SÜREÇ YÖNETİMİ VE İYİLEŞTİRİLMESİ Okul, genç beyinlere insanlığa saygıyı, millet ve ülkeye sevgiyi, bağımsızlık onurunu öğretir. Mustafa Kemal ATATÜRK

KAPSAM Kavramlar Süreçlerin Belirlenmesi Süreçlerin Tanımlanması Süreç Performans Göstergeleri, Ölçümü, İzlenmesi Süreç İyileştirme

AMACIMIZ “Adı Florance Chadwick olan yüzücü, Manş Denizi’ni her iki yönde geçen ilk kadındı. Bu denemeyi ilk gerçekleştirdiği sabah, su, vücudu uyuşturacak kadar soğuktu ve sis o kadar yoğundu beraberindeki tekneleri güçlükle seçebiliyordu. Milyonlarca insan televizyonlarından onu izliyordu, köpekbalıkları ve dondurucu soğuğun etkisini hiçe sayarak 15 saat yüzdü. Yakındaki bir teknede bulunan annesi ve antrenörü karaya çok yaklaştığını ve devam etmesini söyledilerse de o,kendisini sudan çıkarmalarını istedi. Azimli yüzücü Kaliforniya kıyılarına yarım mil kala sudan çıkışının nedenini şöyle açıkladı: “Karayı görebilseydim, başarabilirdim!” Vazgeçmesinin nedeni ne yorgunluk ne de soğuktu… Tek neden sis yüzünden karayı görememekti.”

Fonksiyonel Yönetim “Süreçlerle Yönetim” Dikey, Fonksiyonel Yönetim Org. Süreçlerle çakışan Fonks. Yön. Org. Fonks.larla çakışan Süreçlerle Yön. Org. Yatay, Süreçlerle Yönetim Org. “Her firma ne zaman ve ne kadar değişmesi gerektiğine kendi karar vermelidir.” ZAMAN

Fonksiyonel Yönetim Fonksiyonel Yönetimin temel kavramları hiyerarşi ve iş bölümüdür. İş, belli bir amacı gerçekleştirmek için bir araya gelen, birbirini takip eden işlemlerden oluşur. Yatayda ilerler. Hiyerarşik düzeylere göre dikeyde gerçekleşmez.

Fonksiyonel Yönetimin Darboğazları Fonksiyonel ve organizasyonel kesişim noktalarında hata ve sürtüşme ihtimali fazladır. Fonksiyon sorumluları, fonksiyonlarını iyileştirirken, nihai müşteri memnuniyetini hedef alamayabilirler. Çalışanlar genellikle tüm iş akışı içindeki rol ve etkinliklerinin bilincinde değildirler. İş akışının etkinliği bütünü yansıtmayacak şekilde ölçülür.

Süreçler ‘Müşteri’ için bir değer oluşturmak üzere, bir grup girdiyi kullanarak, bunlardan çıktılar elde etmeyi amaçlayan, Tekrarlanabilen Ölçülebilen Bir sahibi ve sorumluları olan Organizasyonel hiyerarşi gerektirmeyen Fonksiyonlar (birimler) arası Eylemler ve işlemler dizisidir.

Süreç Nedir? Süreçler bir veya birden fazla dönüşüm sonucu girdileri değer katılmış çıktılara çeviren işlemler dizisidir. Fiziksel Dönüşüm Konumsal Dönüşüm Değersel Dönüşüm Bilgisel Dönüşüm

Süreç Nedir? SÜREÇ AKIŞI Performans Göstergeleri GİRDİ ÇIKTI KAYNAK BİLGİ BECERİ DAVRANIŞ TUTUM DEĞER Amaçlanan bir çıktı’yı elde edebilmek için, kullanılan çeşitli girdiler üzerinde katma değer yaratan faaliyetler olarak tanımlanabilir.

Süreçler Girdi: Talep, beklenti ve şartları karşılamak üzere süreçte kullanılan, süreci harekete geçiren ve dönüşüme/değişime uğrayan hammadde, yarı mamul, mamul, hizmet, bilgi, veri, tanımlamalar v.b. özelliklerdir. Girdiler kuruluş içinden veya dışından temin edilir. Çıktı: Sürecin bir sonucudur. Girdilerin talep, beklenti ve şartları karşılamak üzere dönüşüme/değişime uğramış ürün, hizmet, v.b biçimidir. Çıktılar, kuruluşun içinden veya dışından olan kullanıcılara sunulur. Kaynak: Girdilerin çıktılara dönüşümü/değişimi için kullanılan ve herhangi bir dönüşüme/değişime uğramayan genellikle insan, bilgi, makina, teçhizat, zaman, doküman, enerji v.b. unsurlardır.

Süreç Yönetimi Süreçlerle Yönetim Süreç Yönetimi : süreçleri yönetmek Süreçlerle Yönetim : Yönetim işini süreçlere odaklanarak yapmak demektir. Bir yönetim anlayışıdır. Süreç yönetimi süreçlerle yönetimin bir aşamasıdır.

Süreçlerle Yönetimin Avantajları Şirket önceliklerine sistematik bir yaklaşım getirmek Fonksiyonlar arası ilişkileri geliştirmek Müşteri odaklı yönetimi teşvik etmek Kaynakların daha etkin kullanımını sağlamak Hızlı karar alma avantajı sağlamak Sorumlulukları net olarak tanımlamak

Operasyonel (Kilit) Süreçler Yönetsel ve Destek Süreçleri Süreç Sınıflama Sınıf Yönetimi Müşterileri Anlama Eğitim Öğretim Araştırma Geliştirme Ölçme Değerlendirme Operasyonel (Kilit) Süreçler Tanıtım Servis Yönetimi İnsan Kaynaklarının Geliştirilmesi ve Yönetimi Bilgi Kaynaklarının Yönetimi Finansal ve Fiziksel Kaynakların Yönetimi Yönetsel ve Destek Süreçleri Çevre Programı Yönetimi Dış İlişkiler Yönetimi İyileştirme ve Değişim Yönetimi

SİSTEM ?

Sistemlerin Ortak Noktaları Sistemler elemanlardan oluşmuştur Elemanlar arasında ilişkiler vardır Sistem belli bir amaca yönelik çalışır

Süreçler Hiyerarşisi TEMEL SÜREÇLER ALT SÜREÇLER DETAY SÜREÇLER

Süreçlerin Belirlenmesi Vizyon / Misyon / Temel yetenekler adreslenmeli Müşteriden - Müşteriye tanımlanmalı Çıktıları iş performansının ölçümünde kullanılmalı Müşteriye değer katan ürün/servisle sonuçlanmalı

Grup Çalışması - 1 Temel Süreç Belirleme Belirlenen Temel Süreçlerin Sınıflandırılması Alt ve Detay Süreç Oluşturma ( 30 dakika )

Yönetim Modeli SÜREKLİ İYİLEŞTİRME - YARATICILIK - YENİLİKÇİLİK KIYASLAMA Amacı belirlenmiş Sahipleri belirli Akış diyagramı var Sınırları /İlişkileri belirli Alt/Detay süreçleri belirli Performans göstergeleri Ölçme Sistemi Tanımlanmış KONTROL ALTINDA ? REKABET EDEBİLİR ? DEĞİŞİKLİK YÖNETİMİ SÜREKLİ İYİLEŞTİRME - YARATICILIK - YENİLİKÇİLİK

Süreç Sahibi SORUMLULUKLARI : ÖZELLİKLERİ : Süreç standartlarının oluşturulması Sürecin etkinliğinin gözden geçirilmesi İyileştirme fırsatlarının belirlenmesi İyileştirmelerin hayata geçirilmesi ÖZELLİKLERİ : Süreci tanıyan İyileştirme çalışmalarına yatkın İyileştirmeye açık konuları tespit edebilen İyileştirme ekiplerini yönlendirebilen Fonksiyonel önyargılara sahip olmayan

Akış Diyagramı

Akış Diyagramlarında kullanılan semboller En Basit Olanlar Daha Karmaşık Olanlar Aktivite Depolama Dosyalama Bağlantı Karar Bekleme Kontrol Denetim Veri girişi Taşıma Tanımlı süreç Baş / Son Kağıt Dokümanlar Aktivite Akış Yönü

Grup Çalışması - 2 Bir önceki grup çalışmasında belirlediğiniz Alt / Detay süreçlerden birinin Akış Diyagramını çiziniz Bu süreci tanımlayınız Amacını Tedarikçileri / Girdileri Müşterileri / Çıktıları Süreç Sınırlarını Diğer süreçlerle etkileşimlerini Sahibini / Uygulayıcı Sorumluları ( 45 dakika )

Performans Göstergeleri Süreçlerin etkinliğini ve iş üzerindeki etkisini ölçmek amacıyla belirlenen parametrelerdir. Bunlar için hedefler belirlenir ve düzenli ölçümlerle gerçek durum tespit edilir. Göstergeler, gidilen yönü ve zaman içinde kaydedilen iyileşmeleri gösterir. İşlev (Etkililik) Maliyet (Verimlilik + Çevrim Süresi) Süre (Esneklik + Kapasite)

Performans Göstergeleri ÖNCÜ Göstergeler SONUÇ Göstergeleri (Süreç Göstergeleri) (İş Sonuçları) Günden güne performans izleme ve yönetme Finansal Sonuçlar ve Finansal olmayan Sonuçlar

Performans Göstergeleri TÜRKÇE 1. ölçme 2. ölçme 3. ölçme 4. ölçme cümle sonunda nokta 10 9 3 virgül 22 15 12 5 Satır başı 2 sayfa düzeni 6 4 noktadan sonra büyük harf harf hatası 32 31 28 14 TOPLAM 46 38 16 Hata yapan çocuk sayısı 11

Performans Göstergeleri BÖLME 1. ölçme 2. ölçme 3. ölçme 4. ölçme   TOPLAM Çarpım Tablosu Bilmeme İşlem Hatası Basamak Takibi Kural Hatası Ara basamakta 0 Kullanımı tahmini sonucu bilememe TOPLAM HATA HATA YAPAN ÖĞRENCİ SAYISI

Performans Göstergeleri

Performans Göstergeleri Ölçme Yöntemi Ölçme Sıklığı Veli Toplantı Etkinliği Toplantıya Katılan Veli Sayısı Oranı Her Toplantı Sonu Alınan Kararların Uygulanması Uygulanan Karar Oranı Her Dönem Sonu Veli Anketi İletişim Sorusu Memnuniyet Oranı Yılda Bir Köy Ziyaretleri Etkinliği Ulaşılan Veli Oranı Veli Memnuniyeti/ Öğrenci Memnuniyeti/ Toplum Memnuniyeti Veli-Öğrenci-Toplum Memnuniyeti Yüzdesi Veli\Öğrenci\Toplum Memnuniyet Anketi Etkinliği Ankete Katılım Oranı Duy Beni Köşesi Etkinliği Gelen Görüş Sayısı Yılda İki Kere Okul Gazetesi Etkinliği Ulaştırılan Hedef Nokta Sayısı İki Ayda Bir Pano Etkinliği Güncellenmeyen Belge Sayısı Ayda Bir Rehberlik Planı Etkinliği Yıllık Plandaki Etkinliklerin Gerçekleşme Oranı Üst Öğrenim Kurumlarına Kayıt Olmuş Öğrencilerden Kurumun Memnuniyeti Anket İlk Yarı Yıl Sonu

Süreç Olgunluğu.. Verimsiz -Etkili Etkili Süreç : Sürecin müşteri isteklerine uygun çıktı sağlama yeteneği (Doğru iş yapmak) (Örn: Müşteri isteklerini karşılamak) Verimli Süreç : Süreç için gerekli olan kaynakların doğru kullanımı (İşi doğru yapmak) (Örn: Zamanında ve uygun maliyetle üretim yapmak) Verimli - Etkili değil Verimsiz - Etkili değil Verimli - Etkili

Süreç Olgunluğu.. 4 3 2 1 Verimlilik Etkililik Süreç hatasız, birim maliyet çok düşük, çevrim süresi kısa, fire yok, kalitesizlik maliyeti düşük Sürecin çıktıları, çoğunlukla müşteri beklentilerinin üzerine çıkıyor 4 Süreç verimli, maliyetler düşük, fire düşük, çevrim süresi kısalmakta Sürecin çıktıları, zaman zaman müşteri beklentilerinin üzerine çıkıyor 3 Süreç oldukça verimli işletiliyor, ancak çevrim süresi ve birim maliyetler iyileştirilmeli Sürecin çıktıları, müşteri beklentilerini karşılıyor 2 Süreç verimsiz ve iyileştirilmeye ihtiyacı duyuluyor Sürecin çıktıları, müşteri beklentilerinin bazılarını karşılıyor 1 Sürecin kalite hataları, firesi, uzun çevrim süresi ve yüksek maliyetleri var Sürecin çıktıları, müşteri beklentilerini karşılamıyor

Grup Çalışması - 3 Bir önceki çalışmada Tanımladığınız sürecin Performans Göstergelerini ve Ölçüm Sistemini Belirleyiniz (30 dak)

Kritik Başarı Faktörleri .. Kritik Süreçler .. Kurumu müşterileri gözünde rakiplerinden farklı kılacak Rakibe göre üstün olmasına imkan sağlayacak Güçlendirmesi ve odaklanması gereken yönleridir. Kritik Başarı Faktörleri üzerinde etkisi büyük Müşteri beklentilerine doğrudan cevap veren İyileştirmede öncelikli süreçlerdir. ÖRNEK : A. Müşterilerin Memnuniyeti B. Çalışan Tatmini C. Akademik Başarı D. Disiplin E. Fiziki Ortamın İyileştirilmesi 1. ETKİ MATRİSİ 2. GELİŞME İHTİYACI MATRİSİ 3. KARAR MATRİSİ

Süreçlerin Sürekli İyileştirme Döngüsü Performans İzleme I. AŞAMA II. AŞAMA III. AŞAMA Sürecin Değerlendirilmesi Süreç Analizi İyileştirmenin Uygulanması Ekip oluşumu ve İşbölümü Sürecin mevcut performansı ve sorunları Müşteri ve Uygulayıcı beklentileri Sürecin durumu Kıyaslama/karşılaştırma Sorunun kökeninin irdelenmesi Çözüm seçenekleri Uygulama planı İyileştirme planının uygulanması Ölçümleme Müşterinin geribildirimi Baştan!

I. AŞAMA : Sürecin Değerlendirilmesi Performans İzleme Sürecin Değerlendirilmesi Süreç Analizi İyileştirmenin Uygulanması 1.adım Hazırlık 2.adım Müşterilerle görüşmeler 3.adım Süreç Katılımcılarıyla görüşmeler İş bölümü Çalışma planı Süreç haritası Önem/performans matrisi Süreç haritası Katılımcılarla görüşmeler İyileştirilecek Süreç/ alanlar

İyileştirme Takımının Kurulması Süreç İyileştirmeleri için takım çalışması şarttır. Takım, Değişimi etkileyebilecek Beceri ve motivasyon düzeyi yüksek Bu işe vakit ayırabilecek Sürecin içinden veya süreci iyi tanıyan Yeni fikirlere açık Takım çalışmasına yatkın Etkin iletişim kurabilecek özelliklere sahip kişilerden oluşmalıdır.

Sürecin Durumu Müşterilerle ve süreç katılımcılarıyla görüşmeler yapılıp, sonuçlar derlendikten sonra Sürecin Durumu belirlenir. Bunun için bir tablo kullanılır. Tablodaki X ekseni: Sürecin Etkililiğini (effectiveness) gösterir: yani müşteri beklentisini sağlamadaki durumu Y ekseni: Sürecin Verimliliği (efficiency) süreç içi performans AMAÇ : “ÖRNEK SÜRECE” ULAŞMAKTIR.

Adım 2 : Müşterilerle Görüşmeler Sürecin müşterileri kimler? Hangi süreç çıktılarını alıyorlar? Bu çıktılarla ilgili beklentileri nelerdir? (görünüm, doğruluk, zamanında olması, işlevsellik, vb) Bu beklentileri sağlıyor muyuz? 10 üzerinden kaç puan verirler? Bu beklentiler hangi gösterge ile ölçülebilir?

Süreç Adı : Ölçme Değerlendirme Müşteri : ….. Çıktı Nitelik Ölçüt Önem Puan Ölçme sonuçları 1-Zamanında Tamamlanma zamanı 9 5 2-Karşılaştırılabilir Diğer sınıflarla zorluk ve içerik uyumu 8 3-Anlaşılabilir Sebepler hakkında bilgi veren 6 3 4-Doğru Puanlama kriterleri net 4 2 Ortalama 6.75 5.75 Müşterinin verdiği önem ve performans puanları Önem/performans Matrisine işlenir

Önem / Performans Matrisi Çok İyi 10 P E R F O R M A N S 4. Doğru 3. anlaşılır 5.75 1. zamanında 2. Karşılaştırılabilir 1 Zayıf 10 Yüksek 6.75 1 Düşük ÖNEM

Adım 3 : Süreç Katılımcılarıyla Görüşme Süreç haritasını ayrıntılı ve son haline getirmek için Şu andaki süreç performansını saptamak için Süreçte yaşanan sorunları belirlemek için Yakında sürece gelecek stratejik değişiklikler varsa bunları öğrenmek için Süreç katılımcılarıyla görüşmeler yapılmalı

Katma Değer Müşteri ihtiyaçlarına katkısı olan faaliyetler “Gerçek”; Kuruluş ihtiyaçlarına katkısı olanlar “İç” Katma Değer olarak değerlendirilir. Bu iki sınıf faaliyetler, Birleştirilebilir; Basitleştirilebilir, Otomasyona geçirilebilir. Bunların dışındaki tüm faaliyetler sürece değer katmadığından kaldırılmaları gerekir. Katma Değeri Olmayan Taşıma Tekrar Kontrol ve Onaylar

II. AŞAMA : SÜREÇ ANALİZİ Performans İzleme Süreçin Değerlendirilmesi Süreç Analizi İyileştirmenin Uygulanması 4.adım Karşılaştırma/ Kıyaslama 5.adım Çözümlerin geliştirilmesi 6.adım Benimsetme 7.adım İyileştirmenin Uygulama Planı Hedef koyma Sorunların kökenleri Çözüm seçenekleri İyileştirme Planı taslağı Süreçte yer alanlara değişikliklerin benimsetilmesi Yeni akış diyagramı Göstergeler İyileştirme Planı

Sorunun Kaynağının İrdelenmesi 1. SORUNUN TANIMLANMASI - kim etkileniyor? - sorunun sürece etkisi - sorunu çok dar ya da çok geniş tanımlama - sorunun olası nedenleri veya çözüme yönelik fikir yürütme 2. SORUNUN KAYNAĞININ BELİRLENMESİ - soruna katkısı olabilecek durum, yönetmelik, sistem, kişi /beceri, birimleri belirle (beyin fırtınası, balık kılçığı, akış şeması) - yukarda belirlenenlerden hangileri sorunu oluşturmada en çok rol oynuyor? soruna neden oluyorlar (Pareto chart) - sorunun kaynağını - mümkünse - dağılım şemasıyla teyit et.

Çözüm Seçenekleri 1. Süreç adımlarında veya bir adım içindeki işlemlerde değişiklikler yapılması 2. Sürecin baştan tasarlanması 3. Kıyaslama yoluyla bulunmuş bir sürecin uygulanması

Çözüm Seçeneklerinin Değerlendirilmesi Performans kriterleri Uygulama kriterleri * müşteri memnuniyetine etkisi * süreç performansına etkisi - çevrim zamanı - hata oranları - maliyet, aynı işin tekrar tekrar yapılması, vb. * çalışanlara etkisi * uygulama zorluğu * uygulama zamanı * diğer süreç ve bölümlere etkisi * sistem gereksinimi * süreçte çalışanların kabulü

Çözüm Seçeneklerini Değerlendirmek İçin Bir Yöntem Karar Şeması Beklentileri Uygulama Toplam karşılama Maliyet zorluğu Kriterin Ağırlığı %50 % 20 %30 %100 5 2 4 4.1 3 4 5 3.8 5 4 1 3.3 Seçenek A Seçenek B Seçenek C 1 = Kriteri karşılamıyor 5 = Kriteri çok etkili olarak karşılıyor

III. AŞAMA : İYİLEŞTİRMENİN UYGULANMASI Performans İzleme Süreç Analizi İyileştirmenin Uygulanması Süreçin Değerlendirilmesi 8.adım Pilot uygulama 9.adım İyileştiremenin yaygınlaştırılması Pilot uygulamanın performansı Dokümantasyonu tamamla Uygulamayı ilgili birimlere yaygınlaştır

Süreç Yönetimi ve İyileştirme ...bir döngü Süreç sürekli izlenmeli ve iyileştirme fırsatları aranmalıdır. Çünkü: - müşteri istekleri değişir - rakipleriniz daha iyi yapmaya başlar - yeni teknolojik olanaklar çıkar - her şey her zaman daha da iyi yapılabilir