SAĞLIK BAKIM HİZMETLERİ MÜDÜRÜ ACİL MÜŞAHADEYE ALINAN HASTALARIN TELEFONLA YAPILAN MEMNUNİYET DEĞERLENDİRMESİ EDİRNE DEVLET HASTANESİ SÜMEYRA ERGİN SAĞLIK BAKIM HİZMETLERİ MÜDÜRÜ

Halkla ilişkiler faaliyetleri günümüzde eskiye oranla çok daha fazla değer görmekte ve her sektör tarafından çeşitli biçimlerde kullanılmaktadır.

Sağlık sektöründe hizmet veren kurumlar açısından bakıldığında da hedef kitleye ulaşmak ve istenen değişimi sağlamak önem taşımaktadır.

Sağlık sektöründe neden halkla ilişkilere ihtiyaç duyulmuştur

Sağlık sektörü karmaşık bir yapıya sahiptir. Yönetimler profesyonelleşmekte dolayısıyla da uzmanlaşma seviyeleri artmaktadır. Tıbbi terminoloji kullanımı kaynaklı hedef kitlenin bilgi seviyesi azalmaktadır.

Bununla beraber hasta ve hasta yakınları hastanelere başvurduğunda sıkıntı, gerginlik ve huzursuzluk v.b…duygular içindedir. Halkla İlişkiler bu noktada devreye girerek hem sağlık çalışanlarının hem de hizmet alan gruplar arasındaki iletişime katkıda bulunmaktadır.

Kurumumuzda da hizmet kalitesine olumlu katkı sağlaması adına halkla ilişkiler çalışmalarına önem verilmektedir. Bu nedenle aldıkları hizmetten ne kadar memnun olduklarını tespit etmek ve olumsuzlukları görerek düzeltme yoluna gitmek amacıyla acil müşahadede kalmış hastalarla telefonla iletişim kurma yöntemi seçilmiştir.

Öncelikle bu çalışmada kullanılmak üzere kısa bir anket formu düzenlendi.

T.C. SAĞLIK BAKANLIĞI TÜRKİYE KAMU HASTANELERİ KURUMU EDİRNE İLİ KAMU HASTANELERİ BİRLİĞİ GENEL SEKRETERLİĞİ EDİRNE DEVLET HASTANESİ TARİH HASTANIN ADI SOYADI MUAYENE OLABİLDİNİZ Mİ? ACİL SERVİSTE MUAYENE OLABİLMEK İÇİN ÇOK SIRA BEKLEDİNİZ Mİ? MÜŞAHADE YATAKLARINDAN VE ODALARINDAN MEMNUN MUSUNUZ? DOKTORUNUZ REÇETE YAZDI MI? İLACINIZI TEMİN EDEBİLDİNİZ Mİ? DOKTORUNUZ HASTALIĞINIZ HAKKINDA SİZİ BİLGİLENDİRDİ Mİ?

DOKTORUNUZ KONTROL ÖNERDİ Mİ? KONTROL İÇİN RANDEVU ALABİLDİNİZ Mİ? ACİL BİRİMİMİZDE HEMŞİRE HİZMETLERİNDEN MEMNUN MUSUNUZ? ACİL BİRİMİMİZİN TEMİZLİĞİNDEN MEMNUN MUSUNUZ? GENEL OLARAK ACİLİMİZDEN MEMNUN KALDINIZ MI? SİZİN İÇİN RANDEVU ALMAMIZI İSTERMİSİNİZ? RANDEVU BİLGİLERİ

Hergün bir gün önce acil servise başvurup müşahade altında tutulmuş ve taburcu olmuş hastaların ayrıntılı dökümü çıkarıldı. Halkla ilişkiler adına görevlendirilen iki elemanımız tarafından telefonla aramak vasıtasıyla kabul eden hastalardan kısa anket sorularımızın cevaplanması istendi.

Alınan veriler ilgili yönetim ekibiyle birlikte değerlendirilip, memnun olunan hizmetlerin devamının sürekliliğinin sağlanması ile birlikte oluşan aksaklık ve eksikliklerin giderilmesi yönünde çalışmalara dönüştürüldü.

24 Ocak 2013’ den itibaren başladığımız bu süreçte 19. 882 kişi arandı 24 Ocak 2013’ den itibaren başladığımız bu süreçte 19.882 kişi arandı.Bunların 780’i şikayet – öneri bildirdi.

Anket Sorularından Alınan Şikayetler Acil serviste yeterli sayıda eleman bulunmaması Hemşire çağrı sistemi aksaklığı kaynaklı çağrılara geç cevap verilmesi Sedyelerin bazılarının bozuk olması ve kullanıldığında rahatsızlık verilmesi Çarşafların temiz görünmemesi Bekleme alanlarının yetersiz olması Muayene için çok beklenildiğinin düşünülmesi

Anket Sorularından Alınan Şikayetler Çocuk hastalar için ayrı bir yer olmaması nedeniyle büyüklerle beraber kalması Yiyecek-içecek alınacak bir yer olmaması Poliklinik kontrolü önerildiğinde randevu almada zorluk yaşanılması Çalışanların iletişim sıkıntısı olduğu ve sorularına yeterli cevap alamadıklarını düşünmeleri gibi konuları içeriyordu.

Elde ettiğimiz verilerden yola çıkarak sorunları önem sırasına göre sıraladık ve çözüme yönelik çalışmalara başladık. Öncelikle Acil alan tanımlamaları yeniden yapılandırılarak triyajın aktifleştirilmesi ve temizlik görevlisi dahil eleman sayısının arttırılması sağlandı. Tüm sedyeler kontrol edilerek arızaları giderildi ve 8 adet yeni sedye takviyesi yapıldı. Çarşaflar standart yatak boyutuna uygun büyüklükte ve çıkmayan lekeleri mevcuttu.Çarşafların boyutlarını sedyeye uyarlayıp yenileyerek sayısını arttırdık ve her hastadan sonra mutlaka değişmesini sağladık.

Lokasyonlarımızdan birinde ARENA sistemi getirilerek yeşil ve sarı alan genişletildi. Çocuk hastalar için ayrı bir müşahade odası oluşturuldu. Hemşire çağrı sistemi yenilendi. Kalabalığı azaltmak için reçete polikliniği düzenlenerek ilaç yazdırmak için gelenlerin acilden ayrılması sağlandı. Enjeksiyon ya da pansuman için başvuran hastaların acil servis yükünü arttırmasından dolayı acilden ayrı bir bölümde konuşlandırdığımız bir enjeksiyon odası tanımlayarak gece 24:00’ e kadar hizmet vermesi sağlandı.

Karşılama-Yönlendirme aktifleşleştirilerek hasta ve yakınlarının zaman kaybı önlendi. Tüm çalışanların iletişim teknikleri, bazılarının ise ilave olarak diksiyon eğitimi almaları sağlandı. Telefonla aradıklarımızdan randevu almada zorluk yaşadığını ifade eden 324 kişiye istedikleri bölümden randevuları alındı.

Doktorunun izni dahilinde geceyi müşahade altında geçirmiş hastalarla yakınlarına çay ve kahvaltı verilmeye başlandı.

Bu çalışmanın bize ne faydası oldu? Kurumumuzun üç farklı lokasyonda aynı acil hizmetini vermekte olması mali, idari, insan kaynakları , sağlık bakımı ve otelcilik hizmetleri bakımından hizmet sunumunu güçleştirmektedir. Buna rağmen hizmet kalitemizi yükseltmek amacıyla yaptığımız bu çalışma sonucunda birçok konuda hasta ve yakınlarıyla beraber sağlık çalışanlarının da memnuniyet oranı artmıştır. Eksiklik ve aksaklıklar daha hızlı görülüp, daha kısa sürede çözüme kavuşturulmuştur.

TEŞEKKÜRLER TEŞEKKÜRLER