Akdeniz Üniversitesi Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik

... konulu sunumlar: "Akdeniz Üniversitesi Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik"— Sunum transkripti:

1 Akdeniz Üniversitesi Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik
EFQM Mükemmelik Modeli Taleh AGHAZADA

2 European Foundation for Quality Management
AVRUPA KALİTE YÖNETİMİ VAKFI EFQM is a not-for-profit membership foundation. We are the creator of the EFQM Excellence Model which is used by over 20,000 organisations world-wide. We manage the European Quality Awards, the highest distinction given to European organisations that strive for business excellence. And, through our products and services, we are a resource to European organisations on business improvement.

3 EFQM KURULMASI 1989 yılında Avrupanın 14 önde gelen şirketi tarafından kurulmuştur:  BT plc  KLM  Robert Bosch GmbH  Nestlé AG  Bull SA  Philips Electronics  Ciba-Geigy AG  C. Olivetti  Dassault Aviation  Renault  AB Electrolux  Gebr. Sulzer AG  Fiat Auto Spa  Volkswagen AG

4 EFQM GELİŞMESİ EFQM Mükemmellik Modeli faaliyete başlatıldı
Kıyaslama Hizmetleri Kuruldu AB Desteği ile Özel işletmeler için ödül oluşturuldu Mükemmelik seviyelerinin kurulması başlatıldı present 1989 1991 1992 1995 1996 1999 2001 Modelin temel olarak gözden geçirilmesi İlk değerlendirme toplantısı İspanya kralı tarafından Madridde gerçekleştirildi. AB Desteği ile Kamu sektörü için ödül oluşturuldu To mention a few key milestones in EFQM’s history: 1. The Excellence Model was launched in 1991. 2. The first European Quality Award was presented by the King of Spain in 1992. 3. Benchmarking Services began in 1995. 4. A network of 19 partner organisations was created in 1999. Ulusal Ortaklar için Ağ oluşturuldu

5 EFQM Nedir? EFQM işletmelerin performans ve rekabetçiliğini Avrupa Kalite Vakfı Mükemmellik Modelini kullanarak iyileştirmeye yardımcı olan üyelik temelli bir örgüttür. EFQM Mükemmellik Modeli, işletmelerin mükemmellik yolunda nerede olduğunu ölçerek onlara uygun yönetim sistemi kurmasına, işletmelerin gözden kaçırdığı noktaları bulmasına ve sonra çözüm önerileri geliştirmesine yardımcı olan pratik bir araç olarak tanımlanmaktadır.

6 MODEL FAYDALARI Model, boyutu ve sektörü ne olursa olsun tüm kuruluşlar tarafından kullanılabilen bir değerlendirme aracıdır Model kuruluşlara, mükemmellik kavram ve kriterlerini dikkate alarak kendi değerlendirmelerini yapmalarına, güçlü ve iyileştirmeye açık alanlarını tespit etmelerine ve sürekli gelişim yaklaşımıyla gelişim planlarını hazırlamalarına yardımcı olur.

7 EFQM ÖDÜLÜ EFQM, Avrupa firmaları arasında rekabetçiliği desteklemek üzere 1992 yılından bugüne kadar, her yıl bu Modeli en iyi şekilde uygulayan kuruluşları Avrupa Mükemmellik Ödülü ile ödüllendirmektir. Avrupa Mükemmellik Ödülü, Deming (Japonya) ve Malcolm Baldrige (Amerika) ile  birlikte iş dünyasında "Mükemmellik" alanında verilen en saygın üç ödüldür.

8 EFQM HEDEFLERİ Avrupa sanayisinin rekabet gücünü artırmak, Japonya ve ABD ile AB devletleri arasındakı rekabet boşluklarını doldurmak. AB devletleri ve şirketlerinde tüm sektörleri canlandırmak, teşvik etmek ve örgütsel mükemmellik ilkelerini benimsettirmek için yöneticilere yardımcı olmak. ‘kalite savaşı sizin şirketlerin ve bizim rekabetin başarısın ön koşullarından biridir’ Jacques Delors, AB Başkanı

9 EFQM-de RADAR EFQM Mükemmellik Modeli yöneticilerin / liderlerin, kuruluşlarının ne yaptığına ve hangi sonuçları elde ettiğine ilişkin neden-sonuç ilişkilerini anlamasını sağlar. RADAR kullanılarak, herhangi bir kuruluşun sahip olduğu kurumsal mükemmellik derecesini sağlıklı bir biçimde değerlendirmek mümkündür.   Modelin merkezinde yer alan RADAR, dört boyuttan oluşur.

10 EFQM RADAR

11 RADAR Boyutları Results-Sonuçlar
Sonuçlar boyutu kuruluşun neler elde ettiğini içerir. Mükemmelliğe erişmiş bir kuruluşta sonuçlar olumlu eğilimleri ve/veya sürekli iyi bir performansın varlığını göstermeli, hedefler uygun ve erişilebilir olmalı, başka kuruluşlar ile karşılaştırıldığında performans yüksek olmalı ve tüm bu sonuçlar yaklaşımdan kaynaklanmalıdır. Bunlara ek olarak sonuçlar ilgili alan ve faaliyetleri kapsamalıdır.

12 RADAR Boyutları Approach - Yaklaşım
Yaklaşım, kuruluşun ne yapmayı planladığını ve bunu yapmaktaki nedenlerini içerir. Mükemmelliğe erişmiş bir kuruluşta yaklaşımın sağlam temelli olması; yani anlaşılır bir temele dayanması, iyi tanımlanmış ve geliştirilmiş süreçlere sahip, net bir biçimde paydaşların gereksinimlerine odaklanmış ve bütünleşmiş olması, bir yandan kuruluşun politika ve stratejisine uyum sağlarken, diğer yandan da uygun olduğu ölçüde diğer yaklaşımlarla ilişkilendirilmiş olması beklenir.

13 RADAR Boyutları Deployment – Yayılım
Yayılım bir kuruluşun yaklaşımını yaşama geçirmek için neler yaptığını içerir. Mükemmelliğe erişmiş bir kuruluşta yaklaşımın ilgili alanlarda sistematik bir biçimde uygulanması beklenir.

14 RADAR Boyutları Assesment – Değerlendirme Review – Gözden Geçirme
Bu boyut, bir kuruluşun yaklaşımını ve yaklaşımının yayılımını değerlendirmek ve gözden geçirmek için neler yaptığını içerir. Mükemmeliğe erişmiş bir kuruluşta, yaklaşım ve yaklaşımın yayılımının düzenli olarak ölçülmesi, öğrenme faaliyetlerinin yapılması ve bu iki faaliyet sonucunda elde edilen bilgilerin iyileştirme çalışmalarının belirlenmesi, bu konudaki önceliklerin saptanması, iyileştirmenin planlanması ve uygulama amacıyla kullanılması beklenir.

15 EFQM RADAR Faydaları RADAR bir kuruluşun performansını yapısal bir yaklaşımla sorgulama olanağı sağlar. RADAR aynı zamanda EFQM Mükemmellik Ödülü ve diğer tanıma veya değerlendirme süreçlerinde puanlama yöntemi olarak da kullanılır. Ayrıca kuruluşta gerçekleştirilecek değişimin yönlendirilmesine ve iyileştirme projelerinin yönetilmesine yardımcı olur. RADAR, herhangi bir kuruluşun performansını sorgulamak amacıyla yapısal bir yaklaşım sağlayan dinamik bir değerlendirme çerçevesi ve güçlü bir yönetim aracıdır.

16 EFQM Modeli Kriterleri
EFQM Mükemmellik Modeli alt kriterlere ayrılmış ve herhangi bir işletmenin her yönüne hitap edebilecek şekilde tasarlanmıştır. Modelin dokuz kriteri, beş tanesi ‘girdi’ ve dört tanesi ‘sonuç’ olmak üzere iki grupta sınıflandırılmıştır. Girdi kriterleri bir işletme tarafından gerçekleştirilen faaliyetlerle ilgiliyken, sonuç kriterleri bir işletmenin neleri başarabileceğini kapsamaktadır.

17 EFQM Modeli Kriterleri

18 EFQM Modeli Kriterleri
LİDERLİK Liderler kuruluşun misyon, vizyon ve değerlerini oluştururlar ve bir Mükemmellik kültürü doğrultusunda örnek olurlar. Liderler kuruluşun yönetim sisteminin oluşturulması, bu sistemin yaşama geçirilmesi ve sürekli olarak iyileştirilmesi çalışmalarında kişisel olarak rol alırlar. Liderler müşterilerle, işbirliği yapılan kuruluşlarla ve toplumun temsilcileri ile ilişkileri yürütürler. Liderler, Mükemmellik kültürünü, kuruluşun çalışanları ile sağlamlaştırırlar. Liderler kurumsal değişim ihtiyacını belirler ve değişime öncülük ederler.

19 EFQM Modeli Kriterleri
POLİTİKA VE STRATEJİ Politika ve strateji, paydaşların mevcut durumdaki ve gelecekteki gereksinim ve beklentilerini temel alır. Politika ve strateji, performans ölçümü, araştırma, öğrenme ve dış faaliyetlerden elde edilen bilgileri temel alır. Politika ve strateji oluşturulur, gözden geçirilir ve güncelleştirilir. Politika ve strateji duyurulur ve kilit süreçler çerçevesi yoluyla yayılımı gerçekleştirilir.

20 EFQM Modeli Kriterleri
ÇALIŞANLAR İnsan kaynakları planlanır, yönetilir ve iyileştirilir. Çalışanların bilgi birikimleri ve yetkinlikleri belirlenir, geliştirilir ve sürdürülür. Çalışanların katılımı ve yetkelendirilmesi sağlanır. Çalışanlar ile kuruluş arasında diyalog söz konusudur. Çalışanlar takdir edilir, tanınır ve gözetilir.

21 EFQM Modeli Kriterleri
İŞBİRLİKLERİ VE KAYNAKLAR Kuruluş dışı işbirlikleri yönetilir. Finansal kaynaklar yönetilir. Binalar, donanım ve malzemeler yönetilir. Teknoloji yönetilir. Bilgi ve bilgi birikimi yönetilir.

22 EFQM Modeli Kriterleri
SÜREÇLER Süreçler sistematik olarak tasarlanır ve yönetilir. Süreçler, müşterileri ve diğer paydaşları tam olarak tatmin etmek ve onlar için giderek artan bir değer yaratmak amacıyla gerektiğinde yenilikçi yaklaşımlar kullanılarak iyileştirilir. Ürün ve hizmetler müşteri gereksinim ve beklentileri temel alınarak tasarlanır ve geliştirilir. Ürün ve hizmetler üretilir, sunulur ve servisi sağlanır. Müşteri ilişkileri yönetilir ve geliştirilir.

23 EFQM Modeli Kriterleri
MÜŞTERİLERLE İLGİLİ SONUÇLAR Algılama Ölçümleri Performans Göstergeleri ÇALIŞANLARLA İLGİLİ SONUÇLAR TOPLUMLA İLGİLİ SONUÇLAR

24 EFQM Modeli Kriterleri
TEMEL PERFORMANS SONUÇLARI Temel Performans Çıktıları Temel Performans Göstergeleri

25 EFQM-e üye olan Şirketler
1 Cyprus: 2 Malta:1 South Africa: 1 The Netherlands Antilles: 1 United Arab Emirates: 3 Iran : 1 7 17 750 Members in 2003 40 14 11 6 35 2 11 9 87 7 4 182 8 4 1 51 67 10 8 Our members are spread across all countries in Europe. 2 28 11 1 1 56 26 4 6 1 16 3

26 Model ile ilgili gerekli bilgi Yönetim Uygulaması Çalışmaları
Faaliyet Üçgeni Model ile ilgili gerekli bilgi The EFQM Excellence Model Yönetim Uygulaması Çalışmaları Ağ ve Üye Hizmetleri

27 SONUÇ İşletmeler müşterilerini tatmin etmek, rekabet avantajı kazanmak ve pazardaki fırsatları değerlendirebilmek için ürün/hizmetlerinin ve hatta işletmelerinin kaliteli olduğunu belgelendirmeye başlamıştır. Bu belgeler arasında en yaygın tercih edilenlerden bir tanesi EFQM Mükemmellik belgesidir. Bu belgeye sahip olmak isteyen işletmelerden EFQM tarafından geliştirilmiş olan EFQM Mükemmellik Modelini uygulamaları ve modelin alt kriterlerini yerine getirmeleri istenmektedir