Yrd.DOÇ.DR.SEFER GÜMÜŞ Beykent Ünüversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü öğretim üyesi 05337765202 gumus.sefer@gmail.com

BU DÖNEMDE ÖZET OLARAK İŞLENECEK KONULAR 1-Tüketici davranışları ve pazarlama içindeki yeri 2-Tüketici hukuku 3-Tüketici sorunları ve hakem heyetleri 4-Serbest rekabet ve tüketici haklarının korunması 5-AB tüketici hakları ve Türkiye entegrasyonu 6-Kredi kartları ve tüketici kredileri

7-Ayıplı mal ve hizmetler ile satıcının sorumluluğu 8-Ayıplı mal ve hizmetler karşısında tüketici hakları 9-Aldatıcı reklamlara karşı tüketicinin korunması 10-Kapıdan ve mesafeli tüketici işlemleri 11-Kampanyalı ve promosyonlu satşlarda tüketicinin sorumluluğu 12-Tüketici yasaları ve uygılamaları

13-Tüketici karar alma süreçleri ve kararları 14-Tüketicileri kimler ve nasıl koruyacak 15-Tüketici hakları korunması ile ilgili STK lar 16-Tüketici sorunları Hakem heyetleri ve işleyişleri 17-16 ana başlık altında işlenecek konuların tamamı 112 türev başlıktan oluşmaktadır.

Tüketici davranışları dersinde yararlanılacak kaynaklar 1-AB Tüketici politikaları-İKV yayınları-İstanbul 2-Tüketici davranışları 1-2,Prof.Dr.Muhittin Karabulut, İ.Ü.Yayınları-İstanbul- 3-Tüketici sorunları Hakem heyetleri-Seçkin yayınları Ankara-2006 4-Tüketici haklarını koruma yasaları-O.Selim Kocahanoğlu- İstanbul 1996

5-Kredi Kartları ve Tüketici Kredileri S.Yetim,SPK 1997-İstanbul 6-Tüketici hukuku dersleri,Prof.Dr.İ.Yılmaz Aslan,Ekin Kitabevi- Bursa 2006 7-Bu konuda hazırlanmış Yüksek Lisans ve Doktora Tezleri 8-İTO,İSO,MPM,Yazılı,görsel ve işitsel kaynaklar 9-Dijital e- kaynaklar

TÜKETİCİ KİMDİR ? Tüketici,kişisel istek ve ihtiyaçları için pazarlama değişkenlerini atın alan veya satın alma gücüne sahip gerçek kişilerdir. Bu tanıma göre gerçek kişiler yanında,kurum ve kuruluşlar ile işletmeler ,Tüzel kişiler,STK lar ve devletler de birer tüketicidir. Bu konuda çeşitli tanımlar yapılabilir.Özet olarak,Üretim faktörlerini üreten ve tüketen gerçek ve tüzel kişiler bire tüketicidir.

Tüketici Türleri 1-Potansiyel Tüketiciler 2-Hedef Tüketiciler 3-Projeksiyonel tüketiciler Tüketici davranışları satın alma karar süreci sonucunda oluşur. Tüketici davranışlarında demografik faktörler satın alma sürecini genişletir. Tüketici davranışlarının oluşmasında pazarlama bileşenleri,sosyo -kültürel faktörler ve güdüleyici değişkenler çok önemlidir.

TÜKETİCİ DAVRANIŞ MODELERİ A-Ön yaklaşım modeli :Tüketici satın almaları önceden geliştirilmiş esaslara bağlanmıştır.Daha ayrıntılı model ve davranışlara dayanak oluşturur. B-Deneysel yaklaşım:Bu modelde tüketici davranışlarının nedenselleri incelenir C-Derleme veya davranışsal ayrıntılı modeller:Tüketici davranışları ayrıntılı olarak incelenir.

Nicosia Modeline göre:Bu modelde firma bilgi ve girdileri tüketicinin satın almasını etkiler. Engel,Kollat ve Blackwell’e göre ise:Ekonomik,sosyal ve çevresel faktörler tüketicinin satın alma davranışlarını eylemsek olarak etkiler. Howard’a göre : Girdi( Pazarlama bileşenleri ve sosyal faktörler),çıktı,( Satın alma veya almama)davranışsal ve dış değişkenler tüketici davranışlarını olumlu ve olumsuz etkiler.

Tüketici davranışları daha ayrıntılı incelendiğinde şu soruları yanıtlamak gerekir. -Pazarımızı oluşturan tüketiciler kimlerdir. -Neyi ne zaman satın alırlar -Kimler için satınalırlar Neden ve nereden satın alırlar Ne kadar ve ne sıklıkla satın alırlar Aldıklarını nasıl kullanırlar ve neden elden çıkarırlar.

Pazarlamanın esasını satın alan ile satıcı oluşturur Pazarlamanın esasını satın alan ile satıcı oluşturur.Buna mübadele diyoruz. Bu sistem için aşağıdaki koşullar gereklidir: -Mübadele en az iki kişi arasında olur. -İki taraf da iletişim kurma ve ileti gönderebilme yeteneğine sahip olmalıdır. -İki taraf ta teklifleri kabul ve red edebilme özgürlüğüne sahip olmalıdır. -Bir taraf teklifi kabul ve istemek için kararlı olmalıdır.

Tüketici davranışları özellikleri -Tüketici davranışları güdülenmiş bir faktördür. -Dinamik bir süreçtir. -Çeşitli faaliyetlerden oluşur. -Karmaşıktır.Zamanlama açısından farklılıklar gösterir. -Farklı rolleri vardır. Çevresel faktörlerden etkilenir. -Farklı kişiler için farklı davranışlar gösterebilir.

Tüketicinin Satın alma süreci 1-Sorunun belirlenmesi 2-Seçenekleri ve bilgileri arama 3-Seçeneklerin değerlendirilmesi 4-Satın alma kararı 5-Satın alma sonrası davranışlar

Tüketici davranışlarını etkileyen faktörler: A-Kültürel faktörler -Kültür -Alt kültür -Sosyal sınıflar B-Sosyal Faktörler -Danışma grupları -Aile -Rol ve statüler -

C-Kişisel faktörler -Yaş ve yaşam dönemi -Meslekler -Ekonomik özellikler -Yaşam tarzı -Kişilik D-Psikolojik faktörler -Güdüleme -Algılama -Öğrenme -İnanç ve tutumlar E-Satın alıcı

Tüketicinin karar alma süreci 1-Sorun çözüm modeli -sorunun belirlenmesi -arama değerlendirme -satın alma sonrası davranışları 2-AİDA Modeli -Dikkat -İlgi -Eylem

3-Etkilerinin Hiyerarşisi Modeli -Fakına varma-Bilgi -Benimseme-Tercih -İkna-satın alma 4-Yenilikleri kabullenme modeli -Farkına varma -İlgi-değerleme -Deneme kabul

Tüketici davranışlarında durumsal etkiler: Fiziksel etkiler:ışıklandırma,müzik ve mağaza içi reklam Sosyal ortam:Satış elemanı,birlikte gelinen dostlar,diğer davranışçılar. Zaman boyutu:Geçmiş ve gelecek olaylar,gündemdekiler,içinde bulunulan ay ve yıl

Amaç boyutu:Kişisel değerlendirmeler Duygusal durum:Bireysel kullanım için veya hediye olarak satın alma Kolaylaştırıcı unsurlar:Keyifli,öfkeli,rahat ve sağlıklı hissetmek. Davranış:Harcanan zaman,keşfetme ve öğrenme çabası,iletişim kurma isteği,harcama miktarı

Tüketicinin Karar verme düzeyi 1-Yoğun sorun çözümü 2-Rutin sorun - Yüksek ilgilenme Düşük ilgilenme - Algılanan risk yüksek Risk düşük -Üründe az deneyim Çok deneyim -Sıkça alınmayan Sıkça alınan -Daha fazla zaman Daha az zaman -Yoğun bilişsel çabalar Daha az bilişsellik

Tüketicinin satın alma süreci A-Sorunun belirlenmesi süreci -Şimdiki durumu -İstediği durum -Durumlar arasındaki farkın algılanması -Sorunun belirlenmesi

B-Sorunun ortaya çıkmasının belirleyicileri A-Şimdiki durumdaki değişmeler -Eldekilerin azalması -Eldekilerden hoşnutsuzluk -Finansal durumlarda bozulma -Finansal durumlarda düzelme -Pazarlama girdileri

B-İstenen durumlardaki değişmeler -Yeni ihtiyaç koşulları -Yeni istek koşulları -Yeni ürün fırsatları -Diğer ürünleri satın alma -Pazarlama gidileri

TÜKETİCİ DIŞSAL BİLGİ KAYNAAKLARI -Kişisel deneyimler -Kişisel kaynaklar( aile ve arkadaşlar) -Bağımsız kaynaklar(tüketici gruplar ve resmi kuruluşlar) -Pazarlama kaynakları(Satış elemanları ve reklamlar) -Deneyim kaynakları(Ürünün incelenmesi ve denenmesi)

TÜKETİCİ BİLGİ KAYNAKLARI 1-Pazarlamacı kontrolündeki kaynaklar -Kişisel satış personeli -Kişisel olmayanlar -Reklam,Ambalaj, -web sayfası -ürün denemesi

-Kitle iletişim araçları -Duyurum -Halka açık bilgiler 2-Pazarlamacı olmayanların kontrolündeki kaynaklar: A-Kişisel -Arkadaşlar -Fikir liderleri -Geçmiş deneyimler B-Kişisel olmayanlar -Kitle iletişim araçları -Duyurum -Halka açık bilgiler -Ürün-Hizmet uzmanları -Internet

TÜKETİCİ ARAYIŞININ BOYUTLARI -A-Arayışın Düzeyi -Kaç marka incelenecektir -Kaç mağaza ziyaret edilecektir. -Kaç özellik dikkate alınacaktır. -Kaç bilgi kaynağına başvurulacaktır. -Arayışta ne kadar zaman harcanacaktır.

B-Arayışın yönü -Hangi markalar incelenecektir. -Hangi mağazalar incelenecektir. -Hangi özellikler dikkate alınacaktır. -Hangi bilgi kaynaklarına başvurulacaktır. C-Arayışın sırası -Hangi sırada markalar incelenecektir. -Hangi sırada mağazalar ziyaret edilecektir. -Hangi sırada ürün özellik Bilgileri incelenecektir. -Hangi sırada bilgi kaynaklarına başvurulacaktır.

TÜKETİCİ DAVRANIŞLARI DERSİNE YÖNELİK ÖDEV VE ARAŞTIRMAKONULARI Beyaz eşya sektöründe tüketicilerin karşılaştığı sorunlar Otomotiv sektöründe tüketicilerin karşılaştığı sorunlar Ulaştırma sektörü Elektronik sektöründe tüketicilerin karşılaştığı sorunlar Gıda sektöründe tüketicilerin karşılaştığı sorunlar Tekstil sektöründe tüketicilerin karşılaştığı sorunlar Giyim eşyası sektöründe tüketicilerin karşılaştığı sorunlar

Çocuk Tüketim ürünleri (Oyuncak, bebek arabası, bebek eşyaları) sektöründe tüketicilerin karşılaştığı sorunlar Mobilya sektöründe tüketicilerin karşılaştığı sorunlar Sağlık sektöründe tüketicilerin karşılaştığı sorunlar Finans ve bankacılık sektöründe tüketicilerin karşılaştığı sorunlar Turizm sektöründe tüketicilerin karşılaştığı sorunlar STK ve Tüketici Derneklerinin İşlevleri ve Yaptırım Gücü

Üretim yöntem ve proseslerinin tüketici haklarına uygunluğu Pazarlama yöntemlerinin tüketici haklarına uygunluğu Aldatıcı reklamcılık yöntemlerinin tüketici haklarına etkisi Etiketlerin tüketici haklarına etkisi Dağıtım yöntemlerinin tüketici haklarına uygunluğu Lojistik yöntemlerinin tüketici haklarına uygunluğu Doğrudan ve dolaylı satış faaliyetlerinde tüketici haklarının ihlalleri

Marketler ve Hiper Marketlerin Tüketici Haklarına İlişkin Çalışmaları İletişim sektöründeki gelişmelerin tüketici haklarına etkisi Tüketicilerin haklarının korunmasında devletin rolü Tüketicilerin haklarının korunmasında uluslar arası kurumlar Tüketici haklarında ülkeler ararsı farklılıklar Globalleşmenin tüketici haklarına etkisi

İndirimli ve taksitli satışların tüketicinin korunmasında olumlu ve olumsuz etkileri Kamusal hizmetlerden yararlanmanın tüketici hakları açısından incelenmesi Tüketici hukukunun tarihçesi Tüketici mahkemelerinin işleyiş şekli ve sorunları Tüketicilerin örgütlenmesi Tüketici hakem heyetleri Güncel tüketici sorunları Internet’ten yapılan ticarette tüketicin korunması Evrensel tüketici hakları

Tüketici haklarını koruyan ulusal yasal düzenlemeler Tüketici haklarını koruyan uluslar arası yasal düzenlemeler Gıda sektöründe yaşanan krizler sonucunda tüketicilerin korunması Sanayi ve Ticaret Bakanlığı’nın tüketicinin korunması konusundaki faaliyetleri Tüketici davranışları Pazarlama stratejilerinin belirlenmesinde tüketici davranışlarının önemi Üretici firmaların pazarlama politikalarının belirlemede tüketici davranışlarının analizi Ulusal zincir mağazalarının tüketici haklarına yaklaşımı Devletin tüketicinin eğitimi ve bilgilendirilmesi konusundaki olumlu girişimleri

Medyanın tüketici haklarına yaklaşımı Üretici firma ve medya işbirliğinin tüketici haklarına yaklaşımı Tüketim toplumunun şekillenmesinde Amerika’nın etkisi Ülkelerin ve kültürel farklılıkların tüketim alışkanlıklarına etkisi, dünya örnekleriyle açıklayınız. Reklamların tüketicilerin satın alam davranışlarındaki etkisi. Tüketicilerin temel ihtiyaçların karşılanması hakkı Tüketicilerin güvenlik ve güven duyma hakkı

Tüketicilerin bilgi edinme hakkı Tüketicilerin seçme hakkı Tüketicilerin temsil edilme (sesini duyurma) hakkı Tüketicilerin tazmin edilme hakkı Tüketicilerin eğitilme hakkı Tüketicilerin sağlıklı bir çevreye sahip olma hakkı Avrupa Birliği’nin tüketici haklarının korunmasına yönelik politikaları Gümrük Birliği’nin tüketici haklarına etkisi Dünya Ticaret Örgütü ve tüketici hakları Türkiye’de Ulusal Kalkınma Planlarında tüketici haklarının korunmasına yönelik politikalar

Tüketicinin satın alma karar süreci -Satın almaya karar verilmesi 1-Satın alma öncesi planlama-niyet -Ürün ve markanın belirlenmiş olması -Ürün kategorisinin belirlenmiş olması -Ürün sınıfının belirlenmiş olması -Genel ihtiyacın belirlenmiş olması -Bir ihtiyacın belirlenmiş olması

Satın almada durumsal etkiler -Sadece ürün grubu -ihtiyacın belirlenmemiş olması -bilgilenme etkileri -Zaman etkileri -Mağaza etkileri

Satın almada mağaza seçimini A-Mağaza özellikleri -Mağaza imajı -Mağaza reklamı -Fiat reklamı -Yerleşim yeri ve büyüklüğü B-Mağaza içi etkiler -Pop malzemesi -Atmosfer -Fiziksel olanaklar -Müşteriye sunulan hizmetler -Ürün durumu -

C-Tüketicinin özellikleri -Algılanan risk -Kendine güven -Aile üyelerinin özellikler -Alışveriş eğitimi D-Satın almaya karar verme E-Satın alma eylemini gerçekleştirme

Satın alma sonrası tüketici davranışları -Kullanma -Değerlendirme -Yeniden alım A-Satış sonrası tüketici kullanma ile satın alma arasında çelişki yaşayabilir. B-Değerlendirme ve yeniden alım sonrası tüketici şikayet edebilir C-Kullanma ve değerlendirme sonucu tüketici ürünü elden çıkarabilir.

Tatmin edilmiş tüketici davranışları -Firmanın ürün ve hizmetlerine karşı olumlu tutum gelişir. -Ürün ve hizmetler hakkında güzel şeyler söylenir. -Rakip ürünlere pek yüz verilmez -Ürün ve hizmet tekrar satın alınarak marka bağlılığı geliştirilir. -Firmanın diğer ürünlerinin potansiyel alıcısı olunur.

Tatmin edilmemiş tüketici davranışları -Firmanın ürün ve hizmetine karşı olumsuz tutum gelişir. -Marka bağlılığı yerine marka kayması oluşturulur. -Ürün ve hizmet hakkında olumsuz şeyler söylenir. -Şikayetler oluşur.

-Tatmin olmayan tüketici davranışlar -Tüketici ürünü aldığından mutlu olmaz -Aynı markayı bir daha satın almaz -İşletmeyi boykot eder -yakınlarına mutsuzluğunu anlatır. -Ürün veya hizmetin düzeltilmesini ister. -Yargıya başvurur -STK larına başvurur. -Ürün veya hizmetin kötü reklamını yapar

Satın almadan mutlu olmayanların karşısında firmalar neler yapar -Tüketici şikayet ve isteklerini dikkate alır. -Şirket ürün iadelerini kabul eder. -Firma özür diler -Firma tüketicinin sorununu çözer -Sorunu çözen müşteri yeni satışlar yapar -Yapılan araştırmaya göre bir mutsuz müşteri 48 müşteriye veya kişiye memnuniyetsizliğini anlatır.

Kampanyalı ve promosyonlu satışlar -Kampanyalı satışlar Bakanlığın izni ile yapılır. -İTO ve İSO dan izin alınarak yapılır. -Kampanyalı satışlar kitle iletişim araçlarıyla tüketicilere duyurulur. -Promosyonlu satışlarda izin almaya gerek yoktur. -Kampanyanın üretici ve satıcı firma tarafından planlaması ve programları yapılır. -kampanyaların tahsilat ve tediyat dönemlerinde yapılması satıcı firmaların cirolarının yükselmesini sağlar.

Kampanyalı satış sözleşmeleri: -Kampanyalı satış sözleşmelerinin yazılı olarak olarak yapılmasının zorunluluğu vardır. -Tüketici veya satıcının iletişim bilgileri bulunmalıdır. -Malın veya hizmetin satış fiatı belirtilmelidir. -Vadesi,taksidi,miktarı belirtilmelidir. -peşin tutarı,ödeme tutarı,borçlunun temerrüde düşmesinin hukuki sonuçları sözleşmede belirtilmelidir. Mal ve hizmetin teslim veya tesellümü sözleşmede belirtilmelidir.

Tüketicinin borçları -Tüketici aldığı mal ve hizmetin bedelini ödemek zorundadır. -Tüketici aldığı mal ve hizmet hakkında açık beyanla söylemlerde bulunamaz. -Tüketici kampanyadan cayabilir.Malın teslim tarihini geçmemek koşuluyla,ilgili firma o ana kadar tahsil ettiği parayı tüketiciye ödemekle yükümlüdür. -Tüketici borçlarını yeniden yapılandırabilir ve firma ile görüşebilir.

Promosyonlu satışlar : -promosyonlu satışlar,önceden hediyeli ve piyangolu satışlar olarak karşımıza çıktı. -Promosyonlu satışlarda özendirici reklamlar kullanılır.Bunun için de: 1-Mal ve hizmetin satın alınması isteniyorsa,ikramiye ve promosyonların verileceği sözleşmede belirtilmelidir. 2-Tüketicide soru işaretleri olabilecek reklamların kullanılmaması 3-Reklamlı kampanyalarda taahhüt edilenle,eylemlerin farklı olmaması gerekmektedir.

Süreli yayın kuruluşlarınca promosyon olarak verilebilecek ürünler: -Süreli yayın kuruluşları diledikleri şekilde promosyon verebilirler.Ancak fayda maliyet analizlerinin yapılması gerekir. -Süreli yayın promosyonlarının yani kültürel ürünler dışında hiçbir ürünün promosyon olarak verilmesi mümkün değildir.Yasakır. -

Süreli yayınlarda abonelik sözleşme ve çalışmaları: -Yayın kuruluşları abonelik ücretlerin peşin alırlar veya taksitle işlem yaparlar. -Satıcı burada malın teslimini yerine getirir. -Aboneler sözleşmeleri tek taraflı olarak feshedebilirler. -Yayın kuruluşu da tek taraflı olarak tüketicinin aboneliğini feshdedebilir.

Tüketicinin aboneliğine son verme isteği: -Yazılı bildirimin satıcıya ulaştığı tarihten itibaren günlük yayınlarda 15 gün,haftalık yayınlarda 1 ay,aylık yayınlarda 3 ay sonra yürürlüğe girer. -Daha uzun süreli yayınlarda bildirimden sonra ilk yayından itibaren yürürlüğe girer. -Satıcı ,tüketicinin aboneliğine son verme isteğini,yazılı bildirimin kendisine ulaştığı tarihten itibaren en geç yedi gün içersinde yerine getirmek zorundadır.

Tatil amaçlı sözleşmelerde tüketicilerin korunması : -Güveni ve ucuz bir tatil her tüketicinin isteğidir. -Devre tatil sözleşmeleri,devre tatil temelli olarak,tüketiciye belli bir taşınmazın bir kısmının veya tamamının kullanım hakkının belli bir süre için verilmesidir.

Devre tatil sözleşmeleri üç yıl için yapılır. Tarafların anlaşmalarına göre,15 veya daha fazla süreler için de yapılır. İçindeki eşyaların kullanımından ve zararından ilgili döneme ait faydalanıcılar Sorumludur. -

Promosyon kampanyasının düzenleme koşulları: -Özellikle yazılı basında gazete ve dergi satışlarını artırmak için verilen yan ürünler için önceden bedeli alınıyordu.Bunu önlemek için,Kampanyalı ürünün belli bir bedelinin tüketici tarafından karşılanması istenemez. -kampanyalı ürün türevlerinde artan maliyetler tüketiciye yansıtılamaz. -süreli yayın kuruluşu kampanyada taahhüt ettiği ürünlerin teslimatını kampanya tamamlandıktan 30 gün sonra tamamlamak zorundadır.

Paket tur sözleşmelerinde tüketicilerin korunması : Paket tur sözleşmesi,ulaştırma,konaklama ve bunlara yardımcı sayılmayan diğer turistik hizmetlerin en az ikisinin birlikte her şeyin dahil olduğu fiatlarla satılan ve hizmeti 24 saatten uzun bir süreyi kapsayan gecelik hizmetleri içeren,tüketiciye verilmesi istenen önceden düzenlenmiş hizmetler bütünüdür.