KURULUŞ İÇİ KALİTE TETKİKÇİSİ EĞİTİMİ Kırşehir Ahi Evran Üniversitesi 11-12 Ocak 2017

PROGRAM ISO 9001:2015 Tetkikçi Gözüyle Bakış Kuruluş İçi Kalite Denetimi Genel Bilgiler Denetim Safhaları Hazırlık Uygulama Raporlama İzleme Karşılaşılan Tipik Sorunlar Bireysel ve Grup çalışmaları

ISO 9001:2015 Ana Başlıklar Giriş 0.1- Genel (0.1) 0.2- Kalite Yönetim Prensipleri 0.3- Proses Yaklaşımı (0.2) 0.3.1- Genel (0.2) 0.3.2- PUKÖ Döngüsü (0.2) 0.3.3- Risk Temelli Düşünme 0.4- Diğer Yönetim Sistem Standartları ile ilişki (0.4)

0.2- Kalite Yönetim Prensipleri 1-Müşteri odaklılık 2-Liderlik 3-Personelin bağlılığı 4-Proses yaklaşımı 5-İyileştirme 6-Kanıt esaslı karar alma 7-İlişki Yönetimi

ISO 9001:2015 Ana Başlıklar 1.Kapsam 2) Atıf yapılan standart ve/veya dokümanlar ISO 9000-2015 3) Terimler ve tarifler ISO 9000-2015 ‘te tanımlanmıştır

ISO 9001:2015 Ana Başlıklar 6)Planlama 7)Destek 8) operasyon 4) Kuruluşun bağlamı 5) Liderlik 7)Destek 8) operasyon 10) İyileştirme 6)Planlama 9) Performans değerlendirme

4 Kuruluşun Bağlamı Kuruluşun ve bağlamının anlaşılması 4.1 İlgili tarafların ihtiyaç ve beklentilerinin anlaşılması 4.2 KYS’nin kapsamının belirlenmesi 4.3 Kalite Yönetim Sistemi ve Prosesleri 4.4

5.1 5.2 5.3 5 Liderlik Liderlik ve taahhüt 5.1.1 Genel 5.1.2 Müşteri Odağı 5.1 Politika 5.2.1 Kalite politikasının oluşturulması 5.2.1 Kalite politikasının duyurulması 5.2 Kurumsal görev, yetki ve sorumluluklar 5.3

6 Planlama Risk ve fırsatları belirleme faaliyetleri 6.1 Kalite amaçları ve bunlara erişmek için planlama 6.2 Değişikliklerin planlanması 6.3

7 Destek Kaynaklar Yeterlilik 7.1 Farkındalık 7.2 İletişim 7.3 7.4 Dökümante edilmiş bilgi 7.5

8. 0perasyon Operasyonel planlama ve kontrol 8.1 Ürün ve Hizmetler için Şartlar 8.2 Ürün ve hizmetlerin tasarım ve geliştirilmesi 8.3 Dışardan tedarik edilen proses, ürün ve hizmetlerin kontrolü 8.4 Üretim ve hizmetin sunumu 8.5 Ürün ve hizmetin serbest bırakılması 8.6 8.7 Uygun olmayan çıktının kontrolü 8.7

9 Performans Değerlendirme İzleme, ölçme, analiz ve değerlendirme 9.1.1 Genel 9.1.2 Müşteri memnuniyeti 9.1.3 Analiz ve değerlendirme 9.1 İç tetkik 9.2. Yönetimin gözden geçirmesi 9.3.1 Genel 9.3.2 Gözden geçirme girdileri 9.3.3 Gözden geçirme çıktıları 9.3

10 İyileştirme 10.1 10.2 10.3 Genel Uygunsuzluk ve düzeltici faaliyet Sürekli iyileştirme 10.3

Kalite Denetimleri GENEL BİLGİLER Tanım Temel Amaçlar Denetim Tipleri Denetim Süreci Kalite Sistem Denetimleri Yeterlilik, Uygunluk, Etkinlik Sorumluluklar Üst Yönetim, Denetlenen Birim Yöneticisi, Tetkikçi Tetkikçi Özellikleri Denetim Sürecinin Yönetimi Not: ISO 19011 Denetim Yönetim Sistemleri Kılavuzu

Kalite Denetimleri Kalite ile ilgili etkinliklerin ve sonuçlarının, planlanan düzenlemelere uyup uymadığının ve amaca ulaşmak için uygun olup olmadığının sistematik ve tarafsız olarak incelenmesidir.

Temel Amaçlar Kalite ile ilgili faaliyetlerin ve ilgili sonuçların planlanan düzenlemelere, standart şartlarına ve kuruluşun kalite yönetim sistemine uygunluğunu doğrulamak Kalite sisteminin etkinliğini ve gelişmesi için fırsatları belirlemek Faaliyet ve süreçleri değerlendirmek Sistematik ve tarafsız olarak kanıt toplamak Standart şartını yerine getirmek Yasal gerekliliklere uyumu değerlendirmek Yeni tedarikçi seçmek ve değerlendirmek Yönetimi bilgilendirmek Kalite sisteminin ilgili standard ve yönetmelikleri sağlayıp sağlamadığının belirlenmesi Yazılı prosedür ve talimatlara uygun çalışılıp çalışılmadığının kontrolu Mevcut kalite sisteminin ve bu çerçevede gerçekleştirilen faaliyet ve alınan önlemlerin belirlenmiş hedeflere ulaşmadaki etkinliğinin incelenmesi Kalite Güvencesi standardlarında aranan " Kuruluş İçi Kalite Sistem Denetimlerinin Gerçekleştirilmesi" şartının yerine getirilmesi Denetime tabi tutulan kalite sisteminin ana firma tarafından örneğin A, B, C tipi tedarikçi / taşeron biçiminde uygunluğuna dair sınıflandırılması ve/veya bir sistem belgesiyle belgelendirilmesi

Denetim Tipleri Kapsam Ürün Proses Sistem Uygulayan Taraf İç denetim Tedarikçi denetimi Belgelendirme denetimi NOTLARDA ANLATILDIĞI GİBİ AÇIKLANACAK GEREKİRSE GRUPLAR HALİNDE VAKA ÇALIŞMASI YAPTIRILACAK

DENETİM Denetim Süreci GİRDİLER SONUÇLAR PROGRAMI EKİBİ KAPSAM VE KRİTERLER KANITLARI BULGULAR KARARLAR DENEYİMLİ DENETÇİ GİRDİLER SONUÇLAR STANDART ŞARTLARI, MÜŞTERİ TALEBİ

Kalite Sistem Denetimleri Kalite sisteminin yeterliliğini uygunluğunu etkinliğini ölçer, değerlendirir.

Yeterlilik Denetimi Mevcut Dokümanların standarda uygunluğu incelenir. El Kitapları Prosedürler Talimatlar Standartlar Dış Kaynaklı Veriler Vb.

Uygunluk Denetimi Mevcut dokümanların çalışanlar tarafından uygulanıp uygulanmadığı incelenir.

Etkinlik Denetimi Mevcut dokümanların uygulanması neticesinde elde edilen sonuçların etkinliği değerlendirilir. Performans göstergelerinde iyileşme beklenir, (hataların, müşteri şikayetlerinin azalması v.b.).

Üst Yönetimin Sorumlulukları Denetim gereksinim ve amacının belirlenmesi, ilgililerin bilgilendirilmesi Etkin ve verimli denetim için kaynak sağlanması (Finans, zaman, seyahat, eğitim vb.) Denetim raporunun alınıp değerlendirilmesi Nelerin takip edileceğinin karara bağlanması ve denetlenene duyurulması Düzeltici faaliyetlerin zamanında tamamlanmasının sağlanması Denetim sonuçlarının gözden geçirilmesi

Denetlenen Bölüm Yöneticisinin Sorumlulukları İlgili personelin bilgilendirilmesi Denetçilere denetim işlemi süresince yardımcı olacak kılavuz / sorumluların belirlenmesi Denetim ekibine etkin bir denetim için gerekli kaynakların sağlanması Denetçilere yardım edilmesi ve kanıtlara erişim olanağı sağlanması Düzeltici faaliyetlerin belirlenmesi ve uygulanması İlgili personele denetimin amaç ve kapsamı konusunda bilgi verir Denetimin amacına ulaşabilmesi için denetçilere gerekli her türlü olanağı sağlar. Denetçilerin gerekli dokümanlara erişimlerini sağlar Denetim sonucunda belirlenen eksiklikleri gidermek için düzeltici önlemleri devreye sokar Denetçilere denetim işlemi süresince yardımcı olacak kılavuz / yöneticileri belirler.

Tetkikçi Kalite sistem denetiminin tümünün ya da bir kısmının gerçekleştirilmesinde görev alabilecek nitelikte ve yetkide kişi

Tetkikçinin Sorumlulukları Denetim kurallarına uyulması Denetlenenlere bilgi verilmesi Denetim kapsamındaki görevlerin planlanması ve uygulanması Ekip lideri tarafından verilen görevlerin gerçekleştirilmesi Bulgu ve gözlemlerin kaydedilmesi Denetim sonuçlarının raporlanması Görevlendirildiğinde takip yapılması ve etkinliğin değerlendirilmesi Tetkikçilerin görev ve sorumlulukları arasında Denetim şartlarının sağlanması Denetlenenlere denetim şartları hakkında bilgi verilmesi, soruların açıklığa kavuşturulması Denetimlerin gerçekleştirilmesine ilişkin yayınlanmış standardlara ve yönetmeliklere uygun davranılması Verilen görevlerin etkin ve akılcı bir şekilde planlanması ve uygulanması Baş tetkikçi tarafından verilen görevlerin etkin ve amaca uygun bir biçimde gerçekleştirilmesi bulgu ve gözlemlerin kaydedilmesi Eğer talep edilmişse denetim sonucunda bulunan hata ve eksikliklerin giderilip giderilmediğinin takibi Denetim sırasında öğrenilen bilgilerin gizli kalmasının sağlanması Baş tetkikçi ile işbirliği yapmak, onu görevinde destekleme sayılabilir.

Tetkikçinin Görevleri Gizlilik prensibine uymak Denetim kapsamı içinde kalmak Tarafsız davranmak Denetlenen kalite sistemi ile ilgili sonuçlara (karar) ulaşılmasını sağlayacak uygun ve yeterli kanıt toplamak ve analiz etmek Aşağıdaki sorulara cevap aramak Kalite yönetim sisteminin ilgili maddesini karşılayacak dokümanlar var mı, yeterli mi, anlaşılmış mı, uygulanıyor mu? Dokümanlar ve uygulama kalite hedeflerini karşılamada etkin mi? Baş tetkikçi tarafından verilen görevlerin etkin ve amaca uygun bir biçimde gerçekleştirilmesi bulgu ve gözlemlerin kaydedilmesi Eğer talep edilmişse denetim sonucunda bulunan hata ve eksikliklerin giderilip giderilmediğinin takibi Denetim sırasında öğrenilen bilgilerin gizli kalmasının sağlanması Baş tetkikçi ile işbirliği yapmak, onu görevinde destekleme sayılabilir.

Ekip Lideri Kalite sistem denetimini yönetebilecek yürütebilecek nitelikte ve yetkide kişi (Yönetim becerisi olan ve tecrübeli)

Ekip Liderinin Sorumlulukları Ekibin seçilmesi Detay Plan hazırlan ması Denetim ve ekibin yönetimi Son kararların verilmesi Raporun sunulması Düzeltici faaliyetin takibi

Ekip Liderinin Görevleri Detay denetim planı doğrultusunda ekibi bilgilendirmek Denetim hazırlığının yapılmasını sağlamak Açılış ve kapanış toplantılarını yönetmek Ara toplantılarının yapılmasını sağlamak Uygunsuzlukların raporlanmasını sağlamak Denetim raporunun açık ve kapsamlı olmasını sağlamak

Tetkikçi Özellikleri Sakin Nazik Hazırlıklı Kararlı İlgili Sabırlı Yapıcı Empatik Araştırıcı Dinlemeyi bilme Önemliyi ayırt edebilme Dakik Ön yargısız Tarafsız Bilgili Tetkikçiler denetim tekniğine hakim olmalı kalitede sistem ve ürün konusunda yeterli bilgiye sahip olmalı sipariş takibi, ürün tasarımı ve geliþtirilmesi ve uygulanan imalat ve muayene yöntemleri konusunda bilgi ve tecrübeye sahip olmalı karşısındaki kişilerle kolayca temas kurabilecek bir yapıda olmalı detay problemlerle uğraşarak konudan uzaklaşmamalı iyi bir araştırıcı olmalı, konuya ışık tutabilecek yönde sorular sormalı önemli bir hata kaynağını işaret eden bir ipucunu diğerlerinden kolayca ayırt edebilecek sezgide olmalıobjektif ( nesnel ) olmalı, tarafsızlığını sürekli korumalı iletişim problemlerinin bilincinde olmalı sürekli yapıcı bir tavır içerisinde olmalı, problemleri çözücü yönde çaba harcamalı muhakeme yeteneği gelişmiş olmalı iyi bir dinleyici olmalı ve iyi not tutabilmelidir.

Tetkikçi Özellikleri Açık görüşlü – Alternatif fikir veya görüşleri değerlendirmeye isteklilik Diplomatik – Zaman ve durumun gerektirdiği davranışlarda bulunma ve bu konuda becerili Farkında olabilme – Duyularını kullanabilme (görüş , koku, ses gibi ) Algılayabilme – Tetkikçi sezgilerini de içerir Azimkar olma – Odaklanabilme yeteneği, amaçlara doğru yönlenebilme ve bu konularda ısrarlı olmak

Tetkikçi Özellikleri Kesin sonuca götürme – Mantıksal nedenlere ve analitik becerilere dayalı karar verebilme Kendine güvenme – Diğerleri ile etkin olarak etkileşimde bulunurken, kendi doğrultusunda davranış ve işlevleri gerçekleştirme yeteneği Güvenilir – Doğru, samimi ve sağduyulu detay problemlerle uğraşarak konudan uzaklaşmamalı iyi bir araştırıcı olmalı, konuya ışık tutabilecek yönde sorular sormalı önemli bir hata kaynağını işaret eden bir ipucunu diğerlerinden kolayca ayırt edebilecek sezgide olmalıobjektif ( nesnel ) olmalı, tarafsızlığını sürekli korumalı iletişim problemlerinin bilincinde olmalı sürekli yapıcı bir tavır içerisinde olmalı, problemleri çözücü yönde çaba harcamalı muhakeme yeteneği gelişmiş olmalı iyi bir dinleyici olmalı ve iyi not tutabilmelidir.

Denetim Safhaları Hazırlık 40% Takip 10% Denetim 40% Raporlama 10% HAZIRLIĞIN ÖNEMİNİN VURGULANMASI TÜM SİSTEM DENETİMLERİNDE AYNI AKIŞ TAKİP EDİLMEKTEDİR. Takip 10% Raporlama 10%

Planlama Denetim amaç, kapsam ve kriterleri Denetlenecek faaliyetlerin durumu / önemi Önceki denetimler / düzeltici faaliyetler Önceki denetimden beri performans Kalite sistem dokümantasyonunun durumu Diğer veriler esas alınır.

Yıllık Denetim Planı Yıllık Denetim Planı, Firmanın denetime tabi tutulacak organizasyon birimlerini Kaç kez denetleneceğini Bu birimleri denetleyecek tetkikçileri Denetim zamanlarını hafta ya da ay olarak içerir. Plan organizasyona duyurulur.

Detay Plan Detay Plan’da, İncelenecek konular / kriterler Organizasyon birimleri, sahalar Tarih ve zamanlama Ekip lideri ve tetkikçiler İlgili dokümantasyon Toplantıların başlangıç / bitiş zamanları Kimlerin katılacağı bilgileri yer alır. Ekip lideri tarafından ekip üyelerinin görüşleri alınarak hazırlanır.

Denetlenen İle Temas Program yöneticisi veya ekip lideri denetlenen ile temas kurarlar , Plan teyit edilir. Gerekli dokümanlar ve denetimde gerekecekler istenir PROSEDÜRDE BELİRTİLİYORSA DENETİMDEN ..... SÜRE ÖNCE DENETLENENE GÖNDERİLİR.

Hazırlık Detay planın paylaşımı, görev dağılımı Dokümanların gözden geçirilmesi Soru listelerinin hazırlanması ve gözden geçirilmesi DETAY PLAN BAŞ TETKİKÇİ TARAFINDAN MÜMKÜNSE TETKİKÇİLERLE BERABER HAZIRLANIR DENETİMDEN ...... SÜRE ÖNCE DENETLENECEK BİRİME GÖNDERİLİR. İKİ PLAN ŞART DEĞİLDİR ANCAK PLANLAMA ŞARTI BULUNMAKTADIR. DOKÜMANLARIN GÖZDEN GEÇİRİLMESİ GRUP ÇALIŞMASI PROSEDÜRÜN ANA HATLARI İLE İNCELENMESİ İLE YAPILACAK

Soru Listelerinin Yararları Denetimler arasında farklılıklar azalır Tüm ilgili konular kapsanır Planlanan ile gerçekleştirilen arasında karşılaştırma imkanı sağlar Bir hatırlatma aracıdır Denetimin temposunu kontrol eder Not almada kullanılabilir Yeni tetkikçiler için yararlıdır TETKİKÇİNİN KENDİSİNİ GÜVENDE HİSSETMESİNE YARDIMCI OLUR ÖNEMLİ KONULARIN ATLANMAMASINI SAĞLAR GÖRÜŞMELERE ŞEKİL VERİR ZAMANLAMADA YARDIMCI OLUR Denetimi sınırlamamalıdır Zaman içinde değiştirilmelidir

Soru Sorarken 7 YARDIMCI Görebilir miyim ? Sözcükleri kullanılır

Soru Tipleri Ucu Açık Ucu Kapalı Hedefe Yönelik TALİMATINIZ VAR MI? KİM GERÇEKLEŞTİRİYOR?

Açık Uçlu Sorular Açıklama gerektiren sorulardır. Görüşülen kişinin daha rahat anlatmasını sağlar, Ancak gereksiz konuşmalarla fazla zaman harcanması da önlenmelidir. Açık uçlu soru örnekleri; Bu raporu nasıl değerlendiriyorsunuz ? Bu deneyi nasıl yapıyorsunuz ?

Kapalı Uçlu Sorular “evet”, “hayır”, “öyle” şeklinde kısaca yanıtlanabilen sorulardır. Mümkün olduğunca az kullanılmalıdır. Kapalı uçlu soru örnekleri; Bu raporu değerlendiriyor musunuz ? Bu deneyi yapıyor musunuz ?

Hedefe Yönelik Sorular Bir hedefe ulaşmak amacıyla belli bir akış izleyen sorulardır. Bir konuda daha detaylı bilgi almak amacıyla da sorulabilirler. Tetkik tekniğinin esasını oluşturan sorulardır. Hedefe yönelik soru örnekleri; Satınalma siparişlerini nasıl veriyorsunuz ? Sipariş uygun olmadığında ne yapıyorsunuz ? Tedarikçilerinizi nasıl bilgilendiriyorsunuz ?

Soru Listesi Kaynakları ISO 9000 Serisi Standartlar Kalite Dökümantasyonu Önceki Denetim Sonuçları Organizasyona İlişkin Bilgiler Önceden Hazırlanmış Soru Listeleri SORU LİSTESİ KAYNAKLARI ISO 9000 SERİSİ STANDARDLAR DENETİME TABİ TUTULACAK BİRİM YA DA YAN SANAYİNİN KALİTE DOKÜMANTASYONU DENETLENECEK BİRİM YA DA YAN SANAYİDE GERÇEKLEŞTİRİLEN ÖNCEKİ DENETİMLERİN RAPORLARI ORGANİZASYONA İLİŞKİN BİLGİLER ÖNCEDEN HAZIRLANMIŞ SORU LİSTELERİ

Soru Listesi Standardın ve dokümanların şartları, temel faaliyetler, ilgili kalite kayıtları ve kalite sistem dokümantasyonu belirlenir Bir akış izler Farklı birimlere farklı soru listeleri hazırlanır.

Üniversitenizin bir bölümünü seçin. Bu bölüm için Detay Denetim Planı GRUP ÇALIŞMASI Üniversitenizin bir bölümünü seçin. Bu bölüm için Detay Denetim Planı ve Soru Listesi hazırlayın

Denetim Uygulaması 1. Açılış toplantısı 2. Tesisin ya da birimin kısaca gezilmesi 3. Veri toplama

Denetim Uygulaması 4. Bulguların kılavuzlara aktarılması 5. Tetkikçilerin kendi aralarında toplanmaları 6. Kapanış toplantısı

Açılış Toplantısı Açılış Toplantısı’na, Tetkikçilerin yanısıra kılavuz ve varsa gözlemciler Denetime tabi tutulan organizasyon birimi yöneticileri Dış denetimde, firmanın yönetim temsilcisi ve firma üst yönetimi katılır.

Toplantı Gündemi Katılımcıların kendilerini tanıtmaları Amaç ve kapsamının belirtilmesi Uygulanacak yöntemin açıklanması Uygunsuzluğun tanımlanması ve raporlamanın açıklanması Denetim planının görüşülmesi Varsa ihtiyaçların belirlenmesi Gizlilik İş emniyeti, acil durum ve emniyet konularının açıklığa kavuşturulması Gerekli ise kılavuzların bulunabilirliği ve rollerinin açıklanması Soruların cevaplandırılması TETKİKÇİLERİN KENDİLERİNİ TANITMALARI (GÖRDÜKLERİ ÖĞRENİM, MESLEKİ TECRÜBELERİ, EĞER BAŞKA BİR FİRMA YAHUT KURULUŞTAN GELİYORLARSA HALİHAZIRDAKİ GÖREVLERİ V.B.) DENETİMİN AMAÇ VE KAPSAMININ YİNELENMESİ, UYGULANACAK YÖNTEMİN VE ÖZELLİKLE DENETİMİN İSTATİSTİKSEL ÖZELLİĞİNİN AÇIKLANMASI VE KALİTE SİSTEM DENETİMLERİNİN KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ İÇERİSİNDEKİ YERİNİN BELİRTİLMESİ UYGUNSUZLUĞUN NE OLDUĞUNUN VE RAPORLAMANIN AÇIKLANMASI DENETİM PLANININ İLGİLİ YÖNETİCİLERLE GÖRÜŞÜLEREK GEREKTİĞİNDE DETAYLANDIRILMASI, DEĞİŞTİRİLMESİ GEREK TETKİKÇİLERİN KENDİ ARALARINDA YAPACAKLARI, GEREKSE FİRMA YA DA ORGANİZASYON BİRİMİ YÖNETİCİLERİ İLE YAPILACAK TOPLANTILAR İÇİN TOPLANTI SALONU, TEPEGÖZ V.B. GEREKENLERİN BELİRLENMESİ ARA VE KAPANIŞ TOPLANTILARI İÇİN DENETİM PLANI ÇERÇEVESİNDE TERMİNLERİN SAPTANMASI DENETLENENLERİN SORACAKLARI SORULARIN CEVAPLANDIRILMASI SAYILABİLİR.

Kılavuzun Görevleri Tetkikçilere eşlik etmek, yardımcı olmak Tetkikçileri ilgili alan ve kişilere ulaştırmak Bulunan uygunsuzlukları teyid etmek, şahitlik yapmak Ortaya çıkan iletişim problemlerini gidermek Tetkikçilere programa uyma konusunda yardımcı olmak Sağlık ve emniyet konularında tetkikçilere yardımcı olmak

Tesisin / Birimin Gezilmesi Eğer pratikse uygulanmalıdır, dış denetimler için gerekebilir. Kısa sürmeli ve 15-20 dakikayı geçmemelidir Bu sayede sistem tanınır Olası uygunsuzluk alanları saptanır Tetkikçiler planın uygulanabilirliğini sınamış olurlar

Veri Toplama Ve Doğrulama Görüşmeler ile Faaliyetlerin ve çalışma ortamının gözlenmesi Politika , hedefler, prosedürler, şartname , kalite planları, talimat gibi dokümanların incelenmesi Toplantı tutanakları, muayene ve ölçüm sonuçları,raporlar gibi kayıtların incelenmesi Ölçme ve analiz gösterge ve verilerinin incelenmesi Müşteri geri besleme rapor ve verilerinin incelenmesi

VERİ TOPLANMASI SORU SORMA görüşmeler GÖZLEME İş ortamı , faaliyetler İNCELEME Doküman, kayıt

İletişim Denetim amacına ulaşmak için tetkikçi ve denetlenen arasındaki iletişim önemlidir.

İletişim Sözler Vücut lisanı Konuşma tonu ve stili Yüz ifadesi

İletişim % 55 Vücut lisanı Yüz ifadesi % 38 Konuşma % 7 Tonu ve stili Sözler % 38 Konuşma Tonu ve stili

Beden Dili Yüz ifadesi, Duruş, Davranış ve hareketler, Kontrolsuz mesajlar denetleneni rahatsız edebilir Kültürel farklılıklar ve ortak anlamlar dikkate alınmalı

Konuşma Stili Ses tonu Hız Vurgu Lehçe Öksürme Titrek, korkulu ve güvensiz ses Sözcükler arası aralıklar

İletişime Engeller Fiziksel Ortam açlık susuzluk yorgunluk ağrı Çevre: sıcaklık havalandırma aydınlatma rutubet yazı fontu

İletişime Engeller Duygusal Ortam Korku Tehdit Güvenlik Kendini beğenme

İletişim Ortamı Yaratma Uygun ortamı oluşturun ve korkuyu ortadan kaldırın Denetleneni rahatlatın Amaçı açıklayın Uygun beden dilini kullanın Uygun konuşma stilini kullanın Arkadaşça ve samimi olun

Pasif Davranış kendi hakkını koruyamamak kendini ifade edememek sürekli çatışmayı önlemek başkalarını memnun etmek

Saldırgan Davranış Sadece kendi hakkını korumak Başkalarının haklarına tecavüz etmek Kendi ihtiyaç, istek, görüş ve duygularını uygun olmayan yollarla ifade etmek Diğerlerinin ihtiyaç, istek, görüş ve duygularını umursamamak Gerektiğinde başkalarına zarar vermek pahasına kazanma hedefine sahip olmak

Dengeli Davranış Kendi hakkını korumak Diğerlerinin haklarına saygı göstermek Kendi ihtiyaç, istek, görüş ve duygularını uygun yollarla ifade etmek Dürüst olmak Tüm grupların ihtiyaç ve isteklerini tatmin eder yönde çalışmak

Veri Toplama Aşamasında Görüşmeler Tanışma Tetkikçinin amacı açıklaması neden not aldığını belirtmesi karşıdaki kişiden yaptığı işi açıklamasını istemesi soru sorması Doküman ve kayıtların incelenmesi Bütün bulguların kaydedilmesi Bulguların denetlenene özetlenmesi hatta denetlenen ile doğrulanması İşbirliği için teşekkür edilmesi

Soru Sorma Söyle?! Soru konuyla ilgili olmalı Cevabı önermemeli Duygusal veya yargılı sözcükler kullanılmamalı Sorular normal konuşma tarzında sorulmalı Çapraz soru sorulmamalı

Denetim Sırasında Alınan bilgiler faaliyeti temsil edecek miktarda olmalıdır. Denetim riski değerlendirilmelidir. Değişik seviyelerde ve çeşitli işlerde görevli personel ile görüşülmelidir. Görüşmeler normal çalışma ortamında yapılmalıdır. Görüşme öncesi uygun ortam yaratılmalıdır.

Denetim Sırasında Tetkikçi özellikleri unutulmamalı Soru listesinden yararlanarak soru sorulmalı / akış izlenmeli Aldatıcı soru sorulmamalı Dinlemenin önemi unutulmamalı Somut kanıt toplanmalı Not tutulmalı Yüksek önem dereceli konulara öncelik verilmeli ve onlara odaklanılmalı

Denetim Bulguları Uygunluk veya uygunsuzluk olabilir Denetim ekibi bulgularını belirli aralıklarda paylaşmalı ve özellikle kapanış toplantısından önce gözden geçirmelidir. Uygun durumlar, yer, fonksiyon ve denetlenen şartlar açısından özetlenmelidir.

Somut Kanıt Tetkikçiler SOMUT KANIT Kalite Sisteminin; Yeterliliğini, Uygunluğunu, Etkinliğini Değerlendirirken Somut Kanıt ararlar. SOMUT KANIT Yazılı belgeler Dokümanlar Kayıtlar Gözlemler

Uygunsuzlukların Saptanması Standarda ve dokümantasyona aykırı durum belirlendiğinde Mevcut durum ve bu durumun bir uygunsuzluk oluşturduğu kılavuza aktarılır Uygunsuzluk raporu doldurulur

Uygunsuzluk Uygunsuzluk saptandığında, Ara toplantıların sonunda Önceden belirlenmiş aralıklarla Kapanış toplantısında denetlenen bölüm yöneticisinin dikkatine sunulur.

Uygunsuzluk Tipleri Kritik Uygunsuzluk: Standartın bir maddesinin karşılanmaması Kritik Olmayan Uygunsuzluk: Standartdaki madde detaylarının karşılanmaması Kritik olmayan uygunsuzluklar biraraya gelerek kritik bir uygunsuzluk oluşturabilir

Uygunsuzluk Objektif olmalı, somut gerçeklere dayanmalı Açık ve anlaşılabilir olmalı Standartın / dokümantasyonun ilgili madde numarası verilmeli Diğer tetkikçilerce de bulunabilecek şekilde tanımlanmış olmalı Mevcut durumu tanımlamalı Kritik / kritik olmayan şeklinde sınıflandırılmalı İlgili birim yöneticisi tarafından kabul edilmeli

Eylemler ve Zaman Eylemler için en iyi karar verecek olanlar ilgili bölüm yöneticileridir Zaman da yine onların sorumluluğundadır Gerçekçi uygulama süreleri verilmelidir Tetkikçiler dahili denetimlerde tavsiyelerde bulunabilirler

Gözlemler / İyileştirilecek Alanlar Gözlemler ve iyileştirilecek alanlar, Mevcut kriterlere göre uygunsuzluk olarak değerlendirilmeyen fakat ileride bir uygunsuzluk yaratabilecek hususlar Sağlık / güvenlik kurallarına uymayan hususlar İyileştirici tavsiyeler şeklinde olabilir.

Ara Toplantılar Tetkikçiler arasında, Plandaki olası değişiklerin Tüm hususların kapsandığının Bilgi değişimini gerçekleştirildiğinin Problemli hususların Denetim kapsamı dışı bulgular ortaya çıkarılması ve tartışılması amacıyla düzenlenilir.

Denetlenen İle İletişim Denetim sırasında ekip lideri denetlenen ile denetim durumu ve diğer konular hakkında periyodik olarak görüşmeli Denetim kapsamı ile ilgili konular Denetim amaçlarına ulaşılamaz olduğu durumlar varsa bunlar da aktarılarak uygun faaliyet alınması talep edilmeli ( denetimin ertelenmesini de içerebilir ).

Kapanış Toplantısına Hazırlık Bulgu ve diğer bilgilerin gözden geçirilmesi Bulguların tam bir listesinin çıkartılması Sonuçlarda anlaşma sağlanması Kapanış toplantısındaki rol ve görevlerin açıklığa kavuşturulması Tavsiyelerin hazırlanması Varsa takip konularında anlaşma İç tetkiklerde bu konu daha basit ele alınabilir.

Kapanış Toplantısı Denetime tabi tutulan organizasyon birimi yöneticileri Tetkikçilerin yanısıra kılavuz ve varsa gözlemciler Firmanın yönetim temsilcisi Dış Denetimde, firma üst yönetimi katılır.

Kapanış Toplantısı Gündemi İşbirliği için teşekkür Olumlu bulgular Uygunsuzluk ve gözlemler Düzeltici önlemler ve bunlara ilişkin zamanlar Varsa iyileştirme önerileri Yazılmış ise, raporun her iki tarafca imzalanması İŞBİRLİĞİ İÇİN TEŞEKKÜR EDİLİR, SAPTANMIŞ OLAN OLUMLU GÖZLEMLERE DE KISACA DEĞİNİLİR. BULUNMUŞ OLAN UYGUNSUZLUK VE GÖZLEMLER BELİRTİLİR. ANLAŞMA SAĞLANAMAYAN NOKTALAR ÜZERİNDE YENİDEN DEĞERLENDİRME YAPILIR. DÜZELTİCİ ÖNLEMLER VE BUNLARA İLİŞKİN ZAMANLAR KONUŞULUR VE RAPOR HER İKİ TARAFCA İMZALANIR. SAPTANMIŞ OLAN UYGUNSUZLUKLARI GİDERMEK AMACIYLA ALINACAK ÖNLEMLER VE BUNLARA İLİŞKİN TERMİNLER İLGİLİ YÖNETİCİLER TARAFINDAN KARARLAŞTIRILMALIDIR.

Öneriler Talep ediliyorsa yapılabilir Tetkikçi hiç bir zaman kendi fikrini kabul ettirmeye çalışmamalıdır, danışmanlık yapmamalıdır. Olayı kalite güvencesi açısından değerlendirmelidir

Denetim Raporu Denetime tabi tutulmuş organizasyon birim(ler)ini Denetimin amaç, kapsam ve planını Denetime esas alınmış dokümanları Tarih, yerler ve gerekiyorsa süreleri Denetimin kısa bir özetini, katılanları, varsa kısıtları Denetim bulgularını Saptanmış olan uygunsuzlukları, bunları ortadan kaldırmak için alınacak önlemleri ve terminleri İyileştirilecek noktaları Dağıtım yerlerinin listesini içerir

Takip Denetimi Kuruluşun Üst Yönetiminin sorumluluğundadır Düzeltici faaliyetlerin terminine uygun olarak gerçekleştirilmesi Bölüm Yöneticisi’ nin sorumluluğundadır Kararlaştırılan sürenin sonunda yapılır Uygunsuzlukların giderilip giderilmediği takip öncesi bildirilir Atanmış tetkikçiler tarafından doğrulanır Aynı denetim ekibinin görevlendirilmesi uygundur Sonrası bir rapor hazırlanabilir.

Karşılaşılan Tipik Sorunlar Yönetim desteği olmaması Zaman yetersizliği Tetkikçiler yetersizliği Denetlenenin tepkisi Moral üzerindeki olumsuz etkisi Monotonlaşma Gizlilik TETKİKÇİLERİN STANDARDI VE SİSTEMİ İYİ BİLMELERİNİN ÖNEMİ YÖNETİMİN SORUMLULUKLARINI YERİNE GETİRMESİNİN ÖNEMİ VURGULANIP GİZLİLİĞİN KURULUŞ VE DEPARTMAN SIRLARI ANLAMINI TAŞIDIĞI AÇIKLANACAK

DENETİM SENARYOLARI Size verilen denetim senaryosunda grup arkadaşlarınızla birlikte, denetim grubu olarak hazırlığınızı yapın. Denetim senaryosunu gerçekleştirin. Senaryo sonunda kendinizi ve grubunuzu değerlendirin.

Teşekkürler..... www.kalder.org 0216 518 42 84 5 Eylül 2018 5 Eylül 2018 KalDer – ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRME Tüm hakları saklıdır. 92 92