Kullanıcı Desteği (Chapter 11: User Support) Öznur BABAYİĞİT BTÖ 711 – İnsan-Bilgisayar Etkileşimi.

... konulu sunumlar: "Kullanıcı Desteği (Chapter 11: User Support) Öznur BABAYİĞİT BTÖ 711 – İnsan-Bilgisayar Etkileşimi."— Sunum transkripti:

1 Kullanıcı Desteği (Chapter 11: User Support) Öznur BABAYİĞİT BTÖ 711 – İnsan-Bilgisayar Etkileşimi

2 / 51 Kullanıcı Desteğinin Şartları Kullanıcı Desteği Yaklaşımları Uyarlanabilir Yardım Sistemleri Kullanıcı Destek Sistemlerinin Tasarımı 2

3 / 51 Başlarken… Etkileşimli bir sistemi kullanıcının sezgisel olarak kavraması ve yardıma ihtiyaç duymadan kullanabilmesi varsayımı ? Daha yardımcı bir yaklaşım: kullanıcının çeşitli zamanlarda desteğe ihtiyacı olabilir, sistem içerisinde bir destek/yardım tasarımı bulunmalı 3

4 / 51 Başlarken… Kullanıcının ihtiyaç duyduğu 4 temel destek türü: Hızlı referans – Quick reference Kullanıcının önceden kullandığı ve aşina olduğu araçların detaylarını hatırlatmak için Örn. Kod yazım hatırlatıcıları İşe özgü yardım – Task-specific help Belirli bir işi yaparken ya da belirli bir probleme yönelik olarak hangi aracı, nasıl kullanacağı konusunda sorun yaşadığında Detaylı açıklama – Full explanation Deneyimli kullanıcılara yönelik, bir araç ya da komutun tüm açıklaması Öğretici – Tutorial Yeni başlayanlar için adım adım öğretim 4

5 / 51 Başlarken… Farklı yardım türleri farklı destek sistemlerini gerektirir Yardım sistemleri – Dokümantasyon sıklıkla karıştırılır Yardım sistemleri: problem yönelimli Dokümantasyon: sistem yönelimli ve genelleyici 5

6 / 51 Kullanıcı Desteğinin Şartları Kullanıcı Desteği Yaklaşımları Uyarlanabilir Yardım Sistemleri Kullanıcı Destek Sistemlerinin Tasarımı 6

7 / 51 Hazır Bulunma (Availability) Kullanıcı sistemle etkileşim içinde olduğu zaman dilimi içerisinde istediği her an yardıma erişebilmelidir. Kullanıcı yardıma ulaşmak için içinde bulunduğu uygulamayı kapatmak zorunda kalmamalıdır. Doğruluk ve Eksiksizlik (Accuracy and Completeness) Yardım içeriği kullanıcının kullandığı mevcut sürüm/versiyonla uyumlu olmalıdır. Yardım tüm sistemi kapsamalı, tüm parçaları içermelidir. Kullanıcı Desteğinin Şartları 7

8 / 51 Tutarlılık (Consistency) Yardım sistemi birden fazla bölümden oluşabilir, bölümler arasında tutarlılık olmalıdır. Çevrimiçi yardım dokümantasyon ile tutarlı olmalıdır İçerik + Terminoloji + Sunum Stili Sağlamlık (Robustness) Yardım sistemlerinin en önemli kısmıdır. Kullanıcı belki de sistemin beklenmedik bir davranışı üzerine yardıma ihtiyaç duymuştur: yardım sisteminin kendisi sağlam ve beklendik davranışlar sergiler nitelikte olmalıdır. Kullanıcı Desteğinin Şartları 8

9 / 51 Esneklik (Flexibility) Kullanıcının ihtiyaçlarına uygun bir şekilde etkileşime geçmesine izin verecek şekilde esnek olmalıdır. Etkileşimli modüler bir yardım sistemi  içerik duyarlı yardım  tamamiyle uyarlanabilir bir yardım sistemi Hypertext kullanımı Göze Batmama (Unobtrusiveness) Yardım sistemi kullanıcıyı mevcut işinden alıkoymamalı ya da uygulamasına müdahale etmemelidir. Çözüm: bölünmüş ekran sunumu, «öneride bulun» seçeneği Kullanıcı Desteğinin Şartları 9

10 / 51 Kullanıcı Desteğinin Şartları Kullanıcı Desteği Yaklaşımları Uyarlanabilir Yardım Sistemleri Kullanıcı Destek Sistemlerinin Tasarımı 10

11 / 51 Komut Yardımı (Command Assistance) Kullanıcı belirli bir komut hakkında yardım talep eder, ilgili yardım ekranında ya da kılavuz sayfasında bu komut hakkında bilgiler görüntülenir. Bu yaklaşım UNIX man yardım sisteminde ve DOS help komut yardım sisteminde kullanılmıştır. Kullanıcı ne aradığını tam olarak biliyorsa ve detaylı bilgi istiyorsa kullanışlıdır. Kullanıcının ihtiyacı olup da bilmediği kodlar, var olduğunu düşündüğü ama ne olduğunu bilmediği kodlar konusunda destek sağlamaz. Kullanıcı Desteği Yaklaşımları 11

12 / 51 Kullanıcı Desteği Yaklaşımları 12

13 / 51 Komut Hatırlatmaları (Command Prompts) Kullanıcı komut yazarken komutun doğru yazımıyla ilgili sorun yaşadığında yardımcı olur. Kullanıcının komutu bildiği varsayımı üzerine oluşturulmuştur. Diğer bir türü de seçilebilir ikonlar ve menü kullanımıdır. Kullanıcı Desteği Yaklaşımları 13

14 / 51 İçerik Duyarlı Yardım (Context-Sensitive Help) Özel bir kullanıcı hakkında spesifik bilgiler  içeriğe göre yorumlanan fonksiyonlar Özellikle menü tabanlı sistemlerde menü seçenekleriyle ilgili yardım için kullanılır. Kullanıcı Desteği Yaklaşımları 14

15 / 51 Çevrimiçi Öğreticiler (Online Tutorials) Kullanıcı kendi hızında ilerleyip ihtiyaç duyduğu noktaları tekrar edebilir, Kullanıcının örnekleri uygulayarak ilerlemesini sağlanabilir ya da bir görevin nasıl gerçekleştirildiğine ilişkin canlandırmanın bir kaydı da izletilebilir. Çoğu çevrimiçi öğretici kullanıcının önceki deneyimlerine ilişkin bilgileri dikkate almaz. Akıllı öğreticiler (intelligent tutorials) uyarlanabilir yardım sistemlerine daha yakındır. Diğer bir türü de sınırlanmış versiyonlardır. Örn. Training Wheels (IBM) Risk almadan sistemi inceleme olanağı Hatalardan öğrenme fırsatı Kullanıcı Desteği Yaklaşımları 15

16 / 51 Çevrimiçi Dokümantasyon (Online Documentation) Mevcut kağıt üstü dokümantasyonların bilgisayar ortamına aktarılmış halidir. Sistemin tüm fonksiyonlarının ve davranışlarının tüm tanımlarının sistematik bir biçimde sunulmasıdır. Bilgisayardan okumak kağıttan okumaya göre daha zor ve daha az tercih edilir. Kağıt üstü dokümantasyonların kaybolma riski, fiziksel mekan bağımlılığı, her zaman erişilebilir olmama durumları söz konusudur. Kullanıcı Desteği Yaklaşımları 16

17 / 51 Çevrimiçi Dokümantasyon (Online Documentation) Genel bilgi verir, problem odaklı değildir. Aradığını bulmak zor olabilir. Daha çok uzman kullanıcılara yöneliktir. Tecrübesiz kullanıcılar için hipermetin kullanımı uygun olabilir. Minimal kılavuzlar kullanılabilir : sistem kullanımını %40 hızlı hale getiriyor. Kullanıcı Desteği Yaklaşımları 17

18 / 51 Sihirbaz ve Yardımcılar (Wizards and Assistants) Sihirbaz: kullanıcı tarafından adım adım verilen bilgiler doğrultusunda, kullanıcıya görev boyunca eşlik eden, gerçekleştirilen göreve özgü bir araçtır. Örn. Word’de özgeçmiş sihirbazı Kullanıcı Desteği Yaklaşımları 18

19 / 51 Sihirbaz ve Yardımcılar (Wizards and Assistants) Kullanıcının karmaşık ve zor görevleri kontrollü bir şekilde gerçekleştirmesini sağlar. Bazen zorlayıcı ya da kısıtlayıcı olabilir: kullanıcının istediği seçenekleri sunmayabilir ya da sahip olmadığı bilgileri sorabilir. İyi tasarlanmış bir sihirbaz kullanıcıya adımlar arasında gezinme imkanı tanır, görevin ne kadarının tamamlandığını gösterir, yanıtlama için yeterli bilgiyi verir. Kullanıcı Desteği Yaklaşımları 19

20 / 51 Sihirbaz ve Yardımcılar (Wizards and Assistants) Asistan/Yardımcı: Kullanıcı davranışlarını yansıtan ve tanıdık akışları hatırladığında öneri ya da ipuçları sunan yazılım araçlarıdır. Örn. Microsoft Office asistanı ‘Clippy’ Uzun öneri listesi Uzun süreli animasyonu Uygun olmayan öneriler XP ile birlikte kaldırıldı Kullanıcı Desteği Yaklaşımları 20

21 / 51 Sihirbaz ve Yardımcılar (Wizards and Assistants) İyi bir asistan; Kullanıcı kontrolünde olmalı, Göze batmamalı, İstenildiğinde kapatılabilmeli Örn. Smart Tags Kullanıcı Desteği Yaklaşımları 21

22 / 51 Kullanıcı Desteğinin Şartları Kullanıcı Desteği Yaklaşımları Uyarlanabilir Yardım Sistemleri Kullanıcı Destek Sistemlerinin Tasarımı 22

23 / 51 Kullanıcıların bir sistemi kullanırken ihtiyaçları ve anlama düzeyleri farklılık göstermektedir. Uyarlanabilir yardım sistemleri etkileşimli sistemlerin özel bir türüdür ve «akıllı sistemler» olarak bilinir. Alana özgü uzman sistemler Akıllı öğretici sistemleri Uyarlanabilir genel arayüzler Uyarlanabilir yardım sistemleri kullanıcı etkinliklerini yansıtan, kullanıcıya özel bir model oluşturur. Uyarlanabilir Yardım Sistemleri 23

24 / 51 Uyarlanabilir yardım sistemleri için; 1.Bilgi gereksinimleri önemlidir ve etkileşimin yorumlanması zordur 2.Etkileşimdeki kontrol ve girişim konuları önemlidir: sistem aktif rolde mi olacak? 3.Tam olarak hangi kısım uyarlanacak ve bu uyarlamanın sonuçları neler olacak? 4.Uyarlanabilirliğin ve modellemenin kapsamı ne olacak? soruları yanıtlanmalıdır. Uyarlanabilir Yardım Sistemleri 24

25 / 51 Bilgi Simgeleme: Kullanıcı Modellemesi (Knowledge Representation: User Modeling) Uyarlanabilir olmayan sistemler: Tasarımcı kafasındaki ‘tipik kullanıcı’ modeline göre sistemi tasarlar. Tüm kullanıcılar aynıdır ve aynı gereksinimlere sahiptir. Uyarlanabilir sistemler: Her kullanıcı için o kullanıcıya özgü, düzenlenebilir bir model sunar Kullanıcının etkileşimlerinin yansımasından derlenen, o kullanıcıya özgü bir model Uyarlanabilir Yardım Sistemleri 25

26 / 51 Bilgi Simgeleme: Kullanıcı Modellemesi (Knowledge Representation: User Modeling) Model oluşturma yaklaşımları Uyarlanabilir Yardım Sistemleri 1 Nicelleştirme (Quantification) 2 Şablonlar (Stereotypes) 3 Örtüşme Modelleri (Overlay Models) 26

27 / 51 Bilgi Simgeleme: Kullanıcı Modellemesi (Knowledge Representation: User Modeling) Sistem çok sayıda uzmanlık düzeyini hatırlar ve buna uygun yanıt verir Farklı etkinliklere farklı ağırlıklandırma yapılır ve kullanıcı gerçekleştirdiği etkinliklerin ağırlığına göre bir düzeye konur. Kullanıcı eşik düzeyine eriştiğinde farklı bir uzmanlık seviyesine geçer ve sistem de kendini bu düzeye uyarlar. Uyarlanabilir Yardım Sistemleri 1 Nicelleştirme (Quantification) 27

28 / 51 Bilgi Simgeleme: Kullanıcı Modellemesi (Knowledge Representation: User Modeling) Kullanıcı için bireysel bir model oluşturmak yerine kullanıcıyı var olan şablon ya da kullanıcı kategorisine alır. Şablon oluşturmanın bir çok yolu vardır: komut kullanımı, yapılan hata sayısı gibi / makine öğrenmesi yöntemi – sinirsel ağlar (gerçek loglardan) Uyarlanabilir Yardım Sistemleri 2 Şablonlar (Stereotypes) 28

29 / 51 Bilgi Simgeleme: Kullanıcı Modellemesi (Knowledge Representation: User Modeling) Uzman bir kullanıcı için oluşturulmuş bir ideal model bulunur ve kullanıcının sistem içindeki davranışları bu model ile karşılaştırılır. Sistem sadece kullanıcının ne yaptığını dikkate almakla kalmaz ayrıca uygun bir davranış örneğini de simgeler. Uyarlanabilir Yardım Sistemleri 3 Örtüşme Modelleri (Overlay Models) 29

30 / 51 Bilgi Simgeleme: Kullanıcı Modellemesi (Knowledge Representation: User Modeling) Avantajları: Sistemin ilgili bölümündeki tanısal etkinliklerin kesin bir düzeyini belirtir Kullanıcının hatalardan kaçınmasına yardımcı olur Hataların kolayca düzeltilmesine olanak tanır Tanısal bilgiye ihtiyaç duyulan akıllı öğretici sistemler için kullanışlıdır Uyarlanabilir Yardım Sistemleri 3 Örtüşme Modelleri (Overlay Models) 30

31 / 51 Bilgi Simgeleme: Alan ve Görev Modellemesi (K. R.: Domain and Task Modeling) Tüm uyarlanabilir yardım sistemlerinin sistem hakkında detaylı bilgi sahibi olması gerekir. Bazı uyarlanabilir yardım sistemleri ise kullanıcının mevcut görevi ya da izlediği planın bir modelini oluşturur. Uzmanlık düzeyine göre uyarlanmış bile olsa bazen genel yardımlar kullanıcı için yeterli olmaz. Uyarlanabilir Yardım Sistemleri 31

32 / 51 Bilgi Simgeleme: Alan ve Görev Modellemesi (K. R.: Domain and Task Modeling) Kullanıcı komutları yazıp ilerledikçe yardım sistemi hafızasındaki görev akışıyla karşılaştırılır akışların eşleşmediği durumda yardım önerilir. Asistanlar ve ajanlar, kullanıcı davranışlarını yansıtmak ve ipuçları sunmak için görev hatırlama işlemini basit düzeyde gerçekleştirir. Uyarlanabilir Yardım Sistemleri 32

33 / 51 Bilgi Simgeleme: Öneri Stratejisi Modellemesi (K. R.: Modelling Advisory Strategy) Sadece uygun önerinin seçimini değil, aynı zamanda kullanıcı için uygun öneri sunma yönteminin de seçimini gerçekleştiren yardım sistemleridir. Uzmanlar (insan) kişilere öneri sunarken farklı (o kişiye özel) stratejiler izler. Bu stratejiler, kişinin yardımı arama girişimlerinden anlam çıkarma ve bu düzeye uygun olarak problem için çözüm önerileri sunma şeklindedir. İdeal durum: yardım sistemi bir dizi alternatif stratejiye erişebilir ve her durum için uygun rehberlik stratejisini seçer. Hangi rehberlik stratejisi hangi bağlam için uygundur? Uyarlanabilir Yardım Sistemleri 33

34 / 51 Bilgi Simgeleme Teknikleri Uyarlanabilir Yardım Sistemleri Kural Tabanlı Teknikler Çerçeve Tabanlı Teknikler Ağ Tabanlı Teknikler Örnek Tabanlı Teknikler 1 2 3 4 34

35 / 51 Bilgi Simgeleme Teknikleri Uyarlanabilir Yardım Sistemleri Kural Tabanlı Teknikler Çerçeve Tabanlı Teknikler Ağ Tabanlı Teknikler Örnek Tabanlı Teknikler 1 2 3 4 Bilgi, bazı çıkarım mekanizmaları kullanarak yorumlanan bir dizi kural ve durumlar olarak simgelenir. Kural tabanlı teknikler ilişkisel olarak büyük alanlarda (domain) kullanılabilir ve eylemleri simgeleyebilir. 35

36 / 51 Kural Tabanlı Teknikler Çerçeve Tabanlı Teknikler Ağ Tabanlı Teknikler Örnek Tabanlı Teknikler Bilgi Simgeleme Teknikleri Uyarlanabilir Yardım Sistemleri 1 2 3 4 Çoğunlukla ortaya çıkan durumlar ve varsayılan bilginin simgelenmesi için kullanılır. Çerçeve, etiketlenen yerleri içerir ve ilişkili özellikleri simgeler. Kullanıcının girdileri çerçevedeki değerlerle karşılaştırılır ve başarılı eşleşmeler eylemlere dönüştürülür. 36

37 / 51 Kural Tabanlı Teknikler Çerçeve Tabanlı Teknikler Ağ Tabanlı Teknikler Örnek Tabanlı Teknikler Bilgi Simgeleme Teknikleri Uyarlanabilir Yardım Sistemleri 1 2 3 4 Küçük alanlar (domain) için kullanışlıdır. 37

38 / 51 Kural Tabanlı Teknikler Çerçeve Tabanlı Teknikler Ağ Tabanlı Teknikler Örnek Tabanlı Teknikler Bilgi Simgeleme Teknikleri Uyarlanabilir Yardım Sistemleri 1 2 3 4 Ağlar, kullanıcı ve sistemle ilgili bilgileri durumlar arasındaki ilişkiler açısından simgeler. Örn. Semantik Ağlar Bir ağ, parent’larıyla bağlantılı özelliklerin child’lara miras olarak aktarıldığı bir hiyerarşidir. 38

39 / 51 Kural Tabanlı Teknikler Çerçeve Tabanlı Teknikler Ağ Tabanlı Teknikler Örnek Tabanlı Teknikler Bilgi Simgeleme Teknikleri Uyarlanabilir Yardım Sistemleri 1 2 3 4 Ağlar, bilgiler arasında açık bir şekilde bağlantı oluşturmaları açısından faydalıdır. 39

40 / 51 Kural Tabanlı Teknikler Çerçeve Tabanlı Teknikler Ağ Tabanlı Teknikler Örnek Tabanlı Teknikler Bilgi Simgeleme Teknikleri Uyarlanabilir Yardım Sistemleri 1 2 3 4 Örnek tabanlı teknikler bilgiyi, sınıflama sisteminin karar yapısı içinde açıkça simgeler. Karar yapısı, sınıflandırıcıda sunulan örnekler baz alınarak otomatik olarak yapılandırılır. Hata ayıklama işi için bir örnek: 40

41 / 51 Simgeleme ve Modelleme Problemleri Bilginin temin edilişi zor Bütünlüğü ve doğruluğundan emin olmak zor Bilgi miktarının çok oluşu uyarlanabilir yardım sistemlerini pahalı yapar Bilginin doğru şekilde yorumlanması problemi Etkileşim sırasında bilgi sadece kullanıcının hareketlerinden, log bilgilerinden edinilir Logları yorumlamak zor: kullanıcının asıl niyetini ve hedefini kestirmek zor Yine de bu simgelemelerin sadece ‘kestirim’ olduğu unutulmamalıdır. Uyarlanabilir Yardım Sistemleri 41

42 / 51 Diğer Konular Girişim-Kontrol: Sistemin kontrolü tamamen kullanıcıda mı olmalı, etkileşimi sistem mi yönetmeli yoksa karma bir diyalog mu uygulanmalı? Çözüm: Etkileşimde karma kontrol. Kullanıcı istediği herhangi bir zaman sistemi sorgulayabilmeli, sistem zaman zaman kullanıcıya ipuçları sunmalı. Uyarlanabilir Yardım Sistemleri 42

43 / 51 Diğer Konular Etki: Uyarlanabilirliğin etkisi nasıl olmalı: tam olarak ne uyarlanacak ve bunu gerçekleştirmek için hangi bilgilere ihtiyaç var? Çözüm: Alan ya da strateji modellemesi yardım sisteminin gereksinimleri doğrultusunda yönlendirilmeli. Örneğin; acemi ve uzman kullanıcılar için farklı yardım önerileri sunmak gerekir, bu noktada sistem görevin yürütülmesiyle ilgili detaylara ihtiyaç duymaz. Uyarlanabilir Yardım Sistemleri 43

44 / 51 Diğer Konular Kapsam: Yardımın kapsamı ne olacak: bir uygulama düzeyinde mi yoksa sistem çapında mı sunulacak? Çözüm: Eğer kullanıcılar sistem düzeyinde modellendiyse, modelin etkinlik düzeylerini dikkate alması gerekir ve uygulama düzeyinde de eylemleri ayırt edebilmesi gerekir. Uyarlanabilir Yardım Sistemleri 44

45 / 51 Kullanıcı Desteğinin Şartları Kullanıcı Desteği Yaklaşımları Uyarlanabilir Yardım Sistemleri Kullanıcı Destek Sistemlerinin Tasarımı 45

46 / 51 Kullanıcı destek sunumunun pek çok farklı yolu vardır ve tasarımcının en uygun olanına karar vermesi gerekir. Tasarımcı özellikle şu iki noktayı dikkate almalıdır: Kullanıcı desteği bir eklenti olarak görülmemeli, sistemle entegre olmalıdır. Tasarımcı yardım içeriğini ve yardımın kullanılacağı bağlamı, gerekli teknolojileri dikkate almalıdır. Tasarımcı desteğin nasıl sunulacağı ve sunum şeklinin yürütmeyle ilgili konulardan nasıl etkileneceği hakkında sağlam kararlar vermelidir. Kullanıcı Destek Sistemlerinin Tasarımı 46

47 / 51 Sunumla İlgili Konular (Presentation Issues) Yardım nasıl istenilecek? Kullanıcının yardıma erişimi nasıl olacak? Bir buton aracılığıyla: kolaylıkla erişilebilir, çalışan uygulamalara müdahale etmez ama her zaman kullanıcının ihtiyacı olan spesifik bilgiyi sağlamaz Yardım fonksiyonu: Esnektir ve istendiğinde açılıp kapatılabilir. Bağımsız bir uygulama: Esnektir ama kullanıcının mevcut uygulamasına müdahale edebilir. Kullanıcı Destek Sistemlerinin Tasarımı 47

48 / 51 Sunumla İlgili Konular (Presentation Issues) Yardım nasıl görüntülenecek? Pencere tabanlı sistemlerde yeni bir pencerede görüntülenebilir. Diğer sistemlerde ekranın tümünü ya da bir bölümünü kullanabilir. İpucu ve yardımlar pop-up kutularda ya da komut satırı düzeyinde görüntülenebilir. Sunum şekli sunulacak yardım içeriği miktarına ve gerek duyduğu alana bağlıdır. Kullanıcı Destek Sistemlerinin Tasarımı 48

49 / 51 Sunumla İlgili Konular (Presentation Issues) Yardımın etkili sunumu Yardım ve öğretici materyaller açık ifadelerle, tanıdık bir dil kullanılarak, jargonlardan kaçınılarak yazılmalıdır. Kağıt üstü kılavuzlar ve öğreticiler mevcutsa, kullanılan terminoloji bunlar ve çevrimiçi destek materyallerinin tümünde aynı olmalıdır. Yardım sistemi kullanıcıya sistemi basitçe tanıtmak yerine sistemi nasıl kullanabileceğini göstermelidir. Kullanıcı Destek Sistemlerinin Tasarımı 49

50 / 51 Sunumla İlgili Konular (Presentation Issues) Yardımın etkili sunumu “Pencereyi kapatmak için pencerenin sağ üst köşesinde bulunan kutuya tıklayın” ✔ “Pencereler sağ üst köşede bulunan kutuya tıklanarak kapatılabilir” ✗ Yardım metinleri blok düz yazı halinde verilmemeli, doküman mantıksal bölümlere ayrılmalı ya da hipermetin kullanılmalı Alfabetik sıralama yerine fonksiyonel ilişkilere göre organize edilmelidir. Kullanıcı Destek Sistemlerinin Tasarımı 50

51 / 51 Uygulamayla ilgili Konular (Implementation Issues) Makinaya bağlı kısıtlayıcılar: ekran alanı, bellek kapasitesi, hız. Özellikle hız çok önemli. Ne kadar iyi tasarlanmış olursa olsun yardım sistemi geç dönüt verdiğinde kullanışsız hale gelir. Yardım verilerinin nasıl yapılandırılacağına karar verilmelidir: tek bir dosya mı, bir dosya hiyerarşisi mi yoksa bir veritabanı mı kullanılacak? Esnek ve genişletilebilir olmalıdır İstendiğinde kağıt üstü çıktıları alınabilir olmalıdır Tasarımcı kullanıcılar kadar yardım içeriğini hazırlayacak olan yazarları da dikkate almalıdır. Kullanıcı Destek Sistemlerinin Tasarımı 51

52 Dinlediğiniz için Teşekkürler... Öznur BABAYİĞİT