İŞ VE İNSAN İLİŞKİLERİ 1 1

MODÜL:1 İŞ VE İNSAN İLİŞKİLERİ KAVRAMLARI VE HABERLEŞME 2 2

A-İŞ VE İNSAN İLİŞKİLERİ İş nedir? Genel anlamda; bir sonuç elde etmek amacıyla güç harcayarak yapılan çalışmaya “iş” denir. Diğer bir deyişle; bir mal veya hizmet üretmek için harcanan emeğe “iş” denir. Bir sonuç elde etmek, herhangi bir şey ortaya koymak için güç harcayarak yapılan etkinlik, çalışma Bir değer yaratan emek. Birinden istenen hizmet veya birine verilen görev Sanayi, ticaret, tarım, maliye vb. alanlara ilişkin ekonomik etkinliklerin bütünü. Kamu yararına yapılan işler. Herhangi bir yere düzen verici, günlük yaşayışı sağlayıcı her türlü çalışma. Geçim sağlamak için herhangi bir alanda yapılan çalışma, meslek. İş yeri: Bir mal veya hizmet üretmek için harcanan emek. Tarım, sanayi ve hizmetler gibi çeşitli iktisadi alanlarda yürütülen etkinlikler. Birinden istenen hizmet veya ona verilen görev. 3 3

İnsan İlişkilerinin Tanımı Nasıl Yapılmalıdır? Bir işyerinde, amaçlara uygun olarak, çalışanları yönetmek için, yöneticilerin uyguladığı ilke olmuş kuralların tümüne “insan ilişkileri” denir. Bir diğer tanımlamaya göre ise; İnsanların işbirliği yapabilme, yaşamda ve özellikle de iş hayatında verimli olabilme ve gereksinimlerini dengeli bir biçimde giderebilme çabalarının bütünüdür. İnsan İlişkilerinin Önemi Son yıllarda insan ilişkilerine önem verilinceye kadar, insanları çalışmaya yönelten unsurlar sadece para ve diğer parasal çıkarlar olarak düşünülüyordu. Oysa ki insanlar, bir beşeri varlık olarak, başka başka öğrenim deney huy istek ümit ve yeteneğe sahiptir. Sevk ve idareci üretim unsurlarını uyumlu biçimde, kullanırken, emek unsuruna da gereken değeri vererek çalışanların örf, adet, inanış karakterlerini bilmek zorundadır. İşyerinde çalışanların birbirleri ile ilişkileri iyi düzenlemediği zaman verim azalır, disiplin bozulur, geçimsizlik başlar, örgütten ayrılanlar çoğalır. Bu yönden sevk ve yönetici durumunda olan amir, emrindekileri ve birbirleriyle ilişkilerini iyi tanıması gerekir. 4 4

Amir Nedir? Belli bir amaca ulaşabilmek için, insanların faaliyetlerini planlayan, örgütleyen, düzenleyen, yöneten ve kontrol eden kişiye “amir” denir. Diğer bir deyişle amir, başkalarını idare eden, başkalarından sorumlu olan kişidir. 5 5

İyi Bir Amirde Bulunması Gereken Özellikler Neler Olmalıdır? İnsan sevgisi ile dolu olmalıdır. Mesleğinin gerektirdiği bilgi ve beceriye sahip olmalıdır. Kültürlü olmalıdır. Sezgi gücü yüksek olmalıdır. Olgun olmalıdır. Dürüst olmalı, asla yalan söylememelidir. 6 6

Çalışanlara karşı objektif (tarafsız) olmalıdır. Hoş görülü olmalıdır. İşletmeye gönülden bağlılık göstererek, bu konuda çalışanlara örnek olmalıdır. Çalışanlara karşı objektif (tarafsız) olmalıdır. Hoş görülü olmalıdır. Cesaretli olmalıdır. 7 7

İnsan İlişkilerinin Önemi ve Amacı İnsan ilişkileri bilgisinin amacı nedir? Sosyal hayatta, çatışmaları olabildiğince ortadan kaldırarak uyumlu ilişkiler kurulmasını sağlamaktır. Unutulmamalıdır ki; kişilerin bir araya gelip birbirleri üzerinde karşılıklı olarak etki yaptıkları yerlerde çatışmaların sürekli olarak ortaya çıkması kaçınılmaz toplumsal bir gerçektir. 8 8

İnsan ilişkilerinin önemi nedir? Önceki yıllarda insanların sadece para ve diğer ekonomik çıkarlar için çalıştığı düşünülüyordu. Oysa ki insanlar, kariyer yapmak, kişisel tatmin ve insanlığa hizmet gibi farklı istek ve ümitlerle çalışmaktadır. Bu bakımdan idareci, üretim unsurlarını uyumlu biçimde, kullanırken, emek unsuruna da gereken değeri vermeli, çalışanların örf, adet, inanış karakterlerini bilmek zorundadır. 9 9

İşyerinde çalışanların birbirleri ile olan ilişkileri iyi düzenlenmediği zaman verim azalır, disiplin bozulur, geçimsizlik başlar. Bu yüzden amir, emrinde çalışanları iyi tanımalı, birbirleriyle ilişkilerini analiz ederek ona göre davranmalıdır. 10 10

B-İNSANI ÇALIŞMAYA SEVK EDEN FAKTÖRLER İnsanlar ihtiyaçlarını karşılamak için çalışırlar. Peki bu ihtiyaçlar nasıl sıralanır? Amerikalı psikolog Maslow insan ihtiyaçlarını şu şekilde sıralamıştır: Fizyolojik ihtiyaçlar (Yeme, İçme, giyinme vb.) Güvenlik ihtiyacı (Çocuğun annesine sarılması, konut alma isteği, sosyal güvenlik isteği, vb.) 11 11

Ait olma duygusu (Aile, dernek, kulüp üyeliği, vb.) Saygı görme isteği (Usta olma, prestij ve saygınlık kazanma vb.) Kendini gerçekleştirme ihtiyacı (Sanat, edebiyat, spor, vb.) 12 12

C-HABERLEŞMENİN ÖZELLİKLERİ Haberleşme (İletişim) Nedir? Bireyler ya da toplumlar arasında; bilgi, fikir, duygu ve becerilerin, simge, mimik, yazı, görüntü, vb. yöntemler kullanılarak iletilmesi işlemine “haberleşme” denir. KAYNAK: MEGEP TÜM ALANLAR İŞ HAYATINDA İLETİŞİM İletişim kurmaktaki asıl amaç, anlaşılabilir mesajların gönderilmesi ve karşı tarafın tutum ve davranışlarında değişiklik yapmaktadır. Eğer davranışlarda değişiklik meydana gelmemişse ileti var; ama iletişim yoktur. Etkili bir iletişimde dikkat edilecek noktalar şunlardır; 1. Kaynak ve alıcı tüm iletişim unsurlarını dikkate almalıdır. 2. Kaynak mesajını net açık-seçik bir şekilde göstermelidir 3. Kaynak mesajını gönderirken kendini alıcı yerine koyabilmelidir. Alıcının istek ve arzularını sosyo-kültürel durumunu göz önüne almalıdır. 4. Alıcı iyi bir dinleyici olmalıdır. 5. Alıcı aldığı mesajı tamamlamaya ve konuyu anlamaya çalışmalıdır. 6. Alıcı ve kaynak arasında ortak bir deneyim alanı ve yaşantı benzerliği olmalıdır. 7. İletişim anında uygun bir ortamın oluşmasına dikkat edilmelidir. 8. Kanal ve mesajın güvenilir ve kısa olmasına dikkat edilmelidir. 13 13

İnsan, çevresi ile iletişim kurarak yaşamını devam ettirir. İnsanın kendini sosyal bir varlık olarak ifade etmesi için iletişim zorunludur. İnsan, çevresi ile iletişim kurarak yaşamını devam ettirir. İnsanın her davranışı, konuşması, yerine göre susması, duruşu ve oturma biçimi, kendini ifade etmesi; yani çevresine mesaj iletmesi anlamına gelir. 14 14

Güven Üslup Lütfen Üretken Çözümler Memnuniyet Saygı Empati BU SAYFAYI HAZIRLAYANLAR: ŞENAY DEMİRBAŞ ESİN ÇAP 15 15

Haberleşme Elemanları İletişimin tam olarak gerçekleşmesi için, dört temel unsurun bulunması gerekir. KAYNAK HABER KANAL ALICI Haberleşme Elemanları 16 16

Kaynak (Gönderici): İletişimi başlatan veya iletiyi gönderen kişidir. Yani, mesajın çıkış noktasıdır. İletişimde en önemli sorumluluk göndericiye aittir. İletişimin sağlıklı gerçekleşmesi için kaynak güvenilir olmalıdır. İletişim önce göndericinin zihnindeki düşüncelerle ortaya çıkar. Kaynak, sahip olduğu tecrübe ve bilgilere göre mesaj olarak iletecek bir düşünce oluşturur. Yani, mesajı iletmeden önce onu “kod”lar. Bir düşünceyi formüle eder ve mesaj kanalı kullanarak alıcıya gönderir. İletişimin başarılı bir şekilde gerçekleşmesinin temel koşullarından biri, göndericinin uygunluğudur. Gönderici mesajı, alıcının zihinsel algı yeteneğine göre kodlamalıdır. Alıcının algılayamayacağı bir mesaj, sadece bir gürültüdür. Kaynağın Taşıması Gereken Özellikler İletişim, kaynağın mesajı göndermeye başlaması ile ortaya çıkar. Kaynak, mesajı ileten kişi veya mesajın çıkış noktası olarak tanımlanabilir. İyi bir iletişim için kaynağın taşıması gereken özellikler vardır. Bu özellikleri kısaca şu şekilde belirtebiliriz:  Kaynak bilgili olmalıdır.  Kaynak kodlama özelliğine sahip olmalıdır.  Kaynak bulunduğu konumdaki rolüne uygun davranmalıdır.  Kaynak tanınmalıdır. Tanınmayan veya olumsuz tanınan kaynağın göndereceği mesajlar, alıcılar üzerinde gerekli etkiyi oluşturmaz. 17 17

Mesaj, açık net ve anlaşılır olmalıdır. Haber (Mesaj, Bilgi): Göndericinin alıcıya gönderdiği veri iletileridir. Yani, bir duygu veya düşünceyi aktarmayı isteyen kaynağın ürettiği, sözel, görsel ve işitsel simgelerden oluşan somut bir üründür. Mesaj, açık net ve anlaşılır olmalıdır. Mesaj doğru zamanda iletilmelidir. Kaynak, mesajı iletmek için uygun bir kanal kullanmalıdır. Mesaj, göndericinin alıcıya gönderdiği veri iletileridir. Mesaj bir konuşma ise “duyulan”, mesaj yazılı ise “okunan”. mesaj jest ise “görülen” ve hissedilen bir mesajdır. Örneğin; işe geç gelen bir memura kaşlarını çatarak: “Günaydın!” diyen bir müdür, bir selamın ötesinde bir şeyler söylemektedir. Göndericinin sembollerini alıcı tanıyamıyorsa iletişim gerçekleşmez. Mesajın taşıması gereken özellikler:  Mesaj anlaşılır olmalıdır. Anlaşılamayan söz, deyim ve mimiklerden oluşan mesajlar algılanamayacak iletişim sağlanmayacaktır.  Mesaj açık olmalıdır. Kaynak göndereceği mesajla, alıcıdan ne istediğini belirtmelidir.  Mesaj doğru zamanda iletilmelidir. Mesajın gönderileceği zaman iyi belirlenmelidir. Ayrıca, alıcıdan beklenen davranış da zamanlı olmalıdır.  Mesaj uygun kanalı izlemelidir. Mesaj, uygun yolu izlemeden alıcıya varırsa, etkinliğini kaybeder; alıcı ile kaynak arasındaki ilişki yetersiz olur. Özel ilaveler veya davranışlarla, mesaj ek anlamlı hale getirilirse, kaynak üzerindeki etkisi istenilenin dışında gerçekleşir ve hedefte beklenmeyen düşünce ve davranışlar oluşturur.  Mesaj, kaynak ve alıcı arasında kalmalıdır: Mesaj, kaynaktan alıcıya ulaşıncaya kadar değişik kişi ve kademelerden geçebilir. Yüz yüze olmayan iletişim bu tür mesajlara dayanır. Bu durumda asıl mesaj anlamının dışında algılanır. Çocukların oynadığı kulaktan kulağa oyununu hatırlayınız. 18 18

Kanal (Araç): Kanal, sinyalleri taşıyan herhangi bir fiziksel araçtır. Diğer bir deyişle kanal; mesajın göndericiden alıcıya iletildiği yoldur. Işık dalgaları, radyo dalgaları, ses dalgaları, telefon kabloları ve sinir sistemi olabilir. İletişimin gerçek anlamda sağlanabilmesi için mesajın uygun kanalla gönderilmesi çok önemlidir. Kanal (Araç) Kanal, sinyalleri taşıyan herhangi bir fiziksel araçtır. Kanal mesajın göndericiden alıcıya iletildiği yoldur. Işık dalgaları, radyo dalgaları, ses dalgaları, telefon kabloları ve sinir sistemi olabilir. İfade edilen uygunluk, mesajın türüne göre seçilecek kanalın uygunluğudur. Güzel şekilde inşa edilmiş bir karayolu, bir otomobil için önemlidir; ancak bir tren açısından hiçbir anlam ifade etmez. Bu bakımdan iletişimin gerçek anlamda sağlanabilmesi için mesajın uygun kanalla gönderilmesi önemli bir unsurdur. Örgütlerde iletişim kanalları, resmi ve gayri resmi olabilir. İşletme içindeki resmi iletişim kanalları; emir-komuta zinciri, öneri-şikayet kutuları, şirket dergisi ya da işletme toplantıları olabilir. Gayri resmi iletişim kanalları ise; dedikodu, söylenti haberleridir. İşletme dışı iletişim ise, iletişim ağları ile birbirine bağlı olan milyonlarca bilgisayar, insanlara ve örgütlere çok gelişmiş bir iletişim imkanı sağlamıştır. Ana kural, iletişimin etkili ve verimli olabilmesi için kullanılan aracın mesaja uygun olması gerekir. İnsanlar işitsel, görsel ve duygusal zekalı olabilirler. İletişimde mümkün olduğu kadar çok çeşitli kanal birlikte kullanılmalıdır. 19 19

Alıcı (Hedef): Kaynağın mesajını algılayan kişi alıcıdır. Alıcı tek veya çok kişi olabilir, belirli ve belirsiz olabilir. Mesaj birisine ulaşmışsa iletişim olayı gerçekleşmiş demektir. Alıcı, mesajı taşıyan sembolleri algılayıp anlam vererek iletişimi sonlandırır ya da kendisi bir mesaj göndererek gönderici konumuna geçer. Kodlanmış mesajı alan ve kodunu açan kişi alıcıdır. Alıcı, mesajı taşıyan sembolleri algılayıp anlam vererek iletişimi sonlandırır ya da kendisi bir mesaj göndererek gönderici konumuna geçer. İletişimin gerçekleşmesi için en az iki kişiye ihtiyaç vardır. Bunlardan biri kaynak, diğeri alıcıdır. İnsan kendisiyle kurduğu iletişimin dışında, tek başına bir iletişim kuramayacağına göre, (düşünme ve hayal kurma, kişinin kendi kendisiyle kurduğu iletişimdir) mutlaka alıcı veya alıcılar gerekir. İletişimde gönderilen mesaj tek olmasına rağmen, aynı mesajın bir tek alıcısı bulunduğu gibi, bir çok alıcısı da bulunabilir. Aynı şekilde bir mesajın bir veya birçok göndericisi de olabilir. Mesajın alıcısı çoğaldıkça, mesaj aslından uzaklaşır ve iletişimde başlangıçta arzu edilen amaç gerçekleşmez. Alıcıların, aktif dinleyici olmasını engelleyen unsurlar ise, alıcının göndericiye karşı olan tutumu, güveni ve inancıdır. Bunlar mesajın farklı değerlendirilmesine neden olabilir. Etkin iletişim için alıcının taşıması gereken özelikler ise şunlardır:  Alıcı mesajı algılayabilmelidir. Alıcı gönderilen mesajı algılayacak düzeyde olmalı, algılama engeli olmamalıdır.  Ayrıca alıcının arzulu olması gerekir. Eğer alıcı, kaynağın gönderdiği mesaja karşı kayıtsız ise, mesaj algılanmayacak; iletişim gerçekleşse bile etkin iletişim olmayacaktır.  Alıcı bilgili olmalı ve geri-besleme sistemine sahip olmalıdır.  Alıcı seçici olmalıdır.  Alıcı, bulunduğu konuma uyabilmelidir. Örneğin; öğrenci öğretmenin rehber olduğunu kabul ederse kaynağın isteklerini kabul edebilecek, ayrıca kendi davranışlarının sınırlarını bilecek ve mesajı etkin bir şekilde alabilecektir.  Alıcı kaynak olabilme özelliği taşımalıdır. Zaman zaman alıcı, kaynak; kaynak ise alıcı durumuna geçer. Bu nedenle alıcının da kaynak olma özelliğini taşıması gerekir. 20 20

Haberleşmenin İki Yönlülüğü Haberleşme iki yönlüdür. Aynı kaynak bir alıcı ile iletişimde güçlük çekerken başka bir alıcı ile etkili bir iletişim kurabilir. Haberleşmenin başarı oranı, haberleşmeye ait doğru teknikleri ve uygun iletişim araçlarını kullanmaya bağlıdır. Haberleşmede, semboller bazen bir jest, bazen de bir ses tonu olabilir. Bazı durumlarda ise susmak bile anlamlıdır ve çok şey anlatır. Etkili İletişim Her dönemde ve ortamda organize olmanın ve işleri yoluna koymanın en önemli unsurlarından biri, yaygın ve etkili iletişim sağlayabilme yeteneğidir. Etkili iletişim, bir zaman yönetimi unsurudur. İletişimde yeteri derecede açık olunursa, iletilmek istenen mesaj, etkin bir biçimde, alıcıya ulaşmış olur. İletişimi zayıf olanlar, sürekli olarak karışıklığa neden olurlar. Toplum yaşamı iletişimle daha güzel hale getirilir. Birey, grup ya da toplumların kendi aralarında kurdukları çeşitli ilişkileri düzenleyen kuralları, mevkileri gereğince tanıyıp onlara uygun davranışta bulunabilmeleri, kendi aralarında etkin bir iletişimin bulunmasına bağlıdır. Etkin iletişimin aşamaları şunlardır:  Hedefi bilgilendirmek  Hedefin tutum ve davranışlarını değiştirmek  Hedefin tutum ve davranışlarını devam ettirmek İletişim sürecimizin etkin iletişim olmasını isteriz. Etkin iletişim sonucunda hedef üzerinde şu üç ana iletişim etkisinin oluştuğu görülür:  Hedefin bilgi düzeyinde ortaya çıkan değişme  Hedefin tutum ve davranışlarında görülen değişme  Hedefin açık davranışlarında görülen değişme  Bir iletişim etkinliğinin beş temel amacı vardır;  İletilecek mesajın kodlanması ve iletilmesi  Mesajın kodunun çözülmesi ve filtre edilmesi  Mesajın algılanması ve değerlendirilmesi  Mesajın kabul edilmesi  Mesaj doğrultusunda alıcının harekete geçmesi Yukarıda sayılan unsurlar dikkate alındığında, iletişimin asıl amacının kaynağın gönderdiği mesajın, alıcı tarafından kodunun çözülüp algılanması değil, mesajın içeriği doğrultusunda alıcının mesaja göre olumlu geri bildirimde bulunmasını sağlamaktır. 21 21

Haberleşme Araçları Kaça Ayrılır? Haberleşme araçları genel olarak üçe ayrılır: Sadece göze hitap eden haberleşme araçları, Sadece kulağa hitap eden haberleşme araçları, Hem göze hem kulağa hitap eden haberleşme araçları. 22 22

Sadece Göze Hitap Eden Haberleşme Araçları Nelerdir? Mektup, Fotoğraf, Gazete, Dergi, Telgraf, Tepegöz, vb. 23 23

Sadece Kulağa Hitap Eden Haberleşme Araçları Nelerdir? Telefon (Görüntüsüz) , Radyo, Telsiz, Anons, vb. 24 24

Hem Göze Hem Kulağa Hitap Eden Haberleşme Araçları Nelerdir? Televizyon, Görüntülü telefon, Sinema, Tiyatro, Bilgisayar, Projeksiyon, Sergi, fuar, vb. 25 25

E-İŞ YERİNDE HABERLEŞMENİN ÖNEMİ İş yerinde haberleşmenin amacı Bir işletmede çalışanların birbirleriyle olumlu iletişim kurmaları, iş yerinin başarısını etkileyen unsurlardan belki de en önemlisidir. Huzurlu bir iş ortamı, kaynakların daha etkin kullanımını, kalite ve üretim miktarının artmasını, dolayısıyla karın artmasını sağlayacaktır. Bir işletmede, amaçlar ile alınan sonuçlar birbirini tutmuyor ise bunun en büyük nedenlerinden biri iletişim kopukluğudur. İletişimin yararları şunlardır: Yeni fikirlerin yayılması, gelişmeye imkan verir. Sorunlar kime ait olursa olsun diğerleri tarafından gerçek anlamıyla anlaşılır. Daha iyi bir anlaşma oluşur. Karışıklıklar ve yinelemeler önlenir. Var olan politika, plan ve ilkeler aynı şekilde anlaşılır. İşlerin düzenli bir şekilde yapılması ilgililerin çalışma şevkini artırır. Planlar daha iyi bir uygulanma imkanı bulur. 26 26

Kurum İçi Haberleşme Kurum içi haberleşme; bir iş yerinde çalışan insanların birbirleriyle, işverenleriyle ve yöneticileriyle olan ilişkilerini ifade eder. Kurum içi haberleşme; kişiler arasında veya kişilerle gruplar arasında gerçekleşir. Bir işletmenin hedeflenen başarıya ulaşabilmesi, kurum içi haberleşme ve çalışanların birbirleriyle kurdukları olumlu ilişkilere bağlıdır. 27 27

Kurum Dışı Haberleşme Kurum dışı haberleşmeden kasıt, müşterilerle, diğer kurumlarla ve işletmelerle ilişkilerdir. Bu ilişkilerin en önemli kısmını müşterilerle* olan ilişkiler oluşturur. Bir işletmenin faaliyetlerini sürdürebilmesi için, müşterilerle kurduğu iletişimin çok iyi olması gerekir. Unutulmamalıdır ki; “Aldatılan her müşteri, işletmeyi iflasa götüren kocaman bir adımdır.” *İşletmelerin ürettikleri mal veya hizmeti satın alan kişilere “müşteri” denir. 28 28

İş Yerinde Haberleşme Teknikleri Etkin İletişim Her türlü ortamda, işleri yoluna koymanın en önemli unsurlarından biri, etkili iletişim sağlayabilme yeteneğidir. Sosyal hayatta ve iş hayatında, birey ya da grupların mevkilerine uygun davranışta bulunabilmeleri, kendi aralarında etkin bir iletişimin olmasına bağlıdır. İletişimi zayıf olan insanlar, bulundukları her ortamda sorun yaşarlar. 29 29

Etkin İletişimin Aşamaları Şunlardır: Hedefi bilgilendirmek. Hedefin tutum ve davranışlarını değiştirmek. Hedefin tutum ve davranışlarındaki değişikliği sürekli hale getirmek. 30 30

İletişimin Engelleri Nelerdir? İletişimin tam olarak gerçekleşmemesinin sebeplerinden bazıları şunlardır: Algılama farklıları, Dildeki farklılıklar, Duygusal faktörler, Güvensizlik, Yetersiz bilgi alış verişi, 31 31

Sözlerle mimikler arasındaki uyumsuzluk, Alıcının duygu dünyasını ayarlayamamak, Karmaşık ve aşırı teknik bir dil kullanmak, İletişimde farklı ve yetersiz kanal kullanmak. 32 32

Emir ve Emir Verme Türleri Emir; bir işin amacına uygun olarak sonuca ulaşması için “Ne” yapılacağını belirten direktiftir. Genel olarak insanlar emir almaktan hoşlanmazlar. Özellikle mevki ve yaşça kendilerinden küçük ya da eşit kişilerden emir almayı hiç istemezler. Bu nedenle amir konumundaki kişi, çalışanların sevgi ve saygısını kazanmalıdır. Aksi halde, sorunlarla karşılaşmak kaçınılmazdır. KAYNAK: MEGEP (MESLEKÎ EĞİTİM VE ÖĞRETİM SİSTEMİNİN GÜÇLENDİRİLMESİ PROJESİ) KİŞİSEL GELİŞİM İŞ ORGANİZASYONU modülü Emir Özellikleri 􀂾 İnsan direktifin içeriğini anlamalı, nedenini bilmelidir. 􀂾 Üst ile ast arasında yüz yüze ilişkilerin olduğu durumlarda, zamandan tasarruf ve düşünce birliği sağlamak gibi yararlarından dolayı sözlü emirler, yazılı emirlere göre üstünlük gösterir. 􀂾 Sözlü ve yazılı emirler, kesin ve açık olmalı, asla kararsızlık oluşturmamalıdır. 􀂾 Emrin amacı asta açıklanmalı ve gerektiğinde onun da düşünceleri alınmalıdır. 􀂾 Astların duygu ve inançlarında işletmenin amacına uygun değişiklikler meydana getirmeli ve bunun için inanç aşılamaya çalışılmalıdır. 􀂾 Üst, yerine getirilmesi olanaksız veya herhangi bir nedenle yerine getirilmeyecek olan emirler vermemelidir. 􀂾 İnsan, direktifi yerine getirecek yeterli zihinsel, psikolojik ve bedensel güce sahip olmalıdır. 􀂾 Direktifi yerine getirecek yeterli maddesel öğeler araç-gereci olmalıdır. 􀂾 Direktifler çeşitli sebeplerle engellenmemeli, değiştirilmemelidir. (Komuta birliği) 􀂾 Direktifler yazılı veya sözlü olarak verilebilmelidir. 􀂾 Örgütteki yetki ve sorumluluk ilişkilerini açıkça ve basit bir biçimde ortaya koymalı,. personelin yetki ve sorumluluk dereceleri kesin ve anlaşılır biçimde olmalıdır. 􀂾 Bir sorun çıktığında o sorunla uğraşacak kişilerin sayısı az olduğundan çabuk karar vermeye yardımcı olur ve örgütü değişim yönlerine kolayca uyarlar. 􀂾 Salt komuta örgütleri küçük olacağından yönetim ile çalışanların yakınlaşması daha fazladır. Örgütte çalışan herkes neler olup bittiğini kolayca görebilir. 33 33

Özelliği bakımından emirler ikiye ayrılır: Demokratik emirler, Yönetme fonksiyonunun iyi bir biçimde yerine getirilmesi, geniş ölçüde emirlerin niteliğine bağlıdır. Özelliği bakımından emirler ikiye ayrılır: Demokratik emirler, Otokratik emirler. Üstün Emir Verme Türleri Yönetme fonksiyonunun iyi bir biçimde yerine getirilmesi, geniş ölçüde emirlerin niteliğine bağlıdır. Özelliği bakımından emirler, demokratik ve otokratik olmak üzere iki türde incelenebilir. Emrin ve emir-komuta fonksiyonunun demokratik ya da otokratik olması, geniş ölçüde toplumun sosyal ve kültürel yapısı ile ilişkilidir. Yöneticilerin yetiştikleri ve içinde yaşadıkları toplumun kültürü, değişik bir yönetim anlayışı ve felsefesi doğmasına yol açmıştır. Bu açıdan yapılacak bir inceleme bize toplumun içinde bulunduğu sosyolojik, kültürel ve siyasal durumun aileden başlamak üzere bütün kurumları ve doğal olarak da işletmeleri etkileyeceğini gösterecektir. Yöneticiler, emir verirken bazı noktalara dikkat etmek zorundadırlar. Bir emrin niteliği ve organizasyon kademelerinde hareket şekli bu emrin yerine getirilmesinde başlıca etken olur. Bu bakımdan emirlerin hazırlanış ve verilmesinde uygulanması gereken bazı ilkeler vardır. Bunları özet olarak şöyle açıklamak mümkündür. 􀂾 Emir akılcı ve yerine getirilmesi mümkün olmalıdır. 􀂾 Emir tam olmalıdır. 􀂾 Emir çok açık olmalıdır. 􀂾 Emir, yapılan hizmetle ilgili olmalıdır. 􀂾 Etkili bir emirde ikna havası bulunmalıdır. 􀂾 Emrin nedeni açıklanmalıdır. 34 34

Emir verirken uyulması gereken ilkeleri şu şekilde sıralayabiliriz: Emir, akılcı ve yerine getirilmesi mümkün olmalıdır. Eksiksiz olmalıdır. Çok açık ve net, anlaşılır olmalıdır. Yapılan hizmetle ilgili olmalıdır. Etkili bir emir, ikna edici olmalıdır. Emrin nedeni açıklanmalıdır. Emri alan kişi, anladığı ve nedenini bildiği emirleri daha kolaylıkla yerine getirir. Emir verilirken uygulanması gereken ilkeleri şu şekilde sıralayabiliriz: Emir Akılcı Ve Yerine Getirilmesi Mümkün Olmalıdır Emir, akılcı olmalıdır. Bir kimseden akılcı olmayan herhangi bir şey istemek, moral bakımından kötü etki yapar. Verilen emir, astın gücünü ve yeteneğini, görgüsünü ve terbiyesini aşmayacak nitelikte olmalıdır. Bu nedenle akılcı olmayan bir emrin yerine getirilmesinden dolayı astı sorumlu tutmak mümkün olmayacağından, akılcı olmayan bir emir, denetimi de aksatır. Emir Tam Olmalıdır Tam bir emir, emir alan kimsenin kafasında ne yapılması gerektiği konusunda herhangi bir tereddüt bırakmamalıdır. Ayrıca yapılacak işin miktarı ve kalitesi, hangi yöntemlerle ve ne zaman yapılacağı da belirtilmelidir. Emir Çok Açık Olmalıdır Verilen emir, bunları alacak kişiler için anlaşılacak biçimde olmalıdır. Bir emrin açık olup olmamasını, emir alan kişinin bunu anlayıp anlamaması belirler. Emir veren kişi için açık olan bir emir, emri alan kişi için açık olmayabilir. Zira emir veren üst, kafasında ne yapılması gerektiğine ilişkin kesin bir fikri bulunduğundan, emrin açık olduğunu zanneder. Bu bakımdan üst, emir verirken kendisini emir alan kişinin yerine koymalı ve ne söylemesi gerektiğini buna göre belirlemelidir. Kullanılan dil de kolaylıkla anlaşılabilecek biçimde olmalıdır. Emir Yapılan Hizmetle İlgili Olmalıdır Kendisiyle ve işiyle ilgili olmayan herhangi bir emir alan ast, bunu arzu etmeyerek yerine getirecektir. Çalışanlar verilen emrin kendi işiyle ilgili olduğuna inanmalıdır. Aksi durumda, yönetici ile çalışan arasında bir takım sürtüşmeler meydana gelebilir. Etkili Bir Emirde İkna Havası Bulunmalıdır Yöneticiler, organizasyonun amacına uygun biçimde astlarının duygu ve inançlarında değişiklikler meydana getirmeye çalışmalı ve bu amaçla ikna ve inanç aşılama güçlerini artırmaya çalışmalıdır. Emrin Nedeni Açıklanmalıdır Emrin nedenini açıklama, moral üzerinde de önemli olumlu etkiler yapar. Emri alan kişi, anladığı ve nedenini bildiği emirleri daha kolaylıkla yerine getirir. Bunun yanında emri alan kişinin, bu işi yaparken bir plan hazırlayacağı için, yapacağı işin niçin ve hangi amaç ile yapıldığını bilmesi, önceden düşünülmeyen olayların ortaya çıkışında nasıl hareket edeceğine dair bir fikre sahip olmasını sağlar. 35 35

Dinleme Teknikleri Dinleme, konuşmanın algılanma boyutunu oluşturur. Yani, kişinin söylenenleri algılayıp anlam vermesidir. İletişimin yaklaşık % 90’ı sözeldir. Birkaç saat sonra anlatılanın sadece % 20-25’i hatırlanır. Etkili dinleme teknikleri kullanıldığı zaman bu oran önemli ölçüde artırılabilir. Etkili dinleme sadece söylenenleri duymak değildir. Söylenenleri önemli bulmak, kavramak ve değerlendirmek için gerekli çabanın gösterilmesidir. Dinleme teknikleri için kaynak: http://www.odevsel.com/egitim/2574/etkili-dinleme.html 36 36

Dinlemenin başarılı olması, katılımcının davranışları ile doğrudan ilgilidir. Bu davranışları şu şekilde sıralayabiliriz: Fiziksel katılım, Psikolojik katılım, Sözlü katılım. Nasıl dinlediğinizi biliyor musunuz? Göz iletişimi sağlayarak Başınızı sallayarak Sorular sorarak Not alarak Konuşulanlara dayanarak bir şeyler ekleyerek Dinlemenizi engelleyecek etkenlere izin vermeyerek Etkili Dinleme Alışkanlıkları Dersi dinleme konusunda istekli olma Aktif dinleme Sözel olmayan mesajları dikkate alma Not alma Önemli bilgiye işaret eden ipuçlarına dikkat etme Derse ön hazırlık yapma 1) Dersi dinleme konusunda istekli olma: Anlamak için dinlemek, anlatılan her konunun ilginç ve önemli olabileceğini düşünmek dersi dinlemeye istekli olmayı sağlar. 2) Aktif dinleme: Derse çeşitli yollarla katılmadır. Gerekli olduğu zaman soru sormak, görüş belirtmek ve sorulan sorulara cevap vermeye çalışmak etkili dinlemenin önemli bir parçasıdır. 3) Sözel olmayan mesajları dikkate alma: Bu tür mesajlar konuların vurgulanması gerektiği konusunda dinleyiciye mesajlar verir. Bu ayrıca öğretmenin anlattıklarına konsantre olmayı da sağlar. Bu mesajlar öğretmenin ses tonu, vurgusu, ek-kol hareketleridir. 4) Önemli bilgiye işaret eden ipuçlarına dikkat etme: Derslerde anlatılan konunun çok fazla ayrıntısına girilebilir. Bu nedenle öğretmenin yapacağı tekrarlar, kullandığı sinyal kelimeler ve vurgular ana noktaları yakalamada öğrenciye yardımcı olur. Sık kullanılan sinyaller: 37 37

Dinleyici davranışlarının gösterilmesi anlamına gelmektedir. Fiziksel Katılım Dinleyici davranışlarının gösterilmesi anlamına gelmektedir. Yapılan araştırmalara göre, fiziksel katılımda önemli olan etkenler şu şekilde belirlenmiştir: Konuşmacıya cepheden bakmak, Göz iletişimi sağlamak, Algıya açık bir zihin, Rahat olmak. NASIL DİNLEMEYİ SAĞLARIZ? Dinlemeyi ilerletmenin en etkili yolu, kendi katılım davranışlarımızın ne olduğuna dikkat etmektedir. Bunlar; 1) Fiziksel Katılım: Dinleyici olarak dinleyici davranışlarının gösterilmesi anlamına gelmektedir. Çeşitli araştırmalardan alınan sonuçlar aşağıdaki etkenlerin fiziksel katılımda önemli olduğunu göstermektedir. Cepheden Bakmak: Konuşmacıyı cepheden görmek sizin söylenenler üzerinde yoğunlaştığınızı gösterir. Göz İletişimi: Dinliyorum mesajını güçlendirecektir. Göz iletişimi tabi ki konuşmacıya kocaman ve boş boş gözlerle bakmak değildir. Üstelik bir çok insan bu bakışı dikkat dağıtıcı bulur. Algıya açık zihin: Bunu örneklemenin en güzel yolu iyi haber aldığınızdaki halinizdir. Bir kelimeyi kaçırmamak için bile kulak kesilirsiniz. Ne giysilerinizle oynar, ne saatinize bakıp durur, ne bir kağıdı karalar, ne tırnaklarınızla ilgilenirsiniz. Rahat olmak: Tabii ki bu da neredeyse uykuya dalacakmışsınız gibi rahat olmanız değildir. Eğer konuşmacı gerginse sizin sakin duruşunuz onun da sakinleşmesine yardımcı olacaktır. 38 38

Psikolojik Katılım Sadece konuşmacıyı dinlemek değil, sözsüz davranışlarına da dikkat etmektir. Yüz ifadesi, bedenin duruşu, ellerin kullanımı gibi sözsüz mesajlar da algılanmalıdır. Konuşma kesilmemelidir. Konuya katılmak gerektiğinde, doğru zaman belirlenmelidir. Psikolojik Katılım: Sadece konuşmacının söylediğini dinlemek değil aynı zamanda nasıl söylediği gibi sözsüz davranışlara dikkat etmektir. Ayrıca konuşmacı tarafından verilen sözsüz mesajların da algılanmasıdır. (Yüz ifadesi, bedenin duruşu, ellerin kullanımı vb.) Dinleme becerisinin geliştirme yollarından biri olan konuşmayı kesmemedir. Bunun için katılmak için doğru zamanın ne zaman olduğunu ve hangi zamanın konuşmacıya ait olduğu konusunda bir yargıya varmalıyız. 39 39

Sözlü Katılım Konuşmacının söyledikleri anlaşılmadığında ya da yeterince açık gelmeyen noktalar olduğunda, konuşmacıya soru sorulmalıdır. Soru sorma eylemi bile dinlediğinizi gösterir. Tüm benliğinizle dinlemek, sözcüklerin devamını da anlamanız demektir. Sözlü Katılım: Konuşmacının söylediklerini anlamadığınızda yada yeterince açık gelmeyen noktalar olduğunda, konuşmacıya soru sormanız gerekir. Soru sorma eylemi bile dinlediğinizi gösterir. Tüm benliğinizle dinlemek sözcüklerin ardını da anlamanız demektir. 40 40

MODÜL:2 İŞ VE İNSAN İLİŞKİLERİNİN ESASLARI 41 41

A-İŞBİRLİĞİ İşletmenin amaçlarına ulaşması için, çalışan bütün personelin, belirlenen amaç doğrultusunda yönlendirilerek gerekli ölçülerde yardımlaşmalarına “işbirliği” denir. İşbirliği, işletmede amir (yönetici) tarafından sağlanır. 42 42

İş Birliğini Olumsuz Yönde Etkileyen Faktörler Nelerdir? İşyerlerinde, iş birliğini olumsuz yönde etkileyen faktörlerden bazılarını şu şekilde sıralayabiliriz: Çok fazla etki edici ve baskıcı olmak, Alaycı olmak, Fazla eleştirici olmak, Mesuliyeti başkalarına yüklemek, Sürekli şekilde şakalar yapmak, 43 43

Hoş olmayan görevleri aldatarak başkasına yüklemek, Başkalarına önem vermemek, Cesaret kırıcı davranmak, Tartışmacı olmak, Saldırgan olmak, Dedikodu yapmak. 44 44

İşbirliğini Olumlu Yönde Etkileyen Faktörler Nelerdir? İşyerinde demokrasiye ve katılımcılığa inanan bir yönetici olması. Görev ve sorumluluğunun bilincinde olan çalışanların olması. Yapıcı eleştiriler yapmak. İnsan ilişkilerinin saygı çerçevesinde oluşması. Problemlere yapıcı yaklaşmak. 45 45

B-KARAR VERME Karar verme; belirli bir amaca yönelik olarak eyleme geçmek için mevcut olan veya gerçekleştirilebilecek seçeneklerin belirlenmesi ve bunlardan bir tanesinin tercih edilmesidir. 46 46

Karar verme, yöneticilerin yaşamını en çok meşgul eden süreçlerin başında gelir. Karar verme süreci; çok yönlü düşünmeyi, ihtimalleri hesaplamayı, karardan etkilenecek kişilerin durumlarını ve çalışanların görüşlerini dikkate almayı gerektirir. KAYNAK: Semra KIRANLI ve Abdurrahman İLGAN Eğitim Örgütlerinde Karar Verme Sürecinde Etik Ankara Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü, EYTEP Anabilim Dalı Doktora örencisi sem-@usa.com Dr. Celal Bayar Üniversitesi, Demirci Eğitim Fakültesi, abdurrahmanilgan@gmail.com 47 47

Karar verme sadece seçenekleri belirleme ve bunlardan bir tanesini seçme süreci değildir. Konuların doğru yerde ve doğru zamanda, araştırmaya dayalı olarak belirlenmesiyle gerçekleşen bir süreçtir. Verilen kararlara, çalışanların saygılı olmaları istenir. Bununla birlikte, çalışanların da kararlarına saygılı olunması gerekir. 48 48

Karar Verme Modelleri Karar verme konusunda genel olarak kabul gören iki model vardır: Rasyonel-Ekonomik karar modeli: Bu modele göre; kişiler tüm alternatifleri sistematik bir şekilde değerlendirerek menfaat ve karlarını en üst düzeye çıkaracak şekilde karar verirler. Bu model, öngörücü ve karar vericilerin nasıl davranmaları gerektiğini belirleyen bir yaklaşımdır. Rasyonel-Ekonomik karar modeli: Adam Smith'in klasik ekonomi düşüncesine göre insanlar "rasyonel ekonomik" karar vericilerdir. Buna göre kişiler tüm alternatifleri sistematik bir şekilde değerleyerek menfaat ve karlarını maksimize edecek şekilde karar verirler. Bu karar süreci aşağıdaki adımları izler. - Sorunun belirtileri açığa çıkartılır - Sorun tanımlanır - Muhtemel tüm alternatifler belirlenir - Her alternatif bir kritere göre değerlendirilir - Sonunda en iyi alternatif seçilir Bu model öngörücü ve karar vericilerin nasıl davranmaları gerektiğini belirleyen bir yaklaşımdır. 49 49

Bu karar süreci aşağıdaki adımları izler: Sorunun belirtileri açığa çıkartılarak sorun tanımlanır. Muhtemel tüm alternatifler belirlenir. Her alternatif bir kritere göre değerlendirilerek en iyi alternatif seçilir. Unutulmamalıdır ki; karar verme sürecinde mevcut ön yargılardan arınmak ve karar verme işlevi üzerine yoğunlaşmak, güvenilir ve doğru kararlar alınmasını sağlayabilir. 50 50

Bireyler alternatifleri değerlendirirken, duygusal davranırlar. Yönetsel karar modeli: Bu modele göre; bireyler en iyi kararı değil, kendilerini tatmin edecek kararı verirler. Bireyler alternatifleri değerlendirirken, duygusal davranırlar. Buna göre, karar vericiler, elde edebildikleri tüm alternatifler içinden kendi ihtiyaçlarını tatmin eden şıkkı seçerler. Kişilerin tatmin olması, en iyi kararın alınmasından daha kolay ve daha istenir bir durumdur. Yönetsel karar modeli: Herbert Simon Adam Smith’in rasyonel karar verme modelini eleştirmiş "Yönetsel karar modelini" geliştirmiştir. Simon'a göre, bireyler sınırlı rasyonellikte karar verirler. Bireyler en iyi kararı değil, kendilerini tatmin edecek kararları verirler. Bu “optimal” bir karardır. Bireyler alternatiflerin sonuçlarının ne olacağını tam olarak bilemezler. Buna göre, karar vericiler ulaşabildikleri, elde edebildikleri tüm alternatifleri değerleyerek kendi ihtiyaçlarını tatmin eden şıkkı seçerler. Kişilerin tatmin olması, en iyi kararın alınmasından daha kolay ve daha istenir bir durumdur. En iyi kararı vermenin bir diğer güçlüğü, seçeneklerin sınırlandırılmış olmasıdır. Karar vericiler, önceden kabul edilmiş bir takım moral ve ahlaki kısıtlarla sınıflandırılmışlardır. Örneğin, yalan söyleme konusunda getirilen sınırlamalar en iyi kararın alınmasını önleyebilir. Simon'un "Yönetsel karar modeli", "rasyonel-ekonomik" modelin tersine öngörücü değil tanımlayıcı bir modeldir. Yönetsel modelde, karar vericiler geçmiş dönemdeki deneyimlerinden yararlanarak ve deneme-yanılma yoluyla karar verirler. Karar verme modellerinden çıkarılacak sonuç, alınan kararın sınırlı rasyonellikte olacağı ve bunun yanında hem üyelerin tatminini hem de örgütün amaçlarına ulaşmasını sağlayacak bir muhtevaya sahip olması gerektiğidir. 51 51

"Yönetsel karar modeli", "rasyonel- ekonomik" modelin tersine öngörücü değil tanımlayıcı bir modeldir. Yönetsel modelde, karar vericiler geçmiş dönemdeki deneyimlerinden yararlanarak ve deneme-yanılma yoluyla karar verirler. 52 52

Sonuç olarak: İşletmelerde alınan kararlar, herkesin istediği gibi olmayabilir. Ancak, alınan kararlar hem çalışanları tatmin etmeli, hem de işletmenin amaçlarına ulaşmasını sağlayacak bir içeriğe sahip olmalıdır. 53 53

Karar Verme İlkeleri Nelerdir? Bir konuda karar verirken dikkate alınması gereken ilkelerin bazıları şunlardır: Karar verme aşamasında, çalışanlar arasında ayrımcılık yapılmamalı, bütün çalışanlara eşit mesafede durulmalıdır. Çalışanlara ait gizli bilgiler -karar vermeyi kolaylaştırmak için- açığa vurulmamalıdır. Yönetici karar verirken, bilgi, tecrübe ve sezgilerine güvenmelidir. 54 54

İyi Bir Yöneticide Bulunması Gereken Özellikler Nelerdir? Çalışanların gerek özel gerekse işle ilgili problemleri dinlemelidir. Şahsen ilgilenmek teşvik edicidir. Çalışanları, gereken yerde ve zamanda takdir etmelidir. Aksi halde takdirin bir anlamı kalmayacaktır. Çalışanları ilgilendiren plan ve kararlarda onlarında bilgisine başvurarak onayını almalıdır. Bu durumda işbirliği güçlenecektir. 55 55

Personelin fikir ve düşüncelerine değer vermelidir. İş konusunda yapacağı değişiklikleri çalışana önceden haber vermelidir. Personelin fikir ve düşüncelerine değer vermelidir. Eleştirileri yapıcı olmalıdır. İyi niyetle yapılan eleştiriden olumlu sonuçlar alınır. Personele güvenmelidir. Aksayan yönleri yapıcı eleştirilerle düzeltmelidir. Emirleri mümkün olduğu kadar öneri ve tavsiye şeklinde bildirmelidir. 56 56

Son olarak; Unutulmamalıdır ki, birlikten güç doğar. Çalışanı şahsen tanımaya çalışmalı, onlara ismiyle hitap etmelidir. Gösterilecek bireysel ilgi saygıyı doğurur. Her çalışana, yaptığı işin önemini kavratmalıdır. Bu durum personelin işine bağlılığını arttırır. Son olarak; Unutulmamalıdır ki, birlikten güç doğar. 57 57

MODÜL:3 PROBLEM ÇÖZME 58 58

A-PROBLEM ÇÖZMENİN ÖNEMİ Problem nedir? Sosyal hayatta problem; insanı veya insan grubunu, fikri veya zihni yönden rahatsız eden durum olarak tanımlanır. İş hayatında problem; amaçları zedeleyen veya bozan, istenilen şartlarda ürün/hizmet sunumunu engelleyen, ürün/hizmetin birbiriyle tutarlı ve uyumlu olmasını önleyen olaylardır. 59 59

Bilimsel Problem Çözme Basamakları Neler Olmalıdır? Problemle karşılaşıldığında, çözmek için; Durum analiz edilir (Problem belirlenir), Çözüm alternatifleri üretilir. Çözüm uygulanır, Sonuçlar değerlendirilir. 60 60

Problem Çözmenin Önemi Problemler, iş ve günlük hayatımıza girerek, gereksiz yere üzüntü ve sıkıntı yaşamamıza neden olurlar. Problemi ne kadar erken belirler ve çözüme ulaştırırsak, o kadar güçlü ve başarılı oluruz. 61 61

Bireysel başarı, problemlerin esiri olmadan, akılcı bir yaklaşımla problemi oluşturan nedenleri gerçekçi olarak belirleyip çözümlemeye bağlıdır. Amir, işyerinin verimliliğini etkileyecek problemleri daha başında fark ederek gerekli düzeltmeleri yapmalıdır. Küçük problemleri göremeyen ya da çözemeyen kişiler daha büyükleriyle karşılaşmaya mahkumdurlar. 62 62

Problem Belirtileri Nelerdir? İşe geç kalmak veya hiç gelmemek, Sert hareketler ve davranışlar, İş güvenliği kurallarına uymamak, Aşırı sigara ve içki kullanımı, Uykusuzluk, Unutkanlık, Dalgınlık, vb. 63 63

B-PROBLEM ÇÖZME TEKNİKLERİ İnsanı diğer canlılardan ayıran en önemli özelliklerin başında; karşılaştığı problemleri, akıl, bilgi ve tecrübelerini kullanarak çözebilmesi gelir. Tarihin her devrinde, insanlar karşılaştıkları problemleri kendilerine has yöntemlerle çözmüşlerdir. İnsanlar bazen problemleri kendi yöntemleri ile çözerken, bazen de başka toplumların çözüm biçimlerini benimseyip uygulamışlardır. 64 64

PÜKO Döngüsü (Dört safha metodu) denilen yöntemde bunlardan biridir. Bu yöntem şu aşamalardan oluşur: Planla, Uygula, Kontrol Et, Önlem Al. 65 65

PUKÖ DÖNGÜSÜ PUKÖ, adım-adım plan yaparak sonuca ulaşmakta kullanılan sistematik bir yaklaşımdır. Planla Uygula PUKÖ Kontrol Et Önlem Al 66 66

Amaç kesin olarak belirlenir. Neyi, Nerede, PLANLA Amaç kesin olarak belirlenir. Neyi, Nerede, Ne zaman başarmak istiyoruz. Hedefler belirlenir. Detaylı plan hazırlanır (uygulama planı). 67 67

UYGULA İlgili her kişi bilgilendirilir. Ne, Kim, Ne Zaman. Faaliyet planı izlenir ve gerçekleştirilir. Uygulama sonuçları yakından takip edilir. 68 68

KONTROL ET Hedef veya hedeflere ulaşılıp ulaşılmadığı kontrol edilir. Olası sapmalar tespit edilerek kaydedilir. İlgili kişiler bilgilendirilir. 69 69

ÖNLEM AL Etkili önlemler standart haline getirilir. Gerekli eğitim ve yönlendirmeler yapılır. Kalıcı bir izleme sistemi kurulur. 70 70

Problem Çözme Basmakları Nelerdir? 1.BASAMAK : Problemin tanımlanması. 2.BASAMAK : Verilerin toplanması. 3.BASAMAK : Probleme uygun olası çözüm yollarının sıralanması. 4.BASAMAK : Olası çözümlerin probleme uygulanması. 5.BASAMAK : Problem için en uygun çözümün seçimi. 6.BASAMAK : Problem çözüm sürecinin uygulanması. 71 71

Problem Çözmede Başarısızlık Nedenleri Problemleri çözmek, bazen karışık bir süreçtir. Herkes her aşamada gerektiği kadar etkili olamayabilir. Bunun sebeplerini şu şekilde özetleyebiliriz: Metodik çalışmamak. Yeterli istek ve kararlılığa sahip olmamak. Problemi yanlış tanımlamak. Gereken teknik ve yeteneklerden mahrum olmak. 72 72

Çözüm tekniklerini etkili bir şekilde kullanamamak. Yanlış bir teknik kullanmak. Yetersiz yada doğru olmayan bilgi. Yaratıcı ve çözümleyici zihinsel yetenekleri yeterince kullanamamak. Belirlenen çözümü uygulamaya sokamamak. 73 73