Tedavi Hizmetleri Genel Müdürlüğü T.C. SAĞLIK BAKANLIĞI Tedavi Hizmetleri Genel Müdürlüğü SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ Bilal DEMİR Tıbbi Teknolog

değişikliğe uğraması ve uğratılması olarak DEĞİŞİM Örgütlerin, yapılarının, yaptıkları işlerin, işlerinin yapılma biçimlerinin, işleri yönetme ve değerlendirme sistemlerinin ve çalışanlarının sürekli bir şekilde değişikliğe uğraması ve uğratılması olarak tanımlanabilir.

DEĞİŞİM, BAŞLICA ŞU AŞAMALARDAN MEYDANA GELİR Değişim ihtiyacının belirlenmesi Değişimi gerçekleştirecek kişi veya kuruluşlar ile diyalogun kurulması Teşhis aşaması Plan, teknik ve stratejilerin belirlenmesi Değişimin gerçekleşmesi Sürekli değişim ve iyileştirme (kaizen) süreci.

DEĞİŞİMİ İYİ YÖNETEBİLMEK Değişim yönetimi tekniğini başarılı bir şekilde uygulayabilmek için, örgüt ve yönetimlerin başlıca beş hususa dikkat etmesi gerekmektedir: Hedeften uzaklaşmamak Direnci kabul etmek Açık görüşlülükle dinlemek Sakin olmak İlgili kalmak.

Toplam Kalite Yaklaşımı, TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN ANLAMI VE KAPSAMI Toplam Kalite Yaklaşımı, mevcut ve gelecek arasındaki ilişkiyi kurmak ve geçişi kolaylaştırmak için tüm dünyada yaygın olarak kabul görmüş bir yönetim felsefesidir.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN ANLAMI VE KAPSAMI Toplam Kalite Yönetiminin T’si; toplamı, tüm çalışanların katılımını, yapılan işlerin tüm yönlerini, müşterilerin tümünü ve üretilen ürün ve hizmetlerin tümünü, K’si; kaliteyi, yani müşterilerin bugünkü beklenti ve ihtiyaçlarını tam ve zamanında karşılayıp, onlara gelecekteki beklentilerini aşan ürün ve hizmetler sunmayı, Y’si; yönetimin her konuda çalışanlara liderlik yapması, çalışanlara örnek model oluşturması ve şirket çapında katılımcı yönetimin sağlanmasıdır.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TEMEL UNSURLARI YönetiminBağlılığı ve Liderlik Sürekli İyileştirme TEMEL UNSURLAR Müşteri Odaklılık Verilerle Yönetim Toplam Katılımcılık

TKY anlayışının temel ilkelerinden biri liderliktir. YÖNETİMİN BAĞLILIĞI VE LİDERLİK TKY anlayışının temel ilkelerinden biri liderliktir. “Etkili yönetim, önemli işlere öncelik vermektir. Önemli işlerin neler olduğuna liderler karar verir. Ama bunların günbegün öncelikli olarak gerçekleşmesini sağlayan yöneticilerdir. Yönetim disiplindir, kararları uygulamaktır.”

MÜŞTERİ ODAKLILIK Mal veya hizmeti alan, diğer bir ifade ile yönetim veya örgütün varoluş nedeni olan müşteri ve kitlenin memnuniyetini sağlamaya odaklanmak demektir. KALİTE,  müşteri beklentilerinin karşılanması ve aşılması, KALİTESİZLİK, ise topluma verilen toplam zararı ifade eder. MÜŞTERİ, işletmedeki süreçlerin ürettiği ürün yada hizmeti kullanan kimsedir. Bunlardan organizasyon içinde yer alanlar İÇ MÜŞTERİ,  Bu ürün yada hizmetleri para ile satın alanlar ise DIŞ MÜŞTERİ’dir.

işletme prosesinin merkezinde yer almaktadır. HERKESİN KATILIMI VE İLETİŞİM TKY’de insan unsuru, işletme prosesinin merkezinde yer almaktadır. İnsanların her örgütün gerisinde en önemli güç olduğunu anlamak ve onlara gereken değeri vererek motive etmek, kalitenin başarılı olması açısından büyük önem taşımaktadır. Tam katılımın sağlanabilmesi, takım ruhunun oluşturulabilmesi, uygun bir ödüllendirme sisteminin varlığı, bunları kullanan bir üst yönetim kademesinin öncülüğü, tüm çalışanların TKY Felsefesi konusunda bilgilendirilmesinin ve eğitiminin sağlanması.

HEDEFLERLE VE VERİLERLE YÖNETİM TKY planlı ve sistematik faaliyetler bütünüdür. Ölçemediğinizi iyileştiremezsiniz. Bu nedenle büyük değişimleri sağlayabilmek ve sürekli iyileştirmeyi gerçekleştirebilmek sağlıklı veriler ve sistematik ölçümlerle mümkündür.

SÜREKLİ İYİLEŞTİRME (KAİZEN) Kontrol altında tutulan süreçlerde problemler önlenir ve zamanla iyileştirme yapılır. İşletme her alanda sürekli bir iyileştirme yöntemine başvurarak gerçekçi bir tatmin düzeyine erişebilir. Böylece; hizmet sunumunda iyileştirme, çalışma koşullarında iyileştirme, yönetim- organizasyon biçiminde iyileştirme, karar ve bilgi sistemlerinde iyileştirme, ilişki sistemlerinde iyileştirme söz konusu olabilir.

TKY’NİN İŞLETMELERE SAĞLADIĞI FAYDALAR Kaynak israfının azaltılması, Hizmet kalitesinin artırılması, Verimlilik Katılım ve tatmin Hizmet sürelerinin kısalması, Hizmet geliştirme sürelerinin kısaltılması Süreçlerde sürekli iyileşme, Gelen taleplere esnek davranabilme ve karşılayabilme yeteneğinde artışlar, Müşteriye hizmetin temel alınışı, Müşteriye ürün teslimi sürelerinin kısalması Sonuçta müşteri doyumunun artmasıdır.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ? SAĞLIK HİZMETLERİNDE NEDEN TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ?

SAĞLIK HİZMETLERİNDE NEDEN TKY? İnsan haklarının temelinde yaşam hakkı yatar. Bu hak sağlıklı yaşam hakkı ile bir bütünlük içinde sağlanmaktadır. Tüm sağlık çalışanlarımızın amacı insanlarımızın acısını dindirmek ve sağlıklı uzun bir yaşam sağlamaktır. İnsanlarımıza sağlanan bu temel hak başta anayasa olmak üzere çeşitli yasal düzenlemelerle güvence altına alınmıştır. Uzun yıllardır da yapısal ve teknik özellikler açısından planlanarak uygulanmaya çalışılması konusunda çeşitli faaliyetler sürdürülmektedir. Bu faaliyetler kar amacı gütmeyen kurumlarımızdaki başarılı uygulamaların temelini oluştururken, hizmetlerin etkinliğini ve ulaşılabilirliğini sağlamaktadır. Bu gün bu yaklaşım, toplumsal gelişmenin temel bir unsuru olarak bireylerin fiziksel, zihinsel, sosyal ve ruhsal yönden tam bir iyilik halinde olmasının sağlanması, yaşam kalitesinin ve süresinin yükseltilerek sağlıklı bir topluma ulaşılmasını esas almak şeklindedir. Bu ise sağlık hizmetlerinin eşitlik ve hakkaniyet içinde, halkın ihtiyaç ve beklentilerine uygun, sağlık düzeyi farklılıklarını azaltıcı, çağdaş yaşamın gerekleriyle uyumlu, hasta haklarına saygılı hizmet sunulması demektir.

Sağlık Hizmetinde Ürünün stoklanma şansı yoktur, Hatanın giderilme şansı yoktur, Hatanın maliyeti çok yüksektir (Çoğunlukla insan hayatı), Müşterinin psikoloji daha kötüdür, Hizmet bileşenleri sayıca daha fazla ve karmaşık yapıdadır, Beklemeye ve zaman kaybına tahammül yoktur.

SAĞLIK HİZMETLERİ “OLMAZSA OLMAZ” NİTELİĞİ OLAN BİR ÖZELLİĞE SAHİPTİR. Training Magazine adlı dergide yer alan Natalie Gabel’e ait aşağıdaki tespitler son derece çarpıcıdır. Eğer ABD’de sağlık sektöründe çalışanlar % 99.9 standartla (hatasız) çalışırsa; - Her gün 12 bebek yanlış aileye teslim edilir, - Her gün 107 yanlış tıbbi müdahale gerçekleştirilir, - Yılda 291 yanlış kalp konsültasyonu yapılırdı.

-Sağlık hizmetini nasıl sunuyoruz ? Sağlık hizmetinde bir değişimi gerçekleştirebilmek için öncelikle şu üç soruya cevap aramak gerekir: -Sağlık hizmetini nasıl sunuyoruz ? -Sunulan sağlık hizmetini nasıl değerlendiriyoruz, ölçüyoruz ? -Sağlık hizmetini nasıl iyileştireceğiz ?

1- Herkese gerekli ve uygun hizmeti sunmak, Küresel olarak değerlendirildiği zaman sağlık hizmetinde üç ana amacın olması gerektiği ortaya çıkmaktadır: 1- Herkese gerekli ve uygun hizmeti sunmak, 2- İsrafı elimine etmek ve gerekli hizmeti daha etkin sunmak, 3- Kalite düzeyini iyileştirmek ve klinik uygulamalardaki farklılıkları (variation) azaltmak. Ekonomik kavramlar içerisinde her zaman hatırlanması gereken sözlerden birisi "İSTEKLER SINIRSIZ ANCAK KAYNAKLAR SINIRLIDIR" deyişidir. Bu nedenle sağlık hizmeti sunanların ve bu hizmeti ödeyenlerin herkese gerekli ve uygun olan sağlık hizmetini belirlemesi ve bunun sunulmasını sağlaması gerekir. Sağlık hizmeti kullanımında "fazla kullanım, az kullanım ve yanlış kullanım" en sık karşılaşılan kullanım şekilleridir. Bunların hepsi de sonuç olarak sağlık hizmeti harcamalarında israfa yol açar. Amaç israfı en aza indirmek ve verilmesi gerekli hizmeti en etkin şekilde sunmaktır. Sağlık hizmetlerinde maliyeti ve verilen hizmetin kalitesini etkileyen en önemli faktör, klinik uygulamalardaki farklılıklardır. Hizmet sunumunun belli bir standartta olması hem maliyetteki hem de kalitedeki farklılıkları en aza indirecektir.

1-Daha güvenli sağlık hizmeti sunumu, Institute of Medicine 2001 yılında yayınladığı raporunda sağlık hizmetlerinin iyileştirilmesi için altı öncelikli konuya dikkati çekmektedir: 1-Daha güvenli sağlık hizmeti sunumu, 2-Sunulan hizmetin en etkili tanı, tedavi veya koruyucu yöntem olması, 3-Hasta odaklı sağlık hizmeti , 4-Hizmetin zamanında verilmesi, 5-Sağlık hizmetinde verimlilik, 6-Sağlık hizmeti sunumunda eşitlik. 1- Özellikle son yıllarda tıbbi hatalar nedenleri ve önleme yöntemlerinin önem kazandığı bu nedenle de hastalara ve tüm sağlıklı kişilere daha güvenli bir sağlık hizmetinin sunulmasının en önemli öncelik haline geldiği belirtilmektedir. 2- Bugün sağlıklı olma veya sağlıklı kalma ile sağlık kavramlarının birleştirilmesi gerekmektedir. Toplum ne kadar sağlıklı ise ve sağlıklılık süresi ne kadar uzun ise toplumun kazancı da o kadar fazla olacaktır. Hastalık tanısının ve tedavisinin en etkili yöntemlerle en kısa sürede ve en doğru şekilde yapılması da israfı en aza indirecektir. 3- Sağlık hizmetlerinde değişimin

Sağlık Hizmetlerinde (Müşterinin) Hasta Tanımı ve Günümüz Hasta Profili Ödediği bedelin karşılığını almayı bekleyen ve nitelikli hizmet talep eden, Hizmeti alırken bilgilendirilmek isteyen ve bu nedenle sorgulayıcı olan, Gelişmiş ülke insanının almakta olduğu standartta sağlık hizmeti almaya layık olduğunu düşünen

1- Ne? Değişim ve yeniden yapılanmadan önce organizasyonun yapısının ne olduğunu ve ne tür özelliklere sahip olduğunu bilmek gereklidir. Ne türde bir organizasyon yapısına sahibiz? Ne tür problemlerle karşı karşıya bulunmaktayız?

Sağlık hizmetlerinde kaliteden bahsedebilmek için öncelikle; Sağlam bir yönetim modeli ve organizasyonun varolması, İşlerin kim ne zaman, nerede, hangi araçlar kullanılarak, hangi yöntemle yapıldığının bilinmesi, Üst yönetimin kaliteye inanmış ve destekleyici olması, Personelin nitelik ve alt yapısının güçlü olması ve sürekli eğitimle bu gücün devamlılığının sağlanması gerekir.

2- Niçin? Neden? Organizasyonda değişim ve yeniden yapılanmaya Neden (NİÇİN) ihtiyaç duyulduğu ortaya konulmalıdır. Değişim bir ihtiyaç ve zorunluluk ise bunun tüm yöneticiler ve çalışanlar tarafından anlaşılması gereklidir.

Sağlık Hizmetlerinin Yönetimi ve Kalite Maliyet-kârlılık ilkesi, Eldeki kaynakların rasyonel kullanılması, Nitelikli personel istihdamı, insan kaynakları yönetimi ve sürekli eğitimi, Modern ve teknolojik ekipman, Güçlü bir enfarmasyon yönetimi, Bilgiyi kullanarak karar veren bir yönetim biçimi

3- Ne zaman? Organizasyonda değişim ve yeniden yapılanmaya ne zaman başlanması gerektiği bir zaman planlaması yapılarak ortaya konulmalıdır. Değişim için ve yeniden yapılanma sürecinde tüm yapılacak işlemlerin kilometre taşlarının bir zaman akım şeması içerisinde gösterilmesi gereklidir.

4- Nasıl? Organizasyon içerisinde değişimin nasıl gerçekleştirileceğine ilişkin stratejik bir planlama yapılmalıdır. Stratejik planlama organizasyonun değişim ve yeniden yapılanma ile başarmak istediğini ve ulaşmayı arzuladığı amaçları ve bunun nasıl yapılabileceğini ortaya koyan bir planlama aracıdır.

5- Nereye? Organizasyonda değişim ve yeniden yapılanma reformu ile nereye ulaşılmak istendiği öncelikle organizasyonun vizyon birdirisi içerisinde açık bir şekilde ortaya konulmalıdır. Stratejik planlama içerisinde de organizasyonda üstlenilen misyon ile nereye ulaşılmak istendiğinin açık ve anlaşılır olması gerekir.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNE İLİŞKİN TEMEL KAVRAMLAR VİZYON Kurumun uzun vadede ulaşmak istediği yer ve durumu, ilerleyeceği yönü gösteren bir vizyon oluşturulması. MİSYON Örgütün varoluş amacı doğrultusunda üslendiği rolü ortaya koyan bir misyon oluşturulması. HEDEFLER Amacına ulaşmak için yapmak istediği ölçülebilir faaliyetleri içeren hedefler belirlenmesi.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNE İLİŞKİN TEMEL KAVRAMLAR VİZYON MİSYON HEDEFLER SİNERJİ SIFIR HATA