BİRİNCİ BASAMAK SAĞLIK HİZMETLERİNDE HASTA MEMNUNİYETİ ANKARA İLİ (AİLE SAĞLIĞI MERKEZLERİ) ÖRNEĞİ Abdullah Alper ERTEM Enver AYDOĞAN  Öğr. Gör. , Gazi Üniversitesi, Sağlık Hizmetleri Meslek Yüksekokulu, alper.ertem@gazi.edu.tr  Prof. Dr. , Gazi Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, aydogan@gazi.edu.tr

Aile hekimi Kişiye yönelik koruyucu sağlık hizmetleri ile Birinci basamak teşhis, tedavi ve rehabilite edici sağlık hizmetlerini Yaş, cinsiyet ve hastalık ayrımı yapmaksızın her kişiye kapsamlı ve devamlı olarak belli bir mekânda vermekle yükümlü, Gerektiği ölçüde gezici sağlık hizmeti veren ve Tam gün esasına göre çalışan Aile hekimliği uzmanı veya Sağlık Bakanlığının öngördüğü eğitimleri alan uzman tabip veya tabiptir

Amaç Ankara İl sınırları içerisinde ikamet eden, Aile sağlığı merkezlerinde birinci basamak sağlık hizmetinden yararlanan vatandaşların bu hizmetlerden memnuniyet durumlarını incelemek amacıyla planlanmıştır.

Evren ve Örneklem Ankara il sınırları içerisinde ikamet eden, rastgele seçilen bölgelerde ve araştırmaya katılmayı kabul eden 2013 yılı içerisinde aile sağlığı merkezlerinde birinci basamak sağlık hizmetlerinden yararlanmış kişilere ulaşılmıştır. Çalışma hizmet sunumuyla eş zamanlı olarak uygulanmamış, Aile sağlığı merkezine başvuru sonrasında hizmetten yararlananlara ulaşılarak yüz yüze bir anket uygulanmıştır.

Veri Toplama Aracı Anket “Europep Hasta Memnuniyeti Ölçeği” Saha uygulaması 2013 yılı Aralık ayı içerisinde araştırmacı tarafından eğitilmiş anketörler tarafından

1139 anket doldurulmuş, 156 anket değerlendirme dışı bırakılmıştır. 893 anket, Cronbach alfa=0,94 değeriyle Oldukça yüksek iç tutarlılık (güvenilirlik) katsayısı elde edilmiştir.

BULGULAR Ortalama 3,67 (S.S=0,76) ile birinci basamak sağlık hizmetlerinden genel olarak memnun oldukları görülmektedir. Yaş ortalaması 33,39 (S.S 13,55) olarak bulunmuştur.

Çalışma Grubunun Yaş ve Cinsiyet Dağılımı Yaş Grupları Cinsiyet Toplam Kadın Erkek Sayı % < 20 124 12,61 55 5,60 179 18,21 20 - 29 177 18,01 149 15,16 326 33,16 30 - 39 120 12,21 79 8,04 199 20,24 40 - 49 89 9,05 67 6,82 156 15,87 50 -59 42 4,27 40 4,07 82 8,34 60 ve üzeri 22 2,24 19 1,93 41 4,17 TOPLAM 574 58,39 409 41,61 983 100,00

İkamet Edilen İlçe KADIN ERKEK TOPLAM n % Altındağ 64 6,51 37 3,76 101   KADIN ERKEK TOPLAM n % Altındağ 64 6,51 37 3,76 101 10,27 Çankaya 19 1,93 26 2,64 45 4,58 Etimesgut 102 10,38 65 6,61 167 16,99 Keçiören 86 8,75 69 7,02 155 15,77 Mamak 14 1,42 33 3,36 Sincan 107 10,89 105 10,68 212 21,57 Yenimahalle 81 8,24 47 4,78 128 13,02 Akyurt 1 0,10 0,00 Ayaş Bala Beypazarı 2 0,20 Çamlıdere Çubuk Elmadağ 3 0,31 4 0,41 Evren Gölbaşı 55 5,60 24 2,44 79 8,04 Haymana Kalecik Kazan 5 0,51 10 1,02 Kızılcahamam 13 1,32 8 0,81 21 2,14 Polatlı 6 0,61 Şereflikoçhisar 574 58,39 409 41,61 983 100,00

Eğitim Durumuna Göre Dağılımı Cinsiyet Toplam Kadın Erkek Sayı % Okuryazar değil 23 2,34 4 0,41 27 2,75 İlkokul-Ortaokul (İlköğretim) 184 18,72 108 10,99 292 29,70 Lise 203 20,65 154 15,67 357 36,32 Üniversite ve üstü (2 yıllık yükseköğretim dahil) 164 16,68 143 14,55 307 31,23 574 58,39 409 41,61 983 100,00

Anketi Cevaplama Durumuna Göre Dağılımı Cinsiyet Toplam Kadın Erkek Sayı % Evet 13 1,32 26 2,64 Hayır 561 57,07 396 40,28 957 97,36 574 58,39 409 41,61 983 100,00

Son 12 Ayda Hizmet Alma Durumuna Göre Dağılımı Hizmet Alma Son 12 Ay Cinsiyet Toplam Kadın Erkek Sayı % 1 100 10,17 112 11,39 212 21,57 2 102 10,38 88 8,95 190 19,33 3 111 11,29 69 7,02 180 18,31 4 72 7,32 54 5,49 126 12,82 5 71 7,22 29 2,95 6 - 9 74 7,53 39 3,97 113 11,50 10 - 14 32 3,26 12 1,22 44 4,48 15 - 19 0,51 10 1,02 20+ 7 0,71 0,10 8 0,81   574 58,39 409 41,61 983 100,00

Son 1 Ayda Hizmet Alma Durumuna Göre Dağılımı Hizmet Alma Son 1 Ay Cinsiyet Toplam Kadın Erkek Sayı % 317 32,25 240 24,42 557 56,66 1 180 18,31 129 13,12 309 31,43 2 58 5,90 29 2,95 87 8,85 3 8 0,81 16 1,63 4 6 0,61 0,00 5 ve üzeri 5 0,51 0,31  TOPLAM 574 58,39 409 41,61 983 100,00

Ankara Geneli Memnuniyetsizlik – Memnuniyet NO Soru Memnuniyetsizlik Memnuniyet 1 Görüşmeler sırasında yeterli zamanınızın olduğunu hissettirmesi 8,3 65,8 2 Sizin özel durumunuzla ilgilenmesi 9,1 62,5 3 Sorunlarınızı ona (hekime) söylemenizi kolaylaştırması 7,2 4 Tedavinizle ilgili kararlara sizi de katması 12,7 58,7 5 Sizi dinlemesi 5,3 72,3 6 Kayıt ve bilgilerinizi gizli tutması 2,8 74,9 7 Şikâyetlerinizi çabuk geçirmesi (gidermesi) 7,8 55,2 8 Günlük ihtiyaçlarınızı görecek kadar iyi hissetmenize yardım etmesi 10,6 52,3 9 İşini tam yapması 5,7 66,5 10 Sizi muayene etmesi 6,1 68,5 11 Hastalıklardan korunmanız için sunduğu hizmetler (sağlık taraması, sağlık kontrolü, aşılama gibi) 15,4 52,6 12 Test ve tedavilerin amaçlarını açıklaması 13,7 52,5 13 Şikayetleriniz veya hastalığınız hakkında istediğiniz bilgileri vermesi 8,2 59,2

Ankara Geneli NO Soru Memnuniyetsizlik Memnuniyet 14 Sağlık durumunuza bağlı duygusal sorunlarla başa çıkmanıza yardımcı olması 22,7 43,5 15 Tavsiyelerine uymanızın önemini kavramanıza yardımcı olması 11,0 56,1 16 Önceki görüşmelerde yaptıklarını ve söylediklerini hatırlaması 24,3 48,4 17 Uzman hekime ya da hastaneye sevkten beklemeniz gerekenler konusunda sizi hazırlaması 16,9 45,3 18 Hekim dışındaki diğer personelin size yardımcı olması 14,0 51,6 19 Size uygun zamanlarda randevu verilmesi 17,8 51,3 20 Aile sağlığı merkezine telefonla ulaşabilmeniz 22,5 44,1 21 Doktorunuza telefonla ulaşabilmeniz 36,3 31,5 22 Bekleme odasında harcadığınız zaman 20,8 41,4 23 Acil sağlık sorunları için hızlı hizmet sunulması 15,0 53,3

Ankara Geneli NO Soru Memnuniyetsizlik Memnuniyet 24 Aile sağlığı merkezlerinde görevli hekimlerin davranışlarını genel olarak nasıl değerlendiriyorsunuz? 6,7 59,2 25 Bu kurumda verilen sağlık hizmetlerini genel olarak nasıl buluyorsunuz? 6,6 59,7 26 Aile sağlığı merkezlerinde hizmet verilen yerin fiziki koşullarını (bekleme odası, tuvalet, temizlik, ısıtma, aydınlatma vs.) genel olarak nasıl değerlendiriyorsunuz? 15,3 53,0

Memnuniyetsiz Doktorunuza telefonla ulaşabilmeniz Önceki görüşmelerde yaptıklarını ve söylediklerini hatırlaması ve Sağlık durumunuza bağlı duygusal sorunlarla başa çıkmanıza yardımcı olması

Memnuniyet Kayıt ve bilgilerinizi gizli tutması Sizi dinlemesi Sizi muayene etmesi

Cinsiyet ile memnuniyet durumu arasında (P=0,95; P>0,05) anlamlı bir farklılık bulunmamıştır. Ortalama 3,78 / yıl başvuru (1 -22) Ortalama başvuru 0,61 / son ay (0 – 7) 3,1 başvuru - 2012 Sağlık İstatistikleri Yıllığı

5.“Sizi dinlemesi” (P=0,01; P<0,05), 12. “test ve tedavilerin amaçlarını açıklaması” (P=0,001; P<0,05) ve 15. “tavsiyelerine uymanızın önemini kavramanıza yardımcı olması” (P=0,02; P<0,05) ilköğretim ve üniversite mezunları arasında,

26. soru olan “Aile sağlığı merkezlerinde hizmet verilen yerin fiziki koşullarını(bekleme odası, tuvalet, temizlik, ısıtma, aydınlatma vs.) genel olarak nasıl değerlendiriyorsunuz” (P=0,008; P<0,05) sorusunda lise ve üniversite mezunları arasında anlamlı bir farklılık tespit edilmiştir.

Sağlıklı günler dileğiyle.