TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NEDİR? Bir kuruluştaki tüm faaliyetlerin sürekli olarak iyileştirilmesi ve organizasyondaki tüm çalışanların aktif katılımıyla çalışanlar ve hizmet alanların memnun edilerek başarıya ulaşılmasıdır. Değişen dünya koşulları Üretilen mal ve hizmetlerin çok çeşitli olması, Uluslararası ticarette liberalleşme, Ticari sınırların ortadan kalkması, Teknolojideki gelişmeler, İşletmeler için eskiden geçerli olan sadece üretim ile rekabet edebilme gücünün yeterliliğini azaltmıştır.

Her üretilen ürün satılabilir düşüncesi, yerini müşteri ihtiyaç ve beklentilerine cevap verebilen ürünlerin satılabileceği düşüncesine bırakmıştır. İşletmeler hızla gelişen rekabet ortamında varlıklarını sürdürebilmeleri için kaliteli ürün ve hizmet sunmak yanında, maliyetleri düşürmek ve sürekli gelişmeyi de sağlamak durumundadırlar. Bunu sağlayan en önemli yaklaşımda toplam kalite yönetimidir.

Günümüzde büyük bir hızla artan ürün ve hizmet arzında, müşterinin en temel tercih faktörü kalitedir.

KALİTENİN ÖZELLİKLERİ 1. Kalite Önlemedir: Sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümlerini oluşturur, ürün ve hizmetlerin yapısına tasarım yoluyla üstünlük ve kusursuzluk katar. 2. Kalite Müşteri Tatminidir: Ürün ve hizmetlerin ne kadar iyi olduğu konusundaki son kararının verdiği mutluluktur. 3. Kalite Verimliliktir: İşlerini yapabilmek için gerekli eğitimden geçen, gereksinim duyduğu araçgereç ve talimatlarla desteklenen personelden elde edilir. 4. Kalite esnekliktir: Talepleri karşılamak için değişmeyi göze almak ve bu konuda istekli olmaktır. 5. Kalite Etkili Olmaktır: İşleri çabuk ve doğru olarak yapmaktır. 6. Kalite Bir Programa Uymaktır: İşleri zamanında yapmaktır. 7. Kalite Bir Süreçtir: Süregelen bir gelişmeyi kapsar. 8. Kalite Bir Yatırımdır: Uzun dönemde bir işi ilk defada doru olarak yapmak, hatayı sonradan düzeltmekten daha ucuzdur.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ TANIMI “Bir işletmede üretilen ürün yada hizmetlerin, işletme süreçlerinin ve çalışanlarının sürekli iyileştirme ve geliştirme yolu ile en düşük maliyetler düzeyinde, önceden belirlenmiş olan müşteri gereksinim ve beklentilerinin tüm çalışanların katılımı ile ve kendilerinden beklenen yükümlülükleri yerine getirmeleri sayesinde karşılanarak, işletme performansının iyileştirilmesidir.“

Kalite kavramları Sistem: Birbirleriyle ilişkili veya etkileşimli elemanlar takımı. Yönetim Sistemi: Politika ve hedefleri oluşturma ve bu hedefleri başarma sistemi. Kalite Yönetim Sistemi: Bir kuruluşu kalite bakımından idare ve kontrol için gerekli yönetim sistemi. Kalite Politikası: Bir kuruluşun üst yönetimi tarafından, resmi olarak ifade edilen kalite ile ilgili bütün amaçları ve eğilimleridir. Yönetim: Bir kuruluşun idare ve kontrolü için koordine edilmiş faaliyetler.

Tepe Yönetimi: Bir kuruluşu en üst seviyede idare ve kontrol eden kişi veya kişiler grubu. Kalite Yönetimi: Bir kuruluşun kalite bakımından idare ve kontrolü için koordine edilmiş faaliyetler. Kalite Planlaması: Kalite hedeflerinin saptanmasına odaklanan gerekli çalıştırma proseslerini ve kalite hedeflerini yerine getirmek için ilgili kaynakları belirleyen kalite yönetiminin parçası. Kalite Kontrol: Kalite yönetiminin kalite şartlarının yerine getirilmesine odaklanmış bir parçası. Kalite Güvencesi: Kalite yönetiminin kalite şartlarının yerine getirilmesi yeteneğini arttırmaya odaklanan bir parçası.

Kalite Sisteminin Gözden Geçirilmesi: Kalite politikası ve değişen şartlara göre yeni hedefler esas alınmak suretiyle kalite sisteminin durumunun ve yeterliliğinin üst yönetim tarafından resmi olarak değerlendirilmesidir. Düzeltici Faaliyet: Ortaya çıkan uygunsuzluk veya müşteri şikayetlerinin gerçek sebebini araştırarak tekrarını önlemek için yapılan faaliyetlerdir. Önleyici Faaliyet: Potansiyel bir uygunsuzluğun oluşmadan bertaraf edilmesi için yapılan faaliyetlerdir. Sürekli İyileştirme: Şartların yerine getirilmesi yeteneğini arttırmak için tekrar edilen faaliyetler. Etkinlik: Planlanmış faaliyetlerin gerçekleştirilmesi ve planlanan sonuçlara ulaşılma durumu. Verimlilik: Elde edilen sonuç ile kullanılan kaynaklar arasındaki ilişki.

Kalite Güvence Sistemi Olarak ISO 9000 Serisi ISO 9000 Kalite Güvence Sisteminin temel amacı; yapılacak işleri, bireylere bağlı olmaktan kurtarmak, böylece işi kurumsallaştırmak ve herhangi bir işin her zaman ve her koşulda, kim yaparsa yapsın aynı şekilde yapılmasını sağlayarak kalitenin güvenilirliğini ve sürekliliğini disiplin altına almaktır.

Kalite kavramı günümüzde ortaya çıkmış bir kavram değildir. İlk olarak M.Ö. 3000 yıllarında Babil'de Hammurabi Yasası'nda kaliteye ilişkin bir madde yer almıştır. Kalite standartları çok eski tarihlerden beri hazırlanmakla birlikte, gerçek anlamda ilk oraya çıkışları, II.Dünya Savaşı’na rastlar. II. Dünya Savaşı sırasında Amerikan ordusu malzeme alımlarında belli bir kalite düzeyini tutturabilmek amacıyla standart çalışmalarına başlamıştır. Sonunda ortaya Amerikan Askeri Standartları çıkmış, bu standartlarla birlikte istatiksel kalite kontrol sistemi de gelişmiştir.

KALİTE GÜVENCE SİSTEMİ Müşteri memnuniyeti artar. Üretim maliyetini azaltır. Yönetim kontrolü ve organizasyonun toplam etkinliğini iyileştirir. Daha iyi bir tasarım yapılmasını sağlar. Hurda, yeniden işleme ve hizmet alanların şikayetlerinde azalma Verimliliği artırır. Yönetici ve çalışan ilişkilerini iyileştirir.

İş ortamındaki stresi azaltarak iyileşme sağlar. Kurumun kalite kültürünün iyileştirilmesi ile çalışanlara daha çok iş tatmini ve kalite bilincinin yerleştirilmesini sağlar. Hizmet alanların kuruma karşı güvenlerini artırır.

ISO Kanada başkanlığında bir komite ile Uluslararası Standartlar Organizasyonu (ISO) birçok ulusal girdiyi kullanarak 1987’de uluslarası kalite sistemi standardı ürettiler (ISO 9000 serisi).

1994 yılında, ISO 9000 serisi revize edilmiş ve daha çok kalite güvencedeki “önleme” kavramına odaklanacak ve kaliteyi, asıl sahibi olan, üst yönetimin sorumluluğuna verecek şekilde tekrar yayınlanmıştır.

ISO 9000:2000 2000’de standartta büyük çaplı bir değişiklik yapılmıştır. ISO 9000 Standart ailesinin yapısındaki değişiklikler ile birlikte yönetimin taahhüdü, müşteri odaklılık, proses ve KYS etkililiği ile sürekli gelişimle ilişkili şartlar dahil edilmiş ve güçlendirilmiştir.

Bütün standartlar tetkik edilebilir değildir. Sadece ISO 9001:2000 tetkik edilebilir bir standarttır. ISO 9000, 9001’de ve 9004’de kullanılan tanımlar ve temelleri içermektedir. ISO 9000 referans bir dokümandır. ISO 19011,ISO 9001 ve ISO 14001’in tetkik standardıdır.

ISO 9000:2000 – Kalite Yönetim Sistemleri – Temeller ve Sözlük ISO 9001:2000 – Kalite Yönetim Sistemleri – Şartlar ISO 9004:2000 – Kalite Yönetim Sistemleri – Performans İyileştirme İçin Klavuz ISO 19011– Kalite ve Çevre Yönetim Sistemlerinin Tetkik Edilmesi İçin Klavuz

ISO 9001:2000 Kapsam Normatif Referanslar Terimler ve Tanımlar KYS’nin uyması için gereken şartları tanımlar. Ana 8 madde; Kapsam Normatif Referanslar Terimler ve Tanımlar Kalite Yönetim Sistemi genel ve dokümantasyon şartları

ISO 9001 kalite sistem şartlarını sağlamak için, kalite politikasını, dokümante edilmiş prosedürleri ve talimatları oluşturarak bir kalite sistemi kurulmalı ve organizasyonun ürün ve/veya hizmetlerinin belirtilen sistem şartlarını karşılamasını sağlamak üzere bu kalite sistemi muhafaza edilmelidir. Kalite Sistemi Dokümantasyon Yapısı (tepeden tabana doru) aşağıdaki unsurları içerir: Politikalar Prosedürler Talimatları Ekipman Çalıştırma El Kitapları Kalite Sistem Kayıtları

Kalite Politikasında Ele Alınması Gereken Konular: Ürünlerin kalite düzeyi, Ürün güvenirliği, Müşterilerle ilişkiler, Satıcılarla ilişkiler, Personelle ilişkiler Kalite Politikası Örneği: Ürün alanımızda kalitede lider olabilmek için fiyat ve rekabet ortamına bağlı olarak müşterilerimizin ilk ve süregelen ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak kalite seviyesini sağlamak firmanın politikasıdır.

Kalite El Kitabı İşletme, bir Kalite El Kitabı hazırlamalıdır. Bu Kalite El Kitabı: Kalite Politikasını içerir, Genel sistemi göz önüne serer, Pazarlama aracıdır, iletişim mekanizmasıdır, Eğitim aracıdır, Sistemin gözden geçirilmesi ve tetkikine yardımcıdır.

Prosedürler “Prosedür, herhangi bir için (veya birbirini izleyen ilerin) nasıl yapılacağını, sorumlulukları, tutulacak kayıtları, bilgi akışını tanımlayarak ve belli bir akıla anlatan, için hep aynı tarzda yapılabilmesi ve iyileştirilmesi için üzerinde çalışılabilecek bir standart oluşturan, ilgili personel için bağlayıcı olan bir yazıdır.” Prosedürler: İşin safhalarını tanımlar, Kalite El Kitabındaki politikayı destekler, Müşteri isteklerinin karşılanmasında etkili olan tüm faaliyetleri kapsar.

Prosedür Kapsamı: Amaç Uygulama Alanı Tanımlar Sorumluluklar Uygulama Dokümantasyon İlave Dokümantasyon Kalite Sistem Prosedüründe şunlar Yer Almalıdır: Ne gerçekleştirilecek, Nerede kontrol edilecek, Kim faaliyet/kontrolden sorumludur, Nasıl gerçekleşecek/kontrol edilecek, Ne zaman gerçekleşecek/kontrol edilecek, Ne - Neden - Ne Zaman - Nasıl - Nerede - Kim?