyetleri İşletme Dışı Arıza Maliyetleri: Mal ya da hizmet müşteriye ulaştıktan sonra fark edilen ve düzeltilen sorunların maliyetleri

Kalite Maliyetleri Değerleme Maliyetleri Önleyici Maliyetler 26.09.2013 Kalite Yönetimi Kalite Maliyetleri Değerleme Maliyetleri Ürünlerin tasarlanana uygunluğunu sağlamak için sürdürülen faaliyetlerin maliyeti (kalitenin sağlanması ve hataların ortaya çıkarılması) Önleyici Maliyetler Hataların oluşumunu engellemek için gerekli çabaları içeren; tüm toplam kalite eğitimi, toplam kalite planlaması, müşteri görüşleri, süreç kontrolü ve kalite geliştirme maliyetleri

İSTATİSTİKSEL PROSES KONTROL

26.09.2013 Kalite Yönetimi Kalite Kontrol Kalite kontrol, en ekonomik, en kullanışlı ve tüketiciyi her zaman memnun eden kaliteli bir ürünü geliştirmek, tasarlamak, üretmek ve bakımını yapmak demektir. Kalite kontrol, amaçlara ulaşmak için gereken önlemleri almak olarak tanımlanabilir.

26.09.2013 Kalite Yönetimi Kalite Kontrol Kalite kontrolü yerine getirmede önemli olan bazı kavramlar vardır. Bunlar: Standartlar Tüketiciye Yönelim Kalite Fiyat Miktar ve Teslim Tarihi

Kalite Kontrol Kalite kontrolünde izlenmesi gereken üç adım vardır: 26.09.2013 Kalite Yönetimi Kalite Kontrol Kalite kontrolünde izlenmesi gereken üç adım vardır: Gerçek kalite karakteristiklerini belirlemek, Gerçek kalite karakteristiklerini ölçme ve test etme yöntemlerini belirlemek, İkame kalite karakteristiklerini ortaya çıkarmak ve gerçek kalite karakteristikleriyle ikame kalite karakteristikleri arasındaki ilgiyi doğru kurmak.

Bazı istatistiksel terimler 26.09.2013 Kalite Yönetimi Bazı istatistiksel terimler Ortalama (m) Medyan Mod Aralık (R) Varyans (s2) Standart Sapma(s)

İstatistiksel Kalite Kontrol 26.09.2013 Kalite Yönetimi İstatistiksel Kalite Kontrol Üretim işleminin normal koşullar altında kurulmasını ve yürütülmesini sağlamada çok önemli rol oynayan, bir aksaklık veya özel bir nedenle üretimin kontrol dışına çıkması halinde bu durumu hemen ortaya çıkartarak gerekli tedbirlerin zamanında alınmasını sağlayan metotların uygulanmasıdır. Bir ürünün en ekonomik ve yararlı tarzda üretilmesini sağlamak amacıyla, istatistik prensip ve tekniklerinin üretimin tüm aşamalarında kullanılmasıdır.

İstatistiksel Kalite Kontrol 26.09.2013 Kalite Yönetimi İstatistiksel Kalite Kontrol En az maliyetle, zamanında ve doğru veri üretmektir. İstatistiksel terminolojide Kalite Kontrol tekniklerinin uygun kullanımı, örneklem dışı hata büyüklüklerinin kontrolüne yardımcı olmaktır. İstatistiksel kalite kontrol metotları ikiye ayrılır: Süreç Kontrolü Ürün Kontrolü

İstatistiksel Proses Kontrol 26.09.2013 Kalite Yönetimi İstatistiksel Proses Kontrol İstatistik: Sayısal gerçeklerin derlenerek bir düzene sokularak bunlardan anlamlı bazı sonuçlar çıkarmak tekniğidir. Proses: Proses, sürekli bir işlem veya işlemler dizisidir. Kontrol: Denetleme ve yöneltme faaliyetidir.

İstatistiksel Proses Kontrol 26.09.2013 Kalite Yönetimi İstatistiksel Proses Kontrol İPK üretimin, önceden belirlenmiş kalite spesifikasyonlarına uygunluğunu sağlayan, standartlara bağlılığı hedef alan, uygun olmayan ürün üretimini en aza indirgemekte kullanılan bir araçtır. Böylece Düzeltici ve Önleyici faaliyetlerin başlatılabilmesi için verilere dayalı karar verme olanağı sağlar.

Değişkenlik (Değişim) 26.09.2013 Kalite Yönetimi Değişkenlik (Değişim) Bütün prosesler; makine, takım, yöntem, malzeme, operatör, bakım ve çevre şartlarından kaynaklanan değişime uğrarlar. Hiçbir zaman iki ürün veya ürünün herhangi bir özelliği aynı olamaz. İşlenen parçaların ölçüleri/özellikleri arasında küçük de olsa mutlaka birbirine göre fark vardır. Bu durum spesifikasyonların niçin toleransları olduğunu açıklar.

Değişimin Sebepleri-Genel Sebepler 26.09.2013 Kalite Yönetimi Değişimin Sebepleri-Genel Sebepler Birçok küçük kaynaktan oluşan ve her proseste tesadüfi olarak her an değişik seviyelerde bulunan bu değişimler önceden tahmin edilebilir. Ancak, bu değişimlerin tespit edilmesi ve düzeltilmesi zordur. Bununla birlikte prosesteki özel sebepler elimine edildikten sonra, zamanla genel sebepler stabil bir dağılım gösterdiklerinden bu sebeplerinde azaltılması yoluna gidilmelidir. Örnek: titreşim, sıcaklık, nem, gerilim dalgalanması vb.

Değişimin Sebepleri-Özel Sebepler 26.09.2013 Kalite Yönetimi Değişimin Sebepleri-Özel Sebepler Değişimin özel sebepleri belirsiz bir kaynaktan oluşur, önceden tahmin edilemez ve düzenli değildir. Önlem almadıkça tekrar ederler. Özel sebeplerin ne zaman ortaya çıktığı bilinirse kolaylıkla tespit edilebilir ve düzeltilebilir.  Örneğin; takım kırılması, takım aşınması, gevşek bağlantılar, tezgah boşlukları, yatak aşınmaları, malzeme cinsleri, tecrübesiz operatör vb.

İstatistiksel Proses Kontrolün Amaçları 26.09.2013 Kalite Yönetimi İstatistiksel Proses Kontrolün Amaçları Değişimin özel nedenlerini ortadan kaldırarak prosesi kontrol altında tutmak, Önlemeyi esas alarak ilk defada yapılan hataları önlemek, Proses çıktısını istenen dizayn kalitesine uydurmak, değişkenliği azaltmak.

İPK’ nın Yararları Önceden prosesin durumunu belirlemeye imkan sağlar, 26.09.2013 Kalite Yönetimi İPK’ nın Yararları Önceden prosesin durumunu belirlemeye imkan sağlar, Üründeki değişkenlikler azalır, Ürün kalitesi gelişir, Hurda oranı azalır, Etkin kapasite kullanımı artar, Birim maliyet düşer, Kontrol faaliyetleri azalır, Kalitesizlik maliyetleri düşer, Makine/Proses yeterliliğinin izlenmesine imkan sağlar, Düzeltici ve önleyici faaliyet ihtiyaçlarını belirler.

İPK’ nın Temel Fonksiyonları 26.09.2013 Kalite Yönetimi İPK’ nın Temel Fonksiyonları Proses değişkenliği ölçülür. Proses değişkenliği kontrol edilir. Proses yeterli hale getirilir. Proses değişkenliğinin azaltılması sürdürülür.

26.09.2013 Kalite Yönetimi İPK Süreci Adım 1: Kalite sistemini kurarken neyin kontrol edileceğinin, Ürünün kalitesini etkileyen özelliklerin veya faktörlerin neler olduklarının belirlenmesi gerekmektedir.

26.09.2013 Kalite Yönetimi İPK Süreci Adım 2: Kontrol edilmesi gereken prosesi değerlendirmek için verilerin toplanması gerekir. Belli bir sürecin işleyişiyle ilgili bilgi gerektiğinde ana kütlenin tümü hakkında veri toplamak imkansızdır. Bu nedenle ana kütle içerisinden belli bir kütle incelenmek için örnek olarak alınır. Örnek alınan kütleye de “örneklem” denilmektedir.

Örnekleme Tesadüfi Örnekleme İradi Örnekleme 26.09.2013 Kalite Yönetimi Örnekleme Tesadüfi Örnekleme İradi Örnekleme

26.09.2013 Kalite Yönetimi İPK Süreci Niteliksel veriler (Sayılamayan): Bir ürünün özelliklerine göre sınıflandırılabilen veya sayılabilen verilerdir. Niceliksel veriler (Sayılabilen, Ölçülebilen): Ölçülebilen ürün karakteristiklerini içermektedir.

26.09.2013 Kalite Yönetimi İPK Süreci Adım 3: Belirlenen kalite karakteristiklerinin ölçülmesi ve test edilmesi Elde edilen verilerin ve kalite karakteristiklerinin test edilmesinde kullanılan tekniklerden bazıları; Çetele Diyagramı Histogram Pareto Analizi Sebep-Sonuç Diyagramı(Balık Kılçığı) Gruplandırma Serpilme Diyagramı Kontrol Şemaları

Çetele Diyagramı Bunlara kayıt formları da denir. 26.09.2013 Kalite Yönetimi Çetele Diyagramı Bunlara kayıt formları da denir. Herhangi bir konuda muayene ve test verilerinin kaydedilmesidir. Veri toplamak amacıyla çeşitli kayıt formları işletmelerde yaygın olarak kullanılır. Kayıt formlarının hazırlanmasının faydası, verilerin gerçekleri temsil edecekleri doğrulandıktan sonra, verilerin kayıt işlemlerini, özetlenmesini ve analizini en kolay bir şekilde sağlayacak yöntemin bulunmasıdır.

26.09.2013 Kalite Yönetimi Histogram Yatay eksende değişkenin aldığı değerlerin, düşey eksende sıklıkların bulunduğu, her aralığın sıklığı ile orantılı boydaki dikdörtgenlerle gösterildiği yoğunluk grafiğidir. Histogramlar, genellikle bir olayın oluş sıklığını göstermek ve belirlenen zaman aralığında tanımlanan problemin daha sık meydana gelip gelmediğini hesaplamak ve ortaya çıkan dağılımın şeklini bilinen bir dağılımla karşılaştırmak amacıyla kullanılmaktadır.

Histogram Her histogram yalnızca bir tek özelliği ölçmektedir. 26.09.2013 Kalite Yönetimi Histogram Her histogram yalnızca bir tek özelliği ölçmektedir. Aynı özelliğe ait zaman içinde birden fazla histogram yapılmak suretiyle olaylar izlenebilir. Çıkacak şekle bakılarak yapılacak yorumların gerçeği yansıtabilmesi için 50-100 arasında değişen veri ile çalışılmalıdır. Histogramlar, dağılımın büyüklüğünü, simetri ve asimetri durumunu ve şeklini yansıtırlar. Bunları izlemek suretiyle mevcut ve muhtemel sorunların yapısıyla ilgili önemli ipuçları elde edilebilir.

SAĞA ASİMETRİK HİSTOGRAM SOLA ASİMETRİK HİSTOGRAM 26.09.2013 Kalite Yönetimi Histogram 3 çeşit histogram vardır: FREKANS DEĞİŞKEN SİMETRİK HİSTOGRAM SAĞA ASİMETRİK HİSTOGRAM SOLA ASİMETRİK HİSTOGRAM

26.09.2013 Kalite Yönetimi Pareto Analizi Pareto prensibi problemlerin büyük bir kısmının genellikle bir biri ile bağlantılı az sayıdaki, ancak baskın (dominant) nedenden kaynaklandığını ifade eder. 80 : 20 kaidesi olarak da adlandırılan bu prensip, sonuçların yaklaşık % 80’inin bir problemin nedenlerinin yaklaşık % 20’sine bağlı olarak ortaya çıktığını savunur.

26.09.2013 Kalite Yönetimi Pareto Analizi Pareto diyagramları, hata ve maliyet analizleri için kullanılan basit bir yöntemdir. Bir sorunu oluşturan nedenleri önem sırasına göre sıralayarak, önemlileri önemsizlerden ayırt etmeye ve dikkatleri önemli nedenler üzerinde toplamaya yaramaktadır. Değişik sayıdaki önemli nedenleri daha az önemde olan nedenlerden ayırmak için kullanılan bir metottur.

26.09.2013 Kalite Yönetimi Pareto Analizi Bir sonuç elde edilmesinde çeşitli faktörler tarafından oynanan rollerin tespit edilmesi için kullanılan bir araçtır. Pareto analizi, bir kalite geliştirme programının çeşitli aşamalarında bir sonraki adımı belirlemek için kullanılmalıdır. Pareto analizi “bir sonraki istatistiksel proses kontrol takımı hangi bölümde olmalıdır” veya “ilk önce hangi tip kusur üzerinde odaklanmalıyız” gibi sorulara cevap vermek için kullanılır.

Sebep-Sonuç Diyagramı (Balık Kılçığı) 26.09.2013 Kalite Yönetimi Sebep-Sonuç Diyagramı (Balık Kılçığı) Bir sorunun nedenlerini ortaya koymak amacıyla, bireylerin beyin fırtınası yöntemini kullanarak mümkün olan tüm nedenleri düzenlemek ve bilgi toplamak amacıyla oluşturulan sebep-sonuç ilişkisidir. Balık Kılçığı(Ishikawa) diyagramının amacı; ilgilenilen olayın nedenlerini araştırmak için sistematik bir yaklaşım geliştirmektir. Sebep-sonuç diyagramı yardımıyla problem hakkında tüm bilinenler ortaya konulur ve buradan bilinmeyenlere doğru sistematik bir yaklaşımla problemin çözümü sağlanmaya çalışılır.

Sebep-Sonuç Diyagramı (Balık Kılçığı) 26.09.2013 Kalite Yönetimi Sebep-Sonuç Diyagramı (Balık Kılçığı)

26.09.2013 Kalite Yönetimi Gruplandırma Bir sorunu parçalara ayırıp, her parçayı tek tek inceleme sürecidir. Belli kategorilere ve özelliklere göre bilgilerin sınıflandırılması sürecidir. Bilgiler belli sınıflara ayrılarak, daha kolay karşılaştırılabilmekte ve değerlendirilebilmektedir. Sorunların kaynaklarının belirlenmesinde, olumlu değişkenlerin nedenlerini incelemekte yararlı bir araçtır.

Hata Türüne Göre Sınıflandırma 26.09.2013 Kalite Yönetimi Gruplandırma-Örnek İmalattaki a, b, c, d hata tiplerinin hata türüne, vardiyaya ve güne göre gruplandırılmasından çıkan sonuç nedir? Hata Türüne Göre Sınıflandırma HATA TÜRÜ GÜNDÜZ VARD. GECE VARD. TOPLAM % A B C D 10 15 14 16 30 20 40 34 36 28,6 21,4 24,3 25,7 55 85 140 100

Haftanın Günlerine Göre Sınıflandırma 26.09.2013 Kalite Yönetimi Gruplandırma-Örnek Haftanın Günlerine Göre Sınıflandırma HATA TÜRÜ GÜNDÜZ VARD. GECE VARD. TOPLAM % PAZARTESİ SALI ÇARŞAMBA PERŞEMBE CUMA 13 10 11 15 20 18 17 28 25 30 29 17,9 21,4 20,7 55 85 140 100

Vardiya Türüne Göre Sınıflandırma 26.09.2013 Kalite Yönetimi Gruplandırma-Örnek Vardiya Türüne Göre Sınıflandırma VARDİYA TÜRÜ HATA ADEDİ HATA ORANI KUMULATİF % GECE GÜNDÜZ 85 55 60,7 39,3 100 TOPLAM 140

Analizleri yardımı ile bulunur. 26.09.2013 Kalite Yönetimi Serpilme Diyagramı Üretilen ürünün kalitesini etkileyen herhangi iki özellik arasında ilişki olup olmadığını belirlemek üzere kullanılan bir yöntemdir. Koralesyon Regresyon Analizleri yardımı ile bulunur.

26.09.2013 Kalite Yönetimi Serpilme Diyagramı