Toplam Kalite Yönetimi Kalite Yönetim Sistemleri Yrd. Doç. Dr. Elif Dülger Kahraman

kalite yönetimi faaliyetlerinden meydana gelmektedir. Küreselleşmenin başlamasıyla birlikte işletmeler arasında yoğun bir rekabet söz konusudur ve buna bağlı olarak piyasada aynı veya benzer kalite özelliklerine sahip çok sayıda mal ve hizmet bulunmaktadır. Müşterilerin tercihlerinde ise kalite ve fiyat belirleyici olmaktadır. Fiyatı yakın mal ve hizmetlerde müşteriler satın alırken kalite unsuruna göre değerlendirme yapmaktadır. Bu durumu göz önüne alan işletmeler müşterilerini tatmin etmek için Kalite Yönetim Sistemlerini kurmuşlardır. Bir işletmenin kalite yönetim sistemi istenilen kalite düzeyinde mal ve hizmet üretmek amacıyla kullanılmaktadır. Kalite yönetim sistemi işletmede üretimin girdi, işlem çıktı süreçlerinde yapılan kalite yönetimi faaliyetlerinden meydana gelmektedir.

Kalite Yönetim Sistemlerinin Amacı Kalite Yönetim Sistemi; hammadde, yardımcı malzeme, ürün tasarımı, teknoloji, müşteri talepleri, işlem yönetimi, mal ve hizmet kalitesi gibi bileşenlerden meydana gelmektedir. Kalite Yönetiminde başarılı olabilmek için işletmelerde öncelikle Kalite Sisteminin kurulması gerekir. Kalite Yönetim Sisteminin temel amacı; işletmelerde üretim süreçlerini iyileştirerek kalitesizliği önlemektir. İşletmeler kaliteyle ilgili önleyici tedbirleri zamanında almazlarsa hatalı ürünler piyasaya sürülecek ve bu durum satışların azalmasından dolayı büyük bir kayıpla sonuçlanabilecektir. Kalite Yönetim Sistemleri işletme içerisinde kalite yönetiminin başarıyla uygulanmasını sağlamakta ve bunun sonucunda işletmelerde maliyetler düşerek kalite ve verimlilik artışı sağlanmaktadır.

Kalite Yönetim Sistemlerinin Amacı Kalite Yönetim Sistemleri müşteri ihtiyaçlarının tam olarak karşılanması ve müşteri memnuniyetinin artırılmasını sağlar. Müşteriye ürün ve hizmet kalitesi ile ilgili güvencenin verilmesi, süreçlerin etkin yönetimiyle mal ve hizmet kalitesinin sağlanması, kuruluşun güven ve itibarının korunması kalitenin yönetilebilmesi için bir sistemin kurulmasını amaçlar. Kalite Yönetim Sistemleri ile belirlenen standartlar etkin bir kalite yönetimi için minimum şartları belirler. Nelerin yapılacağını belirtir, nasıl yapılacağına çalışanlar ve yönetim karar verir. Özellikle müşteri odaklı pazarlama anlayışına geçişle birlikte, ürün kalitesi ve satış sonrası hizmetlerin yanında müşterilere sürekli aynı kalite düzeyinde, ihtiyaçlarını her zaman aynı biçimde karşılayabilecekleri ürünler üretebilecek süreçlerin güvence altına alınmasının önemi artmıştır. Kalite Yönetim Sistemlerinin temel amacı da, süreçlerin sürekli aynı kalite düzeyinde kalmasının güvence altına alınması ve sürekli iyileştirilmesini sağlayacak sistemlerin kurulması ve sürekliliğinin sağlanmasıdır.

Kalite Yönetim Sistemlerinin Yararları TS-EN-ISO 9000, Kalite Yönetim Sisteminin geliştirilmesi, uygulanması ve etkinliğinin iyileştirilmesi ve müşteri beklentilerinin karşılanması yoluyla müşteri memnuniyetinin artırılması için süreç (proses) yaklaşımının benimsenmesidir. Kalite Yönetim Sistemi Standartlar, kaliteyle ilgili tüm problemleri çözmez, neyin yapılacağını değil nasıl yapılacağını söyler ve buna ilave olarak etkin bir Kalite Yönetim Sistemi için minimum şartları belirtir. Bir işletmenin belgelendirilmiş bir Kalite Yönetim Sistemine sahip olmasının yararları şöyle sıralanabilir: Tüm ürün ve hizmetler müşteri gereksinimlerinin tam olarak karşılanması amaçlanarak tasarlandığı için müşteri memnuniyeti ve bağlılığında artış Uygunsuzlukların giderilmesiyle artırılan verimlilik ve azaltılan işletme giderleri İşletmenin yönetiminde kolaylık Hata oranları, hurda miktarları ve yeniden işleme faaliyetlerindeki azalmalar ve bunun sonucunda iç maliyetlerdeki düşüş Çalışanların kalite bilincinde artış

Kalite Yönetim Sistemlerinin Yararları ISO 9000 Kalite Yönetim Sistemi Standartları belli kuruluşlara özel hazırlanmış standartlar değildirler. Aynı standart belgesi pek çok farklı sektörde farklı iş yapan kuruluşlara verilebilir. Diğer bir bakış açısıyla ISO 9000 bir rehber niteliğindedir. Müşteri şikayetlerinde azalma da sağlayan Kalite Yönetim Sistemleri aynı zamanda Toplam Kalite Yönetimi felsefesinin yerleştirilmesinde de önemli bir araçtır. Kalite Yönetim Sistemleri etkin bir şekilde kullanıldığında hata oranlarının ve problemlerin büyük ölçüde azaldığı görülmektedir. Kalite Yönetim Sistemi, öncelikle işletmede organizasyonel yapının geliştirilmesinde ve tüm faaliyetlerin kalite hedeflerine göre şekillendirilmesinde işletmeye önemli yararları vardır. Kalite Politikası Prosedürler Talimatlar Tepe Yönetim (Stratejik Düzey) Orta Yönetim (Taktik Düzey) İş Yapanlar (Operasyonel Düzey)

Sistem Yaklaşımı Kalitenin başarılı bir şekilde yönetilmesi için sistem yaklaşımıyla hareket edilmesi gerekir. Sistem, belirlenmiş kalite hedeflerine ulaşmak için aralarında ilişkiler olan birimlerin bütünü olarak tanılanabilir. Sistem yaklaşımı da sistem kavramına göre çalışmayı esas alan bir yaklaşımdır. Bu tanım dikkate alındığında kalite sistemi kalitenin iyileştirilmesi için üretim yöntemlerinin düzenli çalışarak hedeflenen kalite düzeyine ulaşmayı sağlayan unsurlardan meydana gelen bütündür. Sistem yaklaşımının en belirgin üstünlüğü; ürünün kalitesini etkileyen faktörleri, koşulları ve süreçleri üretimin her aşamasında birbiri ile ilgili bir bütün olarak inceler.

Sistem Yaklaşımı Örneğin; kaliteli bir ayakkabı üretmek için, tasarım kalitesinden üretim kalitesine kadar tüm süreçlerin birbirini tamamlayıcı kalite özelliklerine sahip olması gerekir. Kalite Sistemini oluşturan birimlerden birinin yetersiz olması durumunda, örneğin ayakkabının tasarımı modaya uygun değilse kalitenin başarılı olması beklenemez. Kalite Yönetim Sistemi ölçme ve muayene ile karıştırılmamalıdır. Bu bağlamda; Kalite Yönetim Sistemi kusurun kaynağına yönelerek kusuru ortadan kaldıran bir sistemdir. Kalite Yönetim Sistemlerinin gelişimini incelediğimizde ABD’ nin 1950’li yıllarda başlattığı uzay çalışmalarında parça başına tolere edilebilir hataların bile binlerce parça içeren roketlerde %50’ lere varan bir hata oranına neden olabilmesi ve 1960’lı yılların başlarında İngiliz Silahlı Kuvvetlerinin kullandığı ekipmanda kabul edilmeyecek sıklıkta ve büyüklükte meydana gelen problemler kalitenin güvence alınmasını zorunlu kılmıştır.

Kalite Yönetim Sistemlerinin Gelişim Süreci Kalite Yönetim Sistem Standartlarının temeli 1963 yılında ABD’de savunma teknolojisindeki yüksek kalite istemleri nedeni ile hazırlanan MIL-Q-9858’e dayanır. Nedeni, bitmiş ürünün muayene edilmesi yerine üretim sisteminin muayeneye gerek kalmayacak şekilde güvenceye alınmasına dayanır. Daha sonra aşağıda belirtilen süreçlerden geçerek tüm dünyanın kabul ettiği ve uyguladığı bir standart haline gelmiştir. 1963’ de MIL-Q-9858 1968 ’ de AQAP Stand. 1979 ’ da BS 5750 1979 ’ da ANSI Z 1.15 1987 ’ de ISO 9000 1988 ’ de EN 29000 1988 ’ de TS 6000 1991 ’ de TS-ISO 9000 2000’ de TS-EN-ISO 9000:2000 (ABD Savunma Teknolojisinde) (NATO Üyesi Ülkelerde) (İngilere’de) (ABD’de)

ISO 9000 Kalite Yönetim Sistemi Günümüzde yaygın olarak kullanılan Kalite Yönetim Sistemi ISO 9000 Standartlarıdır. Ülkemizdeki Kalite Yönetim Sistemi TS-EN-ISO 9000 Standartlarıdır. ISO 9000 Standartları halen Avrupa Birliği ülkeleri ile birlikte birçok ülkede belgelendirme modeli olarak uygulanan bir uluslararası Kalite Yönetim Sistemi Standardıdır. ISO 9000 Standartları uluslararası ticarete konu olan mal ve hizmetlerin belgelendirilmesinde önemli bir fonksiyona sahiptir. TS-EN-ISO 9000 Standartları Kalite Yönetim Prensiplerine göre uygulanmaktadır. Günümüzde bu standartlar sürekli gelişerek ve yenilenerek yaygın bir şekilde kullanılmaya devam etmektedir. ISO çalışma sistemine göre beş yılda bir standardın gözden geçirilerek değiştirilmesi, iptal edilmesi veya devam ettirilmesi yönünde karar alır. En önemli revizyonlardan bir tanesi 2000 yılında yapılan revizyondur.

ISO 9000 Kalite Yönetim Sistemi Revizyonları 1987’ de ilk olarak ortaya konulan ve Türkçe’ ye tercüme edilerek ülkemize uyarlanan ISO 9000 Standartları Serisi; 1987’ de hataları yakalamayı öngörürken, 1994 revizyonunda hataları önleme ve 2000 revizyonunda ise hata önlemeye ilave olarak sürekli iyileştirmeyi kapsamaktadır. Bu da 1994 ve 2000 versiyonlarının önemini ve nasıl bir atılım niteliği taşıdığını göstermektedir. 2008 revizyonunda bazı kavramların kullanımı dışında önemli bir değişiklik olmamakla birlikte; Ürünün muhafazası, Koruma faaliyetlerinin planlanması, Önleyici ve düzeltici faaliyetlerde hatanın teyidi hususlarına vurgu yapılmıştır.

Uluslararası Standardizasyon Örgütü European Norm (Avrupa Normu) Standart Numarası TS - EN - ISO 9001 : 2015 Türk Standardı Revizyon Tarihi Uluslararası Standardizasyon Örgütü