İDARİ VE MALİ İŞLER DAİRESİ BAŞKANLIĞI KALİTE PROGRAMI

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE İLETİŞİM

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ İNSANLARI YÖNETMEK DEĞİL, İNSANLARLA YÖNETMEKTİR.

Herkesin katılımından anlaşılması gereken kasıt; FİZİKSEL GÜÇ + ZİHİNSEL BECERİ+ GÖNÜL GÜCÜ’ dür.

Toplam Kalite Yönetiminde iki önemli unsur bulunmaktadır.  Bütün Kalite Yönetim Çalışmalarında Liderin Önderliği,  Takım Çalışması ve Ruhun Teşvik Edilerek Sağlıklı İletişimin Kurulması,

Kaliteli bir iletişimin kurulması; iletişim çatışmaları veya noksanlıkları sebebiyle meydana gelebilecek problemleri engeller, böylece çalışanlara da kaliteli ve sağlıklı bir iş ortamı sağlar. Bunun ardından da iş tatmini, motivasyon, müşteri memnuniyeti, şirket karında artış ve iş yerinde verimlilik ortaya çıkar.

 Globalizasyonla beraber dünya ticareti de yapısal olarak büyük değişimler yaşamış ve uluslararası dev şirketler kurulmuştur. Bu şirketlerin ana merkezi Amerika’dayken üretim üssü Çin olmakta ama pazarlama merkezi ise Dubai olabilmektedir. Bu çok parçalı organizasyonları bir arada tutabilen ve faaliyetlerini sürdürmelerini sağlayan en önemli bağ iletişimdir. Artık internet ağları bu dünyadaki ticareti besleyen kan damarları gibi olmuştur.

 Peki iş dünyasında bu kadar önemli olan iletişim temel işlevlerinden bir şey kaybetmiş midir? Hayır iletişim aynı zamanda beden diliyle, yazılı ve sözel olarak kurulur. Beden dili:İlk konuşma dilimiz beden dilidir. Jestler, mimikler, ses tonu beden dilidir. Beden dilinin konuşmayı destekler mahiyette olması karşımızdaki kişiye güven verir, mesajı desteklemezse karşımızdakine güven vermez. Kullandığımız kelimelerin anlamını, beden dilimizi kullanarak çok değişik anlamlara getirebiliriz. Direkt göz teması, uygun bir beden mesafesi, sıkı bir tokalaşma dostluğun ifadesine bağlı olarak “güvenilir bir insanım” mesajını verir.

 Sözel iletişim: İşyerinde sözel iletişim en çok video-konferans, telefon, sesli ile yapılmaktadır. Sözel iletişimde konuşmayı anlamak için dikkatle dinlemek gerekir. Konsantrasyon sağlanamazsa karşıdaki yanlış anlaşılabilir veya konuşmanın birkaç kez tekrar edilmesi gerekebilir ki bu da zaman kaybıdır. Sözel iletişimde beden dili de rol oynar, konuşma tonu, konuşma tarzı mesela kelimeleri uzatarak konuşma, sessiz konuşma karşımızdakine bir mesaj verebilir.

SAĞLIKLI İLETİŞİMİN SONUÇLARI KISACA ŞÖYLE SIRALANABİLİR; Kurum amaçlarına odaklanmak Müşteri isteklerine odaklanmak Katma değer yaratmak Gri alanları yok etmek Hızlı karar almak

 Sonuç Olarak; Toplam Kalite Yönetimini formülize edecek olursak; Müşteri Memnuniyeti (mm) Alınan Kalite (a.k)-Beklenen Kalite (b.k) a.k > b.k a.k = b.k a.k < b.k

Hülya ALDEMİR Sevinç TURSUN Şenol TUNCEL Mehmet İPEK Emel NAR Teşekkürler…