Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

KONTEYNER L İ MANLARINDA H İ ZMET KAL İ TES İ DE Ğİ ŞKENLER İ N İ N BEL İ RLENMES İ NE YÖNEL İ K B İ R MODEL ÖNER İ S İ Gamze ARABELEN D. Ali DEVEC İ DEÜ.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "KONTEYNER L İ MANLARINDA H İ ZMET KAL İ TES İ DE Ğİ ŞKENLER İ N İ N BEL İ RLENMES İ NE YÖNEL İ K B İ R MODEL ÖNER İ S İ Gamze ARABELEN D. Ali DEVEC İ DEÜ."— Sunum transkripti:

1 KONTEYNER L İ MANLARINDA H İ ZMET KAL İ TES İ DE Ğİ ŞKENLER İ N İ N BEL İ RLENMES İ NE YÖNEL İ K B İ R MODEL ÖNER İ S İ Gamze ARABELEN D. Ali DEVEC İ DEÜ Denizcilik Fakültesi 1

2 SUNUM PLANI UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir2

3 H İ ZMET SINIFLANDIRMASI İ ÇER İ S İ NDE L İ MAN H İ ZMETLER İ N İ N YER İ LİMAN HİZMETLERİ UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir 3

4 L İ MAN H İ ZMETLER İ N İ N TEMEL ÖZELL İ KLER İ Üretici işletmelere yönelik olarak verilen endüstriyel hizmetler, Liman hizmetlerine yönelik talebin yapısı türetilmiş talep (derived demand), Ekipmana dayalı hizmetler, Sahipliğe yönelik hizmetler, Pazarlanabilir hizmetler, Müşteri ile temas derecesi düşük; elle tutulabilirlik derecesi yüksek standart hizmetler, Katma değerli kişiselleştirilmiş hizmetler UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir4

5 L İ MAN KULLANICILARI VE İ LG İ L İ TARAFLAR Deveci, 2013: 24 UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir5

6 L İ MANLARDA YÜK VE GEM İ İ LG İ L İ LER İ NE VER İ LEN H İ ZMETLER YÜK VE İLGİLİLERİNE VERİLEN HİZMETLER Temel Hizmetler Katma Değer Yaratıcı Hizmetler GEMİ VE İLGİLİLERİNE VERİLEN HİZMETLER Temel Hizmetler Katma Değer Yaratıcı Hizmetler YÜK VE GEMİLERE VERİLEN ZORUNLU HİZMETLER Temel Hizmetler Kaynak: Kişi, 2010: 7; Dünya Bankası, 2007:3; Evertse, 2008: 5; Esmer, 2011: 67 UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir 6

7 L İ MANLARDA YÜK VE GEM İ İ LG İ L İ LER İ NE VER İ LEN H İ ZMETLER Yük ve İlgililerine Verilen HizmetlerGemi ve İlgililerine Verilen Hizmetler Temel Hizmetler Katma Değer Yaratıcı Hizmetler Temel Hizmetler Katma Değer Yaratıcı Hizmetler Yükleme Boşaltma İç Nakliye Puantaj Tartım Tüm Yük Türlerine Yönelik Hizmetler Lojistik ve iletişim hizmeti İzleme ve takip hizmeti Sevkiyat destek hizmeti İlaçlama Konteyner ve Genel Yüke Yönelik Hizmetler İç dolum İç boşaltım Tehlikeli yük elleçlemesi Yük ayrıştırma Yük birleştirme Ambalajlama Paketleme Etiketleme Barkodlama Montaj Soğutmalı konteyner hizmetleri İlaçlama Kalite kontrol Onarım Yükü test etme Konteyner yıkama Numune Muayene Yıkama Süpürme Barınma Yükleme Boşaltma Kumanya Yakıt tedariki Tatlı su tedariki İletişim Ulaşım Bakım onarım Kaynak: Esmer, 2011: 68 UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir7

8 Denizyolu Ulaştırmasına Yönelik Hizmet Kalitesi Yazını LİMAN SEÇİM ÖLÇÜTLERİ TAŞIYICI SEÇİM ÖLÇÜTLERİ LİMAN REKABETİNİ ETKİLEYEN ÖLÇÜTLER LİMAN HİZMET KALİTESİ UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir8

9 Yazında Belirlenen En Önemli Konteyner Liman Hizmet Kalitesi De ğ işkenleri Limanın fiziksel yeterliliği, Liman yeri, Kayıp ve hasar oranı; Ekipman elverişliliği, Yükleme sıklığı, Liman kullanıcılarının isteklerine hızlı yanıt verme, Limanın itibarı, Sefer sıklığı, Liman tarafından sunulan katma değerli lojistik hizmetler, Liman müşterisi itirazlarının kabulü, Liman personelinin bilgi ve becerisi, Yükün takibi, Limanda talep edilen ücretler, Liman trafiği Kaynak: Tongzon, 2009; Jain, 2009; Lu ve diğerleri, 2011; Foster, 1979; Ha, 2003; Lopez ve Poole, 1998; Frankel, 1993; Thai, 2008; De Langen, 2007; Murphy ve diğerleri,1992; Ugboma ve diğerleri,2006 UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir9

10 Altı Boyutlu ROPMIS (Resource, Outcome, Process, Management, Image and Social Responsibility) Liman Hizmet Kalitesi Modeli BOYUTLARDEĞİŞKENLER KAYNAKLAR 1.Ekipman ve tesislerin kullanılabilirliği 2.Ekipman ve tesislerin durumu 3.Finansal istikrar 4.Sipariş takip özelliği 5.Fiziksel altyapı ÇIKTILAR 6. Hizmet performansının hızı 7.Hizmet performansının güvenilirliği (sipariş toplama ve teslim zamanı) 8.Tutarlı bir şekilde hizmet verebilme 9.Yükleme güvenliği ve emniyeti (kayıp ve hasar) 10.Dokümantasyon güvenilirliği (hatasız süreçler) 11.Rekabetçi hizmet fiyatı SÜREÇ12.Liman kullanıcılarının gereksinimlerinin karşılanmasında personelin tutum ve davranışları (örn: değişen kullanıcı ihtiyaçları) 13.Liman kullanıcılarının sorularına hızlı yanıt verme 14.Kullanıcı ihtiyaçları ve gereksinimleri bilgisi 15.Liman hizmetlerinde Bilgi Teknolojileri ve Elektronik Veri Değişimi (EDI) uygulaması. YÖNETİM16.Liman operasyonlarında bilgi teknolojileri ve elektronik veri değişimi uygulaması 17.Yönetim ve işlemlerde etkinlik 18.Yönetim ve operatörlerin bilgi ve becerileri 19.Kullanıcıların ihtiyaç ve gereksinimlerini anlamak 20.Kullanıcılardan alınan geri bildirimler 21.Müşteri – odaklı çalışma süreçlerinin sürekli iyileştirilmesi. İTİBAR /İMAJ22.Sektörde güvenilirlik açısından limanın itibarı. SOSYAL SORUMLULUK23.İnsan güvenliği için sosyal açıdan sorumlu davranış 24. Çevresel açıdan güvenli operasyonlar Kaynak: Thai, 2008: 504 UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir10

11 Denizyolu Ulaştırmasına Yönelik Liman Hizmet Kalitesi Boyutları Yazın Taraması UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir11

12 Denizyolu Ulaştırmasına Yönelik Liman Hizmet Kalitesi Boyutları Yazın Taraması UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir12

13 ARAŞTIRMANIN AMACI Hizmet kalitesi çerçevesinde, konteyner limanlarında liman hizmet kalitesi değişkenlerini ölçebilecek geçerli ve güvenilir bir ölçek geliştirmek Hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesi, bu değişkenlerin gruplandırılarak hangi boyutlarda ele alındığının ortaya konması, Liman kullanıcıları ve liman yöneticileri tarafından hangi değişkenlerin liman hizmet kalitesi bağlamında daha önemli olduğunun ortaya konması. Araştırma çerçevesinde gerçekleştirilen saha araştırması bulguları yardımı ile liman hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesine yönelik bir model ortaya koymak Liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılama farklılığının bulunup bulunmadığının belirlenmesi, Liman kullanıcılarının faaliyet gösterdikleri alana, dış ticaret işlemlerinde yaygın olarak kullandıkları teslim şekillerine ve limana erişim bağlantılarına göre liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalarında farklılık bulunup bulunmadığının belirlenmesi. UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir 13

14 ARAŞTIRMANIN MODEL İ UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir14

15 Araştırma Aşamalarının Yöntemleri, Veri Analizleri ve Örneklemleri Araştırma Amaçları Araştırma Yöntemleri Veri AnalizleriÖrneklem İkincil veri kaynaklarından (akademik çalışmalar, yayınlar, ilgili sektörel raporlar..vb.), hizmet, hizmet kalitesi, endüstriyel hizmetler, liman çevresi ve limanlarda verilen hizmetler ve konteyner limanlarında verilen hizmetlere yönelik veri toplanması ve verilerin sınıflandırılması amaçlanmıştır. Yazın Taraması İçerik analizi yardımıyla, liman hizmet kalitesi değişkenlerinin nitel olarak tespiti ve nitel araştırmalar için liman hizmet kalitesi boyutlarının gruplandırılması amaçlanmıştır. Ulaştırma ve liman hizmetleri, hizmet pazarlaması alanlarındaki makale, kitap, kitap bölümü, bildiri, vb. bilimsel yayınlar ve sektörel raporlar Avrupa’daki başlıca liman ve terminalleri ziyaret edilerek, ziyaretlerde yapılan yüz yüze görüşmelerle liman hizmet kalitesini hangi boyutlarda ele aldıkları ve bu boyutları tanımlayan temel değişkenlerin neler olduğunun saptanması amaçlanmıştır. Liman ve Terminal Ziyaretleri ve Yapılandırılmamış Görüşme Gözlem ve yapılandırılmamış görüşmelerin nitel olarak değerlendirilmesi. Antwerp, Hamburg, Bremen ve Bremerhaven Limanları ve bu limanlarda yer alan konteyner terminalleri Avrupa’daki limancılık sektörüne ilişkin seçilmiş liman kullanıcıları ve liman yetkilileri ziyaret edilerek, liman kullanıcıları açısından bir konteyner limanında verilen, verilmesi gereken hizmetlerin değerlendirilmesi ve veriler ışığında konteyner limanları hizmet kalitesi boyutlarının belirlenmesi amaçlanmıştır. Yarı- Yapılandırılmış Görüşme Açık uçlu soruların bulunduğu soru formundan elde edilen görüşlerin derlenmesi ve nitel olarak değerlendirilmesi. - Denizcilik ve Dış Ticaret İşletmesi - Lojistik İşletmesi - Alman Taşıma İşleri Komisyoncuları Derneği - Rotterdam Liman Başkanlığı (Port of Rotterdam Authority) Konteyner limanlarında liman hizmet kalitesi boyutlarının ve değişkenlerinin belirlenmesi ve buna yönelik yeni bir modelin ortaya konması amaçlanmıştır. Saha Araştırması Tanımlayıcı analizler (frekans, ortalama ve standart sapma) faktör analizi hipotez testleri yapılmıştır. Türkiye’de faaliyet gösteren bir konteyner limanının yöneticileri ve limanın kullanıcıları: 86 liman kullanıcısı ve 32 liman yöneticisi UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir15

16 Görüşme Bulgularının De ğ erlendirilmesi Limanlardaki Liman Kullanıcısı ve Liman Yöneticilerinin Liman Seçimini Etkileyen Değişkenler - Hizmetin güvenilirliği, - Hizmet süresi (hizmetin hızı), - Gümrük faaliyetlerinin işlem süresi (hızı), - Terminal elleçleme ücretleri - Liman trafiği - Art alan trafiğinin yoğunluğu - Liman ekipmanlarının verimliliği, - Hasarsız yük oranı, - Liman kapasitesi, Limanlardaki Liman Kullanıcılarının (Yük temsilcileri- Taşıma İ şleri Komisyoncuları-ithalatçı-ihracatçı) Liman Hizmet Kalitesi De ğ işkenleri - İ thalatçı ve ihracatçının konumu ile liman arasındaki mesafe, - Liman fiyatları/ tarifeleri, - Limanda gemi u ğ raklarının sıklı ğ ı, - Limanda yük hasar ve yük kaybının sıklı ğ ı, - Servis kalitesi - Liman verimlili ğ i - Liman ekipman sa ğ lanabilirli ğ i - Liman bilgi servisleri - Yükletenin büyüklü ğ ü/hacmi Limanlardaki Liman Kullanıcılarının (Gemi temsilcileri- Acente – Denizyolu Konteyner Hattı) Liman Hizmet Kalitesi De ğ işkenleri - Liman konumu, - Başlangıç limanı ile varış limanı arasındaki açık deniz mesafesi, - Liman rıhtım sa ğ lanabilirli ğ i, - Liman yük hacmi (ithalat, ihracat, aktarma), - Liman fiyatları/tarifeleri, - Liman servislerinin çeşitlili ğ i, - Liman verimlili ğ i, - Limanın fiziksel ve teknik altyapısı, - Limanın iç bölgeye olan ulaşım ba ğ lantısı, - İ hracat yüklemelerinde başlangıç konumundan yükleme limanına kadar olan iç taşıma mesafesi UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir16

17 SAHA ARAŞTIRMASININ AMACI TANIMLAYICI SAHA ARAŞTIRMASI ANALİTİK SAHA ARAŞTIRMASI Liman hizmet kalitesini ölçmeye yönelik geçerli ve güvenilir bir ölçek geliştirmek, ‘’Liman hizmet kalitesi değişkenleri’’ni tanımlayarak ortaya koymak UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir17

18 Saha Araştırmasının Kavramsal Modeli ve Hipotezleri UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir18

19 Saha Araştırmasının Hipotezleri H1: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında farklılık gösterir. H2 : Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcılarının faaliyet gösterdikleri alana göre farklılık gösterir. H3: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcılarının sahip olduğu ulaştırma bağlantısına (limana erişim) göre farklılık gösterir. H4: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcılarının dış ticaret işlemlerinde yaygın olarak kullandığı teslim şekline göre farklılık gösterir. UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir19

20 Veri Toplama Aracındaki De ğ işkenler ve De ğ işkenlerin Kaynakları LİMAN HİZMET KALİTESİ DEĞİŞKENLERİ Yazın TaramasıGörüşme Finansal açıdan istikrarlılık (tutarlılık) √ Ekipman ve tesislerin yeterliliği ve kullanılabilirliği √√ Fiziksel altyapının yeterliliği √√ Ekipman ve tesislerin durumu √√ Yeterli art alan bağlantı olanakları √√ Lojistik katma değerli hizmetlerin yeterliliği √√ Sevkiyatları izleyebilme ve takip edebilme √√ Coğrafi konum (liman yeri) √√ Dokümantasyon işlemlerinin güvenilirliği √ Hizmetin rekabetçi fiyatlandırılması √√ Hizmet tarifelerinin uygunluğu √ Operasyonların hızı √√ Gemi sefer sıklığı √√ Yüklerin/gemilerin güvenliği ve emniyeti (kayıp ve hasar riski) √ Her koşulda tutarlı bir şekilde hizmet verilebilmesi √√ Konteynerlerin teslim alınması ve teslim edilmesi işlemlerinin etkinliği √√ Kararlaştırılan gemi yanaşma ve kalkış süresinin güvenilirliği √ Liman personelinin tutum ve davranışları √√ Kullanıcıların istek ve sorularına hızlı yanıt verebilme √ Kullanıcıların ihtiyaç ve gereksinimleri hakkında yeterli veri tabanına sahip olabilme √√ Müşteri hizmetlerinde elektronik veri değişimi (EDI) gibi bilgi teknolojilerini kullanabilme √ Operasyonlarda elektronik veri değişimi (EDI) gibi bilgi teknolojilerini kullanabilme √ Liman işlemlerin verimliliği √√ Liman yönetiminin verimliliği √ Yönetim ve çalışanların bilgisi ve uzmanlık düzeyindeki becerileri √√ Limanın, kullanıcılarının gereksinimlerinin anlaşılabilmesi √√ Müşteri ve kullanıcılardan geri bildirim alınması √ Operasyon süreçlerinin müşteri yönlü sürekli iyileştirilmesi √ Güvenilirlik açısından limanın piyasadaki itibarı √ Liman çalışanlarının emniyetine önem verilmesi ve sorumlu davranış sergilenmesi √ Liman operasyonlarının çevreye duyarlı bir şekilde yapılması √√ Limanın, müşterilerinin tazminat talepleri ve hak iddialarını etkin olarak ele alması √ UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir20

21 Konteyner Liman Hizmet Kalitesi Boyutları ve De ğ işkenlerine İ lişkin Yazın Taraması UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir21

22 Saha Araştırmasının Örneklemi 125 Liman Kullanıcısı Geri Dönüş Oranı: % 72 Geçerli anket: Liman Yöneticisi Geri Dönüş Oranı : %80 Geçerli anket: 32 Türkiye’de faaliyet gösteren ve yıllık konteyner hacmi TEU ve üzerinde olan bir konteyner limanı kullanıcıları ve yöneticileri YARGISAL ÖRNEKLEME TOPLAM: 118 KATILIMCI Veri toplama süreci: % 60 yüz yüze görüşme, %40 elektronik posta, faks ve web sitesi UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir22

23 Saha Araştırmasında Veri Toplama Aracı Olarak Liman Kullanıcılarına Yönelik Geliştirilen Anket ve Ölçekleri DEĞİŞKENLERKULLANILAN ÖLÇEKLER ANKET FORMUNDAKİ YERİ Liman Kullanıcısı İşletmelerin Örgütsel ve Bireysel Özellikleri Nominal Ölçekler Açık Uçlu Sorular Bölüm I Konteyner Liman Hizmet Kalitesi Değişkenleri *32 Parçalı 5’li Likert ÖlçeğiBölüm II Konteyner Liman Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi Açık Uçlu SorularBölüm III * Anket formunda kullanılan likert ölçek 1=Hiç önemli değil 2=Önemli değil 3= Ne önemsiz Ne önemli 4= Önemli 5= Çok önemli UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir23

24 Saha Araştırmasında Veri Toplama Aracı Olarak Liman Yöneticilerine Yönelik Geliştirilen Anket ve Ölçekleri DEĞİŞKENLERKULLANILAN ÖLÇEKLER ANKET FORMUNDAKİ YERİ Liman Yöneticilerinin Bireysel Özellikleri Nominal Ölçekler Açık Uçlu Sorular Bölüm I Konteyner Liman Hizmet Kalitesi Değişkenleri *32 Parçalı 5’li Likert ÖlçeğiBölüm II Konteyner Liman Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi Açık Uçlu SorularBölüm III * Anket formunda kullanılan likert ölçek 1=Hiç önemli değil 2=Önemli değil 3= Ne önemsiz Ne önemli 4= Önemli 5= Çok önemli UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir24

25 Saha Araştırmasında Kullanılan Ölçe ğ in Güvenilirli ğ i Değişkenler Değişken Sayısı Liman KullanıcılarıLiman Yöneticileri N (geçerli) Cronbach Alfa (α) N (geçerli) Cronbach Alfa (α) Liman Hizmet Kalitesi Değişkenleri 3286,91832,906 Toplam güvenilirlik: 0,916 UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir25

26 Saha Araştırmasında Kullanılan Ölçe ğ in Geçerlili ğ i Görüşmenin yapıldığı Görüşmenin yapıldığı Kişinin Konumu Görüşmenin İçeriği Uygulama Biçimi Tarih Ulusal Liman Üst Düzey Liman Yöneticisi Türkiye’deki limanlar için anket sorularının kapsamının, uygunluğunun ve anlaşılırlığının kontrolü. Elektronik posta/Telefon Aralık 2011 Ulusal Liman Orta Düzey Liman Yöneticisi Türkiye’deki limanlar için anket sorularının kapsamının, uygunluğunun ve anlaşılırlığının kontrolü. Elektronik posta/Telefon Aralık 2011 Ulusal Liman Orta Düzey Liman Yöneticisi Türkiye’deki limanlar için anket sorularının kapsamının, uygunluğunun ve anlaşılırlığının kontrolü. Elektronik posta/Telefon Aralık 2011 Ulusal LimanLiman Yöneticisi Türkiye’deki limanlar için anket sorularının kapsamının, uygunluğunun ve anlaşılırlığının kontrolü. Elektronik posta/Telefon Aralık 2011 Ulusal Liman Üst Düzey Liman Yöneticisi Türkiye’deki konteyner limanları için anket sorularının kapsamının, uygunluğunun ve anlaşılırlığının kontrolü. Yüz-yüze görüşme Eylül 2011 Ulusal Liman Üst Düzey Liman Yöneticisi Türkiye’deki limanlar için anket sorularının kapsamının, uygunluğunun ve anlaşılırlığının kontrolü. Elektronik posta/Telefon Aralık 2011 Ulusal Liman Üst Düzey Liman Yöneticisi Türkiye’deki konteyner limanları için anket sorularının kapsamının, uygunluğunun ve anlaşılırlığının kontrolü. Yüz-yüze görüşme Aralık 2011 Ulusal Liman Orta Düzey Liman Yöneticisi Türkiye’deki limanlar için anket sorularının kapsamının, uygunluğunun ve anlaşılırlığının kontrolü. Yüz-yüze görüşme Aralık 2011 Uluslararası Liman Otoritesi Üst Düzey Liman Yöneticisi Pilot araştırma öncesinde anket sorularının konuyu tamamıyla kapsamasının ve dünya limanları için uygunluğunun kontrolü. Yüz-yüze görüşme Mayıs 2012 Ulusal Liman İşletmeleri Derneği Orta Düzey Liman Yöneticisi Türkiye’deki limanlar için anket sorularının kapsamının, uygunluğunun ve anlaşılırlığının kontrolü. Elektronik posta/Telefon Kasım 2011 Uluslararası ÜniversiteÖğretim Üyesi Pilot araştırma öncesinde anket sorularının konuyu tamamıyla kapsamasının ve dünya limanları için uygunluğunun kontrolü. Yüz-yüze görüşme Mayıs 2012 Uluslararası ÜniversiteÖğretim Üyesi Pilot araştırma öncesinde anket sorularının konuyu tamamıyla kapsamasının ve dünya limanları için uygunluğunun kontrolü. Yüz-yüze görüşme Mayıs 2012 Uluslararası ÜniversiteÖğretim Üyesi Pilot araştırma öncesinde anket sorularının konuyu tamamıyla kapsamasının ve dünya limanları için uygunluğunun kontrolü. Yüz-yüze görüşme Mayıs 2012 Ulusal ÜniversiteÖğretim Üyesi Anket formunun içerik geçerliliğinin soruların konuyu tamamıyla kapsamasının ve uygunluğunun kontrolü. Yüz-yüze görüşme Aralık 2012 Ulusal ÜniversiteÖğretim Üyesi İngilizce ve Türkçe olarak hazırlanan anketlerdeki soruların aynı anlamı içermesine ilişkin kontrol Yüz-yüze görüşme Aralık 2012 Ulusal ÜniversiteÖğretim Üyesiİngilizce ve Türkçe olarak hazırlanan anketlerdeki soruların aynı anlamı içermesine ilişkin kontrol Yüz-yüze görüşme Aralık 2012 UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir26

27 Liman Kullanıcıları ile İ lgili Genel Bilgilere İ lişkin Analiz ve Bulgular FAALİYET GOSTERILEN ALAN PERSONEL SAYISI FAALİYETE GEÇME YILI Faaliyet AlanıFrk. 1 %2%2 Beyaz Yakalı Personel Sayısı Frk.% Mavi Yakalı Personel sayısıFrk.% Faaliyete geçme Yılı Frk.% Gemi Acentesi2326,7 10 ve daha az kişi3544,2 10 ve daha az kişi2227,91970 ve öncesi99,5 Taşıma İşleri Komisyoncusu2326, kişi910, kişi89, ,4 Denizyolu Konteyner Hattı1517, kişi11, kişi ,5 İhracatçı3034, kişi33, kişi22, İthalatçı2529, kişi55, kişi44, ,3 Gümrük Müşaviri kişi22, kişi ,4 Nakliyeci 1112, kişi11, kişi ,5 Broker 11, kişi33, kişi , kişi00 22,42011 ve sonrası kişi22, kişi22,3Yanıtlanmayan ve üstü kişi55,9101 ve üstü kişi1315,3Toplam86100 Yanıtlamayan20-Yanıtlamayan27- LIMANA ERİŞİM BAĞLANTISI DIŞ TİCARET İŞLEMLERİNDE YAYGIN OLARAK KULLANILAN TESLİM ŞEKLİ Erişim Bağlantısı Frk.% Teslim Şekli: CIF Frk.% Teslim şekli: CFR Frk.% Sadece Karayolu 6272,1 İhracat5665,1 İhracat3034,9 Sadece Demiryolu00 İthalat4248,8 İthalat2429,1 Demir- Kara (her iki erişim bağlantısının kullanımı) 2124,4 Teslim şekli: FOB Teslim Şekli: EXWORK Yanıtlanmayan3- İhracat4855,8 İhracat1112,8 Toplam86100 İthalat3439,5 İthalat 5 5,8 1 Frekans, 2 Yüzde UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir27

28 Liman Kullanıcılarına İ lişkin Profil Bilgileri LİMANCILIK SEKTÖR DENEYİMİEĞİTİM DÜZEYİ DeneyimFrk. 1 %2%2 EğitimFrk.% 5 yıl ve daha az1417 İlköğretim11, yıl2329,4 Lise78, yıl1620,4 Ön Lisans910, yıl1316,7 Lisans6069, yıl56,5 Yüksek Lisans89, yıl44,7 Yanıtlamayan yıl11,3 Toplam yıl ve daha fazla33,9 Yanıtlamayan79,3 Toplam86100 KURUMDAKİ GÖREVİ GörevFrk.% GörevFrk.% Bölge Müdürü 1 1,2 İthalat Müdürü11,2 Dış Ticaret Uzmanı 1 1,2 Müdür Yardımcısı33,5 Dış Ticaret Memuru 1 1,2 Muhasebe Memuru11,2 Operasyon Müdürü 21 24,4 Pazarlama Müdürü11,2 Genel Müdür 29 26,7 Satın Alma Müdürü78,1 İhracat Müdürü 4 4,7 Şube Müdürü22,3 İhracat Satış Temsilcisi1315,2 Yanıtlamayan1- 1 Frekans, 2 Yüzde UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir28

29 Liman Yöneticilerine İ lişkin Profil Bilgileri LİMANDAKİ GÖREVİEĞİTİM DÜZEYİ GörevFrk. 1 %2%2 EğitimFrk.% Genel Müdür/Liman Müdürü13,1 Lise26,2 Deniz Hizmetleri Müdürü13,1Önlisans00 Denetçi26,2Lisans2268,8 Departman Müdür Yardımcıları26,2 Yüksek Lisans825 Departman Grup Müdürleri1031 Doktora00 Departman Grup Müdür Yrd.1650,4 Toplam32100 Toplam32100 LİMANDA ÇALIŞMA DENEYİMİLİMANCILIK SEKTÖRÜNDE ÇALIŞMA DENEYİMİ Limanda çalışma süresiFrk.% Sektörde Çalışma DeneyimiFrk.% 1 yıldan az yıl1753,1 1-5 yıl1134, yıl1443, yıl yıl yıl üstü13,1 25 yıl üstü39,3 Toplam32100 Toplam Frekans, 2 Yüzde UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir29

30 Liman Hizmet Kalitesi De ğ işkenlerine İ lişkin Tanımlayıcı İ statistikler Liman Hizmet Kalitesi Değişkenleri LİMAN KULLANICILARILİMAN YÖNETİCİLERİ SayıOrt. 1 Std. 2 SapmaSayıOrt. Std. Sapma Finansal açıdan istikrarlılık (tutarlılık)864,2791, ,3125,7803 Ekipman ve tesislerin yeterliliği ve kullanılabilirliği864,6628, ,6250,5535 Fiziksel altyapının yeterliliği 864,3605, ,6875,4709 Ekipman ve tesislerin durumu864,3605, ,4688,6213 Yeterli art alan bağlantı olanakları864,4419, ,4688,5670 Lojistik katma değerli hizmetlerin yeterliliği 864,04651, ,1875,6444 Sevkiyatları izleyebilme ve takip edebilme864,2442, ,3438,7452 Coğrafi konum (liman yeri)864,5814, ,4062,6652 Dokümantasyon işlemlerinin güvenilirliği864,6047, ,5312,5070 Hizmetin rekabetçi fiyatlandırılması864,26741, ,3438,6015 Hizmet tarifelerinin uygunluğu864,1977, ,3438,5453 Operasyonların hızı864,5349, ,4375,5644 Gemi sefer sıklığı 864,2791, ,1562,6772 Yüklerin/gemilerin güvenliği ve emniyeti (kayıp ve hasar riski) 864,3837, ,6250,4918 Her koşulda tutarlı bir şekilde hizmet verilebilmesi 864,3953, ,4375,5040 Konteynerlerin teslim alınması ve teslim edilmesi işlemlerinin etkinliği 864,3256, ,3125,6444 Kararlaştırılan gemi yanaşma ve kalkış süresinin güvenilirliği864,2326, ,2500,8032 Liman personelinin tutum ve davranışları 864,1744, ,4688,5670 Kullanıcıların istek ve sorularına hızlı yanıt verebilme 864,2093, ,4375,5640 Kullanıcıların ihtiyaç ve gereksinimleri hakkında yeterli veri tabanına sahip olabilme 864,1279, ,3750,4918 Müşteri hizmetlerinde elektronik veri değişimi (EDI) gibi bilgi teknolojilerini kullanabilme 864,1744, ,2812,5811 Operasyonlarda elektronik veri değişimi (EDI) gibi bilgi teknolojilerini kullanabilme 864,2209, ,2812,5811 Liman işlemlerin verimliliği 864,0116, ,1875,7803 Liman yönetiminin verimliliği 863,9651, ,2188,7924 Yönetim ve çalışanların bilgisi ve uzmanlık düzeyindeki becerileri 864,2674, ,5312,5670 Limanın, kullanıcılarının gereksinimlerinin anlaşılabilmesi 864,3837, ,5625,6189 Müşteri ve kullanıcılardan geri bildirim alınması 863,9186, ,3750,5535 Operasyon süreçlerinin müşteri yönlü sürekli iyileştirilmesi864,5233, ,5000,5679 Güvenilirlik açısından limanın piyasadaki itibarı864,4186, ,4688,7177 Liman çalışanlarının emniyetine önem verilmesi ve sorumlu davranış sergilenmesi 864,4070, ,5625,5644 Liman operasyonlarının çevreye duyarlı bir şekilde yapılması 864,1977, ,3438,6015 Limanın, müşterilerinin tazminat talepleri ve hak iddialarını etkin olarak ele alması 864,4186, ,3750,6090 UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir30

31 Liman Kullanıcıları ve Liman Yöneticileri İ çin ‘’Çok Önemli’’ Olarak De ğ erlendirilen Liman Hizmet Kalitesi De ğ işkenleri En Yüksek Ortalamayı Alan Liman Hizmet Kalitesi Değişkenleri Liman Kullanıcıları DeğerlendirmeleriLiman Yönetici Değerlendirmeleri DeğişkenOrtalamaDeğişkenOrtalama 1. Ekipman ve tesislerin yeterliliği ve kullanılabirliliği 4, Fiziksel altyapının yeterliliği 4, Dokümantasyon işlemlerinin güvenilirliği 4, Ekipman ve tesisleirn durumu 4, Coğrafi konum4, Yeterli art alan bağlantı olanakları 4, Operasyonların hızı4, Liman personelinin tutum ve davranışları 4, Operasyon süreçlerinin müşteri yönlü değerlendirilmesi 4, Güvenilirlik açısından limanın piyasadaki itibarı 4,6688 UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir31

32 Liman Hizmet Kalitesi De ğ işkenlerine İ lişkin Faktör Analizi ve Bulguları: KMO ve Barlett Testi Kaiser-Meyer-Olkin Testi,865 Bartlett Küresellik TestiX2X2 2084,779 Serbestlik derecesi 406 P,000 UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir32

33 Liman Hizmet Kalitesi De ğ işkenlerine İ lişkin Faktör Analizi 8 boyut ve 29 liman hizmet kalitesi de ğ işkeni Liman hizmetlerinin her koşulda tutarlı bir şekilde verilmesi (0,452 anti- imaj de ğ eri) Liman hizmet tarifelerinin uygunlu ğ u (0,442 anti imaj) Fiziksel altyapının yeterlili ğ i (0,468 anti-imaj de ğ eri) 6 boyut ve 32 liman hizmet kalitesi de ğ işkeni UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir33

34 Liman Hizmet Kalitesi De ğ işkenlerine İ lişkin Faktör Analizi ve Bulguları Liman Hizmet Kalitesi Değişkenleri Alfa (α) TVA% 1 Faktör Grupları ve Yük Değerleri IIIIIIIVV VIVIIVIII Faktör 1: Yönetim ve İtibar Boyutu,86212, Liman operasyon süreçlerinin müşteri yönlü sürekli iyileştirilmesi, Limanın, müşteri ve kullanıcılarından geri bildirimleri (feedback) alması, Liman yönetimi ve çalışanlarının bilgisi ve uzmanlık düzeyindeki becerileri, Limanın, kullanıcılarının gereksinimlerini anlaması, Limanın, güvenilirlik açısından limanın piyasadaki itibarı,550 Faktör 2: Çıktı Boyutu,80110, Limandaki gemi sefer sıklığı, Limanın finansal açıdan istikrarlı (tutarlı) olması, Yüklerin/gemilerin güvenliği ve emniyeti (kayıp ve hasar riski), Liman ekipman ve tesislerinin yeterliliği ve kullanılabilirliği, Liman dokümantasyon işlemlerinin güvenilirliği (hatasız süreçler), Liman operasyonlarının hızı,545 Faktör 3: Süreç Boyutu,87710, Müşteri hizmetlerinde elektronik veri değişimi (EDI) gibi bilgi teknolojilerini kullanması, Limanın, operasyonlarda elektronik veri değişimi (EDI) gibi bilgi teknolojilerini kullanması, Liman işlemlerinin verimliliği, Liman yönetiminin verimliliği, Kullanıcıların ihtiyaçları ve gereksinimleri hakkında yeterli veri tabanına sahip olma,517 Faktör 4: Kaynaklar ve Yeterlilik Boyutu,80910, Art alan ile yeterli bağlantılara (karayolu, demiryolu, havayolu vb) sahip olma, Limanın coğrafi konumu (limanın yeri), Limana gelen konteynerlerin teslim alınması ve teslim edilmesi işlemlerinin etkinliği, Limanın sevkiyatları (konteynerleri) izleyebilme ve takip edebilmesi, Limandaki lojistik katma değerli hizmetlerin yeterliliği,537 Faktör 5: Sosyal Sorumluluk Boyutu,8009, Liman operasyonlarının çevreye duyarlı bir şekilde yapılması, Limanın, çalışanların emniyetine önem vermesi ve sorumlu davranış sergilemesi, Limanın, müşterilerinin tazminat talepleri ve hak iddialarını etkin olarak ele alması,518 Faktör 6:Liman Üst Yapısı ve Heveslilik Boyutu,8159, Kullanıcıların özel taleplerinin karşılanmasında liman personelinin tutum ve davranışları, Kullanıcıların isteklerine ve sorularına hızlı yanıt verebilme, Liman ekipman ve tesislerinin durumu (örneğin eski, yeni ya da özellikli olması),608 Faktör 7:Güvenilirlik Boyutu-5, Kararlaştırılan gemi yanaşma ve kalkış süresinin güvenilirliği,773 Faktör 8:Rekabetçi Fiyatlandırma Boyutu-4, Liman hizmetinin rekabetçi fiyatlandırılması,910 UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir34

35 Liman Hizmet Kalitesi De ğ işkenlerine İ lişkin Algılamaların, Liman Kullanıcıları ile Liman Yöneticilerine Göre Farklılı ğ ının Analizi H 1 : Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında farklılık gösterir. Alt-Hipotezler (H 1 )nOrt*SStDf Anlamlılık düzeyi (p) H 1-3 : Fiziksel altyapının yeterliliği, liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında farklılık gösterir. 1: 86 2: 32 1: 4,36 2: 4,68 1:0,852 2:0,470 -2, ,042 H 1-26 : Limanın, kullanıcılarının gereksinimlerini anlaması, liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında farklılık gösterir 1: 86 2: 32 1: 4,11 2: 4,56 1:0,859 2:0,618 -2, ,008 H 1-27 : Limanın müşteri ve kullanıcılarından geri bildirimler alması, liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında farklılık gösterir. 1: 86 2: 32 1: 3,91 2: 4,37 1:0,829 2:0,553 -2, ,005 H 1-28 : Liman operasyon süreçlerinin müşteri yönlü sürekli iyileştirilmesi, liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında farklılık gösterir. 1: 86 2: 32 1: 4,20 2: 4,50 1:0,753 2:0,567 -1, ,050 H 1-29 : Güvenilirlik açısından limanın piyasadaki itibarı, liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında farklılık gösterir. 1: 86 2: 32 1: 4,09 2: 4,46 1:0,834 2:0,717 -2, ,026 1: Liman kullanıcıları; 2: Liman yöneticileri *5’li aralıklı önem ölçeği: 1: hiç önemli değil; 5: çok önemli. UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir35

36 Liman Hizmet Kalitesi De ğ işkenlerine İ lişkin Algılamaların, Liman Kullanıcılarının Faaliyet Gösterdi ğ i Alana Göre Farklılı ğ ının Analizi H 2 : Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcılarının faaliyet gösterdiği alana göre farklılık gösterir. Alt-Hipotezler (H 2 )NOrt*SS Mann Whitney U Z Anlamlılık düzeyi (p) H 2-9 : Gemiyi temsil eden liman kullanıcıları (konteyner hattı ve acenteler) ile yükü temsil eden (taşıma işleri komisyoncusu- ithalatçı –ihracatçı) liman kullanıcıları, liman dokümantasyon işlemlerinin güvenilirliğini farklı değerlendirir. 1: 19 2: 53 1: 4,10 2: 4,73 1: 0,875 2: 0, ,500-3,3430,001 H 2-13 : Gemiyi temsil eden liman kullanıcıları (konteyner hattı ve acenteler) ile yükü temsil eden (taşıma işleri komisyoncusu- ithalatçı -ihracatçı) liman kullanıcıları, limandaki gemi sefer sıklığını farklı değerlendirir 1: 18 2: 53 1: 3,94 2: 4,39 1: 0,937 2: 0, ,000-1,9620,050 1: Gemi Temsilcileri (Denizyolu Konteyner Hatları ve Acenteler), 2: Yük Temsilcileri (İthalatçılar, İhracatçılar ve Taşıma İşleri Komisyoncuları) *5’li aralıklı önem ölçeği: 1: hiç önemli değil; 5: çok önemli UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir36

37 Liman Hizmet Kalitesi De ğ işkenlerine İ lişkin Algılamaların, Liman Kullanıcılarının Sahip Oldu ğ u Ulaştırma Ba ğ lantısına (Limana Erişimine) Göre Farklılı ğ ının Analizi H 3 : Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcılarının sahip olduğu ulaştırma bağlantısına göre farklılık gösterir. UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir37

38 Liman Hizmet Kalitesi De ğ işkenlerine İ lişkin Algılamaların, Liman Kullanıcılarının Sahip Oldu ğ u Ulaştırma Ba ğ lantısına (Limana Erişimine) Göre Farklılı ğ ının Analizi Alt-Hipotezler (H 3 ) nOrt*SSMann Whitney UZ Anlamlılık düzeyi (p) H 3-4 : Limana erişimde demiryolu taşımacılığını kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler, liman ekipman ve tesislerin durumunu farklı değerlendirir. 1: 21 0: 62 1:3,95 0:4,48 1:0,864 0:0, ,00-2,7590,006 H 3-9 : Limana erişimde demiryolu taşımacılığını kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler, liman dokümantasyon işlemlerinin güvenilirliğini farklı değerlendirir. 1: 21 0: 61 1:4,19 0:4,72 1:0,813 0:0, ,000-3,2500,001 H 3-10 : Limana erişimde demiryolu taşımacılığını kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler, liman hizmetinin rekabetçi fiyatlandırılmasını farklı değerlendirir. 1: 21 0: 62 1:4,85 0:4,53 1:0,997 0:0, ,500-3,1100,002 H 3-11 : Limana erişimde demiryolu taşımacılığını kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler, liman hizmet tarifelerinin uygunluğunu farklı değerlendirir. 1: 21 0: 61 1:3,52 0:4,40 1:1,327 0:0, ,000-3,0030,003 H 3-12 : Limana erişimde demiryolu taşımacılığını kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler, liman operasyonlarının hızını farklı değerlendirir. 1: 21 0: 62 1:4,04 0:4,67 1:1,160 0:0, ,000-3,0630,002 H 3-18 : Limana erişimde demiryolu taşımacılığını kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler, liman kullanıcılarının özel taleplerinin karşılanmasında liman personelinin tutum ve davranışlarını farklı değerlendirir. 1: 21 0: 62 1:3,80 0:4,29 1:0,928 0:0, ,500-2,5480,011 H 3-20 : Limana erişimde demiryolu taşımacılığını kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler, limanın kullanıcılarının ihtiyaç ve gereksinimleri hakkında yeterli veri tabanına sahip olmasını farklı değerlendirir. 1: 21 0: 62 1:3,71 0:4,24 1:0,717 0:0, ,500-2,8850,004 H 3-26 : Limana erişimde demiryolu taşımacılığını kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler, limanın, kullanıcılarının gereksinimini anlamasını farklı değerlendirir. 1: 21 0: 62 1:3,71 0:4,24 1:0,956 0:0, ,500-2,2160,027 H 3-30 : Limana erişimde demiryolu taşımacılığını kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler, limanın çalışanların emniyetine önem vermesini ve sorumlu davranış sergilemesini farklı değerlendirir. 1: 21 0: 62 1:3,95 0:4,53 1:0,920 0:0, ,000-2,8280,005 H 3-31 : Limana erişimde demiryolu taşımacılığını kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler, liman operasyonlarının çevreye duyarlı bir şekilde yapılmasını farklı değerlendirir. 1: 21 0: 62 1:3,61 0:4,40 1:0,920 0:0, ,500-3,7540,000 H 3-32 : Limana erişimde demiryolu taşımacılığını kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler, limanın, müşterilerinin tazminat talepleri ve hak iddialarını etkin olarak ele almasını farklı değerlendirir. 1: 21 0: 62 1:3,90 0:4,59 1:1,044 0:0, ,500-3,1830,001 1: Limana erişimde demiryolu bağlantısını kullanan işletmeler; 0: Limana erişimde demiryolu bağlantısını kullanmayan işletmeler UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir38

39 Liman Hizmet Kalitesi De ğ işkenlerine İ lişkin Algılamaların, Liman Kullanıcılarının Dış Ticaret İ şlemlerinde Yaygın Olarak Kullandıkları Teslim Şekline Göre Farklılı ğ ının Analizi H 4 : Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcılarının dış ticaret işlemlerinde yaygın olarak kullandığı teslim şekline göre farklılık gösterir. Alt-Hipotezler (H 4 ) – İhracat Teslim ŞekilleriNOrt*SSTDf Anlamlılık düzeyi (p) H : İhracat işlemlerinde CIF teslim şeklini kullanan işletmeler ile kullanmayanlar işletmeler, limanın, kullanıcılarının ihtiyaçları ve gereksinimleri hakkında yeterli veri tabanına sahip olmasını farklı değerlendirir. 1: 56 0: 30 1:4,00 0:4,36 1:0,738 0:0,668 2,266840,026 H : İhracat işlemlerinde FOB teslim şeklini kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler, limanın art alanı ile yeterli bağlantılara sahip olmasını farklı değerlendirir. 1: 47 0: 38 1:4,27 0:4,68 1:1,036 0:0,574 2, ,025 H : İhracat işlemlerinde FOB teslim şeklini kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler, liman hizmet tariflerinin uygunluğunu farklı değerlendirir. 1: 46 0: 38 1:4,00 0:4,47 1:1,135 0:0,603 2,314820,023 H : İhracat işlemlerinde FOB teslim şeklini kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler, liman operasyonlarının hızını farklı değerlendirir. 1: 47 0: 38 1:4,31 0:4,84 1:1,002 0:0,546 3,05873,6690,003 H : İhracat işlemlerinde FOB teslim şeklini kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler, liman işlemlerinin verimliliğini farklı değerlendirir. 1: 47 0: 38 1:3,85 0:4,23 1:1,021 0:0,589 2,17975,7570,032 H : İhracat işlemlerinde FOB teslim şeklini kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler, liman yönetiminin verimliliğini farklı değerlendirir. 1: 47 0: 38 1:3,80 0:4,18 1:0,969 0:0,691 2,009830,048 H : İhracat işlemlerinde CFR teslim şeklini kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler, liman operasyon süreçlerinin müşteri yönlü sürekli iyileştirilmesini farklı değerlendirir. 1: 30 0: 56 1:3,90 0:4,35 1:0,661 0:0,752 2,907840,005 H : İhracat işlemlerinde CFR teslim şeklini kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler, güvenilirlik açısından limanın piyasadaki itibarını farklı değerlendirir. 1: 30 0: 56 1:3,80 0:4,25 1:0,714 0:0,858 2,451840,016 1: İlgili teslim şeklini kullanan işletmeler; 0: İlgili teslim şeklini kullanmayan işletmeler *5’li aralıklı önem ölçeği: 1: hiç önemli değil; 5: çok önemli. UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir39

40 Liman Hizmet Kalitesi De ğ işkenlerine İ lişkin Algılamalarının Farklılık Analizi: Hipotez Testleri Sonuçları Özet Tablosu HİPOTEZLERHİPOTEZLERİN TEST EDİLMESİ H 1 : Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında farklılık gösterir. Red değil H 2 : Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcılarının faaliyet gösterdiği alana göre farklılıkgösterir. Red değil H 3 : Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcılarının sahip olduğu ulaştırma bağlantısına göre farklılık gösterir. Red değil H 4 : Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcılarının dış ticaret işlemlerinde yaygın olarak kullandığı teslim şekline göre farklılık gösterir. Red değil H 4-1 : Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, ihracat işlemlerinde CIF kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler arasında farklılık gösterir. Red değil H 4-2 : Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, ihracat işlemlerinde FOB kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler arasında farklılık gösterir. Red değil H 4-3 : Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, ihracat işlemlerinde CFR kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler arasında farklılık gösterir. Red değil H 4-4 : Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, ithalat işlemlerinde CIF kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler arasında farklılık gösterir. Red değil H 4-5 : Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, ithalat işlemlerinde FOB kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler arasında farklılık gösterir. Red H 4-6 : Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, ithalat işlemlerinde CFR kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler arasında farklılık gösterir. Red değil UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir40

41 i Liman Kullanıcıları ve Liman Yöneticileri Tarafından Liman Hizmet Kalitesi De ğ işkenlerinin De ğ erlendirilmesine İ lişkin İ çerik Analizi i Liman Hizmet Kalitesi BoyutlarıLiman Hizmet Kalitesi DeğişkenleriFrk. Kaynaklar Boyutu 13 Fiziksel altyapı yeterliliğiLimanın fiziksel olanaklarının geliştirilmesi4 Liman ekipman ve donanım eksikliklerinin giderilmesi2 Ulaştırma bağlantıları-Limanın karayolu bağlantısının iyileştirilmesi3 -Demiryolu bağlantısının geliştirilmesi2 Art alan bağlantısıArt alan bağlantılarının yeterli yük kapasitesi doğrultusunda geliştirilmesi1 Ardiye alanıArdiyelerin (boş/dolu) uygun bir standartta belirlenmesi1 Yatırım Boyutu 2 Liman art alanının genişlemesine ilişkin yatırım yapılması1 Limanda geleceğe dönük olarak altyapı/üstyapı yatırımı yapılması1 Yönetim Boyutu18 Liman operasyonlarında verimliliğin sağlanması3 Karşılaşılan sorunlara yönelik müşteriye süreçleri hakkında geri bildirim yapılması9 Tecrübeli personel istihdamı3 Günlük acil taleplerin karşılanması1 Demiryolu taşımacılığının etkin kullanılması1 Yeterli sayıda personel ve ekipman bulundurulması1 Çıktı Boyutu7 Gemi sefer sıklığı1 Liman operasyonlarında hasarsız süreçler sağlanması (kayıp ve hasar riskinin azaltılması 2 Dokümantasyon süresindeki gecikmelerin giderilmesi1 Liman operasyon hızı1 Liman operasyonlarında rekabetçi fiyat politikasının sağlanması1 Gemilerin gereğinden fazla bekletilmemesi1 Süreç Boyutu2 Gümrük, liman kullanıcısı ve liman idaresinin ortak paydada buluşması1 Limanın, lojistik sektöründeki diğer hizmet sağlayıcılarla aynı paralelde ve verimli çalışması 1 Müşteri Yönlülük Boyutu9 Müşteri taleplerinin karşılanması4 Müşteri önceliklerinin dikkate alınması2 Liman operasyon süreçlerinin müşteri yönlü iyileştirilmesi3 Teknoloji Boyutu1 Veri tabanında eksikliklerin giderilmesi1 İletişim BoyutuLiman operasyon personelinin liman müşterisiyle iletişim içerisinde olması11 Liman operasyonlarına ilişkin soru ve sorunlarda muhatap bulabilmeli4 Pazarlama BoyutuLiman halkla ilişkiler çalışmalarında süreklilik sağlanması1 Eğitim BoyutuLiman personelinin stres yönetimi ve iletişim konularında bilgilendirilmesi4 Sosyal Sorumluluk BoyutuSosyal sorumluluk projelerine katkıda bulunulması1 Bürokrası BoyutuDevlet bürokrasinin minimize edilmesi ve rehabilitasyonu1 TOPLAM62 UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir41

42 Araştırma Kapsamında Konteyner Limanları Hizmet Kalitesi De ğ işkenlerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Model Önerisi UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir42

43 SONUÇ Liman hizmet kalitesi değişkenlerinin algılanmasında, liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında anlamlı farklılıklar olduğu ortaya konmuştur. LİMAN KULLANICISI LİMAN YÖNETİCİSİ UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir43

44 SONUÇ Fiziksel altyapı ve üstyapı yeterliliği LİMAN KULLANICISI LİMAN YÖNETİCİSİ Fiziksel yeterlilik Süreç ve yönetim boyutu Bilgi ve iletişim akışı Kaynak boyutu UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir44

45 Liman Yöneticileri Açısından Liman Hizmet Kalitesi De ğ işkenlerinin De ğ erlendirilmesi Liman yöneticileri, liman hizmet kalitesi de ğ işkenlerini de ğ erlendirirken, liman kullanıcılarının gereksinimlerinin anlaşılmasının önemli oldu ğ unu vurgulamış ve bu de ğ işkeni limanın piyasadaki itibarının arttırılması ile ilişkilendirmişlerdir. UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir45

46 Liman yönetimi tarafından, müşterilerin gereksinim ve isteklerinin do ğ ru bir şekilde anlaşılabilmesi için, kullanıcılardan geri bildirimlerin alınması gerekti ğ i ve alınan bu geri bildirimler yardımıyla limanda operasyonel süreçlerin müşteri yönlü olarak sürekli iyileştirilmesi gerekti ğ i ortaya konmuştur. Ancak, analizler bulguları, liman kullanıcıları ve liman yöneticileri arasındaki bilgi ve iletişim yetersizli ğ i nedeniyle bunun tam olarak başarılamadı ğ ını ortaya çıkarmıştır. Liman Yöneticileri Açısından Liman Hizmet Kalitesi De ğ işkenlerinin De ğ erlendirilmesi UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir46

47 SONUÇ Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamaların, liman kullanıcılarının FAALIYET GÖSTERDIĞI ALANA göre farklılık gösterdiği ortaya konmuştur. YÜK TARAFINI TEMSİL EDEN LİMAN KULLANICISI GEMİ TARAFINI TEMSİL EDEN LİMAN KULLANICISI UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir47

48 SONUÇ Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamaların, liman kullanıcılarının LİMANA ERİŞİMDE TERCİH ETTİKLERI BAĞLANTI TÜRÜne göre farklılık gösterdiği ortaya konmuştur. YALNIZCA KARAYOLUNU TERCİH EDEN LİMAN KULLANICISI HEM KARAYOLU HEM DEMİRYOLUNU TERCİH EDEN LİMAN KULLANICISI Liman işlemlerinde hatasız süreçler Liman Çıktı Boyutu Liman operasyonlarında çevreye duyarlılık Liman Sosyal Sorumluk Boyutu UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir48

49 SONUÇ Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamaların, liman kullanıcılarının DIŞ TİCARET İŞLEMLERİNDE TERCİH ETTİKLERİ TESLİM ŞEKLİne göre farklılık gösterdiği ortaya konmuştur. İTHALAT- İHRACAT İŞLEMLERİNDE CIF/FOB/CFR KULLANAN LİMAN KULLANICILARI İTHALAT- İHRACAT İŞLEMLERİNDE CIF/FOB/CFR KULLANAN LİMAN KULLANICILARI UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir49

50 SONUÇ İHRACAT İŞLEMLERİNDE CIF TESLİM ŞEKLİNİ KULLANAN LİMAN KULLANICILARI İHRACAT İŞLEMLERİNDE FOB TESLİM ŞEKLİNİ KULLANAN LİMAN KULLANICILARI Limanın, kullanıcılarının ihtiyaçları hakkında yeterli veri tabanına sahip olması gerektiği Liman Süreç Boyutu Limanın, art alanı ile yeterli bağlantılara sahip olması Liman yönetiminin verimliliği ve liman operasyonlarının hızı Liman Kaynak Boyutu ve Yönetim Boyutu UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir50

51 SONUÇ Fiziksel yeterlilik (altyapı-üstyapı), liman kullanıcıları tarafından önemli bir liman hizmet kalitesi de ğ işkeni olarak ele alınmakta ve gerek şart olarak görülmektedir. Ancak liman hizmet kalitesinin de ğ erlendirilmesinde tek başına yeterli olmadı ğ ı ortaya çıkmıştır. Günümüzde bu de ğ işken artık, limanlar için yerine getirilmesi gereken bir zorunluluktur. Liman işlemleri iyi yönetilmedi ğ i sürece fiziksel olanaklarla desteklenmesi tek başına yeterli de ğ ildir. Liman hizmet sa ğ layıcıları, liman işlem süreçlerinin yönetiminde, kullanıcılara ilişkin kesintisiz ve sa ğ lıklı bilgi ve iletişim akışı sa ğ lamak durumundadır. UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir 51

52 SONUÇ Araştırma sonucunda ortaya çıkan bu bulgular, liman hizmet kalitesi yazınında farklı araştırmacılar tarafından gerçekleştirilmiş çalışmalarla örtüşmektedir. Kolanoviç ve di ğ erleri (2008), ve Thai (2008) çalışmalarında ‘’yeterlilik’’ boyutu altında ‘’çalışanların bilgi ve beceri düzeyi’’, ‘’ liman kullanıcılarının ihtiyaçlarının anlaşılması için bilgi ve iletişim akışının sa ğ lanması’’ ve ‘’ müşterilerle hizmet sunumu sonrasında iletişim’’ de ğ işkenlerinin önemli liman hizmet kalitesi de ğ işkenleri olarak ortaya çıktı ğ ını vurgulamışlardır. UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir52

53 Liman Hizmet Kalitesinin İ yileştirilmesine Yönelik Öneriler Liman Hizmet Kalitesi Müşteri arzu ve isteklerinin do ğ ru bir şekilde anlaşılabilmesi adına, müşterilerden geri bildirim yapılması ve onlardan geri bildirim alınması Liman personelinin kalite yönetimi ve iyileştirilmesi çerçevesinde hizmet içi e ğ itime tabii tutulması Liman operasyon süreçlerinin müşteri yönlü yönetilebilmesi Bilgi ve İ letişim Teknolojileri Konusunda Yatırım Yapılması ve iletişim kanallarının liman- kullanıcı yönünde de kullanılması gerekti ğ i UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir 53

54 Araştırmanın Kısıtları Araştırma neden sonuç ilişkisi ortaya çıkarmamaktadır. İ stenilen oranda geri dönüş sa ğ lanılamadı ğ ı için örneklemin tamamına ulaşılamamıştır. Araştırma ulusal çerçevede ele alınmış ve tek bir konteyner limanı kullanıcıları ve yöneticilerine uygulanmıştır. UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir54

55 Araştırmanın Katkıları Araştırma sonucunda, konteyner limanlarında hizmet kalitesi de ğ işkenlerinin belirlenmesine yönelik bir model oluşturularak ve geçerli ve güvenilir bir ölçek geliştirilerek endüstriyel hizmet pazarlaması yazınına katkı sa ğ lanmıştır. Araştırma kapsamında liman hizmet kalitesi de ğ işkenlerine ilişkin ortaya çıkan bulgular yardımı ile, limanlarda hizmet kalitesinin ölçülebilmesi ve iyileştirilebilmesi adına limancılık sektörüne katkı sa ğ lanmıştır. UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir55

56 Gelecekte Yapılacak Çalışmalar İ çin Öneriler Araştırmanın, hem ulusal hem de uluslararası liman kullanıcıları ve yöneticileri çerçevesinde gerçekleştirilmesi, araştırma bulgularının genelleştirilmesi ve geçerlili ğ inin arttırılması açısından yararlı olacaktır. Araştırma kapsamında ortaya konulan liman hizmet kalitesi modeli ile özel liman ve devlet limanı ayrımı yapılarak hizmet kalitesinin ayrı olarak ölçülmesi, liman hizmet kalitesine yönelik algılama farklılı ğ ının olup olmadı ğ ının belirlenmesi açısından yararlı olacaktır. UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir56

57 Gelecekte Yapılacak Çalışmalar İ çin Öneriler İ leriye dönük olarak yapılacak araştırmalar için, geliştirilen liman hizmet kalitesi modelinin, liman kullanıcıları çerçevesinde farklı pazar bölümlerine yönelik olarak ayrı ayrı uygulanması, farklı alanlarda faaliyet gösteren liman kullanıcılarının hizmet kalitesi algılamalarının ortaya konmasında yararlı olacaktır. Kullanıcı gruplarının farklı özelliklere sahip olmasından dolayı, kullanılacak ölçekler belirli bir dereceye kadar farklılık gösterebilir. UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir57

58 Gelecekte Yapılacak Çalışmalar İ çin Öneriler Gerek ulusal gerekse uluslar arası alanda bütün konteyner limanları için geçerli olacak şekilde bir liman hizmet kalitesi modeli, aynı zamanda liman kullanıcıları ve limanlar arasında, liman hizmetlerine yönelik kıyaslama (benchmarking) yapılmasına da olanak sa ğ layabilecektir. UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir58

59 UPK 11 Haziran 2015, Eskişehir59 TEŞEKKÜR EDER İ M…


"KONTEYNER L İ MANLARINDA H İ ZMET KAL İ TES İ DE Ğİ ŞKENLER İ N İ N BEL İ RLENMES İ NE YÖNEL İ K B İ R MODEL ÖNER İ S İ Gamze ARABELEN D. Ali DEVEC İ DEÜ." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları