SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ T.C. Sağlık Bakanlığı Türkiye Kamu Hastaneleri Kurumu İstanbul Anadolu Kuzey Kamu Hastaneleri Birliği İdari Hizmetler Başkanlığı ADAY MEMUR EĞİTİMLERİ Kasım, 2014 İstanbul SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

SUNUM PLANI Kalite Nedir? Toplam Kalite Yönetimi (TKY) Tanımı ve Tarihçesi Toplam Kalite Yönetiminde Temel Kavramlar Neden Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi Toplum Kalite Yönetiminde Temel İlkeler Sağlık Hizmet Kalite Standartları Sağlıkta Akreditasyon

KALİTE NEDİR? Kalite, kullanıma uygunluktur. (Dr.J.M. JURAN) Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur. (P.B.CROSBY) Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen ihtiyaçları karşılama kabiliyetini oluşturan özelliklerin toplamıdır. (TS 9005-ISO 8402) Kalite, müşteri memnuniyetidir. Kalite, bir hayat felsefesidir. Kalite, bir yaşam tarzıdır. 3 3

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ İnsanları yönetmek değil, İnsanlarla yöneltmektir. Yönetişimdir. Yeni bir düşünme biçimidir. 4

Toplam Kalite Yönetimi’nin T’si, toplamı; tüm çalışanların katılımını, yapılan işlerin tüm yönlerini, müşterilerin ve üretilen ürün ve hizmetlerin tümünü kapsar. K’sı, kaliteyi; yani müşterilerin bugünkü beklenti ve ihtiyaçlarını tam ve zamanında karşılayıp onlara gelecekteki beklentilerini aşan ürün ve hizmet sunmayı ifade ediyor. Y’si, yönetimin her konuda çalışanlara liderlik yapması, çalışanlara örnek model oluşturması ve şirket çapında katılıma yönetiminin sağlanması anlamına geliyor. 5 5

Toplam Kalite Yönetimi Müşterinin beklentisinin aşılmasını hedefleyen, ekip çalmasını destekleyen, tüm süreçlerin gözden geçirilmesini ve iyileştirilmesini sağlayan bir yönetim felsefesidir. 6

TKY'nin Öncüleri Eğer beni dinlerseniz beş yıl içinde Dünyayı yakalayabilirsiniz, Eğer dinlemeye devam ederseniz dünya sizi yakalamak için çok uğraşır. Dr. Edwards DEMING 1961 7

TKY’nin Tarihçesi 2.Dünya Savaşı ABD’ye büyük bir üretim avantajı sağlandı. Üretilen her şey ve sunulan her hizmet alıcı buluyordu. ABD ile rekabet etmek isteyen Japonya kaliteye önem verdi. Çok kısa bir süre içinde piyasada üstünlük sağladı. ABD ve AVRUPA Japonya’nın göreceli üstünlüğünü kabul edip Japonya’da geliştirilen TKY anlayışını benimsedi. ISO 9000, Baldrigde ve EFQM gibi kalite yönetim standartları tüm dünyada uygulanmaya başlandı. 8

TKY’de Temel Kavramlar VİZYON: Uzun vadede ulaşılmak istenen yer ve durumu, ilerlenecek yönü gösterir. Örgüte ilişkin düşlenen bir geleceği tasarlayabilme, geliştirebilme, paylaşabilmedir. Gerçekleri, rüyaları, fırsatları kurgulayarak gelecek yaratabilmek, riske girebilmektir. MİSYON: Örgütün varoluş amacı, mevcut durumu belirten mesaj, strateji oluşturma sürecinin başlangıç noktasıdır. HEDEFLER: Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimiz ölçülebilir faaliyetler. SİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye sinerji denir. Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır. 9

TKY’de Temel Kavramlar SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın kaynağının bulunup, bertaraf edilerek bir daha aynı hatanın olmamasını sağlamaktır ve “işi ilk seferde doğru olarak yapma” düşüncesine dayanır. EMPATİ: Kendini karşıdaki kişinin yerine koyabilmek, onların istek, beklenti, duygu ve düşüncelerini anlayabilmek, karşıdaki insanın gözüyle olaylara bakabilmektir. TOPLUMA ETKİ: Ürün ve hizmet kalitesiyle yaşam kalitesi arasında kurulan ilişkidir. VERİLERLE YÖNETİM: Doğru kararlar almanın, doğru ve etkin işler yapmanın birinci şartı gerçek bilgiye sahip olmaktır.Gerçek bilginin sistematik olarak kullanılması çalışmaların etkinliğini arttırır. 10

Toplam kalite bilincinin yaygınlaştığının göstergeleri: Sağlık hizmeti alanların, alınan hizmetin bedeli ile hizmetin kalitesinin karşılaştırılması Sağlık kuruluşlarının kaliteli hizmet sunulmasını, rekabet için bir ölçü olarak kabul etmemeleri Teknolojik olarak gelişmiş tıbbi cihazlara olan talebin artması Sistematik ve rasyonel eğitim çalışmalarının yetersizliği, İletişim kopukluğu ve motivasyon eksikliği, Yetişmesi için emek ve zaman harcanan çalışanlara yönelik rasyonel personel politikalarının uygulanmaması, Verimsiz ve uzun iş süreçlerinin yol açtığı gecikmeler ve maliyet artışları, İşi bizzat yapan kişilerin pratik önerilerinin dikkate alınmaması, Hataların sonradan telafisi için harcanan ek kaynaklar, İş tatminsizlikleri diğer önemli etkenlerdir.

Müşteri; Bir ürün veya hizmetten direk etkilenen kurum veya kuruluşlardır. İç Müşteri; Kurum içinde yapılan hizmetten direk olarak etkilenen kişi veya bölümlerdir. Dış Müşteri: Sağlık hizmetlerinden doğrudan veya dolaylı olarak yararlanan kişi ve kurumlar; Hasta yakınları ve çevresi, Refakatçiler, Ziyaretçiler, Diğer sağlık işletmeleri, Anlaşmalı kuruluşlar, Dernekler, Medya, Sigorta şirketleri, Tıbbı malzeme – ilaç şirketleri, İnşaat şirketleri, Çamaşırhane işletmeleri, Çiçek satıcıları, Devlet, Toplum.

Neden Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite; Kar amacıyla kurulmamış olması, Bir rekabet ortamının yaratılmaması, Etkin bir yönetim ve organizasyonla yönetilmemeleri, İnsan Kaynaklarının etkin kullanılmaması, Görev, yetki ve sorumlulukların belirlenmemesi veya yeterince etkin dağıtılamaması, Yöneticilerin stratejik yönlendirmeden ziyade teknik detaylarla uğraşmak zorunda kalmaları, Objektif denetim ve gözden geçirmenin eksikliği, Sistematik ve rasyonel eğitim çalışmalarının yetersizliği.

Neden Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite; İletişim kopukluğu ve motivasyon eksikliği, Yetişmesi için emek ve zaman harcanan çalışanlara yönelik rasyonel personel politikalarının uygulanmaması, Verimsiz ve uzun iş süreçlerinin yol açtığı gecikmeler ve maliyet artışları, İşi bizzat yapan kişilerin pratik önerilerinin dikkate alınmaması, Hataların sonradan telafisi için harcanan ek kaynaklar, İş tatminsizlikleri.

TKY’nin Temel İlkeleri 1- LİDERLİK 2- MÜŞTERİ ODAKLILIK 3- HERKESİN KATILIMI ve İLETİŞİM 4- SÜREKLİ İYİLEŞTİRME “KAIZEN” 5- HEDEFLERLE VE VERİLERLE YÖNETİM 6- SÜREÇ YÖNETİMİ 7- ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM 8- SÜREKLİ EĞİTİM ve ÖĞRENEN ORGANİZASYON 15

“ÖLÇEMEDİĞİNİZ ŞEYİ YÖNETEMEZSİNİZ, Kalitede Neler Ölçülür? MÜŞTERİLERİN MEMNUNİYETİ ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİ LİDERLİĞİN ETKİNLİĞİ (Kurumsal Hedefler) SÜREÇLERİN PERFORMANSI (Hedefler, Kriterler) İLETİŞİMİN ETKİNLİĞİ SONUÇLAR (Ürün / Hizmet) MALİYET “ÖLÇEMEDİĞİNİZ ŞEYİ YÖNETEMEZSİNİZ, GELİŞTİREMEZSİNİZ” 17

Süreç Yönetimi Kurumlarda yürütülen işler birbiriyle ilişkili bir çok süreçten meydana gelmektedir. Süreç; kaynakları işleyip onlara bir katma değer kazandırarak ürün ya da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler dizisidir. Süreç yönetimi aşağıdaki konuları kapsar; Süreçlerin tanımlanması Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi Süreç sahiplerinin belirlenmesi ve Süreç performansını ölçmek için kriter ve standartların belirlenmesi 18 18

Önlemeye Dönük Yaklaşım TKY’de esas olan hataları tespit etmek yada hataları ayıklamak değil hata yapmamayı sağlamaktır. Bu gelecek zamanda düşünebilmek anlamına gelmektedir. Planlarda olabilecek aksaklıklara karşı önlemlere yer vererek, Hata kaynaklarının kurutarak, Süreç bazında kontroller yaparak, Yapılan hatalardan dersler çıkararak hataların oluşması engellenebilir. 19

SAĞLIK HİZMET KALİTE STANDARTLARI

T.C Sağlık Bakanlığı Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon Daire Başkanlığı 21

SAĞLIK HİZMETİ KALİTESİNİN GELİŞTİRİLMESİ VE DEĞERLENDİRİLMESİNE DAİR YÖNETMELİK BİRİNCİ BÖLÜM Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar Amaç MADDE 1 – Bu Yönetmeliğin amacı, sağlık kurum ve kuruluşlarında kaliteli hizmet sunumunun sağlanması amacıyla, hasta güvenliği, çalışan güvenliği, hasta memnuniyeti ve çalışan memnuniyetini esas alan sağlık hizmet kalite standartları ile bu standartların uygulanmasına ilişkin usul ve esasları düzenlemektir. Kapsam MADDE 2 – (1) Bu Yönetmelik; teşhis, tedavi ve rehabilitasyon hizmeti ile koruyucu sağlık hizmeti sunan kamu ve özel sağlık kurum ve kuruluşlarını kapsar.

Standartların Uygulanması ve Değerlendirme Sağlık Hizmet Kalite Standartlarının uygulanması MADDE 5 – (1) Bu Yönetmelik kapsamındaki sağlık kurum ve kuruluşları; ruhsat için belirlenen asgari şartları karşılamak kaydı ile bu Yönetmelik hükümleri doğrultusunda uygulama yapmak, gerekli faaliyetleri gerçekleştirmek, kendi iç düzenlemelerini yapmak ve tedbirleri almakla yükümlüdür. Sağlık kurum ve kuruluşları, Sağlık Hizmet Kalite Standartlarını esas alarak uygulamalarını gerçekleştirmek zorundadır. (2) Sağlık kurum ve kuruluşlarının uygulaması gereken Sağlık Hizmet Kalite Standartları ve bunlara ilişkin rehberler Bakanlığın internet sitesinde yayımlanır. Değerlendirme MADDE 6 – (1) Bakanlık, Sağlık Hizmet Kalite Standartları doğrultusunda sağlık hizmeti sunan kurum ve kuruluşları değerlendirir.

SAĞLIK HİZMET KALİTE STANDARTLARI Dünyada çeşitli ülke örnekleri incelendiğinde, sağlık hizmetlerinin kalitesinin artırılmasına yönelik yapılan çalışmaların artık daha çok ulusal kalite ve akreditasyon sistemleri üzerinden yürütülmekte olduğunu görmekteyiz. Çünkü ülkelerin sağlık sistemlerinin ihtiyaçları, öncelikleri, farklı beklentileri ve uluslar arası akreditasyon sistemlerinin getirdiği mali yük gibi sebepler dünyada pek çok ülkenin sağlıkta ulusal bir kalite sistemi kurmasına sebep olmuştur. Bu bağlamda Sağlıkta Ulusal Kalite Sistemine sahip ülkeler arasında İngiltere, Kanada, Fransa, Danimarka gibi gelişmiş ülkeler bulunduğu gibi, Tayland, Mısır, Hindistan, Kırgızistan ve Malezya gibi gelişmekte olan ülkeleri de görmek mümkün.

Ülkemizde de sağlıkta ulusal bir kalite sistemi oluşturulurken, sağlık kurumlarını kamu, özel ve üniversite olarak ayırmadan hizmet standardizasyonunda yakınlık sağlamak, kurumlar arası deneyim paylaşımı için zemin hazırlamak ve sağlıkta ulusal kalite sistemini kurmak amacıyla, kamu ve üniversite hastaneleri ile özel hastaneleri kapsayacak şekilde “Hastane Hizmet Kalite Standartları” seti hazırlanmıştır.

SHKS HAZIRLANMASI Sağlık Hizmet Kalite Standartları pek çok uzman tarafından ulusal ve uluslararası kaynaklar doğrultusunda; farklı kurumsal yapılanmalar, problemli alanlar, ülke koşulları ve ihtiyaçları, Bakanlık stratejik hedefleri dikkatle alınarak hazırlanmıştır.

SAĞLIK HİZMET KALİTE STANDARTLARI Sağlık hizmeti sunumu sırasında oluşabilecek hataların önüne geçerek, hata oluşmasını önleme sistematiğine de sahip olmakla birlikte aynı zamanda; Bilimsel Uygulanabilir Gerçekçi Ölçülebilir Değişen koşullara göre revize edilebilir.

SAĞLIK HİZMET KALİTE STANDARTLARININ HEDEFLERİ SHKS üç ana hedefe odaklanmaktadır; 1.Hasta ve Çalışan Güvenliğinin Sağlanması, 2.Hasta ve Çalışan Memnuniyetinin Sağlanması, 3.Etkinlik ve Etkililiğin Sağlanması.

Tümünün gerçekleşmesi durumunda gerçek başarıdan bahsedilebilmektedir Tümünün gerçekleşmesi durumunda gerçek başarıdan bahsedilebilmektedir. Bu gerçek başarının ortaya çıkmasında da sağlık yöneticilerinin SHKS’yi benimsemesi ve hayata geçirmek için en alt kademeden en üst kademeye kadar SHKS çerçevesinde iyi bir yapılanmayı inşa etmesi şarttır. Ayrıca standartlar incelendiğinde bir standardın birçok yönünün olduğu, birden fazla hedefinin bulunabileceği görülmektedir. Bir diğer deyişle bir standart güvenliği öncelerken içinde hem memnuniyeti hem etkinlik-etkililiğide barındırabilmektedir.

HASTA VE ÇALIŞAN GÜVENLİĞİNİN SAĞLANMASI Birbiriyle ilişkili olan bu iki konsept her zaman bir arada ele alınmalıdır. Güvenlik kavramı hem hasta hem çalışan açısından birçok hedefi içinde barındırmaktadır.

SHKS HASTA GÜVENLİĞİ HEDEFLERİ Güvenli cerrahiyi sağlamak, İlaç güvenliğini sağlamak, Cihaz güvenliğini sağlamak, Radyasyon güvenliğini sağlamak, Enfeksiyonların kontrolü ve önlenmesi, Güvenlik raporlama sisteminin kurulması, Düşmelerin önlenmesi, Doğru kimliklendirmenin sağlanması, Transfüzyon güvenliğinin sağlanması, Bilgi güvenliğinin sağlanması, Laboratuvar güvenliğinin sağlanması/Test Güvenliği, Tesis güvenliğinin sağlanması, Hasta bilgilendirmesi ve rıza alınmasının sağlanması.

SHKS ÇALIŞAN GÜVENLİĞİ HEDEFLERİ Risk analizi sonrası risklerin ortadan kaldırılması veya minimalize edilmesi, Çalışanlara yönelik sağlık taramalarının düzenli yapılması, Kişisel koruyucu ekipman kullanımı, Kesici delici alet ile yaralanma risklerinin azaltılması, Enfeksiyonların önlenmesi, Tesis güvenliğinin sağlanması, Radyasyon güvenliğinin sağlanması, Çalışanlara yönelik şiddetin önlenmesi, Ergonominin sağlanması, Gürültünün azaltılması ve gürültüden korunma, Psikolojik destek sağlanması, Tehlikeli maddelere maruziyetin önlenmesi.

MEMNUNİYET: ÖNEMLİ BİR PERFORMANS İZLEMİ Sağlık çalışanlarının çalışma alanlarının iyileştirilmesi, Hizmet sunum alanlarının temiz ve konforlu olması, Bekleme sürelerinin kısa olması, Sağlık çalışanlarına görüşlerinin alınması, Hastalara bilgilendirme yapılması, İletişimin en üst düzeyde tutulması, Engelli kişilerin hizmet alımının kolaylaştırılması, Yaşlı kişilerin hizmet alımının kolaylaştırılması.

ETKİNLİK VE ETKİLİLİĞİN SAĞLANMASI Doğru hizmetin; doğru zamanda, en az maliyetle gerçekleştirilmesidir. Etkililik, planlara ulaşmanın bir ölçüsü, doğru işin yapılması. Etkinlik ise, işleri doğru yapabilme kabiliyeti olarak tanımlanmaktadır. Bu iki kavramın birlikte sağlanması hedeflenmelidir. Sağlıkta Kalite Standartları bu iki kavramın gerçekleştirilmesine yönelik olarak hazırlanmıştır.

ÖRNEK : CERRAHİ İŞLEMLER Etkinlik - Doğru Taraf Cerrahisinin Sağlanması Sağlık alanında etkinlik ve etkililik çabalarının hissedildiği en önemli alan güvenli cerrahi, ilaç güvenliği gibi alanlardır. Etkin olmayan örneğin doğru taraf cerrahisinin uygulanmadığı bir müdahale hastalığın devam etmesinden, yanlış böbreğin alınmasına kadar birçok açıdan riskleri beraberinde getirmektedir. Etkililik - Komplikasyonsuz (Hasta kaynaklı komplikasyonlar hariç) Gerçekleşen Başarılı İşlem

Aynı örnek üzerinden düşünüldüğünde, etkin ancak etkili olmayan bir cerrahi müdahale için de aynı risklerden bahsedilecektir. Doğru böbreğe örneğin enfeksiyon kontrolü göz ardı edilerek yapılan bir müdahale, hastalığın devam etmesi ya da enfeksiyon gibi büyük komplikasyonların gelişmesi anlamında riskler taşıyacaktır. Etkinlik ve etkinlilik aynı zamanda maliyetlerin gözetilmesi ya da azaltılmasına katkı sağlaması dolayısıyla verimliliğe de etki eden önemli kavramlardır. Bir hastalığın teşhisi, tedavisi ve hastanın sağlıklı bir şekilde taburcu edilmesi için harcanan tüm çabaları en kısa ve en doğru şekilde yapabilecek tedbirlerin alınmadığı, örneğin “düşme risklerinin” önlenmediği bir hastane ortamı, sağlığına kavuşan yaşlı bir hastanın yatağından düşerek sakatlanması riskini ve dolayısıyla bununla ilgili oluşacak maliyetleri de içinde barındırmaktadır.

SONUÇ OLARAK Kurumlar standartlara sadece alınacak puan gözü ile bakmamalıdırlar. Sağlık Hizmet Kalite Standartları asıl hüviyetini davranışa dönüştüğü zaman kazanacaktır. Bunu gerçekleştirebilmek adına SHKS’nin kurumlarda süreklilik arz etmesi önem taşımaktadır. Standartların davranışa dönüştürülmesi elbette zaman alacaktır. SHKS, ülkemiz şartlarına uygun, bilimsel, gerçekçi, uygulanabilir ve en önemlisi ölçülebilir bir standart seti olup, şekilcilikten uzak direk uygulamayı esas alan ve bu anlamda rehber niteliği taşıyan bir araçtır.

Ayrıca SHKS anlaşılır bir dille yazılmak suretiyle kolay öğrenilebilir ve kullanıcı dostu bir settir ve hepimizin ortak ürünü, ülkenin ortak bir değeri olarak Sağlıkta Ulusal Kalite Sisteminin temelidir. Sonuçta; süreçleri farklı açılardan sistematik bir şekilde ele alan, uygulayıcılara yol gösterici özellik taşıyan ve uygulamaların değerlendirilmesinde kullanılan standartlar bütünü olan SHKS Sağlıkta Ulusal Kalite Sisteminin yapı taşı olmaya devam edecektir. Bu noktadan hareketle ülkemizde sağlık hizmeti sunan tüm sağlık çalışanlarının SHKS’yi önemsemesi, SHKS çerçevesinde belirlenen hedeflere odaklanarak hizmet sunumunu gerçekleştirmeleri büyük önem taşımaktadır. Kurumlarımızda SHKS temelli kalite sistemini kurmak için sorumluluklarımızı yerine getirmek ve başarıya odaklanmak temel prensibimiz olmalıdır.

SAĞLIKTA AKREDİTASYON Sağlıkta Akreditasyon Standartları – Hastane Seti Akreditasyonu 17 Ocak 2014 Değerlendirici Eğitim Programının Akreditasyonu 16 Ekim 2014 ISQua (The International Society for Quality in Health care)

TEŞEKKÜRLER