Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

MÜŞTER İ Ş İ KAYETLER İ VE YÖNET İ LMES İ Arş. Gör. Yıldırım YILDIRIM İ nönü Üniversitesi.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "MÜŞTER İ Ş İ KAYETLER İ VE YÖNET İ LMES İ Arş. Gör. Yıldırım YILDIRIM İ nönü Üniversitesi."— Sunum transkripti:

1 MÜŞTER İ Ş İ KAYETLER İ VE YÖNET İ LMES İ Arş. Gör. Yıldırım YILDIRIM İ nönü Üniversitesi

2 Şikayetin Tanımı Sözcük anlamıyla şikayet, hoşnutsuzluk belirten söz ve/veya yazı, sızlanma, sızıltı, yakınma veya ilgili kişiye bildirmek anlamındadır.

3  İ şletmecilik açısından şikayet ise, bir organizasyonun prosedürleri, sorumlulukları, çalışanları, pazarlamacıları veya hizmetlerinin kalitesi ile ilgili tatminsizli ğ in bir ifadesidir

4  Şikayet, tüketicinin olumsuz geribildirimi olarak tanımlanmaktadır. Kelimelere dökülmüş sorunları belirten şikayetler çok de ğ erli uyarı sinyalleridir

5  Rekabet ortamında işletmeler müşteri memnuniyetsizliğini görmezlikten gelir, sorunları hasıraltı ederlerse uzun dönemde müşteri kaybı ile karşı karşıya kalırlar.  Ayrıca şikayetler farklı boyutlara ulaşabilir ve müşterileri ikna etmek oldukça güçleşebilir.

6  Kulaktan kulağa yayılan sözler bir şirketi vezir de edebilir rezil de; ve bir şirketle çalışmaktan vazgeçen her müşteri pazarda şirket için potansiyel bir tehlike demektir.

7  Değerlendirilen şikayetler, müşteriler ile birebir ilişki kurulmasına, müşterilerin, hizmet hatalarından kaynaklanan olumsuz görüşlerinin azaltılmasına olanak sağlamaktadır

8 Müşteri Şikayetleriyle İlgilenmenin Yararları  Müşterinin güveni artar, bağlılığı teşvik eder.  Müşteriden geri bildirim sağlanır.  Şikayetler problemlerin azalmasına olanak sağlar, işlerin düzeltilip doğru yapılmasına olanak verir.

9 Müşteri Şikayetleriyle İlgilenmenin Yararları  Pazar ve ürün hakkında araştırmalar artar.  Ürünlerin satışının artmasına olanak sağlar.  Özel müşterilere gösterilen özen artar.  Zayıf yönler belirlenir.

10 Müşteri Şikayetlerinin Kaynakları  Ürün kalitesinin düşük olması  Ürünlerin güvenilir olmaması  Hizmet sunumundaki eksiklik ve aksaklıklar  Ustalık  Zamanlama sorunu  Ürünün rengi, boyutu, biçimi, ambalajı vb.  Yanıltıcı reklam ve tanıtımlar  Çalışanların tutum ve davranışları

11  Müşteri şikayetleri, ne kadar iyi olduğunuzu göstermek için altın birer fırsattır.  Şikayetiyle yakından ilgilenilip sorunu çözülmüş bir müşteri, muhtemelen hiç şikayet etmemiş bir müşteriden daha sadık olacaktır. Ama ilettiği sorunla doğru dürüst ilgilenilmeyen bir müşteri de o sorunun yol açtığından çok daha fazla öfkelenecek ve en azından on müşteri ya da potansiyel müşteriye deneyimini anlatacaktır.

12  Çoğu kez, müşterinin büyük yaygara koparmasının nedeni, yaygara yapmadığı takdirde kimsenin kendisiyle ilgilenmeyeceğinden korkmasıdır.  Müşteri içten ve anlayışla karşılanırsa kendisi için çok ciddi olan olayın aynı ciddiyetle ele alındığını görürse hemen sakinleşecektir

13 Müşteri Şikayetlerinin Maliyeti  Kal-Der grubunun yaptığı bir araştırmaya göre; Memnuniyetsiz müşterilerin ancak %3- 4’ü şikayetlerini ilgili firmaya iletmekte olup, uygulamada aşağıdaki türden gelişmeler olabilmektedir

14 Müşteri Şikayetlerinin Maliyeti  Şikayeti olan her müşteri bunu ortalama müşteriye söylemektedir. %10’dan fazlası 20den fazla kişiye anlatmaktadır.  Memnun olmayan müşterilerin %90’ı bir daha asla o satıcıdan ürün ve hizmet satın almamaktadır.

15  Araştırmalar her “memnun” müşterinin, izlenimini sadece üç kişiye anlatırken her, “doyumsuz” (memnun olmayan) müşterinin izlenimini 11 ile 13 kişiye anlattığını ortaya koymuştur. Bu bize, şikâyetçi bir müşterinin mutlaka memnun edilmesinin ne kadar önemli olduğunu gösterir

16 Şikayet Etmeme Nedenleri!!!!!!  Şikayet etme zaman ve çaba açısından de ğ mez bulunur.  Şikayetin hiçbir şey de ğ iştirmeyece ğ ine inanılır. Kimse sorunları duymak istememektedir.  Nereye ve ne zaman ve nasıl şikayet edilece ğ i bilinmemektedir.  Satın alma deneyimi müşteri için önemsenmez.  Durumdan kısmen de olsa kendini sorumlu tutuyorsa,  Problemin önemi az ise,

17 Şikayet Etmeme Nedenleri!!!!!!  Marka değiştirmek kolaysa,  Alınan ürün/hizmet ucuz ise,  Şikayet etme ile ilgili psikolojik ya da sosyal bir risk olduğunu algılıyorsa, müşteri şikayet etmemeyi tercih eder.  Kendilerine kaba davranılacağını düşünmeleri,  Şikayetlerden cevap almak için uzun bir süre beklemeleri gerekeceğini düşünmeleri.

18 Müşteri Şikayet Etme Davranışı  Müşterilerin ne tür bir davranış içerisine girebilecekleri konusunda yapılan araştırmalara göre müşterilerin,  % 64.5’i kendilerine gösterilen davranıştan herhangi bir rahatsızlık duymadıklarını,  % 24.2 ‘si rahatsız olup eyleme geçtiklerini,  % 11.3’ü ise kızıp, eyleme geçmediklerini,  Şikayet edenlerin % 5’inin yasal birimle ilgili bağlantı kurduklarını,  % 3’ü avukatlar ile bağlantı kurup olayı yargıya intikal ettirdiklerini belirtmiştir.

19 Müşteri Şikayet Etme Davranışı  Müşteri şikayet etme davranışı dört boyutta ele alınır. Bunlar, eyleme geçme, ağızdan ağza olumsuz iletişime geçme, sözlü hareket ve üçüncü partilere (medya, müşteriyi koruma dernekleri, v.b) şikayet.

20  Şikayet eylemini gerçekleştirirken eyleme geçme boyutunda, markaya ya da satıcıya boykot gibi olumsuz tavırlarda bulunur.  İkinci boyutta tüketici şikayet etme davranışını, ürün veya hizmetler hakkında olumsuz tecrübelerini arkadaşlarına ya da akrabalarına anlatarak gösterir.

21  Diğer bir gösteriş sekli, tüketici çevresindekilerin dışında, şikayetin kaynağına ulaşarak firmayla doğrudan iletişime geçerek sözlü şikayette bulunur.  Son olarak da dolaylı yoldan üçüncü partilere şikayette bulunarak şikayetçi bir tavır gösterir

22 Müşteri Şikayet Yönetimi (MŞY)  Günümüz pazar koşullarında müşteride memnuniyetsizlik yaratan faktörlerin bulunup bunların nedenleriyle birlikte çözümlerinin araştırılması olarak tanımlanabilir. Veya,  Müşteri şikayetlerinin etkin ve sistemli bir şekilde ele alınma konusu “ müşteri şikayetleri yönetimi ” olarak adlandırılır

23 MŞY Amaçları  Yüksek bir şikayet sonrası memnuniyet.  Kolaylık gösteren işletme olarak hizmet sektöründe de olumlu bir imaj yaratmak.  Müşteri memnuniyetinin belirli dönemlerde yapılacak çalışmalarla belirlenmesi, ölçülmesi.  Müşteri göçünün önlenmesi.

24 MŞY Amaçları  Olumsuz a ğ ızdan a ğ za reklamın önlenmesi.  Pozitif a ğ ızdan a ğ za iletişim sa ğ layarak yeni müşteriler kazanma.  Uygun çözümlerle müşteri şikayet maliyetlerini azaltma.  İ şletmede müşterilerinin şikayetlerini dile getirme oranlarını artırma.

25 İ şletme Açısından MŞY Süreci  Müşteri şikayetleri yönetiminin sürecinin ilk aşaması müşterilerin şikayetleri dile getirmelerinin sağlanmasıdır. Müşteriyi şikayet etmeye teşvik etmek ve şikayet etme olanaklarının kolaylaştırılması bu aşamada üzerinde durulması gereken önemli konulardır.

26 İ şletme Açısından MŞY Süreci  Müşteri şikayetleri yönetiminin ikinci aşaması ise, şikayetlerin değerlendirilmesi aşamasıdır. Şikâyetlerin kabul edilmesi, şikayete gösterilecek ilk tepkiler bu aşamada üzerinde dikkat edilecek konuları oluşturur.

27 İ şletme Açısından MŞY Süreci  Üçüncü aşama şikayet sebeplerinin ortadan kaldırılmasıdır. Şikayet analizleri yapılması, bilgi aktarımı ve şikayet sebeplerinin ortadan kaldırılması bu aşamada ele alınır.

28 İ şletme Açısından MŞY Süreci  Son aşamada da müşteri şikayetleri sonrasında başarı kontrolünün yapılması belirtilir

29 Müşterilerden Gelen Şikayetleri Karşılamada Dikkat Edilecek Hususlar  Şikayet telefonla geliyorsa, çözülmesi için hızla ilgili kişiye ba ğ lanmalıdır. Müşteriyi kesinlikle telefonda fazla bekletmemek gerekir.  Müşteri şikayet edince hemen savunmaya geçmemeli veya özür dilemeye girişmemelidir. Özür dileme, müşteri şikayeti için teşekkür edildikten sonra olmalıdır.

30 Müşterilerden Gelen Şikayetleri Karşılamada Dikkat Edilecek Hususlar  Kendisinin müşterinin yerine koyarak ve müşterinin ismini öğrenerek nazikçe, “Şimdi bu sorunu çözmek için ne yapabiliriz?” şeklinde bir nezaket sorusuyla şikayet konusuna yaklaşmalıdır.  Müşteriyi cevaplandırırken ne yapmasının mümkün olmadığı üzerinde değil, müşteri için ne yapabileceği üzerinde konuşmaya ağırlık vermelidir. Açıklama yaparken çok fazla alttan alan bir tarz kullanılmamalıdır

31 Müşterilerden Gelen Şikayetleri Karşılamada Dikkat Edilecek Hususlar  Personele olayın gerçek nedenini açık uçlu sorular sorarak öğrenmelidir. Bütün bilgileri toplamadan ve müşteriyi iyice dinlemeden hemen sonuca geçmemelidir.  Daha sonra eğer bir hata varsa kabul edilmeli ve özür dilenmelidir. “Şirket politikası, bilgisayar veya bir başka bölümün suçu” şeklinde gereksiz konuşmalara girişilmemelidir.

32 Müşterilerden Gelen Şikayetleri Karşılamada Dikkat Edilecek Hususlar  Teknik, dil veya şirket içinde konuşulan müşterinin anlamadı ğ ı kelimeler kullanılmamalıdır. Temel iletişim ilkeleri ile açık ve anlaşılır bir dil uygulanmalıdır.  Her çalışan sadece kişisel olarak yapabilecekleri konusunda müşteriye söz vermelidir.

33 Müşterilerden Gelen Şikayetleri Karşılamada Dikkat Edilecek Hususlar  Gelecekte aynı şikayetin ortaya çıkmasını önlemek için en kısa zamanda yapılan hatalar düzeltilmelidir.

34 Şikayet Çözüm Süreci  Şikayetten dolayı teşekkür etme  Şikayete neden olan durum için özür dileme  Sorunun nedenini araştırıp çözmek  Müşterinin memnun olup olmadı ğ ını ö ğ renmek  Tekrarlanmaması için önlem almak

35  Bir sorunla karşılaştı ğ ınızda veya bir şikayetiniz oldu ğ unda;

36 Bir sorunla karşılaştığınızda; TÜKETİCİ SORUNLARI HAKEM HEYETLERİ; İllerde Sanayi ve Ticaret İl Müdürlüklerinde İlçelerde ise Kaymakamlıklar bünyesinde faaliyette bulunmaktadır. (Türkiye’de 975 TSHH kurulu bulunmaktadır)

37 Tüketici Sorunları Hakem Heyetine Tüketici Şikayeti Başvuruları Başvuru Sayısı Yıllara Göre Artış Yüzdesi 21,8324,5243,7220,3626,7836,8739,07

38 Mahkemeye Yapılan İtirazların Kabul/Red Oranları KABUL ORANI RED ORANI

39 MALATYA TSHH GELEN Ş İ KAYET SAYILARI Nisan Gelen Şikayet Sayısı : Tüketici Lehine : 808 Tüketici Aleyhine : 262 Gelen Şikayet Sayısı : Tüketici Lehine : 938 Tüketici Aleyhine : 433 Gelen Şikayet Sayısı : 495 Tüketici Lehine : 259 Tüketici Aleyhine : 128 İncelemesi Bitmeyen : 108

40 2009 YILI 2010 YILI ŞİKAYETLERİN GRAFİKSEL GÖSTERİMİ

41 TÜKETİCİ ŞİKAYETLERİNDE SEKTÖRLERE GENEL BAKIŞ 2009/2010 SEKTÖRLER 2009 ŞİKAYET SAYISI 2010 ŞİKAYET SAYISI DEĞİŞİM CEP TELEFONU290322% 11,03 KREDİ KARTI VE BANKACILIK HİZMETLERİ % 67,72 BEYAZ EŞYA (BUZDOLABI-BUL. MAK.-TV.- K.EV.AL.) 5445% -16,67 KAPIDAN-MESAFELİ SATIŞ94112% 19,15 AYAKKABI-KONFEKSİYON BAŞTA OLMAK ÜZERE DİĞER AYIPLI MAL VE HİZMETLER % 32,28 TOPLAM % 28,13

42 2009/2010 KARŞILAŞTIRMASINDAN ÇIKAN SONUÇLAR  Genel itibari ile 2010 yılında gerçekleşen toplam tüketici şikayeti sayısında 2009 yılına göre %28,13 oranında artış olmuştur.  Özellikle Kredi Kartı Üyelik Ücreti İadesi İle Bankacılık Hizmetlerinin yer aldığı sektörde gerçekleşen şikayet sayısındaki artış dikkat çekmektedir.  Beyaz Eşya sektöründe gerçekleşen şikayetlerin sayısında düşme gözlenirken diğer sektörlerde belli oranda artış gözlenmektedir.

43 Tüketici Sorunları Hakem Heyeti Yönetmeliğinin “Karar Süresi” Başlıklı 12. Maddesine göre tüketici şikayetleri başvuru tarihinden itibaren en geç üç ay içerisinde görüşülerek karara bağlanır. Malatya Tüketici Sorunları Hakem Heyetine yapılan başvuruların sonuçlanma süresi:  2009 Yılı 28 gün  2010 Yılı29 gün  2011 Yılı27,5 gün

44 Örnek Olaylar  Lüks otobüsler değil, daha büyük kekler   Vanilyalı dondurma ve Porche   Berbat olan yaz keyfi 

45 BİLİNÇLİ TÜKETİCİ SAĞLIKLI BİR EKONOMİNİN TEMELİDİR

46  Sabrınız için teşekkür ederim.


"MÜŞTER İ Ş İ KAYETLER İ VE YÖNET İ LMES İ Arş. Gör. Yıldırım YILDIRIM İ nönü Üniversitesi." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları