Selda Aydın Seyhan Kamçı

... konulu sunumlar: "Selda Aydın Seyhan Kamçı"— Sunum transkripti:

1 Selda Aydın Seyhan Kamçı
Müşteri İletişim Merkezi Grup Yöneticisi Seyhan Kamçı Turkcell Global Bilgi Yeni Operasyonlar İzleme ve Geliştirme Müdürü 26/09/2012

2 Kısaca Bileşim ORTAKLIK YAPISI ÖDÜL/SERTİFİKALAR Kuruluş: 1998
Sunulan Hizmetler: ATM ve POS Operasyonları Kart Operasyonları Baskı Ofisi Operasyonları Geçiş Sistemi Operasyonları Çağrı Merkezi ÖDÜL/SERTİFİKALAR ORTAKLIK YAPISI Ziraat Bankası %45 Halk Bankası %24 Ziraat Finansal Kiralama %15 Groupama Sigorta %15 Başak Depoculuk % 1 Son 5 yıldır «Dış Kaynak Hizmetleri Gelirleri» dalında ilk 3’te, 2011’de 1. olmuştur. 2007 2008 2009 2010 2011

3 Bileşim İş Ortakları / Operasyonel Büyüklükler
Kredi Kartı %11 4. Banka Kartı %30,3 1. ATM %18,4 POS %8,3 8. Geçiş Sistemleri %42 Kart Basım %20 Çağrı Merkezi %8 Baskı Ofisi %6

4 Niçin outsource edilmeye karar verildi?
Dış Arama Müşteri İletişim Merkezi Dış Arama Bölümü tarafından satış ağırlıklı dış aramaların yapılması E-Ekstre Aramaları: Basılı gönderilen her bir ekstre için harcanan sarf malzeme / basım ve gönderim maliyetini azaltmak. İade Kredi Kartı Aramaları: Kart iptallerinin azaltılması, kart cirolarının arttırmak POS Aktivasyon Aramaları: Üye iş yeri cirolarını arttırmak

5 Niçin outsource edilmeye karar verildi?
Numara Araştırma Dış aramalarda ulaşma oranı arttırılması, bankanın yapmayı planladığı her türlü kampanya / bilgilendirme çalışmalarının etkinliğinin sağlanması Sosyal Medya Takibi Müşterilerin sosyal medya aracılığıyla yaptığı tüm bildirimlerin kontrol edilerek memnuniyetin arttırılması ve Banka imajının güçlendirilmesi

6 Bileşim – Turkcell Global Bilgi İş Modeli
Numara Sorgulama Hizmeti OB Çağrı Merkezi Hizmeti Sosyal Medya Hizmeti

7 İhtiyacın Firma seçimi İhale tespiti süreci Analiz Yazılım
Proje Adımları 28 Ocak Şubat Mart Nisan Mayıs Haziran Temmuz Ağustos Analiz Yazılım İşe Alım Eğitim İhale dökümanının hazırlanması İhale süreci İhtiyacın tespiti Firma seçimi

8 Edinilen Tecrübeler İlk outsource / şehir dışı hizmet 1 Veri 2
Bilgi paylaşımı Online hizmetten offline hizmete geçiş Adres bilgisinin UAVT’ye göre güncellenmesi Eğitim süreci/ Operasyonel takip Veri 2 Aranacak adetlerin belirlenmesi Arama sonuçlarının aynı gün işlenmesi Farklı partilerle çalışma 3 4 şirketin ortak kararı

9 İş ortaklığının başarılı olması için iki tarafın masaya getirdikleri neler oldu?
Predictive dialing ile arama Dış aramalarda Superonline hattı kullanımı Arama datasının otomatik çıkması sağlandı. Arama sonuçlarının otomatik çıkması sağlandı Online hizmete geçiş için çalışmalar Arama sonuçları online çağrı merkezi ekranlarına yansıması Dış arama hizmetinin haftada 6 gün olması Her parti ; kendi uzmanlığını, Uyumlu, Stratejik ortak bilinci ile ortaya koymuştur.

10 Proje Kazanımları: Ağustos Ayı Sonuçları
Artvin lokasyonundan toplam 55 personel ile : Müşteri Adetleri Temas Adedi Arama Başarısı Aranan: ~ e-ekstre ~ müşteri ~ kart gönderimi : ~ POS aktivasyonu

11 Planlananlar Dış arama konularının çeşitlendirilmesi
Tahsilat aramaları Anlık bilgilendirme / bilgi alma Farklı iş modelleri ile aramalar

12 Teşekkür Ederiz