Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

İzlenmesi Gereken CRM Göstergeleri - Ölçütleri Prof. Dr. Remzi ALTUNIŞIK.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "İzlenmesi Gereken CRM Göstergeleri - Ölçütleri Prof. Dr. Remzi ALTUNIŞIK."— Sunum transkripti:

1 İzlenmesi Gereken CRM Göstergeleri - Ölçütleri Prof. Dr. Remzi ALTUNIŞIK

2 Müşteri İlişki Geliştirme Safhaları Farkına varma Başlangıç satınalımı Tekrar satınalma Müşteri Grup/Topluluk Sempatizan/ Tavsiye eden

3 Capture Customer Data and Measure Results Müşteri Capture Customer Data and Measure Results Müşteri İlişkilerini zenginleştirmek için harekete geç Capture Customer Data and Measure Results Müşteri değeri oluştur ve yönet Capture Customer Data and Measure Results Müşteri verilerinin toplanması ve sonuçların ölçülmesi Veri depolanması ve,enformasyon çıkarılması CRM bir işletme için süregelen dinamik bir öğrenme sürecidir. Müşteri İlişkileri Yönetimi Süreci Müşteri İlişkileri Yönetiminin amacı müşteri portföyünüzdekilerin yaşam boyu değerini artırmak amacıyla müşteri bilgisinin eldesi için bu çevrimin yönetilmesidir. Hiçbir işletme müşterilerine ait mükemmel bilgiye sahip değildir. Dolayısıyla müşteriye ilişkin bilgiler CRM dinamikleri aracılığıyla sürekli olarak geliştirilir.

4 CRM’in Üç R’si MYBD (LTV) = alışveriş büyüklüğü x sıklığı x süresi

5 Müşteri Piramidi Müşterilerin %80 Satışların %20 Müşterilerin %20 Satışların %80

6 Customer Relationship Management Burada Temel Sorun ve Bilinmesi gereken şey; HANGİ GRUPLARA ? HER BİR GRUPTA KAÇ KİŞİYE ODAKLANILACAK ? Bu noktada CRM Veritabanları önemli rol oynamaktadır. Dolayısıyla CRM veritabanında hangi verilerin olduğu önemlidir. Dolayısıyla, veri tabalarının VERİ boyutu önemli olmakla birlikte “BİLGİ” çıkarma boyutu da önemlidir. Müşteri İlişkileri Yönetimi

7 Hedef seçimi (Targeting) Elde etme (Acquisition) Tutma (Retention) Genişleme (Expansion) Müşteri İlişkileri Yönetimi kısaca müşteri ilişkilerini yönetmede yer alan her şey olarak tanımlanabilir. İlişkinin Değeri Kimi hedeflemeliyiz En karlı segment hangisi Bizim değer önerimizle hangis segentin beklnetisi örtüşür En iyi segmentasyon stratejisi nedir? Her segment için en iyi kanal hangisidir Bir kanal veya segment için elde etme maliyeti nedir? Maliyet avantajlı elde etmeler Müşteri tutmayı nasıl iyileştirebiliriz? Ortalama müşteri ilişki süremiz ne kadardır? Müşterileri daha uzun tutabilmek için ne yapabiliriz? Ortalam bir müşterinin kaç ürününüzü satın alır? Daha fazla alma konusunda müşterileirmizi nasıl ikna ederiz

8 Veri Tutma ve Stoklama Müşteri Davranışı Ürün PortföyüEv sahipliği Kullanım profili Kullanımda değişim Sadakat/ Değiştirme Müşteri Etkileşimi Elde etme enformasyon u Iİç temasDış temas Temel Veriler SegmentlerKarlılıkYaşam Boyu Değeri Müşteri Profili Demografik / Firma bilgileri Tutumlar Ürün/Hizmet Tercihleri Niyetler Dışsal Veriler Geo- demographic s Kampanya geçmişi Türetilen Veriler Müşteri Verileri Modeli Sayım Müşterileriler İlgili Hangi Verileri Toplamaktayız?

9 Internet ve World Wide Web 3. Ödeme Süreci 5. Ürün Tedariki Sipariş giriş Fatura ve vergi hesabı Teyid alma (validation) Onay (Confirmation) Ödmee bilgisi Güvenlik Finansla bağlantı Seç ve paketle 3. parti ürünlerin entegrasyonu Ürünlerin sevkiyatı Stok yönetimi Sipariş takibi Müşteri tercihleri Ürünler ve mevcudiyeti Fiyat ve promosyonlar Esnek (adaptive) satış Siparişe göre hazırlama 1. Esnek Ürün Teklifi AB $X,XXX 3. partilerle irtibat Fiyat listesi oluşturma Siparişleri birleştir 2. Sipariş Toplama ve Teyit 4. Sipariş Yönetimi E-Ticaret bağlamında CRM’in 5 temel elemanı: ürün teklifi, sipariş toplama ve teyit, ödeme süreci,, sipariş yönetimi, ve ürün tedariği / sağlaması. e-Business - Mimarisi

10 Kaynak: © Insight Technology Group Cevapları İçindeki % (N=295) Satış Süreci Otomasyonunun Faydaları (Algılanan)

11 Müşteri İlişikleri Yönetimi müşteriyle olan ilişki sürecinde her müşterinin işletme için mümkün olduğunca değerli hale getirme gayreti olarak ifade etmek mümkündür. Müşteri Yaşam Boyu Değerini (LTV) Belirleyen 5 Temel Belirleyicisi Hedefleme maliyeti (targeting) Elde etme maliyeti Hizmet ve kullanım gelirleri Hizmet maliyeti İlişkinin süresi

12 Customer Relationship Management Temel Veriler Adı Adresi Satınalma tarih ve miktarları Satınalma değeri ve petterni (düzeni) Nereden satın aldığı ve satınalma yöntemi Satış temsilcisi Satın almada aradığı özellikler Müşteri Bilgileri

13 Customer Relationship Management Müşteri Pazarlaması : Teşhise Yönelik Veriler Müşteriler ve muhtemel müşterilerle mülakatlar Müşterilerin değeri Müşterilerin davranışları Müşteri memnuniyeti Müşteri odaklılık Müşterinin tutumsal bilgileri …. Müşteri İlişkileri Yönetimi

14 Customer Relationship Management Pazarlama ve Satışla ilgili istatistiksel süreç kontrol tekniklerine ihtiyaç duyulmaktadır. Hangi “veriye” ihtiyaç duyulmaktadır? Örneğin; –Müşteri değeri (müşteri başına kar, hayat boyu değeri, Net Bugünkü Değer) –müşteri davranışı (gelir/müşteri, yaşamboyu, müşteriden pay) –Müşteri tatmini (tatmin skorları, ayrılma riski, çapraz satış potansiyeli) Müşteri İlişkileri Yönetimi

15 Müşteri İlişikleri Yönetimi müşteriyle olan ilişki sürecinde her müşterinin işletme için mümkün olduğunca değerli hale getirme gayreti olarak ifade etmek mümkündür. Müşteri Yaşam Boyu Değerini (LTV) Belirleyen 5 Temel Belirleyicisi Hedefleme maliyeti (targeting) Elde etme maliyeti Hizmet ve kullanım gelirleri Hizmet maliyeti İlişkinin süresi

16 Customer Relationship Management Müşteri göstergeleri Operasyonel göstergeler (işgücü ve süreçler) Stratejik göstergeler Çıktı ve karşılaştırmalı göstergeler Temel CRM Göstergeleri – Ölçütleri (CRM Metrics) Temel CRM Göstergeleri – Ölçütleri (CRM Metrics)

17 Customer Relationship Management Müşteri göstergeleriMüşteri göstergeleri –Müşteri elde oranı –Müşteri tutma oranı –Müşteri tatmin ölçümleri –Müşteri yaşamboyu değeri –Kanal içi ve kanallar arası müşteri deneyimi –Müşteri şikayetleri ve ciddiyeti –Müşteri segment ve alt segment bazında karlılık –Cüzdan payı –Ürün yoğunluğu (müşteri tarafından kullanılmakta olan ürün ve hizmetlerin sayısı) –Müşteri tavsiyelerine yönelik ölçümler –Çapraz satış ve üst-satış ölçütleri Temel CRM Metrics (Ölçütleri) …

18 Customer Relationship Management Operasyonel göstergeler (işgücü kaynaklı )Operasyonel göstergeler (işgücü kaynaklı ) –Hizmet standartları bazında işgören performansı –İşgören memnuniyeti –İşgören tutum ve motivasyonu –İşgören üretkenliği –İşe gelmeme istatistikleri –İşgören devir hızı –İşgören devşirme maliyeti – … Temel CRM Metrics (Ölçütleri)…

19 Customer Relationship Management Operasyonel göstergeler (süreç göstergeleri)Operasyonel göstergeler (süreç göstergeleri) –Müşteri hizmet seviyesi –Sipariş karşılama oranı (order fulfilment) –Tedarikçi performans hedefleri –Anahtar müşteri hizmetlerindeki değişkenlik –Yeni ürün/hizmet geliştirme hedefleri –Yeni ürünler için pazara sürme süresi –Süreç iyileştirme hedefleri Temel CRM Metrics (Ölçütleri)

20 Customer Relationship Management Stratejik göstergelerStratejik göstergeler –Hissedar değer ilavesi/Pazar değerindeki artış –Yatırım getiri oranı (sermaye, satış, CRM, …) –Büyüme oranları –Harcama/gider oranları –Pazar konumlandırma –İnnovasyon/yenilikçilik –Marka sermayesi –Paydaşlara yönelik diğer hedefler –…. Temel CRM Metrics (Ölçütleri)

21 Customer Relationship Management Çıktı (Sonuç) ve karşılaştırma göstergeleriÇıktı (Sonuç) ve karşılaştırma göstergeleri –Görece karlılık –Görece pazar payı –Görece müşteri tatmini –Görece müşteri tutma oranı –Görece işgücü devir hızı ve memnuniyeti –Görece ürün ve hizmet kalitesi –Maliyet azaltma –İşgören değerinde iyileşme –Artan rekabetçi farklılaşma Temel CRM Metrics (Ölçütleri)

22 Customer Relationship Management Farkındalık (Awareness) Pazar payı (miktar veya değer) Görece fiyat (Pazar payı değeri/hacim) Şikayet sayısı ( hoşnutsuzluk seviyesi) Müşteri memnuniyeti Dağıtım / bulunabilirlik Toplam müşteri sayısı Algılanan kalite / saygınlık Sadakat / tutma Görece algılanan kalite Temel Performans Göstergeleri

23 Teşekkürler...


"İzlenmesi Gereken CRM Göstergeleri - Ölçütleri Prof. Dr. Remzi ALTUNIŞIK." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları