AKDENİZ ÜNİVERSİTESİ İİBF TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ DERS NOTLARI TKY FELSEFESİ, TEMEL KAVRAMLAR, İLKELER PROF. DR. FULYA SARVAN 2013 Bahar

ÜRÜN KALİTESİ NEDİR? BU SORUNUN YANITI ÖNCE KENDİMİZDE ARAYALIM… BİZ NEYİ KALİTE OLARAK TANIMLIYORUZ? ALIŞVERİŞE ÇIKTIĞIMIZ ZAMAN ALACAĞIMIZ ÜRÜNÜ NASIL SEÇİYORUZ?

ÜRÜN KALİTESİ NEDİR? KALİTELİ ÜRÜN müşteri açısından, o ürün için ayırabileceği bütçeyle satın alabileceği, beklentilerini ve isteklerini en iyi karşılayan üründür. Dolayısıyla ürün kalitesi bir ürünün müşteri istek ve beklentilerini (ihtiyaçlarını) karşılama derecesidir.

TKY’de KALİTE KAVRAMI TKY’de kalite kavramı ürün kalitesinden daha geniş bir anlam içermektedir. TKY’de kalite, müşteri, süreç gibi sözcüklerin daha geniş ve felsefesini yansıtan anlamları vardır. Bu nedenle TKY’nin kendine özgü dilini öğrenmek gerekir.

TKY DİLİ-KALİTE NEDİR? KALİTE: Kurumun çalışanlarının ve/veya müşterilerinin kullandığı, yararlandığı, tükettiği veya etkilendiği, mal veya hizmet şeklindeki iş sonuçlarının, önceden tespit edilmiş veya tahmin edilen ihtiyaçları karşılayan özelliklere (FARKLI BOYUTLARIN BİR BİLEŞİMİ) sahip olma derecesidir.

KALİTENİN BOYUTLARI Garvin’in önerdiği 8 adet kalite boyutu: Performans-temel işleyiş özellikleri (Örneğin: öğrenci otomasyon sisteminin hatasız işlemesi) Özellikler –fazladan değer kazandıran özellikler (Örneğin: bir bölüm programının bilgi yanında öğrencilere liderlik özellikleri de kazandırması) Güvenilirlik- performansını tutarlı bir şekilde sürdürme (Öğrencinin transkript talebinin her seferinde 15 dakika içinde karşılanması) Uygunluk- önceden belirlenmiş standartlara uygun olma (Atama ve yükseltmelerin kriterlere uygun olarak gerçekleşmesi)

KALİTENİN BOYUTLARI Dayanıklılık- yararlı olabilme süresi (Bilgisayarların ömrü) Servis verebilirlik- hız, nezaket ve ustalık (Öğrenciye hizmet veren birimlerin talebe ne denli hızlı ve olumlu yanıt verdiği) Estetik-görünüş, koku, ses, tat duyularına hitap etmesi (Kampusun ve binaların estetiği) Algılanan kalite-imaj, marka ve tanıtımdan kaynaklanan öznel görüş (Öğrencilerin ve çalışanların üniversitede yararlandıkları hizmetleri nasıl algıladıkları.)

TKY SİSTEMİ HEDEF: Sürekli iyileştirme (Kaizen) KİMİN İÇİN: İç ve dış müşteriler (İş sisteminin sonuçlarından etkilenen, yararlanan, bunları kullanan ya da tüketen tüm insanlar) NASIL: Süreç yönetimi (kurum çalışmalarının girdiler-birbirine bağlı işlemler-çıktılar bağlantısı içinde ele alınması) KİM YAPACAK: Toplam katılım (kurum amaçları için tüm çalışanların işbirliği)

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NEDİR? Sürekli iyileştirme sağlayarak insan mutluluğunu ve tatminini arttırmayı temel alan bir yaşam tarzıdır. Kurumun yaptığı işlerin tüm yönlerini kapsayan bir iş mükemmelliği modelidir. Mal ve hizmetleri, hem iç hem dış müşterileri açıkça belirtilmiş ya da tahmin edilen beklentilerini karşılamak suretiyle tam anlamıyla tatmin edecek şekilde sunan bir iş stratejisidir. Kalitenin iyileştirilmesi, verimliliğin arttırılması ve maliyetlerin düşürülmesi çabalarına kurumun tüm çalışanlarının katılmasını sağlayan bir yönetim sistemidir.

NEDEN TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ? İş sonuçlarından etkilenen insanların (müşterilerin) ihtiyaç ve beklentilerini dikkate alır; çalışan ve müşteri tatminini ve bağlılığını arttırır. (İNSANCILLIK) İş süreçlerinin sürekli gözden geçirilerek iyileştirilmesini ve kurumun yaptığı işlerin kalitesini her yönüyle yükseltmeyi mümkün kılar. (PERFORMANS) Kaynakların daha etkin kullanılmasını sağlayarak verimliliği yükseltir, maliyetleri düşürür, mevcut kaynaklarla daha fazlasının üretimini mümkün kılar. (VERİMLİLİK) Çalışma ortamında iletişimi, takım çalışmasını ve çalışanların bilgi ve becerilerini geliştirir. (YÖNETİM)