QFD Quality Function Deployment

Kalite Uygulanabilir standart ve spesifikasyonlara uygunluk Kullanıma uygunluk (Juran) Müşteri istek, ihtiyaç ve beklentilerinin rekabet edilebilir bir fiyatla tatmin edilmes’ Müşteri ihtiyaçlarının ve makul beklentilerinin karşılanması Mühendisin, piyasanın veya genel bir yönetimin seçimi değil, tamamen müşterinin seçimi (Feigenbaum) Müşterinin ihtiyacına göre, arzulanan kullanımı karşılayacak ürün veya hizmetin uygunluğu (Mitra)

Kalite Üstünlük kalitesi, ürüne yönelik kalite, kullanıcıya yönelik kalite, üretime yönelik kalite ve değere (parasal) yönelik kalite (Garvin) İhtiyaçlara veya spesifikasyonlara uygunluk (Crosby) Taguchi, kaliteyi ürünün müşteriye gönderildikten sonra toplumda meydana getirdiği kayıpla değerlendirmiştir. Bir ürün veya hizmetin kalitesi, müşterinin kabul edeceği fiyat ve miktar ile sınırlı olarak, müşterinin tüm ihtiyaçlarına göre o ürün veya hizmetin ilgili tüm özelliklerine ve karakteristiklerine uygunluk derecesi (Groocok ) Prosesin kalitesi (Deming)

Kalitenin Tarihsel Gelişimi

Bir yaşam biçimi olarak kalite; Sıfır Hata, Sıfır Telef Kalite Kontrolü Kalite Ucuzluktur Kaliteli Hizmet Pahalıdır Beklentileri Karşılama Beklentileri Aşma Kalitecilerin İşi Herkesin İşi

Kaliteye Ulaşma Aşamaları Üretim öncesi faaliyetler Üretim faaliyetler Üretim sonrası faaliyetler

Kaliteyi Etkileyen Etmenler Para Pazar Bilgi İnsan Yönetim Malzeme

Quality Function Deployment Kalite fonksiyon yayılımı Kalite fonksiyon göçerimi Kalite fonksiyon açılımı Kalite fonksiyon açınımı

QFD Nedir? Müşteri İstek ve Beklentilerinin ürün ve hizmet tasarımında karşılanması için geliştirilmiş bir toplam kalite aracıdır. Proaktif bir geliştirme metodolojisidir. Değer katan kaliteyi maksimize etmeyi amaçlayan bir tekniktir. Müşteri tatmini için kapsamlı bir kalite sistemidir. İlerlemek için bir stratejidir.

QFD Nedir? Ürün konseptinin oluşturulmasında kullanılabilecek etkin bir araçtır. Ürün geliştirme süreci içerisindeki fonksiyonlar arası birimlerin iletişimini güçlendirecek bir araçtır. Tüketici ihtiyaçlarını(V.O.C), ürün teknik özelliklerine ve proje hedeflerine dönüştürmeye yarayan sistematik bir metottur.

Ürün/Hizmet Geliştirme QFD’nin Yeri TQM Stratejik Planlama Sürekli İyileştirme Ürün/Hizmet Geliştirme QFD Ürün Planlama Tasarım Geliştirme Proses Mühendisliği Üretim

QFD’nin Tarihçesi 1972’de Kobe’deki Mitsubishi tersanesi Toyota ve yan sanayileri Japonya’da bu yöntem, elektronik, ev eşyaları, giyim, tekstil, inşaat makineleri, tarım makineleri gibi imalat sektörleri Amerika’da 1983 yılında Quality Progress dergisinde yayınlanan bir makale Ford Motor Company ve Cambridge Corporation.

QFD’nin Kullanıldığı Alanlar Ürün Planlaması Parçanın Geliştirilmesi Proses Planlaması Üretim Planlaması Hizmet

QFD’nin Yararları İlgili ürün veya hizmet için tüketici istek ve beklentileri tanımlanır. Tüketici istek ve beklentileri teknik parametrelere çevrilir. Yeni ürünün rakip firmaların ürünleri ile karşılaştırması yapılır. Yeni ürünün özellikleri tanımlanır, yeni ürün projesinin hedef teknik parametre değerleri oluşturulur. Fonksiyonlar arası iletişim kuvvetlenir. İşletmelerde amaç birliğini sağlamanın en iyi yoludur. Gereksiz bir tasarım yapılmaz. Müşteri ihtiyaçları doğrudan tasarıma yansır. Daha iyi dış ve iç (yatay, dikey ve çapraz) iletişim sağlanır. Doğru iş ilk seferde yapılır. Tekrar tasarlama ve mühendislik değişimleri en aza indirilir. Tasarım geliştirilir, maliyet düşürülür. Rekabetçi ortama uyum sağlanır.

Dikkat! Doğru olarak anlaşılıp uygulanmazsa belirtilen faydaları sağlamaz. Ek bir iş yükü getirir. Her kurumun şartları farklı olduğu için QFD kurallarını uygulamada yaratıcı olmak ve kurum yapısına uygun bir metot bulmak önemlidir.

Müşteri Kimdir? Ürün kimin için tasarlanıyor? Üründen kim etkilenecek? Tasarımı son kullanıcı için mi yoksa zincir içindeki herkes için mi yapmak daha uygundur? (Pazarlama bölümü ile çalışılmalı)

Müşteri İsteklerini Belirleme Yöntemleri Telefon, posta, şikayet kartları Görüşmeler (grup ya da ayrı ayrı) Odak grupları Direkt gözlemleme, kullanım bölgesine gitme Beyin fırtınası Stok raporları Paneller Elektronik araştırmalar Servis telefonları Ücretsiz hatlar

Müşteriyi Dinlemek-Kano Modeli Prof. Yoritaki Kano Kano sorgulaması, müşteri isteklerinin önem derecesini belirlemek amacıyla kullanılan bir yöntemdir. Kano diyagramı, farklı özelliklerin sınıflandırılmasını kolaylaştıracak bir çeşit sorgu yapısı sağlar. Her bir olgu biri olumlu diğeri olumsuz olmak üzere beş seçeneğe sahip iki soru ile ölçülür.

Kano Modeli Memnuniyet “Heyecan verici kalite” Derecesi “Temel Kalite” Olması şart olan “Beklenen Kalite” “Heyecan verici kalite” Memnuniyet Derecesi

Müşteri ihtiyaçlarını belirlemek neden önemlidir? Kaliteli ürünlerin ortaya çıkması. Örneğin, 1980’li yılların başlarında Ford firması yeni Taurus modeli için yaptığı piyasa araştırmasında müşterilerin benzin-tasarruflu bir araba istediklerini sanmıştı. Halbuki QFD uygulamasının sonuçları gösterdi ki müşterinin asıl istediği güçlü bir arabaydı.

Sonuç olarak; MÜŞTERİNİN SESİ KALİTE FONKSİYON YAYILIMI MÜŞTERİ TATMİNİ

QFD Sürecinin Gelişimi QFD süreci için şu konular tartışılmalı ve dokümante edilmelidir: Amaç Düzenleme Çalışma Alanı Süre Bitirme tarihi Pazar Çalışma takım üyeleri Varsayımlar Şirket iş planları Uygulama Proje seçimi

QFD Matrisinin Kısımları Matrisin yatay bölümü, müşterilerle ilgili bilgileri içerir. Müşteriler istek ve gereksinimlerini kendi dillerinde ifade eder İlgililer tarafından anlaşılabilecek bir lisana çevrilmelidir Böylece müşteri düşünceleri, eylem gücüne dönüştürülebilir Müşterilerin önem sıralaması Müşteri şikayetleri Rekabete yönelik değerlendirmeler

QFD Matrisinin Kısımları Teknik Kısım Şirketin her düşünceye nasıl cevap vereceğinin saptanması Şirketin, her bir müşterinin düşüncesini tanımlamak ve ölçmek için kullanacağı teknik ve tasarım şartları, matrisin üst tarafı boyunca yerleştirilmiştir. Merkezde, girdi ve eylem kalemleri arasındaki ilişkinin gücü, sembollerle gösterilir.

QFD Matris yapısını oluşturmadan önce; QFD matris yapısını kurup kullanmaya başlamadan önce, eldeki bilgiyi analiz edip yapılandırmak için kullanılan üç temel yapılandırma tekniği vardır: İlişki diyagramları Ağaç diyagramları Matris diyagramları

Kalite Evi Kalite evini belirleyen prensipler, üretim fonksiyonları ile müşteri memnuniyeti arasındaki, tasarlanması pek de kolay olmayan, net ilişkileri oluşturmak için herhangi bir gayreti vurgulamaktadır.

Kalite Evi Mühendislik karakteristikleri ile müşteri ihtiyaçları arasındaki ilişkiyi belirlemek, çözüme ulaşıldığı anlamına gelmez. Bunu sağlamak için doğru tasarım, doğru malzeme, doğru parçalar; parçaları üretmek için de doğru işleme ve doğru montaj yöntemleri; onu yaptırtmak için de üretim planı gerekir.

Kalite Evi QFD’ nin en önemli aracıdır. Gerçekleri düzenler. İlişkiler oluşturur. Başarıyı ölçer.

Kalite Evi’nin 7 Elemanı Müşteri İstekleri Ürün özellikleri Müşteri isteklerinin önem derecesi Planlama matrisi Müşteri istekleri ve ürün karakteristikleri arasındaki ilişki Karakteristikler arası korelasyon Öncelikli teknik hedefler

Kalite Evi’nin Genel Yapısı

Basit Bir QFD Çalışmasının Temel Adımlarına Bir Örnek Müşteri İsteklerinden Teknik Özelliklere (Kalite Evi) Örneğin makarna sosu ne kadar akıcı olmalı? Teknik Özelliklerden to Parça Özelliklerine (Parça Göçerimi) Sosta domates, sebze, et oranları nasıl olmalı? Parça özelliklerinden Üretim Gereklerine (süreç planlama) Ezilecek mi? Ne kadar ısıtılacak? Üretim Gereklerinden, Üretime ve operasyonlara göçerim Hazırlama süreci/Pişirme sıcaklığını ayarla.

Karşılaşılabilecek Tipik Problemler Nelerdir? Müşteri istek ve beklentileri tamamıyla anlaşılmaz (örn: keyiflendirici özellikler) Müşteri gözü ile bakmak zordur (to be in customer’s shoes) İstek ve beklentiler değişkendir (Örn: keyiflendirici özellik zamanla beklenen hale gelebilir.)

Uygulama Bir üretim işletmesini ele alalım. Bu üretim işletmesi QFD çalışması yapmak istenmektedir. Bu uygulamanın adımları;

1. Adım: Müşteri isteklerinin belirlenmesi Müşteri isteği 1 Müşteri isteği 2 Müşteri isteği 3 Müşteri isteği 4 Müşteri isteği 5 Müşteri isteği 6 Müşteri isteği 7 Müşteri isteği 8

2. Adım: Teknik Gereksinimlerin Belirlenmesi Teknik Özellikler Teknik İhtiyaç 1 Teknik İhtiyaç 2 Teknik İhtiyaç 3 Teknik İhtiyaç 4 Teknik İhtiyaç 5 Teknik İhtiyaç 6 Teknik İhtiyaç 7 Teknik İhtiyaç 8  

3. Adım: Müşteri İsteklerinin Önem Derecelerinin Belirlenmesi Müşteri isteği 1 Müşteri isteği 2 Müşteri isteği 3 Müşteri isteği 4 Müşteri isteği 5 Müşteri isteği 6 Müşteri isteği 7 Müşteri isteği 8 Önem dereceleri 5 4 3

4. Adım: Müşteri İsteklerinin Ağırlıklarının Belirlenmesi ve Rakip Analizi Satış avantajı: satışlara katkı sağlayan özellikler (1,5-yüksek katkı; 1,2-orta katkı; 1-katkı yok) Müşteri isteği 1 için; İyileştirme oranı= 5/4=1,25 Mutlak ağırlık=5*1,25*1,5=9,375 Bağıl ağırlık=(9,375/51)*100=18,3824

4. Adım: Müşteri İsteklerinin Ağırlıklarının Belirlenmesi ve Rakip Analizi QFD Uygulayan Firma Memnuniyeti Rakip A Rakip B Rakip C Planlanan Kalite İyileştirme Oranı Satış Avantajı Mutlak Ağırlık Bağıl Ağırlık Önem Dereceleri Müşteri İsteği 1 4 5 1,25 1,5 9,375 18,3824 Müşteri İsteği 2 1 6,25 12,2549 Müşteri İsteği 3 7,8431 Müşteri İsteği 4 1,2 6 11,7647 Müşteri İsteği 5 3 1,33 8 15,6863 Müşteri İsteği 6 Müşteri İsteği 7 9,8039 Müşteri İsteği 8 5,8824   51 100,0000

5. Adım: Müşteri İstekleri ve Teknik İhtiyaçlar Arasındaki İlişki Matrisinin Oluşturulması

6. Adım: Teknik Gereksinimlerin Mutlak ve Bağıl Önem Değerlerinin Hesaplanması Teknik Gereksinim 1 için; Mutlak Önem= 9*9,38+9*6,25+9*6+1*8+1*9,38+9*5=257 Bağıl Önem=(257/1330)*100=19,33

7. Adım: Teknik Gereksinimler Arasındaki İlişkinin Belirlenmesi ya da Korelasyonlar

8. Adım: Rakiplerle Karşılaştırma ve Hedeflerin Belirlenmesi Bu matriste teknik ihtiyaçlar için QFD uygulamak isteyen firmanın şimdiki özellikleri ve rakiplerinin bu teknik ihtiyaçlarının değerleri girilir ve bu teknik özellikler için hedeflenen değerler gösterilir.

Kalite Evi – Sonuç

Sonuçlar Tüketici memnuniyet analizinden elde edilen verilere göre(bağıl ağırlıklar incelenmelidir); En yüksek öneme sahip müşteri istekleri %18,3824 oranı ile 1. ve 6. müşteri istekleridir. İlk olarak bu müşteri istekleri karşılanmaya çalışılmıştır. Daha sonra 5., 2. ve 4. müşteri isteklerinde iyileştirmelere yapılmalıdır.

Sonuçlar Mutlak ya da Bağıl önemler incelendiğinde; En yüksek öneme sahip teknik özellik 1 numaralı teknik özelliktir. Çalışmalar daha çok bu teknik özellikler üzerine yoğunlaşmalıdır. Rakiplerin bu teknik özellikler bakımından incelenmesi gerekmektedir. Bu incelemeler sonucunda ne tür değişimlerin yapılması gerektiğine karar verilir.

PROBLEM YOK ≠ HERŞEY YOLUNDA