Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

ARABULUCULUK Arabulucuda olması gereken temel beceriler: iletişim Yrd. Doç. Dr. İ dil Elveriş.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "ARABULUCULUK Arabulucuda olması gereken temel beceriler: iletişim Yrd. Doç. Dr. İ dil Elveriş."— Sunum transkripti:

1 ARABULUCULUK Arabulucuda olması gereken temel beceriler: iletişim Yrd. Doç. Dr. İ dil Elveriş

2 Arabuluculukta iletişim becerileri Arabuluculuk, içeri ğ i taraflarca belirlenen bir ihtilaf çözme usulü, hatta 3. kişinin kolaylaştırıcılı ğ ında müzakere etmek demek oldu ğ undan, bir arabulucuda olması gereken en temel beceriler iletişim becerileri. Arabulucunun yapaca ğ ı üç temel faaliyet, ö ğ renme ve keşfetme; daha fazlasını ö ğ renmek için müdahale; ve ikna edicilik için gereken iletişim becerilerine bakaca ğ ız. İ letişimin içinde dinleme; soru sorma; güven inşa etme; sözsel ve bedensel iletişim var. Bunların bazılarının birlikte oturumda bazılarının özel oturumda sergilenmesi gerekiyor. Özel oturumlarda başta daha çok dinlemek (%80-%20), dahası dinledi ğ ini göstermek gerekiyor.

3 Aktif Dinleme Dinlenme insanlar için çok önemli bir duygu. Öyle ki araştırmalar dinlendi ğ ini düşünen insanların nabızlarının normale döndü ğ ünü gösteriyor. Dinlemek, konuşmak için sıranızı beklemek de ğ il. (Genelde “ne diyece ğ ini biliyorum” diyerek dinlemeyi bırakıyoruz). Dikkat da ğ ıtıcı şeylerden kurtulmak, sırf dinlemeye konsantre olmak lazım. Buna aktif dinlemek deniyor. Ö ğ renebilece ğ iniz, geliştirebilece ğ iniz bir özellik. Sadece söylenenleri de ğ il “söylenmeyenleri de dinlemek” lazım. Ses tonu, hız, yükseklik-alçaklık da önemli. O zaman bana iyi dinleyici oldu ğ unu düşünen üç tane gönüllü lazım. (hırsızlık raporu)

4 Aktif Dinleme Okunanların ne kadarını hatırladık? Neden? Güdülemedim sizi, “Susun, dinleyin, önemli bir şey okuyaca ğ ım” demedim. Desem farklı olur muydu? Dolayısıyla dinlemediniz. Gerçekten hakkını vererek dinlemek aslında çok zor çünkü konuşabildi ğ imizden daha hızlı düşünebiliyoruz. İ şte bu yüzden aktif dinlemedi ğ imizin farkında olmak lazım. E ğ er tam konsantre olmazsak, arabuluculuk sırasında önemli bir şeyleri dinlemeyebilir, kaçırabiliriz. (Arabuluculuk bir farkındalık e ğ itimi)

5 Aktif Dinleme Hikayeyi hatırlamaya çalışırken ne hissettiniz? Hikayeyi hatırlamayı zorlaştıran/kolaylaştıran şey(ler) neydi? Aktif dinleyerek iletişimi artırmak/geliştirmek için yapılabilecek beş şey var. Bunlar aynı zamanda karşı tarafı dinledi ğ inizi göstererek onunla güven ilişkisi kurmanıza da yardım eden unsurlar. 1. Yansıtma (reflecting): play back, size söyleneni aynen yansıtıyorsunuz. -Her akşam eve geç gelmesi canımı sıkıyor, hiç çocuklarla birlikte yemek yemiyoruz. -Çocuklarla birlikte yemek yemedi ğ iniz için her akşam eve geç gelmesi canınızı sıkıyor?

6 Aktif Dinleme 2. Do ğ rulama (validating): mesajı verenin söylediklerine saygı duydu ğ unuzu ve önemsedi ğ inizi gösteriyorsunuz. -Bu bölümü on senedir yöneten ben oldu ğ uma göre benim fikirlerim önemli. -On senedir bu işi yaptı ğ ınıza göre, hem tecrübenizin oldu ğ u hem de fikrinizin bu tecrübeye dayandı ğ ı açık. 3. Yeni bir çerçeveye oturtma (reframing): bir fikri alarak, onu nötr bir dille söyleme. Böylece iletilen mesajdaki sertli ğ i ve olumsuzlu ğ u yumuşatma. Arabulucunun yapması gereken EN önemli faaliyetlerden birisi.

7 Aktif Dinleme -O adam sallapati ve amatör. Ütüsüz gömlek ve pantalonla işe geliyor. Müşterilerin bizim profesyonellikten anlamadı ğ ımızı düşünmesine sebep oluyor. -Çalışanların giyiminin işe olan etkisi konusunda endişeleniyorsunuz. -Herşeyi da ğ ınık! Bu büronun tüm yükü benim omuzlarımda! -Bürodaki iş bölümü ve düzeniyle ilgili memnuniyetsizli ğ iniz var.

8 Aktif Dinleme Yeni bir çerçeveye oturtmak bazen, söylenecek şeyde katılabilece ğ iniz ne varsa ona katılmanız anlamına da gelebilir. (özellikle şahsi saldırıları boşa çıkarmak için!) -Göz altlarını kum torbası yapsana. Bir dahaki su baskınında faydası olur! -Evet, kaç akşamdır geç saatlere kadar çalışıyorum. -Bunu okumak da baya ğ ı vaktini aldı! -Konuları anlamak zaman alıyor. -O kadar horladın ki, bu incecik duvarlarda uyuyamadım. -Evet, iyi uyumuşum.

9 Aktif Dinleme 4. Empati gösterme: Kişinin bir başkasının duygu ve düşüncelerini paylaşma becerisi. Kendi duygularını bir kenara koyarak, di ğ er kişinin hislerini anlamak için çaba sarf etme. Cevap vermek için de ğ il anlamak için dinleme çabası var. “Onun gözünden bakma”. Sempatiden farklı, acıma yok içinde. Empati yapabildi ğ iniz özellikle tanımadı ğ ınız birisiyse, karşınızdaki sizin anladı ğ ınız duygusuyla işbirli ğ ine hazır oluyor. Aslında empati insanlarda zaten olan bir duygu. Örne ğ in, bebek gruplarında birisi a ğ ladı ğ ında di ğ erlerinin de a ğ ladı ğ ı biliniyor.

10 Aktif Dinleme - İ şten başımı kaldıramıyorum, hiçbir şeye vaktim yok. -Herkesin çok işi var! (empatik bir cevap mı?) -Başka bir iş arasana! (empatik bir cevap mı?) -Hiçbir şeye vaktin kalmayacak kadar çalışman endişe verici. (empatik bir cevap mı?) 5. Özetleme (summarizing) Yansıtma, do ğ rulama ve özetleme hep bir arada yapılıyor. Amaç her söyleneni söylemek de ğ il, bir özet yapmak. Önemlileri atlamadan önemsizleri katmadan. İ yi bir özet içeri ğ i ve duyguyu aktarmalı. Özet ertesi, do ğ ru olup olmadı ğ ı sorulmalı.

11 Aktif Dinleme Karşı tarafı dinledi ğ inizi göstermenin di ğ er yolları: göz teması; ilgili bir duruş sergileme; odaklanma, sabır ve yargılayıcı olmayan bir objektiflik. Avukatlar dikkat! Söylenenlerden şüphe duyuldu ğ unu hissettirmeden dinlemek önemli! Not almak için izin isteme, not alırken göz temasını kaçırmama önemli. Arabuluculukta, özellikle başlarda venting (açı ğ a vurma) denilen bir faaliyet önemli. Kişilerin duygu patlaması yaşamasına izin vermek, bir başka deyişle bu sırada onları dinlemek çok gerekli.

12 Soru sorma Arabulucunun iyi iletişim kurması için sadece dinlemesi de ğ il, özellikle ilerleyen safhalarda iyi sorular sorması (iyi bir mülakatçı olması) da gerekiyor. Mülakatın üç çeşidi bulunur. 1. yardımcı-sorun çözücü mülakat: uzman danışmanların, aile bireylerinin anlama amaçlı; 2. araştıran-deşen mülakat; gazeteciler, anketörler, doktorlar, polisler, do ğ ru ve tam bilgi alma amaçlı; 3. iknacı-satıcılar, siyasi kampanyacılar, işe alma-konuşulan kişinin düşünüş şeklini anlayarak ona bir şey yaptırma amaçlı. Arabulucu öncelikle yardımcı-sorun çözücü. Oradan başlayarak, araştırmacılı ğ a-deşen sorulara ve sonunda iknaya geçmeli.

13 Soru sorma Başlarda özel oturumlarda mümkün oldu ğ unca açık uçlu sorularla başlamalı. Açık uçlu sorular 5N 1K sorularıdır, kişiyi konuşmaya teşvik eden ve olayları kendi penceresinden anlatarak onun için neyin önemli oldu ğ unu görmenizi sa ğ layan sorular. -Bugün sizi buraya getiren nedir? (son derece açık) -Bu ihtilafla ilgili neler söyleyebilirsiniz? -Boşanma kararı almanızla ilgili nedenleri açıklar mısınız? (orta açıklıkta) (Soruların hepsi mülakat yapılan kişiye odaklı-onun penceresine)

14 Soru sorma Açık uçlu sorularla karşı tarafa saygı gösterdi ğ inizi ispatlarsınız. Sorunu en iyi onun bildi ğ ine dair güveninizi ortaya koyarsınız. Zira kişi olayı kendi kelimeleriyle anlatabiliyor. Bu aynı zamanda arabuluculu ğ un usuli adalet tarafıyla da yakından ilintili. Kişilerin kendi hikayelerini dile getirmesini sa ğ lıyor (voice). Aynı zamanda, taraf katılımı ve kontrolünü de sa ğ lar. -Biraz önce boşanmanızın mevcut ortaklı ğ ınıza olan etkisinden bahsettiniz. Bunu biraz daha açar mısınız? (Açık uçlu yine mülakat yapılan odaklı ama daha önce bahsedilmişi açmasını istiyor)

15 Soru sorma -Çocuklarınızın bu durumdan nasıl etkilendi ğ inden bahsetmediniz. Biraz buna de ğ inebilir misiniz? (Açık uçlu ama arabulucunun seçti ğ i bir konu) Daha sonra kapalı (“nasıl bir etkisi oldu?”-sınırlı) veya tamamen kapalı (cevap verenin seçeneklerini sınırlayan sorular-evet/hayır) yönlendirici (“şimdi iyi yani?”) ya da netleştirici (“o zamandan beri derken, boşanmanızdan beri mi?”) sorulara geçilmesi gerekiyor. Normalde karşımızdaki sessiz kaldı ğ ında konuşarak durumu kurtarmaya çalışırız. Arabuluculukta sorularınız sessizlikle karşılandı ğ ında sakın rahatsız olmayın. Sessizlikten korkmayın.

16 “Ben” dilini kullanmaya teşvik İ letişim her zaman iyi sonuç vermiyor. İ letişim kazaları oldu ğ u gibi, iletişim biçimi-yo ğ unlu ğ u da ihtilafa yol açabiliyor. O yüzden, arabulucunun, özellikle toplantı özel de ğ ilse, kişiyi karşı taraftan de ğ il, kendisinden bahsetmeye teşvik etmesi lazım. Ergen çocu ğ unuza, “Sözünü tutmadın! Sorumsuzsun! Bencilsin. Hiç aileni düşünmüyorsun!” dedi ğ inizde “sen” dilini kullanıyorsunuz. Bu durumda çocuk, haliyle kızıyor ve kendini savunmaya geçiyor. Her zamanki ana-baba lafları diye düşünüyor. Oysa “Dün gece kendimi çok hayal kırıklı ğ ına u ğ ramış hissettim. Sana bir şey oldu diye uykum kaçtı. Polisi arayıp trafik kazası var mı sordum”. Bu “ben dili”.

17 “Ben” dilini kullanmaya teşvik Ben dilinde saldırmak yerine, kendi duygu-tecrübenizden bahsediyorsunuz. Verilen mesaj aynı ama bu şekilde söylendi ğ inde karşı tarafça “alınması” çok daha olası. Ben dili, sorunun sizde yarattı ğ ı etkiyi anlatan bir dil. Karşı tarafa davranışının sonuçlarını, reddetmesi zor bir formatta- «sizin tecrübeniz olarak» sunuyorsunuz. Bir görüşe karşı çıkmıyor/ne yapması gerekti ğ ini/ne hissetmesi/düşünmesi gerekti ğ ini karşı tarafa söylemiyor sadece farklı bir bakışı-sizinkini- sunuyorsunuz. Dikkat, ben dili, “sorumsuz davrandı ğ ını hissediyorum” diyerek olmuyor.! Karşı tarafın beceremediklerine de ğ il, konuşanın ihtiyaçlarına, kaygı, arzu ve hislerine odaklanmalı ben dili.

18 İ letişim engelleri Çatışma, birbirine ba ğ ımlı en az iki tarafın, aralarında birbirleriyle uyumsuz amaçlar, yetersiz kaynak ve başkalarının karışması algısı nedeniyle dile gelen çekişmedir. Çatışmada özellikle algılar, duygular ve iletişim üzerine çalışılması gerekiyor. İ letişimin her zaman iyi sonuç vermedi ğ i için «ben» dilini kullanıyorduk. Gerçekten de insanlar iletişim kurarken birbirlerini yanlış da anlayabiliyor. Bir başka deyişle iletişim de çatışmaya yol açabiliyor. İ letişimde üç tane temel sorun yaşıyoruz: Yansıtma, doldurma, önyargı.

19 Çatışmada iletişim Tarafların birbirleriyle olan iletişimi ihtilafa katkı yapıyor olabilir zira iletişim kalıp yargılar ve önyargılarla dolu olabilir. Örne ğ in, aşa ğ ıdaki cümlelerde eş (2) olsanız nasıl bir cevap verirdiniz? Eş (1): Mutfak berbat durumda Eş (2): Eş (1): Bankada az para kalmış Eş (2):

20 Algılar Lütfen bu sınıfı ve ortamını tanımlayınız. (5 dakika) Hukukçuların ya da mahkemelerin iddia etti ğ inin tersine objektif bir gerçeklik bulunmuyor! Unutmayalım, hukuk bir hakikat yaratma aracıdır. Bunu kendi dilini kullanarak yapar. Oysa algılar, herkesin kendi gerçe ğ inden, kendi durdu ğ u yerden bakmasıyla şekillenir. Bu anlamda arabulucu tarafları dinlerken kimin olayı nereden gördü ğ ünü duyuyor. İ şi, bunu di ğ er tarafa nötr bir dil kullanarak aktarmak. Bu onların söylediklerini kabul etmek demek de ğ il.

21 Algılar Bu resimde ne görüyoruz? Aynı şeye bakıyoruz ama bazılarımız kafasında tüylü bir şapka olan genç bir kadın profili, bazılarımız yamuk burunlu yaşlı bir kadın profili görüyor. Algımıza ba ğ lı. İ kisi de var.

22 Algılar Taraflar bazen kendi düşüncelerini teyit eden olayları seçer, onlara odaklanır. Di ğ er açıklama ve olasılıkları görmezden gelir. Bu nedenle bazen taraflara di ğ eriyle ilgili algılarında yanıldıklarını göstererek, ezberleri bozmak gerekebilir. Bu anlamda uluslar arası ilişkilerden örneklerle sembolik jestlerin önemine de ğ inelim. Örne ğ in, Mısır Cumhurbaşkanı Enver Sedat, İ srail ile gerçekten barış yapmak istedi ğ ini göstermek için tartışmalı başkent Kudüs’e gider. Alman başbakanı Willy Brandt, 1943 Varşova Gettosu anıtının açılışında, Almanlar’ın Nazi geçmişinden dolayı kendilerini ne kadar suçlu hissetti ğ ini ifade eden sıradan ya da ateşli bir konuşma yapmaz.

23 Varşova, 1970, bunu yapar.

24 Algılara dair Algılar aynı zamanda tarafların birbirlerini korkularıyla yorumlamasına neden olur. Aşa ğ ıdaki hikayenin son cümlesini siz tamamlayın: Bir barda tanıştılar. Erkek kadını arabayla evine bırakmayı teklif etti. Kadını hiç bilmedi ğ i yollardan götürdü ve bunun kestirme yol oldu ğ unu söyledi. Cümleniz?

25 Duygular “Kadını evine o kadar çabuk götürdü ki kadın saat ondaki haberlere yetişti” niye de ğ il peki? İ htilaflarda genel olarak bulunan üç temel psikolojik sorunun sonuncusu duygular. Venting! Korku mu, gerginlik, kızgınlık? Özür, çiçek, kucaklaşma, bir not, pişmanlık ifadesi, ziyaret vs. Kızgınlık ve korku en önemli duygular zira bunlarla başa çıkılmadıkça işlerin kontrolden çıkma tehlikesi çok yüksek. Bu ikisi oldu ğ unda «emotional flooding»den bahsedebiliyoruz.

26 Duygular İ nsanların olumsuz duyguları, olumlu duygulara göre çok daha çabuk harekete geçer, çok daha yo ğ undur. Sebebi: evrim teorisi. Olumsuz duyguların «hayatta kalma»mıza katkısı daha fazla. Olumsuz duygularda çok bilinen bir «Flight or fight» (Kaç veya savaş) fenomeni yaşanır. Oysa olumlular «hayatta kalma»nıza bu şekilde katkı sa ğ lamıyor. Her iki halde de bu tarz bir duygusal baskıda, kişiler düşüncelerini organize etme, başkalarının perspektiflerini dikkate alma, davranış ve iletişimlerini do ğ ru yorumlama, yeni bilgiyi alma veya iyi düşünülmüş müzakere kararları verme konusunda başarılı olamıyor. Dolayısıyla, tarafların müzakere edebilmesi için arabulucu eliyle duygulara da odaklanılması lazım.

27 İ htilafta kızgınlı ğ ın sebebi nedir? Sosyal psikologlar, bir ihtilaf yaşandı ğ ında bizi kızdıran şeyin, hukukun ilgilendi ğ i «kim haklı, kim haksız» gibi esasa dair hususlar olmadı ğ ını gösteriyor. Kişiler, Güvenlik veya kimliklerine dair dışsal tehditler, saldırı, haksızlık yapılması, yanlış anlaşılma gibi duygular; Dürüstlük, güvenilirlik ve adil yaklaşıma dair kuralların ihlal edildi ğ ine dair algı; Kasti zarar algısı ve; Hoyrat, küçümseyici ve saygısız davranış; Yaşadıklarında kızıyor.

28 Çatışma nedir? Olumlu görüş! Çatışma, birbirine ba ğ ımlı en az iki tarafın, aralarında birbirleriyle uyumsuz amaçlar, yetersiz kaynak ve başkalarının karışması algısı nedeniyle dile gelen çekişmedir. Tarafların önem verdi ğ i her ilişkinin kaçınılmaz bir parçasıdır. Bir ilişkide de ğ işim/gelişim ihtiyacını ortaya koyar. Sa ğ lıklı ve zenginleştirici bir deneyim ve ilişkileri güçlendiren bir şey olabilir. Tarafların birbirlerinden ö ğ renmesi ve birbirlerini anlaması imkanı sunması bakımından olumlu olabilir.


"ARABULUCULUK Arabulucuda olması gereken temel beceriler: iletişim Yrd. Doç. Dr. İ dil Elveriş." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları