KALİTE NEDİR? Şüphesiz bu tanımın tek bir karşılığı yoktur.Toplumun dinamik yapısı sayesinde sürekli değişmektedir.Kalitenin tanımları,onu tanımlayan insan sayısına eşittir. Günümüzde en çok kullanılan tanım: “isteklere uygunluk” tur.

KALİTE NEDİR? Kalite, bir organizasyonun bütün çalışmalarında yer alan kalıcı fonksiyondur.(Rosender;1989) Kalite,bir mal veya hizmetin belli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya karakteristiklerin tümüdür.(Amerikan Kalite Kontrol Derneği) Kullanıma uygunluk (J.M.JURAN) Eksiklerden kaçınmaktır.(G.Taguchi) Müşterinin şimdiki ve gelecekteki isteklerinin karşılanmasıdır.(Demıng)

KALİTE NEDİR? Yapılan tüm tanımlar kalite kavramının gelişim sürecinde ortaya atıldığından aralarında ufak farklar içermektedirler.Fakat hepsinin ortak paydası “MÜŞTERİ MUTLULUĞUDUR”

MAL VE HİZMET KALİTESİNİ ETKİLEYEN UNSURLAR : * Liderlik kalitesi, * Yönetim kalitesi, * İş kalitesi, * Sistem kalitesi, * İletişim kalitesi, * Süreç kalitesini saymak mümkündür

ÜRÜN KALİTESİNİ ETKİLEYEN UNSURLAR : * Liderlik kalitesi,  * Yönetim kalitesi, * İnsan kalitesi, * Sistem kalitesi, * Süreç kalitesi, * Donanım kalitesi

YÖNETİM NEDİR? Bir grup insanı belirlenmiş amaçlara doğru yönlendirerek aralarındaki iş birliği ve koordinasyonu sağlama çabalarının tümüdür. Yönetim,literatürde ve teoride beşeri bir olaydır ve insan odaklıdır.Fakat pratikte uygulanması ve yönetim sadece “sonuç ve sermaye odaklı” olarak değerlendirilmiştir.Oysa günümüzde şirketlerin yöneticilerini ve şirketleri ile ilgili çıkar çevrelerini etkileyen güçlü unsurlar yöneticiler ve yönetimin kavramını “SÜREÇ VE İNSAN ODAKLI” olarak değerlendirmeye ve bu kapsamda yönetim tekniklerini uygulamaya zorlamaktadır.

YÖNETİM NEDİR? Bu güç unsurları; - Dinamik Pazar ve Değişim - Rekabet - Kalite ve Müşteri İşte bu 3 unsur “TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ” olarak ifade edilen bir anlayışın ortaya çıkmasına neden olmuştur.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ - Müşteri beklentilerini her şeyin üzerinde tutan ve müşteri tarafından tanımlanan kaliteyi, tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında ürün ve hizmet bünyesinde oluşturan bir yönetim biçimidir.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Başka bir ifadeyle; Tamamen müşteriye odaklanmış bir işletme kültürünü oluşturan bir yönetim sistemidir. TKY evrensel bir süreçtir, bir grup etkinliğidir ve bireysel olarak gerçekleştirilemez. TKY de hataları önlemek ve kaliteye ulaşmak, üst yönetimden işlere, tedarikçilerden üretim sürecine kadar görev alan tüm çalışanların sorumluluğudur.

Toplam Kalite İlkeleri - Müşteri odaklılık - Üst Yönetim Liderliği - Sürekli Gelişme - Tam Katılım

TKY NİN AMAÇ VE FELSEFESİ : Bu anlayışta sürekli geliştirme felsefesi kadar “ önce insan” yada diğer bir deyişle “birey kalitesi “ son derece önemlidir.

TKY NİN AMAÇ VE FELSEFESİ : TKY rekabetçi bir yapılanmayı, ileriye yönelik tüm kararlarda ve değerlendirmelerde rekabet gücü unsurlarının temel alınmasını ve uygulamanın bu çerçevede takip edilmesini öngörür. Ayrıca değişimlerin yönetilmesinde ve rekabet gücünü geliştirmede yüksek hız sağlayan bir sistemdir. Bunu gerçekleştirirken “kalite, maliyet, verimlilik, kar” ilişkisine geleneksel anlayıştan çok değişik açıdan yaklaşmaktadır. Yeni bakış açısına göre; kalite için yapılan çalışmalar; savurganlığı önlemekte, verimliliği artırmakta ve maliyeti düşürmektedir. Rekabetçi bir yapıya sahip olan TKY nin belirtilen ana ögeleri ve ilkeleri aynı zamanda şirketin kurumsal kültürünü oluşturan ilke ve değerlerdir.

TKY ÖGELERİ : Müşteri Odaklılık Performans Geliştirme Proseslerin Yönetimi Süreç Proses Yönetimi Tam Katılım İnsan Kaynakları Yönetimi (Önce insan anlayışı, birey kalitesi)

TKY’ NİN AŞAMALARI 1-Üst düzey kalite yönetim komitesi 2-Stratejik kalite planlama komitesi 3-Kalite geliştirme çalışma grupları 4-Bağımsız çalışma grupları

TKY AMAÇ VE HEDEFLERİ : Çalışanları kendisini ve başkalarını geliştirmesi Yüksek kalite ve verim bilincinin yerleşmesi Departmanlar ve kişiler arası iletişimin işbirliği ve takım çalışmasının gelişmesi Problem yerine çözüm yaratma alışkanlığının kazanılması Çalışanlarını motivasyonlarının yükseltilmesi Yaratıcılığın arttırılması Fikir ve görüşlerin uygulamasına olanak sağlaması

TKY HEDEFLERİNİ 3 MADDEYLE ÖZETLEYEBİLİRİZ. Müşterinin isteklerini tatmin edecek ürünleri ve hizmetleri üretmek, müşterinin güvenini kazanmak. Şirketi çalışma prosedürlerini iyileştirici, daha az hata, daha yüksek maliyet, daha az borç ve avantajlı sipariş getiren önlemlerle daha yüksek karlılığa yöneltmek. Çalışanların şirket hedefine ulaşma yolunda potansiyellerini tam olarak kullanmalarına yardım etmek, şirket politikasının yayılımını ve gönüllü faaliyetleri teşvik etmek

TKY DE NELERE DİKKAT EDİLMELİ ; Kalite biriminin yetki ve görev alanı ile sınırlanmış gibi değerlendirmemek Departmanlar arası ilişkilerde rekabeti teşvik etmenin dozajını ayarlamak Yönetim anlayışının değiştirilmesine direnç göstermemek Sadece kişisel deneyimlerle yönetim yapmaya çalışmamak Çalışanların kendi aralarında rekabet etmemeleri

TKY DE BAŞARI NASIL GELİR : * Daima kalite için çabalamak, * Toplam kalite yönetimi için zaman ve maddi olanak sağlamak, * Kalite kavramı hakkında sağlıklı bilgiye ulaşmak ve paylaşmak, * Müşteriler ve tedarikçilerle iletişim içinde bulunmak ve bu kesimleri hoşnut kılmak, * Örgüt yapısını makul ölçüde basıklaştırmak ve merkeziyetçilikten kaçınmak, * Ölçümlere ve sayısal verilere dayanmak, * Kalite artırımı amacıyla çalışanlar ve yönetim arasında sağlıklı bir diyalog ortamı kurmak, * Kalite ve müşteri memnuniyeti arasındaki yüksek korelasyonu iyi kavramak, * Örgütün eğitimi için ne gerekiyorsa yapmak, olarak açıklanabilir. 

TOPLAM KALİYE YÖNETİMİNDE 14 TEMEL İLKE * Organizasyonun amaçlarını belirle. Ürün ve hizmet kalitesini geliştirmek için organizasyonun amaçlarını tespit et. * Yeni yönetim felsefesini benimse. * Organizasyonun muayenelere olan bağımlılığını azalt. * Organizasyonu fiyat etiketleri ile değerlendirmeyi bırak. * Sürekli gelişmeyi sağla. Organizasyondaki problemleri tespit etmeye çalış. * İş başında eğitimi sağla. Çalışanların organizasyon içerisinde eğitimini sağlayacak modern yöntemleri kurumsallaştır. * Liderliğin kurumsallaşmasını sağla.

TOPLAM KALİYE YÖNETİMİNDE 14 TEMEL İLKE * Organizasyonda çalışanlar üzerindeki korkuya son ver. * Departmanlar arasındaki sınırları kaldır * Sloganlara son ver. * Organizasyonda sayısal hedefleri ve kotaları ortadan kaldır. * Çalışanların iş yapmalarını engelleyecek uygulamaları ortadan kaldır. * Eğitim uygula. Organizasyonda çalışanlar için etkin bir eğitim programı oluştur ve çalışanların kendi kendilerini geliştirmelerini teşvik et. * Transformasyonu herkesin katılımı ile gerçekleştir.

SONUÇ OLARAK Toplam kalite yönetiminin ürün, yönetim ve müşteri ilişkilerinde kaliteyi yükseltmenin, verimliliği artırmanın, ve rekabet gücünü korumanın, etkin bir yolu olduğunu söyleyebiliriz.

Sonuç olarak TKY, tüm proseslerin ürünlerin ve hizmetlerin tam katılım yolu ile geliştirilmesi, iç ve dış müşteri tatmininin artırılması, müşteri bağlılığının yaratılmasının sağlanması amacı ile örgütte alınan sonuçların sürekli tanımlanan kaliteyi tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında mal ve hizmet bünyesinde oluşturan günümüzün bir yönetim anlayışıdır.