İletişim Süreci, İletişim Türleri ve İkna Prof. Dr. Tuncer ASUNAKUTLU

İletişim, İki veya daha fazla kişi arasındaki etkileşim ve değişim sürecidir. Örgütler açısından iletişim, bir kuruluşun çeşitli kısımları ve çalışanları arasındaki bilgi, duygu, anlayış ve yaklaşım aktarımını, bu aktarma işlemindeki her türlü araç-gereç ve yöntemi, söz konusu aktarma ile ilgili çeşitli kanalları ve mesaj biçimini içermektedir.

İletişimin Temel Özellikleri İletişim, insan davranışlarının bir ürünüdür. Yaşamın her aşamasında (doğumdan ölüme) iletişim gerçekleşir. İletişim, dinamik bir olgudur. Duruma bağlı olarak (çocuk- yetişkin, ev-örgüt, vs.) iletişimde de farklılıklar olacaktır. İletişim, belirli kalıplara bağlıdır. Kültüre bağlı benzerlik ve farklılıklar olabilmektedir.

Kuramsal ve araştırma kapsamlı konular İletişimin İşlevleri İşlevler Yönelim Amaçlar Kuramsal ve araştırma kapsamlı konular Duygu Hissetme Örgütsel rollerin artan kabulü Tatmin, çatışmanın çözümü, rol tanımı, gerilimin azaltılması Güdülenme Etki Örgütsel amaçlara bağlılık Güç, otorite, uyma, davranış değişikliği, öğrenme Bilgi Teknoloji Kararlar için gerekli bilginin sağlanması Karar verme, bilgi işleme süreci, karar teorisi Kontrol Yapı Görevlerin netleştirilmesi, yetki, sorumluluk Örgütsel tasarım

Kodlanmış mesajın gönderildiği kanal İletişim Süreci Kodlanmış mesajın gönderildiği kanal Gönderici Alıcı Fikir Kodlama Fikrin alımı Kod çözümü Geribildirim

İletişim Süreci Gönderici (Kaynak): Fikir, düşünce veya veriyi semboller yardımıyla kodlayıp hedef ya da alıcıya ileten insan ya da kurumdur. Kodlama: İletişimde bulunan göndericinin soyut olan fikrinin dile getirilmesi ve bir başkasına aktarılabilecek bir mesaj haline sokulması sürecidir. Mesaj: Göndericinin aktarmak istediği fikrin simgesel biçimidir. Kanal: Mesaj gönderen kişi tarafından seçilen ve mesajın iletildiği yoldur. Kod çözümü: Alıcının gelen mesajın anlamını çözmesi işlemidir. Alıcı: Kodlanmış mesajı alan ve kodunu açan kişidir. Geribildirim: Alıcının gönderene verdiği tepkidir.

Etkili bir geribildirim; Gönderene yardımcı olmayı amaçlar, Mesajın tam bir karşılığıdır, Zamanlaması tamdır, Gönderenin amacına ulaşmasını sağlayacak kadar açık ve seçiktir, Yapıcıdır ve davranış üzerinde durur.

İletişimde söz %10, ses tonu %30, beden dili %60 etkilidir. İletişim Türleri İletişimde söz %10, ses tonu %30, beden dili %60 etkilidir. Sözlü İletişim Konuşma dili olarak algılanır. Söz ve ses olmak üzere iki kısma ayrılır. Söz ile iletişimde «ne söylendiği» önemlidir; ses ile iletişimde ise «nasıl söylendiği». Sözlü iletişimin üstün yönleri: Mesajın anlaşılma derecesi denetlenebilir Soru sorulabilir Verilen cevaplar kontrol edilebilir Anlaşılmayan konulara açıklık getirilebilir Eş zamanlı olarak geribildirimde bulunulur.

İletişim Türleri Sözsüz İletişim Dört tür sözsüz iletişim biçimi vardır: Mekan kullanımı, vücut hareketleri, duruş ve göz hareketleri, sözcüklerin vurgulu, heyecanlı, renkli ve coşkulu kullanımı Sözsüz iletişimin özellikleri: Etkilidir Duyguları belirtir Çift anlamlıdır Belirsizdir

İletişim Türleri Yazılı İletişim Fikirler, okunacak sözcükler biçiminde yazıyla ifade edilir. Sözsüz ipuçlarına ve anında geribildirime izin vermez ancak tekrar gözden geçirmek olanaklıdır. okunması zaman alabilir ancak, yeniden düzenlemek ve sürekli korumak mümkündür.

İletişim Türleri Elektronik İletişim Bilginin çok sayıda kişiye aynı anda gönderilmesini sağlar. Telekonferans yöntemiyle zaman ve mekan engellerinin aşılmasını sağlar. Bilgi kalitesi, hızlı davranma gibi nedenlerden dolayı düşebilir ve kişiler özensiz ve dikkatsiz davranabilirler.

Örgüt İçi İletişim İki tür iletişim söz konusudur: Biçimsel iletişim: Örgütsel kurallar çerçevesinde oluşturulur ve örgütlenme düzenine göre şekillenir. Biçimsel olmayan iletişim: Kendiliğinden oluşan gruplar ve bu gruplar arasında gerçekleşen kişiler arası iletişime dayanır.

Biçimsel iletişim biçiminin özellikleri: Kurumsal bir nitelik taşır. Örgüt yapısı ile uyum ve düzen sağlanır. Kaynak tarafında yönetici; alıcı tarafında ise işgörenler bulunmakta dolayısıyla, bu uzaklığın artması durumunda iletişim gecikebilir ve bozulabilir. Çalışanların yöneticiyle eşit iletişim kurmasını sınırlayabilir. Yöneticiyle kurulan iletişimin sıklığına göre iç grup ve dış grup şeklinde 2 grup ortaya çıkar. İçgrup yöneticilerin kararlarını daha fazla etkileyebilir ve biçimsel olmayan bir iletişimin doğmasına neden olabilir.

İletişim Kanalları Aşağıdan yukarıya iletişim (Bilgi) Yukarıdan aşağıya iletişim (Emir ve direktifler) Genel müdür Gnl Müdür Yrd. A bölümü Müdür B bölümü C Bölümü D Bölümü Yatay İletişim (Eşgüdümleme çabaları)

Dikey İletişim Hiyerarşik yapıyı dikkate alır ve emir komuta zincirini izler. Gruplar arasındaki iletişim ortak üst tarafından sağlanmaktadır. Mesaj, örgütsel kademelerin sayısına, saygınlık farklılıklarına bağlı olarak az ya da çok çarpıtılabilir. Yukarıdan aşağıya ve aşağıdan yukarıya gerçekleşmektedir.

Yukarıdan Aşağıya İletişim Genel olarak kurallar ve emirlerin iletilmesi için kullanılır. Üstlerden astlara doğru genişleyen bir yol izler. Genel Müdürden başlayıp aşağıya doğru uzanır. Yukarıdan aşağıya doğru gerçekleştirilen iletişim konuları: Hedef ve stratejiler İş emirleri Usuller ve politikalar Performans değerlemesi Benimsetme (misyon ve değerler)

Yukarıdan aşağıya doğru iletişimin sağladığı faydalar: Yöneticilere astlarına örgüt stratejilerini, planlarını, misyonunu açıklama ve çalışanların bunlara uyumunu sağlama olanağı vardır. Yöneticilere, yapılması gereken işlerle ilgili seçeneklerini sunma olanağı sunar. Kuralları, usulleri ve programları çalışanlara aktarma olanağı vardır. Örgütsel amaçlara ulaşmak için faaliyetleri eşgüdümleme fırsatı sağlar. Çalışanlara işleyiş ile ilgili bilgiler vererek onların bağlılık ve takım ruhu oluşturmasına yardımcı olur.

Aşağıdan Yukarıya İletişim Astların gerekli bilgileri üstelere iletme aracıdır. İletişimin amacı, faaliyetler, kararlar ve alt düzeydeki personelin iş başarısı ile ilgili bilgileri sağlamaktır. Bu iletişimde önemli olan, mesajların doğruluk derecesidir. Aşağıdan yukarıya doğru gerçekleştirilen iletişim konuları: Sorunlar ve beklentiler Gelişme için öneriler Performans raporları Şikayetler ve tartışmalar Finansal ve muhasebe bilgisi

Aşağıdan yukarıya iletişimin örgüt açısından faydaları: Çalışanlar şikayetlerini dile getirme ve bu konuda çözüm isteme olanağına sahip olurlar. Üst düzey yöneticilere, astların sahip olduğu çok önemli bilgilere ulaşma fırsatı verir. Yöneticilere kendi ilettikleri bilgilerle ilgili geribildirim olanağı sağlar. Yöneticilere işleyişle ilgili düzeltmeler yapma fırsatı verir. Çalışanların kimlik duygularını güçlendirir ve çatışmaların azalmasına yardımcı olur.

Yatay İletişim Aynı örgütsel düzeydeki kişiler arasındaki iletişimdir. En önemli işlevi, çeşitli örgütsel bölümler içinde ve arasında faaliyetlerin etkinliğini ve uyumunu sağlamaktır. Aynı düzeydeki yöneticilerin üst düzey emirlere gerek kalmadan, kendilerini ilgilendiren konularda işbirliği yapmaları sonucu ortaya çıkar. Çalışanların örgütsel bilgileri paylaşmalarını sağlamaktadır.

Yatay iletişimin kullanılma nedeni: Gruplara arasında ve gruplar içinde uyum ve eşgüdüm sağlamak, ortak amaçların gerçekleştirilmesine yardımcı olmak, Bir bölüm ya da grup içinde, bir faaliyet için gerekli olan bilgilerin paylaşılmasını ve ortak fikirlerden yararlanılabilmesini sağlamak, Bölüm ya da grup içinde ortaya çıkan çatışmaları, görev çakışmalarını ortadan kaldırmak, Kişiler arası ilişkileri güçlendirmek ve uyumunu arttırmak.

Çapraz (Karma/Etkileşimli) İletişim Karmaşık ve rekabetçi çevrenin etkisiyle oluşan belirsiz koşullara uygun en verimli iletişim biçimidir. Farklı birim yöneticilerinin kendi aralarında ya da çalışanlarla gerçekleştirdikleri iletişimdir. En önemli işlevi, çeşitli düzeylerde farklı işlevleri olan birimleri belirli dönemlerde bir araya getirerek eşgüdüm sağlanmasına yardımcı olmaktır.

Biçimsel İletişim Ağları

Merkezi ağlarda bir merkez üyenin bulunması ve her bilginin bu merkez üyeden geçmesi zorunludur. Tekerlek Modeli: Otorite ve karar alma yetkisi örgütteki en üst yöneticidedir. Tüm üyeler, merkezdeki yetkili ile bilgi alışverişinde bulunur, kendi aralarında iletişim gerçekleşmez. Y Modeli: Merkezileşme derecesi yüksek olan bu modelde az sayıda iletişim kanalı bulunmaktadır. Zincir Modeli: Grubun bazı üyeleri dışarıda kalmaktadır. Bu nedenle iletişim, zaman zaman işlevsel niteliğini yitirerek, kişiler arası ilişkilerin zayıfladığı ve grup verimliliğinin tehlikeye düştüğü bir model haline gelebilmektedir.

Merkezi olmayan ağlarda bilginin paylaşılmasında merkezde bir üye yoktur ve bilginin paylaşılmasında iletişim ağının üyeleri arasında ortak bir sorumluluk söz konusudur. Çember Model: Grupta belirgin bir lider yoktur. Herhangi biri iletişimi başlatabilir. Serbest Model: Tüm haberleşme kanallarının her zaman ve herkese açık olduğu, herkesin herkesle hiçbir kısıtlama olmadan iletişimde bulunduğu demokratik bir modeldir.

İletişim Ağları Karşılaştırması Karşılaştırma Değerleme Ölçütleri Tekerlek Modeli Y Modeli Zincir Modeli Çember Modeli Serbest Model Merkezileşme derecesi Çok yüksek Yüksek Orta Az Çok az Haberleşme derecesi Önder tatmini Grup tatmini Hız Doğruluk

İletişim modellerinin etkililiği büyük ölçüde, grubun yapacağı işin niteliğine bağlıdır. Eğer iş rutin ise «merkezi» ya da «y modeli» uygun olacaktır. Karmaşık nitelikli ve belirsizliği fazla olan işlerde ise «serbest model» diğer modellere göre daha uygun olacaktır.

Biçimsel Olmayan İletişim Ağları Biçimsel hiyerarşik yapının dışında gerçekleşen iletişim ağlarıdır. Üç temel özelliği vardır: Yönetimin kontrolü altında değildir. Biçimsel iletişim ağlarına kıyasla, çalışanlarca çok daha inanılır ve güvenilir bulunur. Dedikoduya dahil olan kişilerin, kişisel çıkarlarına hizmet etmesi amacıyla kullanılır.

Etkili İletişimin Önündeki Engeller Fiziksel uzaklık İletişim ortamı Saygınlık (statü) farklılıkları Cinsiyet farklılıkları Kültürel farklılıklar Dil sorunları Geribildirim eksikliği Zaman baskısı Algıda seçicilik Aşırı bilgi yükleme

İletişimi Geliştirme Yolları Basit, açık bir dil kullanma Etkin, katılımcı bir dinleyici olma Bilgi akışını ölçme: Aşırı yüklemeden kaçınma Geri bildirimin etkin kılınması Destekleyici bir iletişimci olma İletişimin etkililiği için teknolojiyi kullanma Paralel kanallar kullanma ve tekrarı sağlama

JOHARİ Penceresi Joseph Luft ve Harry Ingham tarafından geliştirilmiştir. Bu model, açık iletişimden ne kastedildiğini açıklamada ve iletişimin gerçekleştirilmesinde karşılaşılan sorunların giderilmesinde kullanılmaktadır. Kendisi biliyor Kendisi bilmiyor Diğerleri biliyor I. Genel Durum ARENA KADRANI (açık alan) II. Kuşkulu Durum KÖR NOKTA KADRANI (Kör Alan) Diğerleri bilmiyor III. Özel Durum SAHTE YÜZ KADRANI (Saklı alan) IV. Bilinmeyen Durum BİLİNMEYEN (Belirsiz Alan)

Arena kadranı: Kişinin kendisinin ve başkalarının bildiği davranış ve duyguları yansıtır. Bu alanda etkili iletişim en üst düzeydedir ve sağlıklı iletişim vardır. İletişimin geliştirilmesi için bu alanın yani, kişinin kendisi ile ilgili bilgisi ile başkalarının o kişi hakkındaki bilgilerini en süt düzeye çıkarması gerekir. Bunu başarmak için: Kişinin kendi benliğini açığa vurması Diğerlerinden geribildirim sağlanması gerekir.

Kör Nokta Kadranı: Kişinin kendisinin bilmediği fakat başkalarının bildiği davranış ve duyguları yansıtır. İletişim açısından bazı sakıncalar içeren bu alanda, kör iletişim olduğu söylenebilir. İletişim, istenilen sağlıklı düzeyde gerçekleşmeyebilir.

Sahte Yüz Kadranı: Diğerleri tarafından bilinmeyen fakat kişinin kendisinin bildiği davranış ve duyguları yansıtır. Kişi, diğer kişilerle derinliği olmayan ve saklı düşünceler içeren bir ilişki kurar. Dolayısıyla iletişim engellenir.

Bilinmeyen Kadranı: Kişinin kendisinin ve aynı zamanda diğer insanların da bilmediği davranış ve duyguları içerir. Burada iletişimin varlığından söz edilemez.

JOHARİ Penceresi’ne göre etkili iletişimin sağlanması için Arena alanının genişletilmesi gerekir. Bunun için iki şey yapılabilir: Kişisel açılım: Kişinin kendi düşüncelerini başkalarıyla paylaşma süreci olarak değerlendirilir. Geribildirim: Kişinin diğerlerinden kendisiyle ilgili bilgi alma süreci olarak tanımlanabilir.

İknaya Yönelik İletişim İknaya yönelik iletişim, temelde bir kişinin tutumlarını ve bununla ilgili davranışlarını değiştirmeye yönelik mesajlardan oluşmaktadır. Üç amacı hedefler: Karşı tarafta yeni bir tutum geliştirmek, Karşı tarafta var olan bir tutumun şiddetini arttırmak, Karşı tarafta var olan bir tutumu değiştirmek

Tutum değişikliğine karşı direnme söz konusu olabilir Tutum değişikliğine karşı direnme söz konusu olabilir. Bunun ortaya çıkış şekilleri şöyledir: Karşı tarafın görüşünü çürütmek Kaynağı kötülemek İletişimi baştan reddetmek İletişimi amacından saptırmak Mantığa bürünme ve diğer savunma mekanizmalarını kullanma

İknaya Yönelik İletişimin Öğeleri Kaynak Hedef İnanılırlık Bağlanma Beğenilme Kendine güven Referans grubu Zeka düzeyi Mesaj Cinsiyet Ortam Görüş farkı Savunulan tezin güçlü ya da zayıf olması Uyarılma Dikkatin farklı yöne çekilmesi Tek yönlü-Çift yönlü iletişim Destekleme ve aşılama Tekrarlama

İkna Etme Teknikleri Kapıyı aralama tekniği: Önce küçük bir isteği kabullenmeye razı etmek. Kişi, bu küçük isteği kabul ettikten sonra büyük bir isteği büyük bir olasılıkla daha kolay kabul edecektir. Fiyat kırma tekniği: Birinci aşamada, kişinin kabul edebileceği gayet akla uygun bir öneri sunulur. Kişi bu öneriyi kabul ettikten sonra, bir takım gizli maliyetler ortaya çıkarılarak eski teklifin yerine daha büyük bir teklif yapılır.

İkna Etme Teknikleri 3. Yüze kapanan kapı tekniği: İnsanlardan öncelikle reddedeceği neredeyse kesin olarak görülen büyük bir şey isteyip, hemen arkasından kabul edilmesi beklenen daha ılımlı bir istekte bulunulur. 4. Hepsi bu değil tekniği: Büyük bir istekle gelip, bundan sonra daha küçük bir istekte bulunma biçiminde ortaya çıkmaktadır. Bu teknikte reddedilmeden önce ikinci bir teklif yapılır.