Atatürk Üniversitesi Tıp Fakültesi, SAĞLIKTA KALİTE ve KALİTE ÇEMBERLERİ Doç. Dr. Zekeriya Aktürk 01 Ekim 2009 Atatürk Üniversitesi Tıp Fakültesi, Erzurum 0535 7140843 zekeriya.akturk@gmail.com http://aile.atauni.edu.tr / 48

Konu: Sağlık Hizmetlerinde Kalite Amaç: Bu dersin sonunda katılımcıların Kalite kavramı ve ilişkili faktörler hakkında bilgi sahibi olmaları amaçlanmaktadır. Hedefler: Katılımcılar bu oturum sonunda; Kalite kavramını tanımlayabilmeli Kalitenin ortaya çıkış sürecini bilmeli Kalitenin yararlarını sayabilmeli Kalite çemberlerini tanımlayabilmeli Kalite çemberlerinin işleyiş şeklini bilmeli Araç-Gereç: Projeksiyon Cihazı,Ders Notları Süre: 45 dakika / 48

KALİTE NEDİR? / 48

Latince qualis = gerçekte öyle olmak Kalite Latince qualis = gerçekte öyle olmak bir şeyin ya da birinin doğası, niteliği, bir şeyin iyi ya da kötü olma özelliği, herhangi bir bakımdan üstünlük, eksiksizlik / 48

Kullanıma uygunluktur. Kalite Kullanıma uygunluktur. (Dr. J.M. Juran) / 48

Kalite Şartlara uygunluktur. (P.B.Crosby) / 48

İhtiyaçların karşılanabilme oranıdır. Kalite İhtiyaçların karşılanabilme oranıdır. / 48

İstenen şartlara ilk defada, her defasında ve zamanında uymaktır. Kalite İstenen şartlara ilk defada, her defasında ve zamanında uymaktır. / 48

Müşteri memnuniyetidir. Kalite Müşteri memnuniyetidir. / 48

Kalite Bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır. (TS9005) / 48

Toplam Kalite Yönetimi Yönetim ve bütün çalışanların katılımı ile müşteri isteklerinin karşılanmasıdır. / 48

TARAFLAR Hastalar Yöneticiler KALİTE Çalışanlar / 48

Sağlık Hizmeti Kalitesi Sağlık hizmeti sunumu sürecinde kurumu oluşturan birimlerin ortaya koyduğu yarar ve zarar dengelerinin yargısı neticesinde varılan maksimum bir iyileşme beklentisidir. Avedis Donabedian / 48

Sağlık Hizmeti Kalitesi KALİTE, günün bilgileri ışığında verilen bakımın, hastalardan istenen sonuçların alınmasını artırma ve muhtemel istenmeyen sonuçları azaltma derecesidir Amerikan Sağlık Örgütleri Akreditasyon Komitesi / 48

Teknoloji (Özellikle iletişim) Toplam Kalite Yönetimi İnsan Teknoloji (Özellikle iletişim) Sınırların azalması Yarışma ortamı Daha iyi hizmet Global bir köy olarak değerlendirebileceğimiz günümüz dünyasında teknolojik gelişmeler dünyanın sınırları kalkmış bir topluluk haline gelmesini sağlamıştır. Gelişmiş ülkeler gelişmekte olanları engellenemez bir şekilde ticari sınırları kaldırmaya zorlamaktadır. Bu gelişmeler beraberinde ülkeler, tüzel kişilikler ve bireyler arasında da bir yarışma ortamı oluşmuştur. Eskiden lüks sayılanlar günümüzde artık ihtiyaç olarak görülebilmektedir. Hem mal, hem de hizmet üreticilerinin bu şartlarda hayatiyetlerini devam ettirebilmeleri için durmak dinlenmek bilmeden kalitelerini artırmak için çalışmaları gerekmektedir. Yeterli kalite, dolayısıyla durağanlık diye bir şey söz konusu olamayacağından kaliteyi korumak ve artırmak amacıyla Toplam Kalite Yönetimi anlayışı geliştirilmiştir Toplam Kalite Yönetimi / 48

TARİHÇE Hammurabi kanunları, Mısır papirüsleri, Aristo Esnaf locaları, Ahi teşkilatı 2. dünya savaşı sonrası Japon sanayisi Prof. William Edwards Deming (www.deming.org) 1954 J.M. Juran (www.juran.com) Dr. Kaoru Ishikawa İlk toplantı: 1962 Tokyo 1985 ABD’de en büyük sanayi şirketlerinin %90’ı Türkiye: 1969 yılında sağlık ocağı sağlık kurulları / 48

Farklı görüşler ORTAK PAYDA / 48

+ Donabedian’a göre Kaliteyi belirleyen 7 faktör: Etkinlik (efficient; randımanlı) Etkililik (effective) Verimlilik Optimallik Kabul edilebilirlik Meşruluk Eşitlik (adil) + Güvenli, Hasta merkezli ve Zamanında hizmet / 48

Kalite Döngüsü W. Edwards Deming / 48

/ 48

Kalite Bir Süreçtir / 48

Kalite Yaklaşımları Düzeltici Sistem 1 Müşteri istekleri analizi 4 2 Düzeltici faaliyetler Pazarlama ve satış 3 Sürecin kontrolü / 48

Kalite Yaklaşımları Önleyici Sistem 1 Müşteri istekleri analizi 4 2 Pazarlama ve satış Tasarım ve geliştirme 3 Sürecin kontrolü / 48

BİREY OLARAK NE GİBİ KALİTE BEKLENTİLERİMİZ VAR? / 48

Kalite Güvence Sistemleri Kalitenin Sağlanması Kalite Güvence Sistemleri Kalite Yönetim Ekipleri Kalite Çemberleri / 48

/ 48

/ 48

/ 48

ISO 9000 Kalite Yönetimi ile ilgili standartları içerir ISO nedir? International Organization for Standardization Standardizasyon için kurulmuş uluslararası bir örgüttür 145 ülkenin katılımı var 180 teknik komitesi var Her teknik komite bir özel alanla ilgilenir (örn. Asbestoz, çinko) Amacı uluslararası ürün ve hizmet değişimini ve entellektüel, bilimsel, teknolojik ve ekonomik aktivitelerde kooperasyonu kolaylaştırmak için standartlar oluşturmaktır / 48

ISO 9000 standartlar serisi bir mükem-mellik seviyesi olmayıp, bir işletmede kalite yönetim sisteminin kurulması için asgari şartları belirleyen bir kılavuz niteliğindedir !! / 48

ISO 9000 standarları serisini kim oluşturur? 176 numaralı teknik komite Ülkeler kendi örgütlerinin temsilcileri ile bu komiteye fikir sunarlar Türkiye’den TSE / 48

ISO 9000 Standartları İlk seri 1987’de oluşturulmuştur ISO 9001 1994 ve 2000 yılında revizyonlar yapıldı ISO 9000/2000 versiyonunda; 9001, 9002, 9003 standartları 9001 başlığı altında teke indirgenmiştir / 48

Toplam Kalite Yönetiminin Yararları Çalışanlara ·  Bilgilerini artırma ·  Birlikte çalışmayı öğrenme ·  Etkileşimi öğrenme ·  Moral yüksekliği ·  Özgüven yüksekliği ·  Sistematik çalışma ·  Etkinlikleri planlama ·  Problem çözme tekniklerini öğrenme ·  Problemleri önleyebilme ·  Daha başarılı tanı koyma ·  Daha etkin ve ekonomik ilaç kullanımı ·  Gizli kalmış yeteneklerin ortaya çıkması ·  İş tatmininda artma ·  Yeni beceriler kazanma ·  İşinde terfi etme imkanı Liderlik özelliklerinin gelişmesi / 48

Toplam Kalite Yönetiminin Yararları İşverene ·   Maddi tasarruf ·   Daha az işten çıkarma ·   Çalışanların işe gelmeme oranlarında azalma ·   Ürünün hızlı ulaştırılması ·   Ürün kalitesinde artma ·   Araç ve gereçlerin etkin kullanımı / 48

Toplam Kalite Yönetiminin Yararları Genel ·  Ürün kalitesinde artma ·  İletişimde artma ·  Daha iyi eğitilmiş iş gücü ·  Daha etkili ekip çalışması ·  Güven ortamı oluşması ·  İşe katılım ve motivasyon ·  İş güvenliğinde artma / 48

Kalite Ölçülebilir mi? Kalite Belirteçleri (Endikatörleri) Performans (aktivite) endikatörleri / 48

/ 48

Kalite Çemberleri Kalite çemberi iş ve iş yeri ile ilgili ürünlerin, hizmetlerin vs. iyileşmesi için çalışan aynı iş yerindeki bir ekiptir. Giriş İşçiler Öğrenciler İş yeri Ürün Okul Eğitim / 48

Kalite Çemberlerinin Örgütlenme Şekli / 48

Amaç Kurumun gelişmesi İnsani ilişkilere saygı ve iş tatmini Çalışanların potansiyellerini ortaya koyma http://www.mftrou.com/kaoru-ishikawa.html / 48

Balık Kılçığı Diyagramı Probleme yol açan etki ve nedenleri sistematik bir şekilde incelemeye yarar 4 M: Methods, Machines, Materials, Manpower 4 P: Place, Procedure, People, Policies 4 S: Surroundings, Suppliers, Systems, Skills / 48

/ 48 http://www.pathmaker.com/resources/leaders/ishikawa.asp

Kalite Çemberlerinin İşleyiş Şekli 7-10 kişi 1 moderatör Haftada 1 toplantı İşle ilgili problemlerin ortaya konması Çözüm üretilmesi Çözümlerin yönetime sunulması Sonuçların değerlendirilmesi / 48

/ 48

ÖZETLEYELİM Kalite nedir? Kalite açısından sağlığın hangi özellikleri vardır? Kalite uygulamalarının çalışanlara ne gibi yararları vardır? Kalite güvence sistemlerinden ne anlıyoruz? / 48

SORU Hangisi önleyici kalite yaklaşımı sisteminin özelliklerinden değildir? a. Müşteri isteklerinin tespiti (Pazar araştırması) b. Tasarım ve geliştirme faaliyetleri c. Karşılaşılan hataların düzeltilmesi d. Proses kontrol e. Pazarlama ve satış / 48

İlacın Tarihçesi M.Ö. 2000: Al, bu kökü ye... M.S. 1000: O kök kötü...Gel, bu duayı oku... M.S. 1850: O dua batıl inanç...Al, bu iksiri iç... M.S. 1940: O iksir yılan yağı...Al, bu hapı yut... M.S. 1985: O hap etkisiz...Gel, bu antibiyotiği al.. M.S. 2000: O antibiyotik artık işe yaramıyor..."Al, bu kökü ye..." / 48

“I think I have said enough to show how we have progressed and how each one ous is only a link in a chain that began long before us and will continue long after we have gone. Therefore, we must honor our predecessors and delight in those who shall follow.” “Quality is very simple. It is love – love of knowledge, love of man, and love o God.” Avedis Donabedian Spanish Journal of Health Care and Quality, 1999 / 48