Gamze ARABELEN D. Ali DEVECİ DEÜ Denizcilik Fakültesi

... konulu sunumlar: "Gamze ARABELEN D. Ali DEVECİ DEÜ Denizcilik Fakültesi"— Sunum transkripti:

1 Gamze ARABELEN D. Ali DEVECİ DEÜ Denizcilik Fakültesi
KONTEYNER LİMANLARINDA HİZMET KALİTESİ DEĞİŞKENLERİNİN BELİRLENMESİNE YÖNELİK BİR MODEL ÖNERİSİ Gamze ARABELEN D. Ali DEVECİ DEÜ Denizcilik Fakültesi

2 SUNUM PLANI ENDÜSTRİYEL BİR HİZMET OLARAK LİMAN HİZMETLERİ 1. BÖLÜM
LİMAN HİZMET KALİTESİ YAKLAŞIMLARI VE KONTEYNER LİMANLARINDA HİZMET KALİTESİ 3. BÖLÜM KONTEYNER LİMANLARINDA HİZMET KALİTESİ DEĞİŞKENLERİNİN BELİRLENMESİNE YÖNELİK BİR SAHA ARAŞTIRMASI UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

3 HİZMET SINIFLANDIRMASI İÇERİSİNDE LİMAN HİZMETLERİNİN YERİ
UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

4 LİMAN HİZMETLERİNİN TEMEL ÖZELLİKLERİ
Üretici işletmelere yönelik olarak verilen endüstriyel hizmetler, Liman hizmetlerine yönelik talebin yapısı türetilmiş talep (derived demand), Ekipmana dayalı hizmetler, Sahipliğe yönelik hizmetler, Pazarlanabilir hizmetler, Müşteri ile temas derecesi düşük; elle tutulabilirlik derecesi yüksek standart hizmetler, Katma değerli kişiselleştirilmiş hizmetler UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

5 LİMAN KULLANICILARI VE İLGİLİ TARAFLAR
Deveci, 2013: 24 UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

6 LİMANLARDA YÜK VE GEMİ İLGİLİLERİNE VERİLEN HİZMETLER
YÜK VE İLGİLİLERİNE VERİLEN HİZMETLER Temel Hizmetler Katma Değer Yaratıcı Hizmetler GEMİ VE İLGİLİLERİNE VERİLEN HİZMETLER YÜK VE GEMİLERE VERİLEN ZORUNLU HİZMETLER Kaynak: Kişi, 2010: 7; Dünya Bankası, 2007:3; Evertse, 2008: 5; Esmer, 2011: 67 UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

7 LİMANLARDA YÜK VE GEMİ İLGİLİLERİNE VERİLEN HİZMETLER
Yük ve İlgililerine Verilen Hizmetler Gemi ve İlgililerine Verilen Hizmetler Temel Hizmetler Katma Değer Yaratıcı Hizmetler Yükleme Boşaltma İç Nakliye Puantaj Tartım Tüm Yük Türlerine Yönelik Hizmetler Lojistik ve iletişim hizmeti İzleme ve takip hizmeti Sevkiyat destek hizmeti İlaçlama Konteyner ve Genel Yüke Yönelik Hizmetler İç dolum İç boşaltım Tehlikeli yük elleçlemesi Yük ayrıştırma Yük birleştirme Ambalajlama Paketleme Etiketleme Barkodlama Montaj Soğutmalı konteyner hizmetleri Kalite kontrol Onarım Yükü test etme Konteyner yıkama Numune Muayene Yıkama Süpürme Barınma Kumanya Yakıt tedariki Tatlı su tedariki İletişim Ulaşım Bakım onarım Kaynak: Esmer, 2011: 68 UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

8 Denizyolu Ulaştırmasına Yönelik Hizmet Kalitesi Yazını
LİMAN SEÇİM ÖLÇÜTLERİ TAŞIYICI SEÇİM ÖLÇÜTLERİ LİMAN REKABETİNİ ETKİLEYEN ÖLÇÜTLER LİMAN HİZMET KALİTESİ UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

9 Yazında Belirlenen En Önemli Konteyner Liman Hizmet Kalitesi Değişkenleri
Limanın fiziksel yeterliliği, Liman yeri, Kayıp ve hasar oranı; Ekipman elverişliliği, Yükleme sıklığı, Liman kullanıcılarının isteklerine hızlı yanıt verme, Limanın itibarı, Sefer sıklığı, Liman tarafından sunulan katma değerli lojistik hizmetler, Liman müşterisi itirazlarının kabulü, Liman personelinin bilgi ve becerisi, Yükün takibi, Limanda talep edilen ücretler, Liman trafiği Kaynak: Tongzon, 2009; Jain, 2009; Lu ve diğerleri, 2011; Foster, 1979; Ha, 2003; Lopez ve Poole, 1998; Frankel, 1993; Thai, 2008; De Langen, 2007; Murphy ve diğerleri,1992; Ugboma ve diğerleri,2006 UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

10 Altı Boyutlu ROPMIS (Resource, Outcome, Process, Management, Image and Social Responsibility) Liman Hizmet Kalitesi Modeli BOYUTLAR DEĞİŞKENLER KAYNAKLAR 1.Ekipman ve tesislerin kullanılabilirliği 2.Ekipman ve tesislerin durumu 3.Finansal istikrar 4.Sipariş takip özelliği 5.Fiziksel altyapı ÇIKTILAR 6. Hizmet performansının hızı 7.Hizmet performansının güvenilirliği (sipariş toplama ve teslim zamanı) 8.Tutarlı bir şekilde hizmet verebilme 9.Yükleme güvenliği ve emniyeti (kayıp ve hasar) 10.Dokümantasyon güvenilirliği (hatasız süreçler) 11.Rekabetçi hizmet fiyatı SÜREÇ 12.Liman kullanıcılarının gereksinimlerinin karşılanmasında personelin tutum ve davranışları (örn: değişen kullanıcı ihtiyaçları) 13.Liman kullanıcılarının sorularına hızlı yanıt verme 14.Kullanıcı ihtiyaçları ve gereksinimleri bilgisi 15.Liman hizmetlerinde Bilgi Teknolojileri ve Elektronik Veri Değişimi (EDI) uygulaması. YÖNETİM 16.Liman operasyonlarında bilgi teknolojileri ve elektronik veri değişimi uygulaması 17.Yönetim ve işlemlerde etkinlik 18.Yönetim ve operatörlerin bilgi ve becerileri 19.Kullanıcıların ihtiyaç ve gereksinimlerini anlamak 20.Kullanıcılardan alınan geri bildirimler 21.Müşteri – odaklı çalışma süreçlerinin sürekli iyileştirilmesi. İTİBAR /İMAJ 22.Sektörde güvenilirlik açısından limanın itibarı. SOSYAL SORUMLULUK 23.İnsan güvenliği için sosyal açıdan sorumlu davranış 24. Çevresel açıdan güvenli operasyonlar Kaynak: Thai, 2008: 504 UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

11 Denizyolu Ulaştırmasına Yönelik Liman Hizmet Kalitesi Boyutları Yazın Taraması
UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

12 Denizyolu Ulaştırmasına Yönelik Liman Hizmet Kalitesi Boyutları Yazın Taraması
UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

13 ARAŞTIRMANIN AMACI Hizmet kalitesi çerçevesinde, konteyner limanlarında liman hizmet kalitesi değişkenlerini ölçebilecek geçerli ve güvenilir bir ölçek geliştirmek Hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesi, bu değişkenlerin gruplandırılarak hangi boyutlarda ele alındığının ortaya konması, Liman kullanıcıları ve liman yöneticileri tarafından hangi değişkenlerin liman hizmet kalitesi bağlamında daha önemli olduğunun ortaya konması. Araştırma çerçevesinde gerçekleştirilen saha araştırması bulguları yardımı ile liman hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesine yönelik bir model ortaya koymak Liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılama farklılığının bulunup bulunmadığının belirlenmesi, Liman kullanıcılarının faaliyet gösterdikleri alana, dış ticaret işlemlerinde yaygın olarak kullandıkları teslim şekillerine ve limana erişim bağlantılarına göre liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalarında farklılık bulunup bulunmadığının belirlenmesi. UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

14 ARAŞTIRMANIN MODELİ UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

15 Araştırma Aşamalarının Yöntemleri, Veri Analizleri ve Örneklemleri
Araştırma Amaçları Araştırma Yöntemleri Veri Analizleri Örneklem İkincil veri kaynaklarından (akademik çalışmalar, yayınlar, ilgili sektörel raporlar..vb.), hizmet, hizmet kalitesi, endüstriyel hizmetler, liman çevresi ve limanlarda verilen hizmetler ve konteyner limanlarında verilen hizmetlere yönelik veri toplanması ve verilerin sınıflandırılması amaçlanmıştır. Yazın Taraması İçerik analizi yardımıyla, liman hizmet kalitesi değişkenlerinin nitel olarak tespiti ve nitel araştırmalar için liman hizmet kalitesi boyutlarının gruplandırılması amaçlanmıştır. Ulaştırma ve liman hizmetleri, hizmet pazarlaması alanlarındaki makale, kitap, kitap bölümü, bildiri, vb. bilimsel yayınlar ve sektörel raporlar Avrupa’daki başlıca liman ve terminalleri ziyaret edilerek, ziyaretlerde yapılan yüz yüze görüşmelerle liman hizmet kalitesini hangi boyutlarda ele aldıkları ve bu boyutları tanımlayan temel değişkenlerin neler olduğunun saptanması amaçlanmıştır. Liman ve Terminal Ziyaretleri ve Yapılandırılmamış Görüşme Gözlem ve yapılandırılmamış görüşmelerin nitel olarak değerlendirilmesi. Antwerp, Hamburg, Bremen ve Bremerhaven Limanları ve bu limanlarda yer alan konteyner terminalleri Avrupa’daki limancılık sektörüne ilişkin seçilmiş liman kullanıcıları ve liman yetkilileri ziyaret edilerek, liman kullanıcıları açısından bir konteyner limanında verilen, verilmesi gereken hizmetlerin değerlendirilmesi ve veriler ışığında konteyner limanları hizmet kalitesi boyutlarının belirlenmesi amaçlanmıştır. Yarı-Yapılandırılmış Görüşme Açık uçlu soruların bulunduğu soru formundan elde edilen görüşlerin derlenmesi ve nitel olarak değerlendirilmesi. - Denizcilik ve Dış Ticaret İşletmesi - Lojistik İşletmesi - Alman Taşıma İşleri Komisyoncuları Derneği - Rotterdam Liman Başkanlığı (Port of Rotterdam Authority) Konteyner limanlarında liman hizmet kalitesi boyutlarının ve değişkenlerinin belirlenmesi ve buna yönelik yeni bir modelin ortaya konması amaçlanmıştır. Saha Araştırması Tanımlayıcı analizler (frekans, ortalama ve standart sapma) faktör analizi hipotez testleri yapılmıştır. Türkiye’de faaliyet gösteren bir konteyner limanının yöneticileri ve limanın kullanıcıları: 86 liman kullanıcısı ve 32 liman yöneticisi UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

16 Görüşme Bulgularının Değerlendirilmesi
Limanlardaki Liman Kullanıcısı ve Liman Yöneticilerinin Liman Seçimini Etkileyen Değişkenler - Hizmetin güvenilirliği, - Hizmet süresi (hizmetin hızı), - Gümrük faaliyetlerinin işlem süresi (hızı), - Terminal elleçleme ücretleri - Liman trafiği - Art alan trafiğinin yoğunluğu - Liman ekipmanlarının verimliliği, - Hasarsız yük oranı, - Liman kapasitesi, Limanlardaki Liman Kullanıcılarının (Yük temsilcileri- Taşıma İşleri Komisyoncuları-ithalatçı-ihracatçı) Liman Hizmet Kalitesi Değişkenleri - İthalatçı ve ihracatçının konumu ile liman arasındaki mesafe, - Liman fiyatları/ tarifeleri, - Limanda gemi uğraklarının sıklığı, - Limanda yük hasar ve yük kaybının sıklığı, - Servis kalitesi - Liman verimliliği - Liman ekipman sağlanabilirliği - Liman bilgi servisleri - Yükletenin büyüklüğü/hacmi Limanlardaki Liman Kullanıcılarının (Gemi temsilcileri- Acente – Denizyolu Konteyner Hattı) Liman Hizmet Kalitesi Değişkenleri - Liman konumu, - Başlangıç limanı ile varış limanı arasındaki açık deniz mesafesi, - Liman rıhtım sağlanabilirliği, - Liman yük hacmi (ithalat, ihracat, aktarma), - Liman fiyatları/tarifeleri, - Liman servislerinin çeşitliliği, - Liman verimliliği, - Limanın fiziksel ve teknik altyapısı, - Limanın iç bölgeye olan ulaşım bağlantısı, - İhracat yüklemelerinde başlangıç konumundan yükleme limanına kadar olan iç taşıma mesafesi UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

17 SAHA ARAŞTIRMASININ AMACI
TANIMLAYICI SAHA ARAŞTIRMASI ANALİTİK SAHA ARAŞTIRMASI Liman hizmet kalitesini ölçmeye yönelik geçerli ve güvenilir bir ölçek geliştirmek, ‘’Liman hizmet kalitesi değişkenleri’’ni tanımlayarak ortaya koymak UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

18 Saha Araştırmasının Kavramsal Modeli ve Hipotezleri
UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

19 Saha Araştırmasının Hipotezleri
H1: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında farklılık gösterir. H2 : Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcılarının faaliyet gösterdikleri alana göre farklılık gösterir. H3: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcılarının sahip olduğu ulaştırma bağlantısına (limana erişim) göre farklılık gösterir. H4: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcılarının dış ticaret işlemlerinde yaygın olarak kullandığı teslim şekline göre farklılık gösterir. UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

20 Veri Toplama Aracındaki Değişkenler ve Değişkenlerin Kaynakları
LİMAN HİZMET KALİTESİ DEĞİŞKENLERİ Yazın Taraması Görüşme Finansal açıdan istikrarlılık (tutarlılık) √ Ekipman ve tesislerin yeterliliği ve kullanılabilirliği Fiziksel altyapının yeterliliği Ekipman ve tesislerin durumu Yeterli art alan bağlantı olanakları Lojistik katma değerli hizmetlerin yeterliliği Sevkiyatları izleyebilme ve takip edebilme Coğrafi konum (liman yeri) Dokümantasyon işlemlerinin güvenilirliği Hizmetin rekabetçi fiyatlandırılması Hizmet tarifelerinin uygunluğu Operasyonların hızı Gemi sefer sıklığı Yüklerin/gemilerin güvenliği ve emniyeti (kayıp ve hasar riski) Her koşulda tutarlı bir şekilde hizmet verilebilmesi Konteynerlerin teslim alınması ve teslim edilmesi işlemlerinin etkinliği Kararlaştırılan gemi yanaşma ve kalkış süresinin güvenilirliği Liman personelinin tutum ve davranışları Kullanıcıların istek ve sorularına hızlı yanıt verebilme Kullanıcıların ihtiyaç ve gereksinimleri hakkında yeterli veri tabanına sahip olabilme Müşteri hizmetlerinde elektronik veri değişimi (EDI) gibi bilgi teknolojilerini kullanabilme Operasyonlarda elektronik veri değişimi (EDI) gibi bilgi teknolojilerini kullanabilme Liman işlemlerin verimliliği Liman yönetiminin verimliliği Yönetim ve çalışanların bilgisi ve uzmanlık düzeyindeki becerileri Limanın, kullanıcılarının gereksinimlerinin anlaşılabilmesi Müşteri ve kullanıcılardan geri bildirim alınması Operasyon süreçlerinin müşteri yönlü sürekli iyileştirilmesi Güvenilirlik açısından limanın piyasadaki itibarı Liman çalışanlarının emniyetine önem verilmesi ve sorumlu davranış sergilenmesi Liman operasyonlarının çevreye duyarlı bir şekilde yapılması Limanın, müşterilerinin tazminat talepleri ve hak iddialarını etkin olarak ele alması UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

21 Konteyner Liman Hizmet Kalitesi Boyutları ve Değişkenlerine İlişkin Yazın Taraması
UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

22 Saha Araştırmasının Örneklemi
125 Liman Kullanıcısı Geri Dönüş Oranı: % 72 Geçerli anket: 86 40 Liman Yöneticisi Geri Dönüş Oranı : %80 Geçerli anket: 32 Türkiye’de faaliyet gösteren ve yıllık konteyner hacmi TEU ve üzerinde olan bir konteyner limanı kullanıcıları ve yöneticileri YARGISAL ÖRNEKLEME TOPLAM: 118 KATILIMCI Veri toplama süreci: % 60 yüz yüze görüşme, %40 elektronik posta, faks ve web sitesi UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

23 Saha Araştırmasında Veri Toplama Aracı Olarak Liman Kullanıcılarına Yönelik Geliştirilen Anket ve Ölçekleri DEĞİŞKENLER KULLANILAN ÖLÇEKLER ANKET FORMUNDAKİ YERİ Liman Kullanıcısı İşletmelerin Örgütsel ve Bireysel Özellikleri Nominal Ölçekler Açık Uçlu Sorular Bölüm I Konteyner Liman Hizmet Kalitesi Değişkenleri *32 Parçalı 5’li Likert Ölçeği Bölüm II Konteyner Liman Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi Bölüm III * Anket formunda kullanılan likert ölçek 1=Hiç önemli değil 2=Önemli değil 3= Ne önemsiz Ne önemli 4= Önemli 5= Çok önemli UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

24 Saha Araştırmasında Veri Toplama Aracı Olarak Liman Yöneticilerine Yönelik Geliştirilen Anket ve Ölçekleri DEĞİŞKENLER KULLANILAN ÖLÇEKLER ANKET FORMUNDAKİ YERİ Liman Yöneticilerinin Bireysel Özellikleri Nominal Ölçekler Açık Uçlu Sorular Bölüm I Konteyner Liman Hizmet Kalitesi Değişkenleri *32 Parçalı 5’li Likert Ölçeği Bölüm II Konteyner Liman Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi Bölüm III * Anket formunda kullanılan likert ölçek 1=Hiç önemli değil 2=Önemli değil 3= Ne önemsiz Ne önemli 4= Önemli 5= Çok önemli UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

25 Saha Araştırmasında Kullanılan Ölçeğin Güvenilirliği
Değişkenler Değişken Sayısı Liman Kullanıcıları Liman Yöneticileri N (geçerli) Cronbach Alfa (α) Liman Hizmet Kalitesi Değişkenleri 32 86 ,918 ,906 Toplam güvenilirlik: 0,916 UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

26 Saha Araştırmasında Kullanılan Ölçeğin Geçerliliği
Görüşmenin yapıldığı Görüşmenin yapıldığı Kişinin Konumu Görüşmenin İçeriği Uygulama Biçimi Tarih Ulusal Liman Üst Düzey Liman Yöneticisi Türkiye’deki limanlar için anket sorularının kapsamının, uygunluğunun ve anlaşılırlığının kontrolü. Elektronik posta/Telefon Aralık 2011 Orta Düzey Liman Yöneticisi Liman Yöneticisi Türkiye’deki konteyner limanları için anket sorularının kapsamının, uygunluğunun ve anlaşılırlığının kontrolü. Yüz-yüze görüşme Eylül 2011 Uluslararası Liman Otoritesi Pilot araştırma öncesinde anket sorularının konuyu tamamıyla kapsamasının ve dünya limanları için uygunluğunun kontrolü. Mayıs 2012 Ulusal Liman İşletmeleri Derneği Kasım 2011 Uluslararası Üniversite Öğretim Üyesi Ulusal Üniversite Anket formunun içerik geçerliliğinin soruların konuyu tamamıyla kapsamasının ve uygunluğunun kontrolü. Aralık 2012 İngilizce ve Türkçe olarak hazırlanan anketlerdeki soruların aynı anlamı içermesine ilişkin kontrol UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

27 Liman Kullanıcıları ile İlgili Genel Bilgilere İlişkin Analiz ve Bulgular
FAALİYET GOSTERILEN ALAN PERSONEL SAYISI FAALİYETE GEÇME YILI Faaliyet Alanı Frk.1 %2 Beyaz Yakalı Personel Sayısı Frk. % Mavi Yakalı Personel sayısı Faaliyete geçme Yılı Gemi Acentesi 23 26,7 10 ve daha az kişi 35 44,2 22 27,9 1970 ve öncesi 9 9,5 Taşıma İşleri Komisyoncusu kişi 10,6 8 9,4 2 2,4 Denizyolu Konteyner Hattı 15 17,4 kişi 1 1,2 6 7 3 3,5 İhracatçı 30 34,9 31-40 kişi 2,3 İthalatçı 25 29,1 kişi 5 5,9 4 4,7 13 15,3 Gümrük Müşaviri 12 14 kişi ,4 Nakliyeci 11 12,8 61-70 kişi 21 24,5 Broker 71-80 kişi 15,2 81-90 kişi 2011 ve sonrası 9.3 kişi Yanıtlanmayan - 101 ve üstü kişi Toplam 86 100 Yanıtlamayan 20 27 LIMANA ERİŞİM BAĞLANTISI DIŞ TİCARET İŞLEMLERİNDE YAYGIN OLARAK KULLANILAN TESLİM ŞEKLİ Erişim Bağlantısı Teslim Şekli: CIF Teslim şekli: CFR Sadece Karayolu 62 72,1 İhracat 56 65,1 Sadece Demiryolu İthalat 42 48,8 24 Demir- Kara (her iki erişim bağlantısının kullanımı) 24,4 Teslim şekli: FOB Teslim Şekli: EXWORK 48 55,8 34 39,5 5,8 1Frekans, 2Yüzde UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

28 Liman Kullanıcılarına İlişkin Profil Bilgileri
LİMANCILIK SEKTÖR DENEYİMİ EĞİTİM DÜZEYİ Deneyim Frk.1 %2 Eğitim Frk. % 5 yıl ve daha az 14 17 İlköğretim 1 1,2 6-10 yıl 23 29,4 Lise 7 8,1 11-15 yıl 16 20,4 Ön Lisans 9 10,5 16-20 yıl 13 16,7 Lisans 60 69,8 21-25 yıl 5 6,5 Yüksek Lisans 8 9,3 26-30 yıl 4 4,7 Yanıtlamayan - 31-35 yıl 1,3 Toplam 86 100 36 yıl ve daha fazla 3 3,9 KURUMDAKİ GÖREVİ Görev Bölge Müdürü İthalat Müdürü Dış Ticaret Uzmanı Müdür Yardımcısı 3,5 Dış Ticaret Memuru Muhasebe Memuru Operasyon Müdürü 21 24,4 Pazarlama Müdürü Genel Müdür 29 26,7 Satın Alma Müdürü İhracat Müdürü Şube Müdürü 2 2,3 İhracat Satış Temsilcisi 15,2 1Frekans, 2Yüzde UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

29 Liman Yöneticilerine İlişkin Profil Bilgileri
LİMANDAKİ GÖREVİ EĞİTİM DÜZEYİ Görev Frk.1 %2 Eğitim Frk. % Genel Müdür/Liman Müdürü 1 3,1 Lise 2 6,2 Deniz Hizmetleri Müdürü Önlisans Denetçi Lisans 22 68,8 Departman Müdür Yardımcıları Yüksek Lisans 8 25 Departman Grup Müdürleri 10 31 Doktora Departman Grup Müdür Yrd. 16 50,4 Toplam 32 100 LİMANDA ÇALIŞMA DENEYİMİ LİMANCILIK SEKTÖRÜNDE ÇALIŞMA DENEYİMİ Limanda çalışma süresi Sektörde Çalışma Deneyimi 1 yıldan az 1-5 yıl 17 53,1 11 34,7 6-10 yıl 14 43,8 9 28 11-20 yıl 21-25 yıl 25 üstü 25 yıl üstü 3 9,3  Toplam  32  100 1Frekans, 2Yüzde UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

30 Liman Hizmet Kalitesi Değişkenlerine İlişkin Tanımlayıcı İstatistikler
LİMAN KULLANICILARI LİMAN YÖNETİCİLERİ Sayı Ort.1 Std.2 Sapma Ort. Std. Sapma Finansal açıdan istikrarlılık (tutarlılık) 86 4,2791 ,8066 32 4,3125 ,7803 Ekipman ve tesislerin yeterliliği ve kullanılabilirliği 4,6628 ,6792 4,6250 ,5535 Fiziksel altyapının yeterliliği 4,3605 ,8528 4,6875 ,4709 Ekipman ve tesislerin durumu ,7656 4,4688 ,6213 Yeterli art alan bağlantı olanakları 4,4419 ,8892 ,5670 Lojistik katma değerli hizmetlerin yeterliliği 4,0465 1,1773 4,1875 ,6444 Sevkiyatları izleyebilme ve takip edebilme 4,2442 ,9195 4,3438 ,7452 Coğrafi konum (liman yeri) 4,5814 ,7106 4,4062 ,6652 Dokümantasyon işlemlerinin güvenilirliği 4,6047 ,6376 4,5312 ,5070 Hizmetin rekabetçi fiyatlandırılması 4,2674 1,0451 ,6015 Hizmet tarifelerinin uygunluğu 4,1977 ,9557 ,5453 Operasyonların hızı 4,5349 ,8771 4,4375 ,5644 Gemi sefer sıklığı ,8210 4,1562 ,6772 Yüklerin/gemilerin güvenliği ve emniyeti (kayıp ve hasar riski) 4,3837 ,8425 ,4918 Her koşulda tutarlı bir şekilde hizmet verilebilmesi 4,3953 ,7863 ,5040 Konteynerlerin teslim alınması ve teslim edilmesi işlemlerinin etkinliği 4,3256 ,8601 Kararlaştırılan gemi yanaşma ve kalkış süresinin güvenilirliği 4,2326 ,7619 4,2500 ,8032 Liman personelinin tutum ve davranışları 4,1744 ,9724 Kullanıcıların istek ve sorularına hızlı yanıt verebilme 4,2093 ,8693 ,5640 Kullanıcıların ihtiyaç ve gereksinimleri hakkında yeterli veri tabanına sahip olabilme 4,1279 ,7323 4,3750 Müşteri hizmetlerinde elektronik veri değişimi (EDI) gibi bilgi teknolojilerini kullanabilme ,8566 4,2812 ,5811 Operasyonlarda elektronik veri değişimi (EDI) gibi bilgi teknolojilerini kullanabilme 4,2209 ,8317 Liman işlemlerin verimliliği 4,0116 ,8744 Liman yönetiminin verimliliği 3,9651 ,8737 4,2188 ,7924 Yönetim ve çalışanların bilgisi ve uzmanlık düzeyindeki becerileri ,8598 Limanın, kullanıcılarının gereksinimlerinin anlaşılabilmesi ,6538 4,5625 ,6189 Müşteri ve kullanıcılardan geri bildirim alınması 3,9186 ,8291 Operasyon süreçlerinin müşteri yönlü sürekli iyileştirilmesi 4,5233 ,5886 4,5000 ,5679 Güvenilirlik açısından limanın piyasadaki itibarı 4,4186 ,5834 ,7177 Liman çalışanlarının emniyetine önem verilmesi ve sorumlu davranış sergilenmesi 4,4070 ,7878 Liman operasyonlarının çevreye duyarlı bir şekilde yapılması ,8515 Limanın, müşterilerinin tazminat talepleri ve hak iddialarını etkin olarak ele alması ,8466 ,6090 UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

31 Liman Kullanıcıları ve Liman Yöneticileri İçin ‘’Çok Önemli’’ Olarak Değerlendirilen Liman Hizmet Kalitesi Değişkenleri En Yüksek Ortalamayı Alan Liman Hizmet Kalitesi Değişkenleri Liman Kullanıcıları Değerlendirmeleri Liman Yönetici Değerlendirmeleri Değişken Ortalama 1. Ekipman ve tesislerin yeterliliği ve kullanılabirliliği 4,6628 1. Fiziksel altyapının yeterliliği 4,6875 2. Dokümantasyon işlemlerinin güvenilirliği 4,6047 2. Ekipman ve tesisleirn durumu 4,6688 3. Coğrafi konum 4,5814 3. Yeterli art alan bağlantı olanakları 4. Operasyonların hızı 4,5349 4. Liman personelinin tutum ve davranışları 5. Operasyon süreçlerinin müşteri yönlü değerlendirilmesi 4,5233 5. Güvenilirlik açısından limanın piyasadaki itibarı UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

32 Liman Hizmet Kalitesi Değişkenlerine İlişkin Faktör Analizi ve Bulguları: KMO ve Barlett Testi
Kaiser-Meyer-Olkin Testi ,865 Bartlett Küresellik Testi X2 2084,779 Serbestlik derecesi 406 P ,000 UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

33 Liman Hizmet Kalitesi Değişkenlerine İlişkin Faktör Analizi
6 boyut ve 32 liman hizmet kalitesi değişkeni 8 boyut ve 29 liman hizmet kalitesi değişkeni Liman hizmetlerinin her koşulda tutarlı bir şekilde verilmesi (0,452 anti-imaj değeri) Liman hizmet tarifelerinin uygunluğu (0,442 anti imaj) Fiziksel altyapının yeterliliği (0,468 anti-imaj değeri) UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

34 Faktör Grupları ve Yük Değerleri
Liman Hizmet Kalitesi Değişkenlerine İlişkin Faktör Analizi ve Bulguları Liman Hizmet Kalitesi Değişkenleri Alfa (α) TVA%1 Faktör Grupları ve Yük Değerleri I II III IV V VI VII VIII Faktör 1: Yönetim ve İtibar Boyutu ,862 12,947 28. Liman operasyon süreçlerinin müşteri yönlü sürekli iyileştirilmesi ,722 27. Limanın, müşteri ve kullanıcılarından geri bildirimleri (feedback) alması ,694 25. Liman yönetimi ve çalışanlarının bilgisi ve uzmanlık düzeyindeki becerileri ,688 26. Limanın, kullanıcılarının gereksinimlerini anlaması ,682 29. Limanın, güvenilirlik açısından limanın piyasadaki itibarı ,550 Faktör 2: Çıktı Boyutu ,801 10,624 13. Limandaki gemi sefer sıklığı ,695 1. Limanın finansal açıdan istikrarlı (tutarlı) olması ,652 14. Yüklerin/gemilerin güvenliği ve emniyeti (kayıp ve hasar riski) ,627 2. Liman ekipman ve tesislerinin yeterliliği ve kullanılabilirliği ,595 9. Liman dokümantasyon işlemlerinin güvenilirliği (hatasız süreçler) ,555 12. Liman operasyonlarının hızı ,545 Faktör 3: Süreç Boyutu ,877 10,484 21. Müşteri hizmetlerinde elektronik veri değişimi (EDI) gibi bilgi teknolojilerini kullanması ,782 22. Limanın, operasyonlarda elektronik veri değişimi (EDI) gibi bilgi teknolojilerini kullanması ,756 23. Liman işlemlerinin verimliliği ,593 24. Liman yönetiminin verimliliği ,569 20. Kullanıcıların ihtiyaçları ve gereksinimleri hakkında yeterli veri tabanına sahip olma ,517 Faktör 4: Kaynaklar ve Yeterlilik Boyutu ,809 10,312 5. Art alan ile yeterli bağlantılara (karayolu, demiryolu, havayolu vb) sahip olma ,794 8. Limanın coğrafi konumu (limanın yeri) ,744 16. Limana gelen konteynerlerin teslim alınması ve teslim edilmesi işlemlerinin etkinliği ,664 7. Limanın sevkiyatları (konteynerleri) izleyebilme ve takip edebilmesi 6. Limandaki lojistik katma değerli hizmetlerin yeterliliği ,537 Faktör 5: Sosyal Sorumluluk Boyutu ,800 9,711 31. Liman operasyonlarının çevreye duyarlı bir şekilde yapılması ,860 30. Limanın, çalışanların emniyetine önem vermesi ve sorumlu davranış sergilemesi ,671 32. Limanın, müşterilerinin tazminat talepleri ve hak iddialarını etkin olarak ele alması ,518 Faktör 6:Liman Üst Yapısı ve Heveslilik Boyutu ,815 9,608 18. Kullanıcıların özel taleplerinin karşılanmasında liman personelinin tutum ve davranışları ,730 19. Kullanıcıların isteklerine ve sorularına hızlı yanıt verebilme ,640 4. Liman ekipman ve tesislerinin durumu (örneğin eski, yeni ya da özellikli olması) ,608 Faktör 7:Güvenilirlik Boyutu - 5,890 17. Kararlaştırılan gemi yanaşma ve kalkış süresinin güvenilirliği ,773 Faktör 8:Rekabetçi Fiyatlandırma Boyutu 4,055 10. Liman hizmetinin rekabetçi fiyatlandırılması ,910 UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

35 Liman Hizmet Kalitesi Değişkenlerine İlişkin Algılamaların, Liman Kullanıcıları ile Liman Yöneticilerine Göre Farklılığının Analizi H1: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında farklılık gösterir. Alt-Hipotezler (H1) n Ort* SS t Df Anlamlılık düzeyi (p) H1-3: Fiziksel altyapının yeterliliği, liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında farklılık gösterir. 1: 86 2: 32 1: 4,36 2: 4,68 1:0,852 2:0,470 -2,052 116 0,042 H1-26: Limanın, kullanıcılarının gereksinimlerini anlaması, liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında farklılık gösterir 1: 4,11 2: 4,56 1:0,859 2:0,618 -2,685 0,008 H1-27: Limanın müşteri ve kullanıcılarından geri bildirimler alması, liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında farklılık gösterir. 1: 3,91 2: 4,37 1:0,829 2:0,553 -2,280 0,005 H1-28: Liman operasyon süreçlerinin müşteri yönlü sürekli iyileştirilmesi, liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında farklılık gösterir. 1: 4,20 2: 4,50 1:0,753 2:0,567 -1,981 0,050 H1-29: Güvenilirlik açısından limanın piyasadaki itibarı, liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında farklılık gösterir. 1: 4,09 2: 4,46 1:0,834 2:0,717 -2,253 0,026 1: Liman kullanıcıları; 2: Liman yöneticileri *5’li aralıklı önem ölçeği: 1: hiç önemli değil; 5: çok önemli. UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

36 Liman Hizmet Kalitesi Değişkenlerine İlişkin Algılamaların, Liman Kullanıcılarının Faaliyet Gösterdiği Alana Göre Farklılığının Analizi H2: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcılarının faaliyet gösterdiği alana göre farklılık gösterir. Alt-Hipotezler (H2) N Ort* SS Mann Whitney U Z Anlamlılık düzeyi (p) H2-9: Gemiyi temsil eden liman kullanıcıları (konteyner hattı ve acenteler) ile yükü temsil eden (taşıma işleri komisyoncusu- ithalatçı –ihracatçı) liman kullanıcıları, liman dokümantasyon işlemlerinin güvenilirliğini farklı değerlendirir. 1: 19 2: 53 1: 4,10 2: 4,73 1: 0,875 2: 0,524 286,500 -3,343 0,001 H2-13: Gemiyi temsil eden liman kullanıcıları (konteyner hattı ve acenteler) ile yükü temsil eden (taşıma işleri komisyoncusu- ithalatçı -ihracatçı) liman kullanıcıları, limandaki gemi sefer sıklığını farklı değerlendirir 1: 18 1: 3,94 2: 4,39 1: 0,937 2: 0,768 341,000 -1,962 0,050 1: Gemi Temsilcileri (Denizyolu Konteyner Hatları ve Acenteler), 2: Yük Temsilcileri (İthalatçılar, İhracatçılar ve Taşıma İşleri Komisyoncuları) *5’li aralıklı önem ölçeği: 1: hiç önemli değil; 5: çok önemli UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

37 Liman Hizmet Kalitesi Değişkenlerine İlişkin Algılamaların, Liman Kullanıcılarının Sahip Olduğu Ulaştırma Bağlantısına (Limana Erişimine) Göre Farklılığının Analizi H3: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcılarının sahip olduğu ulaştırma bağlantısına göre farklılık gösterir. UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

38 Liman Hizmet Kalitesi Değişkenlerine İlişkin Algılamaların, Liman Kullanıcılarının Sahip Olduğu Ulaştırma Bağlantısına (Limana Erişimine) Göre Farklılığının Analizi Alt-Hipotezler (H3) n Ort* SS Mann Whitney U Z Anlamlılık düzeyi (p) H3-4: Limana erişimde demiryolu taşımacılığını kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler, liman ekipman ve tesislerin durumunu farklı değerlendirir. 1: 21 0: 62 1:3,95 0:4,48 1:0,864 0:0,695 413,00 -2,759 0,006 H3-9: Limana erişimde demiryolu taşımacılığını kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler, liman dokümantasyon işlemlerinin güvenilirliğini farklı değerlendirir. 0: 61 1:4,19 0:4,72 1:0,813 0:0,551 388,000 -3,250 0,001 H3-10: Limana erişimde demiryolu taşımacılığını kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler, liman hizmetinin rekabetçi fiyatlandırılmasını farklı değerlendirir. 1:4,85 0:4,53 1:0,997 0:0,740 383,500 -3,110 0,002 H3-11: Limana erişimde demiryolu taşımacılığını kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler, liman hizmet tarifelerinin uygunluğunu farklı değerlendirir. 1:3,52 0:4,40 1:1,327 0:0,692 380,000 -3,003 0,003 H3-12: Limana erişimde demiryolu taşımacılığını kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler, liman operasyonlarının hızını farklı değerlendirir. 1:4,04 0:4,67 1:1,160 0:0,719 415,000 -3,063 H3-18: Limana erişimde demiryolu taşımacılığını kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler, liman kullanıcılarının özel taleplerinin karşılanmasında liman personelinin tutum ve davranışlarını farklı değerlendirir. 1:3,80 0:4,29 1:0,928 0:0,981 425,500 -2,548 0,011 H3-20: Limana erişimde demiryolu taşımacılığını kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler, limanın kullanıcılarının ihtiyaç ve gereksinimleri hakkında yeterli veri tabanına sahip olmasını farklı değerlendirir. 1:3,71 0:4,24 1:0,717 0:0,693 401,500 -2,885 0,004 H3-26: Limana erişimde demiryolu taşımacılığını kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler, limanın, kullanıcılarının gereksinimini anlamasını farklı değerlendirir. 1:0,956 0:0,803 452,500 -2,216 0,027 H3-30: Limana erişimde demiryolu taşımacılığını kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler, limanın çalışanların emniyetine önem vermesini ve sorumlu davranış sergilemesini farklı değerlendirir. 1:0,920 0:0,694 409,000 -2,828 0,005 H3-31: Limana erişimde demiryolu taşımacılığını kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler, liman operasyonlarının çevreye duyarlı bir şekilde yapılmasını farklı değerlendirir. 1:3,61 0:0,734 325,500 -3,754 0,000 H3-32: Limana erişimde demiryolu taşımacılığını kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler, limanın, müşterilerinin tazminat talepleri ve hak iddialarını etkin olarak ele almasını farklı değerlendirir. 1:3,90 0:4,59 1:1,044 0:0,688 385,500 -3,183 1: Limana erişimde demiryolu bağlantısını kullanan işletmeler; 0: Limana erişimde demiryolu bağlantısını kullanmayan işletmeler UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

39 Liman Hizmet Kalitesi Değişkenlerine İlişkin Algılamaların, Liman Kullanıcılarının Dış Ticaret İşlemlerinde Yaygın Olarak Kullandıkları Teslim Şekline Göre Farklılığının Analizi H4: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcılarının dış ticaret işlemlerinde yaygın olarak kullandığı teslim şekline göre farklılık gösterir. Alt-Hipotezler (H4) – İhracat Teslim Şekilleri N Ort* SS T Df Anlamlılık düzeyi (p) H4-1-20: İhracat işlemlerinde CIF teslim şeklini kullanan işletmeler ile kullanmayanlar işletmeler, limanın, kullanıcılarının ihtiyaçları ve gereksinimleri hakkında yeterli veri tabanına sahip olmasını farklı değerlendirir. 1: 56 0: 30 1:4,00 0:4,36 1:0,738 0:0,668 2,266 84 0,026 H4-2-5: İhracat işlemlerinde FOB teslim şeklini kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler, limanın art alanı ile yeterli bağlantılara sahip olmasını farklı değerlendirir. 1: 47 0: 38 1:4,27 0:4,68 1:1,036 0:0,574 2,295 74.272 0,025 H4-2-11: İhracat işlemlerinde FOB teslim şeklini kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler, liman hizmet tariflerinin uygunluğunu farklı değerlendirir. 1: 46 0:4,47 1:1,135 0:0,603 2,314 82 0,023 H4-2-12: İhracat işlemlerinde FOB teslim şeklini kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler, liman operasyonlarının hızını farklı değerlendirir. 1:4,31 0:4,84 1:1,002 0:0,546 3,058 73,669 0,003 H4-2-23: İhracat işlemlerinde FOB teslim şeklini kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler, liman işlemlerinin verimliliğini farklı değerlendirir. 1:3,85 0:4,23 1:1,021 0:0,589 2,179 75,757 0,032 H4-2-24: İhracat işlemlerinde FOB teslim şeklini kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler, liman yönetiminin verimliliğini farklı değerlendirir. 1:3,80 0:4,18 1:0,969 0:0,691 2,009 83 0,048 H4-2-28: İhracat işlemlerinde CFR teslim şeklini kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler, liman operasyon süreçlerinin müşteri yönlü sürekli iyileştirilmesini farklı değerlendirir. 1: 30 0: 56 1:3,90 0:4,35 1:0,661 0:0,752 2,907 0,005 H4-3-29: İhracat işlemlerinde CFR teslim şeklini kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler, güvenilirlik açısından limanın piyasadaki itibarını farklı değerlendirir. 0:4,25 1:0,714 0:0,858 2,451 0,016 1: İlgili teslim şeklini kullanan işletmeler; 0: İlgili teslim şeklini kullanmayan işletmeler *5’li aralıklı önem ölçeği: 1: hiç önemli değil; 5: çok önemli. UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

40 Liman Hizmet Kalitesi Değişkenlerine İlişkin Algılamalarının Farklılık Analizi: Hipotez Testleri Sonuçları Özet Tablosu HİPOTEZLER HİPOTEZLERİN TEST EDİLMESİ H1: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında farklılık gösterir. Red değil H2: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcılarının faaliyet gösterdiği alana göre farklılıkgösterir. H3: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcılarının sahip olduğu ulaştırma bağlantısına göre farklılık gösterir. H4: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcılarının dış ticaret işlemlerinde yaygın olarak kullandığı teslim şekline göre farklılık gösterir. H4-1: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, ihracat işlemlerinde CIF kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler arasında farklılık gösterir. H4-2: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, ihracat işlemlerinde FOB kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler arasında farklılık gösterir. H4-3: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, ihracat işlemlerinde CFR kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler arasında farklılık gösterir. H4-4: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, ithalat işlemlerinde CIF kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler arasında farklılık gösterir. H4-5: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, ithalat işlemlerinde FOB kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler arasında farklılık gösterir. Red H4-6: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, ithalat işlemlerinde CFR kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler arasında farklılık gösterir. UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

41 Liman Kullanıcıları ve Liman Yöneticileri Tarafından Liman Hizmet Kalitesi Değişkenlerinin Değerlendirilmesine İlişkin İçerik Analizi i Liman Hizmet Kalitesi Boyutları Liman Hizmet Kalitesi Değişkenleri Frk. Kaynaklar Boyutu 13 Fiziksel altyapı yeterliliği Limanın fiziksel olanaklarının geliştirilmesi 4 Liman ekipman ve donanım eksikliklerinin giderilmesi 2 Ulaştırma bağlantıları -Limanın karayolu bağlantısının iyileştirilmesi 3 -Demiryolu bağlantısının geliştirilmesi Art alan bağlantısı Art alan bağlantılarının yeterli yük kapasitesi doğrultusunda geliştirilmesi 1 Ardiye alanı Ardiyelerin (boş/dolu) uygun bir standartta belirlenmesi Yatırım Boyutu Liman art alanının genişlemesine ilişkin yatırım yapılması Limanda geleceğe dönük olarak altyapı/üstyapı yatırımı yapılması Yönetim Boyutu 18 Liman operasyonlarında verimliliğin sağlanması Karşılaşılan sorunlara yönelik müşteriye süreçleri hakkında geri bildirim yapılması 9 Tecrübeli personel istihdamı Günlük acil taleplerin karşılanması Demiryolu taşımacılığının etkin kullanılması Yeterli sayıda personel ve ekipman bulundurulması Çıktı Boyutu 7 Gemi sefer sıklığı Liman operasyonlarında hasarsız süreçler sağlanması (kayıp ve hasar riskinin azaltılması Dokümantasyon süresindeki gecikmelerin giderilmesi Liman operasyon hızı Liman operasyonlarında rekabetçi fiyat politikasının sağlanması Gemilerin gereğinden fazla bekletilmemesi Süreç Boyutu Gümrük, liman kullanıcısı ve liman idaresinin ortak paydada buluşması Limanın, lojistik sektöründeki diğer hizmet sağlayıcılarla aynı paralelde ve verimli çalışması Müşteri Yönlülük Boyutu Müşteri taleplerinin karşılanması Müşteri önceliklerinin dikkate alınması Liman operasyon süreçlerinin müşteri yönlü iyileştirilmesi Teknoloji Boyutu Veri tabanında eksikliklerin giderilmesi İletişim Boyutu Liman operasyon personelinin liman müşterisiyle iletişim içerisinde olması 11 Liman operasyonlarına ilişkin soru ve sorunlarda muhatap bulabilmeli Pazarlama Boyutu Liman halkla ilişkiler çalışmalarında süreklilik sağlanması Eğitim Boyutu Liman personelinin stres yönetimi ve iletişim konularında bilgilendirilmesi Sosyal Sorumluluk Boyutu Sosyal sorumluluk projelerine katkıda bulunulması Bürokrası Boyutu Devlet bürokrasinin minimize edilmesi ve rehabilitasyonu TOPLAM 62 UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

42 Araştırma Kapsamında Konteyner Limanları Hizmet Kalitesi Değişkenlerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Model Önerisi UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

43 SONUÇ Liman hizmet kalitesi değişkenlerinin algılanmasında, liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında anlamlı farklılıklar olduğu ortaya konmuştur. LİMAN KULLANICISI LİMAN YÖNETİCİSİ UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

44 Fiziksel altyapı ve üstyapı yeterliliği
SONUÇ Fiziksel yeterlilik Fiziksel altyapı ve üstyapı yeterliliği Süreç ve yönetim boyutu LİMAN KULLANICISI Bilgi ve iletişim akışı LİMAN YÖNETİCİSİ Kaynak boyutu UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

45 Liman Yöneticileri Açısından Liman Hizmet Kalitesi Değişkenlerinin Değerlendirilmesi
Liman yöneticileri, liman hizmet kalitesi değişkenlerini değerlendirirken, liman kullanıcılarının gereksinimlerinin anlaşılmasının önemli olduğunu vurgulamış ve bu değişkeni limanın piyasadaki itibarının arttırılması ile ilişkilendirmişlerdir. UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

46 Liman Yöneticileri Açısından Liman Hizmet Kalitesi Değişkenlerinin Değerlendirilmesi
Liman yönetimi tarafından, müşterilerin gereksinim ve isteklerinin doğru bir şekilde anlaşılabilmesi için, kullanıcılardan geri bildirimlerin alınması gerektiği ve alınan bu geri bildirimler yardımıyla limanda operasyonel süreçlerin müşteri yönlü olarak sürekli iyileştirilmesi gerektiği ortaya konmuştur. Ancak, analizler bulguları, liman kullanıcıları ve liman yöneticileri arasındaki bilgi ve iletişim yetersizliği nedeniyle bunun tam olarak başarılamadığını ortaya çıkarmıştır. UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

47 SONUÇ Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamaların, liman kullanıcılarının Faaliyet gösterdiği alana göre farklılık gösterdiği ortaya konmuştur. YÜK TARAFINI TEMSİL EDEN LİMAN KULLANICISI GEMİ TARAFINI TEMSİL EDEN LİMAN KULLANICISI UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

48 SONUÇ Liman işlemlerinde hatasız süreçler Liman Çıktı Boyutu
Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamaların, liman kullanıcılarının lİmana erİşİmde tercİh ettİkleri bağlantI türüne göre farklılık gösterdiği ortaya konmuştur. Liman Çıktı Boyutu YALNIZCA KARAYOLUNU TERCİH EDEN LİMAN KULLANICISI HEM KARAYOLU HEM DEMİRYOLUNU TERCİH EDEN LİMAN KULLANICISI Liman operasyonlarında çevreye duyarlılık Liman Sosyal Sorumluk Boyutu UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

49 SONUÇ Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamaların, liman kullanıcılarının dIş tİcaret İşlemlerİnde tercİh ettİklerİ teslİm şeklİne göre farklılık gösterdiği ortaya konmuştur. İTHALAT- İHRACAT İŞLEMLERİNDE CIF/FOB/CFR KULLANAN LİMAN KULLANICILARI İTHALAT- İHRACAT İŞLEMLERİNDE CIF/FOB/CFR KULLANAN LİMAN KULLANICILARI UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

50 SONUÇ Limanın, kullanıcılarının ihtiyaçları hakkında yeterli veri tabanına sahip olması gerektiği Liman Süreç Boyutu İHRACAT İŞLEMLERİNDE CIF TESLİM ŞEKLİNİ KULLANAN LİMAN KULLANICILARI Limanın, art alanı ile yeterli bağlantılara sahip olması İHRACAT İŞLEMLERİNDE FOB TESLİM ŞEKLİNİ KULLANAN LİMAN KULLANICILARI Liman yönetiminin verimliliği ve liman operasyonlarının hızı Liman Kaynak Boyutu ve Yönetim Boyutu UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

51 SONUÇ Fiziksel yeterlilik (altyapı-üstyapı), liman kullanıcıları tarafından önemli bir liman hizmet kalitesi değişkeni olarak ele alınmakta ve gerek şart olarak görülmektedir. Ancak liman hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde tek başına yeterli olmadığı ortaya çıkmıştır. Günümüzde bu değişken artık, limanlar için yerine getirilmesi gereken bir zorunluluktur. Liman işlemleri iyi yönetilmediği sürece fiziksel olanaklarla desteklenmesi tek başına yeterli değildir. Liman hizmet sağlayıcıları, liman işlem süreçlerinin yönetiminde, kullanıcılara ilişkin kesintisiz ve sağlıklı bilgi ve iletişim akışı sağlamak durumundadır. UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

52 SONUÇ Araştırma sonucunda ortaya çıkan bu bulgular, liman hizmet kalitesi yazınında farklı araştırmacılar tarafından gerçekleştirilmiş çalışmalarla örtüşmektedir. Kolanoviç ve diğerleri (2008), ve Thai (2008) çalışmalarında ‘’yeterlilik’’ boyutu altında ‘’çalışanların bilgi ve beceri düzeyi’’, ‘’ liman kullanıcılarının ihtiyaçlarının anlaşılması için bilgi ve iletişim akışının sağlanması’’ ve ‘’ müşterilerle hizmet sunumu sonrasında iletişim’’ değişkenlerinin önemli liman hizmet kalitesi değişkenleri olarak ortaya çıktığını vurgulamışlardır. UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

53 Liman Hizmet Kalitesinin İyileştirilmesine Yönelik Öneriler
Müşteri arzu ve isteklerinin doğru bir şekilde anlaşılabilmesi adına, müşterilerden geri bildirim yapılması ve onlardan geri bildirim alınması Liman personelinin kalite yönetimi ve iyileştirilmesi çerçevesinde hizmet içi eğitime tabii tutulması Liman operasyon süreçlerinin müşteri yönlü yönetilebilmesi Bilgi ve İletişim Teknolojileri Konusunda Yatırım Yapılması ve iletişim kanallarının liman- kullanıcı yönünde de kullanılması gerektiği UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

54 Araştırmanın Kısıtları
Araştırma neden sonuç ilişkisi ortaya çıkarmamaktadır. İstenilen oranda geri dönüş sağlanılamadığı için örneklemin tamamına ulaşılamamıştır. Araştırma ulusal çerçevede ele alınmış ve tek bir konteyner limanı kullanıcıları ve yöneticilerine uygulanmıştır. UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

55 Araştırmanın Katkıları
Araştırma sonucunda, konteyner limanlarında hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesine yönelik bir model oluşturularak ve geçerli ve güvenilir bir ölçek geliştirilerek endüstriyel hizmet pazarlaması yazınına katkı sağlanmıştır. Araştırma kapsamında liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin ortaya çıkan bulgular yardımı ile, limanlarda hizmet kalitesinin ölçülebilmesi ve iyileştirilebilmesi adına limancılık sektörüne katkı sağlanmıştır. UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

56 Gelecekte Yapılacak Çalışmalar İçin Öneriler
Araştırmanın, hem ulusal hem de uluslararası liman kullanıcıları ve yöneticileri çerçevesinde gerçekleştirilmesi, araştırma bulgularının genelleştirilmesi ve geçerliliğinin arttırılması açısından yararlı olacaktır. Araştırma kapsamında ortaya konulan liman hizmet kalitesi modeli ile özel liman ve devlet limanı ayrımı yapılarak hizmet kalitesinin ayrı olarak ölçülmesi, liman hizmet kalitesine yönelik algılama farklılığının olup olmadığının belirlenmesi açısından yararlı olacaktır. UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

57 Gelecekte Yapılacak Çalışmalar İçin Öneriler
İleriye dönük olarak yapılacak araştırmalar için, geliştirilen liman hizmet kalitesi modelinin, liman kullanıcıları çerçevesinde farklı pazar bölümlerine yönelik olarak ayrı ayrı uygulanması, farklı alanlarda faaliyet gösteren liman kullanıcılarının hizmet kalitesi algılamalarının ortaya konmasında yararlı olacaktır. Kullanıcı gruplarının farklı özelliklere sahip olmasından dolayı, kullanılacak ölçekler belirli bir dereceye kadar farklılık gösterebilir. UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

58 Gelecekte Yapılacak Çalışmalar İçin Öneriler
Gerek ulusal gerekse uluslar arası alanda bütün konteyner limanları için geçerli olacak şekilde bir liman hizmet kalitesi modeli, aynı zamanda liman kullanıcıları ve limanlar arasında, liman hizmetlerine yönelik kıyaslama (benchmarking) yapılmasına da olanak sağlayabilecektir. UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir

59 TEŞEKKÜR EDERİM… UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir