“Bizi gönül tahtına oturtan milletimizin hizmetkarı olmaya devam edeceğiz.’’ Dr. Mehmet MÜEZZİNOĞLU Sağlık Bakanı

Dr. Ali İhsan DOKUCU Kurum Başkanı “Hayatın merkezinde olan insanı önceleyerek, hasta ve çalışan memnuniyetinin aynı kalitede artırılması temel hedeflerimizdendir.” Dr. Ali İhsan DOKUCU Kurum Başkanı

90 Gün Çalışması Ülkemiz sağlık sistemini 21. yüzyıl vizyonuna uygun hale getirmek ve halkımıza hakları olan kaliteli sağlık hizmetini sunmak için aralıksız çalışan Kurumumuz, “90 Gün Çalışmasını” hayata geçirmiştir. 90 Gün Çalışması ‘hedeflerle yönetim’ ilkesine dayanmaktadır. Çalışma kapsamında İl Genel Sekreterlikleri ve Merkez Teşkilatının koordineli çalışmaları sonucu kamu hastanelerine ilişkin bazı yeniliklerin hayata geçirilmesi hedeflenmektedir. Çalışmanın tamamlanma süresi 90 gündür.

Sunum Planı ÇALIŞMANIN KÜNYESİ ÇALIŞMA YÜRÜTÜLME SÜRECİ ÇALIŞMANIN TALİMATLARI VE UYGULANACAK ANA BAŞLIKLAR

Çalışmanın Künyesi ÇALIŞMANIN ADI: 90 Gün Çalışması ÇALIŞMA YÖNETİCİSİ: Türkiye Kamu Hastaneleri Kurumu ÇALIŞMA BAŞLANGIÇ TARİHİ: 11 KASIM 2013

Çalışma Hedefi Kurum merkez, taşra teşkilatı ve ilgili kurumlar arası daha etkin bir yönetişimin sağlanması Hasta ve Çalışan memnuniyetinin artırılması Kaliteli sağlık hizmeti sunumu

Çalışmanın Yürütülme Süreci Talimatların kesinleştirilmesi: Tamamlandı Uygulama: 11 Kasım 2013 – 10 Şubat 2014 İzleme ve Değerlendirme: 30., 60. ve 90. günlerde İl Genel Sekreterleri tarafından yapılacak Çalışma sonuç raporunun hazırlanması Sonuç toplantısı, bilgi paylaşımı ve geri bildirimlerin değerlendirilmesi Çalışma kapsamında belirlenen talimat ve uygulamaların takibi “Proje Takip Sistemi” ile yapılacaktır

Ana Başlıklar-1 TALİMATLAR 1. 90 Gün katılım yoklaması 1.Gün Talimatın Tamamlanacağı Gün 1. 90 Gün katılım yoklaması 1.Gün 2. 90 Gün çalışmasının duyurulması 5.Gün 3. 90 Gün çalışmasının web sitelerinde duyurulması 10.Gün 4. Yaka kartlarının takılması 11.Gün 5. Personel ve hasta tuvaletleri genel standartlarının eşitlenmesi 25.Gün 6. Hastane resimlerinin derlenmesi 26.Gün 7. Bebek bakım odalarının tüm hastanelerde kullanılabilir olması 29.Gün 8. Çalışanların E-posta adreslerinin toplanması ve bildirilmesi 31.Gün 9. Hasta ve çalışanların memnuniyet/sizlik sebeplerinin araştırılması 40.Gün 10. Taburcu olan hastaların hastane yönetimi tarafından ziyaret edilmesi 45.Gün

Ana Başlıklar-2 TALİMATLAR Talimatın Tamamlanacağı Gün 11. Çalışanlara yönelik oryantasyon kitapçığı ve programı hazırlanması 51.Gün 12. Hasta ve yakınlarının E-posta adreslerinin toplanması ve bildirilmesi 57.Gün 13. Hastanelerde bilgilendirme videoları ve duyurularının yayınlanması 61.Gün 14. Eşleştirilen İl Genel Sekreterliklerin ortak çalışmasının tamamlanması 65.Gün 15. Yaşlı ve engellilere yönelik düzenleme raporunun oluşturulması 67.Gün 16. İI Genel Sekreterliği birlik gözlemcisi uygulamasının yapılması 71.Gün 17. Hasta kabulde selamlama ifadelerinin standart hale getirilmesi 80.Gün 18. Sonuçların ve geri bildirimlerin değerlendirilmesi, bilgi paylaşımının sağlanması 90.Gün

90 GÜN ÇALIŞMASI SÜRESİNCE UYGULANACAK TALİMATLAR

Talimatlar 1. 90 GÜN KATILIM YOKLAMASI 1.Gün İl Genel Sekreterleri ve Kurum Başkan Yardımcıları, proje takip sistemine girerek "90 Gün Katılım Yoklaması" adlı görevi tamamlar.   Bu görevi tamamlayarak; 90 gün süresince neler yapması gerektiğini anladığını, http://genelsekreterlik.tkhk.gov.tr/Giris.aspx adresinde bulunan Proje Takip Sistemi (PTS)’nin nasıl kullanıldığını anladığını, PTS’ne giriş yapabildiğini ve erişim sıkıntısı çekmediğini, PTS’de yapılan duyuruları takip edeceğini ve duyuruların PTS üzerinden yapılacağını, 90 gün çalışmasına aktif olarak katılım göstereceğini beyan etmiş olur. Bu hususlarla ilgili herhangi bir sorunla karşılaşılması durumunda, PTS sitesine yazılarak yardım istenebilir.

Talimatlar 2. 90 GÜN ÇALIŞMASININ DUYURULMASI 5.Gün Çalışmanın iç ve dış paydaşlara duyurulması önemlidir. Bu talimat gereği çalışma İl Genel Sekreterliğince iç ve dış paydaşlara duyurulur; İÇ PAYDAŞLAR TKHK Merkez Teşkilatı Genel Sekreterlikler Hastane Yöneticileri ve Çalışanları DIŞ PAYDAŞLAR Yerel Yönetimler (Vali ve Belediye Başkanı) 3. 90 GÜN ÇALIŞMASININ WEB SİTELERİNDE DUYURULMASI 10.Gün I. Adım: 90 gün için oluşturulacak sayfanın kurum başkanlığı, il genel sekreterlikleri ve hastanelerin sitelerine eklenmesi için kurum başkanlığınca gerekli düzenlemeler yapılarak platform üzerinden duyurulur. II. Adım: İl genel sekreterlikleri kendi internet sayfalarına ve hastanelerin internet sitelerine gerekli direktifler doğrultusunda ilgili eklemeleri yaparak Proje Takip Sistemi üzerinden talimatı tamamladıklarını bildirirler.

Talimatlar 4. YAKA KARTLARININ TAKILMASI 11.Gün Bu talimat gereği; kamu hastaneleri kurum başkanlığı çalışanları, il genel sekreterlik çalışanları, hastane çalışanlarının tamamı yaka kartı takarlar. Başka bir yaka kartının takılıyor olması bu yaka kartının takılmasına engel değildir. Yaka kartlarının standardize edilen formatta hazırlanması sağlanır. Bu talimat yerine getirildiğinde, Proje Takip Sistemi üzerinden yerine getirildiği bilgisi verilir. Bu talimatın bildirimi il genel sekreterliklerinde hastaneler bazında yapılacaktır. Proje Takip Sisteminde il genel sekreterleri her bir hastane için ayrı ayrı bildirimde bulunacaktır.

Talimatlar 5. PERSONEL VE HASTA TUVALETLERİ GENEL STANDARTLARININ EŞİTLENMESİ 25.Gün Hastane genelinde personel ve hasta tuvaletlerinin fiziksel şartlarının iyileştirilerek eşit standartlarda (hizmet verilmesinin sağlanması) daha hijyenik ortamlara dönüştürülmesi gerekmektedir. Bu uygulamanın gerçekleşmesini müteakip, il genel sekreterliği tarafından hastaneler bazında Proje Takip Sistemi üzerinden tamamlandığı bildirimi yapılır. Aynı talimat gereği tuvaletler temiz tutulmalıdır. Bu talimatın bir hastane için tamamlandığı olarak işaretlenmesi, o hastanede bildirim tarihinden itibaren bu uygulama şeklinin standart hale getirildiğinin beyan edildiği anlamına gelmektedir. Beyanın doğruluğu için hastaneler rastgele ziyaret edildiğinde veya birlik gözlemcileri uygulamalarında bu standart uygulamanın herkes tarafından gözlemlenebilir olması gerekir. Uygulamanın sürekliliğinden hastanelerde il genel sekreterliği sorumludur.

Talimatlar 6. HASTANE RESİMLERİNİN DERLENMESİ 26.Gün İl Genel Sekreterlikleri, hastanelerin resimlerini Proje Takip Sistemi üzerinden yükleyecektir: (Bir hastane için fotoğraf sayısı aşağıdakilerin hepsini kapsamak üzere 20’den fazla olmayacaktır.) Hastane acil girişi Hastane acili bekleme alanı Hastanenin dışarından görünümü (tek kareye sığmaması durumunda birden çok fotoğraf gönderilebilir.) Hastane poliklinikleri Poliklinik bekleme alanları Hasta odası Ameliyathane hasta yakını bekleme salonu

Talimatlar 7. BEBEK BAKIM ODALARININ TÜM HASTANELERDE KULLANILABİLİR OLMASI 29.GÜN Hastanelerin tamamında, bebek emzirme odası ve bebek bakım odası tahsis edilir. Bu odaların kullanıma hazır olması hastane yönetimince takip edilir. 8. ÇALIŞANLARIN E-POSTA ADRESLERİNİN TOPLANMASI VE BİLDİRİLMESİ 31.GÜN Hastaneler bazında çalışanların aktif olarak kullandıkları E-posta adresleri, isim ve soyisimleriyle birlikte excel formatında listelenir, İl Genel Sekreterliğinde arşivlenir. Proje Takip Sisteminde talimatın tamamlandığı bildirilir.

Talimatlar 9. HASTA VE ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYET/SİZLİK SEBEPLERİNİN ARAŞTIRILMASI 40.Gün İl genel sekreterleri hastaneler bazında; çalışan, yatan ve ayaktan hasta ayrı ayrı olmak üzere, en çok ve en az memnuniyet duyulan üç konuyu tespit ederek hastaneler bazında bildirir. İl genel sekreterlikleri, aşağıda istenen konuları her hastane için ayrı ayrı bildirir: Hastane çalışanlarının en memnun oldukları üç konu Hastane çalışanlarının en memnuniyetsiz oldukları üç konu Yatan hastaların en memnun oldukları üç konu Yatan hastaların en memnuniyetsiz oldukları üç konu Poliklinik hastalarının en memnun oldukları üç konu Poliklinik hastalarının en memnuniyetsiz oldukları üç konu İl genel sekreterleri bu konuları hastaneler bazında tespit ettikten sonra Proje Takip Sistemi üzerinden hastaneler için ayrı ayrı bildirerek talimatı tamamlar. Kurum merkezinde idari hizmetlerden sorumlu başkan yardımcılığı çalışanların en memnuniyetsiz olduğu ve en memnun olduğu üç konuyu tespit ederek Proje Takip Sistemine bildirimle talimatı tamamlar. Ayaktan hastalarda poliklinik müracaat sayısının en az yüzde üçüne, yatan hastalarda, yatan hasta sayısının yüzde beşine, çalışanlarda ise çalışanların en az yüzde onuna sorularak tespitler yapılır.

Talimatlar 10. TABURCU OLAN HASTALARIN HASTANE YÖNETİMİ TARAFINDAN EVDE ZİYARET EDİLMESİ 45.Gün Her hastane yönetimi 90 gün süresince her hafta en az bir kez kendi hastanesinden taburcu olmuş bir hastayı evinde ziyaret eder. Gözlemlerini raporlar. Her ay hastaneler bazında en az dört hasta ziyareti gözlem raporu Proje Takip Sistemi üzerinden hastaneler için ayrı ayrı bildirilir. 11. ÇALIŞANLARA YÖNELİK HASTANE ORYANTASYON KİTAPÇIĞI VE PROGRAMI HAZIRLANMASI 51.Gün İl genel sekreterleri, hastanede ne gibi hizmetlerin nerelerde verildiği, hasta ve çalışan haklarının neler olduğu ve bunların nasıl yerine getirildiğine dair bilgilendirmelerin yapılabilmesi için prosedür hazırlayarak sunum haline getirmeli ve Proje Takip Sistemine talimatın tamamlandığını bildirmelidir.

Talimatlar 12. HASTA VE YAKINLARININ E-posta ADRESLERİNİN TOPLANMASI VE BİLDİRİLMESİ 57.Gün Aylık hasta müracaat sayısının % 1’i kadar hastanın E-posta adresi ya da diğer iletişim bilgileri isim ve soyisimleriyle birlikte excel formatında listelenir, İl Genel Sekreterliğinde arşivlenir. Proje Takip Sisteminde talimatın tamamlandığı bildirilir.

Talimatlar 13. HASTANELERDE BİLGİLENDİRME VİDEOLARI VE DUYURULARININ YAYINLANMASI 61.GÜN Bu talimat gereği, I. Adım: Hasta ve yakınlarının televizyon izleyebilecekleri alanların sayısı hastaneler bazında tespit edilerek Proje Takip Sistemi üzerinden bildirilir ve talimatın ilk adımı tamamlanır. II. Adım: Kurum başkanlığı tarafından bu alanlarda oynatılabilecek faydalı bilgilendirme videoları bir internet bağlantı adresi ile Proje Takip Sisteminde duyurulur ve talimatın ikinci adımı tamamlanır. III. Adım: İl genel sekreterlikleri videoların yayınlanabileceği alanlarda videoları yayına alarak talimatın üçüncü ve son adımını tamamladığını Proje Takip Sistemi üzerinden bildirir.

Talimatlar 14. EŞLEŞTİRİLEN İL GENEL SEKRETERLİKLERİ ORTAK ÇALIŞMASININ TAMAMLANMASI 65.GÜN Eşleştirilen İl Genel Sekreterleri karşılıklı olarak, bizzat ya da ekipleri ile beraber iki ziyaret gerçekleştirecektir. I. Adım: İl genel sekreteri eşleştiği genel sekreter ile iletişim kurarak ziyaret tarihlerini belirleyecektir. Talimatın birinci adımını tamamladığını Proje Takip Sistemi üzerinden bildirecektir. II. Adım: I. Değerlendirme ziyaretinin gerçekleştirilmesi ve ziyaret raporu hazırlanıp Proje Takip Sistemine yüklenerek talimatın ikinci adımı tamamlanacaktır. III. Adım: II. Değerlendirme ziyaretinin gerçekleştirilmesi ve ziyaret raporunun hazırlanıp Proje Takip Sistemine yüklenerek talimatın üçüncü adımı tamamlanacaktır.

Talimatlar 15. YAŞLI VE ENGELLİLERE YÖNELİK DÜZENLEMELER RAPORUNUN OLUŞTURULMASI 67.GÜN İl genel sekreterliklerince hastaneler bazında yaşlılar ve özürlüler için yapılması gereken düzenlemeler hastaneler bazında tespit edilerek Proje Takip Sistemi üzerinden bildirilerek talimat tamamlanır. Hastaneler bazında iki rapor bildirilir. Yapılan düzenlemeler Yapılması gereken köklü düzenlemelerin tespiti raporu Bu iki raporda hastaneler bazında Proje Takip Sistemi üzerinden ayrı ayrı bildirilir. Bu tespitlerin yapılmasında varsa ildeki yaşlı ve özürlülerin sivil toplum kuruluşları ile birlikte çalışılarak tespitler yapılır ve raporlanır. Bu düzenlemelerin bir çoğu yapım ve onarım gerektireceği bilinmektedir. Talimatın amacı; hızlı şekilde yapılabilecek düzenlemeleri yapmak, daha köklü değişiklikler gerektiren düzenlemeleri tespit ederek kayıt altına almaktır

Talimatlar 16. İL GENEL SEKRETERLİĞİ TARAFINDAN BİRLİK GÖZLEMCİSİ UYGULAMASININ YAPILMASI 71.GÜN İl genel sekreterleri, hastaneler bazında ayrı ayrı ayda bir kez birlik gözlemcisi uygulaması ile hastaneleri gözlemler. Hastane çalışanları ve yönetimince tanınmayan kişiler hasta olarak hastaneye gider, karşılaştıkları olumlu ve olumsuz tecrübelerini gözlem raporu halinde il genel sekreterliğine raporlar. İl genel sekreterliği gördüğü olumsuz hususları hastane yöneticisi ile paylaşır. I. Adım: İl genel sekreterliğindeki tüm hastanelere birinci kez birlik gözlemcisi göndererek hastaneler bazında ayrı ayrı raporlaması ve Proje Takip Sistemine raporu yükleyerek talimatı tamamladığını bildirmesi gerekir. II. Adım: İl genel sekreterliğindeki tüm hastanelere ikinci kez birlik gözlemcisi göndererek hastaneler bazında ayrı ayrı raporlaması ve Proje Takip Sistemine raporu yükleyerek talimatı tamamladığını bildirmesi gerekir. III. Adım: İl genel sekreterliğindeki tüm hastanelere üçüncü kez birlik gözlemcisi göndererek hastaneler bazında ayrı ayrı raporlaması ve Proje Takip Sistemine raporu yükleyerek talimatı tamamladığını bildirmesi gerekir.

Talimatlar 17. HASTA KABULDE SELAMLAMA İFADELERİNİN STANDART HALE GETİRİLMESİ 80.GÜN Tüm kamu hastanelerine müracaat eden ve kayıt yaptıran hastalar standart olarak “Geçmiş olsun’’ ve “size nasıl yardımcı olabiliriz ” cümleleri ile karşılanırlar. Bu talimat yerine getirildiğinde, Proje Takip Sistemi üzerinden yerine getirildiği bilgisi verilir. Bu talimatın bildirimi il genel sekreterlikleri hastaneler bazında yapılacaktır. Proje Takip Sisteminde il genel sekreterleri her bir hastane için ayrı ayrı bildirimde bulunacaktır. Bu talimatın bir hastane için tamamlandığı olarak işaretlenmesi, o hastanede bildirim tarihinden itibaren bu karşılama şeklinin standart hale getirildiğinin beyan edildiği anlamına gelmektedir. Beyanın doğruluğu için hastaneler rastgele ziyaret edildiğinde veya gizli müşteri uygulamalarında bu standart uygulamanın herkes tarafından gözlemlenebilir olması gerekir. Uygulamanın sürekliliğinden hastanelerde il genel sekreterliği sorumludur.

Talimatlar 18. SONUÇLARIN VE GERİ BİLDİRİMLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ, BİLGİ PAYLAŞIMININ SAĞLANMASI 90.GÜN Çalışmanın İzleme ve Değerlendirmesi amacıyla 30., 60. ve 90. günlerde İl Genel Sekreterleri tarafından yapılacak olan ara değerlendirmelerin sonrasında tamamlanan talimatların sonuçlarının ve geri bildirimlerin değerlendirilmesi, bilgi paylaşımının sağlanması ve çalışmanın tamamlanması sağlanır.

GENEL NOTLAR 90 Gün Çalışması kapsamındaki talimatların, her hastane için tamamlanıp uygulandığının belirtilmesi gerekmektedir. İl Genel Sekreterliklerinin hastanelerde talimatları yerine getirdikleri tarihten itibaren yapılan uygulamanın standart hale getirildiğinin beyan edildiği kabul edilmektedir. 90 Gün Çalışması kapsamında uygulanan talimatların kontrolü için birlik gözlemcisi tarafından hastaneler rastgele ziyaret edildiğinde bahsi geçen uygulamaların herkes tarafından gözlemlenebilir olması gerekmektedir. Hastanelerde uygulamaların sürekliliğinden İl Genel Sekreterliği sorumludur. Çalışma kapsamında belirlenen talimat ve uygulamaların takibi “Proje Takip Sistemi” ile yapılacaktır.

TEŞEKKÜR EDERİZ