Vatandaşların Performans Ölçümüne Katılımı: Hak Beyanları Belediyelerin Performanslarının İzlenmesi ve Değerlendirilmesi Çalıştayı Şubat 2006 Ankara

Vatandaşların Performans Ölçümüne Katılımı: Hak Beyanları Slide 2 İçerik (1) Vatandaş Hak Beyanları: Amacı ve Mantığı (2) Örnek Standartlar (3) Uluslararası Uygulama Modelleri (4) Seçilmiş Sorun alanları

Vatandaşların Performans Ölçümüne Katılımı: Hak Beyanları Slide 3 1. Vatandaş Hak Beyanları: Amacı ve Mantığı Temel Denklem: 1. Hizmet Performansının Ölçümü 2. Performans Standartlarının oluşturulması 3. Müşterilerin Konumlarının Güçlendirilmesi ++ = Hizmet Performansının/ ”Kalitesinin” Artırılması (1)Kalite/Performans Ölçümleri: Niceliksel YA DA Niteliksel (2)Performans Standartları: - yerel x ulusal ölçekte - garanti olanlar (zorunlu) x toplam değerler (3) Müşterilerin Güçlendirilmesi (Teşvik Mekanizmaları): - Çok sayıda ve birbiriyle yarışan hizmet sağlayıcılar - Şikayet mekanizmalarının yaratılması - Kamusallık / açıklık - Kalite ödülleri

Vatandaşların Performans Ölçümüne Katılımı: Hak Beyanları Slide 4 2. Örnek standartlar Hizmet alanı Niceliksel StandartNiteliksel Standart Sağlık 18 ay içinde hastaneye kabul edilme (zorunlu) Hastaların %90’ının 13 hafta içinde hastaneye kabul edilmesi (toplam) Hastaların, öğrenci eğitimlerine katılıp katılmayacaklarına karar verebilmeleri (zorunlu) Yüz yüze gerçekleşen durumlarda personelin isim kartları takması (toplam) Elektrik Elektrik sunumundaki kesintiler 24 saat içinde düzeltilmelidir (zorunlu) Kesintilerin %80’i 3 saat içinde düzeltilmelidir (toplam) Bireylerle ilişkilerde çalışanlar, müşterilerin onurlarına ve özel hayatlarına saygılı davranmalıdırlar (zorunlu)

Vatandaşların Performans Ölçümüne Katılımı: Hak Beyanları Slide 5 3. Uluslararası Uygulama Modelleri Öncüler: İngiltere (Vatandaş Hak Beyanları, 1991), Amerika (Müşteri Hizmet Planları), Avustralya (Vatandaş Hak Beyanları, 1997). OECD: „Uluslararası İyi Örnek”. U.K.: Yaklaşık 40 ulusal ve yerel hak beyanı. Yerel yönetim sektörlerinde (itfaiye, zabıta, atık toplanması vb.): Sıralama Tablosu ve Denetleme Komisyonu tarafından denetlenir Avrupa: Çok Deneyimliler (Fransa, İtalya), Az uzun vadeli başarı (Belçika).

Vatandaşların Performans Ölçümüne Katılımı: Hak Beyanları Slide 6 4. Sorun Alanları Müşteri Kimdir? Aynı şeyi hakkında mı konuşuyoruz? Ölçüme yönelik sorunları Uygulama sorunları