MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM İyi ve etkin bir iletişim kurulmadan, iyi ve etkin müşteri ilişkileri oluşturmak olanaksızdır. Müşteri ilişkilerinde başarılı olabilmek için müşterinin ihtiyaçlarını, sorunlarını belirlemeye ve bunlara çözüm önermeye gerek vardır. Bunun yolu da etkili, etkili bir iletişimi oluşturan açık, dürüst ve içten bir karşılıklı iletişimi kurmaktan geçer. Her gün hayatımızın her bölümünde iletişimden söz ederiz. Öncelikle iletişimin ne olduğunu ve iyi biçimde işleyebilmesi için nelerin yapılması gerektiğini bilmemiz gerekir.

İletişim kavramı ile ilgili bazı tanımlar: 1.İletişim, düşüncelerin ve görüşlerin sözlü olarak karşılıklı alışverişidir. 2.İletişim bizim başkalarını anlamamıza, başkalarının da bizi anlamalarına yarayan bir süreçtir. 3.İletişim, bir gönderici ile bir alıcı arasında düşünce birliği ya da ortaklığı kurma sürecidir.

Hangi tanım ele alınırsa alınsın iletişimin dikkat çeken ve bilinmesi gereken özellikleri vardır: *İletişimden söz edebilmek için en az iki taraf olmalıdır. Kaynak (gönderen) ve alıcı. *Bu iki taraf arasında düşünce birliği ya da ortaklığı kurulması amaçlanmalıdır. *İletişim, bir süreç olma özelliğine sahiptir.

İletişim Modeli ve Öğeleri Açıklanan iletişim tanımları ve kavramları ışığında iletişimin öğeleri şöyle sıralanabilir: Kaynak: İletişim sürecini başlatan ve mesajı gönderendir. Mesaj: Kaynaktan alıcıya gönderilen uyarıcılardır (bilgi, düşünce ve duygular) Kanal: Mesajı iletilmesini sağlayan araçlar ve yöntemlerdir (sözlü, sözsüz ya da yazılı). Gürültü: İletişimin etkinliğini bozan her türlü etki Geribesleme: Gönderilen mesaja gösterilen tepki Alıcı: Mesajı alan kişi ya da kişiler

GENEL İLETİŞİM MODELİNDE TÜM BU ÖĞELER AŞAĞIDAKİ ŞEKİLDE GÖRÜLDÜĞÜ GİBİ YER ALIR: GÜRÜLTÜ Mesaj Mesaj ALICI KAYNAK KANAL GERİBESLEME

Kaynak: Kaynak, mesajı gönderen kişi ya da kuruluş olabilir Kaynak: Kaynak, mesajı gönderen kişi ya da kuruluş olabilir. Kuruluşlar mesaj iletme işini ya kendileri üstlenirler, ya da profesyonel kuruluşlara (reklam ajansları, halkla ilişkiler kuruluşları gibi) verirler. Kuruluş kaynak olarak tüm varlığı ve çalışanları ile iletişim sürecinin içerisinde yer alır. Ayrıca özellikle iletişim işlerini yüklenen meslek sahipleri de istihdam edilir. Örneğin; halkla ilişkiler uzmanı, müşteri ilişkileri uzmanı, satış ve pazarlama elemanları gibi. Öte yandan başarılı bir iletişimin sadece bu konuda çalışanların sorumluluğu olmadığını bilmek gerekir.

Kanal: Mesajın kaynaktan alıcıya doğru gittiği yol, yöntem ya da araçlardır. Bunlar iki türlü olabilir Kitle iletişim araçları (TV, radyo, gazete, dergi vb.) ve kişilerarası iletişim araçları (pazarlama ve satış elemanları, iletişim temsilcileri, vb.) Alıcı: Mesajın gönderildiği kişi ya da kuruluştur. Konumuzla ilgili olarak “müşteridir” denilebilir.Müşteri kendisine ulaşan mesajları alır, örgütler, yorumlar ve sonuçta anlam verir. Müşterinin bu işlemleri doğru biçimde algılayıp yürütebilmesi için mesajı almaya hazır durumda olması gerekir. Gürültü: İletişim olumlu olmasını, istenen amacı gerçekleştirmesini engelleyen her türlü faktöre “gürültü” denilmektedir. Genellikle 3 tür gürültüden söz edilir: *Çevresel faktörler (uzaklık, gürültü), *Kişisel faktörler (algılama bozukluğu, dikkatin dağılması, ilgi düşüklüğü), *Tecrübe ve bilgi eksikliği (konudan uzaklık, deneyimsizlik)

Geribesleme: Alıcının mesajı nasıl yorumladığını ve nasıl tepkide bulunduğunu kaynağın öğrenmesine olanak sağlar. Örneğin, sorunu çözümlenen bir müşterinin telefonla teşekkür etmesi ya da yeniden sipariş vermesi gibi. Böyle bir durumda alıcı kaynak, kaynak ise alıcı durumuna geçer ve iki yönlü iletişim kavramı ortaya çıkar. Müşteri ilişkileri iki yönlü iletişime dayandığı sürece başarılı olabilmektedir. İletişimin sadece mesajın alıcıya gönderilmesi değil, iki tarafın birbirini etkilediği bir süreç olduğunu kabul etmek gerekir. Etkin bir iletişim, çift yönlü bilgi akışını gerçekleştirmesi açısından, müşteri ilişkilerinde temel oluşturur. Böyle bir iletişim olmadan müşterinin ihtiyaç ve beklentileri doğru biçimde belirlenemez

İLETİŞİM BECERİLERİNİ GELİŞTİRME İletişimin olumlu ve etkili olmasını önleyen iletişim engelleri şöyle sıralanabilir: Algılamadaki Farklılıklar: Müşteri ile konuşmanın konusu hakkında ortak anlayış eksikliği, algılama yavaşlığı ve dikkati toplayamama iletişimin kesilmesine ya da zorlaşmasına neden olabilmektedir. İletişim Baskısı: Baskılı, yönlendirici iletişimin varlığından haberdar olduğunda, müşterinin iletişim engeller koyarak kendisini savunmaya alması doğal olmaktadır.

Fazla ve İlgisiz Bilgi: Aşırı derecede ve gereksiz bilgiler müşteriyi sıkmakta, ilgisini azaltabilmektedir. Bu durum, dinlemeyi kesme ve durdurmada önemli etkenlerden birisi olarak görülmektedir. Görüşmenin Gelişigüzel Yapılması: Müşteri, düzenli ve planlı yapılmamış görüşmeler sonucunda hayal kırıklığına uğrayabilir ve kızgınlık belirtileri gösterebilir. Müşteri sorununun iyi anlaşıldığından ve ona göre bilgiler verileceğinden emin olmak ister. Fiziksel Engeller: Görüşme ve konuşma esnasındaki gürültü (telefon, ziyaret, zil çalması, geçici rahatsızlıklar..vb) müşterinin iletişime tekrar ilgi göstermesini engeller ve zorlaştırır. Kötü Dinleme: Müşterinin ya da sizin önyargılı ve dikkatsiz bir dinleyici olmanız durumunda, iletişimin etkinliği olumsuz yönde gelişebilmektedir.

Açıklanmaya çalışılan iletişim engellerini ortadan kaldırmaya yarayabilecek bazı ilkelerden söz edilebilir. İletişim engellerini kaldırmada üç önemli ilke şunlardır: *Anlaşılır kelimeler kullanın *“Ben” yerine “siz” kelimesini tercih edin *Hiçbir zaman mesajın anlaşıldığını varsaymayın Kısa kelime ve cümleler her zaman tercih edilmelidir. Uzun ve anlaşılmaz cümleler ile konuşmaktan kaçınılmalıdır. Ben, benim gibi kelimeleri gereğinden fazla kullanmak, müşteriyi rahatsız eder. Görüşme daha çok “ben-merkez” li olduğundan, müşterinin ihtiyaçları göz ardı ediliyor kanısı yaratabilir.

İletişim engellerini kaldırmada yardımcı olabilecek ilkeleri benimseyip uygulama, yararlı sonuçlar yaratabilmektedir. Öte yandan etkili iletişimde başarılı olmada ön plana çıkan iki önemli bireysel beceriden söz edilebilir. Bunlar, “soru sorma” ve “dinleme” dir. Başarılı ve etkin iletişimin vazgeçilmez özelliklerinden birisi, müşterinin ihtiyaçlarını ve sorunlarını öğrenmektir. Müşteriler hakkında daha çok bilgi elde etmek ve onlara bilgi vermek için müşterilerin ikna edilmeleri gerekir. Soru sorarak bu konuda önemli aşamalar elde edilebilir.

Soru sorarak müşterilere ilgi gösterildiği de hissettirilir Soru sorarak müşterilere ilgi gösterildiği de hissettirilir. Soru sorarken dikkat edilmesi gereken konular kısaca şöyle özetlenebilir: Uzun cevaplar verilmesini teşvik edin Sorular arasında aralıklar bulunmalı ve müşteri kendisinin yargılandığı duygusuna kapılmamalıdır Kısa ve basit sorular sorulmalıdır. Belirli cevapları almaya yöneltici sorulardan kaçınılmalı, doğru sorular doğru biçimde sorulmalıdır. Müşterinin kendi durumu hakkında özgürce konuşmasını teşvik edici ne, nerede, niçin ile başlayan sorular tercih edilmelidir.

Soru sormada önemli konulardan birisi de sorunun türüdür Soru sormada önemli konulardan birisi de sorunun türüdür. Genellikle iki tür soru vardır: Açık ve kapalı cevaplar gerektiren sorular. Kapalı cevaplar gerektiren sorular tercih edilmemeli ve daha çok onay isteyen durumlarda kullanılmalıdır. Evet ve hayır türündeki cevapları gerektiren sorularla müşterinin gerçek ihtiyacını belirlemek oldukça zor, hatta imkansızdır. Müşteriye geniş açıklama olanağı veren açık cevapları gerektiren sorular her zaman tercih edilmelidir.

Kişilerarası iletişim engellerini kaldırmada önemli bir diğer yöntem “etkili dinleme” dir. Etkili dinleme, karşınızdaki kişinin düşüncelerini, ihtiyaçlarını, kaygılarını işitmek ve anlamaktır. Ancak eğitim sistemimiz iyi bir dinleyici olabilmemiz için nasıl dinleyeceğimizi öğretmiyor; dinlemeye odaklanmayı çoğu zaman beceremiyoruz. Müşteri ilişkilerinde dinlemekten çok konuşmanın gerekli olduğu gibi yanlış bir inanç vardır. Konuşmayla beraber dinlemenin, iletişimin ikna ediciliğini arttırdığı unutulmamalıdır. Araştırmalara göre yöneticilerin okumadan, yazmadan ya da konuşmadan daha çok dinlemeye zaman ayırdıkları belirlenmiştir.

Etkili dinleme, 4 önemli aşamadan oluşur: 1-Duyma 2-Dikkat 3-Anlama 4-Hatırlama Konuşmacının kelimeleri dinleyici tarafından alınmaya başlandığında duyma gerçekleşir. Dinleyicinin duyma bozukluğu varsa, çevre gürültülü ise söylenenler etkili biçimde duyulmayacaktır. Duyma sesleri fark edebilme yeteneğidir. Dinleme ise, duyulan seslere anlam verilmesidir.

Dikkat, mesajların seçici algılanması ile doğrudan bağlantılıdır Dikkat, mesajların seçici algılanması ile doğrudan bağlantılıdır.Genellikle dinleyici, her söylenen kelimenin yerine, önemli gördüğü ana fikir ya da cümlecikler üzerinde yoğunlaşır. Geri kalan mesajlar çok fazla önemli olarak kabul edilmezler. Dinleyicinin hayallere dalması ya da konuşmanın ana fikirlerini yok farz etmesi önemli bir sorun olarak ortaya çıkar. Bunu önlemek için; Söylenenlere odaklanmak için kişinin kendisini zorlaması gerekir. Hayallere dalmayı önlemek için mücadele etmelidir. Konuşmacıya karşı sıkılmış, rahatsız olmuş bir tavır sergilememek ve ilgisiz davranıp onun mesajlarını açık biçimde göndermesini engellememek gerekir.

Anlama, mesajın değerlendirilmesini ve doğru bir biçimde yorumlanmasını içerir. Ne söylendiğinden doğru biçimde emin olabilmek için konuşmanın ana konularını tekrar etmek ya da ettirmek etkili yöntemlerdir. Mesajın duygusal içeriğini anlamak için kelimelerin ötesinde etkin dinlemeyi gerçekleştirmek gerekir. Öncelikle göz ilişkisi kurarak mesajın duygusal boyutu anlaşılmaya çalışılır. Hatırlama, etkili dinleme sürecinin son aşamasıdır. Dosya oluşturmak ya da özel notlar almak etkili yöntemlerdendir. Böylece ileride konuşmanın ne üzerinde yoğunlaştığı ve hangi konuların ele alındığı hatırlatıcı notlar aracılığıyla doğru biçimde hatırlanabilir.

Dinleme yeteneğinin geliştirilmesi 1. Dinlemenin olumlu olabilmesi için, güven yaratacak fiziksel atmosferin oluşturulması gerekir. Kapının kapatılması, varsa gürültüyü kesme, diğer kişiye yakın oturma, konuşmanızın bitirilmesi gibi. 2. Dinlemede tüm fiziksel ve ruhsal enerjinize yoğunlaşın ve dinleme isteğinizi, dikkatinizi açıkça gösterin. 3. Duygularınızı kontrol edin, söylenenlere sinirlenmemeye özen gösterin. 4.