Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

©2006 Prentice Hall1-1. ©2006 Prentice Hall1-1 İNSAN VE MÜŞTERİ Önce İnsan ve Müşteriyi tanıyalım, kavramsal ve pratik olarak davranışlarımızı gözden.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "©2006 Prentice Hall1-1. ©2006 Prentice Hall1-1 İNSAN VE MÜŞTERİ Önce İnsan ve Müşteriyi tanıyalım, kavramsal ve pratik olarak davranışlarımızı gözden."— Sunum transkripti:

1 ©2006 Prentice Hall1-1

2 ©2006 Prentice Hall1-1 İNSAN VE MÜŞTERİ Önce İnsan ve Müşteriyi tanıyalım, kavramsal ve pratik olarak davranışlarımızı gözden geçirelim sonra bu kavramların teknoloji ile ilişkisine bakalım…

3 ©2006 Prentice Hall1-1 İnsan İlişkisi Nedir ? Kendi egonuzla diğer kişilerin egosunu dengede tutma becerisidir.

4 ©2006 Prentice Hall1-1 İnsan İlişkisi Ne Değildir ? Kendi istek ve arzularınızı diğerlerine kabul ettirmek, Veya Diğer insanların, arzularınıza itiraz etmelerini önlemek kendinin ezilmesine izin vermek

5 ©2006 Prentice Hall1-1 O Halde İnsan İlişkilerinde Başarılı Olmak İçin; “Her İnsan Değerlidir” Düşüncesini Benimseyiniz Dengeli ve Adaletli Davranınız Güven Yaratınız ve Verici Olunuz Samimiyetle Yaklaşınız Olumlu Olunuz ve Daima Gülümseyiniz Saygıyı ve Belirli Bir Düzeyi Eksik Etmeyiniz

6 ©2006 Prentice Hall1-1 Müşteri Kimdir??? Ürününüzü veya Hizmetinizi Satınalan İnsan veya Kurumdur.

7 ©2006 Prentice Hall1-1 Biz Fabrikalarda Parfüm Yaparız. Mağazalarda ise Umut Satarız. Charles Revlon, Revlon kurucusu

8 ©2006 Prentice Hall1-1 Mükemmel Bir Müşteri İlişkisindeki Anahtar Faktörler  Ürün ve siz  Kayıtsız, şartsız en kaliteli hizmet  Müşteri istek ve şikayetleri  Ekip ruhu  Doğruluk ve devamlı güven  Müşteriyi kişiselleştirme  Yüksek iletişim

9 ©2006 Prentice Hall1-1 Müşterileriniz için Organizasyonel Yaklaşımlar…  Doğru Müşterileri Hedefleyiniz  Müşterilerinizin Tecrübesini Yönetiniz  Onlarla Olan Tüm Süreçleri Entegre Ediniz  Onların Kendi Kendilerine Hizmet vermelerini sağlayınız  Kişiselleştirilmiş Hizmetler Sağlayınız  Kendi Aralarında İletişimi Teşvik Ediniz

10 ©2006 Prentice Hall1-1 Kısaca Bugünün Müşterisi ; Daha Hızlı, Daha Kaliteli, İsteklerine Uygun Bir Hizmet Bekliyor. Yani ; ŞAPKA ÇIKARTTIRAN HİZMET AMA NASIL ???

11 ©2006 Prentice Hall1-1 Başarılı Hizmet için Kritik Başarı Faktörleri …  İnsan  Süreç  Teknoloji  Disiplin

12 ©2006 Prentice Hall1-1 İhtiyaçlarımız !!! İNSAN  İrtibat Merkezi veya Eski Call Center SÜREÇ  Araştırma & Sorun Yönetimi  Prosedürler  Hedefler ve Ölçümler TEKNOLOJİ  Sorun Yönetimi  Bilgi Yönetimi  İrtibat Yönetimi

13 ©2006 Prentice Hall1-1 Hizmette En Etkin Kim ??? Hizmet Ekibi….. Yani İNSAN Onları Nasıl Motive Ederiz >>>

14 ©2006 Prentice Hall1-1 Müşteri Baş Tacı ise Etkin Organizasyonda Bulunması Gerekenler…

15 ©2006 Prentice Hall1-1  Cevap Veren  Soru Ve Sorunlarıyla İlgilenen  Sorunları Sahiplenen  Pratik Çözüm Yolu Araştıran Ve Güven Veren  Bilgilendiren  İlgi Gösteren  Önemli Olduklarını Hatırlatıcı Aktiviteler düzenleyen bir kimlik edinmek gereklidir. Müşterileriniz Için Daima

16 ©2006 Prentice Hall1-1 İyi Bir Müşteri İlişkisi İçin En Önemli Faktör !!? Mükemmel İletişim Mükemmel İletişim

17 ©2006 Prentice Hall1-1 Mükemmel İletişim  Doğruluk ve Çeviklik  Güven Sağlama  Bilgi Gücüyle Etkileme  Teknolojiyi ve Müşterileri Takipçilik  İyi Takım Çalısması  Sağlıklı Geri Dönüşler

18 ©2006 Prentice Hall1-1 İyi Müşteri İlişkisi için Diğer Faktör… Pazar / Müşteri Araştırmaları

19 ©2006 Prentice Hall1-1 Müşteri Memnuniyet ölçümü  Net Amaçlar  Net Hedef  Ölçüm Tekniği  Ölçüm Birimleri  Sonuçların Bildirimi  Sonuçlara Göre Aksiyon Planı  Uygula, Tekrar ve Tekrar….

20 ©2006 Prentice Hall1-1 Etkin Müşteri Yönetiminde; Mükemmel İş Kalitesi için; DEVAMLI SÜREÇ İYİLEŞTİRME Ölçme>İyileştirme>Tanımlama>Kontrol>Ölçme

21 ©2006 Prentice Hall1-1 CRM KAPSAMI? •Pazarlama : Doğru müşteriye ulaşma > Doğru pazarlama kampanyaları > Sonuçları değerlendirme •Satış : Daha etkin Satış politikaları>İyi müşteri > Müşteriyi sadakati •Hizmet : Doğru hizmet > Yüksek müşteri tatmini> Kontak merkezi > Saha desteği > Raporlama ve Kayıt sistemi > Yeni hizmet seçenekleri geliştirme ve pazarlama

22 ©2006 Prentice Hall1-1 CRM Öncesinde…?  Departmanlar Entegre Değil  Bilgiler Elle ve Ayrı Dosyalarda ve Platformlarda  Bilgiler Güncel Ve Doğru mu???  Bireysel Çalışmalar. Kampanya, Müşteri Dönüşleri vs..  İletişim Eksik ve Zamanında Değil

23 ©2006 Prentice Hall1-1 Pazarlama Bileşenleri Yetersiz!!!  Price(Fiyat)  Product (Ürün)  Place (Dağıtım Kanalları)  Promotion (Tanıtım - Kampanya)

24 ©2006 Prentice Hall1-1 İlave Olarak; Teknoloji Gibi İş Kolaylaştırıcı Bir Araca İhtiyacımız Var. Neden ??? Yeni Müşterilere Kolay Ulaşmak Mevcudu Korumak Eskileri Yeniden Kazanmak Tatmin Edici ve Beklentisine Uygun Hizmet Vermek Müşteri Profilini Çesitlendirmek ve Böylece Büyümek Ve Daima İlerlemek İcin…

25 ©2006 Prentice Hall1-1 Günümüzde CRM Uygulamaları… Kurum Çalışanları, Kullanıcılar, Müşteri Ve İş Ortakları Arasındaki İş Akışının Entegrasyonunda Bilgi Teknolojisi Ürünleri Kullanılıyor. IT Bu Konuda Çesitli Teknolojilerle Büyük Destek Sağlıyor

26 ©2006 Prentice Hall1-1 CRM Günümüzde teknoloji yardımıyla CRM stratejisi kurmak kurumun ilk yapması gerekendir…

27 ©2006 Prentice Hall1-1 CRM Stratejisi Belirlerken!!!  Gelecekte Firmanızı Konumlandırınız (Bakınız Şekil I)  Firma Stratejileri?  Rekabet Durumu?  Dağıtım Kanalı?  Müşteriler?  Çalışanlar?

28 ©2006 Prentice Hall1-1 ŞEKİL I

29 ©2006 Prentice Hall1-1 Sonraki Adım Teknoloji!!!  Veri Tabanları  Data Koruyucular  Veri Ambarları  Entegre CRM Çözümleri

30 ©2006 Prentice Hall1-1 Standart CRM Modülleri  Satış  Hizmet  E-Ticaret  Pazarlama  Contact / Call Center

31 ©2006 Prentice Hall1-1 Modüllerin İçeriği Satış Stok,ödemeler, Telesatış, Online Satış, Kıyaslama Hizmet Telefonservis, Destek, Online Destek, Yedekparça Yönetimi, Yerinde Destek, Kontratlar, E-Ticaret Merkezi, Ödemeler, Satınalma, Cari,döviz Değişimleri, Konfiguratör Pazarlama On Line Pazarlama, Kampanya Yönetimi, Müşteri Ve Pazar Yönetimi Call Center Dışarıdan Ulaşımlar, İçeriden Çağrılar, Merkezi, İnteraktif Merkez

32 ©2006 Prentice Hall1-1 Pazarlama Modüllerinden Beklentiler….  Pazarlama Hızını Arttırması,  Ulaşılan Pazarı Genişletmesi,  Pazarlama Etkinliğini Yükseltmesi

33 ©2006 Prentice Hall1-1 Hizmet Modüllerinden Beklentiler ….  Sorunun Çıkışından Çözüme Kadar Takip etmesi,  Online, Sahada ve Telefonda Hizmet Kayıtları, Maliyetleri Azaltması ve  Servis Kalitesini Yükseltmesi

34 ©2006 Prentice Hall1-1 Satış Modüllerinden Beklentiler  Satışın Koordinasyonu,  Doğru işe Doğru Satış Aracı,  Satışın Tamamlanması  ve Çeşitlendirilmesi

35 ©2006 Prentice Hall1-1 Bir Araç ile CRM Uygularken Potansiyel Kazançlar ?  Etkin Müşteri Yönetimi  Hizmet Kalitesinde Artış  Etkin Pazarlama Kampanyaları ve  Müşteri Kazanmada Farklı bir Metot  Müşteri ilişkilerinde daha ekonomik ilerleme avantajı  İş modellerinin daha etkin ve daha az kayıpla kurulması  Pazarlama ve operasyon maliyetlerindeki azalma

36 ©2006 Prentice Hall1-1 CRM Kuruluşları Hakkında Pazar Bilgisi 0%10%20%30%40%50%60%70% Müşteri Bilgi Yönetim sistemleri 31% 32% 43% 46% 51% 60% 61% ERP Tedarik zinciri yönetimi Elektronik ticaret uygulamaları Pazarlama Otomasyonu Satış Gücü otomasyonu Cağrı Merkezine özel uygulamalar

37 ©2006 Prentice Hall1-1 CRM Başarı Ölçümleri 5% 35% 53% 67% 75% 79% 80% 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100% Diğerleri Sabit varlık yatırımında d. Azalan pazarlama, satış Ve servis maliyetleri Kabul edilebilir Yatırım geri dönüşü Artan Pazar payı Artan müşteri başına gelir Artan müşteri sadakati Müşteri sadakati ve geliri en yüksek ölçüm birimidir.

38 ©2006 Prentice Hall1-1 Segmentasyon Kriterleri ÖZELLİKLER •Cinsiyet •Medeni Durum •Çocuklar •Meslek •Gelir •Araba •Vatandaşlık İLİŞKİ MODELİ •İlgi Alanındaki Ürünler •İlginin Süresi •Dengeler •Limitler •Organizasyonel Hizmetler •İşin Kaynağı •İşin Lokasyonu DAVRANIŞ • Kullanılan Kanallar • İşlemlerin Değeri • Kar • Risk • Promosyonlar • Cevaplar • Kontaklar

39 ©2006 Prentice Hall1-1 Segmentasyon Sonrası Stratejiler Onları Kaybetmeyiniz Daha İyi İlişkiler Kurmaya Çalışınız Onları Koruyunuz Çok Yatırım Yapmayınız Bırakınız Gitsin 1.Yüksek Net Büyüme 2.Yüksek Potansiyel Değer, Kuvvetli Dış İlişkiler 3.İyi Uzun Dönem İlişki 4.Kütle Pazar, Zayıf Uzun Dönem Potansiyel 5.Kötü Ödemeler

40 ©2006 Prentice Hall1-1 Kuyrukda Bekleyen Çağrılarda % 40 Azalma Bekletme Süresinde 190 Saniyeden 160 Saniyeye Düşüş IVR ile Aramalarda % 10 Artış Hizmet Kalitesinde Seviyesinde % 7 Artış Agent Üretkenliginde % 15 Artış Taşıma Maliyetinde % 20 Azalma Adamgücünde % 22 Azalma İlk Ulaşımda % 30 Artış Ulaşılmayan Çağrılarda % 50 Azalma Çağrıyı Cevaplayan Agent da Saniye Bekletme Süresi

41 ©2006 Prentice Hall1-1 Gelirleri arttırınız Maliyetleri düşürünüz Karlılık Artışı Karlılığı arttırınız Direk Gelir Etkisi İndirek Gelir Etkisi Yeni karlı müşteriler bulunuz ve tutunuz Mevcut müşterilerden geliri arttırınız Müşteri sadakatini yükseltiniz Müşteri tatminini yükseltiniz Indirek Maliyet Düşürme Satışın maliyetini azaltınız Servis maliyetini düşürünüz Pazarlama süresini düşürünüz Ürün hatalarını azaltınız Direk Maliyet Düşürme

42 ©2006 Prentice Hall1-1 Bazı CRM Çözüm Sağlayıcı ve İş Ortakları

43 ©2006 Prentice Hall1-1 Yerli Pazardaki CRM !!!

44 ©2006 Prentice Hall1-1 Ürünlerden Bazıları; Applix Siebel Goldmine Oracle CRM Magic Solutions CIT

45 ©2006 Prentice Hall1-1 Pazarda Başarılı CRM Kuruluşu Yapmış Birkaç Örnek... Doğan Müşteri Hizmetleri Garanti Bankası Telsim Turkcell Yapı Kredi Xerox Akbank

46 ©2006 Prentice Hall1-1 Değerlendirme Ana Kriterleri Kurumun teknoloji anlayışı Müşteri yönetimi beklentileri Müşteri yönetiminin önemi? Ürünlerin uyumluluğu? Ürünlerin güvenilirliği ve esnekliği Kuruluş hızı ve kolaylığı Maliyet ve zaman faktörü Ürünlerin ihtiyacı teknik altyapı

47 ©2006 Prentice Hall1-1 CRM’e Başlarken ?  Beklentiler  Kullanıcı Grupları  Benimseme Süreci  Planlama Süreci  Uygulama Süreci  Organizasyon süreci

48 ©2006 Prentice Hall1-1 Kuruluş Çalışmasının Aşamaları  Ön planlama  Analiz & Tasarım  Kuruluş  Pilot

49 ©2006 Prentice Hall1-1 CRM’in İlk Adımları; •İnsan •Eğitimler, Performans Yönetim Sistemleri •Proses •Müşteri İhtiyaçları •Benchmark’ların Belirlenmesi •Prosedürler •Teknoloji •Doğru Seçimin Yapılması •Veri Ambarı •Kampanya Yönetimi

50 ©2006 Prentice Hall1-1 CRM’in Hedeflenen Katkıları •Pazarlama, Satış, Operasyonel Koordinasyon Artışı •Bilgide Artış •Müşteri Karlılık Analizi •Müşteri Hizmet Kalitesinde Beklenen Seviyeye Yaklaşım

51 ©2006 Prentice Hall1-1 Uygulama Zorlukları… •Müşteri Bilgilerinin tamamlanması •Veri tabanı güncelleme •Kullanıcı grupları görüş ayrılıkları •Yeni piyasa koşulları •Zaman ve İNSAN yönetimi

52 ©2006 Prentice Hall1-1 CRM Başarı Faktörleri •İhtiyaçların Doğru Seçimi •Yeni İş Stratejileri •Teknik Altyapı •Kullanıcıların Desteği •Kullanıcı Eğitimleri •Ciddi Bir Test Süreci Yaşanması

53 ©2006 Prentice Hall1-1 Kuruluş Sürecince Unutmayınız!!! •Asla Motivasyon Kaybetmeyiniz •Ekip Liderlerini Dikkatlice Seçiniz •Sorunlar Olduğunda Bekletmeden İletiniz ve Sıkı Takip Ediniz •Başlangıçta Yönetimle Sıkı bir Anlaşma Yapınız •Kaynaklarda Daima Yedekleri Düşününüz

54 ©2006 Prentice Hall1-1 CRM ile veya Onsuz fakat... •İnsanları Değil Sistemi Düzeltiniz •Sistem Müşteriye Kolaylık Getirmeli •Kendinizi ve Çalışanlarını Devamlı Eğitiniz •Devamlı Sistemi Sorgulayınız •Çalışanlarinizla Birlikte Karar Alınız •Geri Bildirimi Teşvik Ediniz •Başarıyı Görün, Ödüllendiriniz •Hizmet Ortaklıkları Oluşturunuz

55 ©2006 Prentice Hall1-1 •Dinlemeyi, Gözlemlemeyi İhmal Etmeyiniz •Çalışanlarınızı Yetkilendiriniz •Teknolojiyi Yakından Takip Ediniz •Müşterilerinize Alternatif Ulaşım Noktaları Oluşturunuz •Çözümcü Olunuz ve Bildiriniz •İletişimdeki Sorunları Minimize Ediniz

56 ©2006 Prentice Hall1-1 Maaşlarımızı Müşterilerimizden Alıyoruz …. Günümüzün Müşteri Anlayışı

57 ©2006 Prentice Hall1-1 Her firmanın yapması gereken gerçek is, müsteri bulmak ve korumaktır.. Peter Drucker,1954 Bir firmanın en temel amacı sadık müşterilerinin sayısını arttırmaktır. Lale Rona, MMM kitabından

58 ©2006 Prentice Hall1-1 Müşteri Hırsız Gibidir, Ne Zaman Geleceğini Bilemezsiniz Halk Sözü

59 ©2006 Prentice Hall1-1 Yeni Ekonomide CRM Kavramı E-CRM (Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi )

60 ©2006 Prentice Hall1-1 DİKKATİNİZ İÇİN TEŞEKKÜR EDERİM. Ögr.Gör Ümit AYDEMİR


"©2006 Prentice Hall1-1. ©2006 Prentice Hall1-1 İNSAN VE MÜŞTERİ Önce İnsan ve Müşteriyi tanıyalım, kavramsal ve pratik olarak davranışlarımızı gözden." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları