Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

6.1 Copyright © 2014 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall Operasyonel Üstünlüğü ve Tüketici Yakınlaşmasını Sağlamak, Kurumsal Uygulamalar.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "6.1 Copyright © 2014 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall Operasyonel Üstünlüğü ve Tüketici Yakınlaşmasını Sağlamak, Kurumsal Uygulamalar."— Sunum transkripti:

1 6.1 Copyright © 2014 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall Operasyonel Üstünlüğü ve Tüketici Yakınlaşmasını Sağlamak, Kurumsal Uygulamalar Chapter 9 Örnek Olay Videoları: Video Case 1a: What Is Workday: Enterprise Software as a Service (Saas) Video Case 1b: Workday: Mobile Solutions for iPad Video Case 2: Evolution Homecare Manages Patients with Microsoft CRM (2011) Instructional Video 1: Zara’s: Wearing Today’s Fashions with Supply Chain Management

2 9.2 Copyright © 2016 Pearson Education Ltd. Management Information Systems Chapter 9: Achieving Operational Excellence and Customer Intimacy: Enterprise Applications Kurumsal Sistemler –Kurumsal kaynak planlama (KKP) sistemleri Enterprise resource planning (ERP) systems –Ortak bir veritabanı ve bütünleşik yazılım modülleri –VT, birçok farklı birimden ve işletmenin neredeyse tüm süreçlerini destekleyen finans, muhasebe, satış, insan kaynakları, üretim vb. fonksiyonlarından büyük miktarda veriyi toplar. –Bir süreçte girilen veri yada enformasyon diğer süreçler için anında hazır hale gelir. Kurumsal Sistemler

3 9.3 Copyright © 2016 Pearson Education Ltd. Management Information Systems Chapter 9: Achieving Operational Excellence and Customer Intimacy: Enterprise Applications Kurumsal sistemler, bütünleşik yazılım modülleri kümesine ve işletme içinde birçok farklı işletme süreçlerinin ve farklı fonksiyonel alanlar tarafından paylaşılan verinin kullanılmasını sağlayan merkezi veritabanına sahiptirler. Şekil 9-1 Kurumsal Sistemler Nasıl Çalışır?

4 9.4 Copyright © 2016 Pearson Education Ltd. Management Information Systems Chapter 9: Achieving Operational Excellence and Customer Intimacy: Enterprise Applications Kurumsal Yazılım –En iyi uygulamaları yansıtan önceden tanımlanmış işletme süreçlerinden binlercesi etrafında oluşturulmuştur. Finans ve Muhasebe İnsan Kaynakları İmalat ve Üretim Satış ve Pazarlama –Uygulanması için, firmaların: Kullanmak istedikleri sistem modüllerini/fonksiyonları seçmeleri İş süreçlerinin tanımlanması ve yazılımdaki süreçler ile eşleştirmeleri –Yazılım tarafından sağlanan yapılandırma tablolarının kullanılması Kurumsal Sistemler

5 9.5 Copyright © 2016 Pearson Education Ltd. Management Information Systems Chapter 9: Achieving Operational Excellence and Customer Intimacy: Enterprise Applications Kurumsal Sistemlerin İşletme Değeri –İşlemsel üstünlük ve etkinliği artırır. –Firma genelinde karar vermeyi destekleyecek bilgi sunar. –Müşterilerden gelen ürün ya da bilgi taleplerine hızlı biçimde yanıt vermeyi mümkün kılar. –Tüm organizasyonun performansını değerlendirmek adına analitik araçlar içerir. Kurumsal Sistemler

6 9.6 Copyright © 2016 Pearson Education Ltd. Management Information Systems Chapter 9: Achieving Operational Excellence and Customer Intimacy: Enterprise Applications Tedarik Zinciri –Organizasyonların ve süreçlerin ağı: Hammaddelerin tedariki, ara ve son ürünlere dönüşümü ve müşterilere dağıtımı –Yukarıya Doğru Tedarik Zinciri Akışı: Firmaların tedarikçileri, tedarikçilerin tedarikçileri, onlarla ilişkileri yönetmek adına süreçler –Aşağıya Doğru Tedarik Zinciri Akışı: Ürünlerin müşterilere dağıtımından sorumlu kurumlar ve süreçler –Dahili (İç) Tedarik Zinciri Tedarik Zinciri Yönetimi Sistemleri

7 9.7 Copyright © 2016 Pearson Education Ltd. Management Information Systems Chapter 9: Achieving Operational Excellence and Customer Intimacy: Enterprise Applications Nike’ın spor ayakkabılarını, çoraplarını ve spor kıyafetlerinin üretimine katkı veren yüzlerce anlaşmalı üretim işletmesi vardır ki her birinin kendi tedarikçi grupları vardır. Nike’ın ayrıca çok sayıda dağıtıcısı ve binlerce perakende mağazası vardır. Şekil 9-2 Nike’ın Tedarik Zinciri

8 9.8 Copyright © 2016 Pearson Education Ltd. Management Information Systems Chapter 9: Achieving Operational Excellence and Customer Intimacy: Enterprise Applications Tedarik Zinciri Yönetimi –Verimsizlikler, firmaların operasyon maliyetlerine dahildir. Operasyonel maliyetlerin %25’ine kadar çıkabilir. –Tam zamanında stratejisi: Ürün bileşenleri tam ihtiyaç duyuldukları anda ulaşırlar. Biten ürünler ürün hattından çıkar çıkmaz nakliye edilirler. –Güvenlik stoğu: Tedarik zincirindeki esneklik yetersizliği için –Kamçı etkisi Tedarik zinciri boyunca bir birimden diğer birime geçerken bir ürünün talebi hakkındaki enformasyonun değişmiş olmasıdır. Tedarik Zinciri Yönetimi Sistemleri

9 9.9 Copyright © 2016 Pearson Education Ltd. Management Information Systems Chapter 9: Achieving Operational Excellence and Customer Intimacy: Enterprise Applications Doğru olmayan enformasyon, ürün talebindeki küçük dalgalanmaların tedarik zincirinde geri doğru gittikçe güçlenmesine neden olabilir. Perakende satıştaki küçük dalgalanmalar; dağıtıcı, üretici ve tedarikçilerde fazla stoklanmaya neden olabilir. Şekil 9.3 Kamçı Etkisi (The Bullwhip Effect)

10 9.10 Copyright © 2016 Pearson Education Ltd. Management Information Systems Chapter 9: Achieving Operational Excellence and Customer Intimacy: Enterprise Applications Tedarik Zinciri Yönetimi Yazılımları –Tedarik Zinciri Planlama Sistemleri Var olan tedarik zincirinin modellemesi Ürünler için talep tahminleri üretme/talep planlama En uygun kaynak kullanımı ve üretim planlaması Stok düzeyini oluşturma Ürün sevkiyatı için ulaşım alternatiflerini belirleme –Tedarik Zinciri Uygulama Sistemleri Ürünlerin dağıtım merkezlerinden ve depolardan doğru yerlere etkin biçimde dağıtımından emin olmak adına ürün akışlarını yönetir. Tedarik Zinciri Yönetimi Yazılımları

11 9.11 Copyright © 2016 Pearson Education Ltd. Management Information Systems Chapter 9: Achieving Operational Excellence and Customer Intimacy: Enterprise Applications Global Tedarik Zinciri Sorunları –Daha uzak mesafeler –Daha çok zaman farkları –Farklı ülkelerden katılımcılar/paydaşlar Farklı performans standartları Farklı hukuki gereksinimler İnternet global karışıklıkların yönetilmesine yardımcı olur. –Depo Yönetimi –Nakliyat Yönetimi –Lojistik –Dış Kaynak Kullanımı Tedarik Zinciri Yönetim Sistemleri

12 9.12 Copyright © 2016 Pearson Education Ltd. Management Information Systems Chapter 9: Achieving Operational Excellence and Customer Intimacy: Enterprise Applications Tedarik Zinciri Yönetimi –İtmeye Dayalı Model (Stok Oluşturma) İlk Tedarik Zinciri Modeli sistemleri En iyi talep tahminleri üzerinden planlama yapılır. –Çekmeye Dayalı Model (Talep Temelli) İnternet-tabanlı Müşteri siparişleri tedarik zincirindeki hareketlerin tetikleyicisidir. –İnternet sıralı tedarik zincirinden eş zamanlı tedarik zincirine geçişi mümkün kılmıştır. Karmaşık tedarik ağları, programlarda yada siparişlerdeki değişiklikleri anında düzeltebilmektedir. Tedarik Zinciri Yönetim Sistemleri

13 9.13 Copyright © 2016 Pearson Education Ltd. Management Information Systems Chapter 9: Achieving Operational Excellence and Customer Intimacy: Enterprise Applications Modeller arasındaki fark «Ne yaparsan onu sat değil, ne satarsan onu yap» sloganıyla özetlenmiştir.Şekil 9-4 İtme ve Çekmeye Dayalı Tedarik Zinciri Modelleri

14 9.14 Copyright © 2016 Pearson Education Ltd. Management Information Systems Chapter 9: Achieving Operational Excellence and Customer Intimacy: Enterprise Applications Geleceğin internete dayalı tedarik zinciri faaliyetleri dijital lojistik sinir sistemi gibi çalışacaktır. Sistem; işletmeler, işletme ağları ve e-Pazar yerleri arasında çok yönlü iletişimi sağlayacaktır. Böylece ağdaki bütün tedarik zinciri ortakları anında stoklarını, siparişlerini ve kapasitelerini ayarlayabileceklerdir. Şekil 9-5 İnternete Dayalı Tedarik Zincirinin Geleceği

15 9.15 Copyright © 2016 Pearson Education Ltd. Management Information Systems Chapter 9: Achieving Operational Excellence and Customer Intimacy: Enterprise Applications TZY Sistemlerinin İşletme Değeri –İşletmeler talebi karşılar ve stok seviyelerini düşürür. –Teslimat hizmetlerini geliştirir. –Pazara ürün sürme zamanlarını hızlandırır. –İşletme varlıklarını daha etkin kullanır. –Karlılık artışına imkan verecek biçimde tedarik zinciri maliyetlerini azaltır. Toplam tedarik zinciri maliyetleri toplam operasyonel maliyetlerin %75’ine kadar ulaşabilir. –Satışları artırır. Tedarik Zinciri Yönetim Sistemleri

16 9.16 Copyright © 2016 Pearson Education Ltd. Management Information Systems Chapter 9: Achieving Operational Excellence and Customer Intimacy: Enterprise Applications Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) –Müşterileri tanımak –Büyük ölçekte faaliyet gösteren iş alanlarında, çok sayıa müşteri ve firmaların müşterilerle etkileşimi için bir çok yol vardır. MİY (CRM) Sistemleri: –Tüm işletme üzerinden müşteri verilerini elde eder ve bütünleştirir. –Müşteri verilerini bir araya getirir ve analiz eder. –Sonuçları işletme içindeki tüm farklı sistemlere ve müşteri iletişim noktalarına dağıtır –Müşterilerine tek bir kurum görüntüsü sağlar. Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistemleri

17 9.17 Copyright © 2016 Pearson Education Ltd. Management Information Systems Chapter 9: Achieving Operational Excellence and Customer Intimacy: Enterprise Applications Müşteri İlişkileri Yönetimi sistemleri farklı bakış açılarından müşterilerini incelerler. Bu sistemler; müşteri hizmeti, satış ve pazarlama da dahil müşteri ilişkilerinin tüm boyutlarını belirlemek için bir dizi bütünleştirilmiş uygulamaları kullanırlar. Şekil 9-6 Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)

18 9.18 Copyright © 2016 Pearson Education Ltd. Management Information Systems Chapter 9: Achieving Operational Excellence and Customer Intimacy: Enterprise Applications CRM yazılımı –Niş araçlardan büyük ölçekli kurumsal uygulamalara kadar geniş bir aralıkta paketler –Daha karmaşık modüller: İş Ortakları İlişkileri Yönetimi (PRM) –İşletmeye ve satış ortaklarına; enformasyon değiştirme, teslimatlar ve müşteriler hakkında verilerin bütünleşik üretimi, fiyatlama, promosyon, sipariş yapılandırma olanakları sağlar. –İş ortaklarının performanslarını değerlendirme araçları Çalışan İlişkileri Yönetimi (ERM) –Çalışanlarla ilgili olarak hedeflerin belirlenmesi, performans yönetimi, performansa dayalı ödeme ve çalışan eğitimi Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistemleri

19 9.19 Copyright © 2016 Pearson Education Ltd. Management Information Systems Chapter 9: Achieving Operational Excellence and Customer Intimacy: Enterprise Applications CRM Yazılımı (Devamı) –CRM paketleri genellikle şu araçları içerir: Satış Gücü Otomasyonu (SFA) –Satış beklentileri ve iletişim bilgilerini, ürün bilgileri, ürün yapılandırma ve satış kotalarını üretme yeteneği sağlar. Müşteri Hizmetleri –Müşteri hizmet taleplerini yönetmek ve gerekli atamaları yapmak için araçlara sahiptir. İnternet tabanlı self-servis imkanları da sunabilirler. Pazarlama –Beklentileri ve müşteri verilerini elde ederek, ürün ve hizmet bilgisi sağlayarak, hedeflenen pazar için doğrudan pazarlama kampanyalarını destekler. Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistemleri

20 9.20 Copyright © 2016 Pearson Education Ltd. Management Information Systems Chapter 9: Achieving Operational Excellence and Customer Intimacy: Enterprise Applications Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı; e-posta, doğrudan posta, telefon, web ve cep telefonu mesajları içeren birçok kanal aracılığıyla pazarlama kampanyalarının yönetimi ve değerlendirilmesinde merkezi ve bir rol oynar. Şekil 9-7 Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistemleri Pazarlamayı Nasıl Destekler?

21 9.21 Copyright © 2016 Pearson Education Ltd. Management Information Systems Chapter 9: Achieving Operational Excellence and Customer Intimacy: Enterprise Applications Başlıca CRM yazılımları birçok farklı kaynaktan gelen müşteri enformasyonlarını bir araya getirerek; satış, pazarlama ve hizmet süreçlerini destekler. CRM’în faaliyetlere ve çözümlemelere ilişkin desteği de söz konusudur. Şekil 9-8 CRM Yazılımları ile Yapılabilecekler

22 9.22 Copyright © 2016 Pearson Education Ltd. Management Information Systems Chapter 9: Achieving Operational Excellence and Customer Intimacy: Enterprise Applications Süreç haritası, müşteri hizmetleri aracılığıyla müşteri sadakatinin artırılması için en iyi uygulama/ların CRM yazılımları tarafından nasıl modellenebileceğini göstermektedir. CRM yazılımı, işletmenin yüksek değerli müşterilerini tanımlayarak özel ilgi gösterilmesini sağlayabilmektedir. Şekil 9-9 Müşteri Sadakatinin Yönetim Süreci Haritası

23 9.23 Copyright © 2016 Pearson Education Ltd. Management Information Systems Chapter 9: Achieving Operational Excellence and Customer Intimacy: Enterprise Applications Operasyonel CRM: –Satış ekini otomasyonu, çağrı merkezi, müşteri hizmetleri desteği ve pazarlama otomasyonundaki araçlar gibi müşteriyle yüz yüze olunan uygulamaları içerir. Analitik CRM: –İşletme performansını geliştirmek için enformasyon sağlamak amacıyla faaliyetlere ilişkin CRM uygulamaları tarafından üretilen müşteri verilerini analiz eden uygulamalar içerir. –Müşteri verilerini analize eder (OLAP, Veri Madenciliği vb.) Müşteri yaşam boyu değeri (CLTV) Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistemleri

24 9.24 Copyright © 2016 Pearson Education Ltd. Management Information Systems Chapter 9: Achieving Operational Excellence and Customer Intimacy: Enterprise Applications Analitik CRM Veri Ambarı; müşteri veritabanını ve işletmenin müşteri iletişim noktalarından ya da diğer kaynaklardan toplanan verileri farklı araçlarla analiz ederek çözümlemelerde bulunur. Şekil 9-10 Analitik CRM Veri Ambarı

25 9.25 Copyright © 2016 Pearson Education Ltd. Management Information Systems Chapter 9: Achieving Operational Excellence and Customer Intimacy: Enterprise Applications CRM Sistemlerinin İşletme Değeri –Müşteri memnuniyetini artırır. –Doğrudan pazarlama maliyetlerini düşürür. –Daha etkili pazarlama imkanı sunar. –Daha düşük maliyetle müşteri ele geçirme ve elde tutma –Satış gelirlerini artırma Müşteri Ayrılma Oranı (Churn rate): –İşletmeden ürün ya da hizmet satın almayan veya kullanımını durduran müşterilerin sayısı –İşletmenin müşteri altyapısındaki büyüme ve azalmanın önemli bir göstergesidir. Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistemleri

26 9.26 Copyright © 2016 Pearson Education Ltd. Management Information Systems Chapter 9: Achieving Operational Excellence and Customer Intimacy: Enterprise Applications Kurumsal Uygulama Zorlukları –Kurumsal uygulamaları almak ve uygulamak oldukça maliyetlidir yılı ortalama ERP proje maliyeti 2.8 milyon $ –Teknoloji Değişimi –İş Süreçlerinde Değişim –Kurumsal Öğrenme, Yaşanan Değişimler –Değiştirme Maliyetleri, Satıcılara Bağımlılık Bulut uygulamalarının entegrasyonu –Veri Standartlaştırma, Yönetimi ve Temizliği Kurumsal Uygulamalar: Zorluklar ve Fırsatlar

27 9.27 Copyright © 2016 Pearson Education Ltd. Management Information Systems Chapter 9: Achieving Operational Excellence and Customer Intimacy: Enterprise Applications Gelecek Nesil Kurumsal Uygulamalar –Kurumsal Çözümler/Takımlar Uygulamaları daha esnek, internet tabanlı, diğer sistemlerle entegre hale getirmek –Hizmet Temelli Mimari Starndartları (SOA standards) –Açık Kaynak Kodlu Uygulamalar –Talebe Yönelik Çözümler –Bulut Versiyonlar –Mobil Platformlar için Fonksiyonellik Kurumsal Uygulamalar: Zorluklar ve Fırsatlar

28 9.28 Copyright © 2016 Pearson Education Ltd. Management Information Systems Chapter 9: Achieving Operational Excellence and Customer Intimacy: Enterprise Applications Gelecek Nesil Kurumsal Uygulamalar (Devamı) –Sosyal CRM Sosyal ağ teknolojilerini sürece dahil etmek Şirket sosyal ağı Sosyal medya aktivitelerini takip etme, sosyal medya analitiği Sosyal ve İnternet tabanlı kampanyaları yönetme –İş Zekası Kurumsal uygulamalara İş Zekasının dahil edilmesi Esnek raporlama, amaca yönelik analizler, “Ya … olursa” senaryoları, dijital göstergeler, veri görselleştirme Kurumsal Uygulamalar: Zorluklar ve Fırsatlar


"6.1 Copyright © 2014 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall Operasyonel Üstünlüğü ve Tüketici Yakınlaşmasını Sağlamak, Kurumsal Uygulamalar." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları