Hizmet Kalitesi ve Boşlukları

... konulu sunumlar: "Hizmet Kalitesi ve Boşlukları"— Sunum transkripti:

1 Hizmet Kalitesi ve Boşlukları
Akdeniz KARPAZ Üniversitesi Prof. Dr. Ali ŞEN Hizmet Tanımı!!! Hizmetler Nasıl Sınıflandırılır? Hizmet Kalitesi Nedir? Hizmet Kalitesi Nasıl Ölçülür? Hizmet Boşlukları Nelerdir?

2 Hizmet Nedir? Hizmet, başka bir kişi ve/veya bir kurum için işin gereklerini yerine getirmektir. Hizmet, tüketicilere ve kurumlara sağlandığı gibi, her iki gruba da sağlanabilir Hizmet, bir diğeri için işin gereklerini sağlamaktır. Bir organizasyonda destek hizmetleri, bakım, kiralama, eğitim, mühendislik, finansal, bilgi sistemleri gibi fonksiyonları içerir Hizmet, insanların yada insan gruplarının, gereksinimlerini gidermek amacı ile belirli bir fiyattan satışa sunulan ve herhangi bir malın mülkiyetini gerektirmeyen , yarar ve doyum oluşturan, soyut faaliyetler bütünüdür .

3 Hizmet ve Üretim Sektörü
Ürünün oluşmasına doğrudan etkileyen dış hizmetler Ürün tasarımı ÜRETİM Firmanın kendi içinde var olan hizmetler: Tasarım, Muhasebe, Reklam v.b. Özel iş hizmetleri;üretim desteği,mali danışmanlık, danışmanlık, bilişim sistemleri ve yazılım bakımları v.b. Dağıtılan Hizmetler Toptan Satış Parakende Tamir Hizmet Aracısı Ticari hizmet kullanıcıları (self-service) Tüketici (self-service) Devlet Destek Hizmetleri (Yol bakım, eğitim, sağlık, standartlar, polis ve itfaiye v.b. ) Hizmet Endüstrileri (İletişim, taşımacılık, sağlık, bankacılık, v.b.)

4 Hizmetlerin Sınıflandırılması İnsan Gücü Yoğun Kullanımı
Karşılıklı Etkileşim ve Etkilenme Derecesi DÜŞÜK YÜKSEK Hizmet Fabrikaları ·       Hava yolları ·       Kargo ve yük taşımacılığı ·       Oteller ·       Dinlenme ve eğlence merkezleri Hizmet Mağazaları ·       Hastaneler ·       Oto tamir ·       Diğer tamir hizmetleri Yaygın Hizmetler ·       Parekende satışlar ·       Toptan satışlar ·       Eğitim ·       Ticari bankaların günlük işlemleri Profesyonel Hizmetler ·       Doktorlar ·       Avukatlar ·       Mali Müşavirler ·       Mimarlar İnsan Gücü Yoğunluğunun Derecesi

5 Hizmetlerin Sınıflandırılması İnsan Gücü Yoğunluğu-Yöneticilerin Karşılaştığı Temel Problemler
Düşük İnsan Gücü Yoğunluğu Sermaye kararları Teknolojik ilerlemeler Hizmet dağıtımının planlanması Yüksek Karşılıklı Etkileşim Ve Etkilenme Artan rekabet maliyetleri Bakım kalitesi Müşterinin hizmet proseslerini etkilemesine tepki göstermesi Hizmet dağıtım proseslerinde personelin kişisel gelişiminin yönetimi Personel ve müşteri bağlılığının kazanılması Etkileşim Ve Etkilenme (Düşük) Pazarlama Fiziksel çevre Standart operasyon prosedürlerinin uygulanması için hiyararşik yönetim Yüksek İnsan Gücü Yoğunluğu Eğitim,yöntem gelişimi ve kontrolü İş gücünün planlanması Büyüme yönetimi Yeni birimlerin oluşturulması Coğrafi alanlardaki yerleşim Hiz. Fabrikaları Hiz. Mağazaları Yaygın Hiz. Profesyonel Hiz.

6 Doğrudan Hizmet Alıcıları
Hizmetlerin Sınıflandırılması Elle Tutulabilirlik: Hizmetin Hizmeti Alan Tarafından Hissedilmesi H İ Z M E T L R N Ö Ğ Doğrudan Hizmet Alıcıları İNSANLAR NESNELER ELLE TUTULABİLİR FAALİYETLER İnsan Bedenine Yönelik Hizmetler ·       Sağlık hizmetleri ·       Yolcu taşımacılığı ·       Güzellik salonları ·       Fitness salonları ·       Lokantalar Hizmet Mal veya Diğer Fiziksel Mülkiyetlere Etki Eder ·       Eşya/mal taşımacılığı ·       Endüstriyel ekipman tamir ve bakımı ·       Temizlik hizmetleri ·       Peyzaj ve Veterinerlik hizmetleri ELLE TUTULAMAZ İnsan Zihnine Yönelik Hizmetler ·       Eğitim ·       Bilgi ·       Tiyatro ·       Müze ·       Danışmanlık Elle Tutulamayan Servetlere Yönelik Hizmetler ·       Bankacılık ·       Muhasebe ·       Mali müşavirlik ·       Sigorta ·       Yasal Hizmetler

7 Hizmet Karakteristiklerinin Etkilenme Derecesi
Hizmetlerin Sınıflandırılması Etkilenme ve Karar Kriterlerine Göre Sınıflandırma Etkilenme Bir pazarlama değişkenidir. Ve doğal hizmet dağıtımını, müşterinin bireysel olarak etkileyebilme yeteneğini tanımlar. Karar Personelin, sağlanan hizmetlerdeki değişiklikler üzerindeki bireysel karar verebilme inisiyatifini tanımlar. Hizmet Karakteristiklerinin Etkilenme Derecesi Yüksek Düşük ·       Profesyonel hizmetleri ·       Taksi hizmetleri ·       Tesisatçılık ·       Güzellik uzmanları ·       Eğitim hizmetleri (küçük sınıflar) ·       ·       Eğitim (geniş sınıflar) ·       Koruyucu sağlık programları ·       Haberleşme ·       Konaklama ·           Parekende bankacılık işlemleri ·       Ulusal taşımacılık ·       Periyodik tamirler ·       Fast-food restoranları ·       Sinema ve tiyatro Bireysel Karar Verebilme İnisiyatifi

8 Hizmetlerin Sınıflandırılması Müşteri İlişkikerine Göre
Hizmet Organizasyonları ile Müşterileri Arasındaki İlişkinin Tipi Üyelik İlişkisi Biçimsel Olmayan İlişki Sürekli Hizmet Dağıtımı ·       Sigorta ·       Telefon abonelikleri ·       Bankacılık ·       Radyo İstasyonları ·       Polis ve koruma ·       Kara yolları Kesikli Hizmet Dağıtımı ·       Uzun mesafe telefon konuşmaları ·       Tiyatro serileri aboneliği ·       Toptan satış kulüpleri ·       Transit geçiş ·       Araba kiralama ·       Posta Hizmetleri ·       Bedelli Otoyollar ·       Lokantalar

9 Hizmetlerin Sınıflandırılması Arz ve Talebin Doğasına Göre
Hizmet sektöründe zamanın çabuk bozulması, yöneticileri kapasite problemleri ile karşı karşıya bırakmaktadır. Hizmetlere olan arzın ve talebin doğasına göre sınıflandırılmasına geçilmeden önce aşağıdaki soruların cevapları araştırılmalıdır. Ø  Doğal arz değişimi nedir? Bu değişim önceden tahmin edilir mi? ØArz değişiminin sebepleri nelerdir? Eğer bu değişimin nedeni, müşteri alışkanlıkları veya tercihleri ise pazar değişimi nasıl olur? Ø Arz veya kapasite seviyelerindeki değişim ne gibi fırsatlar barındırır?

10 Hizmetlerin Sınıflandırılması Arz ve Talebin Doğasına Göre
Talepdeki Dalgalanmanın Çapı Arz Durumu Geniş Dar Yoğun Talep Genelikle Karşılanır ·       Elektrik ·       Doğal gaz ·       Telefon ·       Hastanelerin gebelik birimleri ·       Polis ve İtfaiye, İlk yardım ·       Sigorta ·       Yasal hizmetler ·       Bankacılık Yoğun Talep Düzenli Olarak Var Olan Kapasiteyi Aşar ·       Hesap ve Vergi Hazırlamaları ·       Toplu Taşımacılık ·       Konaklama ·       Lokanta Sınırlıdırlar

11 Hizmetlerin Sınıflandırılması Hizmetlerin Dağıtım Metotlarına Göre Sınıflandırılması
Organizasyonu ile Müşteri Arasındaki Etkileşimin Doğası Mevcut Hizmet Yeleşim Biçimleri Tek Mevki Yerleşimi Çok Mevki Yerleşimi Müşteri Hizmet Organizasyonuna Ulaşır ·       Tiyatro ve Sinemalar ·       Berber dükkanları ·       Toplu taşıma ·       Hızlı yiyecek zincirleri Hizmet Organizasyonu Müşteriye Ulaşır ·       Peyzaj ve bakım ·       Taksi ·       Böcek ilaçlama ·       Posta dağıtım hizmetleri ·       Acil tamir firmaları Hizmet Organizasyonu ile Müşteri Karşılaşmaz ·       Kredi kartları Yerel t.v istasyonları ·       Telefon ve radyo yayın ağları

12 Hizmet Proseslerinin Ayırt Edici Özellikleri
Hizmet proseslerinde müşteri katılımcıdır, Hizmet üretimi ve tüketimi eş zamanlıdır, Zaman boş kapasite, Tüketicilerin yerleşimi (konumu) alan seçimini belirler, Hizmetler heterojendirler, İnsan gücü etkinliği önemlidir, Elle tutulmazlık vardır, Çıktının ölçülmesi zordur,

13 Hizmet Proseslerinin Ayırt Edici Özellikleri Hizmet Proseslerinde Müşteri Katılımcıdır
Hizmet proseslerinde, müşteri hizmetin üretilmesi ile doğrudan doğruya karşılaşmaktadır. Bundan dolayı hizmet operasyonlarının fiziksel çevresi sunulan hizmetin müşteri tarafından algılanmasını etkiler. Müşterinin hizmet proseslerine aktif olarak katılmasının anlaşılmasının altındaki bir başka önemli nokta ise, müşterinin bilgisinin, tecrübesinin, motivasyonunun ve kendine olan güveninin bile hizmet sisteminin performansını etkiliyor olmasıdır.

14 Hizmet Proseslerinin Ayırt Edici Özellikleri Hizmet Üretimi ve Tüketimi Eş Zamanlıdır
Hizmet firmaları, müşterileri için uygun olan zamanlarda hizmetlerini müşterilerine sunarlar. Bir telefon şirketi telefon hatlarının boş olduğu bir zaman diliminde, boş hizmet kapasitesini biriktirerek, talebin arttığı bir zaman dilimimde stoklanan hizmet kapasitesini kullanamaz. Çünkü hizmetler depolanamaz. Hizmet bu anlamda müşterinin hizmete ulaşmayı istediği zaman verilir. Hizmetlerin stoklanamaz olması, hizmetin üretilmesi ile tüketilmesinin aynı anda gerçekleşmesi sonucunu doğurur. Bu sonuç hizmet yöneticileri için oldukça kritiktir. Hizmet firmaları genellikle, standart müşteri bekleme zamanları, kuyruk problemleri ile müşterinin bekleme zamanına karşı seçilen hizmetlerin kapasitelerine ait boş kullanım zamanlarının dengelenmesi problemleri ile karşılaşalar Hizmetler, müşterinin prosese katılımı ile birlikte, eş zamanlı üretilir ve tüketilir

15 Hizmet Proseslerinin Ayırt Edici Özellikleri Zaman-Boş Kapasite
Boş uçak koltuklarını, boş hastaneleri, otel odalarını veya bir dişçinin bir günü içersinde geçirdiği hastasız boş bir saati incelediğimizde, her örnek de hizmetin müşteriye sunulması açısından kayıp fırsatların oluştuğunu görürüz. Hizmetler kullanılmadıklarında, sonsuza kadar kayıptırlar. Çünkü hizmetler stoklanamaz. Müşteri taleplerinin incelenebilir değişimler gösterdiği hizmet sektörlerinde, hizmet kapasitesinin tam kullanılması problemi ile yöneticilerin mücadele etmesi gerekir. Müşteri talepleri genelde kısa dönemlerde ve bazen uzun dönemlerde de, bir yığılma (tepe) noktası ile bir boşluk (düzlük) noktası arasında devirsel hareketler gösterirler.

16 Hizmet Proseslerinin Ayırt Edici Özellikleri Tüketiciler Yerleşimi Alanını Belirler
Üretim sektöründe, üretici firma ürünlerini toptancılara, toptancılarda parekendeciler yardımı ile ürünü müşterilere ulaştırırlar. Hizmet sektöründe ise müşteri ile hizmet sağlayıcı karşı karşıya gelmek zorundadır. Hizmet firması müşteriye yada müşteri hizmet firmasına ulaşır. Müşterinin saçlarını kestirmek için berbere gitmesi, posta ile bankacılık yada televizyon ile verilen açık öğretim dersleri buna örnektir. Müşteri ile hizmet sağlayıcının bir araya gelmesi, ulaşım zamanı ve maliyeti açısından incelenir.Bu iki unsur, hizmet organizasyonlarının alan seçimlerini doğrudan etkilemektedir.

17 Hizmet Proseslerinin Ayırt Edici Özellikleri Hizmetler Heterojendirler
Hizmet performansları genellikle hizmet sağlayıcısından , bir başka hizmet sağlayıcısına, müşteriden müşteriye ve günden güne değişiklik gösterir. Müşteri ile hizmet sağlayıcısının etkileşimi, hizmet kalitesinin müşteri tarafından nasıl algılandığını da etkilediği için, kritik bir noktadır. Hizmetin bir standardı yoktur ve yüksek değişkenliğe sahiptir

18 Hizmet Proseslerinin Ayırt Edici Özellikleri İnsan Gücü Etkinliği
Hizmet organizasyonunda, insan gücü organizasyonun etkinliğini belirleyen önemli bir kaynaktır. Teknolojinin eskimesi üretim sektöründe olduğu gibi hizmet sektöründe de karşılaşılan önemli bir problemdir. Bununla beraber insan gücünün yaşı, yeni bilgi üretimini etkilemektedir. İnsan gücünün yaşlanması, bilgi üretkenliğinin azalması problemini doğurur. Hızlı büyüyen organizasyonlarda, acemi iş gücü yeni bilgi kazanımlarının sağlanmasına olanak sağlarken yavaş büyüyen organizasyonlarda, personelin kıdem derecesi önem kazanır. Temel strateji personelin sürekli olarak eğitilmesidir. Hizmet organizasyonlarında, operasyonlar müşteriye doğru yönlendirildiği için, personel ile müşteri arasındaki etkileşim, personelin kişisel tecrübe kazanımlarını artırır. Müşteriler, hizmet aldıkları organizasyonların diğer şubelerinden de aynı hizmet kalitesini beklerler. Bundan dolayı hizmet operasyonlarının standartlaştırılması ve personel eğitimi hizmet dağıtımının istikrarlı olmasını sağlayan temel anahtardır. Üretim organizasyonlarında ürün müşteriye ulaşmadan önce kontrol edilebiliyorken, hizmet organizasyonlarında hizmetin müşteriye ulaşmadan kontrol edilmesi imkansızdır. Bundan dolayı hizmet yöneticileri, personel performansları üstünde yoğunlaşmaktadır.

19 Hizmet Proseslerinin Ayırt Edici Özellikleri Elle Tutulmazlık
Hizmetler, fikirler ve kavramlardır, ürünler ise nesnelerdir. Hizmet yeniliklerine yada buluşlarına patent alınamaz. Hizmet firmaları yeni geliştirdikleri hizmetleri, rakiplerinden koruyabilmek için oldukça geniş önlemler almalıdırlar. Franchising, pazar alanının ve marka isminin korunmasında kullanılan bir araçtır. Franchising, ana firmanın, yerel girişimcilere kendi fikirlerini satmaları için imkan sunarak parekende satışların kontrolü ve riskin azaltılması ile sermayesini korunur. Hizmetlerin doğal olarak elle tutulamaz olması, genellikle müşteriler için problem teşkil eder. Müşteri bir malı satın almadan önce, görür, performansını test edebilir. Hizmet söz konusu olduğunda müşteriler firmanın ününe güvenirler. Birçok hizmet sektöründe hükümet, kabul edilebilir hizmet performanslarının garanti altına alınması için araya girer. Böylece hizmet organizasyonlarının belirlenmiş kesin standartları karşılayıp karşılamadığı kontrol edilerek tüketici korunur.

20 Hizmet Proseslerinin Ayırt Edici Özellikleri Çıktının Ölçülmesi Zordur
Hizmet Organizasyonlarında çıktının ölçülmesi, müşteri taleplerinin değişiklik göstermesi ve müşterinin hizmet proseslerine aktif olarak katılmasından dolayı oldukça zordur. Çıktının ölçülmesi, hizmet çıktısının homojen olabildiği sektörlerde ölçülerek hizmet sisteminin performansı değerlendirilebilir. Fakat homojen çıktıya sahip olmayan organizasyonlarda, hizmet performansı, her müşteri için ayrı ayrı müşterinin sisteme girmesi ile çıkması arasındaki durumun ölçülmesi ile sağlanır

21 Hizmet Kalitesi Kalite Yönetim Modeli
Tasarım İşlemi Bir hizmetin tasarlanması işlemi, hizmet özetinin hizmet kuruluşunun seçeneklerini de kapsayacak şekilde hizmeti ve onun dağıtımı için şartnamelere çevrilmesini kapsar. Hizmet Şartnamesi Temin edilecek hizmetin tam ve açık ifadesini aşağıda belirtilenlerle birlik de kapsamalıdır. Hizmet Dağıtım Şartnamesi: Hizmet dağıtım işleminde kullanılacak metotlarla ilgili hizmet dağıtım prosedürleri ve aşağıdaki hususları kapsamalıdır Kalite Kontrol Şartnamesi: Pazarlama, tasarım ve hizmet dağıtımı gibi hizmet işlemlerinin ayrılmaz bir parçası olarak tasarlanmalıdır. Kalite kontrol için geliştirilen şartname, sürekli olarak hizmet şartnamesini ve müşteri tatminini sağlamak amacı ile her bir hizmet işleminin etkin kontrolünü gerçekleştirmelidir. Kalite Kontrol tasarımı aşağıdaki hususları kapsamalıdır . Hizmet Dağıtım İşlemi: Tasarlanan hizmetin personeller ve/veya donanımlar aracılığı ile müşterinin de katıldığı proseslerde müşteriye sunulmasıdır Hizmet Performans Analizi ve Geliştirilmesi: Hizmet kalitesini yükseltmek için, hizmet işleyişinin sürekli değerlendirilmesi , imkanların etkili bir şekilde kullanılması için yapılmalıdır

22 Hizmet Dağıtımına Açık Sistem Bakışı
HİZMET PROSESİ Tüketici Katılımcıdır Personel ile Tüketici Karşılıklı Birbirlerini Etkilerler Kriterlerin Değerlendirilmesi ve Ölçüm Hizmet Operasyon Yöneticisi Üretim Fonksiyonu {İzleme ve Kontrol Prosesi} Pazarlama Fonksiyonu {Tüketicilerle Etkileşim ve Talep Kontrollü} Hizmet Personeli Yetkilendirme Eğitim Tavır Hizmet Paketi Destek Yetenekleri Malların Kolaylaştırılması İfade Edilebilen Hizmetler İfade Edilemeyen Hizmetler Tüketici Talebi İhtiyaçların Algılanması Yerin Saptanması Temel Seçim İş Gücünün Planlanması İzleme Reklamlar İletişim Talep Değişimi Müşteri Ayrılışı-Çıktı Gelişi -Girdi Standart Tanımlama Gerekli olanların Modifikasyonu Kontrol Ayırt edici hizmet özellikleri, müşterinin hizmet sistemlerinde katılımcı olduğunu öne sürerek, müşteriyi hizmet sisteminin girdisi olarak kabul eder. Hizmet proseslerinin çıktıları ise müşteri ve aldığı hizmetten memnunluk derecesidir.

23 Hizmet Kalitesi Ürün kalitesinde olduğu gibi, hizmet kalitesi kavramı da, kullanım için uygunluk ile başlar. Kullanım İçin Uygunluk Hizmetlerin müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılama veya müşteri memnuniyetini sağlama derecesi olarak tanımlanır. Hizmet kalitesi, tamamen müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılayabilecek hizmetin verilmesi ile sağlanabilir. Hizmetin kalitesi, tamamen müşterinin hizmet prosesleri sırasında algıladığı performansa bağlıdır.

24 Hizmet Kalitesi Hizmet Kalitesi; müşterinin firmadan beklediği hizmet ile hizmet prosesi sırasında algıladığı hizmetin arasındaki farkın bir derecesi olarak tanımlanır. Sözlü İletişim Algılanan Hizmet Beklenen Hizmet Hizmet Kalitesi Kişisel İhtiyaçlar Eski Deneyimler Tanıtım Bu fark ne kadar az ise hizmet kalitesi o derece yüksek olacaktır

25 Hizmet Kalitesi Ölçütler
Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi İçin 10 Ölçüt Elle Tutulabilirlik Güvenilirlik Heveslilik Güvence Empati Erişim Yeterlilik Nezaket Güvenilir Olma Güvenlik İletişim Müşteriyi Anlamak

26 Hizmet Kalitesi Ölçütler
Elle Tutulabilirlik: Araç, personel ve iletişim materyalleri gibi fiziksel araçların görünümünü tanımlanır. Güvenilirlik: Vaat edilen, bir hizmeti doğru ve kusursuz bir şekilde gerçekleştirme yeteneğini tanımlanır . Heveslilik: Gönüllü olarak müşteriye yardım etmek ve acil olarak hizmet sağlayabilmeyi tanımlar. Güvence: Çalışanların yeterli bilgi ve yeteneklerinin olmasının yanında, müşteriye güven verme, güvence verebilmeyi tanımlar. Empati: Firmanın müşterilerine sağladığı ilginin korunmasını tanımlar. Empati ölçütünün sözlük anlamı bir başkasının duygularını anlayabilmektir Erişim: Hizmetin sağlana bilmesi için firmada gerekli alt yapının hazır olmasını tanımlar.

27 Hizmet Kalitesi Ölçütler
Beş temel ölçüt bazındaki bu sınıflandırma müşteriler tarafından en çok dikkate alınan ölçütlerden oluşmuştur. Müşteri bakış açısından en çok dikkate alınan ölçüt Erişim iken en az önemsenen ölçüt ise Elle tutulabilirlik dir.

28 Hizmet Kalitesi Beklenen ve Algılanan Hizmet Kalitesi Arasındaki Farkın Oluşum Nedenleri ( BOŞLUKLAR) Sözlü İletişim Algılanan Hizmet Kalitesi Beklenen Kişisel İhtiyaçlar Eski Deneyimler Tanıtım V. Boşluk Hizmet Sağlayıcıları Müşterinin beklediği hizmet kalitesi ile hizmet proseslerinden sonra müşterinin algıladığı hizmet kalitesi arasındaki farka V. Boşluk denir. V. Boşluğun oluşmasının nedeni bir birinden farklı dört ayrı boşluğa bağlıdır. Bu boşluklardan bir yada bir kaç tanesinin meydana gelmesi sonucunda V. Boşluk oluşur.

29 Hizmet Kalitesi Beklenen ve Algılanan Hizmet Kalitesi Arasındaki Farkın Oluşum Nedenleri ( BOŞLUKLAR) Sözlü İletişim Kişisel İhtiyaçlar Beklenen Hizmet Kalitesi Algılanan Hizmet Kalitesi Hizmet Dağıtımı Tanıtım Hizmet Kalitesi Spesifikasyonları Müşteri İhtiyaç ve Beklentilerinin Yönetim Tarafından Algılanması IV. Boşluk III. Boşluk II. Boşluk I. Boşluk Hizmet Sağlayıcı Eski Deneyimler V. Boşluk I. Boşluk: Müşteri ihtiyaç ve beklentileri ile müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin yönetim tarafından algılanması arasındaki farktır. Bu fark yönetimin, müşteri ihtiyaç ve beklentilerini doğru ve eksiksiz olarak, algılamamasından doğar. II. Boşluk: Yönetim tarafından algılanan müşteri ihtiyaç ve beklentileri ile hizmet spesifikasyonları arasındaki farktır.Yönetimin algıladığı, müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin oluşturulacak hizmet kalitesi spesifikasyonlarına doğru olarak aktarılmamasıdır. III. Boşluk: Hizmet kalitesi standartları ile hizmet dağıtımı arasındaki farktır. IV. Boşluk: Hizmet dağıtımı ile tanıtımı arasındaki farktır. Müşteri beklentilerinin oluşmasını etkileyen

30 Hizmet Kalitesi Beklenen ve Algılanan Hizmet Kalitesi Arasındaki Farkın Oluşum Nedenleri ( I.Boşluk ve II.Boşluk )

31 Hizmet Kalitesi Beklenen ve Algılanan Hizmet Kalitesi Arasındaki Farkın Oluşum Nedenleri ( III.Boşluk ve IV. Boşluk )

32 Hizmet Kalitesi Boşluklar ile Genişletilmiş Hizmet Kalitesi Modelli
Yukarı Doğru İletişim Yönetim Kademeleri Pazar Araştırması Oryantasyonu Amaçların Belirlenmesi/Kurulması İşlemlerin Standartlaştırılması Yönetimin H:K için Vaatleri Takım Çalışması İtilafın Rolü Uygulanabilirliğin Algılanması Fazla vaat Verme Eğilimi İşe Uygun Teknoloji Eksikliği Kontrollün Algısı İşe Uygun Personel Yetersizliği Belirsizliğin Rolü Yatay İletişim Denetim Kontrol Sistemi I. Boşluk II. Boşluk III. Boşluk IV. Boşluk V. Boşluk Sorumluluk Güvenilirlik Elle Tutabilirlik Empati Güvence Erişim

33 Hizmet Kalitesi V.Boşluğun veya Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi
V. Boşluğun,Hizmet Kalitesinin ölçülmesi için, hizmet dağıtımından önce müşteri beklentilerinin ve hizmet dağıtımından sonra müşterinin hizmeti nasıl algıladığı ölçülmelidir. Müşteri beklenti ve algısının ölçülmesi, hizmet kalitesinin beş ölçütüne yönelik hazırlanmış hizmet kalitesi anketleri ile gerçekleştirilir.

34 Aynı Fikirde Değilim Aynı Fikirdeyim
Hizmet Kalitesi V.Boşluğun veya Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi Anket hem beklenen hizmet kalitesi için hemde hizmet sonrası algılanan kaliteyi bulmak için kullanılır. No Soru Güçlü Güçlü Aynı Fikirde Değilim Aynı Fikirdeyim 1 Hizmetlerle birleştirilen materyallerin,görünüşleri dikkat çekici mükemmellikte olmalıdır. 2 Hizmet ilk defada hatasız gerçekleştirmelidirler. 3 Hizmet Sektörü çalışanları müşterilerine tamamen, hizmetin ne zaman/ne kadar zamanda sağlanabileceğini söyleyebilmelidirler. 4 Hizmet Sektörü çzlışanları, müşterilerden gelecek sorulara cevap verebilmek için gerekli ve yeterli bilgiye sahip olmalıdırlar. 5 Hizmet Sektörü çalışanları, müşterilere bireysel ilgilerini gösterebilmeli ve olaylara müşteri gözünden bakmalıdırlar. Elle Tuttulabilirlik Güvenilirlik Heveslilik Güvence Empati

35 Hizmet Kalitesi V.Boşluğun veya Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi
 V. Boşluk Sonucu= Algı Sonucu - Beklenti Sonucu Her beş ölçüt boyunca, firmanın hizmet kalitesi, müşterilerin ölçütü oluşturan sorular üzerindeki V. Boşluk sonuçları ortalaması ile değerlendirilir. Örnek hizmet kalitesi anketine N müşteri katılmış ise, her ölçüt için ortalama hizmet kalitesi sonucu aşağıdaki iki adımda hesaplanır. Adım1: Her bir müşteri için, ölçütü oluşturan sorular üzerindeki V. Boşluk sonuçlarını topla, toplamı ölçütü oluşturan ifade sayısına böl. Adım2: Adım1 N müşteri için uygula, her sonucu bir önceki sonuçla topla. son toplamı N’e böl. Bu iki adım yardımı ile beş ölçüt için elde edilen V. Boşluk sonuçları toplanarak beşe bölünür. Böylece firma için tüm ölçütleri de içine alan bir hizmet kalitesi ölçümü yapmış olur.  

36 Hizmet Kalitesi V.Boşluğun veya Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi